BAB II KAJIAN PUSTAKA
B. Penelitian Sebelumnya
Sucahyo. 2006. Analisis Pengaruh Kebijakan Harga, Promosi Dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Hotel Grand Palace Malang. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh variabel bauran pemasaran jasa yang terdiri dari kebijakan harga, promosi, dan pendukung fisik secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Palace Malang dan mengetahui dan menganalisis variabel bauran pemasaran jasa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Palace Malang. Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis dengan uji F dan uji t didapatkan hasil hasil uji F di peroleh F hitung sebesar 58,923 > dari F tabel 2,89 yang berarti bahwa variabel kebijakan harga (X1), Promosi (X2), dan Bukti fisik (X3) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan (bermakna) terhadap Kepuasan pelanggan (Y), hasil koefisien regresi setelah uji t diketahui variabel kebijakan harga
(X1) mempunyai nilai yang paling besar jika dibandingkan dengan
koefisien regresi variabel lainnya. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa variabel kebijakan harga adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Palace teruji secara statistik.
2. Jurnal
Sujoko. 2007. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa Warnet di Kota Jember. Penelitian ini merupakan studi yang menguji tentang pengaruh faktor-faktor perilaku konsumen yang terdiri dari bauran pemasaran (product, price, promotion, personal traits place, process, physical evidence), individu konsumen (motivasi, persepsi, sikap, pembelajaran), dan pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, kelompok acuan) terhadap keputusan pemakaian jasa warnet di Kota Jember baik secara simultan maupun secara parsial, serta mengetahu variabel prilaku konsumen yang mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial antara variabel-variabel bauran pemasaran (product, price, personal traits place, process), individu konsumen (motivasi, persepsi), dan pengaruh lingkungan (budaya, kelompok acuan), terhadap keputusan pemakaian jasa warnet (Y) di Kota Jember. Variabel dominan dalam penelitian ini adalah Price yang mempengaruhi keputusan jasa warnet di Kota Jember.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan membaca penelitian ini, penulis membuat kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.2 Model Penelitian
Keterangan : : pengaruh simultan : pengaruh parsial Price Place Promotion People Keputusan konsumen untuk menginap di Hotel
Inna Garuda
Physical evidence Process Product
D. Hipotesis Penelitian
Bauran Pemasaran merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasaran jasa. Bauran pemasaran jasa yang baik akan sangat membantu dalam mempertahankan konsumen, karena biaya yang diperlukan untuk mempertahankan kemauan pelanggan akan lebih sedikit jika dibandingkan biaya untuk merebut kembali pelanggan yang telah hilang atau untuk menarik konsumen yang baru yang biasanya lebih besar.
Pengaruh antara bauran pemasaran dengan keputusan konsumen ini diungkapkan oleh Tjiptono (2002:68) sebagai berikut: bauran pemasaran dan keputusan konsumen berkaitan sangat erat. Bauran pemasaran memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan keputusan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan manusia. Produk jasa yang berkualitas serta keragaman produk sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memutuskan untuk menginap di suatu hotel. Tingkat keragaman produk yang bervariasi akan membuat konsumen lebih puas serta senang dan lebih leluasa di dalam memilih
berbagai macam produk yang dibutuhkannya. Produk jasa yang berkualitas serta keragaman produk yang ada pada hotel seperti tipe kamar yang beragam dan fasilitas-fasilitas pendukung lainnya akan membuat minat konsumen untuk menginap di hotel tersebut semakin tinggi.
Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menginap di suatu hotel. Dengan harga yang sesuai maka konsumen akan mempunyai minat untuk menginap di hotel tersebut.
Place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Tempat hotel yang strategis serta lingkungan sekitar yang nyaman akan meningkatkan minat wisatawan atau usahawan untuk menginap di hotel tersebut.
Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. Konsumen menjadi tahu dan tertarik untuk menggunakan suatu jasa karena adanya komunikasi antara produsen dan konsumen. Promosi yang dilakukan Inna Garudamelalui brosur, surat kabar, website, leaflet, booklet, tourist map atau poster bertujuan agar calon wisatawan atau usahawan akan mendapatkan informasi yang lengkap dan akurat tentang jasa yang hendak dijual, sehingga dengan memiliki sumber informasi tersebut mereka dapat mengetahui keberadaan dan keunggulan-keunggulan hotel tersebut. Jadi semakin gencarnya suatu
hotel melakukan promosi, maka semakin meningkatkan peluang konsumen untuk menginap di hotel tersebut.
People adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi pembeli/pengguna jasa.
Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen dan
konsumen lain dalam lingkungan jasa. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan akurat maka dapat meningkatkan keputusan konsumen untuk menginap di hotel tersebut.
Process adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Peraturan-peraturan dalam hotel yang baik dan prosedur yang tidak rumit akan meningkatkan keputusan konsumen untuk menginap di hotel tersebut.
Physical Evidence atau fasilitas pendukung mencakup semua hal yang tangibel berkenaan dengan suatu jasa seperti fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, desain fasilitas dan lain sebagainya yang memfasilitasi penampilan jasa tersebut. Gedung yang megah, perabot kantor yang berkualitas dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu hotel.
Keputusan konsumen untuk menginap adalah kecendrungan konsumen untuk menginap di hotel Inna Garuda berdasarkan pengalaman positif ataupun informasi-informasi yang didapatkannya sehingga konsumen memilih hotel Inna Garuda sebagai tempat untuk menginap dan bahkan merekomendasikannya ke orang-orang lain.
Dari pokok permasalahan, keaslian penelitian, dan kajian teori dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
(a)Product (X1), Price (X2), Place (X3), Promotion (X4), People (X5), Process (X6), dan Physical evidence (X7) secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk menginap di hotel Inna Garuda (Y). (b)Product (X1), Price (X2), Place (X3), Promotion (X4), People (X5),
process (X6), dan Physical evidence (X7) secara parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk menginap di hotel Inna Garuda (Y).
35
