PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Mendengar kata bank sebenarnya tidak asing lagi bagi kita, terutama yang hidup di perkotaan. Bahkan, di pedesaan sekalipun saat ini kata bank bukan merupakan kata yang asing dan aneh. Menyebut kata bank setiap orang selalu mengaitkannya dengan uang sehingga selalu saja ada anggapan bahwa yang berhubungan dengan bank selalu ada kaitannya dengan uang. Hal ini tidak salah karena bank memang merupakan lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak dibidang keuangan. Sebagai lembaga keuangan bank menyediakan berbagai jasa keuangan. Di negara-negara maju bank bahkan sudah merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat setiap kali bertransaksi.
Dalam bahasan manajemen perbankan (Darmawi, 2011: 1), perbankan sendiri diartikan salah satu badan usaha finansial yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan hidup masyarakat banyak. Lembaga perbankan Indonesia terdiri atas Bank Sentral, Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.
Di zaman sekarang perkembangan teknologi begitu pesat. Perkembangan teknologi membuat kebutuhan manusia terhadap informasi semakin kompleks. Hal ini terlihat dari mulai banyaknya perusahaan yang
mengoptimalkan usahanya melalui teknologi informasi untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan di pasar global.
Persaingan yang ketat menuntut perusahaan untuk melihat berbagai kesempatan yang ada mencari strategi untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama. Perusahaan harus mampu membaca peluang dan ancaman yang ada dan memiliki strategi serta perencanaan yang baik agar dapat bertahan di tengah persaingan.
Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Sistem informasi dan teknologi telah diterapkan di industri perbankan dan hasilnya sukses luar biasa. Salah satu hasil dari kemajuan sistem informasi di bidang perbankan adalah lahirnya e-banking. Pada awalnya e-banking atau
electronic banking hanya digunakan oleh para pebisnis, tetapi akhir-akhir ini banyak digunakan oleh nasabah bank pada umumnya. Hal tersebut menunjukkan betapa mudahnya penggunaan e-banking sehingga banyak yang menggunakan.
Pola transaksi yang masyarakat ketahui adalah sistem pelayanan bank pada umumnya. Dimana pola transaksinya tidak jauh dengan penulisan data terlebih dahulu, mengantri, tatap muka langsung atau dengan kata lain transaksi secara langsung antara nasabah dengan teller bank yang membutuhkan waktu tidak sedikit. Sehingga layanan e-banking diberikan oleh bank dengan tujuan memberikan kemudahan kepada para nasabah. Salah satu alasan munculnya e-banking adalah karena kesibukan serta kebutuhan
manusia yang semakin meningkat, di mana diperlukan sesuai yang lebih praktis dan tidak terlalu membuang waktu lama.
Kebanyakan dari pelanggan, terutama pada nasabah bank menginginkan suatu pelayanan yang bersifat simple dan praktis. Atau dengan kata lain, para nasabah dapat bertransaksi tanpa harus mencatat terlebih dahulu serta tanpa membuang banyak waktu untuk mengantri pada barisan. Pelayanan yang manual seperti itu dirasa kurang efisien dan praktis. Oleh karena itu, diciptakan sebuah sistem yang akan membantu pelayanan dengan menggunakan telepon selular dan internet. Nasabah bank tidak perlu lagi repot-repot untuk mengantri dan membuat catatan pada saat membutuhkan pelayanan.
Perpaduan antara teknologi telepon selular dengan teknologi internet belakangan ini semakin marak dibahas. Telepon selular, saat ini banyak digunakan untuk mendapatkan informasi serta berbagai layanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Maraknya pengguna teknologi canggih di sektor perbankan dipastikan akan mengubah pola transaksi. Bank yang tadinya lebih banyak disibukkan oleh transaksi yang berkaitan dengan uang tunai, penarikan dan atau penyetoran uang akan menjadi lebih praktis dan cepat tanpa harus repot-repot untuk antri dan menulis setoran.
Elektronik banking merupakan layanan perbankan yang meliputi Internet Banking, mobile banking, sms banking dan phone banking. Fasilitas yang disediakan perusahaan perbankan melalui benda elektronik misal: handphone,
computer, dan telephone untuk mengganti kebutuhan bertransaksi yang biasanya dilakukan oleh ATM. Dengan kata lain, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan melalui handphone ataupun internet seperti transaksi dimesin ATM. Electronik banking membuka paradikma baru, struktur baru dan strategi bagi retail bank, dimana bank menghadapi keremapatan dan tantangan yang baru (Amanullah, 2014: 5).
Menurut Harlan (2014: 16) e-banking dapat didefinisikan sebagai jasa dan produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran komunikasi interaktif. E-banking meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank, baik individu ataupun bisnis untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau public, termasuk internet. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui piranti pintar elektronik seperti computer/PC,
laptop, PDA, ATM atau telephone.
Perkembangan teknologi yang begitu pesat telah mempengaruhi perkembangan aktivitas baik ekonomi maupun sosial masyarakat, termasuk aktivitas dan transaksi keuangan baik secara langsung maupun tidak langsung. Perkembangan teknologi internet diadopsi oleh industri perbankan untuk meningkatkan pelayanan, peluang ini juga digunakan oleh bank-bank yang ada di Indonesia, baik bank syariah ataupun bank konvensional. Hal ini dikarenakan media internet merupakan suatu inovasi yang cukup memberikan peluang dan menantang dalam pengembangannya. Perkembangan pelayanan
yang dilakukan perbankan berbasis teknologi dalam bentuk electronic banking
saat ini menjadi perhatian utama dan senjata yang revolusioner strategis operasional bank untuk menyampaikan maupun untuk persaingan antar bank (Aidi, 2015: 2).
E-banking merupakan salah satu hasil pengembangan teknologi yang digunakan dalam domain komersial. E-banking ini mengkombinasikan teknologi informasi dan aplikasi bisnis secara bersama. Dengan adanya e-banking, nasabah bisa mendapatkan layanan perbankan 24 jam sehari tanpa harus mendatangi kantor cabang bank untuk transaksi personal (Muasyaroh, 2014: 3). Dengan fasilitas ini, setiap orang memiliki ponsel dapat dengan mudah bertansaksi dimana saja dan kapan saja. Hal ini membuat bank menyediakan fasilitas sms banking, internet banking dan phone banking demi mendapatkan kepuasan dalam menggunakan berbagai macam produk dan jasa yang diberikan oleh pihak bank.
Pelayanan yang ditawarkan oleh lembaga perbankan diantaranya kemudahan dalam melakukan transaksi. Namun juga kemudahan dan efisiensi yang diberikan oleh layanan e-banking tidak serta merta menjamin keamanannya. Oleh karena itu, persoalan tentang risiko menjadi hal yang sangat penting untuk diantisipasi. Banyak juga kejahatan yang terjadi melalui
e-banking. Berikut ini cyber crime di dunia dari tahun ke tahun, seperti dikutip dari Koran Sindo Kamis (16/4/2015). Pada Maret 2012, seorang hacker Rusia dijatuhi hukuman dua tahun penjara Amerika Serikat (AS) atas aksinya
membobol ratusan rekening bank dengan malware Zeus. Dia berhasil mengeruk uang sebesar US$3 juta dari beberapa kali peretasan. Pada Mei 2013, sekelompok hacker yang beroperasi di 26 negara menerobos keamanan data base kartu kredit AS dan mengeruk uang jutaan dolar. Serangan kedua, mereka berhasil membobol dana Bank Muscat (Oman) senilai US$45 juta. Pada Februari 2015, carbanak merupakan geng kriminal yang diisi orang-orang Ukraina, Rusia, China dan beberapa negara lain membobol 100 lembaga keuangan di 30 negara sejak 2013. Dari serangkaian aksi itu, singkat
hacker ini telah mengumpulkan uang hingga US$1 miliar.
Risiko sendiri diartikan suatu keadaan uncertainty yang dipertimbangkan orang untuk memutuskan atau tidak melakukan transaksi secara online. Orang-orang benar-benar mempertimbangkan jarak dan suasana impersonal dalam transaksi online dan infrastruktur global yang banyak mengandung risiko. Risiko didefinisikan sebagai perkiraan subyektif konsumen untuk menderita kerugian dalam menerima hasil diinginkan menurut Pavlou (dalam Amijaya, 2010: 15). Menurut Sjoberg (dalam Andriyanto, 2014: 50) persepsi risiko adalah penaksiran subyektif mengenai probabilitas tipe yang kekhawatiran akan konsekuensi yang ditimbulkan. Persepsi risiko mencakup evaluasi kemungkinan atas konsekuensi dari akibat yang negative.
Adanya tindak kejahatan seperti ini bisa jadi menimbulkan keraguan atau ketidak percayaan nasabah terhadap perbankan. Terkait dengan kejahatan
keamanan, yang meliputi rasa aman secara fisik, secara finansial dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.
Faktor kepercayaan merupakan faktor yang memberi pengaruh terhadap penerimaan e-banking sehingga bank harus membentuk sikap yang positif yang dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap teknologi yang diterapkan (Tjini dan Baridwan, 2011: 5). Ketika suatu bank mampu memberikan keamanan bagi nasabahnya maka kepercayaan akan diperoleh dari nasabah. Kepercayaan terhadap suatu sistem layanan e-banking akan menentukan keputusan konsumen untuk melakukan sistem ini.
Menurut Sari (2013: 21) persepesi kepercayaan adalah kepekaan individu terhadap nilai-nilai yang di bagi antar pihak kedua pihak yang sifatnya menguntungkan bagi kedua pihak, jadi kepercayaan terhadap e-banking
merupakan proses pertukaran nilai-nilai antara bank dengan nasabahnya yang nilai-nilai ini menguntungkan bagi pihak bank manapun bagi pihak nasabah.
Persepsi kepercayaan menurut Al (2003) dalam Harlan (2014: 26) adalah individual-individual membentuk kepercayaan-kepercayaan mengenai teknologi informasi selain dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, dan institusional dimana mereka berinteraksi. Dengan demikian, kepercayaan terhadap teknologi informasi merupakan kepercayaan sentral yang dibentuk dan dipengaruhi oleh faktor-faktor individual, sosial, dan intitusional.
Sedangkan menurut (Bella, 2014: 7) kepercayaan didefinisikan sebagai kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada
harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya. Dengan kata lain, kepercayaan akan mengukur apakah seseorang mempercayai pihak lain sebagai pihak yang dapat dipercaya.
Kemudahan penggunaan mampu mengurangi usaha seseorang baik waktu maupun tenaga untuk mempelajari system atau teknologi karena individu yakin bahwa system atau teknologi tersebut mudah untuk dipahami. Intensitas penggunaan dan interaksi antara pengguna (user) dengan system juga dapat menunjukkan kemudahan penggunaan. System yang lebih sering digunakan menunjukkan bahwa system tersebut lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan dan lebih mudah digunakan oleh penggunanya (Cahaya, 2014: 27). Sedangkan, menurut Widjana dalam Andriyanto (2014: 43) menyatakan bahwa persepsi kemudahan penggunaan berarti keyakinan individu bahwa menggunakan sistem teknologi informasi tidak akan merepotkan usaha yang besar pada saat digunakan (free of effort).
Dalam penelitian ini, produk yang dimaksud adalah e-banking atau biasa disebut elektronic banking. Adapun promosi yang dimaksud adalah promosi
e-banking dimana PT Bank BNI Syariah biasanya mempromosikan e-banking
langsung kepada nasabah yang akan membuka rekening atau pada saat bertanya pada customer service mengenai produk maupun layanan yang ada di PT Bank BNI Syariah. Aktivasi layanan e-banking dapat melalui bantuan
customer service bank tersebut. Sehingga semakin baiknya layanan e-banking, maka nasabah pun akan memutuskan menggunakan fasilitas tersebut.
Tidak dapat dipungkiri bahwa perkembangan teknologi khususnya teknologi informasi memaksa industri perbankan untuk memformulasi ulang strategi teknolgi informasi yang mereka terapkan untuk tetap bisa bersaing. Nasabah sekarang menginginkan sesuatu yang lebih dari sekedar layanan perbankan. Salah satu bank yang memiliki fasilitas e-banking adalah PT Bank BNI Syariah. PT Bank BNI Syariah adalah bank yang mengkombinasikan antara idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani dalam operasinya. Slogan dari PT Bank BNI Syariah adalah memberikan yang terbaik sesuai kaidah.
Selain itu setiap tahunnya mendapatkan banyak penghargaan. Antara lain dalam Indonesian Corporate Secretary Communication Award 2016 – The Best Website for Indonesian Syariah Bank Company, Anugerah Perbankan Indonesia 2015 – Peringkat I Risk Management, BestSyariah 2014 Kategori Bank Syariah Aset Lebih Dari 10 T dalam Majalah Investor, Delivering
Positive Customer Experience-Excellent Service Experience Award 2013 dan
lain-lainnya.
Sedangkan tarif e-banking berbeda-beda tergantung transaksi yang dilakukan atau sesuai keperluan nasabah. Sehinga semakin murah tarif yang ditawarkan, maka nasabah cenderung berminat menggunakan e-banking. Dan begitu sebaliknya, semakin mahal tarif sebuah produk, maka nasabah cenderung tidak berminat menggunakan.
Sebagai salah satu faktor penentu dalam pemasaran, teknologi memiliki peranan yang sangat penting dalam meraih pelanggan. Semakin mudah informasi mengenai suatu produk didapat akan semakin meningkatkan peluang untuk meraih pelanggan dan semakin meningkatkan kesadaran masyarakat akan suatu produk.
Bagi nasabah, keputusan untuk menggunakan jasa tentunya didasarkan pada berbagai pertimbangan. Sebuah premis dasar dalam teori perilaku nasabah adalah bahwa masyarakat cenderung untuk memilih barang atau jasa yang memberikan nilai paling tinggi.
Berangkat dari latar belakang masalah diatas maka peneliti mencoba mencari faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan e-banking. Oleh karena itu, judul yang diambil dalam penelitian
ini yaitu “PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN, KEPERCAYAAN
DAN RISIKO TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH
MENGGUNAKAN E-BANKING PADA PT BANK BNI SYARIAH KC YOGYAKARTA”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diperoleh rumusan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh persepsi kemudahan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?
3. Bagaimana pengaruh risiko terhadap keputusan nasabah menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?
4. Bagaimana pengaruh secara bersama-sama antara kemudahan, kepercayaan dan risiko terhadap keputusan nasabah menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?
C. Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini ada empat yang ingin dicapai dalam penelitian ini, adalah:
a. Untuk mengetahui pengaruh kemudahan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.
b. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.
c. Untuk mengetahui pengaruh risiko terhadap keputusan nasabah menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.
d. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama antara kemudahan, kepercayaan dan risiko terhadap keputusan nasabah menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Akademisi, yaitu:
a) Dapat memberikan manfaat berupa tambahan kepustakaan/referensi mengenai masalah seputar e-banking.
b) Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan pemikiran dalam meningkatkan strategi pemasaran di masa mendatang.
c) Dapat memberikan kontribusi terhadap literature manajemen pemasaran.
d) Diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran dalam pengembangan ilmu ekonomi Islam kedepan, khususnya perbankan syariah.
2. Bagi Perusahaan
a) Diharapkan dapat memberikan masukan bagi para pengambil keputusan di bidang perbankan dalam mengelola sistem layanan e-bangking dalam meningkatkan privacy nasabahnya agar nasabah semakin yakin dan percaya pada layanan e-bangking terutama pada nasabah PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.
b) Diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak bank yang berkenaan dengan peningkatan dengan peningkatan kualitas layanan e-banking.
3. Bagi Penulis
a) Menyelesaikan salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana.
b) Sebagai sarana untuk mengembangkan ilmu yang didapat saat kuliah dan penerapan dalam praktek nyata.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Adapun rencana sistematika pembahasan dari awal hingga akhir kesimpulan adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN, Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sitematika pembahasan.
BAB II LANDASAN TEORI, Bab ini terdiri dari landasan teori,