V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
6.2. Peta Strategi Balanced Scorecard
6.2.4. Penentuan Target dan Inisiatif
Mewujudkan misi dan tujuan perusahaan melalui strategi perusahaan yang telah dipilih diperlukan waktu jangka panjang dan penuh dengan rintangan. Perusahaan memerlukan target yang ditentukan untuk menandai keberhasilan
pencapaian sasaran strategis. Penentuan target merupakan suatu proses yang dapat dilakukan pada saat penyusunan rencana strategis.
Inisiatif strategis merupakan program aksi yang bersifat strategis untuk mewujudkan sasaran strategis. Inisiatif strategis dirumuskan dengan membuat suatu pernyataan kualitatif yang akan dilakukan oleh seluruh entitas perusahaan. Inisiatif yang dapat dilakukan perusahaan untuk mencapai sasaran strategis di setiap perspektifBalanced Scorecardadalah :
1. Perspektif keuangan
Kinerja keuangan dalan konsep Balanced Scorecard merupakan ukuran hasil yang dipicu oleh kinerja perspektif lainnya. Oleh karena itu, inisiatif yang dapat dilakukan untuk mencapai kinerja keuangan yang diinginkan adalah dengan membangun inisiatif-inisiatif pada perspektif pelanggan, proses bisinis internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran
Pada akhir tahun 2007 dalam Rapat Pemegang Saham, PT APCO menentukan target dalam perspektif keuangan adalah pertumbuhan profitabilitas sebesar 8 (delapan) persen dan tingkat pertumbuhan penjualan sebesar 40 persen.
2. Perspektif pelanggan
Inisiatif yang dapat dilakukan perusahaan dalam perspektif pelanggan untuk mencapai sasaran strategis “meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan” adalah dengan “meningkatkan kualitas pelayanan”. PT APCO adalah perusahaan yang menyediakan jasa pengendalian hama pengganggu. Kualitas layanan kepada konsumen ditentukan oleh bahan kimia dan teknis pengendalian serta pelayanan. Target pasar PT APCO adalah perumahan, bisnis komersil dan industry. Oleh karena itu, perusahaan memerlukan
87
pengembangan teknis dan pelayanan yang baik kepada konsumen dan pelanggan, sistem administrasi yang teliti dan cepat, penjadwalan yang tepat dan pasti, pelayanan yang hangat, ramah dan akrab serta hasil pengendalian hama yang memuaskan.
Pewujudan sasaran strategis “memahami keinginan pelanggan”, inisiatif target yang ditetapkan untuk setiap ukuran hasil pada perspektif palanggan adalah 100 persen. Penetapan ini didasarkan pada keinginan perusahaan untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
3. Perspektif proses bisnis internal
Inisiatif strategis dalam perspektif proses bisnis internal untuk mencapai sasaran strategis “meningkatkan kecepatan layanan” adalah “meningkatkan kecepatan dan ketepatan penjadwalan” bagi konsumen dan pelanggan. Perusahaan dapat menjadikan kecepatan administrasi dan ketepatan penjadwalan pelayanan kepada konsumen sebagai keunggulan kompetitif dalam persaingan. Oleh karena itu, perusahaan penghasil jasa yang dipersepsikan sebagai “time sensitive” dari sudut konsumen melalui inisiatif strategis “peningkatan kecepatan pengurusan adminitarsi, kontrak kerja, ketepatan layanan hingga pelaksanaan teknis pengendalian”
Sasaran strategis “meminimalisasi masalah” dapat diwujudkan melalui inisiatif strategis “tingkat penyelesaian masalah”. Hubungan yang erat dengan pihak ketiga, yaitu franchisor, pemasok dan bank akan dapat meminimalisasikan resiko usaha yang dihadapi oleh perusahaan. Hubungan yang dibangun dalam jalinan kerjasama dan perjanjian antara perusahaan dengan pihak ke tiga
merupakan program aksi yang digunakan untuk menjabarkan inisiatif strategis “pembangunan kemitraan dengan pihak ketiga”
Sasaran strategis “pengembangan sistem pelayanan baru”, inisiatif strategis yang dipilih adalah “mengembangkan kegiatan riset dan pengembangan”. Hal
ini dilakukan untuk mencapai tujuan perusahan dalam
inovasi”mengembangkan riset dan pengembangan” merupakan inisiatif strategis untuk menghilangkan aktivitas-aktivitas yang tidak mempunyai nilai tambah bagi pelanggan dan menciptakan pelayanan-pelayanan baru yang mempunyai nilai tambah dengan jaminan berkualitas.
“Meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan” merupakan inisiatif perusahaan untuk mencapai sasaran “menyediakan tanggapan yang cepat”. Inisiatif strategis tersebut dilakukan dengan membangun kedekatan dan keeratan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan menyediakan media agar konsumen dapat menyampaikan keluhan dan saran kepada pihak perusahaan sehingga perusahaan dapat segera merespon dan menanggapi keluhan dan saran tersebut.
Target yang ditetapkan perusahaan untuk ukuran hasil pengurusan administrasi, kontrak kerja, ketepatan penjadwalan, hingga pelaksanaan teknis pelayanan adalah 1 (satu) hari.
4. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran
Dua sasaran strategis yang akan dicapai dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yaitu “meningkatkan kualitas dan kapabilitas karyawan” dan “meningkatkan motivasi dan inisiatif karyawan”. Sasaran strategis “meningkatkan kualitas dan kapabilitas karyawan” diwujudkan melalui
89
inisiatif strategis “pendidikan dan pelatihan karyawan”. Pendidikan dan pelatihan ditujukan untuk meningkatkan kualitas dan kapabilitas karyawan dalam menjalankan perkerjaanya sehingga akan berdampak positif terhadap hasil kerja karyawan.
Sasaran strategis “meningkatkan motivasi dan inisiatif karyawan” dicapai melalui “peningkatan kualitas kehidupan kerja”. Inisiatif strategis tersebut dapat dilakukan dengan menciptakan iklim kerja yang baik dan pelaksanaan reward dan punishment. Menciptakan iklim kerja yang kondusif dilakukan agar karyawan merasa nyaman dalam bekerja sehingga terbina hubungan yang harmonis antara sesama karyawan maupun dengan atasan. Menyediakan fasilitas kerja yang memadai dan menunjang pekerjaannya juga dapat memberikan kenyamanan karyawan dalam bekerja. Pelaksanaan reward and
punishment ditujukan untuk menentukan karyawan yang berhak diberi penghargaan atas kinerjanya dan dapat meningkatkan kepuasan karyawan. Maka rancangan Balanced Scorecard untuk PT APCO dapat dilihat pada Tabel 20.
Tabel 20. RancanganBalanced ScorecardPT Agricon Putra Citra Optima
Tujuan strategis
Ukuran Strategis
Target Inisiatif Strategis Lag indicator Keuangan: F1 Pertumbuhan Profitabilitas F2 Pertumbuhan Penjualan ROI Tingkat pertumbuhan penjualan 8% 40% Pelanggan: C1 Meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan
100% Peningkatan kecepatan dan kualitas pelayanan Proses Bisnis Internal: I1 Meningkatkan kecepatan layanan I2 MInimalisasi masalah I3 Pengembangan sistem pelayanan baru I4 Menyediakan tanggapan yang cepat Kecepatan dan waktu teknis pelansanaan Tingkat penyelesaian masalah Penjualan pelayanan baru Waktu penyelesaian klaim 1 hari 100% 15% 2 Hari
Peningkatan kecepatan proses adminstrasi, penjadwalan yang tepat dan kecepatan teknis pelakasnaan
Membangun kemitraan dengan pihak ketiga
Mengembangakan riset dan pengembangan
Peningkatan kualitas dan hubungan dengan pelanggan
91
Tabel 19. Lanjutan Tujuan strategis
Ukuran Strategis
Target Inisiatif Strategis Lag indicator Pembelajaran dan pertumbahan: P1 Meningkatkan kualitas dan kapabilitas karyawan P2 Meningkatkan motivasi dan inisiatif karyawan Prestasi karyawan Perputaran karyawan Indeks kepuasan dan motivasi karyawan 25% 5% 3
Pendidikan dan pelatihan karyawan
Peningkatan kualitas kehidupan kerja
Key Performance Indicator (KPI) dari rancangan Balanced Scorecard di atas untuk PT APCO, yaitu:
1. ROI
2. Tingkat Pertumbuhan Penjualan 3. Tingkat Kepuasan Pelanggan
4. Penjadwalan dan waktu teknis pelayanan 5. Pengembangan pelayanan baru
6. Waktu penyelesaian klaim 7. Prestasi karyawan
8. Perputaran karyawan
9. Indeks kepuasan dan motivasi karyawan
Penentuan KPI PT APCO berdasarkan pada Lag indicators dari setiap perspektif Balanced Scorecard. KPI PT APCO dirancang agar perusahaan
memiliki indikator kinerja kunci yang menyeimbangkan perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses binis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Untuk menjadi suatu organisasi yang fokus pada strategi maka langkah perusahaan selanjutnya adalah mengimplementasikan hasil rancangan ini menjadi suatu sistem manajemen strategis yang utuh di dalam perusahaan. Perencanaan, implementasi, dan evaluasi sistem manajemen strategis berbasis Balanced Scorecard akan mendorong tercapainya visi, misi dan komitmen. Hal tersebut membuat perusahaan secara terus menerus beradaptasi dengan perubahan lingkungan usaha dan pada akhrinya perusahaan dapat bertahan dan memenangkan persaingan bisnis yang semakin ketat.
Balanced Scorecard sebagai konsep yang relatif baru, kesuksesan dan kegagalan implementasi sebaiknya dipandang secara positif. Kegagalan penerapan sistem Balanced Scorecarddapat diminimalisir dengan memahami secara cermat konsep dan penerapan Balanced Scorecard. Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan penerapan sistemBalanced Scorecardantara lain:
1. Memandang bahwa Balanced Scorecard merupakan suatu pendekatan yang berdiri sendiri dan berbeda dengan pendekatan lain. jadi, bila sejak awal pihak manajemen dan pihak lainnya dalam perusahaan memandang keberadaan sistemBalanced Scorecard secara eksklusif maka resiko kegagalan penerapan sistemBalanced Scorecardsemakin tinggi.
2. Kekeliruan dalam menentukan variable dan tolok ukur Balanced Scorecard
yang tidak sejalan dengan harapan stakeholder dan selainstakeholder, seperti karyawan, pelanggan, pemasok dan bahkan juga masyarakat.
93
3. Tujuan-tujuan pengembangan manajerial dan bisnis (sasaran strategis) perusahaan tidak didasarkan padashareholder value
4. Karyawan kurang mempunyai rasa memiliki terhadap perusahaan. Hal ini sangat berpengaruh terhadap efektivitas Balanced Scorecardkarena Balanced Scorecardmembutuhkan peran seluruh individu dalam setiap lini perusahaan. Agar karyawan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan demi keberhasilan implementasi Balanced Scorecard maka perusahaan perulu menempuh langkah-langkah kongkret, misalnya dengan meningkatkan insentif kepada karyawan dan memberikan kesempatan kepada karyawan untuk turut memiliki salah dalam perusahaan