0
PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN, KEPERCAYAAN DAN RISIKO TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN E-BANKING
PADA PT BANK BNI SYARIAH KC YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
DISUSUN OLEH MUAMAR AZIZI
NIM: 213-12-016
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
i
PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN, KEPERCAYAAN DAN RISIKO TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN E-BANKING
PADA PT BANK BNI SYARIAH KC YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
DISUSUN OLEH MUAMAR AZIZI
NIM: 213-12-016
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
MOTTO
“Saya datang, saya bimbingan, saya ujian, saya revisi dan saya menang”
“Ingat hanya pada Allah apapun dan di manapun kita berada kepada Dia-lah
tempat meminta dan memohon”
“Karena
sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka
apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan
sungguh-sungguh (urusan) yang lain, dan hanya kepada
Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”
(Qs. Al Insyirah: 5-8)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan
inayah-Nya, serta dengan penuh cinta dan sayang skripsi ini saya
persembahkan kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan kelancaran, dan kemudahan dalam
melakukan penulisan skripsi ini.
2. Kedua Orang Tuaku, Bapak Slamet Robani dan Ibu Siti Rofiqoh serta
kakakku Chikmatun Fatmawati dan adekku Muamar Qaddafi tercinta yang
selalu memberikan motivasi dan do’a untukku.
3. Teman-teman angkatan 2012 khususnya yang membantu proses
terselesaikannya skripsi ini.
4. Almamater ku S1 fakultas ekonomi dan bisnis islam yang kubanggakan.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat, taufiq, hidayah dan inayah-Nyalah penyusun dapat menyelesaikan
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kepercayaan, dan
Risiko Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan E-banking Pada PT Bank
BNI Syariah KC Yogyakarta”.
Penulisan Skripsi ini dapat selesai berkat kerja sama, bimbingan dan
dorongan dari berbagai pihak, oleh karenanya penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Salatiga dan Dosen Pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan pengarahan dan
bimbingan dalam menyusun skripsi ini.
3. Fetria Eka Yudiana, S.E. M.Si, selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah
S1.
4. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga, yang telah membekali berbagai ilmu pengetahuan , sehingga
penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini.
5. Ibu Aprilina Pitra Ardiati selaku Branch Manager, Ibu Prita Sari Dewi
selaku Adminitration Assistant dan seluruh karyawan PT Bank BNI
Syariah KC Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan penelitian di
PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.
6. Kak Andina Fistammy selaku Cash Office Manager, Kak Primada Selvy
N.H selaku Customer Service, Kak Gusti Aji Damarjati selaku Teller PT
Bank BNI Syariah KK PKU Muhammadiyah Yogyakarta, serta Kak Anis
Hajizah selaku Operational Assistant dan Kak Agus Wijayanto selaku
karyawan PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta yang telah banyak
memberikan ilmu pengetahuan dan mendorong serta memberikan bantuan
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Kedua orang tuaku, Bapak Slamet Robani dan Ibuku Siti Rofiqoh serta
kakakku Chikmatun Fatmawati dan adikku Muamar Qaddafi yang tak
henti-hentinya memberikan dorongan, motivasi dan mendo’akan.
8. Kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga atas bantuan semua tersebut akan mendapatkan limpahan berkah
dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
Skripsi ini, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi
bertambahnya pengetahuan dan wawasan Penulis.
Harapan penulis semoga Skripsi ini berguna bagi para pembaca.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Salatiga, 18 Juli 2016 Penulis
Muamar Azizi
ABSTRAK
Azizi, Muamar. 2016. Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kepercayaan dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Menggunakan E-banking pada
PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam, Jurusan Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Anton Bawono, M.Si.
Electronic banking (e-banking) merupakan suatu aktivitas layanan perbankan dimana layanan ini menggabungkan antara sistem informasi dan teknologi. Layanan ini banyak memberikan kemudahan bagi para penggunanya. Kemudahan yang diberikan sistem teknologi tidak lepas dari kepercayaan yang diberikan oleh nasabah. Selain itu, e-banking juga mempunyai risiko salah satunya risiko yang dilakukan oleh pelaku cyber.
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji apakah ada pengaruh persepsi kemudahan, kepercayaan dan risiko terhadap keputusan menggunakan produk layanan e-banking. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta dalam satu semester dengan jumlah 696 nasabah. Sampel yang digunakan sebagai objek dalam penelitian ini sejumlah 127 nasabah. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan kapasitas dan kapabelitas atau kompeten/benar-benar paham di bidangnya diantara anggota populasi. Teknik analisis data dilakukan dengan metode regresi linier berganda dengan uji statistik terlebih dahulu. Uji statistik terdiri dari uji ttest, Ftest, koefisien determinasi (R2). Pengolahan
data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu IBM SPSS Statistic 20.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear berganda Y = 8,801 + 0,179X1 + 0.353X2 + 0.308X3. Hasil uji ttest menunjukkan bahwa variabel
persepsi kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap memutuskan menggunakan e-banking, variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap memutuskan menggunakan e-banking, dan variabel risiko yang semakin kecil berpengaruh positif dan signifikan terhadap memutuskan menggunakan e-banking. Uji Ftest menunjukkan bahwa F hitung 32.998 dengan nilai signifikansi
0.000. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi kemudahan, kepercayaan, risiko secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan menggunakan e-banking. Sedangkan hasil koefisien determinasi (R2) sebesar 0,432 ini berarti kontribusi variasi variabel independen (persepsi kemudahan, kepercayaan dan risiko) mampu menjelaskan variasi variabel dependen (e-banking) sebesar 43,2% sedangkan sisanya sebesar 56,8% dijelaskan variasinya oleh variabel di luar model penelitian.
Kata Kunci: Persepsi Kemudahan, Kepercayaan, Risiko, E-banking
DAFTAR ISI
SAMPUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN KELULUSAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... v
MOTTO ... vi
PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... . xvii
DAFTAR GAMBAR ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Masalah .... ... 1
B.Rumusan Masalah ... ... 10
C.Tujuan Penelitian ... 11
D.Manfaat Penelitian ... 12
E. Sistematika Penulisan ... 13
BAB II LANDASAN TEORI A.Telaah Pustaka ... 15
B.Kerangka Teori ... 20
1. Bank Syariah ... 20
2. Teori Pemasaran ... 22
3. Perilaku Konsumen ... 24
4. Perilaku Konsumen Dalam Islam ... 27
5. Persepsi Kemudahan ... 30
6. Kepercayaan ... 33
7. Risiko ... 37
8. Electronic Banking (E-banking) ... 40
C.Kerangka Penelitian ... 45
D.Hipotesis ... 47
BAB III METODE PENELITIAN A.Jenis Penelitian ... 53
B.Lokasi Penelitian Dan Waktu Penelitian ... 53
C.Populasi Dan Sampel ... 54
D.Teknik Pengumpulan Data ... 56
E. Skala Pengukuran ... 58
F. Definisi Konseptual Dan Definisi Operasional ... 58
G.Uji Instrumen Penelitian ... 62
H.Alat Analisis ... 64
BAB IV ANALISIS DATA A.Deskripsi Obyek Penelitian ... 75
1. Identitas Obyek Penelitian ... 75
2. Sejarah PT Bank BNI Syariah ... 75
3. Visi dan Misi PT Bank BNI Syariah ... 79
4. Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta ... 80
B.Gambaran Umum Responden ... 82
1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 83
2. Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 83
3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 84
4. Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ... 85
5. Profil Responden Berdasarkan Layanan E-banking ... 86
C.Analisa Data ... 86
1. Hasil Uji Instrumen ... 86
a. Uji Reabilitas ... 87
b. Uji Validitas ... 88
2. Hasil Uji Kecocokan Model ... 89
a. Uji ttest ... 89
b. Uji Ftest ... 92
c. Uji R2 ... 92
3. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 93
a. Uji Multikolinieritas ... 94
b. Uji Heteroskedastisitas ... 95
c. Uji Normalitas ... 97
d. Uji Linieritas ... 98
D.Pengujian Hipotesis ... 99
E. Pembahasan ... 101
1. Pengaruh Kemudahan Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Layanan E-banking ... 102
2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Layanan E-banking...103
3. Pengaruh Risiko Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Layanan E-banking ... 105
4. Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kepercayaan dan Risiko Secara Bersama-sama Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Layanan E-banking... 107
5. Pengaruh Variabel Persepsi Kemudahan Paling
Dominan Terhadap Keputusan Nasabah
Menggunakan E-banking .. 110
BAB V PENUTUP ... 111
A.Kesimpulan ... 111
B.Saran ... 113
DAFTAR PUSTAKA ... 114
LAMPIRAN
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Research Gap ... 15
Tabel 3.1 Rencana Kegiatan Penelitian ... 54
Tabel 3.2 Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden Terhadap Kuisioner ... 58
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 83
Tabel 4.2 Status Pernikahan ... 83
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir ... 84
Tabel 4.4 Penghasilan Perbulan ... 85
Tabel 4.5 Layanan E-banking ... 86
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Data ... 87
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Data ... 88
Tabel 4.8 Hasil Uji ttest ... 90
Tabel 4.9 Hasil Uji Ftest ... 92
Tabel 4.10 Hasil R2 ... 93
Tabel 4.11 Hasil R2 (Koefisien determinasi majemuk) regresi utama... 94
Tabel 4.12 Perbandingan R2 dan r2 ... 95
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroscedasticity (Metode Glejser) ... 96
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas ... 98
Tabel 4.15 Hasil Uji Linieritas ... 99
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ... 46
Gambar 4.1 Logo PT Bank BNI Syariah ... 75
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah KC
Yogyakarta 2016 ... 80
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Curriculum Vitae
Lampiran II Kuesioner Penelitian
Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah
Lampiran IV Hasil Analisis Data
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Mendengar kata bank sebenarnya tidak asing lagi bagi kita, terutama yang
hidup di perkotaan. Bahkan, di pedesaan sekalipun saat ini kata bank bukan
merupakan kata yang asing dan aneh. Menyebut kata bank setiap orang selalu
mengaitkannya dengan uang sehingga selalu saja ada anggapan bahwa yang
berhubungan dengan bank selalu ada kaitannya dengan uang. Hal ini tidak
salah karena bank memang merupakan lembaga keuangan atau perusahaan
yang bergerak dibidang keuangan. Sebagai lembaga keuangan bank
menyediakan berbagai jasa keuangan. Di negara-negara maju bank bahkan
sudah merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat setiap kali bertransaksi.
Dalam bahasan manajemen perbankan (Darmawi, 2011: 1), perbankan
sendiri diartikan salah satu badan usaha finansial yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan hidup masyarakat banyak. Lembaga perbankan Indonesia
terdiri atas Bank Sentral, Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.
Di zaman sekarang perkembangan teknologi begitu pesat. Perkembangan
teknologi membuat kebutuhan manusia terhadap informasi semakin
mengoptimalkan usahanya melalui teknologi informasi untuk dapat bertahan
dan menang dalam persaingan di pasar global.
Persaingan yang ketat menuntut perusahaan untuk melihat berbagai
kesempatan yang ada mencari strategi untuk menarik konsumen baru dan
mempertahankan konsumen lama. Perusahaan harus mampu membaca
peluang dan ancaman yang ada dan memiliki strategi serta perencanaan yang
baik agar dapat bertahan di tengah persaingan.
Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Sistem informasi dan teknologi telah diterapkan di industri perbankan dan
hasilnya sukses luar biasa. Salah satu hasil dari kemajuan sistem informasi di
bidang perbankan adalah lahirnya e-banking. Pada awalnya e-banking atau
electronic banking hanya digunakan oleh para pebisnis, tetapi akhir-akhir ini
banyak digunakan oleh nasabah bank pada umumnya. Hal tersebut
menunjukkan betapa mudahnya penggunaan e-banking sehingga banyak yang
menggunakan.
Pola transaksi yang masyarakat ketahui adalah sistem pelayanan bank
pada umumnya. Dimana pola transaksinya tidak jauh dengan penulisan data
terlebih dahulu, mengantri, tatap muka langsung atau dengan kata lain
transaksi secara langsung antara nasabah dengan teller bank yang
membutuhkan waktu tidak sedikit. Sehingga layanan e-banking diberikan oleh
bank dengan tujuan memberikan kemudahan kepada para nasabah. Salah satu
manusia yang semakin meningkat, di mana diperlukan sesuai yang lebih
praktis dan tidak terlalu membuang waktu lama.
Kebanyakan dari pelanggan, terutama pada nasabah bank menginginkan
suatu pelayanan yang bersifat simple dan praktis. Atau dengan kata lain, para
nasabah dapat bertransaksi tanpa harus mencatat terlebih dahulu serta tanpa
membuang banyak waktu untuk mengantri pada barisan. Pelayanan yang
manual seperti itu dirasa kurang efisien dan praktis. Oleh karena itu,
diciptakan sebuah sistem yang akan membantu pelayanan dengan
menggunakan telepon selular dan internet. Nasabah bank tidak perlu lagi
repot-repot untuk mengantri dan membuat catatan pada saat membutuhkan
pelayanan.
Perpaduan antara teknologi telepon selular dengan teknologi internet
belakangan ini semakin marak dibahas. Telepon selular, saat ini banyak
digunakan untuk mendapatkan informasi serta berbagai layanan yang
dibutuhkan oleh konsumen. Maraknya pengguna teknologi canggih di sektor
perbankan dipastikan akan mengubah pola transaksi. Bank yang tadinya lebih
banyak disibukkan oleh transaksi yang berkaitan dengan uang tunai,
penarikan dan atau penyetoran uang akan menjadi lebih praktis dan cepat
tanpa harus repot-repot untuk antri dan menulis setoran.
Elektronik banking merupakan layanan perbankan yang meliputi Internet
Banking, mobile banking, sms banking dan phone banking. Fasilitas yang
computer, dan telephone untuk mengganti kebutuhan bertransaksi yang
biasanya dilakukan oleh ATM. Dengan kata lain, nasabah dapat melakukan
transaksi perbankan melalui handphone ataupun internet seperti transaksi
dimesin ATM. Electronik banking membuka paradikma baru, struktur baru
dan strategi bagi retail bank, dimana bank menghadapi keremapatan dan
tantangan yang baru (Amanullah, 2014: 5).
Menurut Harlan (2014: 16) e-banking dapat didefinisikan sebagai jasa dan
produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran
komunikasi interaktif. E-banking meliputi sistem yang memungkinkan
nasabah bank, baik individu ataupun bisnis untuk mengakses rekening,
melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank
melalui jaringan pribadi atau public, termasuk internet. Nasabah dapat
mengakses e-banking melalui piranti pintar elektronik seperti computer/PC,
laptop, PDA, ATM atau telephone.
Perkembangan teknologi yang begitu pesat telah mempengaruhi
perkembangan aktivitas baik ekonomi maupun sosial masyarakat, termasuk
aktivitas dan transaksi keuangan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Perkembangan teknologi internet diadopsi oleh industri perbankan untuk
meningkatkan pelayanan, peluang ini juga digunakan oleh bank-bank yang
ada di Indonesia, baik bank syariah ataupun bank konvensional. Hal ini
dikarenakan media internet merupakan suatu inovasi yang cukup memberikan
yang dilakukan perbankan berbasis teknologi dalam bentuk electronic banking
saat ini menjadi perhatian utama dan senjata yang revolusioner strategis
operasional bank untuk menyampaikan maupun untuk persaingan antar bank
(Aidi, 2015: 2).
E-banking merupakan salah satu hasil pengembangan teknologi yang
digunakan dalam domain komersial. E-banking ini mengkombinasikan
teknologi informasi dan aplikasi bisnis secara bersama. Dengan adanya
e-banking, nasabah bisa mendapatkan layanan perbankan 24 jam sehari tanpa
harus mendatangi kantor cabang bank untuk transaksi personal (Muasyaroh,
2014: 3). Dengan fasilitas ini, setiap orang memiliki ponsel dapat dengan
mudah bertansaksi dimana saja dan kapan saja. Hal ini membuat bank
menyediakan fasilitas sms banking, internet banking dan phone banking demi
mendapatkan kepuasan dalam menggunakan berbagai macam produk dan jasa
yang diberikan oleh pihak bank.
Pelayanan yang ditawarkan oleh lembaga perbankan diantaranya
kemudahan dalam melakukan transaksi. Namun juga kemudahan dan efisiensi
yang diberikan oleh layanan e-banking tidak serta merta menjamin
keamanannya. Oleh karena itu, persoalan tentang risiko menjadi hal yang
sangat penting untuk diantisipasi. Banyak juga kejahatan yang terjadi melalui
e-banking. Berikut ini cyber crime di dunia dari tahun ke tahun, seperti dikutip
dari Koran Sindo Kamis (16/4/2015). Pada Maret 2012, seorang hacker Rusia
membobol ratusan rekening bank dengan malware Zeus. Dia berhasil
mengeruk uang sebesar US$3 juta dari beberapa kali peretasan. Pada Mei
2013, sekelompok hacker yang beroperasi di 26 negara menerobos keamanan
data base kartu kredit AS dan mengeruk uang jutaan dolar. Serangan kedua,
mereka berhasil membobol dana Bank Muscat (Oman) senilai US$45 juta.
Pada Februari 2015, carbanak merupakan geng kriminal yang diisi
orang-orang Ukraina, Rusia, China dan beberapa negara lain membobol 100
lembaga keuangan di 30 negara sejak 2013. Dari serangkaian aksi itu, singkat
hacker ini telah mengumpulkan uang hingga US$1 miliar.
Risiko sendiri diartikan suatu keadaan uncertainty yang dipertimbangkan
orang untuk memutuskan atau tidak melakukan transaksi secara online.
Orang-orang benar-benar mempertimbangkan jarak dan suasana impersonal
dalam transaksi online dan infrastruktur global yang banyak mengandung
risiko. Risiko didefinisikan sebagai perkiraan subyektif konsumen untuk
menderita kerugian dalam menerima hasil diinginkan menurut Pavlou (dalam
Amijaya, 2010: 15). Menurut Sjoberg (dalam Andriyanto, 2014: 50) persepsi
risiko adalah penaksiran subyektif mengenai probabilitas tipe yang
kekhawatiran akan konsekuensi yang ditimbulkan. Persepsi risiko mencakup
evaluasi kemungkinan atas konsekuensi dari akibat yang negative.
Adanya tindak kejahatan seperti ini bisa jadi menimbulkan keraguan atau
ketidak percayaan nasabah terhadap perbankan. Terkait dengan kejahatan
keamanan, yang meliputi rasa aman secara fisik, secara finansial dan rahasia
yang dapat dijamin perusahaan.
Faktor kepercayaan merupakan faktor yang memberi pengaruh terhadap
penerimaan e-banking sehingga bank harus membentuk sikap yang positif
yang dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap teknologi yang
diterapkan (Tjini dan Baridwan, 2011: 5). Ketika suatu bank mampu
memberikan keamanan bagi nasabahnya maka kepercayaan akan diperoleh
dari nasabah. Kepercayaan terhadap suatu sistem layanan e-banking akan
menentukan keputusan konsumen untuk melakukan sistem ini.
Menurut Sari (2013: 21) persepesi kepercayaan adalah kepekaan individu
terhadap nilai-nilai yang di bagi antar pihak kedua pihak yang sifatnya
menguntungkan bagi kedua pihak, jadi kepercayaan terhadap e-banking
merupakan proses pertukaran nilai-nilai antara bank dengan nasabahnya yang
nilai-nilai ini menguntungkan bagi pihak bank manapun bagi pihak nasabah.
Persepsi kepercayaan menurut Al (2003) dalam Harlan (2014: 26) adalah
individual-individual membentuk kepercayaan-kepercayaan mengenai
teknologi informasi selain dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, dan
institusional dimana mereka berinteraksi. Dengan demikian, kepercayaan
terhadap teknologi informasi merupakan kepercayaan sentral yang dibentuk
dan dipengaruhi oleh faktor-faktor individual, sosial, dan intitusional.
Sedangkan menurut (Bella, 2014: 7) kepercayaan didefinisikan sebagai
harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang
mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi
dan mengendalikannya. Dengan kata lain, kepercayaan akan mengukur
apakah seseorang mempercayai pihak lain sebagai pihak yang dapat
dipercaya.
Kemudahan penggunaan mampu mengurangi usaha seseorang baik waktu
maupun tenaga untuk mempelajari system atau teknologi karena individu
yakin bahwa system atau teknologi tersebut mudah untuk dipahami. Intensitas
penggunaan dan interaksi antara pengguna (user) dengan system juga dapat
menunjukkan kemudahan penggunaan. System yang lebih sering digunakan
menunjukkan bahwa system tersebut lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan
dan lebih mudah digunakan oleh penggunanya (Cahaya, 2014: 27).
Sedangkan, menurut Widjana dalam Andriyanto (2014: 43) menyatakan
bahwa persepsi kemudahan penggunaan berarti keyakinan individu bahwa
menggunakan sistem teknologi informasi tidak akan merepotkan usaha yang
besar pada saat digunakan (free of effort).
Dalam penelitian ini, produk yang dimaksud adalah e-banking atau biasa
disebut elektronic banking. Adapun promosi yang dimaksud adalah promosi
e-banking dimana PT Bank BNI Syariah biasanya mempromosikan e-banking
langsung kepada nasabah yang akan membuka rekening atau pada saat
bertanya pada customer service mengenai produk maupun layanan yang ada di
customer service bank tersebut. Sehingga semakin baiknya layanan e-banking,
maka nasabah pun akan memutuskan menggunakan fasilitas tersebut.
Tidak dapat dipungkiri bahwa perkembangan teknologi khususnya
teknologi informasi memaksa industri perbankan untuk memformulasi ulang
strategi teknolgi informasi yang mereka terapkan untuk tetap bisa bersaing.
Nasabah sekarang menginginkan sesuatu yang lebih dari sekedar layanan
perbankan. Salah satu bank yang memiliki fasilitas e-banking adalah PT Bank
BNI Syariah. PT Bank BNI Syariah adalah bank yang mengkombinasikan
antara idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani dalam operasinya. Slogan dari
PT Bank BNI Syariah adalah memberikan yang terbaik sesuai kaidah.
Selain itu setiap tahunnya mendapatkan banyak penghargaan. Antara lain
dalam Indonesian Corporate Secretary Communication Award 2016 – The Best Website for Indonesian Syariah Bank Company, Anugerah Perbankan
Indonesia 2015 – Peringkat I Risk Management, BestSyariah 2014 Kategori
Bank Syariah Aset Lebih Dari 10 T dalam Majalah Investor, Delivering
Positive Customer Experience-Excellent Service Experience Award 2013 dan
lain-lainnya.
Sedangkan tarif e-banking berbeda-beda tergantung transaksi yang
dilakukan atau sesuai keperluan nasabah. Sehinga semakin murah tarif yang
ditawarkan, maka nasabah cenderung berminat menggunakan e-banking. Dan
begitu sebaliknya, semakin mahal tarif sebuah produk, maka nasabah
Sebagai salah satu faktor penentu dalam pemasaran, teknologi memiliki
peranan yang sangat penting dalam meraih pelanggan. Semakin mudah
informasi mengenai suatu produk didapat akan semakin meningkatkan
peluang untuk meraih pelanggan dan semakin meningkatkan kesadaran
masyarakat akan suatu produk.
Bagi nasabah, keputusan untuk menggunakan jasa tentunya didasarkan
pada berbagai pertimbangan. Sebuah premis dasar dalam teori perilaku
nasabah adalah bahwa masyarakat cenderung untuk memilih barang atau jasa
yang memberikan nilai paling tinggi.
Berangkat dari latar belakang masalah diatas maka peneliti mencoba
mencari faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam
menggunakan e-banking. Oleh karena itu, judul yang diambil dalam penelitian
ini yaitu “PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN, KEPERCAYAAN
DAN RISIKO TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH
MENGGUNAKAN E-BANKING PADA PT BANK BNI SYARIAH KC YOGYAKARTA”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diperoleh rumusan
sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh persepsi kemudahan terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC
Yogyakarta?
3. Bagaimana pengaruh risiko terhadap keputusan nasabah menggunakan
produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?
4. Bagaimana pengaruh secara bersama-sama antara kemudahan,
kepercayaan dan risiko terhadap keputusan nasabah menggunakan produk
layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?
C. Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini ada empat yang ingin dicapai dalam penelitian ini,
adalah:
a. Untuk mengetahui pengaruh kemudahan terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC
Yogyakarta.
b. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC
Yogyakarta.
c. Untuk mengetahui pengaruh risiko terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC
d. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama antara kemudahan,
kepercayaan dan risiko terhadap keputusan nasabah menggunakan produk
layanan e-banking PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Akademisi, yaitu:
a) Dapat memberikan manfaat berupa tambahan kepustakaan/referensi
mengenai masalah seputar e-banking.
b) Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan pemikiran dalam
meningkatkan strategi pemasaran di masa mendatang.
c) Dapat memberikan kontribusi terhadap literature manajemen
pemasaran.
d) Diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran dalam
pengembangan ilmu ekonomi Islam kedepan, khususnya perbankan
syariah.
2. Bagi Perusahaan
a) Diharapkan dapat memberikan masukan bagi para pengambil
keputusan di bidang perbankan dalam mengelola sistem layanan
e-bangking dalam meningkatkan privacy nasabahnya agar nasabah
semakin yakin dan percaya pada layanan e-bangking terutama pada
b) Diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak bank yang
berkenaan dengan peningkatan dengan peningkatan kualitas layanan
e-banking.
3. Bagi Penulis
a) Menyelesaikan salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana.
b) Sebagai sarana untuk mengembangkan ilmu yang didapat saat kuliah
dan penerapan dalam praktek nyata.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur
pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Adapun rencana
sistematika pembahasan dari awal hingga akhir kesimpulan adalah sebagai
berikut:
BAB I PENDAHULUAN, Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sitematika
pembahasan.
BAB II LANDASAN TEORI, Bab ini terdiri dari landasan teori, telaah pustaka, kerangka pikir, hipotesis
BAB III METODE PENELITIAN, Bab ini terdiri dari jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, devinisi variabel penelitian,
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN, Bab ini berisikan penyajian data-data dari lapangan atau berupa dokumen-dokumen
yang dianalisis setelah melakukan penelitian
15 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu merupakan kumpulan hasil-hasil penelitian yang
telah dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan
penelitian yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan
pengaruh persepsi kemudahan, kepercayaan dan risiko terhadap keputusan
nasabah menggunakan electronic banking telah diteliti pada berbagai
penelitian terdahulu.
Guna mendukung penelitian dengan penelitian sebelumnya, berikut
akan dibahas beberapa penelitian yang terkait dengan penelitian penulis yang
berjudul pengaruh persepsi kemudahan, kepercayaan dan risiko terhadap
keputusan nasabah menggunakan e-banking pada PT Bank BNI Syariah KC
Yogyakarta.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Isu: Pengaruh persepsi kemudahan terhadap keputusan nasabah menggunakan e-banking.
Penelitian Terdahulu:
Terdapat persamaan hasil penelitian pengaruh persepsi kemudahan terhadap keputusan nasabah menggunakan e-banking
Pengaruh persepsi kemudahan terhadap keputusan nasabah
menggunakan
e-Cahyo, 2014 Hasil penelitian ini ditemukan terdapat pengaruh positif
Amijaya, 2010 Penelitian ini menyatakan bahwa variabel kemudahan dalam penggunaan
berpengaruh positif terhadap minat ulang nasabah
menggunakan internet banking. Harlan, 2014 Penelitian ini menyimpulkan
bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kemudahan penggunaan terhadap minat bertransaksi menggunakan electronic
banking pada UMKM di kota
Yogyakarta. Istiarni, 2014 Hasil penelitian ini
Isu: Pengaruh kepercayaan terhadap keputusan nasabah menggunakan e-banking
Penelitian Terdahulu:
Terdapat persamaan hasil penelitian pengaruh kepercayaan terhadap keputusan nasabah menggunakan e-banking.
Saputro, 2013 Penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh
Andriyanto, 2014 Penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh Sari, 2013 Penelitian ini ditemukan
tedapat kepercayaan
Cahyo, 2014 Hasil penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh
signifikan pada alpha 5% terhadap minat menggunakan
mobile banking.
Isu: Pengaruh risiko terhadap keputusan nasabah menggunakan e-banking
Penelitian Terdahulu:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh risiko terhadap keputusan nasabah menggunakan e-banking.
Sakti, 2013 Penelitian ini terdapat
pengaruh yang signifikan yaitu risiko berpengaruh pada minat nasabah bank dalam
menggunakan ATM. Pertiwi, 2013 Pada penelitian ini
menunjukkan bahwa variabel persepsi risiko mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan nasabah dalam menggunakan
internet banking. Hal ini menunjukkan bahwa unsure
Harlan, 2014 Dalam penelitian ini
menyatakan bahwa terdapat Amijaya, 2014 Dalam penelitian ini
dalam menggunakan internet banking pada nasabah Bank BCA.
Susanti, 2015 Menyatakan bahwa terdapat persepsi risiko berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan mobile banking.
Sumber: Andriyanto (2014), Cahyo (2014), Amijaya (2010), Harlan (2014), Istiarti (2014), Saputro (2013), Sari (2013), Susanti (2015), Sakti (2013), Pertiwi ( 2013),
Hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan pengaruh persepsi
kemudahan terhadap keputusan nasabah menggunakan e-banking telah diteliti
pada berbagai penelitian terdahulu. Diantaranya yang dilakukan oleh
Andriyanto (2014), menjelaskan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan persepsi kemudahan terhadap minat menggunakan rekening ponsel
pada nasabah CIMB Niaga Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal ini
menunjukkan semakin meningkat persepsi kemudahan mengakibatkan minat
menggunakan rekening ponsel juga akan tinggi, begitu pula dengan persepsi
kemudahan yang semakin rendah maka minat menggunakan rekening ponsel
akan menurun.
Perbedaan penelitian terdahulu yaitu penelitian ini menggabungkan
beberapa variabel yakni kemudahan, kepercayaan, risiko dan e-banking. Serta
terletak pada objek penelitian. Objek yang diambil adalah PT Bank BNI
Syariah KC Yogyakarta. Karena BNI Syariah banyak memiliki keunggulan,
1. BNI Syariah Card Silver sebagai kartu ATM pada jaringan ATM (ATM
BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus) dan kartu
belanja (Debit Card) di merchant berlogo MasterChard di seluruh dunia.
2. Dapat melakukan transaksi di counter teller BNI Konvensional dan BNI
Syariah seluruh Indonesia.
Dan alasan mengambil objek penelitian di BNI Syariah KC
Yogyakarta karena BNI Syariah KC Yogyakarta merupakan satu dari lima
kota di Indonesia yang mengawali operasional PT Bank BNI Syariah.
Tercatat BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta sudah beroperasi sejak
tanggal 29 April 2000. Pada akhir tahun 2015 aset produktif BNI Syariah
Cabang Yogyakarta sudah mencapai 480 miliar dan dapat menghasilkan
keuntungan sebesar 168 miliar. Diperkirakan aset dan keuntungan BNI
Syariah KC Yogyakarta akan bertambah hingga akhir tahun 2016 dengan
bantuan dari kantor cabang dan kantor kas yang tersebar di wilayah Provinsi
D.I. Yogyakarta. Oleh karena itu, maka perlu untuk diteliti.
B. Kerangka Teori 1. Bank Syariah
Di Indonesia berbagai macam lembaga keuangan salah satunya bank.
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk dan
banyak orang. Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa kegiatan
perbankan adalah menghimpun dan menyalurkan dana dari masyarakat ke
masyarakat.
Dalam perkembangannya, perbankan berusaha untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat yang semakin beragam. Salah satunya munculnya
perbankan syariah. Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan
usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jesnisnya terdiri atas
Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (UU
Republik Indonesia No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah pasal
1 ayat 7).
Menurut Muhammad (2005: 78-80), dalam menjalankan aktivitasnya,
Bank Syariah menganut prinsip-prinsip sebagai berikut:
a. Prinsip Keadilan
Adanya sistem operasioanal profit and loss sharing system ini
yang menjadikan perbedaan antara bank syariah dan bank
konvensional. Perbedaan ini Nampak jelas bahwa dalam sistem bagi
hasil terkandung dimensi keadilan dan pemerataan.
b. Prinsip Kesederajatan
Prinsip kesederajatan tercemin dalam hak, kewajiban, risiko dan
keuntungan yang berimbang antara nasabah penyimpan dana, nasabah
menyangga usaha secara bersama, baik dalam membagi keuntungan
maupun kerugiannya.
c. Prinsip Ketentraman
Tujuan pendirian bank syariah salah satunya adalah menciptakan
keseimbangan sosial ekonomi masyarakat agar mencapai
ketentraman. Oleh karena itu, produk-produk bank syariah harus
mencerminkan world view Islam atau sesuai dengan prinsip dan
kaidah muamalah Islam.
2. Teori Pemasaran
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi (Kotler, 2009: 5). Pemasaran juga dapat
dikatakan sebagai proses sosial dan manajerial yang membuat seseorang
dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan.
Terdapat dua jenis dalam suatu sistim pemasaran, yaitu pemasaran barang
dan pemasaran jasa. Dalam penelitian ini, difokuskan pada sistim
pemasaran jasa.
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
dapat juga tidak dapat dilihat, namun dapat dirasakan. Sehingga jasa
yang diberikan diharapkan memberikan pelayanan yang baik bagi para
penggunanya.
Menurut Ciptono (2011: 25-26), terdapat lima karakteristik jasa,
diantaranya:
a. Intangibility yaitu jasa yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Adanya
karakteristik ini konsumen dalam membuat keputusan dipengaruhi
oleh kredibilitas sumber informasi.
b. Inseparability yaitu jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama. Dalam hal ini konsumen ikut terlibat dalam memproduksi jasa.
c. Variability yaitu jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
d. Perishability yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Hal ini bisa dilihat dengan permintaan jasa dimana permintaan
pelanggan terhadap jasa sangat fluktuatif.
e. Lack of Ownership yaitu dalam hal ini pelanggan tidak dapat memiliki
memiliki akses personal atas suatu jasa atau jangka waktu yang
terbatas.
3. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan suatu interaksi yang dinamis antara
afeksi, dan kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia
melakukan kegiatan pertukaran dalam kehidup mereka (Nugroho J, 2003:
3). Perilaku konsumen (costumer behavior) dapat dikatakan sebagai
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa termasuk didalamnya
proses pengambilan keputusan (Danang, 2013: 66). Perilaku konsumen
juga tidak lepas dari langkah bagaimana untuk menyusun strategi
pemasaran. Strategi yang tepat diharapkan dapat memberikan kepuasan
bagi konsumen dengan pemberian layanan yang baik.
Menurut Kotler (2009: 166-172) perilaku konsumen dapat
dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:
a. Faktor Budaya, adalah segala nilai, pemikiran dan symbol yang
mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan dan kebiasaan seseorang
dalam masyarakat (Sumarwan, 2011:227). Budaya dapat
mempengaruhi cara berpikir dan pengambilan keputusan seseorang
dalam kehidupan sehari-hari, termasuk keputusan pembelian. Dengan
adanya budaya, pemasar harus memperhatikan cara terbaik untuk
b. Faktor Sosial
1) Kelompok referensi, merupakan kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap
seseorang. Kelompok referensi digunakan oleh seseorang untuk
memberikan pertimbangan untuk memutuskan membeli dan
mengkonsumsi.
2) Keluarga merupakan lingkungan dimana sebagian orang tinggal
dan berinteraksi dengan anggota keluarga yang lain. Anggota
keluarga akan saling mempengaruhi satu sama lain dalam
mengambil keputusan membeli produk atau jasa (Sumarwan,
2011: 277).
3) Peran sosial seseorang dapat berbeda-beda ketika seseorang
menyandang status sosial. Individu yang berada dikelas atas
cenderung mempunyai gaya hidup yang berada dengan kelas
bawah.
c. Faktor Pribadi
1) Usia menjadi faktor pribadi karena konsumen yang berbeda usia
akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan
usia ini mengakibatkan selera dan kesukaan juga berbeda
(Suryani, 2013: 252). Dari usia ini pemasar dapat melihat apa saja
2) Pekerjaan dan Pendidikan
Pekerjaan dan pendidikan merupakan dua karakteristik
konsumen yang saling berkaitan. Tingkat pendidikan seseorang
dapat mempengaruhi cara berpikir, cara pandang dan memiliki
produk (Suryani, 2013: 254). Bagi pemasar, tingkat pendidikan
seorang konsumen mempunyai kebutuhan yang berbeda, sehingga
dapat membuat berbagai inovasi produk untuk memenuhi
konsumen.
3) Kepribadian merupakan sekumpulan karakteristik yang
memadukan sifat, temperamen, kemampuan umum dan bakat
yang dalam perkembangannya dipengaruhi oleh lingkungan
(Suryani, 2013: 47). Bagi konsumen, produk dan jasa yang
digunakan dapat sesuai dengan kepribadiannya.
4) Gaya hidup merupakan pola kehidupan seseorang. Gaya hidup
seseorang ini dicerminkan dari kegiatan, minat dan opini dari
seseorang. Gaya hidup dapat membantu seorang pemasar untuk
memahami nilai atau kebutuhan yang berubah dan berpengaruh
pada perilaku pembelian.
d. Faktor Psikologis
1) Motivasi merupakan daya yang ada pada diri konsumen. Motivasi
seseorang diharapkan dapat memberikan manfaat dalam
menggunakan suatu produk.
2) Persepsi merupakan proses dimana seseorang memilih, mengatur
dan menginterprestasi sebuah informasi. Persepsi seseorang
terhadap suatu objek berbeda-beda karena pemikiran seseorang
juga berbeda.
3) Pembelajaran digambarkan dari perubahan perilaku yang muncul
karena pengalaman yang telah terjadi. Pembelajaran ini
berpengaruh terhadap apa yang diputuskan, apa yang dibeli dan
apa yang dikonsumsi.
4. Perilaku Konsumen dalam Islam
Perbedaan antara ilmu ekonomi modern dan ekonomi Islam dalam hal
konsumsi terletak pada cara pendekatannya dalam memenuhi kebutuhan
seseorang. Pada teori konsumsi Islam, atribut produk yang mendapat
urutan paling penting adalah yang sesuai dengan prinsip syariah. Karena
manusia muslim, individu maupun kelompok dalam lapangan ekonomi
ataupun bisnis di satu sisi diberi kebebasan untuk mencari keuntungan
sebesar-besarnya. Namun di sisi lain, terikat dengan iman dan etika
sehingga tidak bebas mutlak dalam menginvestasikan modalnya atau
Dalam Islam, perilaku konsumen harus mencerminkan hubungan
dirinya dengan Allah SWT. Konsumen dalam hal ini memilih barang atau
jasa yang tidak haram, tidak kikir, tidak tamak.
Menurut Suprayitno (2008: 109-110) pedoman perilaku konsumsi
menurut Islam yaitu sebagai berikut:
a. Prinsip Kesederhanaan
Prinsip ini mengandung makna bahwa dalam melakukan konsumsi
tidak boleh berlebihan dan tidak melampaui batas. Ayat dibawah ini
menyebutkan tentang larangan untuk berlebih-lebihan.
ُبِّحُي لا َهَلّلّا َنِّإ اوُدَتْعَت لاَو ْمُكَلّ ُهَلّلّا َلَّحَأ اَم ِتاَبِّيَط اىُمِّرَحُت لا اىُنَمآ َنيِذَلّا اَهُيَأ اَي
َنيِدَتْعُمْلا
Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! Janganlah kamu mengharamkan apa yang baik yang telah dihalalkan Allah kepadamu, dan janganlah kamu melampaui batas. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang melampaui batas.(Q.S Almaidah:87)
Dari ayat di atas disebutkan bahwa agar kita sebagai umat
manusia untuk tidak berlebih-lebihan. Allah tidak menyukai sikap
berlebihan dari umatnya karena berlebih-lebihan adalah salah satu
sifat setan. Dalam kehidupan sehari-hari seseorang di syaratkan untuk
b. Prinsip Moralitas
Islam sangat memperhatikan nilai-nilai moral dan spiritual
manusia, oleh karenanya seseorang diakarkan agar senantiasa
menyebut asma Allah dan bersyukur atas karunia yang diberikan
kepadanya. Ayat dibawah ini menyebutkan tentang bagaimana
seseorang untuk selalu berperilaku baik:
َهَلِّإ لا ُهَلّلّا
ىَنْسُحْلّا ُءاَمْسلأا ُهَلّ َىُه لاِإ
Artinya: Dialah Allah, tidak ada tuhan yang berhak disembah selain
Dia, yang mempunyai nama-nama yang terbaik. (QS At
Thoha:8)
Dari ayat di atas dijelaskan bahwa Allah mempunyai 99 sifat yang
disebut dengan Asmaul Husna. Sehingga Rasulullah memerintahkan
umatnya agar meneladani sifat-sifat Allah. Dengan demikian,
meneladani sifat-sifat Allah dalam kehidupan sehari-hari dapat
menjadikan pedoman untuk berperilaku yang baik sesuai dengan
moral dan norma sosial yang ada di masyarakat.
Selain perilaku konsumen dalam Islam juga mengklasifikasikan
transaksi syariah. Menurut Mufraini (2011: 58) terdapat prinsip dasar
dari transaksi syariah adalah sebagai berikut:
a. Semua bentuk muamalah boleh dilakukan kecuali jika ada dalil
b. Bebas membuat kontrak berdasarkan kesepakatan bersama, tapi
tidak dibolehkan untuk membuat kesepakatan yang menghalalkan
sesuatu yang haram.
c. Adanya pelarangan dan penghindaran terhadap: riba, gharar dan
masyir.
d. Prinsip moral transaksi syariah menetapkan bahwa tidak ada
return tanpa risiko dan tidak ada pendapatan tanpa pengeluaran.
e. Etika (akhlak) saat melakukan transaksi harus dijalankan sepenuh
hati.
5. Persepsi Kemudahan
Persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use) dapat
didefinisikan bahwa seseorang percaya menggunakan suatu teknologi
akan bebas dari usaha. Persepsi kemudahan (perceived ease of use)
merupakan kepercayaan sesorang dimana dalam menggunakan suatu
teknologi dapat dengan mudah digunakan dan dipahami (Tjini dan
Baridwan, 2011: 6).
Kemudahan dalam bertransaksi dengan menggunakan e-banking
disediakan oleh pihak perbankan agar mudah untuk dipahami dan mudah
untuk digunakan. Adanya kemudahan ini menjadikan nasabah tidak
memerlukan usaha yang tinggi untuk mempelajarinya. Selain itu
kemudahan yang diberikan oleh layanan e-banking dapat dilakukan
tekhnologi e-banking bekerja untuk memudahkan penggunanya daripada
seseorang yang tidak menggunakan sistem tersebut.
Kemudahan sesuai dengan firman Allah dalam Al-qur’an Q.S Al
-Artinya: Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. (Q.S Al-Insyirah ayat 5-6)
Dari ayat di atas Allah SWT mengatakan bahwa kesulitan yang
diberikan dalam kehidupan pasti dibaliknya ada kemudahan. Dalam
konteks kemudahan, ayat tersebut dapat dipahami terkait dengan
electronic banking bahwa kemudahan penggunaan dapat mengurangi
usaha seseorang baik waktu maupun tenaga dalam menggunakan suatu
sistem. Nasabah tidak perlu kesulitan untuk datang ke bank dan harus
mengantri. Penggunaan produk layanan e-banking diharapkan dapat
mempermudah bagi pengguna layanan dalam bertransaksi.
Menurut Widjana (dalam Andriyanto, 2014: 43) persepsi kemudahan
berarti keyakinan individu bahwa menggunakan sistem teknologi
informasi tidak akan merepotkan atau membutuhkan usaha yang besar
pada saat digunakan (free of effort).
Selanjutnya menurut Andi (dalam Andriyanto, 2014: 44) persepsi
untuk menyulitkan pemakaiannya, akan tetapi penggunaan sistem justru
mempermudah seseorang dalam menyelesaikan pekerjaannya. Dengan
kata lain, seseorang yang menggunakan system akan bekerja lebih mudah
dibandingkan dengan seseorang yang tidak menggunakan system atau
manual. Sedangkan menurut Novi (dalam Amanullah, 2014: 24) persepsi
kemudahan didefinisikan sebagai penilaian seseorang mengenai suatu
teknologi bahwa tidak perlu kemampuan yang tinggi untuk
menggunakannya.
Persepsi kemudahan penggunaan juga didefinisikan sebagai sejauh
mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu tekhnologi akan
bebas dari usaha (Jogiyanto, 2007:115). Dari definisi tersebut dapat
diketahui bahwa kemudahan penggunaan ini juga merupakan suatu
keyakinan tentang proses pengambilan keputusan. Jika seseorang merasa
yakin bahwa sistem informasi mudah digunakan maka dia akan
menggunakannya. Sebaliknya jika seseorang merasa yakin bahwa system
informasi tidak mudah digunakan maka dia tidak akan menggunakannya.
Dari definisi di atas, diketahui bahwa persepsi kemudahan
penggunaan merupakan suatu sikap di mana seseorang berpikir bahwa
menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha. Variabel
kemudahan penggunaan teknologi e-banking didefinisikan sebagai suatu
keyakinan dimana seseorang berpikir bahwa penggunaan layanan
digunakan. Dalam penelitian ini persepsi kemudahan bagi nasabah
percaya bahwa bertransaksi menggunakan e-banking akan memberikan
waktu yang lebih efisien dan akan berkelanjut di masa yang akan datang.
Apabila nasabah beranggapan e-banking mudah dipelajari, maka
layanan tersebut mudah untuk digunakan dan akan sering digunakan oleh
nasabah. Apabila para nasabah beranggapan bahwa e-banking mudah
dipahami, simpel dan mudah pengoperasiannya, maka layanan tersebut
mudah untuk dijalankan dan tidak membutuhkan banyak usaha.
Sebaliknya, jika para nasabah beranggapan e-banking tidak mudah untuk
dipelajari, tidak simpel, terlalu rumit dan susah dalam pengoperasiannya,
maka layanan e-banking tersebut tidak menimbulkan rasa Minat bagi
para nasabah untuk menggunakannya. Jika para nasabah beranggapan
penggunaan layanan e-banking tidak membutuhkan banyak usaha dan
ketika menggunakan layanan tersebut mereka merasa bahwa pekerjaan
yang diinginkan akan lebih mudah, maka e-banking akan sering
digunakan.
6. Kepercayaan
Kepercayaan adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk
memiliki atribut tertentu (Irmadhani, 2011: 4). Kepercayaan konsumen
ini bisa digambarkan melalui sikap dengan menyukai atau tidak menyukai
e-banking ditunjukkan melalui kemanan maupun manfaat yang diberikan
oleh produk tersebut.
Kepercayaan juga bisa dikatakan sebagai keyakinan bahwa
seseorang akan menemukan apa yang diinginkan itu sesuai dengan
harapannya. Kepercayaan merupakan tindakan atau keyakinan suatu
pihak dalam menjalin hubungan dengan pihak lain bahwa tindakan yang
dilakukan akan menghasilkan sesuatu yang positif.
Menurut Morgan dan Hunt (dalam Widiastuti, 2010: 34) bahwa
kepercayaan menjadi ada dan eksis manakala suatu pihak memiliki
keyakinan atas kemampuan dan integritas dari pihak lain. Menurut Kanter
(dalam Widiastuti, 2010: 34) kepercayaan berkembang arti pengertian
yang saling menguntungkan yang berdasar pada nilai-nilai yang dibagi
dan hal ini sangat penting bagi loyalitas.
Kepercayaan didefinisikan sebagai kemauan seseorang untuk peka
terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain
akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya,
tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan
mengendalikannya menurut (Bella, 2014: 43).
Pendapat lain seperti Mayer dan Rahmawati (dalam Bella, 2014: 9)
mendefinisikan kepercayaan sebagai kemauan seseorang untuk peka
terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain
tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan
mengendalikannya.
Kepercayaan konsumen atau pengetahuan konsumen menyangkut
kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut, dan manfaat
dari berbagai atribut tersebut. Para pemasar perlu memahami atribut mana
yang digunakan untuk mengevaluasi suatu produk. Pengetahuan berguna
dalam mengkomunikasikan atribut suatu produk kepada konsumen
(Sumarwan, 2011: 166).
Ganesan dan Shankar menjelaskan bahwa kepercayaan itu
merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu:
a. Credibility: yang didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan
dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk
menghasilkan efektivitas dan kehandalan pekerjaan.
b. Benevelonce: yang didasarkan pada besarnya kepercayaan
kemitraan, yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan
untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu
kondisi dimana komitmen tidak terbentu.
Menurut Jasfar (2009: 165), kepercayaan merupakan hal yang sangat
penting bagi perusahaan penyedia jasa, karena perusahaan menjanjikan
produk yang tidak perlu dilihat. Kepercayaan menjadi sesuatu yang
Kepercayaan ini didukung oleh pihak perbankan yang mampu
menyediakan sistem yang baik. Suatu sistem e-banking yang berjalan
dengan baik, maka diharapkan dapat memberikan manfaat dan keamanan
dalam bertransaksi. Sehingga kepercayaan dalam menggunakan sistem
e-banking dapat memberikan minat bagi pemakainya.
Dari beberapa uraian di atas, bahwa variabel Kepercayaan
merupakan suatu dasar dalam menjalin suatu hubungan dalam
kecenderungan nasabah untuk mempercayai akan keandalan suatu produk
bank. Dapat dinyatakan bahwa kepercayaan yaitu kepercayaan pihak
tertentu terhadap pihak lain dalam melakukan hubungan antara kedua
belah pihak berdasarkan keyakinan bahwa pihak yang dipercayainya
tersebut akan memenuhi segala kewajiban sesuai yang diharapkan. Untuk
menimbulkan rasa kepercayaan terhadap pihak bank, kepercayaan harus
dibangun dari awal dan membutuhkan proses untuk menimbulkan rasa
percaya tersebut.
Para nasabah lebih cenderung meragukan aspek percaya terhadap
bank dan para nasabah juga cenderung meragukan aspek keamanan yang
ditawarkan oleh pihak bank. Kepercayaan memiliki pengaruh yang tinggi
7. Risiko
Menurut Supranto dan Hakim (2003: 33) dalam bukunya yang
berjudul Pengambilan Risiko secara strategis pengambil keputusan bisnis
menerangkan bahwa risiko bisa didefiniskan sebagai uncertainty dimana
risiko berhubungan dengan ketidakpastian. Risiko dihubungkan dengan
kemungkinan terjadinya akibat buruk (kerugian) yang tak diinginkan atau
tidak terduga. Menurut Holton dua hal yang dibutuhkan agar terjadi risiko
yaitu adanya ketidak pastian tentang hasil dari suatu eksperimen dan the
outcome have to matter in terms of providing utility (hasilnya bisa
menimbulkan keuntungan atau kerugian).
Risiko bisa dikelompokkan kedalam dua tipe risiko, (Hanafi, 2013:
6) yaitu:
a. Risiko murni (pure risk) adalah risiko dimana kemungkinan
kerugian ada, tetapi kemungkinan keuntungan tidak ada.
b. Risiko spekulatif adalah risiko dimana kita mengharapkan terjadinya
kerugian dan juga keuntungan.
Risiko merupakan sesuatu yang tidak bisa dihindarkan, risiko akan
terjadi ketika terbentuknya selisih antara keuntungan actual atau manfaat
yang diterima dengan yang diharapkan. Risiko menjadi sebuah
Menurut Amijaya (2010: 36) risiko adalah suatu keadaan
uncertainty yang dipertimbangkan orang untuk memutuskan atau tidak
melakukan transaksi secara online. Orang-orang benar
mempertimbangkan jarak dan suasana impersonal dalam transaksi online
dan infrastruktur global yang banyak mengandung unsur risiko.
Pendapat lainnya Pavlou (dalam Amijaya, 2010: 50) persepsi risiko
adalah suatu persepsi-persepsi tentang ketidakpastian dan
konsekuensi-konsekuensi tidak diinginkan dalam melakukan suatu kegiatan tertentu.
Menurut Al (dalam Amijaya, 2010: 50) persepsi risiko adalah penaksiran
subyektif mengenai probabilitas tipe yang menspesifikkan kecelakaan
yang terjadi dan bagaimana kekhawatiran akan konsekuensi yang
ditimbulkan.
Pendapat Javenpaa (dalam Amijaya, 2010: 51) menyatakan bahwa
persepsi risiko memainkan peranan yang kuat untuk mengurangi minat
konsumen untuk mengambil bagian dalam e-commece sehingga persepsi
risiko dimungkinkan akan berpengaruh negative untuk melakukan
transaksi secara online.
Terdapat banyak risiko yang dipertimbangkan konsumen. Salah
satunya dari Hacoby dan Kapalan menjelaskan ada enam jenis risiko yang
dipersepsikan oleh konsumen, (Suryani, 2013: 86-87) yaitu:
a. Risiko keuangan merupakan risiko yang diakibatkan oleh kerugian
akan menjadi pertimbangan penting ketika daya beli konsumen
rendah atau konsumen mempunyai keterbatasan financial.
b. Risiko kinerja merupakan risiko yang diakibatkan karena produk
tidak dapat memberikan kemampuan seperti yang diharapkan.
c. Risiko psikologis adalah risiko psikologis dalam pembelian produk
berupa, citra diri yang buruk dan harga diri yang menjadi rendah.
d. Risiko fisiologis merupakan risiko akibat pembelian produk yang
dapat berupa terganggunya fisik atau kesehatan fisik atau kesehatan
konsumen.
e. Risiko sosial ialah risiko yang muncul akibat pembelian produk yang
berupa kurang diterimanya konsumen di lingkungan masyarakat.
f. Risiko waktu adalah risiko yang diterima berupa hilangnya waktu
konsumen akibat pembelian produk.
Tingkat risiko yang disarankan oleh seseorang dapat dipengaruhi
oleh kategori produk. Hal ini dapat terjadi karena konsumen merasa
bahwa pengambilan keputusan penggunaan jasa lebih berisiko tinggi
daripada produk. Begitupun dalam penggunaan e-banking, ketika
perbankan mampu memberikan pelayanan sistem yang baik maka
diharapkan risiko yang ditimbulkan rendah.
Ketidakpastian terhadap penggunaan sistem online menjadi
menggunakan suatu transaksi secara online. Risiko yang terjadi pada
e-banking biasanya berkaitan dengan keamanan pada sistem itu sendiri.
Suatu risiko yang ditimbulkan e-banking setidaknya memberikan jaminan
bagi penggunanya. Sehingga dapat memberikan rasa aman bagi pengguna
layanan e-banking.
Besarnya Risiko mempengaruhi minat terhadap e-banking sehingga
memproses transaksi melalui e-banking nasabah sering menganggap
bahwa ada risiko yang tinggi walaupun risiko tersebut rendah. Nasabah
mempunyai lebih banyak informasi mengenai kelebihan mengenai
e-banking akan beranggapan risikonya rendah dan karena itu mereka
mempunyai kepercayaan yang lebih dalam transaksinya. Risiko menjadi
salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh nasabah dalam membuat
keputusan apakah akan menggunakan e-banking atau tidak. Semakin
tinggi risiko persepsiannya, maka nasabah akan mengurungkan minatnya
menggunkan e-banking.
8. Electronic Banking (E-Banking)
Perbankan electronic atau e-banking merupakan suatu sitem yang
berfungsi untuk melakukan transaksi, pembayaran, dan transaksi lainnya
yang dilengkapi sistem keamanan. E-banking juga dapat dikatakan
sebagai suatu aktifitas layanan perbankan yang merupakan gabungan
Pelaksanaan electronic banking merupakan penerapan atau aplikasi
teknologi informasi yang terus berkembang dan dimanfaatkan untuk
menjawab keinginan nasabah perbankan yang menginginkan layanan
cepat, aman, nyaman murah dan tersedia setiap saat dan dapat diakses
dari mana saja.
Menurut Tampubolon (dalam Widiastuti, 2010: 20) e-banking adalah
salah satu jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh
informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan
melalui jaringan, dan bukan merupakan bank yang hanya
menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet.
Menurut Hartanto (2010: 8) menyatakan e-banking atau electronic
banking merupakan layanan aktivitas perbankan seperti mengelola
rekening, membayar tagihan, melakukan transfer dana, membeli
instrument financial, dan lain sebagainya, melalui internet sebagai
medianya.
Layanan e-banking adalah layanan yang diakses jarak jauh, nasabah
tidak lagi dilayani oleh teller ataupun costumer services. Dalam akses
jarak jauh tentunya nasabah membutuhkan rasa percaya. Kepercayaan
akan terjadi apabila seseorang memiliki kepercayaan diri dalam sebuah
pertukaran dengan mitra yang memiliki integritas dan dapat dipercaya
Kemudian layanan e-banking sendiri diartikan oleh Irmadhani (2011:
4) merupakan layanan perbankan yang meliputi Internet Banking, Mobile
Banking, SMS Banking, dan Phone Banking. Layanan electronic banking,
memungkinkan masyarakat untuk melakukan transaksi perbankan tanpa
harus bertemu dengan teller. Dengan layanan ini pihak bank biasanya
menyediakan website tertentu yang dapat digunakan oleh nasabah untuk
melakukan transaksi via web tersebut. Web yang hanya dapat digunakan
untuk mengakses informasi tertentu mengenai bank yang bersangkutan
tanpa bisa digunakan untuk melakukan transaksi tidak termasuk dalam
kategori internet banking.
Berikut adalah beberapa saluran e-banking yang telah diterapkan
bank-bank di Indonesia:
a. Internet Banking, ini termasuk saluran teranyar e-banking yang
memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan
menggunakan komputer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat
dilakukan sama dengan Phone Banking yaitu informasi jasa/produk
bank, informasi saldo rekening, transaksi pemindah bukuan antar
rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik dan telepon), pembelian
(voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran
ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan
