Pada saat melakukan penutupan buku mudah didapatkan jumlah yang seimbang antara Total Jumlah Penerimaan dan Total Jumlah Pengeluaran
UNSUR YANG DINILAI KISARAN BOBOT KETERANGAN
7.8 Penanganan Pengaduan
Penanganan pengaduan masyarakat yang dikembangkan pada dasarnya menggunakan pendekatan yang bersifat proaktif, sehingga perlu dibentuk unit-unit pengaduan masyarakat (UPM) untuk PAMSIMAS, yang berlokasi di tingkat desa (UPM-TKM); tingkat Kabupaten (UPM-DPMU); tingkat Provinsi (UPM-PPMU) dan tingkat Pusat (UPM-CPMU).
Dengan adanya pengaduan diharapkan akan terjadi penyempurnaan program dan memperkecil kesalahan, sehingga mengurangi konflik sosial di masyrakat.,
Dalam menangani setiap pengaduan dan permasalahan berdasarkan prinsip-prinsip: a. Rahasia
Identitas pelapor pengaduan harus dirahasiakan. b. Berjenjang
Pengaduan pertama ditangani di tingkat lokal atau ditempat subjek diadukan, misal bila permasalahan muncul tingkat desa, maka pertama kali yang bertanggung jawab untuk menangani masalah adalah masyarakat desa tersebut difasilitasi oleh TFM, dan Tim Koordinasi Kecamatan dan pelaku di jenjang atasnya memantau perkembangan penanganan masalah. Bila pelaku di jenjang keberadaan subyek (pemerintah daerah) belum berhasil menangani pengaduan, maka pemerintah pusat akan memberi rekomendasi penyelesaian atau bahkan turut memfasilitasi proses penyelesaiannya.
c. Transparansi dan Partisipatif
Dalam menindak lanjuti pengaduan masyarakat harus diikut sertakan dalam proses penyelesaiannya dan difasilitasi oleh TFM dan Tim Koordinasi Kabupaten, sebagai upaya meningkatkan rasa memiliki (sense of ownership) terhadap sarana air minum dan kebersihan lingkungan.
d. Proporsional
Penanganan pengaduan harus fokus dan disuaikan dengan jenis masalahnya. e. Objektif
Penagaduan yang diterima di tindak lanjuti dengan melakukan verifikasi dan uji silang (cross check) sesuai prosedur dan sebagai upaya menghindari adanya pemihakan.
Dalam program PAMSIMAS setiap keluhan/pengaduan termasuk Surat kaleng akan ditangani dan ditindak lanjuti sesuai prosedur, dan perundangan yang berlaku dan mendapat bantuan hukum dari pemerintah daerah.
7.8.1 Tahapan
Tahapan penanganan pengaduan adalah sebagai berikut: a. Registrasi dan Dokumentasi
Registrasi atau pencatatan dan dokumentasi di dalam buku arsip (logbook) dimaksudkan sebagai mekanisme kontrol
b. Pengelompokkan dan Distribusi
Pengaduan yang telah dicatat/diregistrasi dan didokumentasikan, dan didistribusikan sesuai dengan jenjang kewenangan masing-masing subyek, isu dan status pengaduan. Jika ditemukan kasus-kasus yang berdampak luas atas keberadaan kasus tersebut, maka pendistribusiannya harus dikendalikan.
Secara umum inti masalah pengaduan masyarakat dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:
1. Kategori ringan. Merupakan pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan pelanggaran/penyimpangan adminisitrasi dan prosedur;
2. Kategori sedang. Merupakan pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan n pelanggaran/penyimpangan penentuan target sasaran (penerima manfaat) dalam pelaksanaan program;
3. Kategori berat. Merupakan pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan pelanggaran/penyimpangan/penyelewengan dana.
c. Uji Silang dan Analisis
Kasus dari hasil pengaduan tersebut selanjutnya dilakukan uji silang untuk mendapatkan:
1. Kepastian pokok permasalahan yang muncul;
2. Kepastian status kasus. Kasus tersebut apakah sudah ditangani, diselesaikan, dalam proses penanganan, dalam proses uji silang, proses analisa dsb.; 3. Mendapatkan informasi tambahan.
Hasil uji silang merupakan masukan untuk menganalisis permasalahan yang muncul untuk meningkatkan akurasi dalam penyusunan alternatif penanganan untuk memberikan rekomendasi tentang penanganan kasus.
d. Tindak Turun Tangan
Tindak turun tangan didasarkan atas rekomendasi dari hasil uji silang dan analisis, yang dilakukan secara berjenjang sesuai dengan wilayah kewenangan masing-masing.
e. Pemantauan dan Investigasi Lanjutan
Pemantauan dimaksudkan sebagai alat kendali penanganan pengaduan, sehingga diketahui perkembangan penyelesaian kasusnya.
f. Penyelesaian Masalah
Dalam penyelesaian masalah mengedepankan prinsip transparansi dan partisipasi, berarti proses penyelesaian harus dilakukan secara terbuka dan melibatkan masyarakat sebagai pelaku sedangkan aparat dan konsultan atau fasilitator masyarakat (FM) hanya memfasilitasi proses penyelesaian masalah. g. Umpan Balik
Umpan balik (feed back) merupakan tanggapan balik masyarakat terhadap penyelesaian kasus yang muncul. Hal ini dapat berupa:
1. Menerima dan menganggap kasus telah selesai;
2. Menerima dengan beberapa catatan persyaratan dan memberikan informasi tambahan;
3. Menolak tanpa alasan; 4. Menolak dengan alasan;
5. Tidak ada tanggapan sama sekali.
Hasil umpan balik dituangkan melalui Berita Acara dan dilampirkan dalam laporan bulanan. Umpan balik tersebut juga merupakan masukan bagi kasus yang mungkin muncul sebagai dampak dari tindakan (tindak turun tangan), dengan demikian menjadi masukan bagi pelaku PAMSIMAS sebagai pengaduan lanjutan.
7.8.2 Mekanisme penanganan Pengaduan di UPM
1. Pengaduan yang masuk dapat diperoleh melalui kotak pos, email, surat yang langsung ditujukan ke alamat instansi, telepon/fax, kotak pengaduan TKM, media masa maupun temuan lapangan.
2. Identifikasi permasalahan, dengan mencatat isi pengaduan tersebut kedalam formulir atau buku register pengaduan yang terdiri dari :
a. Tanggal pengaduan
b. Nama pengadu (boleh tidak diisi)/alamat email c. Isi pengaduan
d. Kepada siapa/institusi mana pengaduan tersebut ditujukan.
3. Lakukan pemetaan masalah atas pengaduan yang masuk dengan
mengkategorikannya menjadi kelompok tertentu sesuai dengan isi dari pengaduan, meliputi : a. Kebijakan b. Manajemen/Organisasi Proyek c. Pembangunan Fisik d. Pengelolaan Keuangan e. Pemberdayaan f. Pelatihan g. Kesetaraan Jender h. Dll.
4. Perumusan dalam menangani pengaduan, namun sebelumnya perlu dilakukan verifikasi dan investigasi atas kebenaran dari pengaduan tersebut - dilakukan oleh Konsultan Manajemen di Kabupaten, Konsultan Manajemen di propinsi dan Pembantu Team Leader CMAC di pusat, selambat-lambatnya 1 (satu) minggu sejak pengaduan diterima.
5. Jika pengaduan sudah dapat ditangani, hasilnya segera disampaikan kepada pengadu yang bersangkutan serta di catat kembali dalam buku register pengaduan sebagai basis data pengaduan yang tertangani – dilakukan oleh staff Monev DPMU, PPMU dan CPMU, dalam waktu selambat-lambatnya 2 (dua) minggu sejak pengaduan diterima.
6. Jika pengaduan tidak dapat ditangani, maka dapat dilanjutkan kepada tingkat diatasnya untuk dicarikan penyelesaiannya, dengan mekanisme yang sama. 7. Untuk pengaduan yang yang bermuatan “penyimpangan” dilakukan oleh tim kerja
yang ditunjuk khusus oleh Kepala CPMU, tugas pokok tim kerja ini meliputi : a. Melakukan uji kebenaran informasi di lapangan melalui mekanisme “check and
recheck”.
b. Melakukan klarifikasi terhadap pihak-pihak utama yang berpotensi terlibat dalam kasus “penyimpangan”.
c. Memberikan penilaian atas fakta yang ada, sehingga nampak jelas seberapa jauh tingkat penyimpangannya.
d. Menyusun laporan dan sekaligus rekomendasi tindakan penanganan yang disampaikan kepada kepala CPMU, selanjutnya sesuai mekanisme yang ada kepala CPMU akan menindaklanjuti penanganannya sesuai dengan rekomendasi tim kerja atau meneruskan kepada pihak yang lebih berwenang untuk memberikan keputusan/penanganan,
e. Kegiatan a s/d dilakukan dalam waktu 2 (dua) minggu sejak diserahkannya “pengaduan” kepada tim kerja.
8. Apapun bentuk penanganan yang akan diputuskan harus mempertimbangkan : a. Prinsip obyektivitas, ketidakberpihakan (independen) dan adil.
b. Menjunjung tinggi azas kemanfaatan yang lebih luas, khususnya menyangkut kelancaran implementasi PAMSIMAS.
c. Terbuka untuk dilakukan pengujian kembali bilamana dikemudian hari ternyata ditemukan fakta lain yang lebih benar. Dengan demikian, mekanisme “rehabilitasi” mendapat peluang yang sejajar dengan mekanisme “hukuman” (punishment).
9. Sebaliknya, terhadap berbagai pengaduan yang ternyata dinilai memberikan kontribusi yang tinggi terhadap keberhasilan implementasi PAMSIMAS, dimana hasil kinerjanya jauh melampau target minimal yang diharapkan, sepatutnya juga memperoleh “imbalan” (reward) yang sepantasnya. Bentuk-bentuk imbalan tersebut dapat berupa :
a. Kelayakan memperoleh publisitas
b. Ucapan terima kasih dan penghargaan secara resmi c. Piagam penghargaan
10. Penyelenggaraan pencatatan dan pelaporan dikelola oleh staff Monev DPMU (dibantu oleh PMC), staff Monev PPMU (dibantu oleh PLO) dan staff Monev CPMU (dibantu oleh Assistan Team Leader CMAC)
Mekanisme penanganan pengaduan ini disusun semata-mata untuk membangun kinerja para pelaku utama implementasi PAMSIMAS di lapangan yang senantiasa positif dan integratif dengan tuntutan prinsip dan prosedur proyek PAMSIMAS. Dengan demikian dapat meminimalkan kemungkinan terjadinya “penyimpangan” dalam upaya pencapaian sasaran proyek.
Tahapan dan Mekanisme Penanganan Pengaduan
No Tahapan Mekanisme Personel/Fasilitator
1 Pengaduan diregistrasi • Catat kotak pos, email, alamat, telepon, fax, kotak pengaduan TKM, media massa maupun temuan lapangan
UPM-TKM TFM 2 Dokumentasi • Tanggal pengaduan
• Nama pengadu
• Isi pengaduan
• Kepada siapa / instansi
UPM – TKM
3 Kategori dan distribusi
• Kategori ringan • Kategori sedang • Pemetaan pengaduan • Kebijakan • Manajemen/organisasi proyek UPM - TKM
• Kategori berat • Pembangunan fisik • Pengelola keuangan • Pemberdayaan • Pelatihan • Kesetaraan jender 4 Uji silang • Verifikasi • Investigasi • Pengumpulan data
• Verifikasi dan klasifikasi (dilakukan di lapangan)
• Investigas (dilakukan di lapangan)i
Konsultan Manajemen Kabupaten
Konsultan Manajemen Propinsi
Pembantu TL CMAC 5 Rekomendasi • Hasil uji silang UPM-TKM memberi
rekomendasi penyelesaian pada masyarakat dengan tindakan hukum (bila perlu)
TKM TFM 6 Tindak turun tangan dan
penyelesaian masalah (maks 2 minggu)
• Bila dapat diselesaikan sendiri oleh masyarakat dan difasilitasi oleh TFM dibuat BA Konsultan Manajemen Kabupaten Konsultan Manajemen Propinsi Pembantu TL CMAC 7 Tindak turun tangan
DPMU dan PPMU Sesuai dengan 1 sampai dengan 5 Konsultan Kabupaten Manajemen Konsultan Manajemen Propinsi
Pembantu TL CMAC 8 Tindak turun tangan
CPMU ( 2 minggu setelah diusulkan pada tim kerja)
• Check dan recheck
• Klasifikasi kasus
• Pengumpulan fakta
Tim Kerja Khusus