OMOTENASHI PADA KARYAWAN PERUSAHAAN OHANAMI KYUBEI DI JEPANG
NIHON NO OHANAMI KYUBEI KAISHA NO SHAIN NI OKERU OMOTENASHI
SKRIPSI
Skripsi ini diajukan kepada panitia ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Medan untuk melengkapi salah satu syarat ujian sarjana
dalam bidang Ilmu Sastra Jepang
Oleh:
KHAIRUL AMAL 150708044
PROGRAM STUDI SASTRA JEPANG FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2020
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil’alamin. Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan karunia-Nya, penulis diberikan kesehatan selama mengikuti perkuliahan hingga menyelesaikan skripsi ini, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan tugas akhir untuk memperoleh gelar Sarjana Sastra di Universitas Sumatera Utara. Adapun skripsi ini berjudul “OMOTENASHI PADA KARYAWAN PERUSAHAAN OHANAMI KYUBEI DI JEPANG”.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis tidak terlepas dari bimbingan, dukungan moril maupun materil, serta dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar- besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Hamzon Situmorang, M.S., Ph.D., selaku Ketua Jurusan Program Studi Sastra Jepang Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Alimansyar, M.A., Ph.D., selaku Dosen Pembimbing, yang dengan tulus memberikan semangat, menyumbangkan ide dan saran, dan meluangkan banyak waktu, pikiran, serta tenaga dalam membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik. Beliau juga telah membantu penulis dalam proses agar saya bisa melakukan magang ke tempat penelitian pada Ohanami Kyubei di Jepang.
4. Bapak Drs. Nandi S, M.Si., selaku dosen pembimbing akademik yang telah membimbing penulis selama penulis masih berada di jenjang perkuliahan hingga saat ini.
5. Para dosen program studi Sastra Jepang, yang telah memberikan ilmu, bimbingan, didikannya kepada penulis.
6. Dosen penguji ujian skripsi, yang telah meluangkan waktu untuk membaca, menguji dan memberikan penilaian terhadap skripsi yang penulis susun.
7. Bapak Yoshimoto Ryuhei, selaku kepala perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang, yang telah memberikan penulis kesempatan untuk melakukan magang pada perusahaannya serta sebagai narasumber langsung dalam penelitian penulis dan rekan rekan karyawan Ohanami Kyubei.
8. Kak Putri selaku administrasi Program Studi Sastra Jepang, yang selalu meluangkan waktu dan tenaganya untuk mengurus berkas-berkas yang diperlukan oleh penulis.
9. Terlebih penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua tercinta. Ayahanda Ahmad Abbiyad beserta Mami Sitrianim dan ibunda Salamah beserta papa Simon, walaupun telah memiliki keluarga masing-masing, tetapi tetap memberikan kasih sayang, dukungan, serta bantuan moril dan materi yang selalu diberikan secara ikhlas. Terima kasih juga kepada Kakek, Nenek yang sudah mengurus, memperhatikan, dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Teman-teman dari grup Welcome to Doubutsuen (Made Widyasari, Meidina Anindita, Pinandita Cahyaningtyas, Wendy Tanada, Devy Stachy,
Intan Debora, Uli Artalina, Ayu Permata) yang mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Teman-teman seperjuangan di Sastra Jepang USU Angkatan 2015, semoga diberikan kesuksesan dan selalu mengingat kenangan indah yang terjadi selama masa perkuliahan penulis. Sahabat hati Selvi Oktaviani, yang telah memberikan semangat, kasih sayang, dukungan, dan motivasi kepada penulis. Teguh Setiawan, M. Rey Siddiq, Senior Angkatan 2014, junior Angkatan 2016, 2017, 2018 yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
12. Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini, yang tidak dapat diucapkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna disebabkan keterbatasan kemampuan penulis. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis meminta maaf apabila ditemukan kesalahan, dan penulis berharap skripsi ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi para pembacanya.
Medan, April 2020 Penulis,
Khairul Amal NIM: 150708044
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Ruang Lingkup Pembahasan ... 4
1.4. Tinjauan Pustaka dan Kerangka Teori... 5
1.5. Tujuan Penelitian ... 7
1.6. Manfaat Penelitian ... 7
1.7. Metode Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN UMUM TERHADAP OMOTENASHI DAN PERUSAHAAN OHANAMI KYUBEI ... 10
2.1. Omotenashi ... 10
2.1.1 Definisi Omotenashi... 10
2.1.2 Sejarah Omotenashi ... 12
2.1.3 Klasifikasi Omotenashi ... 14
2.1.4 Filosofi Omotenashi ... 15
2.2. Perusahaan Ohanami Kyuubei... 16
2.2.1 Letak Perusahaan Ohanami Kyubei ... 16
2.2.2 Sejarah Perusahaan Ohanami Kyubei ... 17
2.2.3 Struktur Organisasi Perusahaan Ohanami Kyubei ... 17
2.2.4 Produk dan Jasa yang Dihasilkan ... 18
BAB III FILOSOFI OMOTENASHI DAN PENERAPAN OMOTENASHI PADA KARYAWAN PERUSAHAAN OHANAMI KYUBEI DI
JEPANG ... 23
3.1. Filosofi Omotenashi pada Perusahaan Ohanami Kyubei ... 23
3.2. Penerapan Omotenashi pada Karyawan Ohanami Kyubei ... 26
3.2.1 Tatanan Kata yang digunakan Karyawan ... 26
3.2.2 Sikap dan Gestur Tubuh Karyawan ... 29
3.2.3 Penampilan Karyawan ... 36
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 40
4.1 Kesimpulan ... 40
4.2 Saran ... 42 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN ABSTRAK
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam beberapa tahun terakhir, Jepang dikenal sebagai sebagai negara yang mengalami kemajuan signifikan dalam bidang teknologi, kesehatan, bisnis, dan bidang lainnya. Dalam bidang bisnis, Jepang menjadi negara yang banyak menghasilkan barang dan jasa yang diproduksi oleh perusahaan Jepang.
Kesuksesan perusahaan-perusahaan Jepang pada saat ini tidak terlepas dari struktur sosial bangsa itu dan nilai-nilai filosofis yang dianut oleh warga negaranya. (Morishita, 2018:1)
Salah satu nilai filosofis yang digunakan sebagai dasar pemikiran suatu perusahaan Jepang khususnya perusahaan yang bergerak di bidang bisnis pelayanan adalah nilai filosofis untuk memperlakukan pelanggan atau tamu dengan pelayanan sepenuh hati. Konsep pelayanan sepenuh hati ini disebut dengan Omotenashi. Hal ini menjadikan Jepang memiliki sebuah ciri khas tersendiri dalam bidang bisnis pelayanan dan pariwisatanya.
Omotenashi berasal dari kata motenashi yang apabila diurai menjadi kalimat ( モ ノ を 持 っ て 成 し 遂 げ る /Mono wo motte, nashitogeru) yang berarti
“membawa sesuatu dan mempersembahkannya secara maksimal hingga akhir”
dan kemudian mendapat imbuhan prefiks o- yang bertujuan untuk meningkatkan nilai kesopanan dari kata tersebut. Makna lain dari omotenashi juga (表裏なし /Hyorinashi) yang berarti “menyambut seseorang dengan hati yang tidak berbeda
ketika berada di depan dengan ketika berada di belakang orang tersebut”.
(http://www.omotenashi-japan.com/omotenashi).
Omotenashi sebagai gaya keramah-tamahan Jepang, berkembang dari upacara minum teh dan pelayanan yang diberikan di ryokan. Ryokan adalah jenis penginapan tradisional yang ada di Jepang. Saat ini omotenashi telah diterapkan di berbagai aspek dan elemen sebagai bagian dari bisnis pelayanan dan pariwisata Jepang.
Banyak perusahaan Jepang yang mengandalkan konsep omotenashi sebagai senjata utama di dalam mempromosikan keunggulannya. Salah satu perusahaan yang menerapkan konsep omotenashi pada karyawannya yaitu perusahaan Ohanami Kyubei di daerah Yamanaka Onsen di Jepang. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada perusahaan ini menggambarkan sebuah semangat pelayanan yang dinamakan omotenashi pada sebuah filosofi “okyakusama wa kamisama” yang diungkapkan oleh Johansson dan Nonaka (1996) filosofi ini memiliki makna sebuah semangat yang berasal dari hati yang terdalam untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu yang datang, karena tamu merupakan dewa yang memberikan keberuntungan terhadap tuan rumah.
Karyawan perusahaan Ohanami Kyubei ini memperlakukan pelanggan dengan kehangatan, pengertian dan rasa hormat.
Pada penelitian ini, penulis tertarik melakukan penelitian di perusahaan Ohanami Kyubei untuk melengkapi sumber data penulis. Ohanami Kyubei merupakan sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang penginapan bergaya Jepang yang disebut dengan ryokan. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1958 dengan nama Sansuikaku. Lalu pada tahun 2002 berganti nama menjadi Ohanami
Kyubei. Berlokasi di daerah wisata pemandian air panas Yamanaka Onsen di kota Kaga, Prefektur Ishikawa, Jepang. Ohanami Kyubei adalah salah satu dari perusahaan penginapan yang terdapat di daerah Yamanaka Onsen.
Penulis memilih perusahaan ini karena penulis pernah melakukan magang kerja selama tiga bulan pada musim panas tahun 2019 sebagai salah satu karyawan pada perusahaan Ohanami Kyubei. Oleh karena itu, penulis dapat merasakan bagaimana budaya omotenashi yang diterapkan oleh karyawan Ohanami Kyubei dalam melayani pelanggan yang datang.
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk menjadikan omotenashi sebagai topik pembahasan dengan judul “Omotenashi pada Karyawan Perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang”.
1.2 Perumusan Masalah
Omotenashi dalam bidang pelayanan memulai dari perbuatan menyambut tamu dan kemudian memperlakukan mereka dengan serius, merawat dan memperhatikan mereka, menunjukkan rasa hormat kepada mereka.
Dalam perlakuannya kepada tamu sesuai dengan konsep filosofi omotenashi yaitu okyakusama wa kamisama (“pelanggan adalah dewa”) yang merupakan dasar dari manajemen pelayanan Jepang, diharapkan dapat mendorong munculnya kepuasan terhadap tamu yang datang. Dampak dari kepuasan itu sendiri sangat menguntungkan perusahaan. Tamu yang merasa puas akan memberikan tanggapan positif dan rekomendasi kepada orang lain serta memungkinkan tamu untuk mengunjungi kembali merk usaha bisnis pelayanan yang sama. Kepuasan
juga menjadi bukti kualitas sebuah produk dan jasa (Swarbrooke dan Horner dalam Salindri, 2018:21).
Dalam hal ini, karyawan Ohanami Kyubei menerapkan omotenashi dalam jasa pelayanannya. Seperti halnya penerapan omotenashi, para karyawan mempunyai fokus lebih dalam pada pola pikir dan pandangannya sebagai penyedia layanan dengan cara menempatkan diri ke dalam pelayanan kepada pelanggan untuk melayani tamu dengan anggapan bahwa tamu yang datang adalah dewa yang memberikan keberuntungan. Ketika melayani tamu, omotenashi diterapkan dalam sikap, gestur tubuh, perilaku dan bahkan penampilan. Penerapan ini tidak hanya untuk transaksi yang sedang berlangsung, tetapi untuk terus- menerus dalam jangka panjang.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis merumuskan masalah dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut :
1. Bagaimana filosofi Omotenashi pada perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang?
2. Bagaimana penerapan Omotenashi pada karyawan perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang?
1.3 Ruang Lingkup Pembahasan
Berdasarkan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis menganggap perlu adanya pembatasan masalah karena dalam setiap penelitian diperlukan agar pembahasan tidak terlalu melebar sehingga penulis dapat lebih fokus terhadap pembahasan dalam masalah tersebut dan agar tidak menyulitkan pembaca dalam memahami pokok permasalahan yang dibahas.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis membatasi ruang lingkup pembahasan penelitian yang difokuskan pada filosofi omotenashi pada perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang dan penerapan omotenashi pada karyawan perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang. Agar pembahasan lebih mendalam, jelas dan memiliki akurasi data yang benar, maka penulis juga menjelaskan mengenai pengertian omotenashi, sejarah omotenashi, filosofi omotenashi, dan profil perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang.
1.4 Tinjauan Pustaka dan Kerangka Teori 1.4.1 Tinjauan Pustaka
Peneliti menemukan data-data jurnal yang digunakan sebagai tinjauan terhadap hasil kerja ilmiah peneliti lain yang berhubungan dengan omotenashi pada sebuah bisnis penginapan dan pelayanan di Jepang. Sebuah jurnal dari Japan Advanced Institute of Science and Technology yang berjudul Managing Knowledge and Skill of Omotenashi in the Lodging Industry oleh Shunichiro Morishita tahun 2018, jurnal ini ditulis dengan bahasa Jepang dan membahas tentang omotenashi sebagai budaya keramah-tamahan yang unik yang memiliki artian sebagai: (1) penerimaan yang hangat, pelayanan, dan hiburan yang diberikan kepada tamu dan (2) hidangan makanan.
Jurnal berikutnya yaitu jurnal dengan judul The Origin of Japanese Excellent Customer Service yang dimuat dalam repositori Kwansei Gakuin University yang ditulis oleh Abdulelah Al-alsheikh pada tahun 2014. Jurnal ini membahas tentang omotenashi dalam struktur sosial dan filosofinya dalam kode
etik bushido, hubungan antara omotenashi dengan pelayanan, serta pentingnya sebuah kata atau shikata dalam sebuah konsep pada suatu proses pelayanan.
Jurnal lainnya dari Yerika Ayu Salindri dan Annisaa Nurul Atiqah dalam Proceeding International Conference of Japanese Language Education (ICoJLE) 2018 dengan judul kajian omotenashi dalam pelayanan pengunjung di restoran Jepang. Jurnal ini meneliti tentang kepuasan pengunjung dalam studi kasus terhadap pelayanan food and beverage dalam aspek prinsip omotenashi yang terdapat pada restoran Jepang Hikaru Dining di Yogyakarta. Jurnal ini juga membahas budaya “keramah-tamahan” khas Jepang yang menekankan ketulusan, kesopanan, kesederhanaan sikap dan perilaku serta pelayanan secara maksimal ketika menyambut seseorang dengan harapan dapat menciptakan perasaan nyaman dan bahagia bagi orang tersebut.
1.4.2 Kerangka Teori
Menurut Koentjaraningrat (1976:1), kerangka teori berfungsi sebagai pendorong proses berpikir deduktif yang bergerak dari bentuk abstrak ke dalam bentuk yang nyata.
Pada penelitian ini penulis akan meneliti menggunakan beberapa pendekatan teori yang sudah ada. Untuk menganalisis makna omotenashi, penulis akan menggunakan teori semiotika. Semiotika adalah studi tentang tanda-tanda (signs), fungsi tanda, dan produksi makna. Tanda adalah sesuatu yang berarti sesuatu untuk orang lain.
Dengan menggunakan teori semiotika, penulis menganalisis makna simbolik yang terdapat pada gerakan dan posisi/postur tubuh ketika melayani tamu dalam
menggunakan prinsip omotenashi. Dengan begitu, penulis dapat menjabarkan kandungan makna yang terdapat di dalam omotenashi.
Menurut Preminger dalam Pradopo (1999:76), semiotika adalah ilmu tentang tanda-tanda, mempelajari fenomena sosial-budaya, termasuk sastra sebagai sistem tanda. Omotenashi merupakan konsep pelayanan yang digunakan dalam bidang bisnis dan pariwisata di Jepang. Dimana pelaku bisnis memperlakukan pelanggan dengan tindakan yang berasal dari ketulusan hati.
1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.5.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merangkum tujuan dari penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui filosofi omotenashi pada perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang.
2. Untuk mengetahui penerapan omotenashi pada karyawan perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang.
1.5.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
1. Untuk menambah wawasan penulis dan pembaca mengenai filosofi omotenashi pada perusahaan Ohanami Kyubei dan penerapan omotenashi pada karyawan perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang.
2. Sebagai bahan referensi penelitian lanjutan oleh penulis dan pembaca.
1.6 Metode Penelitian
Secara umum metode penelitian didefinisikan sebagai suatu kegiatan ilmiah yang terencana, terstruktur, sistematis, dan memiliki tujuan tertentu baik praktis maupun teoritis. Jenis metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode kualitatif. Menurut Koentjaraningrat (1976:30), penelitian yang bersifat deskriptif yaitu memberikan gambaran secermat mungkin mengenai suatu individu, keadaan, gejala atau kelompok tertentu. Oleh karena itu, data-data yang diperoleh dikumpulkan, disususun, diklasifikasikan, sekaligus dikaji dan kemudian diinterpretasikan dengan tetap mengacu pada sumber data dan informasi yang ada.
Metode lainnya adalah metode kualitatif, karena fokus yang diteliti bersifat dinamis dan berkembang. Metode kualitatif menurut Bogdan dan Taylor (1975) dalam buku Moleong (2004:3) mengemukakan metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.
Objek penelitian adalah omotenashi pada karyawan Ohanami Kyubei di Jepang. Teknik yang digunakan adalah observasi dan peneliti sebagai instrumen utama. Data yang terkumpul dari hasil pengamatan. Berdasarkan hasil pengamatan akan dikaitkan dengan teori omotenashi Jepang. Peneliti menganalisis pelayanan karyawan dan tata ruang yang selanjutnya dideskripsikan.
Selain menggunakan metode deskriptif dan kualitatif penulis juga menggunakan metode observasi dan wawancara. Menurut Arifin (2011) observasi adalah suatu proses pengamatan dan pencatatan secara sistematis, logis, objektif, dan rasional mengenai berbagai fenomena, baik dalam situasi yang sebenarnya
maupun dalam situasi buatan untuk mencapai tujuan tertentu. Penulis melakukan observasi ke perusahaan Ohanami Kyubei sebagai tempat untuk melakukan pengamatan langsung. Lalu, penulis melakukan wawancara terhadap kepala perusahaan Ohanami Kyubei yaitu Tuan Yoshimoto Ryuhei dan kepada beberapa karyawan yang telah bekerja setidaknya minimal satu tahun pada perusahaan Ohanami Kyubei.
Selain observasi dan wawancara untuk melengkapi data-data penulis, data tulisan ini dikutip dari berbagai buku yang ada hubungannya dengan masalah yang diambil. Penulis juga menggunakan sumber jurnal bahasa asing yaitu bahasa Jepang sehingga penulis harus menerjemahkan ke dalam bahasa Indonesia. Maka digunakanlah metode terjemahan atau translation method dalam penulisan penelitian ini.
Metode terjemahan ini adalah salah satu metode yang berkenaan dengan suatu rencana pelaksanaan analisis, penyerasian, dan juga pengalihan dari penerjemahan (Machali, 2009:48). Selain itu, penulis juga menggunakan teknik studi kepustakaan, dengan mengambil acuan dari berbagai buku yang berkaitan dengan pelayanan, sikap dan lain-lain.
BAB II
TINJAUAN UMUM TERHADAP OMOTENASHI DAN PERUSAHAAN OHANAMI KYUBEI
2.1 Omotenashi
2.1.1 Definisi Omotenashi
Omotenashi secara etimologi berarti sesuatu yang di dalamnya terdapat unsur mendoakan orang lain, membenahi, penyambutan, kesopanan, kesederhanaan, sikap atau perilaku, serta bermakna mempersiapkan segala sesuatu untuk menghibur dan menyajikan makanan kepada tamu (http://www.omotenashi- japan.com/omotenashi. Diakses 6 Januari 2020).
Omotenashi berasal dari kata motenashi yang apabila diurai menjadi kalimat ( モ ノ を 持 っ て 成 し 遂 げ る /Mono wo motte, nashitogeru) yang berarti
“membawa sesuatu dan mempersembahkannya secara maksimal hingga akhir”
Makna lain dari omotenashi juga ( 表 裏 な し /Hyorinashi) yang berarti
“menyambut seseorang dengan hati yang tidak berbeda ketika berada di depan dengan ketika berada di belakang orang tersebut” (http://www.omotenashi- japan.com/omotenashi. Diakses 6 Januari 2020).
Dalam kamus Jepang Daijirin, menyatakan bahwa omotenashi yaitu melayani pelanggan dengan pelayanan yang tulus, menghibur dan menyajikan jamuan makan (pelayanan dan melayani), menyediakan makanan yang lezat dari bahan makanan laut dan gunung, dan pelayanan khusus (perilaku dan memperilakukan).
Menurut Setogawa (2013) dalam Morishita (2018:8), Omotenashi memiliki arti yang sama dengan mengundang pelanggan, menyediakan makanan dan cinderamata untuk membuat komunikasi lebih intim, dan membuat pihak lain merasa nyaman. Omotenashi memiliki nilai spiritual yang tinggi, bersedia melayani dengan tidak mengharapkan imbalan didasarkan pada suasana yang telah lama dikembangkan sebagai bagian dari sejarah dan budaya Jepang.
Selain itu, penting bahwa karyawan yang bekerja sebagai penyedia omotenashi dapat melakukannya tanpa ada rasa terbebani, dan juga bukan layanan satu sisi tetapi juga sisi dimana penyedia itu sendiri bekerja dengan hati yang gembira. Menurut Okamoto dan Akahori (2014) dalam Morishita (2018:8), omotenashi didasarkan pada "hati" yang muncul dalam perilaku penyedia layanan.
Omotenashi dibangun oleh interaksi pemahaman dan perasan antara kedua belah pihak penyedia layanan dan tamu. Hal yang mendasari omotenashi adalah gerakan tubuh, membungkuk, senyum, sikap dan tindakan lainnya berdasarkan etika dan tata krama budaya Jepang. Etiket dan tata krama adalah sikap dasar omotenashi dan menjadi prinsip dasar pelayanan pelanggan di Jepang. Selain sikap, perilaku, pelayanan dan kepedulian ketika melayani tamu, omotenashi juga ditumbuhkan oleh budaya dan kepribadian.
Berdasarkan penjelasan tersebut, pelayanan pelanggan yang berupa sikap, etika, tata krama, perilaku, dan pelayanan kepada tamu yang mencerminkan budaya dan adat istiadat Jepang disebut dengan omotenashi.
2.1.2 Sejarah Omotenashi
Davies dan Ikeno (2002) dalam Al-alsheikh (2014:32) menjelaskan tentang struktur sosial Jepang yang terdiri dari 4 strata sosial, yaitu (shi: "samurai"
/ no: "petani" / ko: "pengrajin" / sho: "pedagang"). Setiap strata memiliki urutannya, strata tertinggi adalah strata prajurit yang disebut samurai. Samurai mengikuti pola dan kode yang disebut “kode bushido”. Strata berikutnya adalah petani yang mengelola pertanian dan menjadi kelompok yang penting untuk kelangsungan hidup dan pertumbuhan dalam membantu memperkuat keharmonisan dan homogenitas pada budaya Jepang. Berikutnya adalah para pengrajin yang membuat kerajinan dan karya seni. Strata sosial yang paling bawah adalah pedagang. Para pedagang tidak membuat produk tetapi hanya menjual produk saja. Mereka yang ada pada strata tertinggi memiliki kekuatan yang lebih besar daripada strata terendah. Maka dengan itu, mereka yang berada pada strata terbawah melayani strata teratas untuk kelangsungan hidup mereka.
De Mente (1997) dalam Al-alsheikh (2014:33) mengatakan bahwa standar yang ditetapkan oleh Samurai, prajurit kelas atas pada struktur sosial, merupakan kelompok pertahanan diri yang menjaga ketertiban umum sejak zaman Heian untuk melayani negaranya dan bertanggung jawab atas keamanannya. Para samurai adalah pejuang bersenjata yang diberi wewenang untuk menggunakan pedang mereka untuk menegakkan aturan dan kesopanan. Oleh karena itu sikap pelayanan dan kesopanan muncul pada setiap tingkatan strata sosial di Jepang selama lebih dari seribu tahun sebagai bagian dari sistem sosial dan politik dan merupakan faktor penting dalam membentuk pikiran Jepang.
Kalangan samurai menggunakan kode Bushido sebagai dasar pemikiran mereka. Bushido merupakan dasar prinsip yang digunakan dalam setiap aksi, dan bukan merupakan kode tertulis. Pada penciptaan Bushido di Jepang, agama dan ajaran Konfusius memiliki efek besar. Buddhisme adalah agama yang diimpor dari Cina, yang memiliki efek langsung terhadap pejuang untuk memiliki rasa ketengangan dan kepercayaan pada takdir. Para pejuang ini menciptakan Zen dari agama Buddha yang mewakili upaya manusia untuk pencapaian melalui zona meditasi pemikiran, dan menempatkan diri dalam harmoni, yang mengarahkan pada pentingnya harmoni dalam prinsip dan pandangan Jepang.
Hal ini mengajarkan doktrin dari ajaran Konfusius yaitu hubungan moral antara tuan dan pelayan, ayah dan anak, suami dan istri, saudara tua dan muda, dan antara teman.
Di Jepang ada masa dimana sebuah layanan diberikan tanpa meminta uang sebagai imbalan. Hal tersebut merupakan bagian dari struktur sosial masyarakat, bahwa masing-masing individu adalah bagian dari kelompok yang diprioritaskan.
Sehingga menciptakan keharmonisan dalam masyarakat dan membuat sebuah layanan dilakukan dengan sepenuh hati dan tanpa mengharapkan imbalan.
Membayar untuk setiap jenis layanan merupakan hal yang tidak biasa pada kalangan penganut ajaran Bushido. Sebuah pelayanan tidak dapat dihargai oleh mata uang, perak ataupun emas. Bukan karena tidak ada nilainya, melainkan itu adalah hal yang sangat berharga. Sebuah nilai kuat yang diterapkan ke dalam masyarakat Jepang selama beberapa generasi, yaitu menggunakan hati dalam setiap pelayanan yang diberikan, dan tidak mengharapkan imbalan merupakan sebuah kebaikan.
Hal tersebut menyimpulkan bagaimana suatu bangsa digerakkan oleh kekuatan bawah sadar. Bushido telah menggerakkan bangsa dan individu. Nilai kesopanan yang kuat ketika berinteraksi dengan orang lain, kekuatan yang dimiliki para samurai, dan pedagang yang berada di kelas terendah strata sosial bersikap sopan dan berusaha sebaik mungkin untuk memuaskan pelanggan mereka. Inilah yang menciptakan pola pikir "omotenashi" Jepang.
Davies, Ikeno (2002) dalam Al-alsheikh (2014:36) mengatakan: “setelah periode Meiji (1868 hingga 1912) berakhir, semangat bushido menghilang, namun karakteristik kecil bushido masih dapat ditemukan dalam seni bela diri dan estetika, yang mengikuti bentuk penciptaan (kata). Hal tersebut diterapkan pada perusahaan dan layanan perhotelan di Jepang yang memberikan pedoman untuk mengikuti 和 (wa) "filosofi harmoni" dan 道 (Dou) "teknik dan cara melakukan".
Hal tersebut mengarah kepada omotenashi "keramahan Jepang", dan karena masyarakat Jepang merupakan masyarakat yang homogen, mereka cenderung mengikuti sebuah adat-istiadat yang lahir dalam menyebarkan omotenashi.
Budaya homogenitas ini membantu menyebarkan omotenashi secara luas di seluruh Jepang dan menjadikan kebudayaan omotenashi dapat terlahir.
2.1.3 Klasifikasi Omotenashi
Berdasarkan penjelasan sebelumnya tentang omotenashi, saat ini ada beberapa klasifikasi yang terbentuk mengenai jenis pada omotenashi. Menurut Tateno dan Matsumoto (2013) dalam Morishita (2018:11), sebagai peneliti yang secara komprehensif meneliti tentang omotenashi, ada beberapa perspektif pada jenis omotenashi, diklasifikasikan menjadi tiga jenis penelitian, yaitu: (1) omotenashi yang dilakukan individual, (2) omotenashi yang didasarkan pada
pemikiran tradisional, dan (3) omotenashi yang dilakukan oleh pelaku usaha.
Berikut penjelasannya.
1. Omotenashi yang dilakukan individual
Omotenashi yang dimana tiap individual orang tersebut dapat melakukannya.
Contohnya seperti mengajak seseorang untuk datang ke rumah, menyajikan teh kepadanya dan menghabiskan waktu untuk saling bercerita. Omotenashi yang umum seperti ini dapat dilakukan oleh masing-masing orang.
2. Omotenashi yang didasarkan pada pemikiran tradisional
Jenis omotenashi ini merujuk kepada omotenashi yang bernuansa seni dan budaya yang ada pada upacara minum teh Jepang dan seni merangkai bunga (ikebana). Hal ini termasuk adat istiadat dan nilai filosofis yang dilakukan dalam prosesnya.
3. Omotenashi yang dilakukan oleh pelaku usaha
Merupakan omotenashi yang berada pada bidang industri yang dilatarbelakangi oleh strategi manajemen kelompok. Dalam hal ini, pelaku bisnis menyediakan servis pelayanan yang berorientasi pada manajemen pelanggan, seperti produk, jasa, dan pelayanan lainnya kepada pelanggan.
2.1.4 Filosofi Omotenashi
Tradisi dalam pelayanan Jepang tergambarkan dalam sebuah semangat pelayanan yang disebut omotenashi dan sebuah filosofi okyakusama wa kamisama
(“pelanggan adalah dewa”). Menurut Johansson dan Nonaka (1996), filosofi okyaku sama wa kamisama adalah filosofi yang menggambarkan anggapan orang Jepang terhadap pelanggan atau tamu yang datang. Pada masa lalu ketika seorang tamu mengunjungi rumah seseorang, tamu tersebut dianggap sebagai tamu istimewa dan kunjungannya bagaikan dewa yang membawa keberuntungan. Tamu disambut dan diberikan pelayanan sehingga tamu merasa nyaman dan bahkan terhibur. Akar dari layanan yang baik kepada tamu terletak pada filosofi memperlakukan tamu seperti dewa. Filosofi seperti ini yang menjadikan Omotenashi harus mulai dari menyambut tamu dan kemudian memperlakukan mereka dengan serius, merawat mereka, menunjukkan rasa hormat Anda kepada mereka.
Dalam Bahasa Jepang, pelanggan dipanggil dengan sebutan o-kyaku-sama.
Kata tersebut mempunyai dua imbuhan yaitu “o” di awal dan “-sama” di akhir.
Kedua imbuhan tersebut menggambarkan rasa hormat dan kesopanan yang sangat besar. Penggunaan imbuhan ini menggambarkan bahwa penyedia layanan menganggap hubungan yang dijalin dengan pelanggan adalah hubungan yang hampir sama dengan Tuhan. Salah satu contohnya adalah, penyedia layanan hampir tidak bisa mengatakan tidak atau menolak apa yang menjadi permintaan pelanggan.
2.2 Perusahaan Ohanami Kyubei
2.2.1 Letak Perusahaan Ohanami Kyubei
Perusahaan Ohanami Kyubei terletak di daerah yang disebut Yamanaka Onsen ( 山 中 温 泉 ). Yamanaka Onsen merupakan daerah pegunungan yang
memiliki banyak resort pemandian air panasnya. Daerah ini terkenal dengan spot wisatawan Jepang maupun wisatawan asing. Pada daerah ini banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang bisnis penginapan ryokan dan hotel. Terdapat juga berbagai jenis toko dan restoran di sepanjang jalannya.
Ohanami Kyubei berada tidak jauh dari pusat daerah Yamanaka Onsen.
Ohanami Kyubei beralamat di Yamanaka Onsen Shitatanicho 138-1, Kota Kaga, Prefektur Ishikawa, Jepang. Sekitar 20 menit dari stasiun terdekat yaitu stasiun Kaga Onsen.
2.2.2 Sejarah Perusahaan Ohanami Kyubei
Pada tahun 1958, sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang penginapan ryokan didirikan di daerah Yamanaka Onsen dengan nama Sansuikaku (山水閣). Namun pada tahun 2002, pembaruan nama dilakukan pada perusahaan tersebut menjadi Ohanami Kyubei ( お花見久兵衛 ). Pada masa sekarang, perusahaan ini dipimpin oleh generasi ke-empat dari keluarga besar Yoshimoto dengan nama Yoshimoto Ryuhei (吉本龍平).
Saat ini Ohanami Kyubei memiliki total kamar sebanyak 49 kamar dengan 43 bergaya ala Jepang dan 6 kamar bergaya ala Barat. Perusahaan ini memiliki sebuah visi yaitu menjadi ryokan yang paling ingin dikunjungi di Yamanaka Onsen dan menjadi ryokan yang paling ingin orang bekerja di dalamnya.
2.2.3 Struktur Organisasi Perusahaan Ohanami Kyubei
Pada diagram di bawah ini merupakan struktur organisasi perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang. Nama dan jabatan dibawah ini berdasarkan data yang
penulis peroleh secara langsung di dalam buku pedoman karyawan Ohanami Kyubei pada 1 Juli 2019.
Struktur Organisasi Perusahaan Ohanami Kyubei
2.2.4 Produk dan Jasa yang Dihasilkan 1. Penyewaan Kamar
Berikut adalah beberapa jenis kamar yang ada di ryokan Ohanami Kyubei A. Rokusho-an
Rokusho-an merupakan kamar dengan onsen pribadi yang ada di dalam kamar. Jenis kamar ini merupakan jenis kamar yang paling mahal dan paling tinggi kualitasnya yang ada di Ohanami Kyubei.
Kepala Perusahaan Yoshimoto Ryuhei
Manajer Eksekutif Kasutani Tetsuya
Front Manager Okuno Tadayoshi
Kepala Fasilitas Emura Kazuo Restoran
Manager Tsukahata Ren Kepala Chef
Tatsumoto Wataru
Front Leader Minami Mayumi
Wakil Chef Miyakoshi Mikio
(Sumber: Buku Pedoman Karyawan Ohanami Kyubei)
B. Kasho-an
Kasho-an merupakan kamar dengan harga medium berlantai tatami bergaya tradisional Jepang yang ada di Ohanami Kyubei. Jenis ini merupakan kamar yang paling sering di pesan.
C. Kaede-an
Merupakan jenis kamar yang harganya paling murah. Jenis Kamar ini tetap memakai konsep tradisional Jepang dengan lantai tatami.
2. Menu Restoran
Restoran yang ada di dalam ryokan bernama Tatta Rigolo. Restoran bergaya barat dan jepang. Hidangan makanan yang ada di restoran ryokan ini menggunakan bahan material yang berasal dari kota Kaga. Tidak hanya memiliki cita rasa yang enak, tetapi membuat penikmatnya dapat meningat cita rasa khas masakan dari daerah tersebut.
Berikut adalah beberapa jenis set menu (teishoku 定食) yang ada di restoran Ohanami Kyubei.
A. Sakura Goyomi Kaiseki
Sakura Goyomi Kaiseki memiliki berbagai macam jenis hidangan yang ada di dalamnya. Beberapa diantaranya adalah menu masakan yang terbuat dari daging sapi, daging babi, berbagai jenis ikan, dari hidangan pembuka (appetizer) hingga hidangan penutup.
B. Sosaku Kaiseki Meal
Seperti halnya Sakura Goyomi Kaiseki, untuk jenis hidangan ini juga memiliki berbagai menu masakan di dalamnya. Ditambah dengan Stik
Wagyu Panggang Spesial, akan menambah kenikmatan menghabiskan malam di ryokan Ohanami Kyubei ini.
3. Onsen
Sumber air panas onsen yang ada di Ohanami Kyubei merupakan sumber air panas yang sudah ada selama tahun 1300. Sumber air panas ini merupakan aliran dari sumber air panas yang ada di Yamanaka Onsen. Salah satu dari tiga sumber air panas terkenal yang ada di Jepang yang disukai Matsuo Basho.
Berikut adalah beberapa jenis onsen yang ada di ryokan Ohanami Kyubei.
A. Onsen terbuka (Routenburo 露天風呂)
Jenis onsen ini merupakan onsen yang tidak tertutup, dengan kata lain onsen ini langsung bersebelahan dengan alam dan pepohonan yang ada di sekitar. Pengunjung dapat menikmati keindahan alam sambil menikmati air panas onsen tersebut.
B. Onsen Umum (大浴場)
Jenis onsen ini merupakan onsen yang memiliki keluasan yang terluas yang ada di ryokan Ohanami Kyubei. Untuk pembagiannya dibagi menjadi dua, yaitu khusus untuk pria dan khusus untuk wanita. Onsen ini juga bisa diakses 24 jam.
C. Onsen pribadi
Jenis onsen ini dikhususkan untuk digunakan oleh pribadi. Pelanggan dapat melakukan reservasi dan membayar penyewaannya agar dapat digunakan bersama dengan keluarga ataupun pasangan.
4. Toko Cinderamata
Toko yang ada di ryokan ini menjual berbagai macam hasil produk khususnya produksi prefektur Ishikawa. Pengunjung akan dimanjakan dengan berbagai macam produk yang bisa dibeli dengan harga yang terjangkau sebagai buah tangan. Beberapa barang yang dijual antara lain adalah manjuu, sake, cemilan dari olahan buah dan ikan, cinderamata seperti sumpit, sapu tangan, dan lain-lain.
5. Ramen Corner dan Izakaya
Pada ryokan ini terdapat toko ramen dan izakaya (bar) yang bisa dinikmati hanya dengan membayar beberapa ratus yen saja.
6. Yukata Corner
Ryokan ini menyediakan berbagai motif dan warna dari yukata untuk dipakai tamu yang datang. Suasana Jepang akan lebih terasa jika menghabiskan waktu di ryokan dengan menggunakan yukata.
7. Fasilitas lainnya
Berikut adalah beberapa fasilitas dan layanan lainnya yang disediakan oleh ryokan Ohanami Kyubei kepada tamu guna menunjang pelayanan yang diberikan ke tamu.
A. Kolam Renang
Kolam renang yang terletak di samping ryokan dapat digunakan oleh semua tamu yang datang.
B. Tenis Meja
Penyediaan meja tenis, bola pingpong dan bat adalah bentuk fasilitas yang dapat digunakan kapan saja dan oleh siapa saja yang ada di ryokan Ohanami Kyubei.
C. Karaoke Bar
Fasilitas ini dapat digunakan dengan membayar sejumlah uang untuk menyewa ruangan karaoke yang dapat digunakan bersama teman dan keluarga.
D. Kakigori Corner
Penyediaan self-service kakigori secara gratis. Pengunjung dapat membuat sendiri kakigori, menambahkan topping sesuka hati untuk dinikmati sehabis berendam di onsen ataupun ketika waktu santai.
E. Spa Kecantikan
Layanan ini dapat digunakan dengan membayar sejumlah uang. Spa di atas batu khusus dan di lakukan oleh pemijit terampil untuk menambah kecantikan.
F. Layanan antar jemput
Tamu yang datang dari stasiun Kaga Onsen dapat menghubungi pihak ryokan untuk dijemput dengan bus hotel secara gratis. Layanan ini juga dapat digunakan untuk mengantar tamu ke stasiun Kaga Onsen ketika tamu selesai menginap di ryokan.
BAB III
FILOSOFI OMOTENASHI DAN PENERAPAN OMOTENASHI PADA KARYAWAN PERUSAHAAN OHANAMI KYUBEI DI JEPANG
3.1 Filosofi Omotenashi pada Perusahaan Ohanami Kyubei
Konsep pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang adalah konsep pelayanan omotenashi yang didasari oleh filosofi okyakusama wa kamisama (“pelanggan adalah dewa”). Konsep filosofis ini digunakan sebagai dasar pemikiran karyawan perusahaan Ohanami Kyubei dalam melayani tamu atau pelanggan yang datang. Karyawan melakukan yang terbaik dalam pelayanannya kepada pelanggan agar pelanggan yang datang dapat merasakan kenyamanan dan rasa puas. Konsep filosofis ini juga menjadi salah satu alasan mengapa pelanggan selalu diperlakukan dengan rasa hormat dan penuh sopan santun.
Untuk mencapai tujuan dalam melayani pelanggan sesuai dengan konsep filosofis okyakusama wa kamisama, perusahaan Ohanami Kyubei menerapkan 3 (tiga) prinsip utama yang mendasari pelayanan yang diberikan karyawan terhadap pengunjung yang datang yang diadopsi dari konsep ajaran omotenashi pada laman situs http://www.omotenashi-japan.com/omotenaship. Prinsip tersebut mencakup kepedulian hati (心), Keterampilan (技), dan sistem / tubuh (体). Prinsip ini disebut dengan omotenashi no shingitai (おもてなしの心技体), yang memiliki arti sesuai dengan penjabaran pada masing masing aspek, sebagai berikut.
Prinsip Omotenashi no Shingitai おもてなしの心技体
Sumber : http://www.omotenashi-japan.com/omotenaship
A. Shin 心 (Semangat, Pandangan, Kepedulian Hati)
Perhatian dan kepedulian yang diberikan kepada pelanggan yang datang. Pada prinsip ini memiliki pandangan utama bahwa keramah-tamahan yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan adalah untuk memberikan kebahagiaan kepada pelanggan, bukan semata-mata hanya mengejar keuntungan perusahaan saja.
Maka dari itu prinsip ini berpusat kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan terbaik yang dimiliki oleh perusahaan untuk mendapat kepuasan pelanggan, sedangkan keuntungan finansial adalah hanya sebagai bonus saja.
Para karyawan memperhatikan kebutuhan pelanggan bahkan sampai hal terkecil. Seperti halnya pelanggan yang datang membawa anak bayi. Karyawan dengan sigap menyediakan kursi bayi yang dimiliki oleh perusahaan yang dapat
digunakan pelanggan secara gratis. Hal ini termasuk kedalam perhatian dengan sungguh-sungguh dalam penerapan omotenashi kepada pelanggan.
B. Gi 技 (Keterampilan)
Keterampilan untuk menyampaikan omotenashi kepada pelanggan. Contohnya adalah dengan memberikan senyuman yang ramah. Keterampilan ini dapat dilakukan oleh semua karyawan ketika melayani pelanggan, mimik wajah dapat mencerminkan bahwa karyawan senang atas kehadiran pelanggan tersebut. Setiap karyawan memiliki pedoman dalam setiap pelayanan yang diberikan agar sesuai standar yang ditetapkan oleh perusahaan
C. Tai 体 (Sistem / Tubuh)
Sistem / Tubuh, memiliki makna lain sebagai bagian dari organisasi atau perusahaan. Hal ini diperlukan untuk menyampaikan semangat omotenashi.
Dalam proses pemberian pelayanan kepada pelanggan, dibutuhkan juga kerjasama antara para karyawan untuk mencapai tujuan tersebut.
Dalam prosesnya untuk menerapkan filosofi omotenashi, Perusahaan Ohanami Kyubei sebagai penyedia jasa pelayanan, hal yang paling utama adalah meletakkan “hati” dalam setiap layanan dan memberikan keramahan terbaik. Hal ini sejalan dengan filosofi omotenashi okyakusama wa kamisama yaitu memperlakukan pelanggan dengan hati yang tulus, keramahan yang terbaik dan menganggap pelanggan seperti seorang dewa yang membawa keberuntungan dengan harapan bahwa kesempatan itu tidak datang dua kali.
3.2 Penerapan Omotenashi pada Karyawan Ohanami Kyubei
Omotenashi digunakan dalam berbagai bidang bisnis khususnya bisnis penginapan di Jepang. Dalam hal ini, perusahaan Ohanami Kyubei menerapkan omotenashi dalam bidang bisnisnya. Perusahaan Ohanami Kyubei mewarisi penerapan omotenashi dari generasi ke generasi. Penerapan omotenashi tersebut diterapkan dalam beberapa aspek, salah satu diantaranya adalah penerapan kepada karyawannya. Penerapan tersebut melingkupi penerapan lisan, sikap, pelayanan dan penampilan karyawan perusahaan tersebut.
Pada sub-bab berikutnya, penulis akan menjelaskan apa dan bagaimana penerapan omotenashi yang digunakan oleh karyawan perusahaan Ohanami Kyubei di Jepang.
3.2.1 Tatanan Kata yang digunakan Karyawan
Perusahaan Ohanami Kyubei menggunakan beberapa templat kosakata lisan yang digunakan oleh karyawannya. Beberapa templat kosakata lisan ini digunakan dalam segala bidang pelayanan, termasuk pada layanan pemanduan, layanan restoran, dan layanan fasilitas lainnya yang ada pada ryokan perusahaan ini.
Berikut merupakan 7 (tujuh) templat kosakata penting yang digunakan karyawan perusahaan Ohanami Kyubei dalam melayani tamu, yaitu:
1. Irasshaimase （いらっしゃいませ ）
Ketika tamu datang ke ryokan Ohanami Kyubei, kata “irasshaimase”
diucapkan oleh karyawan kepada tamu. Kata ini mengandung dua arti yaitu
“terima kasih atas kedatangannya” dan “kami akan memberikan pelayanan terbaik
untuk anda”. Kata ini disampaikan untuk mengutarakan rasa terima kasih dan penyambutan kepada tamu karena karena dari banyaknya ryokan atau penginapan yang sama, tamu telah memilih ryokan Ohanami Kyubei tersebut.
Dalam artian lainnya, penggunaan kata tersebut selain agar memberikan penyambutan kepada tamu, juga sebagai pemberitahuan pada rekan karyawan yang lain dan juga sebagai pemberi semangat kerja dalam perusahaan Ohanami Kyubei.
2. Hai, Kashikomarimashita （はい、かしこまりました ）
Kata ini diucapkan karyawan ketika karyawan mengerti akan permintaan atau ucapan dari tamu. Kata ini memiliki artian yang sama dengan
“wakarimashita” dan “souchiitashimasu”.
3. Shōshō Omachi Kudasai （少々お待ちください ）
Ketika tamu melakukan sebuah permintaan atau pesanan kepada karyawan, tentunya permintaan atau pesanan tersebut memerlukan waktu persiapan. Kata
“Shōshō Omachi Kudasai” digunakan karyawan sebagai respon atas permintaan tamu agar bersedia menunggu beberapa saat agar permintaan atau pesanan tersebut selesai. Waktu yang hanya satu atau dua menit saja untuk menunggu adalah waktu yang sangat panjang bagi tamu. Oleh karena itu, karyawan mengucapkan kata ini agar tamu dapat menunggu sejenak.
4. Omatase Itashimashita （お待たせいたしました ）
Karena waktu yang singkat untuk menunggu merupakan waktu yang terasa panjang bagi tamu, karyawan mengucapkan kata ini untuk mengapresiasikan waktu tamu dengan mengucapkan “omatase itashimashita”. Saat tamu sudah menunggu dengan sangat lama, karyawan mengucapkan “taihen omatase itashimashita” dan “mōshiwake gozaimasen” sebagai permintaan maaf dari karyawan. Ketika mengucapkan kata ini, gestur dan mimik wajah karyawan seperti menunduk meminta maaf dan dengan wajah yang memelas.
5. Shitsurei Itashimasu （失礼いたします ）
Kata ini digunakan karyawan ketika meminta permisi atau izin meninggalkan tamu untuk beberapa saat. Ketika bertanya kepada tamu saat tamu sedang dalam percakapan atau kegiatan yang sedang dilakukan, karyawan mengucapkan kata ini agar terkesan lebih sopan.
6. Mōshiwake Gozaimasen （申し訳ございません ）
Kata ini merupakan bentuk lebih sopan dari “gomennasai” dan “sumimasen”.
Kata ini diucapkan karyawan ketika membuat sebuah kesalahan atau keadaan yang dapat membuat tamu merasa tidak senang. Gestur tubuh dan mimik wajah karyawan juga menyesuaikan keadaan yaitu dengan sedikit membungkuk dan dengan wajah memelas.
7. Arigatou Gozaimashita （ありがとうございました ）
Kata ini merupakan kata yang sangat sering diucapkan oleh karyawan Ohanami Kyubei kepada tamu. Berikut merupakan 3 (tiga) penjelasan mengapa karyawan menggunakan kata ini, yaitu:
A. Rasa berterima kasih karena tamu telah memilih bisnis usaha atau penginapan tersebut dari banyak bisnis usaha atau penginapan yang sejenis. Dengan memilih bisnis usaha atau penginapan tersebut, berarti tamu memerlukan pelayanan karyawan dan itu merupakan suatu kebanggaan bagi karyawan Ohanami Kyubei.
B. Dengan adanya kehadiran tamu, membuat karyawan berubah menjadi lebih baik. Karena hal ini memiliki makna “tamu merupakan seorang guru sekaligus penyelamat bagi kami dan bisnis usaha kami”. Oleh karena itu karyawan mengucapkan “arigatou gozaimashita”.
C. Gaji yang diterima karyawan, bukan berasal dari bos atau pemilik bisnis usaha, melainkan berasal dari uang yang diberikan tamu yang datang. Maka dari itu, karyawan mengucapkan “arigatou gozaimashita” karena berkat tamu, karyawan Ohanami Kyubei dapat meneruskan hidup dengan layak.
3.2.2 Sikap dan Gestur Tubuh Karyawan
Dalam proses pelayanan kepada tamu, karyawan Ohanami Kyubei harus memperhatikan beberapa hal penting. Diantaranya adalah sikap, perilaku dan gestur tubuh, karena hal tersebut merupakan penerapan omotenashi. Karena tamu selalu memperhatikan pergerakan karyawan. Ketika tamu tiba di lobby, tamu akan
disambut oleh para karyawan yang berdiri menunggu kedatangan tamu tersebut.
Begitu pula dengan suasana lobby yang cantik dan bernuansa tradisional Jepang, menambah kesan nyaman kepada tamu. Berikut ini adalah beberapa sikap, perilaku dan gestur tubuh yang dilakukan oleh karyawan Ohanami Kyubei.
1. Cara Berdiri
Berikut adalah cara berdiri yang dilakukan oleh karyawan Ohanami Kyubei.
a. Kaki dan tumit sejajar ketika berdiri. Telapak kaki terbuka sekitar 45 derajat untuk karyawan laki-laki. Sedangkan karyawan wanita telapak kaki lurus menghadap depan.
b. Posisi dada tegak sejajar dengan punggung.
c. Posisi tangan berada di samping sejajar dengan kaki dan telapak tangan terbuka (tidak dikepal)
d. Kepala dan wajah tegak menghadap depan.
Postur berdiri yang tepat adalah pondasi dasar dalam postur-postur lain yang ada. Ketika berdiri, karyawan menegakkan badan dan punggung. Hal ini bertujuan agar badan terlihat proporsional dan indah. Selain itu, cara berdiri yang benar mempengaruhi efisiensi dalam bekerja.
2. Cara Duduk
Berikut adalah cara duduk yang dilakukan oleh karyawan Ohanami Kyubei.
a. Karyawan duduk pada posisi tegak dan tidak bersandar pada kursi b. Posisi kaki sejajar dan tidak disilang
Sama seperti ketika karyawan berdiri, ketika duduk posisi juga tegak dan punggung sejajar. Cara duduk yang sembrono dapat mengakibatkan kesan yang sombong. Hal tersebut harus dihindari oleh karyawan.
3. Cara berjalan
Berikut adalah cara berjalan yang dilakukan oleh karyawan Ohanami Kyubei.
a. Berjalan dengan badan tegak dan tidak menyeret kaki atau menghentak-hentakkan kaki.
b. Ketika karyawan berjalan berpapasan dengan tamu, karyawan berhenti dengan tidak menghalangi arah tujuan tamu, lalu membungkuk sedikit sambal tersenyum.
c. Ketika karyawan berjalan memandu tamu, berjalan sesuai dengan kecepatan tamu.
Tindakan berjalan sesuai dengan etika yang baik dan benar. Karyawan tidak boleh menyeret kaki ketika berjalan ataupun menghentak-hentakkan kaki.
4. Cara Membungkuk
Hal yang diperhatikan karyawan ketika membungkuk, yaitu:
a. Membungkuk dengan postur tubuh dan postur pinggang yang benar.
Kepala dan leher sejajar dengan badan ketika membungkuk.
b. Untuk wanita, posisi tangan didepan dan tangan kiri berada di atas tangan kanan.
c. Ketika berjalan berpapasan dengan tamu, karyawan berhenti dan membungkuk dengan kaki dirapatkan. Ketika melakukan hal ini, karyawan juga tersenyum kepada tamu.
Prosedur yang dilakukan karyawan ketika membungkuk.
a. Tersenyum dengan melihat mata tamu.
b. Mengucapkan salam terlebih dahulu, setelah itu baru membungkuk.
c. membungkuk dengan menurunkan badan bagian atas. Kepala dan leher sejajar dengan dada.
d. Begitu membungkuk, berhenti sebentar dengan posisi masih membungkuk.
e. Perlahan mengangkat tubuh.
f. Terakhir, melihat kembali mata tamu dan tersenyum.
Jenis membungkuk (ojigi) yang dilakukan karyawan berdasarkan lebar derajatnya.
A. Eshaku 15 Derajat
Membungkuk ketika melewati tamu pada tempat yang sempit seperti Lorong atau lift. Menekuk posisi tubuh sehingga membentuk 15 derajat.
B. Keirei 30 Derajat
Membungkuk pada lebar derajat ini paling sering dilakukan ketika melayani tamu. Menekuk posisi tubuh sehingga membentuk 30 derajat.
C. Saikeirei 45 Derajat
Pada saat karyawan mengucapkan terima kasih atau meminta maaf, menekuk posisi tubuh sehingga membentuk 30 derajat.
Cara membungkuk yang benar merupakan hal penting yang dilakukan karyawan dalam melayani tamu. Postur tubuh ketika membungkuk memberikan kesan menghargai pihak lain. Dalam hal membungkuk, berbeda ukuran derajat bungkukannya maka berbeda pula makna tergantung situasinya.
5. Cara menunjuk
Berikut adalah bagaimana cara menunjuk arah kepada tamu yang dilakukan karyawan.
a. Saat karyawan memberikan panduan arah, tidak menunjuk dengan hanya jari telunjuk tetapi meluruskan telapak tangan.
b. Telapak tangan sejajar secara alami ketika menunjuk arah dan tidak mengepalkan tangan ataupun terlalu kaku.
Ketika memberikan panduan kepada tamu tentang berbagai hal dan tempat, khususnya untuk menunjukkan arah, cobalah memberikan panduan dan instruksi yang baik dan benar. Ketika tamu menanyakan arah atau meminta tolong untuk suatu hal, sebagaimana sibuknya pun, tinggalkan kegiatan yang sedang dilakukan dan segera bantu tamu tersebut. Hal ini lah yang mencerminkan sikap omotenashi dalam pelayanan yang diberikan kepada tamu.
6. Cara Menyerahkan dan Menerima Benda
a. Menggunakan kedua tangan ketika menyerahkan dan menerima sesuatu dari tamu.
b. Ketika menyerahkan sesuatu kepada tamu, arah benda yang akan diserahkan disejajarkan.
7. Cara Menatap
a. Menatap mata tamu ketika karyawan berbicara kepada tamu.
b. Memperhatikan gerakan tamu, jika tamu seperti mengalami kesulitan atau seperti butuh bantuan, segera bertanya kepadanya.
Ketika menatap mata tamu, jangan melirik-lirik ke berbagai arah ketika berbicara. Karyawan akan dicap tidak sopan jika berbicara kepada tamu dengan tidak melihat wajah ataupun menatap matanya.
8. Cara Berbicara
a. Ketika berbicara kepada tamu, karyawan berbicara dengan jelas dan perlahan. Karyawan menggunakan volume berbicara yang sedang dan nada yang sopan.
b. Karyawan berbicara dengan Bahasa Jepang dengan ragam Bahasa hormat (keigo).
Ketika berbicara kepada tamu, karyawan hendaklah menggunakan ragam Bahasa hormat (keigo) sesuai dengan kaidah Bahasa Jepang yang ada. Hal ini bertujuan agar tamu yang datang dapat terkesan dihormati dan seperti seorang dewa yang membawa keberuntungan kepada karyawan. Karyawan tidak menggunakan dialek daerah ketika berbicara. Karyawan juga tidak berbicara dengan nada yang membentak, ataupun seperti membuat suara gaduh. Suara yang terlalu kuat dapat membuat tamu merasa tidak nyaman.
Berdasarkan penjelasan di atas, tindakan, sikap, dan gestur karyawan mempengaruhi kesan pelayanannya kepada pengunjung. Sikap dan gestur tubuh yang benar dapat mendatangkan kesan positif antara tamu dengan pelaku bisnis penginapan. Selain itu, tujuan untuk mencapai pelayanan yang dilakukan dari hati yang terdalam sesuai dengan filosofi omotenashi “okyakusama wa kamisama”
dapat tercapai. Perusahaan Ohanami Kyubei menerapkan sikap yang baik dan benar kepada karyawannya dalam melayani tamu yang datang.
3.2.3 Penampilan Karyawan
1. Cara Berpakaian dan Penampilan Karyawan A. Penampilan Pria
1) Gaya Rambut
a. Warna yang direkomendasikan adalah warna dibawah level 8.
Sesuai dengan warna rambut Jepang.
a. Model rambut tidak boleh panjang dengan poni rambut tidak melewati dahi dan jambang rambut hanya boleh sampai batas tengah telinga.
b. Jenggot dan kumis harus dicukur dan tidak diperbolehkan panjang.
2) Pakaian Seragam
a. Karyawan harus mengenakan pakaian seragam yang ditentukan oleh perusahaan Ohanami Kyubei.
b. Seragam yang dipakai harus dicuci secara teratur agar tidak ada noda kotor. Gunakanlah pakaian yang rapih dan tidak kusut.
c. Pastikan semua kancing baju terpasang dan tidak ada yang terlepas khususnya untuk kancing kemeja dan tuksedo.
d. Untuk lengan kemeja sebaiknya dipanjangkan tanpa dilipat.
e. Untuk dasi, pakailah dasi dengan warna yang wajar seperti hitam dan biru tua.
f. Jangan meletakkan benda-benda lainnya dalam saku celana atau tuksedo sehingga menjadi terlihat.
g. Pasang label nama dengan benar pada bagian kiri tuksedo.
3) Penampilan lainnya
a. Pakailah sepatu pantofel pria berwarna hitam dan semirlah secara rutin agar terlihat mengkilap.
b. Pemakaian kacamata untuk membantu penglihatan diperbolehkan, asal bukan kacamata hitam atau kacamata gaya lainnya.
B. Penampilan Wanita 1) Gaya Rambut
b. Warna yang direkomendasikan adalah warna dibawah level 8.
Sesuai dengan warna rambut Jepang.
c. Untuk rambut yang panjangnya melewati bahu, diwajibkan menggunakan jeput rambut model sanggul. Untuk rambut yang
ada di sekitar telinga, diharapkan dijepit ke belakang agar telinga terlihat.
d. Jepit rambut ini disediakan di dalam perusahaan dan berwarna hitam dengan pita yang kecil.
e. Sanggul yang dibuat tidak lebih tinggi atau lebih rendah dari telinga.
f. Poni rambut dijepit agar tidak mengganggu pandangan.
2) Pakaian Seragam
a. Pakailah seragam yang ditentukan oleh perusahaan.
b. Cuci dan setrika seragam secara teratur agar tidak ada noda kotor ataupun pakaian yang kusut.
c. Periksa semua kancing, pastikan kancing terpasang.
d. Harap gunakan blus dan pita.
e. Hindari meletakkan benda benda yang mengganggu pandangan di dalam saku jas atau pakaian.
f. Tag nama harus diletakkan dengan benar pada bagian kiri.
3) Penampilan lainnya
a. Untuk sepatu, gunakanlah sepatu berwarna hitam dengan tumit yang tidak terlalu tinggi. Sekitar 3 ~ 5 cm. Pakailah stocking berwarna hitam atau warna krim.
b. Untuk aksesoris, pakailah aksesoris yang sewajarnya. Tidak disarankan untuk memakai anting-anting, kalung, dan cincin yang terlalu besar.
c. Pakailah bedak kecantikan dan lipstik agar wajah tidak terlihat kusam dan pucat. Perhatikan tingkat ketebalannya agar tidak terlalu tebal.
Berdasarkan ketetapan penampilan yang telah dijelaskan di atas, karyawan perusahaan Ohanami Kyubei harus mengikuti ketetapan tersebut agar pelayanannya kepada pelanggan dapat berjalan dengan lancar dengan menjaga aspek-aspek kebersihan dan kerapihan. Karena tamu yang datang akan merasa dihormati jika pakaian dan penampilan dari karyawan terlihat rapih dan bersih.
Jalur kehidupan sebuah hotel adalah kualitas, pelayanan, dan kebersihan.
Motto layanan adalah kebaikan dan kesopanan. Di tempat kerja, karyawan menjadi pelaku omotenashi yang mewakili hotel atau perusahaan. Dengan tidak adanya ekspresi, tidak ramah, tidak dapat dievaluasi sebagai pelaku omotenashi yang baik.
Dengan kata lain, para tamu menghargai hotel melalui sikap, perilaku, Bahasa, dan pelayanan yang diberikan karyawan. Selain itu, tamu tidak dapat membedakan antara karyawan yang berpengalaman dengan yang tidak berpengalaman. Mereka menganggap semua karyawan sama. Lakukan pelayanan omotenashi sebaik mungkin kepada pelanggan.
Jika sebuah pelayanan sudah dilakukan, maka perubahan akan nilai dan kualitas suatu produk atau jasa juga akan meningkat. Dengan bertambahnya
kualitas produk dan jasa, maka target untuk memenuhi kepuasan pelanggan sudah tercapai. Dengan kata lain, perusahaan dapat memperoleh keuntungan yang meningkat pula. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang didasari oleh filosofi dan penerapan omotenashi, secara tidak langsung dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa perusahaan yang bergerak dalam bidang bisnis penginapan dengan nama Ohanami Kyubei yang terletak di Yamanaka Onsen, Kota Kaga, Prefektur Ishikawa, menggunakan konsep filosofi omotenashi okyakusama wa kamisama dalam penerapan pelayanannya kepada pengunjung yang datang.
Tujuan untuk mencapai penerapan omotenashi dan filosofi okyakusama wa kamisama pada pelayanan karyawan kepada pengunjung, juga didukung oleh 3 (tiga) prinsip utama yang disebut omotenashi no shingitai (おもてなしの心技体), yaitu:
1. Shin 心 (Semangat, Pandangan, Kepedulian Hati)
Pelanggan yang datang dilayani dengan sepenuh hati dan dengan penuh kepedulian, para karyawan memperhatikan kebutuhan pelanggan bahkan sampai hal terkecil. Seperti halnya pelanggan yang datang membawa anak bayi.
Karyawan dengan sigap menyediakan kursi bayi yang dimiliki oleh perusahaan yang dapat digunakan oleh pelanggan secara gratis. Hal ini termasuk kedalam perhatian dengan sungguh-sungguh dalam penerapan omotenashi kepada pelanggan.
2. Gi 技 (Keterampilan)
Keterampilan untuk menyampaikan omotenashi kepada pelanggan. Contohnya adalah dengan memberikan senyuman yang ramah. Keterampilan ini dapat
dilakukan oleh semua karyawan ketika melayani pelanggan, mimik wajah dapat mencerminkan bahwa karyawan senang atas kehadiran pelanggan tersebut. Setiap karyawan memiliki pedoman dalam setiap pelayanan yang diberikan agar sesuai standar yang ditetapkan oleh perusahaan.
3. Tai 体 (Sistem / Tubuh)
Memiliki artian sebagai sistem atau tubuh sebagai bagian dari organisasi atau perusahaan. Hal ini diperlukan untuk menyampaikan semangat omotenashi.
Dalam proses pemberian pelayanan kepada pelanggan, dibutuhkan juga kerjasama dan inisiatif antara para karyawan untuk mencapai tujuan tersebut.
Penerapan konsep omotenashi yang dilakukan oleh karyawan dalam pelayanannya kepada tamu mencakup beberapa aspek, yaitu:
1. Tatanan kata yang digunakan karyawan ketika melayani tamu sesuai dengan kaidah dan etika berbahasa yang seharusnya. Dengan memakai ragam Bahasa hormat (keigo) sehingga tamu yang datang merasa nyaman dan merasa seperti diperlakukan sebagai dewa.
2. Sikap dan gestur tubuh karyawan mencerminkan sikap pelayanan yang baik sehingga tamu yang datang merasa nyaman dilayani oleh karyawan.
3. Penampilan karyawan yang rapi dan bersih membuat pelanggan merasa terhormat.
4.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis mengharapkan pembaca dapat mengetahui bagaimana sejarah omotenashi (pelayanan keramah-tamahan Jepang), filosofi omotenashi, dan bagaimana penerapan omotenashi dalam perusahaan Ohanami Kyubei yang bergerak pada bidang bisnis penginapan yang ada di Jepang dan penerapannya pada karyawan dalam melayani tamu pada perusahaan tersebut. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan untuk dapat menemukan penerapan konsep filosofi omotenashi yang ada pada bidang bisnis pelayanan yang ada di Indonesia.
DAFTAR PUSTAKA
Arifin. 2011. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R & D. Bandung:
Alfabeta
Bogdan dan Taylor, 1975 dalam J. Moleong, Lexy. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remadja Karya.
Davies, R., dan Ikeno, O. 2002. The Japanese Mind. Jepang: Tuttle Publishing.
De Mente, B. L. 1997. The Japanese Have a Word for it: the complete guide to Japanese thought and culture. Amerika Serikat: NTC/Contemporary Publishing group.
De Mente, B. L. 2003. Kata: The Key to Understanding & Dealing with the Japanese. Jepang: Tuttle Publishing.
Hattori, Katsuhito. 2006. Teori Manajemen Perhotelan (ホスピタリティ・マネ ジメント学原論), Tokyo: Maruzen Yushodo Publishing,
Johansson, Johny K. & Nonaka, Ikujiro. (1996). Relentless – The Japanese Way of Marketing, 1st edition. New York: HarperCollins Publishers.
Koentjaraningrat. 1976. Manusia dan Kebudayaan di Indonesia. Jakarta:
Djambatan.
Kuswarno, E. 2009. Fenomenologi: Metodologi Penelitian Komunikasi. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama
Machali, Rochayah. 2009. Pedoman Bagi Penerjemah: Panduan lengkap bagi Anda yang Ingin Menjadi Penerjemah Profesional. Bandung: Mizan Media Utama.
Pradopo, Rachmat Djoko. 1999. Semiotika: Teori, Metode, dan Penerapannya Dalam Pemaknaan Sastra. Jakarta: Jurnal Humaniora. Vol. 50, No. 10.
Situmorang, Hamzon. 2009. Ilmu Kejepangan. Medan: USU Press.
Swarbrooke, John; Susan Horner. 2007. Consumer Behaviour in Tourism (second edition). Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.
Tateno, Kazuko dan Matsumoto, Ryozo. 2013. Situasi saat ini dan masalah perholten dalam industri pariwisata. (観光産業におけるホスピタリティ の現状と課題). Buletin Universitas Tokai, Fakultas Pariwisata.
Sumber Jurnal
Al-alsheikh, Abdulelah. 2014. The Origin of Japanese Excellent Customer Service.
Kwansei Gakuin University Repository. Vol. 8.
http://hdl.handle.net/10236/13526.
Belal, H.M. Shirahada, Kunio. Kosaka, Michitaka. (2013). Value Co-Creation with Customer through Recruisive Approach Based on Japanese Omotenashi Service. International Journal of Business Administration.
Morishita, Shunichiro. 2018. Managing Knowledge and Skill of Omotenashi in the Lodging Industry (
宿泊業におけるおもてなしの知と技のマネジメント
).Japan Advanced Institute of Science and Technology.
Okamoto, Masakazu dan Akahori, Takako. 2014. Landasan perhotelan adalah
"budidaya". (fitur khusus: Membina sumber daya manusia perhotelan yang mendukung industri jasa Jepang. (本質は何か テクニックではない おも てなしの土台は" 教養". 特集 日本のサービス産業を支える おもてな し人材を育てる) 26 (2), Hal. 32-35.
Salindri, Yerika Ayu, dan Atiqah, Annisaa Nurul. 2018. Kajian Omotenashi Dalam Pelayanan Pengunjung Di Restoran Jepang (Studi Kasus: Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Food and Beverage). Proceeding International Conference of Japanese Language Education (ICoJLE) 2018 Setogawa, Reiko. 2013. "Kekuatan dan Fitur Umum dalam Perusahaan yang
Dikelola Perhotelan", Teknik Pengembangan. 33 (1), hlm. 23-28
Sumber Daring
http://www.omotenashi-japan.com/omotenashi (Diakses 6 Januari 2020) http://www.omotenashi-japan.com/omotenaship (Diakses 6 Januari 2020) https://dspace.jaist.ac.jp/dspace/handle/10119/15310 (Diakses 10 Januari 2020) https://kbbi.web.id/fenomena (Diakses 19 Januari 2020)
https://www.kaga-route.com/kyubei/00020.html (Diakses 10 Maret 2020)
https://www.toki.tokyo/blogt/2015/6/24/omotenashi-japanese-serving-philosophy (Diakses 11 Maret 2020)
https://guide.michelin.com/sg/en/article/features/omotenashi (Diakses 11 Maret 2020)
https://www.ohanami-kyubei.jp/service/ (Diakses 11 Maret 2020) https://www.yamanaka-spa.or.jp/ (Diakses 12 Maret 2020)
