69 Lampiran 1
KUESIONER
IDENTITAS RESPONDEN No. Responden : (diisi oleh peneliti) Tanggal Pengisian :
1. Nama :
2. Usia : tahun
3. Jenis kelamin : ( silahkan pilih dengan tanda silang (X) ) a. Laki-laki
b. perempuan
I. DAFTAR PERTANYAAN MENGENAI ANALISIS MANAJEMEN MUTU TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT KESREM BINJAI
Petunjuk Pengisian:
Isilah daftar pertanyaan berikut dengan cara memberi tanda checklist pada salah satu jawaban yang tersedia sesuai dengan persepsi Bapak/Ibu/Saudara. Tidak ada jawaban benar atau salah, peneliti lebih melihat angka-angka terbaik dari persepsi Bapak/Ibu/Saudara tentang manajemen mutu terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Kesrem Binjai.
2. Jawaban tersedia berupa huruf yang mempunyai arti sebagai berikut: A. SS = Sangat Setuju
B. S = Setuju
C. KS = Kurang Setuju D. TS = Tidak Setuju
70
VARIABEL MANAJEMEN MUTU
Indikator
a.Strategi Nilai Pelanggan Jawaban
1. Keefisienan dari rumah sakit melatar belakangi anda untuk datang berobat
SS S KS TS STS
2. Cukup sebandingkah biaya yang anda keluarkan dengan fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit b. Sistem organisasional
1. Rumah sakit menyediakan informasi yang lengkap mengenai persyaratan rawat inap bagi pasien 2. Rumah sakit memiliki papan petunjuk yang jelas
dan mudah ditemukan dalam memberikan arahan kepada pasien
3. Rumah sakit selalu mengidentifikasi kebutuhan pasien
4. Rumah sakit selalu berusaha memenuhi kepuasan pasien
c.Perbaikan kualitas berkelanjutan
1. Rumah sakit selalu mempertimbangkan masukan dari pasien untuk meningkatkan semua aspek kualitas
2. Kepala rumah sakit kesrem selalu berkomunikasi dengan pasien untuk meningkatkan semua aspek kualitas
3. Rumah sakit kesrem selalu melakukan perbaikan terus menerus pada semua bagian
VARIABEL KEPUASAN PASIEN
Indikator
a. Kualitas Produk Jawaban
71
2. rumah sakit memberikan kesan positif kepada
pasien
3. rumah sakit lebih berkualitas dibanding rumah
sakit lain
4. Kecepatan rumah sakit kesrem dalam
memberikan pelayanan terhadap pasien
5. Bangunan rumah sakit terli`hat indah, bersih
dan nyaman
b. Kualitas Pelayanan
1. Keterampilan perawat dalam memberikan
pelayanan sesuai harapan
2. Kehadiran dokter tepat waktu dalam
melakukan pemeriksaan
3. Rumah sakit memiliki ruang tunggu, kamar
perawatan, tempat tidur, peralatan medis,
obat-obatan, WC serta sanitasi yang memadai
c.Faktor Emosi
1. Keramahan perawat terhadap pasien
2. Komunikasi dengan dokter berjalan lancar
d.Harga
1. memiliki Prosedur administrasi
pendaftaran/pembayaran yang jelas
2. Kecepatan pelayanan administrasi
pendaftaran/pembayaran
e.Biaya dan Kemudahan
72
sungguh-sungguh keluhan tentang penyakit
yang pasien derita serta memberikan jalan
keluar dalam konsultasi
2. Tenaga medis bersedia menerima dan
melayani seluruh pasien dengan baik tanpa
melihat dan membedakan latar belakang
ekonomi pasien
3. Rumah sakit menyediakan peralatan medis
dan obat-obatan yang lengkap sesuai dengan
73 lampiran 2
Uji Validitas dan Reabilitas
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 83.8667 259.844 .379 .942
VAR00002 85.3000 231.803 .755 .938
VAR00003 84.7000 244.700 .790 .937
VAR00004 84.8000 249.476 .785 .938
VAR00005 84.5333 248.395 .789 .937
VAR00006 84.6667 254.506 .396 .943
VAR00007 84.6667 254.575 .420 .942
VAR00008 84.2000 255.338 .386 .943
VAR00009 83.8667 259.844 .379 .942
VAR00010 84.4667 250.533 .485 .941
VAR00011 85.3000 231.803 .755 .938
VAR00012 84.7667 252.530 .529 .940
VAR00013 84.7000 244.700 .790 .937
VAR00014 84.8000 249.476 .785 .938
VAR00015 84.5333 248.395 .789 .937
VAR00016 84.2667 260.754 .398 .942
VAR00017 84.1000 260.852 .470 .941
VAR00018 84.5333 249.844 .575 .940
VAR00019 84.5333 252.326 .558 .940
VAR00020 84.9667 251.895 .635 .939
VAR00021 84.5333 244.947 .752 .937
VAR00022 84.6667 240.644 .771 .937
VAR00023 85.0667 239.513 .799 .936
74 Reliability
Cronbach's Alpha N of Items
.942 24
Lempiran 3
75
uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 80
Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation 9.78378146
Most Extreme Differences Absolute .105
Positive .089
Negative -.105
Kolmogorov-Smirnov Z .937
Asymp. Sig. (2-tailed) .343
a. Test distribution is Normal.
76
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 88.669 10.446 8.488 .000
Strategi Nilai Pelanggan -4.298 1.225 -.421 -3.508 .001
Sistem Organisasional .449 .767 .090 .586 .560
Perbaikan Kualitas Berkelanjutan
.280 .679 .058 .412 .681
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1301.482 3 433.827 4.360 .000a Residual 7562.068 76 99.501
Total 8863.550 79
a. Predictors: (Constant), Perbaikan Kualitas Berkelanjutan, Strategi Nilai Pelanggan, Sistem Organisasional
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Model Summaryb
R Square Adjusted R Square
.147 .113
a. Predictors: (Constant), Perbaikan Kualitas Berkelanjutan, Strategi Nilai Pelanggan, Sistem Organisasional
66
DAFTAR PUSTAKA BUKU
AL-Assaf.2003. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional. Jakarta: Buku Kedokteran.
Azhar.2003. Pokok-Pokok Manajemen: Pengetahuan Praktis Bagi Pimpinan dan Eksekutif . Yogyakarta: Percetakan Pelajar Offset.
Azwar, A., 1996, Pengantar Adminstrasi Kesehatan, PT. Bina Rupa Aksara, Jakarta.
Bambang.2010. Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Boys.2008. Quality Assurance Pelayanan. Jakarta: CV Sagung Seto.
Diana Chalil.2014.Analisis Data Kualitatif: Teori dan Aplikasi dalam Analisis Model Logit, dan Structural Equation Modeling (dilengkapi dengan manual SPSS dan amos). Medan: USU Press.
Gaspersz.2005.ISO 9001-2000 and Continual Quality
Improvemet.Jakarta.Gramedia Pustaka Utama
Husen.2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia . Irawan, 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Medan: Percatakan M2000
Juran, J. M. & Godfrey, A. B., 1999, Juran’s Quality Handbook, McGraw-Hill, United States of America.
Kotler dan Armstrong. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta : Indeks.
Kotler, P. & Armstrong, G., 2010, “Principles of Marketing”, 13th Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
Kotler, P. & Clarke, R., 1987, Marketing for Health Care Organizations, Prentice-Hall, New Jersey.
Nasution .N.M.2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta .Ghalia Indonesia Lupiyoadi, R., 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Jakarta. Salemba Empat Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., 1985, A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49: 41-5.
Rambat Lupiyoadi,A Hamdani. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa edisi 2. Jakarta. Salemba Empat .
67
Soewarso.2004. Total Quality Manajemen. Yogyakarta: Andi.
Sudirman Indrianty.2012.Penerapan Orientasi Pasar di Rumah Sakit.Bogor.IPB Press
Sugito, H., 2010, Strategi Pemasaran dan Pengendalian Mutu Produk, tersedia di:
id.shvoong.com/business-management/marketing/1988973-strategi-pemasaran-dan-pengendalian-mutu/, diakses 12 Maret 2014.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: P.T. Rineka Cipta
Supriyanto, W., 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Health Advocacy, Surabaya.
Tjiptono Fandy, Ph.D.2014. Pemasaran Jasa.Yogjakarta. C.V Andi Offset. Umar, H., 2005, Evaluasi Kinerja Perusahaan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Undang-Undang Republik Indonesia No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, Biro
Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Biro Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Vincent,lean.2011. Total Quality Manajemen. Jakarta: PT Niaga Swadaya. SKRIPSI
Fitri Adelina (2014) dengan judul ‘Hubungan Kualitas pelayanan dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatra Selatan’ Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya.
Ratih Hardiyati (2010) berjudul’ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.
Okky erviana (2013) dengan judul ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Dr. Soewondo Kendal.
INTERNET
09
27 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian kuantitatif, yaitu penelitian yang mengunakan model-model matematis, teori-teori serta hipotesis (Juliandi, 2013). Selain itu, dilihat dari cara penjelasannya peneliti menggunakan pendekatan korelasional. Dimana pendekatan ini bertujuan untuk menentukan ada tidaknya hubungan, kearah mana hubungan tersebut (positif/negatif), dan seberapa besar hubungan ada antara dua variabel atau lebih.
3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit TK IV 01.07.02 Binjai yang sering disebut Rumah Sakit Kesrem jalan Bandung No.04 Binjai, Sumatra Utara. Waktu penelitian akan dimulai pada tahun 2016 dan lama waktu penelitian sesuai dengan kebutuhan peneliti dalam mengumpulkan data.
3.3 Populasi dan Sampel a. Populasi
28 b. Sampel
Sampel menurut Juliandi (2013) merupakan wakil-wakil dari populasi yang ada. Sampel yang akan dijadikan sumber data penelitian tidak selalu harus manusia, tetapi bisa juga hewan, benda, waktu, dan sebagainya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental samplingmerupakan teknik penarikan sampel dari sampel yang dapat diakses.
Penentuan jumlah sampel dari suatu populasi dapat menggunakan RumusSlovin dengan nilai kritis sebesar 5%.
� = �
1 +�(�)2
Dimana:
1 = konstanta n = ukuran sampel N = ukuran populasi
(e)2 = batas toleransi kesalahan (error tolerance) sebanyak 5% Maka sampel akan dicari dengan menggunakan rumus Slovin,
�= 100
1 + 100(5%)2
= 80 orang
Berdasarkan teori tersebut maka dapat diperoleh sampel sebanyak 80 orang 3.4 Hipotesis
29
rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan pada rumusan masalah.
Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H0 : Manajemen mutu tidak dapat mempengaruhi kepuasan pasien
Rumah Sakit Kesrem Binjai.
H1 : Manajemen mutu dapat mempengaruhi kepuasan pasien Rumah
Sakit Kesrem Binjai.
3.5 Definisi Operasional
Variabel yang dapat didefenisikan secara oprasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel
Dalam penelitian ini terdapat variabel bebas dan variabel terikat a. Variabel bebas Manajemen Mutu (X)
Variabel manajemen mutu mempunyai tiga unsur utama yaitu: 1. Strategi nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya.
2. Sistem organisasional
30 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan.
b. Variabel terikat Kepuasan Pasien (Y) 1. Kualitas produk
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga memenuhi harapan dan kebutuhan.
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia.
3. Faktor emosi
Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang.
4. Harga
harga sebagai sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen 5. Biaya dan kemudahan
31
Tabel 3.1
Definsi Operasional Variabel dan Indikator
No Variabel Difinisi Operasional Variabel Indikator
VARIABEL INDEPENDEN
1. Manajemen Mutu suatu sistem yang di dalamnya gabungan dari semua fungsi manajemen yang dibangun berdasarkan konsep kualitas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
1. Strategi nilai pelanggan 2. Sistem organisasional 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan VARIABEL DEPENDEN
2. Kepuasan Pasien kegiatan pelayanan kesehatan
adalah untuk kepuasan pasien.
Pasien sebagai konsumen jasa
pelayanan kesehatan di rumah sakit
memegang peranan penting dalam
keberlangsungan dan pertumbuhan
rumah sakit.
1. Kualitas Produk
2. Kualitas
Pelayanan
3. Faktor Emosi
4. Harga
5. Biaya dan
Kemudahan
3.6 Teknik Pengumpulan Data
32
dalam sebuah proses penelitian. Data penelitian yang dikumpulkan oleh peneliti antara lain:
a. Data Primer
Teknik pengumpulan data primer merupakan suatu teknik yang mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan langsung dilapangan pada usaha yang bersangkutan, baik melalui wawancara, observasi, maupun penyebaran kuesioner. Teknik pengumpulan data primer akan dilakukan dengan cara yaitu :
1. Kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan yang akan diajukan untuk mendapatkan data yang diperlukan yang kemudian daftar tersebut akan diberikan kepada pihak yang yang bersangkutan dan diisi guna mendapatkan informasi tersebut.
2. Wawancara, yaitu melakukan dialog langsung antara pasien dengan responden peneliti.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara yang dicatat, dimiliki, atau diperoleh pihak lain. Data sekunder bisanya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun dalam dokumenter baik yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan.
33
penelitiaan ini disusun ke dalam 5 kategori sikap untuk menghindari kecenderungan responden untuk memilih pada kategori netral. lima kategori itu adalah :
Tabel 3.2 Skala Likert
Instrumen Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju(STS) 1
3.7 Teknik Analisa Data 3.7.1 Uji Instrumen
a. Uji Validitas
34
tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur handal tidaknya kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk menguji reliabilitas digunakan rumus Cronbach Alpha (α) (Arikunto,2002).
Keterangan :
r11 = Reliabilitas alat
k = Banyaknya variabel pertanyaan
σt2 = Variabel total
Σσb2 = Jumlah variabel butir
Dengan α= 5%, maka:
Jika r total > rtable, berarti kuesioner reliabel. Jika r total ≤ rtabel, berarti kuesioner tidak reliabel.
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
35 a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggunaan atau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005). Model regresi yang baik dapat diketahui dengan menggunakan grafik histogram, yang dapat telihat jika data meliliki distribusi normal atau mendekati normal. Cara lain yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada suatu sumbu diagonal dari grafik normal probability Plot. Jika penyebaran sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain menggunakan uji normal probability Plot, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan uji one sample kolmogorov smirnov. Jika nilai asymptotic significant lebih dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data residual telah terdistribusi dengan normal.
b. Uji Multikolonieritas
36 c. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2005). Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas
3.8 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel bebas). Dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2005).
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh manajemen mutu terhadap kepusan pelanggan/pasien. Adapun bentuk umum persamaan regresi berganda dalam peneltian ini adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta
X1 = Mutu
X2 = Manajemen Mutu
37 3.9 Uji Hipotesis
Pengujian terhadap hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Uji F (Uji Simultan)
Menurut Ghozali (2011), uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Hipotesis nol (H0) menyatakan bahwa
semua variabel independen yang dimasukan dalam model tidak mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen, sedangkan H1 menyatakan
bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh secara signifikas terhadap variabel dependen.
H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel
Ketentuan penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut:
1. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka regresi dapat digunakan untuk uji hipotesis. 2. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka regresi tidak dapat digunakan untuk uji hipotesis.
b. Uji t (Uji Parsial)
Menurut Ghozali (2011), uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebgai berikut:
H0 : X1 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara signifikan dari variabel independen
38
H0 : X1 = 0, artinya ada pengaruh secara signifikan dari variabel independen
terhadap variabel dependen.
Penerimaan atau penolakan hipotesis dilakukan dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau –ttabel < thitung < ttabel, maka H0 diterima. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara individual tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.
2. Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau thitung > ttabel atau thitung < -ttabel, maka H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.
3.10 Koefisien Determinasi (R2)
39 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Usaha
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Kesrem
40
1. Pada tahun 1978 terbentuklah Rumah Sakit Militer dengan sebutan ” HOSPITAL MILITER ” dan sebagai kepala Kesehatan Resort Militer Kapten CKM Dr. Suryadi.
2. Pada Tahun 1982 sebutan ” HOSPITAL MILITER ” dirubah menjadi Rumah Sakit Tk IV dan sebagai Kepala Rumah Sakit Kolonel Ckm Dr. Siddik Rauf.
3. Pada tahun 1986 sebutan ” Rumah Sakit Tk IV ” dirubah menjadi Poliklinik 01.08.02 dan sebagai kepala Poliklinik 01.08.02 Pns Herman Hurianto.
4. Pada tahun 2002 sebutan ” Poliklinik 01.08.02 ” dirubah menjadi Polban 01.07.02 Binjai dan sebagai Kepala Polban Kapten Ckm Dr. Farhaan Abdullah, SpTHT.
5. Pada tahun 2006 sebutan ”Polban 01.07.02” dirubah menjadi Rumah Sakit Tk IV 01.07.02 Binjai Kepala Rumah Sakit Tk IV 01.07.02 Mayor Ckm Dr. Farhaan Abdullah, SpTHT.
6. Pada tahun 2009 s.d 2013 Rumah Sakit Tk IV 01.07.02 Dikepalai Oleh Mayor Ckm dr. Mhd.Irsan Basyroel,SpKK.
7. Pada tahun 2013 s.d sekarang Rumah sakit Tk IV 01.07.02 dikepalai oleh Mayor Ckm dr. Darma Malem, Sp. THT-KL.
41 Luas bangunan : 6.815 m² terdiri dari :
Table 4.1 luas bangunan
No Jenis Penggunaan Luas Tanah
M2 %
1 Tapak Bangunan Rumah Sakit 2.420 36%
2 Luas Bangunan Akper 1.089 16%
3 Bangunan Perumahan 3.306 48%
Jumlah 6.815 m2 100%
Sumber : Rumah Sakit Kesrem Binjai
Kondisi : 70 % (Sebagian telah direnovasi) Status : Okupasi.
Asal : Penyerahan Belanda Tahun 1950. Milik : PTP IX.
Lokasi : Jln. Bandung No. 4. Peruntukan : Asrama dan Rumah sakit.
4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit
1. Visi
Visi dari rumah Sakit Kesrem adalah menjadi Rumah Sakit pilihan utama di kota Binjaiyang memberikan pelayanan prima dengan berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
42 Misi dari Rumah Sakit adalah:
a. Mewujudkan Rumah Sakit TNI-AD sebagai Rumah Sakit pelayanan umum yang bermutu dan mengutamakan kepuasan pelanggan.
b. Mendukung program Pemerintah dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
c. Memberikan konstribusi positif kepada TNI-AD melalui pengelolaan usaha Rumah Sakit yang mandiri dan profesional. 4.1.3 Struktur Organisasi
Berdasarkan Peraturan Kasad Nomor Perkasad / 16 / III / 2008 tanggal 28 Maret 2008 tentang organisasi Denkesyah dan Rumah Sakit Kesrem telah ditetapkan jabatan struktural untuk penyelenggaraan Rumah Sakit serta diwadahi jabatan fungsional sesuai kebutuhan dan keahliannya dengan organisasi sebagai berikut :
1. Rumah Sakit Kesrem Binjai dipimpin oleh seorang dokter berpangkat Mayor merupakan unsur pelaksana Denkesyah 01.04.01 Pematang siantar bekerja dalam menyelenggarakan fungsi teknis medis pelayanan kesehatan Rumah Sakit dengan tugas kewajiban sebagai berikut :
a. Menyelenggarakan dan membina serta mengendalikan fungsi perumahsakitan.
43
c. Meningkatkan kesejahteraan, kemampuan kerja dan pengembangan personel dalam rangka kesiapan satuan.
d. Meningkatkan daya dan hasil guna serta keserasian kerja di Rumah Sakit.
2. Kepala Rumah Sakit dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh satu wakil kepala Rumah Sakit dijabat oleh seorang perwira pertama berpangkat kapten, Ketua komite medik dijabat oleh seorang dokter berpangkat Mayor, ketua komite keperawatan dijabat oleh Kapten serta beberapa jabatan fungsional staf medik sesuai kebutuhan dan bidang keahliannya.
3. Unsur pelayanan dibantu oleh dua perwira berpangkat letnan yang mengurus bidang urusan administrasi medis dan urusan tata usaha urusan dalam.
44
Gambar 4.1Struktur Organisasi Rumah Sakit Sumber : Rumah Sakit Kesrem Binjai
4.1.4 Kapasitas Rawat Inap di Rumah Sakit
1. Pelayanan Rawat Inap terdapat 109 tempat tidur terdiri dari : a. ICU 4 tempat tidur
b. Kelas III 51 tempat tidur c. Kelas II 23 tempat tidur d. Kelas I 21 tempat tidur e. VIP 2 tempat tidur f. Incubator 8 tempat tidur Fasilitas ruangan rawat inap sebagai berikut:
ESELON PIMPINAN
ESELONPEMBANTU PIMPINAN
45
Tabel 4.2Fasilitas Ruangan Rawat Inap
Sumber : Rumah Sakit Kesrem Binjai
4.1.5 Instalasi Pelayanan Rumah Sakit. 1. Pelayanan Medis
Pelayanan Gawat Darurat. (UGD) Pelayanan Medis Umum.
a. layanan Medis dasar b. layanan Gigi dan Mulut c. layanan KIA
d. layanan KB No Tipe
Kamar
Fasilitas Tempat
1 Ruang VIP
1 TT (1 pasien), TV colour, kulkas, AC. lemari, kamar mandi dalam kamar.
Ruang Bougenvil
2 Kelas I 2 TT (2 pasien), TV colour, AC. Lemari, kamar mandi dalam kamar.
Ruang Mawar, Ruang Bougenvil 3 Kelas II 2 - TT ( 2 pasien), lemari, kursi, Kipas
angin, kamar mandi dalam ruangan
Ruang melati, Ruang Bougenvil 4 Kelas
III
10 TT ( 10 pasien), lemari, kursi, Kipas angin, kamar mandi dalam ruangan.
Ruang Asoka, Aster, Anggrek, Teratai
5 R.ICU 4 TT, AC, oksigen sentral, suction, respirator, defibrilator, Patient monitoring, EKG Monitoring, oksigen monitor, Ventilator, syringe pump.
46 2. Pelayanan medis spesialis dasar
a. layanan spesialis kesehatan anak b. layanan spesialis Bedah
c. layanan spesialis penyakit dalam d. layanan spesialis Obsgin
e. layanan spesialis Kulit dan kelamin f. layanan spesialis THT
g. layanan spesialis Paru
h. layanan medis spesialis penunjang i. layanan spesialis Radiologi
j. layanan spesialis Anestesi
k. layanan spesialis Potologi Klinik. 3. Pelayanan Kefarmasian.
a. Sediaan Farmasi
b. Alkes dan bahan medis habis pakai c. layanan Farmasi klinik.
4. Pelayanan penunjang Klinik meliputi
a. layanan Bank Darah (kerja sama dengan RS Zulham); b. Perawatan Intensif
c. Instalasi Gizi d. Rekam medis e. Recovery Room.
47 b. Jasa boga/dapur
c. Teknik dan pemeliharaan fasilitas d. Pengelolaan Limbah
e. Gudang f. Ambulans
g. Sistem Informasi dan Komunikasi h. Pemulasaraan jenazah
i. Sistem penanggulangan kebakaran j. Pengelolaan Gas medis
k. Pengelolaan air bersih. 6. Sarana Umum.
b. Mushalla. c. Kantin. d. Parkir. e. Ruang Lobi. f. Lapangan. g. Taman. 4.2 Hasil penelitian
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
48
Kesrem Binjai. Analisis data menggunakan program SPSS (statistical Product and Service Solution) versi 17.0 For windows.
Penulis mengajukan kuesioner yang berisi 24 pertanyaan yang menyangkut variabel independen, berupa variabel manajemen mutu dengan variabel dependen berupa kepuasan pasien kepada 30 responden untuk keperluan uji validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Dalam uji validitas menggunakan kriteria sebagai berikut :
a. Jika rhitung > rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
49 Tabel 4.3 Validitas Instrumen
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 83.8667 259.844 .379 .942
VAR00002 85.3000 231.803 .755 .938
VAR00003 84.7000 244.700 .790 .937
VAR00004 84.8000 249.476 .785 .938
VAR00005 84.5333 248.395 .789 .937
VAR00006 84.6667 254.506 .396 .943
VAR00007 84.6667 254.575 .420 .942
VAR00008 84.2000 255.338 .386 .943
VAR00009 83.8667 259.844 .379 .942
VAR00010 84.4667 250.533 .485 .941
VAR00011 85.3000 231.803 .755 .938
VAR00012 84.7667 252.530 .529 .940
VAR00013 84.7000 244.700 .790 .937
VAR00014 84.8000 249.476 .785 .938
VAR00015 84.5333 248.395 .789 .937
VAR00016 84.2667 260.754 .398 .942
VAR00017 84.1000 260.852 .470 .941
VAR00018 84.5333 249.844 .575 .940
VAR00019 84.5333 252.326 .558 .940
VAR00020 84.9667 251.895 .635 .939
VAR00021 84.5333 244.947 .752 .937
VAR00022 84.6667 240.644 .771 .937
VAR00023 85.0667 239.513 .799 .936
VAR00024 85.0667 240.547 .814 .936
50
Berdasarkan Tabel 4.3 kolom Corrected Item-total Correlation menunjukkan korelasi antara skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Rtabel untuk sampel 30 adalah sebesar 0,361.
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa dari 24 pernyataan yang dibuat dalam kuesioner ternyata tidak ada pernyataan yang tidak valid karena rhitung positif yang
dapat dilihat dari kolom Corrected Item-total Correlation dan rhitung > rtabel
sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 24 pernyataan tersebut valid. 2. Uji Reliabilitas
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6 atau Cronbach Alpha > 0,8. Berdasarkan hasil pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut :
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.942 24
Sumber : Hasil Penelitian Data Diolah SPSS (Mei, 2016)
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa nilai dari cronbach alpha sebesar 0,942 yang lebih besar dari 0,8 dengan demikian data tersebut telah reliable.
4.2.2 Uji Asumsi Klasik
Syarat uji asumsi klasik harus dipenuhi agar model regresi dapat dianalisis, dan syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi tersebut adalah :
1. Uji Normalitas
titik-51
[image:39.595.229.491.186.340.2]titik yang menyebar disekitar garis diagonal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan.
Gambar 4.2
Histogram Uji Normalitas
Sumber : Hasil Penelitian Data Diolah (Mei, 2016)
Gambar 4.3 Plot Uji Normalitas
[image:39.595.213.503.473.646.2]52
[image:40.595.188.498.256.496.2]Berdasarkan Gambar 4.2 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada Gambar 4.3 dapat juga terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun untuk lebih memastikan bahwa data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).
Tabel 4.5
uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 80
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 9.78378146
Most Extreme Differences Absolute .105
Positive .089
Negative -.105
Kolmogorov-Smirnov Z .937
Asymp. Sig. (2-tailed) .343
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Hasil Penelitian Data Diolah (Mei, 2014)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,343, ini berarti di atas nilai signifikan 0,05 atau 5% oleh karena itu, sesuai dengan analisis grafik, analisis statistik dengan uji statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S) juga menyatakan bahwa variabel residual berdistribusi normal.
53
Uji ini bertujuan untuk menguji model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain. jika varians dari residual satu pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu : a. Metode Grafik
[image:41.595.188.504.485.636.2]Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 4.4 Scatterplot
Sumber : Hasil Penelitian Data Diolah (Mei, 2016)
54 b. Uji Glejser
[image:42.595.113.563.299.474.2]Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolute residual terhadap variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 4.6 Uji Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -4.412 6.212 -.710 .480
Strategi Nilai Pelanggan .135 .728 .023 .185 .854
Sistem Organisasional -.007 .456 -.002 -.015 .988
Perbaikan Kualitas
Berkelanjutan
.910 .404 .325 2.256 .067
a. Dependent Variable: ABSUT
Kriteria pengambilan keputusan dengan uji glejser sebagai berikut :
a) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas
b) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas
55
Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas tingkat kepercayaan 5%, jadi model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
Uji Multikolinearitas
Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance> 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas.
[image:43.595.87.547.436.673.2]Uji Multikolinearitas Tabel 4.7 Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) 88.669 10.446 8.488 .000
Strategi Nilai
Pelanggan
-4.298 1.225 -.421 -3.508 .001 .780 1.282
Sistem
Organisasional
.449 .767 .090 .586 .560 .476 2.100
Perbaikan Kualitas
Berkelanjutan
.280 .679 .058 .412 .681 .564 1.774
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
56
a) Nilai VIF dari variabel Kepuasan dan Variabel Pengetahuan Produk lebih kecil atau dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terdapat multikolineritas antar variabel independen dalam model regresi.
b) Nilai Tolerance dari variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk lebih besar dari 0,1 (Nilai Tolerance> 0,1) ini berarti tidak terdapat multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.
4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda
[image:44.595.113.581.499.665.2]Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y), maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS (Statistik Product and Service Solution) versi 17.0 dari tabel coefficient maka dihasilkan output sebagai berikut:
Tabel 4.8
Regresi linear berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 88.669 10.446 8.488 .000
Strategi Nilai Pelanggan -4.298 1.225 -.421 -3.508 .001
Sistem Organisasional .449 .767 .090 .586 .560
Perbaikan Kualitas
Berkelanjutan
.280 .679 .058 .412 .681
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
57
Y = 88,669 + (-4,298)X1 + 0,449X2 + 0,280X3 + e
Berdasarkan persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a.Konstanta (a) = 88,669. Ini mempunyai arti bahwa variabel strategi nilai pelanggan, sistem organisasional, perbaikan kualitas berkelanjutan dianggap konstan terhadap Kepuasan Pasien (Y) sebesar 88,669.
b.Koefisien X1 (b1) = -4,298. Variabel Strategi Pelanggan terhadap Kepuasan Pasien dengan koefisien regresi sebesar 4,298. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel Strategi Pelanggan sebesar 1 satuan, maka Kepuasan Pasien akan menurun sebesar 4,298.
c. Koefisien X2 (b2) = 0,449. Variabel Sistem Organisasional terhadap Kepuasan
Pasien dengan koefisien regresi sebesar 0,449. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel Sistem Organisasional sebesar 1 satuan, maka Kepuasan Pasien akan meningkat sebesar 0,449.
d. Koefisien X3 (b3) = 0,280. Variabel Perbaikan Kualitas Berkelanjutan terhadap Kepuasan Konsumen dengan koefisien regresi sebesar 0,280. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel Perbaikan Kualitas Berkelanjtan sebesar 1 satuan, maka Kepuasan Pasien akan meningkat sebesar 0,280.
4.2.4 Uji Hipotesis
1. Uji Secara Simultan (Uji F) atau ANOVA
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan :
58 Tabel 4.9
Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1301.482 3 433.827 4.360 .000a
Residual 7562.068 76 99.501
Total 8863.550 79
a. Predictors: (Constant), Perbaikan Kualitas Berkelanjutan, Strategi Nilai Pelanggan, Sistem
Organisasional
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber : Hasil Penelitian Data Diolah (Mei 2016)
Pada Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai Fhitung adalah 4,360 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabel pada alpha 5% adalah 2,68. Oleh karena Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansinya 0,000<0,05 menunjukkan bahwa variabel independen secara bersama-sama berpengaruh postif dan signifikan terhadap variabel dependen. Menghasilkan hipotesis menerima Ha menolak H0 dimana manajemen mutu dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
2. Uji Secara Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan :
a. H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%
59 Tabel 4.10
Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 88.669 10.446 8.488 .000
Strategi Nilai Pelanggan -4.298 1.225 -.421 -3.508 .001
Sistem Organisasional .449 .767 .090 .586 .560
Perbaikan Kualitas
Berkelanjutan
.280 .679 .058 .412 .681
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Berdasarkan data pada Tabel 4.10, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Variabel Strategi Nilai Pelanggan berpengaruh secara negatif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pasien, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,01) < (0,05) dan nilai thitung(-3,508) < ttabel (1,665), artinya meskipun
variabel ditingkatkan satu satuan maka Kepuasan Pasien (Y) tidak akan berkurang.
b. Variabel Sistem Organisasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,560) > (0,05) dan nilai thitung (0,586) < ttabel (1,665), artinya jika variabel Sistem
Organisasional ditingkatkan satu satuan maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,586 satuan.
60
Perbaikan Kualitas Berkelanjutan ditingkatkan satu satuan maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0,412 satuan.
4.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2)
[image:48.595.156.449.381.458.2]Koefisien determinan mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilainya adalah 0 – 1. Semakin mendekati nol berarti model regresi semakin tidak baik atau model dalam menjelaskan dengan sangat terbatas, dan sebaliknya semakin mendekatin satu, maka model semakin baik.
Tabel 4.11
Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 s.383a .147 .113 9.97501
a. Predictors: (Constant), Perbaikan Kualitas Berkelanjutan, Strategi Nilai Pelanggan, Sistem Organisasional
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS (mei, 2016)
61 4.4 Pembahasan
4.4.1 Analisis Pengaruh Manajemen Mutu terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian diperoleh keterangan bahwa variabel manajemen mutu berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Kesrem Binjai secara signifikan. Persepsi manajemen mutu yang baik akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Ini berarti semakin baik kualitas Pelayanan yang diberikan berakibat pada semakin baiknya kepuasan pasien.
62
63 BAB V
PENUTUP
5.3. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Kesrem Binjai mengenai pengaruh manajemen mutu terhadap kepuasan pasien, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut :
64
independen terhadap variabel dependen sebesar 38,3%. Artinya hubungan antar variable kurang erat. Angka Adjusted R Square sebesar 0,147 berarti 14,7% kepuasan pasien dijelaskan oleh variabel strategi nilai pelanggan, sistem organisasional, dan perbaikan kualitas berkelanjutan. Sedangkan sisanya 85,3% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti ini.
2. Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Kesrem Binjai pada umumnya cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Kesrem Binjai. Tetapi dilihat dari kualitas produk di Rumah Sakit masih kurang dimana fasilitas yang tersedia masih kurang lengkap,kualitas pelayanan sudah baik pasien sudah cukup merasa diperhatikan,faktor emosi pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pasien juga dapat menggunakan kartu BPJS dalam berobat dan lokasi Rumah Sakit juga mudah dijangkau dengan akses transportrasi umum.
5.4. Saran
Saran dari penelitian ini antara lain:
1. Rumah Sakit Kesrem Binjai hendaknya menerapkan manajemen mutu yang terus ditingkatkan secara berkesinambungan untuk mencapai standar pelayanan Nasional maupun Internasional untuk lebih meningkatkan kepuasan pasien.
65
mempengaruhi kepuasan pasien seperti menambah dokter-dokter spesialis, memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana seperti menambah fasilitas pemeriksaan scenning/CT scan, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.
10 BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Mutu
Kotler (2004:64) mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Lewis dan booms yang (dalam Tjiptono(2008:85) menyatakan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Mutu adalah ukuran pemenuhan kebutuhan yang dapat membantu organisasi dalam pengambilan keputusan yang didasari bukti langsung, bukan hanya pengalaman atau pendapat (Crosby dalam Parasuraman dkk, 1985). Deming (1986) mengungkapkan bahwa mutu pelayanan hanya dapat dinilai pelanggan. Mutu menunjukkan pemenuhan harapan pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal (Juran, 1999). Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azwar, 1996). Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus menerus (Al-Assaf, 2009). Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen (Juran dalam Muninjaya, 2011:19).
11
mutu menurut ISO 9000:2000 adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana hasil akhir suatu barang atau jasa dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001).
Empat dimensi pertama menggambarkan atribut-atribut mutu penting, tetapi sulit mengukurnya. Delapan dimensi mutu adalah (Hansen dan Mowen, 1994: 433-434):
1. Kinerja (Performance), merupakan tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk.
2. Estetika (Aesthetic), berhubungan dengan penampilan wujud produk.
3. Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability), berhubungan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
4. Keunikan (features), menunjukan karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk sejenis.
5. Reliabilitas (Reliability), berhubungan dengan probabilitas produk dan jasa menjalankan fungsi dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
6. Durabilitas (Durability), menunjukan umur manfaat dari fungsi produk. 7. Tingkat kesesuaian ( Quality of conformance), menunjukan ukuran
mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasinya 8. Pemanfaatan (fitness of use), menunjukan kecocokan dari sebuah produk
12
2.2 Manajemen Mutu
Manajemen mutu menurut Ishikawa dalam M. N.Nasution (2001) adalah gabungan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan.
Manajemen mutu ialah sistem terstruktur dengan serangkaian alat, teknik, dan filosofi yang didesain untuk menciptakan budaya perusahaan yang memiliki fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi aktif para pekerja, dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan konsumen secara total dan terus-menerus.
Menurut Gaspersz mengemukakan manajemen mutu ialah pendekatan manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan, dan pasar melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktivitas, dan kinerja lain dari perusahaan.
Berdasarkan defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu merupakan suatu sistem yang di dalamnya gabungan dari semua fungsi manajemen yang dibangun berdasarkan konsep kualitas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Manajemen mutu mempunyai tiga unsur utama, seperti yang dinyatakan oleh M. N. Nasution (2001) yaitu sebagai berikut:
1. Strategi nilai pelanggan
13
pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya.
2. Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.
3. Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.
2.3 Kepuasan
14
Kotler (2005:42), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan baru karena transaksinya rutin, Kotler (2005:84).
Tjiptono (2002:24), terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat, yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis. 2. Menjadi dasar dalam pembelian ulang.
3. Terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.
15 1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan, melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan diperusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang
16
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
2.3.1 Indikator kepuasaan
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk/jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya.
a) Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk/jasa perusahaan bersangkutan.
b) Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk/jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komponennya. Proses semacam itu terdiri atas empat langkah:
a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan.
17
c) Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Kesesuaian Harapan
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk atau jasa perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada kualitas pelayanan (service quality) yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan dokter, perawat dan karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami gangguan kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang muncul pertama kali dibenak konsumen.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan
18
kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian produk/jasa atau memutuskan untuk menggunakan produk/jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu pada orang lain.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Yaitu menelaah aspek-asek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi:
(a) komplain,
(b) retur atau pengembalian produk, (c) biaya garansi,
(d) recall,
(e)word of mouth negatif, dan (f)defections.
2.4 Pasien
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit (Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009).
2.4.1 Hak Pasien
19
bertanggung jawab, serta informasi tentang data kesehatan dirinya. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan juga mendapatkan hak konsumen yang diatur dalam Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen yaitu:
a. Pasien berhak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi jasa pelayanan.
b. Pasien berhak memilih dan mendapat jasa sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan.
c. Pasien berhak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan jasa pelayanan kesehatan.
d. Pasien memiliki hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas jasa yang diterima.
e. Pasien berhak mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.
f. Pasien berhak mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen.
g. Pasien berhak diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.
h. Pasien berhak mendapat kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian bila jasa yang diterima tidak sebagaimana mestinya.
2.4.2 Kewajiban Pasien
20
kepada tenaga kesehatan di rumah sakit, dan mematuhi kesepakatan dengan rumah sakit.
2.5 Kepuasan Pasien
Sasaran utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan pasien. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit. Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah sakit. Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pasien. Hal ini diperkuat oleh pernyataan Sugito (2005) bahwa tingkat kepuasan merupakan pemenuhan harapan dengan kinerja yang didapat, apabila kinerja dibawah harapan maka konsumen (pasien) akan kecewa, begitu juga sebaliknya.
Kepuasan pasien merupakan pernyataan yang dirasakan pasien setelah mereka menerima jasa pelayanan kesehatan dan membandingkannya dengan pemenuhan harapan kinerja sebelum mendapatkan pelayanan tersebut (Kotler & Clarke, 1987). Pandangan atau persepsi pasien sangat penting karena akan berpengaruh pada pemasaran dan pemanfaatan kembali pelayanan kesehatan di tempat tersebut.
Kepuasan pasien adalah indikator utama dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan yang akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan memengaruhi keberlangsungan dan pertumbuhan fasilitas kesehatan tersebut. 2.5.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
21 a. Faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling banyak dalam menentukan keinginan, perilaku dan kepuasan konsumen. Faktor budaya terdiri dari komponen budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Komponen budaya merupakan komponen yang paling mendasar dalam memengaruhi keinginan atau kepuasan konsumen. Komponen sub-budaya terdiri atas kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. Kelas sosial menunjukkan sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggota kelompoknya memiliki nilai, minat, dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor tetapi juga diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya. b. Faktor sosial
Faktor sosial terdiri dari beberapa komponen, yaitu kelompok referensi, keluarga, peran dan status. Kelompok referensi adalah semua kelompok yang memengaruhi sikap atau perilaku seseorang, baik secara langsung (tatap muka) maupun tidak langsung. Keluarga merupakan kelompok referensi utama yang sangat berpengaruh pada daya beli. Peran dan status kedudukan seseorang akan berpengaruh terhadap pemilihan produk. Orang yang terampil, kepribadian baik dan mempunyai pengetahuan luas biasanya menjadi panutan dan mempunyai pengaruh kuat.
c. Faktor pribadi
22
keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai. Setiap orang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Pemilihan produk dipengaruhi oleh komponen-komponen yang ada dalam tiap diri konsumen tersebut.
d. Faktor psikologi
Faktor psikologi terdiri dari komponen motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Kebutuhan yang meningkat akan menjadi motivasi untuk bertindak dalam mencari kepuasan. Persepsi yang baik akan menimbulkan minat dan memengaruhi pemilihan produk. Pembelajaran timbul dari pengalaman dan menyebabkan proses perubahan tingkah laku seseorang.
Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, hasil akhir pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, dan waktu tunggu merupakan faktor yang juga memengaruhi tingkat kepuasan pasien (Kotler, 2005).
Menurut Irawan (2008), ada beberapa faktor yang mendorong kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diterima, yaitu:
1. Kualitas produk
23 2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Manusia (karyawan) memegang peranan penting dalam hal ini. Perusahaan hendaknya terlebih dahulu dapat memberikan kepuasan pada karyawannya sehingga karyawan tersebut dapat menerapkan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan.
3. Faktor emosi
Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang. Faktor emosi memiliki tiga dimensi yaitu estetika, ekspresi diri, dan brand personality. Pelanggan cenderung lebih memilih harga yang tidak murah dan sudah terkenal mereknya.
4. Harga
24 5. Biaya dan kemudahan
Biaya dan kemudahan merupakan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan demi mendapatkan produk atau jasa yang relatif mudah, nyaman, dan efisien. Konsumen cenderung puas terhadap jasa pelayanan bila ada kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa serta tidak mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan jasa pelayanan tersebut.
2.5.2 Mengukuran Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan fungsi relatif dari tingkat harapan dan performans yang diterima. Jika performans melebihi harapan, maka pelayanan dinilai sangat memuaskan. Pelayanan dinilai memuaskan apabila performans yang diterima sama dengan harapan. Pasien tidak puas bila performans yang diterima dibawah harapannya. Menurut Kotler & Armstrong (2010), ada berbagai cara yang dapat digunakan penyedia layanan untuk mengukur kepuasan pasien, yaitu:
a. Sales-related method, dengan menilai alasan pemilihan ulang pemakaian jasa.
b. Sistem keluhan dan saran, dengan mencatat frekuensi dan tipe keluhan tentang berbagai area untuk mengidentifikasi dan fokus pada area tertentu.
c. Consumer panel, dengan mewawancarai grup tertentu secara periodik. d. Survei kepuasan konsumen, dengan memberikan kuesioner atau
25
e. Tingkat kepentingan dan performans pelayanan, dengan bertanya kepada konsumen tentang beberapa tingkat pelayanan untuk menentukan kepentingan pelayanan dan performans pelayanan yang dibutuhkan.
2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis
[image:69.595.125.523.372.538.2]Menurut Sugiyono (2005:89) kerangka berfikir merupakan hubungan sintesa antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Kerangka teoritis dari penelitian ini adalah sebagi berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Teoritis
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian dalam rangka penyusunan penelitian ini. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adelina Fitri (2014) dengan judul ‘Hubungan Kualitas pelayanan dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatra Selatan’ di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya. Penelitian ini
Kepuasan Pasien (Y) 1. Kualitas Produk 2. Kualitas
Pelayanan 3. Faktor Emosi 4. Harga
5. Biaya dan Kemudahan Manajemen Mutu (X)
1. Strategi nilai pelanggan 2. Sistem
organisasional 3. Perbaikan
26
menggunakan metode survei analitik, dengan pendekatan potong lintang (cross sectional). Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan sampling acak secara proporsi. Teknik analisa data dilakukan secara univariat dan bivariat dengan uji statistik fisher-exact. Data disajikan dalam analisa p-value, prevalensi rasio (PR) dan 95% interval kepercayaan (CI).
Penelitian selanjudnya oleh Ratih Hardiyati (2010) berjudul’ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran’Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Sedangkan kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.
Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang yang menderita sakit akan berusaha untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Upaya seseorang untuk kesembuhan yang diharapkannya terkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain salah satunya adalah Rumah Sakit.
2
Rumah Sakit juga merupakan institusi pelayanan kesehatanyang menyelenggarakan pelayanan kesehatanperorangan secara paripurna (promotif, preventif, kuratif,dan rehabilitatif) yang menyediakanpelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawatdarurat. Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial. Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan:
a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
b. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan Rumah Sakit dan sumber daya manusia di Rumah Sakit.
c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan Rumah Sakit.
d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia Rumah Sakit, dan Rumah Sakit (UU RI No. 44, tahun 2009).
3
Rumah Sakit tersebut. Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Thoha (2002: 181) “kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai”. Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta nonmedis yang bertugas di Rumah Sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di Rumah Sakit. Kemampuan Rumah Sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak Rumah Sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28).
Mutu pelayanan Rumah Sakit adalah sesuatu topik yang senantiasa merupakan isu yang hampir selalu hangat dibahas pada berbagai seminar di media massa. Bahkan sebagian masyarakat menyatakan bahwa mutu pelayanan Rumah Sakit di Sumatera Utara yang masih rendah menjadi salah satu alasan mereka untuk berobat keluar negeri.
4
pemerintah daerah dan dilingkungan TNI dan Polisi. Rumah Sakit swasta adalah Rumah Sakit yang dikelola oleh perseorangan atau pun perusahaan dalam negeri atau perusahaan luar negeri/asing. Rumah Sakit dilingkungan TNI AD dibawah kewenangan oleh Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat (RSPAD) yang berkedudukan di Jakarta. Rumah Sakit TNI AD di wilayah Binjai dibawah kewenangan Kodam I/BB yang berdiri sejak terbentuknya Kodam I/BB untuk pemenuhan kesehatan para prajurit dan PNS nya dilingkungan Kodam I/BB Sumatera Utara.
Rumah Sakit Tk IV 01.02.07 Binjai (Rumah Sakit Kesrem Binjai) adalah salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan serta memiliki peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan bagi personel TNI, PNS dan keluarganya serta masyarakat disekitarnya yang berada di wilayah Kodim - 0203/ Langkat. Oleh karena itu Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yaitu dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan rumah sakit dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk sesuai dengan standar yang ditetapkan.
5
melayani pemeriksaan rontgen,USG,EKG. Apotik yang buka 24 jam, dan juga menyediakan Ambulnce yang stand by 24 jam.
Dengan adanya sarana dan prasarana yang diberikan Rumah Sakit diharapkan memberikan kualitas yang terbaik bagi pasien dan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan Rumah Sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan Rumah Sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Dengan demikian Rumah Sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan cara memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pasien yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada Rumah Sakit yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Kesrem Binjai dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Menurut Gummesson, persepsi pelanggan terhadap kualitas total akan mempengaruhi citra perusahaan dalam benak pelanggan.
6
memungkinkan produk memberikan fungsi lebih baik dan tingkat penampilan yang lebih tinggi. Sebagai akibat dari tuntutan pasien yang meningkat akan kualitas, dan pengembangan teknologi produk baru, banyak teknik dan praktik jaminan kualitas yang ada perlu diubah seperlunya.
ISO 9000 pada saat ini merupakan suatu standar sistem manajemen kualitas di seluruh dunia. Dengan diterapkannya ISO 9000 dapat memastikan bahwa sistem atau proses produksi mampu secara kosisten memenuhi standar produk yang sudah dipilih lebih dahulu. ISO 9000 ini diterapkan untuk menjembatani kebutuhan dan harapan pelanggan dengan kebutuhan dan kepentingan organisasi.
Mutu adalah persepsi pelanggan mengenai sebuah barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan memberikan pernyataan kepuasan dan spesifikasi secara lengkap. Mutu dalam sebuah organisasi paling baik dapat dicapai dengan cara manajemen membentuk Sistem Manajemen Mutu.
