FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSKDIA PERTIWI
Liliskarlina*, Faisal2, Andi Kayani AR.3
1,2,3Prodi S1 Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan, Universitas Patria Artha,
Indonesia
* E-mail: liliskarlinafkm09@gmail.com
Abstrak
Mutu pelayanan rumah sakit menjadi salah satu faktor penting untuk menciptakan kepuasan pasien. Pelayanan yang berkualitas dalam konteks pelayanan di rumah sakit adalah memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarganya sesuai dengan standar kualitas. Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan rumah sakit berdasarkan faktor dimensi kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, kenyamanan, hubungan antar manusia, dan ketepatan waktu terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar. Metode Penelitian : Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain cross sectional study. Pengambilan sampel menggunakan accidental sampling, diperoleh sampel sebanyak 175 responden. Analisis data menggunakan uji chi-square dengan α= 0,05.
Hasil : Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara dimensi kompetensi teknis (p= 0,001), hubungan antar manusia (p= 0,003), dan ketepatan waktu (p= 0,036) terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar. Rekomendasi : Disarankan kepada Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar memperhatikan pengunjung yang membawa anak usia dibawah 12 tahun sehingga tidak mengganggu kenyamanan pasien maupun pengunjung lain.
Kata kunci: Kepuasan Pasien; Mutu Pelayanan Kesehatan
PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi derajat kesehatan masyarakat.
Keberadaan pelayanan kesehatan tersebut dipengaruhi oleh keberadaan unit pelayanan kesehatan itu sendiri, mulai dari kondisi fisik bangunan, ketersediaan alat dan tenaga, serta manajemen pelayanan termasuk didalamnya mutu pelayanan.
Rumah sakit sebagai salah satu institusi yang memberikan pelayanan kesehatan, memiliki tanggung jawab yang sama dengan institusi pelayanan kesehatan lainnya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Mutu pelayanan pada rumah sakit menjadi salah satu faktor penting untuk menciptakan kepuasan pasien.
Pelayanan yang berkualitas dalam konteks pelayanan di rumah sakit adalah memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarganya sesuai dengan
Patria Artha Journal of Nursing Science (jouNs) 2020. Vol. 4(2)
p-issn: 2549 5674 e-issn: 2549 7545 Reprints and permission:
http://ejournal.patria-artha.ac.id/index.php/jns
standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya, sehingga dapat memperoleh kepuasan yang dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan keluarganya terhadap Rumah Sakit. Kepuasan pasien dapat ditentukan oleh penilaian dari pasien tersebut. Penilaian dari seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima dari rumah sakit dapat bersifat baik atau positif maupun buruk atau negatif.
Kepuasan itu sendiri terjadi setelah pasien sudah menerima pelayanan kesehatan. Hal ini dapat mempengaruhi keputusan pasien untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian informasi ke pihak lain terhadap pelayanan kesehatan yang diterima.
Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar terletak di jalan Jend. Sudirman No.14 yang memiliki Visi Unggul dalam Pelayanan dan Pengelolaan. RSKD Ibu dan Anak Pertiwi merupakan salah satu rumah sakit Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan yang didirikan pada tahun 1974 dan diresmikan pemakaiannya pada tanggal 05 mei 1974. Awal berdirinya RSKD Ibu dan Anak memiliki nama yaitu RSB Pertiwi Makassar.
Dalam perkembangannya, pada tanggal 06 Juli 2011 berubah nama menjadi Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Peraturan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 6 Tahun 2011 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 9 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Lembaga Teknis Daerah dan Lembaga lain
Provinsi Sulawesi Selatan (Profil RSKD Ibu dan Anak Pertiwi, 2018).1
RSKDIA Pertiwi merupakan rumah sakit khusus milik pemerintah yang menyediakan pelayanan kesehatan ibu dan anak sehingga RSKD Ibu dan Anak Pertiwi wajib memberikan pelayanan yang baik kepada pasien. Pada pengambilan data awal yang diperoleh dari ruang rekam medis RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar tercatat jumlah kunjungan pasien rawat inap di RSKD Ibu dan Anak Pertiwi pada bulan Januari sampai bulan Mei sebanyak 1541 pasien.
Dari hasil survei awal yang dilakukan peneliti di RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar dengan cara wawancara terhadap 5 pasien. Dari hasil wawancara terhadap 5 pasien, 2 pasien mengatakan puas dengan pelayanan yang diberikan dan 3 pasien mengatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan di ruang rawat inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar mengenai Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar
METODE
Desain penelitian adalah rencana penelitian yang disusun sedemikian rupa sehingga peneliti dapat memperoleh jawaban terhadap pertanyaan penelitian. Desain penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional yaitu rancangan yang mengkaji hubungan variabel independen (Bebas) dan variabel dependen (terikat)2.
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar, Kecamatan Ujung Pandang, Kota Makassar, Provinsi Sulawesi Selatan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari – Februari 2020 dengan jumlah sampel sebanyak 175 responden.
HASIL
1.Hubungan Variabel Kompetensi Teknis dengan Kepuasan Pasien Tabel 1
Hubungan Kompetensi Teknis dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar Tahun 2020
Kompetensi Teknis
Kepuasan Pasien
Total Nilai Puas Kurang Puas p
n % n % N %
Baik 120 68,6 46 26,3 166 100
0,001
Kurang baik 0 0,0 9 5,1 9 100
Total 120 68,8 55 31,4 175 100
Sumber: Data Primer, 2020
Tabel 1 menunjukkan bahwa dari 175 responden di Instalasi Rawat Inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar diketahui reponden yang menilai kompetensi teknis dengan kategori baik dan merasa puas sebanyak 120 responden (68,6%), kompetensi teknis dengan kategori baik dan merasa kurang puas sebanyak 46 responden (26,3%), dan kompetensi teknis dengan kategori kurang baik dan merasa
kurang puas sebanyak 9 responden (5,1%).
Hasil uji statistik diperoleh nilai p < α, dimana p = (0,001) < α = (0,05).
Dengan demikian H0 ditolak dan Ha
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel kompetensi teknis dengan kepuasan pasien rawat inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar.
2. Hubungan Variabel Hubungan Antar Manusia dengan Kepuasan Pasien Tabel 2
Hubungan variabel Hubungan antar manusia dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar Tahun 2020
Hubungan Antar Manusia
Kepuasan Pasien
Total
Nilai p Puas Kurang Puas
n % n % N %
Baik 120 68,6 51 29,1 171 100
0,003
Kurang baik 0 0,0 4 2,3 4 100
Total 120 68,6 55 31,4 175 100 Sumber: Data Primer, 2020
Tabel 2 menunjukkan bahwa dari 175 responden di Instalasi Rawat Inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar diketahui reponden yang menilai hubungan antar manusia dengan kategori baik dan merasa puas sebanyak 120 responden (68,6%), hubungan antar manusia dengan kategori baik dan merasa kurang puas sebanyak 51 responden (29,1%), dan hubungan antar manusia dengan kategori kurang baik dan merasa
kurang puas sebanyak 4 responden (2,3%).
Hasil uji statistik diperoleh nilai p <
α, dimana p = (0,003) < α = (0,05).
Dengan demikian H0 ditolak dan Ha
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien rawat inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar.
3. Hubungan Variabel Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pasien Tabel 3
Hubungan Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar Tahun 2020
Ketepatan Waktu
Kepuasan Pasien Total
Nilai p Puas Kurang Puas
n % n % N %
Baik 120 68,6 53 30,3 172 100
0,036
Kurang baik 0 0,0 2 1,1 2 100
Total 120 68,6 55 31,4 175 100
Sumber: Data Primer, 2020
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa dari 175 responden di Instalasi Rawat Inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar diketahui reponden yang menilai ketepatan waktu dengan kategori baik sebanyak 120 responden (68,6%),
ketepatan waktu dengan kategori baik dan merasa kurang puas sebanyak 53 responden (30,3%), dan ketepatan waktu dengan kategori kurang baik dan merasa kurang puas sebanyak 2 responden (1,1%).
Hasil uji statistik diperoleh nilai p <
α, dimana p = (0,036) < α = (0,05).
Dengan demikian H0 ditolak dan Ha
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel ketepatan waktudengan kepuasan pasien rawat inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar.
PEMBAHASAN
1. Hubungan antara Variabel
Kompetensi Teknis dengan Kepuasan Pasien
Kompetensi teknis erat hubungannya dengan kepuasan pasien. Kompetensi teknis menyangkut keterampilan dan kemampuan pemberi pelayanan di rumah sakit. Kompetensi teknis berkaitan dengan keterampilan, kemampuan, kelengkapan peralatan dan penampilan petugas dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pasien dan keluarganya selama mendapat pelayanan yang diberikan petugas kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.3
Hasil uji statistik diperoleh nilai X2 hitung (20,701) > X2 tabel (3,841) dan nilai p < α, dimana p = (0,000) < α = (0,05). Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel kompetensi teknis dengan kepuasan pasien rawat inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Amelia (2018) bahwa terdapat hubungan kualitas pelayanan kompetensi teknis dengan kepuasan pasien rawat jalan dengan nilai signifikasi p= 0,000.4
Sebagian besar responden menyatakan kompetensi teknis baik dan merasa puas. Pelayanan yang ramah dari dokter, perawat maupun petugas
kesehatan kepada pasien. Keluhan pasien ditangani dengan tanggap. Pada saat perawat melakukan tindakan kepada pasien, peralatan medis yang disediakan lengkap. Dokter dan perawat juga berpenampil bersih dan rapi.
Penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kompetensi teknis itu berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hai, mulai dari penyimpangan kecil sampai kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
2. Hubungan Antara Variabel Akses Terhadap Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Hubungan antar manusia merupakan interaksi antara pemberi layanan dengan pasien yang dapat menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsive, memberi perhatian dan lain-lain.
Hasil uji statistik diperoleh nilai X2 hitung (8,931) > X2 tabel (3,841) dan nilai p < α, dimana p = (0,003) < α = (0,05). Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien rawat inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fidella (2017) dimana hasil penelitian memperlihatkan bahwa ada hubungan
yang signifikan antara variabel hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Kapasa Kota Makassar dengan nilai p=
0,001.5
Responden menyatakan hubungan antar manusia baik dan puas.
Keramahan dan kesopanan yang ditunjukkan dokter dan perawat saat melayani pasien (responden). Keluhan sakit yang disampaikan pasien (responden) senantiasa ditanggapi oleh dokter dan perawat dengan baik dan cepat. Apabila pasien (responden) memberikan pertanyaan tentang sakit yang diderita, semua dijawab oleh dokter dengan baik dan penuh perhatian. Dokter juga selalu menanyakan perubahan keluhan pasien setiap saat melakukan pemeriksaan. Pasien pun senang dengan interaksi yang terjalin sehingga memberikan kepuasan dan kepercayaan tersendiri bagi pasien kepada petugas kesehatan.
3. Hubungan antara Variabel
Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pasien
Ketepatan waktu merupakan suatu kondisi dimana segala sesuatu harus dikerjakan sesuai dengan waktunya.
Salah satu kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu.6
Hasil uji statistik diperoleh nilai X2 hitung (4,414) > X2 tabel (3,841) dan nilai p < α, dimana p = (0,036) < α = (0,05). Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel ketepatan waktu dengan kepuasan pasien rawat inap RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Amelia (2018) dimana hasil penelitian memperlihatkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara variabel ketepatan waktu dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Paccerakang Kota Makassar dengan nilai p= 0,000.7
Adanya ketepatan waktu pelayanan dapat mencerminkan efektivitas kerja rumah sakit. Hal tersebut sesuai dengan kriteria yang digunakan untuk mengukur efektivitas kerja dari organisasi adalah faktor waktu, dimana faktor waktu disini maksudnya adalah ketepatan waktu dan kecepatan waktu dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan.
Mayoritas respoden di RSKD Ibu dan Anak Pertiwi Makassar menyatakan baik dan merasa puas terhadap ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini dapat diketahui dari jadwal dokter melakukan pemeriksaan, pemberian obat kepada pasien oleh petugas, pemberian makanan sesuai jadwal dan dokter jaga datang pada saat dibutukan.
SIMPULAN
Hasil penelitian yang berjudul faktor- faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar bahwa ada hubungan yang signifikan antara dimensi kompetensi teknis, hubungan antar manusia dan ketepatan waktu dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar.
UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada pihak-pihak yang telah membantu khususnya pihak Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makassar.
DAFTAR PUSTAKA
1. Profil Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak Pertiwi Makasar (2018).
2. Nursalam. (2011). Konsep &
Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pedoman skripsi. Jakarta: Salemba Medika 3. Kelmanutu, L. S. (2013). Skripsi:
Gambaran tentang Dimensi Mutu Pelayanan Pada Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara Tahun 2013.
Makassar: Universitas Hasanuddin 4. Amelia, Iin. (2018). Skripsi: Faktor
Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Puskesmas Paccerakang Kota Makassar. Makassar: Universitas Hasanuddin.
5. Fidella, dkk. (2014). Pengaruh Kepuasan Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Bank Central Asia Pekanbaru. Jurnal JOM FEKON, Vol. 1, No. 2.
6. Munijaya, G. (2012). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
Jakarta: Buku Kedokteran EGC, 2012.
7. Amelia, Iin. (2018). Skripsi:
Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Puskesmas Paccerakang Kota Makassar.
Makassar: Universitas Hasanuddin.
