IV. METODOLOGI PENELITIAN
5.4. Pengukuran Kinerja pada PT X
5.5.3. Penetapan Inisiatif Strategis PT X
Inisiatif strategis merupakan tindakan nyata yang bersifat strategis dan membantu perusahaan mewujudkan sasaran strategis. Inisiatif strategis ini berupa pernyataan kualitatif yang akan dilaksanakan oleh perusahaan. Berikut adalah inisiatif strategis dari masing-masing perspektif :
a. Perspektif Keuangan (financial)
Pada perspektif keuangan, ada dua sasaran yang ingin dicapai oleh perusahaan yaitu peningkatan modal mandiri dan peningkatan profitabilitas yang merupakan muara dari tiga perspektif lainnya karena semua sasaran yang ditetapkan, dibuat untuk meningkatkan profit yang diperoleh perusahaan. Untuk mencapai kedua sasaran tersebut, perusahaan menetapkan masing-masing dua inisiatif pada setiap sasaran di perspektif keuangan, yaitu:
1. Peningkatan Modal Mandiri
Manajemen PT X berkeyakinan jika ingin mencapai sasaran peningkatan modal, maka ada dua hal yang menjadi inisiatif strategis, yaitu:
a. Menjalin hubungan baik dengan Rekan Group
Rekan Group selaku holding company PT X memang mempunyai tanggung jawab yang sangat tinggi terhadap perusahaan lain yang dikelolanya, terbukti dengan modal yang didapat oleh PT X. Pada awal berdiri, umumnya setiap perusahaan mempunyai laba yang negatif sehingga terkadang harus meminjam dari pihak Bank guna
menyokong jalannya bisnis perusahaan dan memutar balik modal. Namun tidak bagi PT X sebab pada masa awal berdirinya hingga berusia 3 tahun (2004 - 2007), PT X selalu mendapat modal penuh dari Rekan Group.
Setelah memasuki tahun keempat, PT X menunjukkan keberhasilannya dan sejak saat itu pula para pemegang saham dan Direksi utusan Rekan Group (Direksi Divisi Legal) hanya bertugas mengawasi dan melakukan RUPS (Rapat Umum Pemegang Saham) setiap 1 tahun sekali. Walaupun Rekan Group sudah tidak memberikan modal secara penuh, tapi PT X tetap menjalin hubungan baik dengan Rekan Group seperti melaporkan Laporan Keuangan Tahunan dan melibatkan Rekan Group dalam hal pengambilan keputusan strategis.
b. Memfasilitasi inisiatif strategis Peningkatan Profitabilitas
Bagi PT X yang penting adalah mampu menjalankan bisnis dengan modal sendiri dan hal itu telah mereka raih sejak 2008 lalu. Sejauh ini PT X tidak melakukan go public
dalam hal saham dan modal. Ini merupakan suatu prestasi yang sangat membanggakan mengingat PT X merupakan salah satu perusahaan swasta dari holding company yang juga masih berusia muda dalam dunia bisnis.
Langkah selanjutnya agar sasaran tercapai adalah memfasilitasi inisiatif strategis dari sasaran peningkatan profitabilitas, seperti mengucurkan dana dari modal sendiri untuk promosi menarik klien baru, promosi reward, melakukan rekrutmen, dan penghargaan bagi karyawan teladan setiap tahunnya.
2. Peningkatan Profitabilitas
Target yang ingin dicapai oleh PT X pada 2009 adalah meningkatkan profitabilitas sebesar 67 persen dari tahun lalu atau mencapai angka Rp. 133 milyar. Pencapaian ini bukanlah
angka yang kecil dan tidak mudah maka PT X menetapkan dua inisiatif untuk meningkatkan profitnya, yaitu:
a. Promosi
Promosi dilakukan guna mendukung penjualan polis yang ditawarkan oleh Marketing PT X karena penjualan polis ini merupakan ukuran pendorong dari sasaran untuk meningkatkan profitabilitas. Semakin banyak polis yang dibeli oleh klien, maka semakin meningkat pula profit yang didapat. Biasanya PT X melakukan promosi melalui leaflet
yang disimpan di lobi Gedung PT X atau lobi Gedung Head Office Rekan Group.
Melalui leaflet ini diharapkan para pelanggan dan tamu yang datang ke PT X atau melewati lobi Head Office Rekan Group dapat melihat-lihat sambil melakukan transaksi bisnis perusahaan. Selain itu PT X juga dapat menghemat biaya promosi mereka karena kebetulan banyak sekali tamu yang datang ke Gedung Head Office tersebut.
b. Reward bagi klien yang membayar tepat waktu
Pada 2008 lalu, PT X memang mencapai target perusahaan akan meningkatnya profit hingga mencapai angka Rp. 200 milyar namun ada satu sisi dari profit yang tidak mencapai target yaitu klien yang membayar premi tepat waktu hanya sekitar 80 persen klien. Padahal PT X mengirimkan surat pemberitahuan satu bulan sebelum jatuh tempo. Maka pada 2009 ini, PT X menargetkan pencapaian profit dari pembayaran premi sebesar 100 persen tepat waktu. Inisiatif yang dilakukan antara lain memberikan
reward kepada klien berupa hadiah dari PT X yang berbentuk souvenir atau kupon belanja.
b. Perspektif Pelanggan (customer)
Sasaran strategis yang ingin dicapai pada perspektif pelanggan PT X didasarkan pada visi PT X yaitu ”... memberikan pelayanan
terbaik pada nasabah ...”. Oleh sebab itu sasaran yang terbentuk
ada tiga berupa peningkatan pelayanan kepada klien, peningkatan loyalitas klien lama, dan penambahan klien baru. Berikut inisiatif strategis yang dilakukan guna mencapai sasaran-sasaran tersebut:
1. Peningkatan Pelayanan terhadap Klien
Agar visinya tercapai, PT X senantiasa melakukan perbaikan terutama dalam hal pelayanan kepada pelanggan. Peningkatan pelayanan ini ditujukan untuk dapat memuaskan pelanggan. Semakin tinggi pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Untuk memuaskan pelanggan, maka inisiatif yang dilakukan adalah:
a. Mempertahankan kualitas terbaik dalam pelayanan
Sejauh ini, pelayanan yang diberikan oleh PT X memang sudah yang terbaik yang bisa dilakukan namun kebutuhan semakin meningkat seiring waktu yang semakin sedikit yang dipunyai oleh setiap orang. Oleh sebab itu dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya, PT X menitikberatkan pada efesiensi waktu agar kedua pihak merasa diuntungkan, seperti pelanggan yang kebutuhannya terpenuhi dan proses bisnis PT X berjalan lancar. Pada tahun ini, PT X bertekad untuk dapat lebih mengefisiensikan waktu yang mereka miliki untuk melayani pelanggan.
b. Kesigapan dalam proses klaim
Proses klaim kadang memakan waktu yang cukup lama, bergantung pada seberapa cepat pihak tertanggung melapor diri dan kesigapan PT X mengurusi klaim. Jika kerusakan yang diderita kendaraan berat, maka proses pengecekan oleh Bagian Clerk pun akan memakan waktu. Proses klaim di PT X adalah sebagai berikut: pihak tertanggung lapor diri atas kejadian atau kecelakaan yang terjadi kepada pihak penanggung (PT X) kemudian klien mengisi form
permohonan pengurusan klaim di PT X. Lalu PT X melalui Bagian Clerknya akan mengecek, apakah yang ditulis di
form sesuai dengan kendaraan yang menjadi korban kecelakaan. Jika benar adanya maka kendaraan tersebut masuk bengkel yang telah ditunjuk oleh PT X untuk diperbaiki.
Bengkel yang ditunjuk adalah bengkel-bengkel yang bekerjasama dengan PT X. Jika pihak tertanggung tidak menggunakan bengkel yang ditunjuk maka biaya perbaikan ditanggung oleh pihak tertanggung sendiri karena klien tidak mengikuti prosedur yang telah ditentukan. Batas waktu lapor diri adalah 1 minggu sejak kejadian dan klaim ini tidak hanya bagi kendaraan yang kecelakaan, bisa juga digunakan untuk klaim perawatan kendaraan.
Selama ini, PT X sendiri sudah berusaha semaksimal mungkin untuk sigap dalam menghadapi permohonan klaim tertanggung namun terkadang pihak tertanggung sendiri yang menunda pelaporannya dengan alasan tidak adanya waktu. Padahal PT X sudah cukup sigap menghadapi klien karena jika PT X mendapat laporan adanya kecelakaan, Bagian Clerknya akan langsung turun lapang untuk memeriksa. Untuk mencegah hal yang merugikan terjadi, maka pada tahun ini PT X lebih menegaskan lagi mengenai prosedur pelaporan diri guna memperbaiki pelayanan yang kurang sigap pada tahun lalu, membantu pihak tertanggung sendiri, serta memenuhi target sasaran peningkatan pelayanan kepada klien.
c. Mengefektifkan waktu pelayanan selama jam kerja
Jam kerja PT X adalah Senin –Jum’at dari pukul 08.00 – 17.00. Selama jam kerja ini pula PT X melayani para klien perusahaan baik klien lama atau baru, klien yang ingin memperbaiki kendaraan atau sekedar untuk melakukan perawatan rutin. Agar kepuasan dan sasaran ini tercapai,
maka PT X pada tahun 2009 ini merencanakan untuk lebih mengefektifkan lagi waktu yang perusahaan miliki. Seperti contoh, jika pada hari Senin ada dua klaim yang harus dicek dan tempat bengkel tertanggung jaraknya berjauhan, maka tim Clerk dibagi dua agar dapat menjangkau kedua tempat tersebut dan lebih cepat terselesaikan.
Pada tahun lalu pembagian ini memang masih jarang karena minimnya staf Bagian Clerk. Maka untuk menunjang inisiatif ini pada tahun 2009 akan PT X melakukan rekrutmen terutama untuk memenuhi kebutuhan akan karyawan Bagian Clerk yang merupakan salah satu inisiatif strategis dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
2. Peningkatan Loyalitas Klien Lama
Untuk mempertahankan klien lama perusahaan, PT X memperhitungkan dari seberapa banyak klien lama yang bertahan dan tidak berpaling ke perusahaan asuransi lain. Sejauh ini, tidak ada klien lama yang berpaling namun PT X selalu mengambil tindakan antisipasi terhadap perubahan yang akan terjadi. Agar klien perusahaan tetap bertahan, maka PT X melakukan beberapa langkah inisiatif, yaitu:
a. Menjalin hubungan baik dengan klien
Hubungan baik yang dijalin antara PT X dengan kliennya berupa pemberian info dari PT X kepada kliennya, baik itu info terbaru mengenai produk yang akan dikeluarkan atau pengembangan suatu produk yang sudah ada. Biasanya informasi yang dikeluarkan dalam bentuk
leaflet dan jangka waktu dikeluarkannya leaflet tidak tentu, disesuaikan dengan kebutuhan pasar dan permintaan klien.
Selain itu, PT X juga melayani keluhan pelanggan via telepon yang dilayani oleh Bagian Customer Care selama jam dan hari kerja saja. Customer Care ini tidak hanya
melayani keluhan tetapi pelanggan juga bisa mendapat info terbaru terkait produk-produk asuransi jika pelanggan tidak sempat mendatangi PT X untuk sekedar melihat leaflet. b. Reward bagi klien yang lama yang dapat menarik klien
baru
Inisiatif ini diwujudkan dengan program CCP (Customer to Customer Program) yang baru dirintis tahun ini dimulai dari Januari – Desember 2009. Program ini merupakan cara mempertahankan klien lama PT X sekaligus upaya menarik klien baru. Dengan menarik klien baru, maka klien lama mendapat sejumlah poin yang dapat ditukarkan dengan hadiah. Semakin banyak perolehan premi dari penarikan klien baru maka akan semakin banyak pula poin yang didapat dan semakin besar pula kesempatan klien lama untuk mendapatkan hadiah (point reward). Sejauh ini, program ini terbukti berhasil menarik minat klien lama sehingga PT X pun tidak perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk promosi kepada klien baru dan yang utama PT X berhasil mempertahankan klien lama perusahaan.
3. Penambahan Klien Baru
Sasaran terpenting dari perspektif pelanggan adalah upaya menambah klien baru. Maka untuk mewujudkan sasaran tersebut, PT X melakukan berbagai promosi agar menarik minat masyarakat untuk mengasuransikan kendaraan dan properti mereka dan mempercayakannya kepada PT X. Inisiatif yang dilakukan adalah:
a. Promosi dan iklan
Promosi yang dilakukan oleh PT X bermacam-macam, dimulai dari menyebarkan leaflet, promosi di situs Rekan Group (bersama-sama dengan sero lain dibawah Rekan Group), dan memperluas jaringan kerja dengan berbagai perusahaan asuransi dan perusahaan reasuransi baik di
dalam maupun di luar negeri, serta meluncurkan program kerja berbasis marketing.
Upaya promosi tersebut dicanangkan berdasarkan kebutuhan pelanggan akan informasi. Terkadang PT X juga menanyakan ke para klien produk asuransi seperti apa yang klien butuhkan terutama di masa mendatang. Jadi promosi yang dilakukan tidak hanya searah melainkan dua arah dan melibatkan pendapat klien.
c. Perspektif Perspektif Proses Bisnis Internal (process)
Inti pada proses bisnis internal adalah proses yang dirancang sedemikian rupa agar terpenuhinya kepuasan pelanggan dan pemegang saham. Untuk itu PT X menetapkan beberapa inisiatif strategis untuk mencapai sasaran strategis mereka antara lain:
1. Penambahan Sumber Pendapatan Baru
Sumber pendapatan baru yang dimaksud oleh PT X adalah mengembangkan produk-produk asuransi yang telah dimiliki oleh PT X atau produk yang sudah ada di pasaran kemudian dimodifikasi agar terlihat sebagai produk yang berbeda dari yang sudah ada. Penamaan sasaran ini dibuat semenarik mungkin agar karyawan dapat berbangga karena perusahaan seolah mempunyai suatu program yang tampak berbeda padahal bermaksud sama. Inisiatif dari sasaran ini adalah:
a. Menjalin hubungan baik dengan perusahaan asuransi dan reasuransi lain
Inisiatif ini dilakukan agar PT X mendapat info terbaru terkait perkembangan permintaan pelanggan akan produk- produk asuransi yang dibutuhkan masa kini sehingga PT X tidak melakukan riset mendalam terkait perkembangan pelanggan. Cukup dengan bertukar pikiran dengan perusahaan dalam industri sejenis, maka informasi akan didapat dan tentunya PT X pun memberikan kontribusinya. Setelah info didapat, Bagian R & D PT X akan melakukan
inovasi guna mengembangkan produk asuransi yang dimiliki. Langkah inovasi inipun merupakan ukuran pendorong dari sasaran ini.
2. Penambahan Produk Asuransi Baru
Target mengeluarkan produk asuransi baru pada tahun ini adalah sebanyak dua produk sedangkan pada tahun lalu PT X menargetkan mengeluarkan satu produk dan dapat mencapainya. Peningkatan target ini diambil guna menyiapkan mental PT X menghadapi dunia persaingan dalam industri asuransi. Sebagai
follow up dari sasaran ini yaitu: a. Survei pasar
Dalam beberapa hal, PT X melakukan riset hanya melalui pendekatan dengan pelanggan dan perusahaan dalam industri yang sama. Namun untuk inisiatif yang satu ini, PT X melakukan risetnya sendiri agar hasilnya akurat dan PT X pun dapat mengeluarkan produk yang benar- benar dibutuhkan oleh pelanggan.
Survei pasar yang dilakukan bisa melalui Layanan
Customer Care (via telepon), wawancara dengan klien lama sambil memproses klaim, dan menanyakan kepada masyarakat luas. Survei ini mencakup pertanyaan mengenai produk asuransi apa yang diinginkan, produk asuransi apa yang dapat menjangkau semua lapisan masyarakat, dan produk asuransi yang bagaimana yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil survei ini kemudian didiskusikan pada Rapat Koordinasi Antar Divisi agar Bagian R & D dapat melakukan pengembangan yang disesuaikan dengan prosedur PT X untuk selanjutnya mengeluarkan produk tersebut pada pasar yang tepat dan berhasil di pasaran sesuai yang diinginkan PT X sebagai ukuran pendorongnya.
3. Pendirian Kantor Cabang Baru di Beberapa Kota Indonesia
Sampai usia lima tahun berdirinya, PT X sudah mempunyai 25 kantor cabang dan kantor cabang perwakilan baik di kota besar Indonesia maupun kota-kota yang sekiranya mempunyai pasar yang menjanjikan. Pada tahun ini, PT X menargetkan mendirikan delapan kantor lagi dan untuk mencapai target tersebut, PT X mengambil inisiatif sebagai berikut:
a. Survei Lokasi
Pemilihan lokasi pendirian kantor cabang sangat penting bagi semua perusahaan yang ingin memperluas wilayah pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar lokasi yang dipilih strategis dan mampu menjangkau seluruh pelanggan perusahaan. Dalam pemilihan lokasinya, kadang PT X masih satu atap dengan Gedung Kantor Cabang Rekan Group dengan alasan agar memudahkan sewaktu pengawasan dari Direksi Rekan Group dilakukan. Namun pada beberapa kota lain PT X mempunyai gedung kantor sendiri.
Tahap survei lokasi untuk gedung kantor cabang adalah sebagai berikut: (1) follow up dari Rapat Koordinasi Antar Divisi mengenai kebutuhan suatu kota akan perusahaan asuransi dan juga berdasarkan banyaknya kendaraan yang terdapat di suatu kota, (2) pemilihan lokasi oleh Area Manager. Lokasi yang dipilih tidak harus dibeli oleh PT X sebab pada awal mulanya PT X akan memilih menyewa tempat tersebut dan kalaupun harus membeli, PT X akan melakukan penelurusuran terkait tanah gedung, (3) negosiasi dengan Perusahaan Properti yang memasarkan. Biasanya proses ini cukup memakan waktu terutama tawar- menawar harga, dan (4) pendirian kantor cabang.
Kantor cabang atau kantor cabang perwakilan tidak tentu bisa langsung beroperasi karena sebelumnya PT X harus melakukan proses rekrutmen untuk memenuhi posisi jabatan yang dibutuhkan bagi kantor baru dan juga faktor biaya pembangunan gedung. Maka sebagai ukuran hasil dari sasaran ini adalah jumlah kantor cabang yang langsung beroperasi. Sebab jika ukuran hasil berhasil maka sasaran ini dapat dikatakan tercapai.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (learning and growth)
Hal terpenting dari suatu organisasi adalah sumberdaya manusia (SDM) yang dimiliki. Jika ingin membangun organisasi yang tangguh maka harus bisa membangun sumberdaya manusia yang tangguh pula. Berdasar prinsip ini, PT X selalu berupaya membangun SDM yang tangguh dan loyal terhadap perusahaan. Berikut inisiatif setiap sasaran strategis dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
1. Peningkatan Kompetensi Karyawan
Kompetensi yang dimaksud masih mengacu pada Mangkuprawira dan Vitayala (2007) bahwa kompetensi karyawan adalah memiliki pengetahuan, kapabilitas, serta sikap inisiatif dan inovatif dalam berbagai dimensi pekerjaan. Salah satu cara meningkatkan kompetensi adalah dengan mengikutsertakan karyawan pada beberapa pelatihan terkait bidang pekerjaannya.
a. Meningkatkan pelatihan sesuai kebutuhan yang diselenggarakan baik oleh internal maupun eksternal
Pelatihan yang diikuti karyawan PT X umumnya berasal dari eksternal perusahaan karena pelatihan internal yang diselenggarakan biasanya bersifat pemberian motivasi dan
in house training yang berisi games untuk melatih kebersamaan tim dan kecekatan bekerja. Jika tahun lalu
tidak semua karyawan dapat mengikuti pelatihan eksternal dan minimnya pelatihan yang diinformasikan, maka pada tahun ini PT X menginginkan semua karyawan dapat mengikuti pelatihan walaupun hanya satu pelatihan saja.
Untuk itu, HRD PT X saat ini sedang giat mencari info terkait pelatihan yang akan diselenggarakan terutama pelatihan eksternal. Diharapkan karyawan yang telah mengikuti pelatihan dapat membagi ilmunya kepada rekan kerjanya terutama yang satu divisi agar kompetensi karyawan dapat meningkat bersama.
2. Peningkatan Kepuasan Karyawan
Berkaitan dengan kepuasan kerja, Terri G. Winardi, 1986
dalam Muhaimin (2004), mengemukakan bahwa seseorang bekerja dengan penuh semangat bila kepuasannya diperoleh dari pekerjaan dengan tanggung jawab tinggi dan pekerjaan tersebut sesuai dengan apa yang diinginkan karyawan. Berikut dua inisiatif strategis dari sasaran peningkatan kepuasan karyawan dengan penjelasan masing-masing:
a. Meningkatkan tunjangan
Sudah sangat umum, apabila tunjangan menjadi isu peningkatan kepuasan karyawan karena memang inilah tujuan orang bekerja, yaitu untuk mendapatkan uang dan dapat memenuhi kebutuhan mereka. PT X pun berupaya untuk dapat memenuhi permintaan karyawan perusahaan akan hal ini. Namun peningkatan tunjangan tidak hanya berasal dari gaji saja melainkan dari uang lembur dan berbagai tunjangan lain perusahaan.
Peningkatan tunjangan didasarkan pada seberapa besar karya dan prestasi yang telah dilakukan karyawan terhadap perusahaan. Peningkatan ini tidak harus menunggu 1 tahun, namun per 3 bulan PT X bisa meningkatkan tunjangan yang memang pantas diterima karyawan tersebut. Jika karyawan
tersebut berkontribusi besar terhadap perusahaan, maka PT X akan mempertimbangkan untuk menaikkan tunjangannya. b. Melengkapi fasilitas yang dibutuhkan
Fasilitas PT X sejauh ini sudah cukup komplit namun ketika fasilitas tersebut habis atau terjadi kerusakan, PT X tidak bisa langsung mengganti atau memperbaikinya karena tidak adanya persediaan. Oleh sebab itu, melengkapi fasilitas ini tidak sekedar menambah apa yang kurang melainkan sambil melengkapi di gudang sebagai persediaan. PT X berharap dengan lengkapnya dan tersedianya fasilitas, para karyawan dapat berkerja dengan tenang dan merasa nyaman akan lingkungan kerjanya. 3. Penambahan Karyawan Baru
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah fondasi bagi ketiga perspektif lain diatasnya, sedangkan penambahan karyawan baru adalah fondasi dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dikatakan fondasi karena dengan menambah karyawan baru yang tentunya lulus seleksi kualifikasi PT X, dapat menguatkan organisasi PT X. Karyawan yang memenuhi kualifikasi tentunya berkompeten dan sangat dibutuhkan oleh PT X terutama untuk memperkuat perjalanan bisnis PT X. Upaya untuk menambah karyawan baru adalah dengan melakukan rekrutmen.
a. Rekrutmen baik internal maupun eksternal
PT X menempuh dua cara dalam merekrut calon karyawan barunya, yaitu rekrutmen internal dan rekrutmen eksternal. Rekrutmen internal adalah proses merekrut karyawan melalui rekomendasi karyawan PT X. Karyawan yang dipilih pun karyawan yang mempunyai dedikasi dan loyalitas tinggi terhadap perusahaan sebab manajemen PT X berpendapat rekomendasi dari karyawan yang terpercaya hasilnya tidak akan mengecewakan.
Sedangkan rekrutmen eksternal adalah proses merekrut karyawan dengan menerbitkan iklan baik di media massa atau di situs-situs pencari kerja. Namun proses rekrutmen eksternal terkadang memakan biaya yang tidak cukup sedikit dan waktu yang tidak cukup sebentar, oleh sebab itu PT X lebih sering menempuh proses rekrutmen internal. Karyawan yang lulus proses rekrutmen dan seleksi kualifikasi selanjutnya diberikan beberapa pelatihan internal terlebih dahulu terkait bidang pekerjannya. Proses rekrutmen PT X bisa berlangsung kapan saja, tergantung seberapa besar kebutuhan Divisi PT X akan karyawan baru.