KERANGKA TEORI
2.7 Penelitian Terdahulu
e. Tingkat kepentingan dan performans pelayanan, dengan bertanya kepada konsumen tentang beberapa tingkat pelayanan untuk menentukan kepentingan pelayanan dan performans pelayanan yang dibutuhkan.
2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis
Menurut Sugiyono (2005:89) kerangka berfikir merupakan hubungan sintesa antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Kerangka teoritis dari penelitian ini adalah sebagi berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Teoritis
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian dalam rangka penyusunan penelitian ini. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adelina Fitri (2014) dengan judul ‘Hubungan Kualitas pelayanan dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatra Selatan’ di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya. Penelitian ini
Kepuasan Pasien (Y) 1. Kualitas Produk 2. Kualitas Pelayanan 3. Faktor Emosi 4. Harga 5. Biaya dan Kemudahan Manajemen Mutu (X) 1. Strategi nilai pelanggan 2. Sistem organisasional 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan
26
menggunakan metode survei analitik, dengan pendekatan potong lintang (cross sectional). Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan sampling acak secara proporsi. Teknik analisa data dilakukan secara univariat dan bivariat dengan uji statistik fisher-exact. Data disajikan dalam analisa p-value, prevalensi rasio (PR) dan 95% interval kepercayaan (CI).
Penelitian selanjudnya oleh Ratih Hardiyati (2010) berjudul’ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran’Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Sedangkan kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian selanjudnya dilakukan oleh Okky Erviana (2013) dengan judul ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Dr. Soewondo Kendal’di Universitas Negeri Semarang Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini antara lain uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis (uji t dan uji F) dan koefisien determinasi.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang.
Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang yang menderita sakit akan berusaha untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Upaya seseorang untuk kesembuhan yang diharapkannya terkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain salah satunya adalah Rumah Sakit.
Rumah Sakit merupakan salah satu instansi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan yang memiliki tiga aspek kepadatan yaitu padat karya , padat modal , dan padat teknologi (Coddington & Moore 1987 dalam Indrianty Sudirman). Keadaan ini membuat rumah sakit perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam hal ini adalah pasien yang akan menggunakan jasa rumah sakit sehingga pasien merasakan puas terhadap kualitas yang ditawarkan. pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya Rumah Sakit swasta, menjadikan Rumah Sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama Rumah Sakit baik Rumah Sakit milik pemerintah maupun Rumah Sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik pasien agar menggunakan jasanya.
2
Rumah Sakit juga merupakan institusi pelayanan kesehatanyang menyelenggarakan pelayanan kesehatanperorangan secara paripurna (promotif, preventif, kuratif,dan rehabilitatif) yang menyediakanpelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawatdarurat. Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial. Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan:
a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
b. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan Rumah Sakit dan sumber daya manusia di Rumah Sakit.
c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan Rumah Sakit.
d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia Rumah Sakit, dan Rumah Sakit (UU RI No. 44, tahun 2009).
Rumah Sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi pasiennya. Dalam konsep perspektif mutu total (Perspectif Total Quality) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas, sehingga kualitas dapat dijadikan salah satu senjata untukmempertahankan pasien di masa yang akan datang. Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menumbuhkan citra
3
Rumah Sakit tersebut. Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Thoha (2002: 181) “kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai”. Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta nonmedis yang bertugas di Rumah Sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di Rumah Sakit. Kemampuan Rumah Sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak Rumah Sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28).
Mutu pelayanan Rumah Sakit adalah sesuatu topik yang senantiasa merupakan isu yang hampir selalu hangat dibahas pada berbagai seminar di media massa. Bahkan sebagian masyarakat menyatakan bahwa mutu pelayanan Rumah Sakit di Sumatera Utara yang masih rendah menjadi salah satu alasan mereka untuk berobat keluar negeri.
Rumah Sakit terdiri dari Rumah Sakit pemerintah dan swasta, Rumah Sakit pemerintah yaitu Rumah Sakit yang berada dibawah kewenangan
4
pemerintah daerah dan dilingkungan TNI dan Polisi. Rumah Sakit swasta adalah Rumah Sakit yang dikelola oleh perseorangan atau pun perusahaan dalam negeri atau perusahaan luar negeri/asing. Rumah Sakit dilingkungan TNI AD dibawah kewenangan oleh Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat (RSPAD) yang berkedudukan di Jakarta. Rumah Sakit TNI AD di wilayah Binjai dibawah kewenangan Kodam I/BB yang berdiri sejak terbentuknya Kodam I/BB untuk pemenuhan kesehatan para prajurit dan PNS nya dilingkungan Kodam I/BB Sumatera Utara.
Rumah Sakit Tk IV 01.02.07 Binjai (Rumah Sakit Kesrem Binjai) adalah salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan serta memiliki peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan bagi personel TNI, PNS dan keluarganya serta masyarakat disekitarnya yang berada di wilayah Kodim - 0203/ Langkat. Oleh karena itu Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yaitu dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan rumah sakit dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk sesuai dengan standar yang ditetapkan.
Dalam pelaksanaan tugas Rumah Sakit Kesrem Binjai menyelenggarakan fungsi utama dan fungsi organik. Fungsi utama adalah fungsi teknis medis yang meliputi kesehatan kuratif, rehabilitatif, Pembinaan materiil kesehatan dan penyelenggaraan administrasi kesehatan. Sedangkan fungsi organik meliputi bidang pengamanan, personel, logistik, anggaran, ketata usahaan, serta urusan dalam, guna mendukung pelaksanaan tugas.Adapun sarana dan prasarana yang tersedia di Rumah Sakit Kesrem Binjai seperti Laboratoium yang berfungsi melayani pemeriksaan darah,urin,sputum,faeses. Radiologi
5
melayani pemeriksaan rontgen,USG,EKG. Apotik yang buka 24 jam, dan juga menyediakan Ambulnce yang stand by 24 jam.
Dengan adanya sarana dan prasarana yang diberikan Rumah Sakit diharapkan memberikan kualitas yang terbaik bagi pasien dan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan Rumah Sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan Rumah Sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Dengan demikian Rumah Sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan cara memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pasien yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada Rumah Sakit yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Kesrem Binjai dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Menurut Gummesson, persepsi pelanggan terhadap kualitas total akan mempengaruhi citra perusahaan dalam benak pelanggan.
Dengan adanya era pasar bebas (global market), maka kepedulian pasien terhadap kualitas semakin meningkat. Industri penghasil barang dan pelayanan modern dihadapkan dengan tantangan yang cukup berat. Pasien sangat meningkatkan tuntutan mereka akan kualitas, dan kecenderungan ini kiranya akan diperkuat oleh tekanan persaingan di masa mendatang. Teknologi baru telah
6
memungkinkan produk memberikan fungsi lebih baik dan tingkat penampilan yang lebih tinggi. Sebagai akibat dari tuntutan pasien yang meningkat akan kualitas, dan pengembangan teknologi produk baru, banyak teknik dan praktik jaminan kualitas yang ada perlu diubah seperlunya.
ISO 9000 pada saat ini merupakan suatu standar sistem manajemen kualitas di seluruh dunia. Dengan diterapkannya ISO 9000 dapat memastikan bahwa sistem atau proses produksi mampu secara kosisten memenuhi standar produk yang sudah dipilih lebih dahulu. ISO 9000 ini diterapkan untuk menjembatani kebutuhan dan harapan pelanggan dengan kebutuhan dan kepentingan organisasi.
Mutu adalah persepsi pelanggan mengenai sebuah barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan memberikan pernyataan kepuasan dan spesifikasi secara lengkap. Mutu dalam sebuah organisasi paling baik dapat dicapai dengan cara manajemen membentuk Sistem Manajemen Mutu.
IS0 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. Sistem manajemen mutu adalah sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu . Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi. ISO 9001:2000 telah diadopsi oleh lebih dari 150 negara didunia dan lebih dari 200.000 organisasi pemerintah dan swasta di dunia telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000.
7
Manfaat penerapan ISO 9001 : 2000 yaitu (1) standar kerja yang jelas,(2) konsistensi terhadap proses dan produk pekerjaan, (3) jaminan kepastian mutu, (4) mengubah paradigma dan budaya kerja, (5)meningkatkan daya saing, (6) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisir dan sistematik, (7) Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa, (8) Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen, (9) Meningkatkan kesadaran mutu pada perusahaan, (10) Perusahaan terdaftar pada Lembaga Sertifikasi, diaudit secara periodik, (11) Pelanggan akan mudah mencari pemasok yang bersertifikat ISO 9001:2000 berarti terbuka kesempatan pasar baru, (12) Terjadi perubahan positif dalam hal budaya mutu bagi karyawan organisasi (perusahaan), karena terdorong mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000.
Rumah Sakit Kesrem Binjai merupakan rumah sakit yang mempunyai standar mutu, standar pelayanan ini berorientasi kepada kepuasaan pelanggan dan merupakan standar yang komprehensif bagi Rumah Sakit pelayanan jasa kesehatan. Salah satu upaya Rumah Sakit Kesrem Binjai untuk menarik minat pasien untuk berobat dan bersaing dengan Rumah Sakit lainnya diwilayah Kota Binjai adalah dengan meningkatkan mutu produk dan jasa, Rumah Sakit Kesrem resmi menerima sertifikat Akreditasi Rumah Sakit NO.KARS-SERT/225/I/2012 disahkan Mentri Kesehatan RI yang ditanda tagani ketua Komisi Akreditasi Rumah Sakit Dr Sutoto. Sertifikat Akreditasi ini diperoleh berdasarkan hasil uji Tim Penilai Akreditasi Kolonel CKM Slamet Prihadi MARS yang didampngi oleh kepala Rumah Sakit Mayor CKM dr M Irsan B,Dandem Kes Letkol CKM Ricardo Simanjuntak dan kerjasama kelompok kerja dari pihak Rumah Sakit.
8
Dengan adanya Sertifikat Akreditasi tidak menutup kemungkinan Rumah Sakit Kesrem Binjai untuk menggunakan standar dan sertifikasi ISO 9001 : 2000 yang diterapkan dalam jasa pelayanan kesehatan rumah sakit. Jika pihak rumah sakit meningkatkan mutu jasa pelayanan kesehatan dengan menggunakan ISO 9001-2000 dapat mengukur kemampuan Rumah Sakit dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasaan pasien dengan baik. Sehingga Rumah Sakit Kesrem Binjai memperoleh status reputasi dan akreditasi Rumah Sakit yang baik dari pasien dan karyawan Rumah Sakit.
Implementasi sistem manajemen mutu ( ISO 9001:2000 ) menjadikan pelayanan menjadi lebih baik, semua kegiatan dilakukan secara prosedural, terdokumentasi dan secara rutin dapat dilakukan analisis terhadap kegiatan yang telah dilakukan. Meskipun demikian apakah dengan memiliki standar mutu pelayanan ISO 9001:2000, kebutuhan konsumen akan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Kesrem Binjai sudah sesuai harapan/keinginan pasien dan apakah kepuasan pasien sudah terpenuhi? Sehingga dalam hal ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Kesrem Binjai guna mengetahui kepuasan pasien melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat inap minimal yang sudah 3 hari.
9 1.2 Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari hal tersebut diatas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh pelaksanaan manajemen mutu terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai ?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai ?