Bab II Standar Pelayanan Publik
A. Standar Sarana & Prasarana
6. Penanganan Pengaduan
Politeknik Pelayaran Surabaya menetapkan tata cara penanganan pengaduan publik untuk memberikan acuan yang jelas dalam merespon laporan atau pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat agar dapat ditindaklanjuti dengan cepat, efisien dan efektif.
Selanjutnya Politeknik Pelayaran Surabaya menetapkan prosedur pengelolaan pengaduan masyarakat atau pengguna layanan, dengan tujuan sebagai berikut:
77 a. Memberikan pelayanan cepat dan tanggap atas ketidakpuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik di Politeknik Pelayanan Publik.
b. Meningkatkan partisipasi masyarakat atau pengguna layanan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan Politeknik Pelayaran Surabaya.
c. Meningkatkan kepercayaan masyarakat atau pengguna layanan terhadap Institusi Pendidikan Politeknik Pelayaran Surabaya.
d. Memperkuat pengawasan pelaksanaan tugas dan fungsi pegawai untuk mencegah terjadinya penyalahgunaan wewenang dalam pelayanan Politeknik Pelayaran Surabaya.
e. Memperkuat pelaksanaan fungsi penyebaran informasi publik yang akurat, transparan dan akuntabel.
Prinsip pengelolaan penanganan pengaduan mengacu pada prinsip dan nilai dasar penanganan pengaduan masyarakat atau pengguna layanan, meliputi :
a. Penerimaan pengaduan dari masyarakat atau pengguna layanan melalui loket pengaduan/ email (info@politeknik.surabaya.ac.id) / sms.
b. Penanganan pengaduan secara objective yang dilakukan
berdasarkan kriteria yang telah ditentukan.
c. Efektif dan Efisien, yaitu Penanganan Pengaduan dilakuka secara tepat sasaran , hemat dari segi sumber daya, tenaga, biaya dan tepat waktu.
d. Akuntabilitas dan Transparasi, yaitu proses Penanganan Pengaduan dan tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
e. Kerahasiaan, yaitu Penanganan Pengaduan dilakukan secara hati-hati dengan menjaga kerahasiaan identitas pelapor dan materi laporan.
78 f. Adil dan Seimbang, yaitu dalam Penanganan Pengaduan baik
pelapor maupun terlapor memilik hak dan diberi kesempatan sama untuk didengar keterangannya,serta dilakukan proses pencarian fakta secara menyeluruh.
g. Kepastian Hukum, yaitu mengutamakan landasan ketentuan peraturan perundang-undangan dalam menangani pengaduan. Pengelolaan pengaduan yang mengacu Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas
Pelayanan Dengan Partisipasi Masyarakat dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan.
h. Standar Pengelolaan.
Standar Pengelolaan adaah standar yang berkaitan dengan perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pendidikan agar tercapai efisiensi dan efektivitas pelayanan diklat, pelayanan kesehatan, dan pelayanan sewa asset (Fasum). Standar Pengelolaan terdiri dari: Organisasi, Pejabat, Pengelola, Pedoman, dan Rencana
Kerja, dengan Standar Pengelolaan Politeknik Pelayaran Surabaya, melakukan:
1. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan:
Keluhan pelanggan akan diterima melalui layanan telpon/ sms/ website/ kotak saran yang akan diterima oleh Petugas Pelayanan, dan selanjutnya diteruskan kepada Pimpinan unit kerja terkait untuk mengambil tindakan perbaikan dan pencegahan.
2. Jaminan Pelayanan.
Politeknik Pelayaran Surabaya memberikan kepastian
pelayanan, dan dilaksanakan sesuai dengan
79 hal tersebut Politeknik Pelayaran Surabaya telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan Kuesioner Survey kepuasan pelanggan, terkait pelayanan Politeknik Pelayaran Surabaya guna mendapatkan informasi yang akurat dan akuntabel sehingga dapat di ambil tindakan yang tepat dalam usaha meningkatakan mutu layanan dan kepuasan pelanggan.
3. Jaminan Keselamatan dan Keamanan.
Politeknik Pelayaran Surabaya berkomitmen memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya untuk seluruh pengguna jasa layanan Politeknik Pelayaran Surabaya.Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan Diklat di Politeknik Pelayaran Surabaya dilengkapai dengan Standar Operasional Prosedur yang jelas sehingga menjamin Keamanan dan Keselamatan pengguna jasa layanan di lingkungan Politeknik Pelayaran Surabaya. i. Standar Penelitian dan Pengabdian Masyarakt.
1. Standar Penelitian.
Arah penelitian Politeknik Pelayaran Surabaya sebagai berikut: a. Penelitian pada Politeknik Pelayaran Surabaya di dorong
menjadi penelitian yang berbasis pendidikan, pelatihan, dan Pengabdian Masyarakat.
b. Politeknik Pelayaran Surabaya mendorong peningkatan kualitas penelitian dengan proaktif melakukan kerja sama dengan lembaga-lembaga penelitian Nasional, Internasional, dan Perguruan Tinggi lain.
c. Politeknik Pelayaran Surabaya berkomitmen
mengembangkan kultur penelitian yang segat dan kompetitif. d. Pengingkatan efisiensi, efektifitas, dan kualitas dari Pusat
penelitian dan pengabdian masyarakat melakuai networking dan resource sharing sehingga menjamin kemudahan akses
80 bagi civitas akdemika Politeknik Pelayaran Surabaya dan masyarakat pengguna.
Pengendalian standar mutu penelitian dilakukan melalui monitoring dan evaluasi (MONEV) akan dilakukan secara internal. MONEV diadakan untuk mengetahui apakah standar yang ditetapkan telah dipenuhi dan ditingkatkan lagi.MONEV dilakukan pada tahap pelaksanann penelitian dan pada hasil penelitian. Evaluasi hasil kegiatan penelitian meliputi evaluasi kuantitas dan kualitas artikel dalam proseding seminar/jurnal, kuantitas dan kualitas inovasi IPTEK yang digunakan di masyarakt, dan Hak atas kekayaan Intelektual (HAKI) dan Hak Cipta yang diperoleh.
j. Standar Pengabdian Masyarakat.
Arah Pengabdian Kepada Masyarakt Politeknik Pelayaran
Surabaya sebagai berikut:
1) Arah kegiatan Pengabdian Masyarakat ditentukan
denganmengacu pada visi dan misi Politeknik Pelayaran Surabaya serta kebutuhan masyarakat pengguna jasa layanan, maupun sasarang yang ingin dicapai.
2) Pelayana Pengabdian Masyarakt di lingkungan Politeknik Pelayaran Surabaya merupakan Pengabdian Masyarakt yang berbasi pelatihan dan penelitian.
3) Kegiatan Pengabdian Masyarakat yang dilakukan agar mengacu pada upaya-upaya meningkatkan kompetensi dan ketrampilan Masyarakat
4) Pengabdian Masyarakt dikembangkan dalam bentuk
Pendidikan dan Pelatihan dalam Masyarakat, dan pelayanan kepada Masyarakat.
81 a. Memberikan layanan Pendidikan dan Pelatihan kepada
Masyarakat
b. Memberikan pendidikan dasar-dasar Keselamatan,
terutaman Masyarakat yang ekonnominya lemah dan/atau masyarakat pesisir pantai
c. Penyelenggaraan kerjasama Politeknik Pelayaran
Surabaya dengan daerah dalam bidang Pendidikan dan Pelatihan Kepelautan
d. Penyelenggaraan kerjasama dengan industri dan lembaga untuk meningkatak keahlian dan keterampilan pelaut.
k. Standar Layanan Kesehatan dan Sewa Asset (Fasum).
Standar Layanan Kesehatan dan Sewa Aset (fasum)
diselenggarakan dalam rangka mendukung terwujudnya visi dan misi serta tugas pokok Politeknik Pelayaran Surabaya sehingga dapat memenuhi kepuasa pelanggan, sebagai berikut: