BAB II TINJAUAN UMUM TERHADAP OMOTENASHI DAN
3.2. Penerapan Omotenashi pada Karyawan Ohanami Kyubei
3.2.2 Sikap dan Gestur Tubuh Karyawan
Dalam proses pelayanan kepada tamu, karyawan Ohanami Kyubei harus memperhatikan beberapa hal penting. Diantaranya adalah sikap, perilaku dan gestur tubuh, karena hal tersebut merupakan penerapan omotenashi. Karena tamu selalu memperhatikan pergerakan karyawan. Ketika tamu tiba di lobby, tamu akan
disambut oleh para karyawan yang berdiri menunggu kedatangan tamu tersebut.
Begitu pula dengan suasana lobby yang cantik dan bernuansa tradisional Jepang, menambah kesan nyaman kepada tamu. Berikut ini adalah beberapa sikap, perilaku dan gestur tubuh yang dilakukan oleh karyawan Ohanami Kyubei.
1. Cara Berdiri
Berikut adalah cara berdiri yang dilakukan oleh karyawan Ohanami Kyubei.
a. Kaki dan tumit sejajar ketika berdiri. Telapak kaki terbuka sekitar 45 derajat untuk karyawan laki-laki. Sedangkan karyawan wanita telapak kaki lurus menghadap depan.
b. Posisi dada tegak sejajar dengan punggung.
c. Posisi tangan berada di samping sejajar dengan kaki dan telapak tangan terbuka (tidak dikepal)
d. Kepala dan wajah tegak menghadap depan.
Postur berdiri yang tepat adalah pondasi dasar dalam postur-postur lain yang ada. Ketika berdiri, karyawan menegakkan badan dan punggung. Hal ini bertujuan agar badan terlihat proporsional dan indah. Selain itu, cara berdiri yang benar mempengaruhi efisiensi dalam bekerja.
2. Cara Duduk
Berikut adalah cara duduk yang dilakukan oleh karyawan Ohanami Kyubei.
a. Karyawan duduk pada posisi tegak dan tidak bersandar pada kursi b. Posisi kaki sejajar dan tidak disilang
Sama seperti ketika karyawan berdiri, ketika duduk posisi juga tegak dan punggung sejajar. Cara duduk yang sembrono dapat mengakibatkan kesan yang sombong. Hal tersebut harus dihindari oleh karyawan.
3. Cara berjalan
Berikut adalah cara berjalan yang dilakukan oleh karyawan Ohanami Kyubei.
a. Berjalan dengan badan tegak dan tidak menyeret kaki atau menghentak-hentakkan kaki.
b. Ketika karyawan berjalan berpapasan dengan tamu, karyawan berhenti dengan tidak menghalangi arah tujuan tamu, lalu membungkuk sedikit sambal tersenyum.
c. Ketika karyawan berjalan memandu tamu, berjalan sesuai dengan kecepatan tamu.
Tindakan berjalan sesuai dengan etika yang baik dan benar. Karyawan tidak boleh menyeret kaki ketika berjalan ataupun menghentak-hentakkan kaki.
4. Cara Membungkuk
Hal yang diperhatikan karyawan ketika membungkuk, yaitu:
a. Membungkuk dengan postur tubuh dan postur pinggang yang benar.
Kepala dan leher sejajar dengan badan ketika membungkuk.
b. Untuk wanita, posisi tangan didepan dan tangan kiri berada di atas tangan kanan.
c. Ketika berjalan berpapasan dengan tamu, karyawan berhenti dan membungkuk dengan kaki dirapatkan. Ketika melakukan hal ini, karyawan juga tersenyum kepada tamu.
Prosedur yang dilakukan karyawan ketika membungkuk.
a. Tersenyum dengan melihat mata tamu.
b. Mengucapkan salam terlebih dahulu, setelah itu baru membungkuk.
c. membungkuk dengan menurunkan badan bagian atas. Kepala dan leher sejajar dengan dada.
d. Begitu membungkuk, berhenti sebentar dengan posisi masih membungkuk.
e. Perlahan mengangkat tubuh.
f. Terakhir, melihat kembali mata tamu dan tersenyum.
Jenis membungkuk (ojigi) yang dilakukan karyawan berdasarkan lebar derajatnya.
A. Eshaku 15 Derajat
Membungkuk ketika melewati tamu pada tempat yang sempit seperti Lorong atau lift. Menekuk posisi tubuh sehingga membentuk 15 derajat.
B. Keirei 30 Derajat
Membungkuk pada lebar derajat ini paling sering dilakukan ketika melayani tamu. Menekuk posisi tubuh sehingga membentuk 30 derajat.
C. Saikeirei 45 Derajat
Pada saat karyawan mengucapkan terima kasih atau meminta maaf, menekuk posisi tubuh sehingga membentuk 30 derajat.
Cara membungkuk yang benar merupakan hal penting yang dilakukan karyawan dalam melayani tamu. Postur tubuh ketika membungkuk memberikan kesan menghargai pihak lain. Dalam hal membungkuk, berbeda ukuran derajat bungkukannya maka berbeda pula makna tergantung situasinya.
5. Cara menunjuk
Berikut adalah bagaimana cara menunjuk arah kepada tamu yang dilakukan karyawan.
a. Saat karyawan memberikan panduan arah, tidak menunjuk dengan hanya jari telunjuk tetapi meluruskan telapak tangan.
b. Telapak tangan sejajar secara alami ketika menunjuk arah dan tidak mengepalkan tangan ataupun terlalu kaku.
Ketika memberikan panduan kepada tamu tentang berbagai hal dan tempat, khususnya untuk menunjukkan arah, cobalah memberikan panduan dan instruksi yang baik dan benar. Ketika tamu menanyakan arah atau meminta tolong untuk suatu hal, sebagaimana sibuknya pun, tinggalkan kegiatan yang sedang dilakukan dan segera bantu tamu tersebut. Hal ini lah yang mencerminkan sikap omotenashi dalam pelayanan yang diberikan kepada tamu.
6. Cara Menyerahkan dan Menerima Benda
a. Menggunakan kedua tangan ketika menyerahkan dan menerima sesuatu dari tamu.
b. Ketika menyerahkan sesuatu kepada tamu, arah benda yang akan diserahkan disejajarkan.
7. Cara Menatap
a. Menatap mata tamu ketika karyawan berbicara kepada tamu.
b. Memperhatikan gerakan tamu, jika tamu seperti mengalami kesulitan atau seperti butuh bantuan, segera bertanya kepadanya.
Ketika menatap mata tamu, jangan melirik-lirik ke berbagai arah ketika berbicara. Karyawan akan dicap tidak sopan jika berbicara kepada tamu dengan tidak melihat wajah ataupun menatap matanya.
8. Cara Berbicara
a. Ketika berbicara kepada tamu, karyawan berbicara dengan jelas dan perlahan. Karyawan menggunakan volume berbicara yang sedang dan nada yang sopan.
b. Karyawan berbicara dengan Bahasa Jepang dengan ragam Bahasa hormat (keigo).
Ketika berbicara kepada tamu, karyawan hendaklah menggunakan ragam Bahasa hormat (keigo) sesuai dengan kaidah Bahasa Jepang yang ada. Hal ini bertujuan agar tamu yang datang dapat terkesan dihormati dan seperti seorang dewa yang membawa keberuntungan kepada karyawan. Karyawan tidak menggunakan dialek daerah ketika berbicara. Karyawan juga tidak berbicara dengan nada yang membentak, ataupun seperti membuat suara gaduh. Suara yang terlalu kuat dapat membuat tamu merasa tidak nyaman.
Berdasarkan penjelasan di atas, tindakan, sikap, dan gestur karyawan mempengaruhi kesan pelayanannya kepada pengunjung. Sikap dan gestur tubuh yang benar dapat mendatangkan kesan positif antara tamu dengan pelaku bisnis penginapan. Selain itu, tujuan untuk mencapai pelayanan yang dilakukan dari hati yang terdalam sesuai dengan filosofi omotenashi “okyakusama wa kamisama”
dapat tercapai. Perusahaan Ohanami Kyubei menerapkan sikap yang baik dan benar kepada karyawannya dalam melayani tamu yang datang.