Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Produk Yakult (Studi kasus: Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi).

(1)

1.1. Latar Belakang

Kesadaran akan pentingnya kesehatan semakin meningkat, sementara itu perkembangan tekologi menuntut masyarakat untuk bekerja secara berdayaguna sehingga memerlukan daya tahan tubuh dan stamina yang prima. Oleh karena itu manusia selalu berusaha agar tetap tampil sehat dan bugar. Salah satu upaya tersebut adalah dengan mengkonsumsi minuman kesehatan. Berbagai jenis minuman kesehatan telah banyak dipasarkan di Indonesia baik yang berasal dari dalam negeri (misalnya produk Jamu) maupun dari luar negeri.

Minuman kesehatan dapat dibedakan atas jenis minuman tonik dan yoghurt, minuman kesehatan jenis tonik biasanya berkhasiat untuk menyegarkan sekaligus menambah energi tubuh sedangkan minuman jenis yoghurt berkhasiat untuk memperbaiki penyerapan gizi makanan, mengurangi gangguan usus, memperlambat proses degeneratif alamiah akibat perkembangan kuman-kuman merugikan dalam sistem pencernaan serta memperkuat fungsi usus dengan menjaga keseimbangan flora usus. Minuman kesehatan jenis yoghurt, secara ilmiah dikenal sebagai minuman probiotik karena minuman tersebut mengandung mikroba yang menguntungkan bagi kesehatan.

Di pasaran banyak beredar berbagai jenis minuman probiotik untuk kesehatan tubuh, diantaranya Yakult, Vithacarm serta produk lainnya yang dibuat secara lokal. Banyaknya beredar minuman kesehatan di pasaran mendorong setiap perusahaan untuk berlomba memuaskan konsumen dengan menghasilkan produk yang sesuai dengan permintaan dan keinginan konsumen.

(2)

Tabel 1. Perkembangan Pemasaran Yakult di Kota Sukabumi Tahun 2005 2009.

Tahun Penjualan

(botol/hari)

Perubahan

(botol/hari) (%)

2005 238.220 -

-2006 239.600 1.380 0,57

2007 243.520 3.920 1,60

2008 248.660 5.140 2,06

2009 250.990 2.330 0,92

Rata- Rata 244.198 3192,5 1,3

Sumber: Center Yakult Kota Sukabumi.

Pertumbuhan konsumsi minuman probiotik Yakult cenderung terus meningkat, hal ini diprediksi bahwa penjualan minuman probiotik Yakult memiliki prospek yang relatif baik, peluang pasar tersebut telah direspon oleh investor pesaingnya yaitu PT. Ultra Prima Artaboga yang memproduksi produk yang serupa yaitu Vitacharm. Tingkat pemasaran Yakult di Kota Sukabumi memiliki perkembangan yang terus mengalami kenaikan penjualan dengan angka rata-rata penjualan sebesar 244.198 botol per harinya dengan laju peningkatan 1,3%.

PT Ultra Prima Artaboga merupakan pengikut pasar dalam industri minuman susu fermentasi probiotik. Hal ini dilakukan agar dapat meningkatkan pangsa pasar dan tetap bertahan di pasar industri minuman susu fermentasi probiotik. Yakult merupakan pelopor minuman probiotik di Indonesia sejak awal tahun 1990 di bawah lisensi Jepang dan masih menjadi pemimpin pasar. Berikut ini merupakan data perkembangan minuman probiotik Vitacharm sampai dengan akhir tahun 2009.

Tabel 2. Perkembangan Pemasaran Vitacharm di Sukabumi Tahun 2005 2009.

Tahun Penjualan

(botol/hari)

Perubahan

(botol/hari) (%)

2005 180.000 -

-2006 180.810 810 0,44

2007 182.008 1.198 0,65

2008 184.948 2.940 1,59

2009 185.955 1.007 0,54

Rata- Rata 182.744,2 1.489 0,8

(3)

Tingkat pertumbuhan penjualan Vitacharm di Toserba Tiara kota Sukabumi mengalami peningkatan dari tahun ke tahunnya (Tabel 2), namun rata-rata tingkat pertumbuhan penjualan Yakult memiliki pertumbuhan yang relatif lebih besar dihitung dalam botol/hari jika dibandingkan dengan penjualan Vitacharm. Oleh karena itu, dengan meningkatnya kondisi persaingan di industri minuman kesehatan probiotik, para produsen mencari alternatif strategi pemasaran yang tepat agar bisa tetap bersaing dan produknya dapat dikenal oleh masyarakat luas.

Produk Yakult di pasarkan diberbagai lokasi, diantaranya di Supermarket, mini market dan warung-warung. Pemasaran dengan menggunakanDirect Selling dilakukan sampai dengan rumah-rumah penduduk yang dipasarkan oleh para Yakult lady secara door to door. Produk Yakult memiliki ciri khas yaitu hanya terdiri dari satu rasa, satu warna dan tanpa adanya bahan pengawet ataupun zat pewarna buatan. Rasa dan warna Yakult dihasilkan dari hasil proses fermentasi, rasanya sedikit asam seperti yoghurt, dan warna yang dihasilkan adalah putih kekuningan. Selain itu, kemasan plastik yang ditutup dengan aluminium foil sebagai penutup botolnya merupakan khas lain dari atribut Yakult yang belum pernah berubah dari dulu. Jumlah konsumen Yakult diperkirakan telah mencapai 25 juta orang setiap harinya dan sudah disebut minuman Internasional di 27 negara (Yakult Indonesia Company Profile, 2009).

Salah satu pusat pemasarannya yaitu berada di kota Sukabumi yang memasarkan minuman probiotik Yakult oleh para Yakult Ladysecaradoor to door atau dari rumah ke rumah. Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi merupakan salah satu daerah atau target pemasaran para Yakult Lady yang letak daerahnya berada pada pusat kota Sukabumi. Oleh karena itu, pihak perusahaan perlu menetapkan strategi bauran produk yang efektif dan efisien untuk dapat memasarkan produknya agar dapat dengan mudah terjual dan disukai oleh konsumen, selain itu juga mampu menghadapi tantangan ataupun ancaman yang ada dalam lingkungan perusahaan terutama dari pihak pesaing.

(4)

kepuasan konsumen, sehingga dapat memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja perusahaan di massa yang akan datang.

1.2. Perumusan Masalah

Produk merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran (marketing mix) dan memiliki peran penting sebagai pemicu penjualan yang kemudian akan menentukan keberhasilan pemasaran bagi perusahaan. Pemasar perlu menetapkan strategi bauran produk secara tepat dan benar, dalam hal memodifikasi produk yang dihasilkan agar produk yang ditawarkan dapat menjawab kebutuhan pasar dan disukai oleh konsumen. Melihat pentingnya strategi bauran produk di dalam kegiatan pemasaran, perusahaan perlu memperhatikan inovasi produk seperti yang ditawarkan kompetitor atau pesaingnya agar dapat menarik konsumen lebih banyak. Oleh karena itu, penelitian terhadap produk Yakult dilakukan untuk memahami dan mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap bauran produk dan atribut Yakult. Hal ini penting bagi PT. Yakult Indonesia Persada untuk mengetahui strategi bauran produknya dan sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap produknya.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, diantaranya yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik konsumen Yakult di lingkungan Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi ?

2. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran produk Yakult di lingkungan Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi ?

3. Bagaimana hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan bauran produk Yakult di lingkungan Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan dari penelitian ini yaitu untuk:

(5)

2. Menganalisa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran produk Yakult di lingkungan Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi.

3. Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan bauran produk Yakult di lingkungan Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan khususnya bagian pemasaran khususnya pada bauran produk guna meningkatkan meningkatkan kinerja PT. Yakult Indonesia Persada.

2. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan tentang perkembangan mengenai industi minuman susu fermentasi probiotikdewasa ini.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

(6)

2.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen

Nugroho (2002), menyatakan bahwa pelanggan seringkali digunakan untuk menggambarkan seseorang yang secara teratur membeli atau menggunakan produk dari toko atau perusahaan tertentu. Sedangkan konsumen secara lebih umum menyatakan kepada seseorang yang terlibat dalam suatu kegiatan dan penggunaan produk. Sehingga pengertian pelanggan digunakan pada perusahaan tertentu sedangkan konsumen mencakup produk secara umum.

Dalam definisi yang lebih lengkap, Kotler (2002) mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Sedangkan undang-undang Republik Indonesia No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (www.wikipedia.com).

Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Kata perilaku diartikan bukan hanya menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan selalu mudah diamati, tetapi merupakan satu barisan dari proses pengambilan keputusan. Jadi, dalam perilaku konsumen dianalisis proses-proses yang tidak kasat mata atau yang sulit diamati yang selalu menyertai setiap pembelian (Engel, et al., 1994).

(7)

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Menurut Engel et al. (1994) perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan dipengaruhi dan dibentuk oleh beberapa faktor antara lain sbb:

a. Pengaruh dari lingkungan yang meliputi: budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, sikap dan situasi.

b. Pengaruh perbedaan individu terdiri dari: sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup serta demografi.

c. Proses-proses psikologis dasar dari: mengolah informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku.

Adapun keputusan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa menurut Engelet al.(1994) mempunyai lima tahapan sebgai berikut:

a. Pengenalan kebutuhan, didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan.

b. Pencarian informasi, didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau perolehan informasi yang relevan dari lingkungan. Informasi terdiri dari seluruh fakta, perkiraan dan hubungan-hubungan umum yang digunakan konsumen dalam pembuatan keputusan sebagai perilaku konsumsi mereka.

c. Evaluasi alternatif. Pada tahap ini, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif dan membuat pertimbangan nilai yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan.

d. Keputusan pembelian. Setelah mengevaluasi semua alternatif yang ada, konsumen baru mengambil sebuah keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya.

(8)

2.2. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen menurut Sumarwan (2004), meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk, mungkin tidak termotifasi untuk mencari informasi karena dia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.

Pengetahuan akan persepsi dan karakteristik konsumen akan meningkatkan peluang untuk membuat keputusan dalam suatu pembelian barang maupun jasa. Konsumen yang mempunyai kepribadian sebagai seorang yang senang mencari informasi (information seeker) akan meluangkan waktunya untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting, tingkat pendidikan akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang bahkan persepsi terhadap suatu masalah. Konsumen yang berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan pembelian.

(9)

2.3. Kepuasan Konsumen

Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral di dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit menjelaskan bahwa konsumen yang puas, akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan marginperusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Engel et al. (1994) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang diharapkan.

Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.

Teori kepuasan konsumen mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang di beli. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).

(10)

Menurut Sumarwan (2004) dalam memenuhi kepuasan konsumen, suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Setelah proses di atas telah dilakukan maka yang terakhir adalah proses pasca pembelian, konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi ulang produk tersebut sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk atau jasa yang dikonsumsinya.

Kotler (2002), menjelaskan bahwa salah satu perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala dan menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan terakhir mereka sebagai sample acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang bagaimana kinerja perusahaan pesaing mereka.

(11)

Keunggulan sebuah perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum, dan teknologi; melainkan dengan menjaga agar perasaan pelanggan tetap puas dan senang.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Pertemuan dengan orang yang melayani pelanggan

2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk 3. Interaksi dengan fasilitas peralatan swalayan 4. Karakteristik dan prilaku pelanggan lain

Manfaat dari kepuasan pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005) diantaranya adalah :

1. Mendorong pelanggan kembali lagi 2. Membentuk citra positif

3. Promosi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) 4. Mengurangi biaya kegagalan

5. Menciptakan keunggulan bersaing 6. Mengisolasi pelanggan dari persaingan.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya (Total Customer Satisfaction) dapat dibedakan menjadi tiga taraf, yakni :

1. Memenuhi kebutuhan dasar pelanggan

2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka membeli lagi

3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan.

(12)

2.4. Bauran Pemasaran

Salah satu langkah awal dalam membuat strategi pemasaran yang baik, perusahaan perlu terlebih dahulu mendefisinikan pasar yang akan dibidik melalui serangkaian kegiatan yang di sebut STP atau Segmenting, Targeting dan Positioning. Segmentasi Pasar merupakan suatu usaha untuk melakukan pemetaan dan pengelompokan terhadap konsumen perusahaan yang dapat diidentifikasikan dengan keinginan, daya beli, lokasi geografis, perilaku pembelian dan kebiasaan pembelian yang serupa (Kotler, 2002). Segmentasi ditujukan agar perusahaan dapat melayani konsumen dengan lebih baik dan memperbaiki posisi kompetitif perusahaan, segmentasi pasar dapat dibagi menjadi beberapa cara, yaitu:

1. Segmentasi Geografis

Pembagian pasar dibagi menurut daerah unit geografisnya, dimana unit geografis tersebut dapat terdiri dari: wilayah, ukuran kota, kepadatan dan iklim.

2. Segmentasi Demografis

Pembagian pasar menurut variabel-variabel demografis seperti: kelompok usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin, penghasilan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi, kewarganegaraan dan kelas sosial.

Gambar 1. Tingkat taraf kepuasan pelanggan (Gasperz, 2003)

EKSPEKTASI DASAR SPESIFIKASI & KEBUTUHAN

SENANG

Taraf 3

Taraf 2

(13)

3. Segmentasi Psikografis

Pembagian pasar menurut gaya hidup dan kepribadian manusia. Gaya hidup itu sendiri mencerminkan bagaimana seseorang menghabiskan waktu dan uangnya yang dinyatakan dalam aktivitas-aktivitas, minat dan opini-opininya.

4. Segmentasi Perilaku

Pembagian pasar menurut kejadian, manfaat, status pemakai, tingkat pemakaian, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli, sikap terhadap produk.

Setelah menentukan segmen pasar, langkah selanjutnya yang perlu dilakukan perusahaan adalah targeting yaitu menetapkan target pasar untuk produk yang dihasilkan, yaitu satu atau beberapa segmen pasar yang menjadi fokus dari kegiatan-kegiatan pemasaran. Untuk menentukan target market/target pasar, diperlukan beberapa kriteria yang harus dipenuhi, yaitu:

Terdapat sekelompok konsumen yang mempunyai kebutuhan dan keinginan yang sama.

Segmen yang dituju harus dapat diukur daya belinya.

Segmen harus terjangkau dan dilayani secara efektif dan optimal, baik melalui promosi maupun distribusinya.

Segmen sasaran harus lebih responsif dan berbeda terhadap program pemasaran yang dijalankan dibandingkan segmen lain secara keseluruhan di pasar.

(14)

Jangkauan pemasaran sangat luas meliputi berbagai tahap kegiatan yang harus dilalui oleh barang dan jasa sampai ke tangan konsumen. Ruang lingkup kegiatan yang luas disederhanakan menjadi empat kebijakan pemasaran yang biasa disebut bauran pemasaran (marketing mix) atau 4P dalam pemasaran yang terdiri dari empat komponen yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place) dan promosi (promotion).

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk merupakan alat bauran pemasaran yang sangat mendasar. Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi tertentu. Harga adalah alat bauran pemasaran yang menentukan keberhasilan. Harga yang ditawarkan harus sebanding dengan nilai yang dipikirkan atas tawarannya jika tidak, pembeli akan berpaling ke produk pesaing (Kotler, 2002).

Distribusi mencakup berbagai kegiatan perusahaan agar produk dapat diperoleh dan tersedia bagi para pelanggan sasaran. Atribut lain yaitu promosi, mencakup semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran (Kotler, 2002).

Kotler (2002), mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau lebih dikenal dengan 4P, yaitu :

1. Product (produk), konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel-variabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya.

2. Price (harga), variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dan sebagainya.

(15)

4. Promotion (promosi), variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran langsung, dan sebagainya.

Berdasarkan pengertian empat variabel bauran pemasaran, maka dapat dinyatakan bahwa maksud dari bauran pemasaran adalah agar pemasaran dapat berlangsung dengan baik dan mencapai hasil yang memuaskan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.

2.4. Bauran Produk

Dalam kondisi persaingan dunia usaha yang semakin ketat, sangatlah bebahaya jika perusahaan tidak dapat mengantisipasi perubahan selera konsumen yang terjadi. Untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan tingkat penjualan dan pangsa pasar, perusahaan perlu mengadakan usaha perubahan dan penyempurnaan produk ke arah yang lebih baik melalui strategi bauran produk yang tepat.

Produk yang dimaksudkan disini adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2007). Setiap produk mempunyai kegunaan yang merupakan nilai yang telah diterima secara umum, bauran produk adalah kumpulan seluruh produk dan yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Dalam dunia usaha, sebagian besar perusahaan menangani produk yang jenisnya lebih dari satu dan bauran produknya memiliki lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi sendiri. Keempat dimensi dari bauran produk ini merupakan alat untuk suatu perusahaan untuk memperluas bisnisnya, mengembangkan strategi pemasaran dan untuk memutuskan lini produk yang mana akan dikembangkan, dipertahankan, dipanen dan dihentikan. Perusahaan dapat menambah lini produk baru, sehingga memperlebar bauran produknya, perusahaan dapat memperpanjang setiap lini produk, perusahaan dapat menambah lebih banyak jenis produk ke dalam setiap produk dan memperdalam bauran produknya.

(16)

disesuaikan dengan persepsi masing-masing konsumen terhadap suatu produk. Konsumen dalam membeli suatu produk sebenarnya tidak hanya sekedar membeli sekumpulan atribut fisik atau bentuk lahir dari produk itu semata, tetapi adalah apa yang tersembunyi dari setiap produk yang manfaat atau kegunaan dari produk tersebut.

Faktor-faktor yang terkandung dalam suatu produk meliputi: 1). Kualitas, 2). Desain, 3). Ciri-ciri produk, 4). Nama merek dagang, 5). Kemasan, 6). Ukuran, 7). Keputusan pada bauran produk sangat mendasar, karena merupakan tawaran nyata dari perusahaan yang akan dipertimbangkan oleh konsumen. Keberhasilan produsen, menghadirkan produk yang mampu memenuhi keinginan pasar maka produk tersebut akan terus dicari konsumen dan juga sebaliknya jika produk gagal memenuhi keinginan pasar, maka tidak akan mampu bertahan lama di pasaran.

Dalam dunia pemasaran peranan kemasan pun sangat perlu diperhatikan, karena kemasan tidak hanya digunakan sebagai alat pelindung produk, tetapi juga digunakan sebagai alat untuk menarik pelanggan. Kotler (2007), menjelaskan bahwa kemasan merupakan faktor P ke lima dalam bauran pemasaran. Selain sebagai alat pembeda dan keamanan, peranan kemasan sering juga digunakan sebagai wadah promosi bagi produsen. Namun kebanyakan pemasar memperlakukan pengemasan dan pelabelan sebagai elemen dari strategi produk. Penjaminan dan garansi dapat juga merupakan bagian terpenting dari strategi produk yang sering muncul pada kemasan,

(17)

Penegasan fungsi kemasan akan mempermudah produsen dalam mengembangkan kemasannya. Unsur yang menciptakan daya tarik visual adalah bentuk dari kemasan itu sendiri, dalam hal ini konsumen lebih menyukai kemasan dalam bentuk yang sederhana, yang memberikan daya tarik yang lebih dibandingkan dengan bentuk ukuran kemasan yang tidak teratur. Unsur berikutnya adalah penampilan yang berdasarkan pada desain grafis, label yang dimiliki oleh kemasan tersebut. Keseluruhan tujuan dari desain grafis yaitu untuk menarik perhatian konsumen yang tidak terlepas dari kombinasi warna yang memiliki daya tarik visual sehingga akan memberikan tingkat perhatian lebih kepada konsumen.

2.5. Penelitian Terdahulu

Lumbantoruan (1993), melakukan penelitian mengenai Strategi Bauran Produk dan Bauran Harga dalam Pemasaran Susu Pasteurisasi pada PT. Australia Milk Industries. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mempelajari strategi bauran produk dan bauran harga yang digunakan PT. Australia Indonesian Milk Industries. Alat analisis yang digunakan adalah dengan metode tabulasi dimana data yang diperoleh ditabulasikan langsung ke dalam tabel yang telah dipersiapkan, selain itu digunakan pula fungsi statistik untuk menyederhanakan data lalu digambarkan secara deskriptif dengan bantuan gambar dan tabulasi.

(18)

Pengawasan mutu produk merupakan salah satu stategi bauran produk PT. Indomilk. Penempatan pengawasan mutu sebagai strategi bauran produk, merupakan syarat utama bagi produsen yang menghasilkan produk terbaik untuk konsumen kalangan menengah keatas, pengawasan mutu ini dilakukan sepanjang proses produksi dari mulai bahan baku (susu), bahan tambahan (gula, bubuk coklat), kemasan karton (pure pack) sampai dengan produk jadi. Susu pasteurisasi Indomilk dikemas dalam dua bentuk yaitu kemasan plastik khusus dan kemasan kotak karton untuk mempermudah pendistribusian, susu pasteurisasi Indomilk diproduksi dalam kemasan ukran 1000 ml, 500 ml, 250 ml untuk jenisregulardan Indosehat dan ukuran 1000 ml dan 500 ml untuk jenis non fat. Penampilan bentuk kemasan berbentuk kotak memanjang dengan dasar bujur sangkar dan lipatan pada tutup berbentuk limas memberi kesan sederhana juga nilai praktis pada produk Indomilk.

Lambang Indomilk berbentuk sketsa sapi dan diatasnya terdapat tulisan Indomilk yang berada dalam lingkaran, label atau tulisan yang terdapat pada bagian badan dan tutupnya pada prinsipnya sama yaitu informasi tentang produk yang meliputi tanggal kadaluarsa, komposisi nilai gizi, kegunaan bagipeminum dan informasi cara membuka kemasan untuk mempermudah konsumen

Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan bauran produk Yakult terhadap kepuasan konsumen sedangkan penelitian Lumbantoruan menganalisis Bauran Produk dan Bauran Harga yang dilakukan PT. Australia Indonesian Milk dalam memasarkan Produknya.

(19)

peramalan nilai penjualan sebagai sasaran yang akan di capai dalam periode tertentu dengan menggunakan analisa trend yang berdasarkan pada tingkat penjualan PT. Gunung Slamat.

Hasil penelitian menunjukan bahwa dari hasil regresi diperoleh nilai koefesien determinasi yang tinggi mendekati satu yaitu 0,978 hal ini berarti bahwa 97,8% perubahan pada nilai penjualan dapat diterangkan oleh perubahan waktu bahwa persamaan trend nilai penjualan cukup baik untuk digunakan melakukan proyeksi nilai penjualan pada beberapa waktu yang akan datang. Strategi bauran produk yang diterapkan PT. Gunung Slamat, antara lain tentang kombinasi produk serta karakteristik khusus dari setiap produk. Kombinasi produk tersebut terdiri atas: macam produk, mutu, merek dan kemasan.

Produk teh yang diproduksi oleh PT. Gunung Slamat meliputi teh hitam, teh hijau dan teh wangi yang dipasarkan dalam berbagai bentuk yaitu: teh bubuk, teh awur (kasar) dan teh celup yang hanya menggunakan bunga melati sebagai bahan pewanginya. PT. Gunung Slamat juga melemparkan produk baru berupa teh celup ke pasaran hal ini dilihat karena banyak yang menyukai teh yang dapat diseduh dengan cepat dan praktis.

Mutu teh yang dihasilkan sangat tergantung dari banyaknya faktor, iklim, letak ketinggian perkebunan, cara pemetikan dan proses pengolahannya. PT. Gunung Slamat telah membuat standarisasi mutu dengan kriteria atau persyaratan mutu sama dengan yang ditetapkan oleh Standar Industri Indonesia (SII). Khusus untuk produk teh hitam yang berorientasi ekspor, perusahaan juga telah memenuhi standar mutu teh hitam yang dibuat oleh ATI (Asosiasi Teh Indonesia) dengan SK Dirjen Daglu No. 58/ Daglu / KP / IX / 1989 yang mengacu pada standar ISO (International Standaritation Organization).

(20)

karton dan kemasan kantong kecil kertas transparan (teh celup). Kemasan teh terdapat dalam ukuran 10 gr, 25 gr, 40 gr, 50 gr, 60 gr, 85 gr, 100 gr dan 250 gr. Secara umum warna kemasan yang dipilih PT. Gunung Slamat adalah warna hijau, biru, kuning, merah, coklat muda dan coklat tua. Label yang terdapat pada kemasan yaitu nama merek dagang, nama perusahaan yang memproduksi, berat bersih (netto), komposisi bahan, nomor produksi, nomor pendaftaran di Departemen Kesehatan, tanggal kadaluarsa dan cara menyeduh atau menghidangkan.

Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan bauran produk Yakult terhadap kepuasan konsumen dengan atribut yang diteliti sebanyak 14 atribut diantaranya: rasa, izin depkes, tanpa adanya zat pengawet dan pewarna buatan, kemudahan mengkonsumsi, khasiat kesehatan, kebersihan produk, komposisi produk, keoptimalan kondisi bakteri, kejelasan tanggal kadaluarsa, informasi nilai gizi, jenis kemasan, desain kemasan, ukuran kemasan, dan Merek. Sedangkan penelitian Susilowati melakukan kajian promosi dan bauran produk dalam strategi bersaing produk teh sosro yang dijalankan oleh PT. Gunung Slamat studi kasusnya pun berbeda penelitian yang dilakukan di Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi sedangkan penelitian Susilowati (1994) dilakukan di PT. Gunung Slamat, Jakarta Utara.

Suryana (2006), melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan dan loyalitas konsumen Pocari Sweat (studi kasus: mahasiswa strata satu Institut Pertanian Bogor). Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Pocari Sweat, mengetahui tanggapan konsumen terhadap atribut produk Pocari Sweat juga menganalisis tingkat kepuasan dan loyaliyas konsumen Pocari Sweat dan bagaimana strategi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen di lingkungan mahasiswa strata satu IPB. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas dan realibilitas, Importance and Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.

(21)

Customer Satisfaction Index yaitu sebesar 71,99 persen. Atribut yang diteliti yaitu berupa rasa, aroma, menghilangkan rasa dahaga, menyegarkan, menambah tenaga, menghilangkan dehidrasi, untuk kesehatan, banyak diminum orang, layanan informasi untuk mudah diakses, kandungan bahan pengawet, ketersediaan/ mudah didapat, komposisi produk, tidak adanya efek samping, mengembalikan stamina, dapat dimnum kapan saja, ketersediaan tanggal kadaluarsa, aroma yang diterima dibanding harga, rasa yang diterima dibanding harga, kepraktisan kemasan dibanding harga, fungsi yang diterima dibanding harga, desain kemasan, jaminan halal dan izin depkes, direkomendasikan oleh kawan atau keluarga.

(22)

3.1. Kerangka Pemikiran

Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Konsumen yang puas pada umumnya lebih mudah didorong untuk menjadi loyal, oleh karena itu faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan perlu untuk diketahui.

Penelitian ini meneliti atribut bauran produk Yakult, kemudian atribut-atribut bauran tersebut dianalisis untuk mengetahui sampai sejauh mana konsumen puas terhadap atribut produk tersebut. Melalui survei lapangan kepada masyarakat Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi, karakteristik konsumen dianalisis melalui analisis deskriptif (descriptive analysis) dan di uji dengan menggunakan analisis uji kebebasan Chi Square(analisiscrosstab) sehingga dapat dilihat hubungan antara tingkat pendapatan per bulan dan tingkat kepuasan terhadap karakteristik konsumen Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi.

Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan melakukan pembobotan tingkat kepentingan dan atribut dari produk Yakult menurut konsumen sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan maupun per atribut. Perbaikan atribut pada penelitian ini dilakukan dengan memberikan pertanyaan tertutup kepada konsumen terhadap kepentingan dan kinerja atribut produk, seberapa penting suatu atribut bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut Yakult. Hal ini dianalisis melaluiImportance Performance Analysis(IPA).

(23)

kesehatan (J), (11) Jenis kemasan (K), (12) Desain kemasan (L), (13) Ukuran Tebal kemasan (M), (14) Ukuran Tipis kemasan (N), (15) Ukuran Diameter kemasan (O), (16) Ukuran Panjang kemasan (P), (17) Ukuran Lebar kemasan (Q), (18) Ukuran Tinggi kemasan (R), (19) Merek (S), (20) Gaya Kemasan (T) dan (21) Jaminan Pengembalian (U).

(24)

Feed Back

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Bauran Pemasaran

Bauran Produk Yakult

Analisis Tingkat Kepentingan terhadap Bauran

Produk

Analisis Deskriptif

Customer Satisfaction Index(CSI) Importance

Performance Analysis(IPA)

Rekomendasi Strategi terhadap Bauran

Produk Yakult Analisis Atribut-Atribut Produk Yakult

1. Rasa (A)

2. Memiliki Izin Depkes (B) 3. Tanpa adanya zat pengawet (C) 4. Tanpa adanya zat pewarna (D) 5. Kebersihan Produk (E) 6. Komposisi Produk (F)

7. Keoptimalan Kondisi Bakteri (G) 8. Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H) 9. Informasi Nilai Gizi (I)

10. Manfaat Kesehatan (J) 11. Jenis Kemasan (K) 12. Desain kemasan (L) 13. Ukuran Tebal kemasan (M) 14. Ukuran Tipis Kemasan (N) 15. Ukuran Diameter Kemasan (O) 16. Ukuran Panjang Kemasan (P) 17. Ukuran Lebar Kemasan (Q) 18. Ukuran Tinggi Kemasan (R) 19. Merek (S)

20. Gaya Kemasan (T) 21. Jaminan Pengembalian (U)

Analisis Tingkat Kepuasan terhadap

Bauran Produk

Uji Kebebasan Chi Square

Hubungan Karakteristik Responden terhadap

Tingkat Kepuasan

Diagram Kartesius dan Indeks Kepuasan

(25)

3.2. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2010 sampai dengan Juni 2011. Penelitian ini merupakan survei terhadap konsumen minuman kesehatan merek Yakult yang berlokasi di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data skunder, yang akan diuraikan sebagai berikut:

 Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden. Kusioner disusun untuk mengidentifikasi dan menganalisis aspek-aspek demografi responden terhadap kepuasan terhadap produk yang diteliti. Kuesioner diberikan kepada responden berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu jawaban yang menurutnya paling sesuai. Sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban kepada responden untuk menjawab pertanyaan.

 Untuk data sekunder, dapat diperoleh melalui data-data perusahaan Center Yakult Cabang Kota Sukabumi, berbagai instansi terkait Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi perpustakaan LSI dan Manajemen Bisnis S2 IPB, buku, skripsi terdahulu dan internet yang mendukung dalam penelitian ini.

3.4. Teknik Penarikan Sampel

(26)

responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus SlovindalamUmar (2005), yaitu:

) Ne (1

N

n ₂



 .(1)

Dimana :

n = Jumlah sampel. N = Jumlah Populasi

e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi).

Berdasarkan data yang diperoleh dari Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi jumlah populasi yang terdata adalah sebanyak 4020 penduduk. Dengan menggunakan nilai kritis sebesar 10% maka diperoleh jumlah sample sebanyak:

n =

=

( , )

=

99,97 100 Orang

Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Wawancara akan disesuaikan dengan waktu yang paling cocok untuk pengambilan sampel.

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Dalam melakukan penelitian ini, digunakan metode analisa deskriptif (descriptive analysis), Chi Square,Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantusoftwarekomputermicrosoft excel 2007 dansoftware SPSS versi 15.00 for windows. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut:

3.5.1. Uji Validitas

(27)

masing-masing nilai korelasinya dan dapat diketahui dengan menggunakan teknik korelasi product moment person. Teknik korelasi product moment person ini berfungsi untuk menentukan hubungan antar dua variabel (gejala) yang berskala interval (menggunakan angka) oleh karena itu ketegori ini termasuk ke dalam uji statistik parametrik dimana jika:

<0,20 = Hubungan dianggap tidak ada 0,20 0,40 = Hubungan ada, tetapi rendah >0,40 0,70 = Hubungan Cukup

>0,70 0,90 = Hubungan tinggi

>0,90 1,00 = Hubungan sangat tinggi Adapun rumus dari teknik ini adalah sbb:















 

 

 

2 2

xy

Y Y

n X X

n

Y X XY

n

r (2)

(Sumber: Sarwono, 2006) Keterangan:

rxy= Korelasi antara variabel x dengan y

n = Jumlah Responden

X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor Total

kemudian rxydibandingkan dengan rtabeldengan taraf kesalahan tertentu.

Jika rhitung> rtabelmaka H0ditolak dan terima H1.

Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan melihat angka koefisien korelasi (rxy) dan nilai signifikansinya

(28)

Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden yang pernah meminum produk Yakult. Setelah dilakukan perhitungan uji validitas dengan metodeproduct moment pearson, maka diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat Kepuasan. Seluruh butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan Produk minuman kesehatan merek Yakult diuji dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel (rxy > 0,361), dalam hal ini berarti responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan oleh penulis dalam kuesioner penelitian.

Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan metode-metode statistik yang relevan dengan informasi yang didapatkan dari hasil penelitian. Pengolahan hasil penelitian ini menggunakan microsoft excel dan software SPSS versi 15.00 for windows. Proses analisis data diawali dengan melakukan coding (pengkodean) terlebih dahulu, yang dilanjutkan dengan proses tabulasi data. Setelah proses tabulasi data selesai dilakukan, kemudian analisis dilanjutkan dengan interpretasi data serta pembahasan dari analisis data tersebut. Hasil nilai uji validitas pertanyaan kuesioner selengkapnya dapat dilihat pada (Lampiran 2).

3.5.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas sangat penting dalam suatu penelitian, ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability) yaitu:

1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.

2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi).

(29)

=

( )

1

 _. _.(3)

Keterangan:

k = Mean kuadrat antar subyek (Banyaknya belahan tes)

st2 = Varian belahan ; t = 1, 2, ... k

st2 = Varians total skor tes.

Dalam suatu kelompok item-item pertanyaan dinyatakan reliabel bilamana angka koefisisen   0,60. Untuk pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik cronbach alpha, dengan jumlah sampel uji coba kuesioner sebanyak 30 responden. Suatu instrumen penelitian dinyatakan reliabel apabila nilai ralpha > 0,60. Uji reliabilitas dilakukan

dengan teknik alfa cronbach. Dalam teknik ini, instrumen diuji cobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan teknik alfa cronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 dan 16.00 for windows.

3.5.3. Analisis Deskriptif

Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis aktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti (Nazir, 1988). Langkah awal dalam analisis ini membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan responden. Data tentang identitas responden dikelompokan berdasarkan jawaban yang sama, lalu ditabulasikan dan dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti antara tingkat pendapatan per bulan dengan karakteristik responden dan tingkat kepuasan dengan karakteristik responden.

3.5.4. Skala Likert, Rataan dan Simpangan Baku

(30)

5, baik = 4, cukup baik = 3, buruk = 2, sangat buruk = 1. Setelah data diperoleh, data digolongkan kedalam kategori berdasarkan nilai yang diperoleh dengan cara mengalikan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang masuk kedalam kategori yang sama. Dari data yang diperoleh, dicari nilai rataannya dan simpangan baku untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan responden dengan menggunakan rumus (Durianto,et al. 2001) sbb:

Rataan

=

. . .(4)

Simpangan Baku (S) = .

2 ( . )2

1 ..(5)

(Sumber: Durianto,et al. 2001) Keterangan:

xi = nilai pengukuran ke-i fi = frekuensi kelas ke-i n = banyaknya pengamatan

Hasil dari rataan dan simpangan baku tersebut dipetakan ke rentang skala dengan mempertimbangkan informasi interval berikut:

Interval

=

Nilai tertinggi - Nilai terendah Banyaknya Kelas

=

0,8

(31)

Tabel 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Skor/nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

1 Tidak Penting Tidak Puas

2 Kurang Penting Kurang Puas

3 Cukup Penting Cukup Puas

4 Penting Puas

5 Sangat Penting Sangat Puas

(Sumber: Rangkuti, 2005).

3.5.5.Importance Performance Analysis(IPA)

Untuk mengukur sejauh mana kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen, maka digunakan Importance and Performance Analysis. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan (editing) data terhadap hasil kuesioner. Sementara itu, sebelum menyiapkan tabel maka data-data tersebut harus terlebih dahulu diberi angka (coding) pada pertanyaan yang bersifat tertutup.

Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja suatu atribut. Data yang digunakan dengan menggunakan skala Likert, yang berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari suatu produk.

Dalam tingkatan kepentingan ini, digunakan 5 skala peringkat yang terdiri dari Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :

a. JawabanSangat Pentingdiberi bobot 5 b. JawabanPentingdiberi bobot 4

c. JawabanCukup Pentingdiberi bobot 3 d. JawabanKurang Pentingdiberi bobot 2 e. JawabanTidak Pentingdiberi bobot 1

(32)

a. JawabanSangat Puasdiberi bobot 5 b. JawabanPuasdiberi bobot 4

c. JawabanCukup Puas diberi bobot 3 d. JawabanKurang Puasdiberi bobot 2 e. JawabanTidak Puasdiberi bobot 1

Skala likert digunakan dengan memberi skor secara kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Adapun perhitungan untuk memperoleh bobot pada setiap skor (skor 1-5) adalah angka skor dikali dengan jumlah jawaban yang diperoleh dari responden. Maka yang akan muncul adalah nilai skor yang kemudian dibagi total responden, sehingga akan diperoleh skor rata-rata. Skor penilaian kepentingan konsumen dan skor penilaian kinerja perusahaan yang sudah dirata-ratakan kemudian diformulasikan kedalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah kuadran, di mana rata-rata dari skor tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh rata-rata dari skor tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut (Y) (Rangkuti, 2005).

Diagram Kartesius tersebut dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dibagi dengan banyaknya atribut dan

Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dibagi dengan banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

(33)

X =

.(6)

Y =

. (7)

(Sumber: Umar, 2000) Dimana:

X = Skor rata-rata tingkat kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

X = Skor rata-rata penilaian kepuasan konsumen

Y = Skor rata-rata penilaian kepentingan konsumen n = Jumlah responden

Diagram Kartesius atau Matrix yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), yang ditunjukan pada (Gambar 3). Rumusnya adalah sbb:

X =

..(8)

Y =

.(9)

Dimana:

X= Batas Sumbu X (tingkat kepuasan)

Y= Batas Sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti

Kepentingan

Y

X Kepuasan

Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan.

A. Prioritas Utama B. Pertahankan Prestasi

[image:33.595.115.521.25.761.2]

(34)

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran ini menggambarkan tentang atribut yang dianggap penting atau sangat penting oleh konsumen, tetapi atribut tersebut belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam waktu dekat perusahaan perlu melakukan perbaikan kinerja terhadap atribut ini.

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting maupun sangat penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan. Oleh sebab itu pihak perusahaan sekarang harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut dan meningkatkannya.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan memang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaan kinerjanya juga dianggap biasa saja atau kurang baik. Prioritas untuk meningkatkan perbaikan kinerja berada pada urutan ketiga (prioritas rendah).

4. Kuadran D (Berlebihan)

Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan telah menjalankannya dengan baik, sehingga konsumen menilai peningkatan kinerja terhadap atribut dianggap sudah berlebihan. Oleh karena itu sumber daya yang digunakan pada atribut tersebut dapat digunakan untuk dialokasikan bagi perbaikan kualitas atribut yang berada pada Kuadran I.

3.5.6.Customer Satisfaction Index(CSI)

Tahapan-tahapan pengukuran CSI adalah sbb:

(35)

2. Menghitung Weight Score (WS), yaitu menilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.

3. Menghitung Weight Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.

4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikalikan 100%.

Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sbb:

0,00 - 0,34 = Tidak Puas 0,35 - 0,50 = Kurang Puas 0,51 - 0,65 = Cukup Puas 0,66 - 0,80 = Puas

0,81 1,00 = Sangat Puas

Sumber: PT. SucofindodalamAditiawarman (2000). 3.5.7. Uji KebebasanChi Square

UjiChi Squaremerupakan salah satu uji statistiknon parametric, maka ujichi squaredapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut Nazir (1988) Chi-Square digunakan untuk menguji hipotesa tentang distribusi dari ukuran atau variabel-variabel penelitian tersebut. Uji Chi-Square berguna untuk menguji apakah dua atau lebih populasi mempunyai distribusi yang sama, secara umum digunakan dalam penelitian untuk mencari kecocokan ataupun menguji ketidakadaan hubungan antara beberapa populasi.

(36)

 





i j ij ij ij

e e

c 2

2 ( )



Menurut Nazir (1988), prosedur ujiChi-Square( 2) adalah : 1. Rumuskan hipotesa :

H0 = Distribusi dari proporsi yang berhubungan dengan r buah

alternatif adalah sama pada semua populasi (Kedua variable saling bebas).

H1= Distribusi proporsi yang berhubungan dengan alternatif tidak

sama (berbeda) dari masing-masing populasi (Kedua variable saling berhubungan).

2. Tentukan kategori yang akan diuji. 3. Tentukan level signifikansi.

Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,1 (10%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel.

4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung hargaChi-Squaredengan rumus sebagai berikut :

...(10) Keterangan :

2

= Chi square

Cij= Nilai yang diamati

Eij= Nilai yang diharapkan

6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-Square pada tabel distribusiChi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengandegree of freedomdf = (r-1)(k-1), yaitu : 2tabel, df = (r-1)(k-1)

7. Tolak H0, terima H1jika : 2> 2 tabel, df = (r-1)(k-1)

Terima H0, tolak H1jika : 2 2 tabel, df = (r-1)(k-1)

(37)

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

Sejarah Yakult dimulai ketika Dr. Minoru Shirota, pendiri Yakult, memulai studinya di bidang ilmu Kedokteran preventif. Setelah lulus dari Fakultas Kedokteran Kyoto Imperial University, Dr. Minoru Shirota melanjutkan studinya di bidang mikrobiologi pada universitas yang sama. Pada waktu itu, ilmu Kedokteran sangat menekankan pengobatan terhadap penyakit, tetapi Dr. Minoru Shirota, disamping menyadari pentingnya ilmu pengobatan penyakit, juga menyadari suatu saat kelak ilmu kedokteran preventif akan dihargai sepenuhnya. Karena alasan tersebut, beliau mengambil keputusan untuk mengabdikan diri di bidang ilmu kedokteran preventif. Kemudian beliau menyelidiki langkah-langkah terbaik untuk melakukan perbaikan terhadap ilmu kedokteran preventif di bidang mikrobiologi. Akhirnya beliau berhasil mengkulturkan dan mengaplikasikan Bakteri Asam Laktat (BAL) khusus yang dinamakan Lactobacillus casei Shirota strain, pada tahun 1930.

Studi yang dilakukan Dr. Shirota didasarkan atas konsep kesehatan yang baik bagi manusia. Strain yang diproduksi adalah dengan cara lactid acid bacilli Shirota yang merupakan strain hasil kulturisasi dengan susu dan diproses menjadi minuman kesehatan Yakult.

Disamping memproduksi minuman susu asam (yoghurt) saat ini perusahaan Yakult di Jepang juga memproduksi berbagai jenis produk, seperti: produk kosmetik (skin-care cosmetic for man and ladies make-up), produk minuman ringan (juices and other beverages), produk farmasi (medicines, over-the counter drugs, prescription drugs) dan susu (milk-mile and shoful). Sedangkan perusahaan Yakult di Indonesia hanya memproduksi satu macam produk saja, yaitu minuman susu asam Yakult.

(38)

mikroorganisme dengan fisiologi manusia. Tapi sekarang usaha tersebut telah meluas dengan melaksanakan risetgenetika, sitologi dan enzimologi.

Produk minuman Yakult di Indonesia diproduksi oleh PT. Yakult Indonesia Persada, yang berdiri pada tanggal 10 Desember 1990 dan produk tersebut mulai aktif dipasarkan pada awal Januari 1991. PT. Yakult Indonesia Persada merupakan perusahaan patungan antara Indonesia (Salin Group) dan Jepang (Yakult-Honsha Co, Ltd). Modal awal yang ditanamkan untuk mendirikan perusahaan ini adalah sebesar US$ 5.750.000, dengan komposisi permodalan: 51 persen milik Salim Group dan 49 persen milik Yakult-Honsha Co, Ltd.

4.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan

Visi dari PT. Yakult Indonesia Persada yaitu minuman yang menjadi pelopor probiotik di seluruh dunia. Adapun misi yang hendak dicapainya yaitu menyehatkan seluruh manusia di dunia melalui tindakanpreventif yaitu dengan mengkonsumsi minuman probiotik Yakult. Ada beberapa tujuan yang digariskan perusahaan, antara lain: (1). Memenuhi kebutuhan minuman kesehatan probiotik di seluruh dunia dan Indonesia, (2). Memperluas kesempatan kerja bagi masyarakat, dan (3). Mendapatkan perolehan laba-rugi bagi perusahaan.

4.3. Struktur Organisasi

Pemegang kekuasaan tertinggi pada PT. Yakult Indonesia Persada adalah para pemegang saham. Di bawah tingkatan pemegang saham berturut-turut adalah dewan komisaris dan dewan direktur. Dewan direktur bertugas untuk menentukan berbagai kebijakan perusahaan dan dalam pelaksanaan tugas-tugasnya, dewan direktur diawasi oleh dewan komisaris. Dewan direktur membawahi empat bagian atau divisi perusahaan yaitu:

1. Manajer Pabrik 2. Manajer HUMAS 3. Direktur Pemasaran

(39)

4.4. Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin

[image:39.595.120.498.122.450.2]

Berdasarkan data dari 100 orang responden, sebagian besar responden berjenis kelamin wanita, yaitu sebanyak 69 orang (69%) dan sisanya pria sebanyak 31 orang (31%). Manfaat dari membedakan jenis kelamin antara pria dan wanita bertujuan untuk dapat mengetahui keadaan populasi dari 100 orang responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi dengan jenis kelamin pria dan wanita. Untuk dapat lebih jelas melihat jenis kelamin responden dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Karakteristik Responden Jenis Kelamin. b. Klasifikasi Usia

Berdasarkan Gambar 5 pada penelitian ini, Tujuan dari mengidentifikasi klasifikasi usia adalah untuk melihat responden di Kelurahan Gunung Prang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi apakah responden tersebut masuk dalam klasifikasi usia remaja, dewasa atau usia lanjut. Berdasarkan hasil penelitiann, klasifikasi usia terbanyak yaitu berada pada klasifikasi usia dewasa sebanyak 83 orang (83%).

Gambar 5. Karakteristik Responden Klasifikasi Usia. 4.4. Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin

Gambar 5. Karakteristik Responden Klasifikasi Usia.

31% 69%

Jenis Kelamin

Pria Wanita 14% 83% 3%

Klasifikasi Usia

Remaja Dewasa Usia lanjut

4.4. Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin

Gambar 5. Karakteristik Responden Klasifikasi Usia.

Pria Wanita

(40)

c. Umur

[image:40.595.143.508.100.370.2]

Gambar 6 menunjukan responden berdasarkan kelompok umur, pengelompokan umur responden bertujuan untuk melihat gambaran dari 100 orang responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi apakah berumur 15-20 tahun, 21-35 tahun, 35-60 tahun atau > 60 tahun. Hasil dari penelitian ini dapat dilihat bahwa responden terbanyak berada pada kisaran umur 21-35 tahun sebesar 45 orang (45%).

Gambar 6. Karakteristik Responden Umur.

d. Tempat Tinggal

Untuk dapat melihat dan mengelompokan tempat tinggal responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi perlu diadakan pengelompokan. Apakah responden bertempat tinggal di rumah sendiri, kontrakan, kost-kostan atau lainnya. Berdasarkan Gambar 7, sebagian besar responden bertempat tinggal di rumah sendiri sebanyak 63 orang (63%).

Gambar 7. Karakteristik Responden Tempat Tinggal. c. Umur

[image:40.595.100.508.405.754.2]

d. Tempat Tinggal

Gambar 7. Karakteristik Responden Tempat Tinggal.

14% 45% 38% 3%

Umur

15-20 Tahun 21-35 Tahun 36-60 Tahun >60 Tahun 63% 28% 7% 1%1%

Tempat Tinggal

Rumah sendiri Kontrakan Kost Rumah Saudara Rumah Majikan c. Umur

d. Tempat Tinggal

Gambar 7. Karakteristik Responden Tempat Tinggal.

(41)

e. Status Pekerjaan

Untuk melihat status sosial dari 100 orang responden yang diteliti perlu diadakan pengelompokan berdasarkan status pekerjaan. Dengan mengetahui status pekerjaan dari masing-masing responden, dapat terlihat banwa responden Yakult di Kelurahan Gunung, Parang Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi apakah belum memiliki pekerjaan atau sudah memiliki pekerjaan seperti buruh, wiraswasta, PNS, pegawai swasta atau lainnya. Karakteristik status pekerjaan responden terbanyak berdasarkan Gambar 8 adalah status pekerjaan wiraswasta sebanyak 32 orang (32%).

Gambar 8. Karakteristik Responden Status Pekerjaan. f. Kriteria Usaha

Pengelompokan kriteria usaha responden pada penelitian ini dilakukan untuk melihat kriteria usaha yang dijalankan responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi dengan mengacu kepada teori Kyosaki. Pengelompokan kriteria usaha ini dikelompokan bedarasarka kriteria usaha Business Owner (Pengelola Bisnis), Employee (Pegawai/Karyawan), Self Employee (Tenaga Profesional) atau Investor (Pemegang Saham). Berdasarkan pada Gambar 9 dari 100 orang responden terdapat 18 orang (18%) tidak memiliki kriteria usaha diantaranya 10 orang (10%) belum memiliki pekerjaan, 5 orang (5%) mahasiswa dan 3 orang (3%) ibu rumah tangga. Sehingga total kriteria usaha keseluruhan hanya terdapat 82 orang (82%) saja yang memiliki kriteria usaha dan kriteria usaha terbanyak berada pada kriteria usahaEmployee(Pegawai/Karyawan) sebesar 44 orang (44%).

31%

e. Status Pekerjaan

10% _5% 6% 1% 13% 32% 31% 15%

Status Pekerjaan

Belum bekerja Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Guru Honor Buruh wiraswasta

e. Status Pekerjaan

(42)

[image:42.595.153.500.83.239.2]

Gambar 9. Karakteristik Responden Kriteria Usaha. g. Pendapatan per Bulan

Penelitian ini menunjukan bahwa merujuk pada Gambar 10, rata-rata pendapatan per bulan dari 100 orang responden yang diteliti terdapat 13 orang (13%) belum memiliki pendapatan diantaranya 10 orang (10%) belum bekerja dan 3 orang (3%) ibu rumah tangga (IRT). Berdasarkan hasil dari pengolahan kuisioner, Pendapatan per bulan responden terbanyak berada pada kisaran pendapatan antara Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 sebanyak 41 orang (41%).

Gambar 10. Karakteristik Responden Rata-rata Pendapantan per Bulan. j. Pengeluaran per Bulan

Berdasarkan hasil penelitian yang merujuk pada Gambar 11, pengeluaran per bulan responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi yaitu sbb: sebagian besar responden memiliki pengeluaran per bulan antara Rp 500.000 Rp 1.000.000 sebesar 42 orang (42%).

[image:42.595.118.511.282.668.2]

12%

Berdasarkan hasil penelitian yang merujuk pada Gambar 11, pengeluaran per bulan responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi yaitu sbb: sebagian besar responden memiliki pengeluaran per bulan antara Rp 500.000 Rp 1.000.000 sebesar 42 orang (42%). 30% 44% 5% 3%

Kriteria Usaha

Business Owner Employee Self Employment Investor 8% 16% 41% 10%

Pendapatan per Bulan

< Rp. 500.000

Rp. 500.001 s/d Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 s/d Rp. 2.000.000 Rp. 2.000.001 s/d Rp. 3.000.000 > Rp. 3.000.000

Berdasarkan hasil penelitian yang merujuk pada Gambar 11, pengeluaran per bulan responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi yaitu sbb: sebagian besar responden memiliki pengeluaran per bulan antara Rp 500.000 Rp 1.000.000 sebesar 42 orang (42%).

Business Owner Employee Self Employment Investor

(43)

[image:43.595.120.502.86.282.2]

Gambar 11. Karakteristik Rata-Rata Pengeluaran per Bulan Responden.

4.5. Uji Korelasi Tabulasi Silang antara Karakteristik Responden dengan Pendapatan per Bulan

Analisis hubungan ini digunakan untuk melihat antara tingkat karakteristik responden di kelurahan gunung parang, kecamatan cikole, kota Sukabumi terhadap tingkat pendapatan per bulan. Hasil dari uji tabulasi silang menjelaskan bahwa setiap perbedaan karakteristik responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi seperti jenis kelamin, klasifikasi usia, umur, tempat tinggal, status pekerjaan, kriteria usaha dan pengeluaran per bulan memiliki pendapatan yang berbeda-beda.

4.5.1. Jenis Kelamin dengan Pendapatan per Bulan

Hasil dari uji tabulasi silang pada Tabel 4 antara jenis kelamin responden dengan pendapatan per bulan, menunjukan bahwa 30% berjenis kelamin laki-laki dengan pendapatan antara < Rp 500.000 - Rp 2.000.000 dan 57% berjenis kelamin perempuan dengan pendapatan antara Rp. 1.000.001 - > Rp. 3.000.000 sisanya 12% perempuan dan 1% laki-laki belum memiliki pendapatan karena belum memiliki pekerjaan. Responden dengan jenis kelamin perempuan di lokasi penelitian, memiliki pendapatan yang le