BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.20 Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang relevan dalam penelitian ini diantaranya adalah yang dilakukan oleh Basrah Saedani (2012) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market”. Ada 4 variabel yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu
42
: kualitas produk, kualitas layanan, sebagai variable independen kepuasan
konsumen dan minat beli ulang sebagai variable devenden. Peneliti
menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software LISREL 8.80 for Windows Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli ulang. Terbukti secara empiris kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang.
2. Selanjutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Sarini Kodu (2013) dengan judul “Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan atas Pembelian Mobil Toyota Avanza”. Ada 4 variabel yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu : harga, kualitas produk,
kualitas pelayanan sebagai variable independen dan keputusan pembelian sebagai variable devenden. Hasil penelitian, dapat ditarik satu kesimpulan
sebagai berikut: Harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara
simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Yesenia (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan”. Ada 4 variabel yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu : kualitas pelayanan, kualitas produk
sebagai variable independen dan kepuasan dan loyalitas sebagai variable
devenden Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan, namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada model total pengunjung, pelajar dan non pelajar. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada semua model. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada model total pengunjung namun kualitas produk perpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada model pelajar dan non pelajar, serta
kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada seluruh model.
4. Penelitian yang dilakukan Adi Kurniawan (2012) yang berjudul “ Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pos express di PT. Pos IndonesiaA (Persero) Kantor Pos Cukir” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel-variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan Pos Express di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cukir, mengetahui pengaruh secara parsial variabel-variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Rancangan penelitian menggunakan pendekatan statistik kuantitatif dengan Analisis Regresi berganda yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivness), jaminan (assurance), perhatian (empathy) terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Cukir (Y). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi target adalah para pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Cukir, dengan karakteristik dari populasi yang penulis teliti adalah meliputi; tingkat
pendidikan, usia, dan jenis kelamin. Sampel dalam penelitian diambil dari
jumlah pertanyaan yaitu 500 x 20% = 100, yang diambil dengan teknik
accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan varaibel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pos
Expres PPT. Pos (Indonesia) Kantor Pos Cukir dan secara parsial ada
pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan hasil uji-t yang menunjukkan
nilai thitung > t tabel. Hasil uji membuktikan bahwa varaibel perhatian memiliki t hitung terbesar, dengan demikian variabel perhatian berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Dalam penelitian oleh Ichsan Dwi Armanto (2018) yang berjudul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Teradap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple Play”, Ada 7 variabel yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu :
kualitas produk, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati sebagai variable independen, kepuasan pelanggan sebagai variable dependen.
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa dimensi kualitas layanan yang
meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
6. Dalam jurnal yang ditulis oleh Andrew Wijaya, Prof. Dr. Hatane Semuel. S.E.,
44
Pengaruh Perceived Quality Terhadap Perceived Value Konsumen Pengguna Internet Mobile XL di Surabaya,. PT. XL Axiata merupakan sebuah perusahaan provider mobile phone yang menjadi salah satu pemain utama dalam industri telekomunikasi di Indonesia. Permasalahan yang penulis teliti adalah bagaimana pengaruh perceived quality terhadap perceived value konsumen pengguna internet mobile XL di Surabaya. Tentunya pengaruh dari
perceived quality provider XL akan mempengaruhi kenyamanan dan untuk
kedepannya akan senantiasa membentuk persepsi baik para pengguna internet mobile dengan provider XL di masa mendatang.
Tujuan rekomendasi penulis adalah agar PT. XL Axiata dapat mengevaluasi performa dari perusahaan telekomunikasinya serta meningkatkan kualitas sehingga berdampak pada persepsi konsumen yang baik terhadap provider XL. Sehingga ditemukan karakteristik dari pengguna internet mobile dengan provider XL di Surabaya, antara lain: konsumen pria dan wanita , mayoritas dari mereka adalah dewasa muda yang berumur antara 21 tahun – 30 tahun dan memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa. Faktor persepsi terhadap
kualitas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu perceived value. Jadi hipotesa yang menyatakan bahwa Persepsi terhadap
kualitas mempunyai pengaruh terhadap perceived value (nilai yang dirasakan) pengguna internet mobile dengan provider XL di Surabaya (H1) dapat diterima. Faktor persepsi terhadap harga tidak berpengaruh pada variabel dependen yaitu perceived value. Jadi hipotesa yang menyatakan bahwa Persepsi terhadap harga mempunyai pengaruh terhadap perceived value (nilai yang dirasakan) pengguna internet mobile dengan provider XL di Surabaya (H2) tidak dapat diterima. Faktor pengorbanan tidak berpengaruh pada
variabel dependen yaitu perceived value. Jadi hipotesa yang menyatakan
bahwa pengorbanan mempunyai pengaruh terhadap perceived value (nilai yang dirasakan) pengguna internet mobile dengan provider XL di Surabaya (H3) tidak dapat diterima. Dari ketiga variabel tersebut, variabel persepsi terhadap kualitas adalah variabel yang paling signifikan atau paling dominan mempengaruhi perceived value pengguna Internet Mobile dengan Provider XL
di Surabaya. Persepsi terhadap harga dan pengorbanan bukan variabel- variabel utama yang mempengaruhi perceived value.
7. Dalam penelitian oleh Ariane chaterina natalia telan, tahun 2011 yang berjudul
“Analisis pengaruh faktor teknologi, kualitas layanan, dan fokus pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan( Studi pada Pembeli Produk Bandeng Juwana Elrina di Semarang ). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor teknologi, kualitas layanan, dan fokus pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan pada Bandeng Juwana Elrina Group. Dan penelitian ini juga
bertujuan untuk menganalisis faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan Bandeng Juwana Elrina Group. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah atau yang datang ke Bandeng Juwana Elrina Group. Sampel pada penelitian ini sebanyak 80 responden dan teknik yang digunakan adalah teknik
Non-probability sampling dengan pendekatan accidental sampling (pengambilan
sampel berdasarkan kebetulan). Dari hasil analisis, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya valid. Dan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel faktor
teknologi , kemudian diikuti variabel kualitas layanan , dan terakhir adalah
variabel fokus pelanggan . Variabel-variabel dependen pada penelitian ini sudah cukup baik dalam menjelaskan variabel independennya (kepuasan pelanggan). Saran penulis adalah agar Bandeng Juwana perlu mempertahankan hal-hal yang sudah dinilai baik oleh konsumen dan memperbaiki yang dinilai oleh konsumen masih kurang.
8. Dalam penelitian oleh Hartono Subagio dan Robin Saputra, tahun 2012 yang berjudul “ Pengaruh perceived service quality, perceived value, satisfaction dan image terhadap customer loyalty (studi kasus Garuda Indonesia). PT.Garuda Indonesia merupakan sebuah perusahaan maskapai penerbangan yang menjadi salah satu pemain utama dalam industri penerbangan kelas premium di Indonesia. Penelitian perilaku konsumen tentang pengaruh
perceived service quality dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan
dengan kepuasan dan image maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan 200 pelanggan rute Surabaya-Jakarta, dan sebaliknya. Dengan analisis kausal
46
metode SEM mengupas pengaruh dari kualitas layanan, kenyamanan, dan
catering akan membentuk corporate image (Airline Image) dan perceive value,
yang kemudian mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di masa mendatang. Tujuan rekomendasi penulis adalah agar PT. Garuda Indonesia dapat mengevaluasi maskapai penerbangannya, serta menjaga loyalitas pelanggannya dengan pelayanan yang berkualitas.
9. Dalam penelitian oleh Marsha Novella Putri dan Arry Widodo (2016), yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Teradap Kepuasan Pelanggan Indihome Pada Wilayah Antapani Kota Bandung”. Ada 2 variabel yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu: Kualitas Pelayanan sebagai variable independen, Kepuasan Pelanggan sebagai variable devenden. Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh Indihome berada dalam kategori cukup. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa kualitas pelayanan yang diberikan masih dalam kategori belum memenuhi ekspetasi atau harapan pelanggan Indihome. Selain itu terdapat dimensi empaty memiliki skor yang cukup rendah, menyatakan pegawai indihome masih kurang dalam memberikan perhatian kepada pelanggan ketika pelanggan mengajukan keluhan mengenai Indihome. Variabel kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Ha diterima, artinya terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Wilayah Antapani Kota Bandung.
10. Dalam penelitian oleh Sri Lestari (2018) yang berjudul “Analisi Pengaruh
Harga Dan Kualitas Pelayanan Teradap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Pada MNC Play Jakarta”. Ada 4
variabel yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu : Harga, Kualitas Layanan sebagai variable independen, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan sebagai variable devenden. Data dianalisis dengan menggunakan
Structural Equation Model dengan program komputer Amos. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga tidak memiliki pengaruh langsung terhadap
kepuasan pelanggan yang pada gilirannya, memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.