B. CARA PENERIMAAN TAMU KANTOR
Kegiatan penerimaan tamu disebut reception. Orang yang diberi tugas menerima tamu disebut penerima tamu atau receptionist. Untuk mendapat gambaran yang lebih nyata, pembicaraan kita dalam uraian ini kita fokuskan kepada tugas-tugas seorang penerima tamu yang melayani seorang pimpinan/pejabat (misalnya seorang sekretaris pimpinan).
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melayani tamu : 1. Menghormati dan menyapa tamu
Pegawai/Sekretaris harus menyapa dengan memberi hormat kepada tamu yang datang dengan ucapan : “Selamat pagi atau selamat siang”. Apabila tamu tidak segera memberitahukan dengan siapa ia akan bertemu dan keperluannya apa, maka Pegawai/Sekretaris dapat menyapa dengan : “Dapatkah saya membantu Bapak?”
2. Mengetahui maksud kunjungan tamu.
Biasanya tamu yang bermaksud baik tentu memberitahukan maksud kedatangannya. Namun Sekretaris dapat pula meminta tamu untuk mengisi buku tamu.
3. Menyenangkan tamu
Apabila tamu harus menunggu, persilahkan tamu duduk di kursi tamu, dan bila waktu menunggu agak lama, tawarkan bacaan-bacaan misalnya surat kabar, buletin kantor agar tamu tidak bosan menunggu.
4. Memperkenalkan dan menghadapkan tamu
Pegawai/sekretaris hendaknya menyebutkan nama tamu apabila mengantar ke ruang pimpinan, misalnya :
“Pak Sarwadi ingin bertemu dengan Pak Tony”. atau
“ Pak Tony, Pak Sarwadi ingin bertemu dengan Bapak”.
Seperti halnya dalam pelayanan telepon, karena kita belum mengetahui apakah tamu yang datang itu tamu penting atau tamu tidak penting, maka kita harus menggunakan prinsip bahwa semua tamu yang datang itu adalah tamu penting. Bila tamu datang, pekerjaan apapun yang sedang dilakukan oleh penerima tamu harus ditunda dahulu, dan layanilah tamu dengan muka yang cerah dan bahasa yang sopan serta ramah.
Untuk menunjang kelancaran tugas, seorang penerima tamu harus banyak bekerja sama dengan para sekretaris pejabat lain, terutama untuk memperoleh informasi jadwal acara penerimaan tamu pejabat yang bersangkutan. Dengan mengetahuinya jadwal acara tersebut, ia akan bisa
membantu pimpinan dan tamu apabila diperlukan. Misalnya datang seorang tamu untuk menghadap pimpinan, tapi pimpinan tidak dapat menerimanya karena permasalahan yang akan dibicarakan oleh tamu bukan lingkup tugasnya, dan ia menyarankan untuk menghadap pejabat lain yang membidangi masalah yang mau dibicarakan oleh tamu. Dalam hal semacam ini, penerima tamu dapat memberikan penjelasan kepada tamu kiranya ia akan dapat diterima oleh pejabat yang ditunjuk, karena jadwal acara pejabat tersebut memungkinkan.
Kasus lain yang mungkin terjadi yaitu tamu harus menunggu. Kasus semacam ini dapat saja sering terjadi yaitu sekalipun tamu yang sudah mengadakan perjanjian, tapi terpaksa harus menunggu karena sesuatu hal, misalnya karena pejabat yang bersangkutan dipanggil oleh pimpinan yang lebih tinggi, atau ia sedang menyelesaikan masalah yang sangat penting dan mendadak dan harus segera selesai. Dalam keadaan demikian, penerima tamu harus dapat menjelaskan secara jujur dan bijaksana kepada para tamu mengapa pejabat tidak dapat menerima mereka padahal sudah ada perjanjian. Penerima tamu dapat juga menawarkan kepada para tamu apakah mereka bersedia menunggu sampai pejabat dapat menerima mereka atau datang lagi pada kesempatan lain.
Selama tamu menunggu, penerima tamu harus dapat bertindak bijaksana hingga tamu merasa senang, misalnya bila keadaan memungkinkan penerima tamu mengadakan pembicaraan tidak formal dengan tamu, tetapi harus diingat bahwa yang dibicarakan bukan masalah kedinasan, dan penerima tamu jangan memulai pembicaraan tetapi harus bersifat melayani/menanggapi percakapan tamu.
1. Jenis-jenis Tamu Kantor
a. Tamu yang sudah mengadakan perjanjian
Bagi tamu yang sudah mengadakan perjanjian, harus memperoleh prioritas untuk dapat menemui pimpinan. Untuk keperluan tersebut penerima tamu harus mengetahu benar jam berapa tamu itu bisa diterima. Bila tamu yang sudah mengadakan perjanjian itu datang, tugas utama penerima yaitu segera memberitahukan kepada pimpinan yang bersangkutan bahwa tamunya sudah datang, serta menanyakan kepadanya apakah ia sudah dapat menerimanya, misalnya “ Bapak
Tony telah datang untuk menemui Bapak sekarang. Bolehkah saya mengantarkannya untuk menghadap Bapak”.
Bila terdapat beberapa tamu yang sudah mengadakan perjanjian, urutan waktu menghadap pimpinan harus jadi perhatian penerima tamu. Dengan mengetahui urutan waktu tersebut, penerima tamu dapat memberitahukan pejabat bila giliran tamu berikutnya telah tiba.
b. Tamu yang tidak ada perjanjian
Adakalanya tamu yang datang itu tanpa mempunyai perjanjian
dengan pejabat yang dituju. Dalam keadaan demikian, penerima tamu harus lincah dan segera menanyakan dengan sopan data tamu dimaksud, misalnya namanya, dari instansi mana, tujuan kedatangannya, mau bertemu dengan siapa. Berdasarkan data-data itu, penerima tamu segera memberitahukan kepada pimpinan yang bersangkutan, dan sekaligus menanyakan kepadanya apakah ia dapat menerima tamu tersebut dan kapan dapat menerimanya. Apabila pejabat yang dimaksud dapat menerimanya, walaupun tidak pada waktu itu, bagi penerima tamu tidak banyak permasalahan. Tetapi bila pimpinan itu tidak dapat menerimanya, karena misalnya tujuan kedatangan tamu itu tidak ada hubungan dengan bidang tugas pimpinan, maka dalam keadaan demikian penerima tamu harus mempunyai kemampuan untuk menjelaskan kepada tamu, agar di satu pihak tamu itu dapat memaklumi mengapa ia tidak dapat diterima dan di pihak lain agar tidak ada penilaian negatif kepada pimpinan yang tidak bisa menerima tamu itu.
Salah satu cara untuk tidak mengecewakan tamu karena ia tidak dapat diterima oleh seorang pimpinan karena alasan seperti tersebut di atas, misalnya dengan menawarkan kepada tamu untuk menghadap pejabat lain yang kiranya lebih tepat untuk menerimanya karena bidang tugas yang ditanganinya sesuai dengan bidang tugas yang ingin dibicarakan oleh tamu. Untuk dapat berbuat seperti itu penerima tamu selain harus mempunyai pengetahuan tentang struktur organisasi instansi tetapi juga harus mengetahui bidang tugas yang ditangani oleh masing-masing unit organisasi dari instansi, walaupun hanya secara garis besarnya saja.
Jenis tamu yang lain yang datang tanpa perjanjian, misalnya keluarga atau istri pimpinan, atau kawan karib pimpinan. Menghadapi tamu semacam ini penerima tamu harus bersifat luwes, artinya dapat mempersilahkan tamu itu masuk ke ruangan pejabat tanpa melalui prosedur yang ada. Bila keadaan memungkinkan dapat saja kepada tamu semacam itu diberitahukan, dengan cara yang tidak formal dan penuh kearifan, mengenai jadwal acara penerimaan tamu berikutnya (bila ada) oleh pimpinan. Maksudnya agar mereka memaklumi bahwa pimpinan (suaminya, atau bapaknya, atau temannya) itu masih harus menerima tamu yang lainnya yang mungkin sekarang sudah menunggu, sehingga pertemuan mereka tidak mengganggu jadwal pertemuan dengan yang lain yang sudah disepakati.
c. Tamu teman Pimpinan
Apabila tamu teman pimpinan, maka harus segera diberitahukan kepada pimpinan. Bila pimpinan siap menerimanya, sekretaris mempersilahkan dan mengantarkan tamu tersebut menemui pimpinan.
d. Tamu Rutin
Tamu Rutin adalah tamu yang sudah biasa menemui pimpinan. Apabila yang datang adalah pegawai/pejabat kantor itu sendiri, maka tidak perlu ditanyakan keperluannya. Sekretaris dapat langsung mempersilahkan tamu apabila tidak ada tamu lainnya.
2. Catatan Tamu
Catatan tamu adalah sangat penting, baik untuk instansi besar maupun instansi yang kecil, karena selain berguna pada waktu tamu itu menghadap pimpinan, tetapi mungkin catatan semacam itu diperlukan di kemudian hari. Bentuk dan model catatan tamu berbeda-beda, tergantung kepada kebijaksanaan instansi yang bersangkutan. Akan tetapi hal-hal yang ada dalam catatan tamu itu pada prinsipnya sama yaitu mencatat mengenai tanggal, waktu, nama, jabatan, nama instansi tamu, ingin bertemu dengan siapa, jabatan pejabat yang akan ditemui, tujuan kedatangan, sudah ada perjanjian atau belum.
Berdasarkan kepada kebutuhan data di atas, suatu formulir khusus mengenai catatan tamu dapat disiapkan/dicetak dan minta diisi oleh tamu pada waktu yang bersangkutan ingin menghadap pimpinan. Catatan tamu misalnya dapat dibuat sebagai berikut :
Hari/Tanggal : ... Waktu : ... Nama Tamu : ... Jabatan : ... Nama Instansi : ... Ingin bertemu dengan : ... Jabatan : ... Dari Unit/Instansi : ... Tujuan Kedatangan : ... Sudah ada perjanjian atau belum : ...
... 2008
Tanda Tangan Tamu
...
3. Merencanakan Perjanjian
Sesuai dengan tugas dan jabatannya, seorang pejabat/pimpinan senantiasa harus menerima tamu yang akan menyelesaikan segala
urusannya. Karena itu pejabat yang bersangkutan selalu mempunyai buku catatan tentang rencana penerimaan tamu. Rencana ini dijadikan bahan informasi apabila ada tamu yang lain yang mau bertemu dengan pimpinan. Untuk keperluan pembuatan perjanjian, penerima tamu harus membuat catatan atau agenda di mana dicantumkan tanggal, nama dan jabatan tamu, pejabat yang ingin ditemui, waktu, tempat, perihal yang mau dibicarakan. Bentuk buku agenda perjanjian tamu misalnya seperti contoh berikut :
Tgl.
Bertemu dengan
siapa
Jabatan Kantor Waktu Tempat Tentang
Penerima tamu atau sekretaris setiap pagi harus membicarakan agenda perjanjian dengan pejabat yang bersangkutan untuk mengecek apakah perjanjian itu ada perubahan atau tidak. Bila ada perubahan harus ditentukan tanggal dan waktu yang baru di mana pejabat dapat menerima tamu. Perubahan semacam ini harus diberitahukan kepada tamu dengan segera, agar tamu dapat menyesuaikan dengan tanggal dan waktu yang baru.
4. Persyaratan Penerima Tamu
Seperti disebutkan terdahulu bahwa salah satu tugas penerima tamu adalah untuk memberikan pelayanan kepada tamu sebaik-baiknya hingga dapat menimbulkan penilaian yang baik oleh pihak luar terhadap instansi. Ini berarti bahwa penerima tamu harus ditunjuk orang-orang yang memenuhi syarat untuk tugas tersebut. Pada umumnya seorang penerima tamu harus mempunyai pendidikan yang memadai, penampilan yang baik, cepat tanggap, dan mempunyai pengetahuan struktur organisasi, tugas dan fungsi masing-masing organisasi, nama-nama pejabat di setiap unit, dan hal-hal lain yang ada kaitan dengan tugasnya.
Karena cara penerimaan tamu dapat menentukan kesan baik atau kesan tidak baik dari pihak luar kepada instansi kita, maka untuk dapat menciptakan kesan baik, penerima tamu haruslah orang yang sabar, sopan, ramah, bijaksana, mempunyai minat melayani, dan mempunyai penampilan yang memadai. Pengetahuan mengenai struktur organisasi, nama pejabat penting, nomor-nomor telepon penting, lokasi ruangan pejabat penting, dan hal-hal penting yang lain yang bertalian dengan instansi, perlu dimiliki oleh seorang penerima tamu.
instansi-suatu keharusan bagi seorang penerima tamu dapat berbicara bahasa asing, terutama bahasa Inggris. Hal ini sangat diperlukan karena selain tamu yang datang itu berasal dari instansi-instansi dalam negeri, tetapi juga tamu-tamu asing untuk membicarakan masalah-masalah kedinasan yang ada kaitannya dengan tugas instansi yang bersangkutan.
5.2. RANGKUMAN
Penerimaan tamu kantor harus dilaksanakan dengan sebaik-baiknya karena dapat menyebabkan penilaian baik atau tidak baik terhadap instansi kita. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penerimaan tamu adalah lokasi, penataan ruang penerimaan tamu, cara penerimaan tamu, jenis-jenis tamu kantor, merencanakan perjanjian, syarat- syarat penerima tamu.
5.3. LATIHAN 4
Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini
1. Bagaimana penataan ruang tamu yang baik menurut Anda? 2. Bagaimana cara penerimaan tamu kantor?
3. Sebutkan jenis-jenis tamu kantor!
4. Bagaimana cara membuat perencanaan perjanjain dengan tamu kantor di instansi Anda?
6. Kegiatan Belajar 5