Oleh: FATHUL AZIZ
2.5. Penelitian Terdahulu
Lumbantoruan (1993), melakukan penelitian mengenai Strategi Bauran Produk dan Bauran Harga dalam Pemasaran Susu Pasteurisasi pada PT. Australia Milk Industries. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mempelajari strategi bauran produk dan bauran harga yang digunakan PT. Australia Indonesian Milk Industries. Alat analisis yang digunakan adalah dengan metode tabulasi dimana data yang diperoleh ditabulasikan langsung ke dalam tabel yang telah dipersiapkan, selain itu digunakan pula fungsi statistik untuk menyederhanakan data lalu digambarkan secara deskriptif dengan bantuan gambar dan tabulasi.
Hasil dari penelitian tersebut PT. Indomilk ingin menetapkan strategi yang ditujukan untuk melindungi bagian pasar yang dikuasainya dengan melakukan pengembangan produk (Produk Development), pengembangan pengemasan dan kontrol mutu yang dipasarkan. Pada pengembangan produk pasar sasaran yang dimasuki adalah masyarakat golongan menengah ke atas dengan memproduksi susu segar rasa susu murni (plain) dan rasa coklat (Choco). PT. Indomilk juga menawarkan produk susu dengan kadar lemak yang rendah (low fat) dan tidak berlemak (non fat) untuk memenuhi keinginan konsumennya. Susu pasteurisasi jenis Indosehat adalah susu pasteurisasi yang menggunakan merek dagang Indomilk, dengan kemasan yang berbeda. Pengembangan ini pihak PT. Indomilk mengembangkan merek baru selain mengembangkan produk baru.
Pengawasan mutu produk merupakan salah satu stategi bauran produk PT. Indomilk. Penempatan pengawasan mutu sebagai strategi bauran produk, merupakan syarat utama bagi produsen yang menghasilkan produk terbaik untuk konsumen kalangan menengah keatas, pengawasan mutu ini dilakukan sepanjang proses produksi dari mulai bahan baku (susu), bahan tambahan (gula, bubuk coklat), kemasan karton (pure pack) sampai dengan produk jadi. Susu pasteurisasi Indomilk dikemas dalam dua bentuk yaitu kemasan plastik khusus dan kemasan kotak karton untuk mempermudah pendistribusian, susu pasteurisasi Indomilk diproduksi dalam kemasan ukran 1000 ml, 500 ml, 250 ml untuk jenisregulardan Indosehat dan ukuran 1000 ml dan 500 ml untuk jenis non fat. Penampilan bentuk kemasan berbentuk kotak memanjang dengan dasar bujur sangkar dan lipatan pada tutup berbentuk limas memberi kesan sederhana juga nilai praktis pada produk Indomilk.
Lambang Indomilk berbentuk sketsa sapi dan diatasnya terdapat tulisan Indomilk yang berada dalam lingkaran, label atau tulisan yang terdapat pada bagian badan dan tutupnya pada prinsipnya sama yaitu informasi tentang produk yang meliputi tanggal kadaluarsa, komposisi nilai gizi, kegunaan bagipeminum dan informasi cara membuka kemasan untuk mempermudah konsumen
Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan bauran produk Yakult terhadap kepuasan konsumen sedangkan penelitian Lumbantoruan menganalisis Bauran Produk dan Bauran Harga yang dilakukan PT. Australia Indonesian Milk dalam memasarkan Produknya.
Susilowati (1994), melakukan penelitian mengenai Kajian Bauran Promosi dan Bauran Produk dalam Strategi bersaing Produk Teh Sosro (Studi Kasus: PT. Gunung Slamat, Jakarta Utara). Tujuan dari penelitian ini yaitu mempelajari strategi bauran promosi dan strategi bauran produk yang dijalankan oleh PT. Gunung Slamat dan juga meningkatkan nilai penjualan dalam kedudukannya sebagai pemimpin atau penantang pasar untuk produk Sosro yang dikeluarkan. Alat analisis yang digunakan adalah analisa
peramalan nilai penjualan sebagai sasaran yang akan di capai dalam periode tertentu dengan menggunakan analisa trend yang berdasarkan pada tingkat penjualan PT. Gunung Slamat.
Hasil penelitian menunjukan bahwa dari hasil regresi diperoleh nilai koefesien determinasi yang tinggi mendekati satu yaitu 0,978 hal ini berarti bahwa 97,8% perubahan pada nilai penjualan dapat diterangkan oleh perubahan waktu bahwa persamaan trend nilai penjualan cukup baik untuk digunakan melakukan proyeksi nilai penjualan pada beberapa waktu yang akan datang. Strategi bauran produk yang diterapkan PT. Gunung Slamat, antara lain tentang kombinasi produk serta karakteristik khusus dari setiap produk. Kombinasi produk tersebut terdiri atas: macam produk, mutu, merek dan kemasan.
Produk teh yang diproduksi oleh PT. Gunung Slamat meliputi teh hitam, teh hijau dan teh wangi yang dipasarkan dalam berbagai bentuk yaitu: teh bubuk, teh awur (kasar) dan teh celup yang hanya menggunakan bunga melati sebagai bahan pewanginya. PT. Gunung Slamat juga melemparkan produk baru berupa teh celup ke pasaran hal ini dilihat karena banyak yang menyukai teh yang dapat diseduh dengan cepat dan praktis.
Mutu teh yang dihasilkan sangat tergantung dari banyaknya faktor, iklim, letak ketinggian perkebunan, cara pemetikan dan proses pengolahannya. PT. Gunung Slamat telah membuat standarisasi mutu dengan kriteria atau persyaratan mutu sama dengan yang ditetapkan oleh Standar Industri Indonesia (SII). Khusus untuk produk teh hitam yang berorientasi ekspor, perusahaan juga telah memenuhi standar mutu teh hitam yang dibuat oleh ATI (Asosiasi Teh Indonesia) dengan SK Dirjen Daglu No. 58/ Daglu / KP / IX / 1989 yang mengacu pada standar ISO (International Standaritation Organization).
Nama merek dagang perusahaan diambil dari nama perusahaan Sosrodjoyo yang dipotong menjadi Sosro . Keputusan tersebut diambil karena masyarakat sudah banyak mengenal dan mempercayai mutu produk teh Sosrodjoyo . Secara garis besar kemasan teh perusahaan dibedakan menjadi tiga macam yaitu: kemasan bungkus kertas, kemasan kotak manila
karton dan kemasan kantong kecil kertas transparan (teh celup). Kemasan teh terdapat dalam ukuran 10 gr, 25 gr, 40 gr, 50 gr, 60 gr, 85 gr, 100 gr dan 250 gr. Secara umum warna kemasan yang dipilih PT. Gunung Slamat adalah warna hijau, biru, kuning, merah, coklat muda dan coklat tua. Label yang terdapat pada kemasan yaitu nama merek dagang, nama perusahaan yang memproduksi, berat bersih (netto), komposisi bahan, nomor produksi, nomor pendaftaran di Departemen Kesehatan, tanggal kadaluarsa dan cara menyeduh atau menghidangkan.
Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan bauran produk Yakult terhadap kepuasan konsumen dengan atribut yang diteliti sebanyak 14 atribut diantaranya: rasa, izin depkes, tanpa adanya zat pengawet dan pewarna buatan, kemudahan mengkonsumsi, khasiat kesehatan, kebersihan produk, komposisi produk, keoptimalan kondisi bakteri, kejelasan tanggal kadaluarsa, informasi nilai gizi, jenis kemasan, desain kemasan, ukuran kemasan, dan Merek. Sedangkan penelitian Susilowati melakukan kajian promosi dan bauran produk dalam strategi bersaing produk teh sosro yang dijalankan oleh PT. Gunung Slamat studi kasusnya pun berbeda penelitian yang dilakukan di Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi sedangkan penelitian Susilowati (1994) dilakukan di PT. Gunung Slamat, Jakarta Utara.
Suryana (2006), melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan dan loyalitas konsumen Pocari Sweat (studi kasus: mahasiswa strata satu Institut Pertanian Bogor). Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Pocari Sweat, mengetahui tanggapan konsumen terhadap atribut produk Pocari Sweat juga menganalisis tingkat kepuasan dan loyaliyas konsumen Pocari Sweat dan bagaimana strategi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen di lingkungan mahasiswa strata satu IPB. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas dan realibilitas, Importance and Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.
Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas dengan kinerja PT. AIO hal ini tercermin dari besarnya nilai
Customer Satisfaction Index yaitu sebesar 71,99 persen. Atribut yang diteliti yaitu berupa rasa, aroma, menghilangkan rasa dahaga, menyegarkan, menambah tenaga, menghilangkan dehidrasi, untuk kesehatan, banyak diminum orang, layanan informasi untuk mudah diakses, kandungan bahan pengawet, ketersediaan/ mudah didapat, komposisi produk, tidak adanya efek samping, mengembalikan stamina, dapat dimnum kapan saja, ketersediaan tanggal kadaluarsa, aroma yang diterima dibanding harga, rasa yang diterima dibanding harga, kepraktisan kemasan dibanding harga, fungsi yang diterima dibanding harga, desain kemasan, jaminan halal dan izin depkes, direkomendasikan oleh kawan atau keluarga.
Persamaan penelitian yang akan dilakukan dengan penelitian ini adalah persamaan menganalisis kepuasan konsumen. Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan Bauran Produk terhadap Kepuasan Konsumen di Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi, dengan 21 atribut yang ditelti yang sedangkan penelitian Suryana hanya menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas mahasiswa strata satu IPB Darmaga, dengan 23 atribut berbeda dan produk juga responden yang berbeda. Pada penelitian Suryana (2006) produk yang diteliti yaitu Pocari Sweat dan responden penelitian yaitu mahasiswa strata satu Institut Pertanian Bogor, Darmaga; sedangkan penelitian yang dilakukan produk yang diteliti yaitu produk Yakult dan responden yang diteliti yaitu Masyarakat di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi.
3.1. Kerangka Pemikiran
Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Konsumen yang puas pada umumnya lebih mudah didorong untuk menjadi loyal, oleh karena itu faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan perlu untuk diketahui.
Penelitian ini meneliti atribut bauran produk Yakult, kemudian atribut- atribut bauran tersebut dianalisis untuk mengetahui sampai sejauh mana konsumen puas terhadap atribut produk tersebut. Melalui survei lapangan kepada masyarakat Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi, karakteristik konsumen dianalisis melalui analisis deskriptif (descriptive analysis) dan di uji dengan menggunakan analisis uji kebebasan Chi Square(analisiscrosstab) sehingga dapat dilihat hubungan antara tingkat pendapatan per bulan dan tingkat kepuasan terhadap karakteristik konsumen Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi.
Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan melakukan pembobotan tingkat kepentingan dan atribut dari produk Yakult menurut konsumen sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan maupun per atribut. Perbaikan atribut pada penelitian ini dilakukan dengan memberikan pertanyaan tertutup kepada konsumen terhadap kepentingan dan kinerja atribut produk, seberapa penting suatu atribut bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut Yakult. Hal ini dianalisis melaluiImportance Performance Analysis(IPA).
Adapun atribut produk Yakult yang mewakili dimensi kualitas produk Yakult yaitu: (1) Rasa (A), (2) Memiliki Izin Depkes (B), (3) Tanpa adanya zat pengawet (C), (4) Tanpa adanya zat pewarna (D), (5) Kebersihan Produk (E), (6) Komposisi Produk (F), (7) Keoptimalan Kondisi Bakteri (G), (8) Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H), (9) Informasi Nilai Gizi (I), (10) Manfaat
kesehatan (J), (11) Jenis kemasan (K), (12) Desain kemasan (L), (13) Ukuran Tebal kemasan (M), (14) Ukuran Tipis kemasan (N), (15) Ukuran Diameter kemasan (O), (16) Ukuran Panjang kemasan (P), (17) Ukuran Lebar kemasan (Q), (18) Ukuran Tinggi kemasan (R), (19) Merek (S), (20) Gaya Kemasan (T) dan (21) Jaminan Pengembalian (U).
Analisis-analisis tersebut diharapkan dapat memberi masukan untuk dapat merekomendasikan strategi bauran produk yang dilakukan oleh pihak perusahaan sebagai bahan pertimbangan untuk memperbaiki kinerja produk di massa mendatang. Untuk lebih jelasnya, kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.
Feed Back
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Bauran Pemasaran Bauran Produk Yakult Analisis Tingkat Kepentingan terhadap Bauran Produk Analisis Deskriptif Customer Satisfaction Index(CSI) Importance Performance Analysis(IPA) Rekomendasi Strategi terhadap Bauran Produk Yakult Analisis Atribut-Atribut Produk Yakult
1. Rasa (A)
2. Memiliki Izin Depkes (B) 3. Tanpa adanya zat pengawet (C) 4. Tanpa adanya zat pewarna (D) 5. Kebersihan Produk (E) 6. Komposisi Produk (F)
7. Keoptimalan Kondisi Bakteri (G) 8. Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H) 9. Informasi Nilai Gizi (I)
10. Manfaat Kesehatan (J) 11. Jenis Kemasan (K) 12. Desain kemasan (L) 13. Ukuran Tebal kemasan (M) 14. Ukuran Tipis Kemasan (N) 15. Ukuran Diameter Kemasan (O) 16. Ukuran Panjang Kemasan (P) 17. Ukuran Lebar Kemasan (Q) 18. Ukuran Tinggi Kemasan (R) 19. Merek (S)
20. Gaya Kemasan (T) 21. Jaminan Pengembalian (U)
Analisis Tingkat Kepuasan terhadap Bauran Produk Uji Kebebasan Chi Square Hubungan Karakteristik Responden terhadap Tingkat Kepuasan Diagram Kartesius dan Indeks Kepuasan Pelanggan
3.2. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2010 sampai dengan Juni 2011. Penelitian ini merupakan survei terhadap konsumen minuman kesehatan merek Yakult yang berlokasi di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data skunder, yang akan diuraikan sebagai berikut:
Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden. Kusioner disusun untuk mengidentifikasi dan menganalisis aspek-aspek demografi responden terhadap kepuasan terhadap produk yang diteliti. Kuesioner diberikan kepada responden berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu jawaban yang menurutnya paling sesuai. Sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban kepada responden untuk menjawab pertanyaan.
Untuk data sekunder, dapat diperoleh melalui data-data perusahaan Center Yakult Cabang Kota Sukabumi, berbagai instansi terkait Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi perpustakaan LSI dan Manajemen Bisnis S2 IPB, buku, skripsi terdahulu dan internet yang mendukung dalam penelitian ini.
3.4. Teknik Penarikan Sampel
Teknik pengambilan dan pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan metode convenience sampling. Pengambilan sampel sebanyak 100 orang, yaitu responden dipilih berdasarkan kesedian nya untuk mengisi kuesioner dan yang telah meminum produk Yakult. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi. Penentuan Jumlah sampel atau
responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus SlovindalamUmar (2005), yaitu:
) Ne (1 N n 2 .(1) Dimana : n = Jumlah sampel. N = Jumlah Populasi
e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi).
Berdasarkan data yang diperoleh dari Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi jumlah populasi yang terdata adalah sebanyak 4020 penduduk. Dengan menggunakan nilai kritis sebesar 10% maka diperoleh jumlah sample sebanyak:
n =
=
( , )
=
99,97 100 OrangBerdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Wawancara akan disesuaikan dengan waktu yang paling cocok untuk pengambilan sampel. 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Dalam melakukan penelitian ini, digunakan metode analisa deskriptif (descriptive analysis), Chi Square,Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantusoftwarekomputermicrosoft excel 2007 dansoftware SPSS versi 15.00 for windows. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut:
3.5.1. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan dengan tujuan sebagai petunjuk tentang sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Validitas dari setiap pertanyaan dapat dilihat dari masing-
masing nilai korelasinya dan dapat diketahui dengan menggunakan teknik korelasi product moment person. Teknik korelasi product moment person ini berfungsi untuk menentukan hubungan antar dua variabel (gejala) yang berskala interval (menggunakan angka) oleh karena itu ketegori ini termasuk ke dalam uji statistik parametrik dimana jika:
<0,20 = Hubungan dianggap tidak ada 0,20 0,40 = Hubungan ada, tetapi rendah >0,40 0,70 = Hubungan Cukup
>0,70 0,90 = Hubungan tinggi
>0,90 1,00 = Hubungan sangat tinggi Adapun rumus dari teknik ini adalah sbb:
2 2 2 2 xy Y Y n X X n Y X XY n r (2) (Sumber: Sarwono, 2006) Keterangan:rxy= Korelasi antara variabel x dengan y
n = Jumlah Responden
X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor Total
kemudian rxydibandingkan dengan rtabeldengan taraf kesalahan tertentu.
Jika rhitung> rtabelmaka H0ditolak dan terima H1.
Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan melihat angka koefisien korelasi (rxy) dan nilai signifikansinya
(probabilitas statistik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan antara skor pertanyaan dengan skor total. Dengan jumlah sampel uji coba kuesioner sebanyak 30 responden, maka dilakukan analisis korelasi antara skor pertanyaan dengan skor total. Apabila nilai probabilitas statistik < level of significan 10% = 0,1, maka dapat dinyatakan item tersebut valid, sehingga seluruh pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid. Selanjutnya kuesioner tersebut akan digunakan dalam penelitian.
Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden yang pernah meminum produk Yakult. Setelah dilakukan perhitungan uji validitas dengan metodeproduct moment pearson, maka diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat Kepuasan. Seluruh butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan Produk minuman kesehatan merek Yakult diuji dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel (rxy > 0,361), dalam hal ini berarti responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan oleh penulis dalam kuesioner penelitian.
Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan metode-metode statistik yang relevan dengan informasi yang didapatkan dari hasil penelitian. Pengolahan hasil penelitian ini menggunakan microsoft excel dan software SPSS versi 15.00 for windows. Proses analisis data diawali dengan melakukan coding (pengkodean) terlebih dahulu, yang dilanjutkan dengan proses tabulasi data. Setelah proses tabulasi data selesai dilakukan, kemudian analisis dilanjutkan dengan interpretasi data serta pembahasan dari analisis data tersebut. Hasil nilai uji validitas pertanyaan kuesioner selengkapnya dapat dilihat pada (Lampiran 2).
3.5.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas sangat penting dalam suatu penelitian, ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability) yaitu:
1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.
2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi).
Pengujian reabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalahAlfa Cronbachdigunakan pada pengujian elemen perceived quality. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
=
( )
1
. .(3)
Keterangan:
k = Mean kuadrat antar subyek (Banyaknya belahan tes)
st2 = Varian belahan ; t = 1, 2, ... k
st2 = Varians total skor tes.
Dalam suatu kelompok item-item pertanyaan dinyatakan reliabel bilamana angka koefisisen 0,60. Untuk pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik cronbach alpha, dengan jumlah sampel uji coba kuesioner sebanyak 30 responden. Suatu instrumen penelitian dinyatakan reliabel apabila nilai ralpha > 0,60. Uji reliabilitas dilakukan
dengan teknik alfa cronbach. Dalam teknik ini, instrumen diuji cobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan teknik alfa cronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 dan 16.00 for windows.
3.5.3. Analisis Deskriptif
Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis aktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti (Nazir, 1988). Langkah awal dalam analisis ini membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan responden. Data tentang identitas responden dikelompokan berdasarkan jawaban yang sama, lalu ditabulasikan dan dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti antara tingkat pendapatan per bulan dengan karakteristik responden dan tingkat kepuasan dengan karakteristik responden.
3.5.4. Skala Likert, Rataan dan Simpangan Baku
Skala likert adalah skala pengukuran yang dapat digunakan untuk menunjukan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Skala likert merupakan skala pengukuran ordinal. Hasil pengukurannya dapat dibuat peringkat tanpa diketahui besar selisih antara satu tanggapan dengan tanggapan lain. Misalnya, sangat baik =
5, baik = 4, cukup baik = 3, buruk = 2, sangat buruk = 1. Setelah data diperoleh, data digolongkan kedalam kategori berdasarkan nilai yang diperoleh dengan cara mengalikan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang masuk kedalam kategori yang sama. Dari data yang diperoleh, dicari nilai rataannya dan simpangan baku untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan responden dengan menggunakan rumus (Durianto,et al. 2001) sbb:
Rataan
=
=
. . .(4)Simpangan Baku (S) = .
2 ( . )2
1 ..(5)
(Sumber: Durianto,et al. 2001) Keterangan:
xi = nilai pengukuran ke-i fi = frekuensi kelas ke-i n = banyaknya pengamatan
Hasil dari rataan dan simpangan baku tersebut dipetakan ke rentang skala dengan mempertimbangkan informasi interval berikut:
Interval
=
Nilai tertinggi - Nilai terendah Banyaknya Kelas=
=
0,8Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ini diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi tidak penting, kurang penting. cukup penting, penting, dan sangat penting. Sedangkan tingkat kepuasan dikategorikan menjadi tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Skor atau nilai yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 3 dibawah ini:
Tabel 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Skor/nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
1 Tidak Penting Tidak Puas
2 Kurang Penting Kurang Puas
3 Cukup Penting Cukup Puas
4 Penting Puas
5 Sangat Penting Sangat Puas
(Sumber: Rangkuti, 2005).
3.5.5.Importance Performance Analysis(IPA)
Untuk mengukur sejauh mana kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen, maka digunakan Importance and Performance Analysis. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan (editing) data terhadap hasil kuesioner. Sementara itu, sebelum menyiapkan tabel maka data-data tersebut harus terlebih dahulu diberi angka (coding) pada pertanyaan yang bersifat tertutup.
Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja suatu atribut. Data yang digunakan dengan menggunakan skala Likert, yang berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari suatu produk.
Dalam tingkatan kepentingan ini, digunakan 5 skala peringkat yang terdiri dari Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. JawabanSangat Pentingdiberi bobot 5 b. JawabanPentingdiberi bobot 4
c. JawabanCukup Pentingdiberi bobot 3 d. JawabanKurang Pentingdiberi bobot 2 e. JawabanTidak Pentingdiberi bobot 1
Sedangkan untuk tingkat Kepuasan diberikan 5 tingkatan penilaian (skala likert) yang terdiri dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Kurang Puas, Tidak Puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. JawabanSangat Puasdiberi bobot 5 b. JawabanPuasdiberi bobot 4
c. JawabanCukup Puas diberi bobot 3 d. JawabanKurang Puasdiberi bobot 2 e. JawabanTidak Puasdiberi bobot 1
Skala likert digunakan dengan memberi skor secara kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Adapun perhitungan untuk memperoleh bobot pada setiap skor (skor 1-5) adalah angka skor dikali dengan jumlah jawaban yang diperoleh dari responden. Maka yang akan muncul adalah nilai skor yang kemudian dibagi total responden, sehingga akan diperoleh skor rata-rata. Skor penilaian kepentingan konsumen dan skor penilaian kinerja perusahaan yang sudah dirata-ratakan kemudian diformulasikan kedalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah kuadran, di mana rata-rata dari skor tingkat