1. Definisi Pengaduan Masyarakat
Pengaduan masyarakat sejatinya tidak dapat dibatasi/dihalangi, sekalipun ditujukan kepada Presiden RI sebagai Kepala Negara dan
Pemerintahan. Sejak tahun 2005, Presiden Susilo Bambang Yudhoyono membuka ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan aduan lewat berbagai media, seperti surat, SMS, dan media sosial. Permasalahan yang diadukan sangat beragam seperti hukum, agraria, pelayanan publik, ketenagakerjaan, aparatur, penyalahgunaan kewenangan, korupsi, dsb, dengan lokus permasalahan berada di instansi Pusat maupun daerah di seluruh wilayah Indonesia. Upaya ini berhasil mencuri perhatian publik yang ditunjukan dengan banyaknya surat pengaduan kepada Presiden RI melalui Kementerian Sekretariat Negara. Dalam rangka mewujudkan penanganan pengaduan yang lebih komprehensif integral, maka pada tahun 2005 dibentuk unit kerja Biro Pengaduan Masyarakat atau saat ini bernama Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat. Jumlah pengaduan di era Presiden Joko Widodo mencapai 2 kali lipatnya. Pratiwi & Salomo, (2020)
Pratiwi & Salomo, (2020). Pengaduan didefinisikan sebagai laporan kepada pihak yang berwenang mengenai tindakan atau perilaku seorang profesional, badan hukum swasta atau lembaga negara yang melanggar peraturan perundang-undangan yang berlaku serta hak atau kepentingan individu atau masyarakat, agar pihak yang berwenang tersebut dapat mengambil tindakan sesuai kewenangannya untuk mencegah atau mengembalikan kerugian yang diderita individu atau masyarakat tersebut, dan/atau membuat profesional, pejabat publik, badan hukum swasta atau lembaga negara tersebut menerima konsekuensi atas tindakan yang telah dilakukan.
Sabeni & Setiamandani, (2020). pengaduan menjelaskan masayarakata bahwa manajemen merupakan pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien lewat perencanaan pengorganisasian pengarahan dan pengawasan sumberdaya organisasi. Komplain (pengaduan) sangat penting untuk dikelola. Sehingga, manajemen komplain secara umum adalah suatu sistem untuk memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan lain dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Menurut Tjiptono (dalam Pratiwi, 2019;14).
Soedjais (dalam Mursalim, 2018;3) komplain (keluhan) merupakan penggabungan dari dua kata, yaitu manajemen dan komplain (keluhan).
Manajemen adalah getting done through other peoples dan mencakup tugas- tugas planning, organizing, implementing, controlling. Jadi manajemen adalah bagaimana mencapai tujuan tetapi tidak sendirian.. Selanjutnya data akan diuji kebasahannya melalui metode triangulasi.
2. Pelayanan Publik
Undang-Undang No 25 tahun 2009 memberikan definisi pelayanan publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan /atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (Hayat, 2017)
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu pusat, daerah, maupun lingkungan Badan Usaha Milik Negara atas suatu barang, jasa, atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik (Bilgah, 2018).
Menurut pelayanan Publik adalah kepercayaan Pelayanan publik dilaksanakan secara tanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada”.
Menurut Robert dalam (Maryam, 2016) yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah “segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instasi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik Negara atau daerah dalam barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan.
Pendapat Boediono dalam (Eka, 2017) bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Pelayanan menurut Brata dalam (Wulandari, 2015) adalah “Suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”.
Menurut Kolter dalam (Hidayat, 2015), Pelayanan merupakan terjemahan dari kata service, yang sering juga diterjemahkan menjadi jasa.
“jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Dari definisi-definisi yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggara Negara. Negara didirikan oleh publik atau masyarakat dengan tujuan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Bentuk Pelayanan Publik terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun meneurut Moenir dalam (Adhikara, 2016) yaitu : a. Layanan dengan lisan
b. Layanan dengan tulisan c. Layanan dengan perbuatan.
3. Standar Pelayanan Publik
(Hardiansyah,2018) Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan, serta memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan.
Standar Pelayana Publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, dalam (Hardiansyah,2018) sekurang kurannya meliputi :
a. Prosedur Pelayanan b. Waktu Pelaksanaan c. Biaya Pelayanan d. Produk Pelayanan e. Sarana dan Prasarana
f. Kompotensi petugas pelayan 4. Konsep SPAN LAPOR
SPAN LAPOR di bentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang mempunyai kewenangan ujar Rosikin dalam diskusi yang bertajuk Clik dan LAPOR Sosial Justice For Public Service: kamis, 8 April 2021:
pada chanel Tempodotco.
LAPOR adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat yang terintegrasi secara Nasional dengan laman akses website www.LAPOR.go.id. Mengigat bahwa untuk melaksanakan ketentuan Pasal 18 ayat (3) Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, perlumenetapkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang PedomanPenyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Berita
Negara Repoblik Indonesia, 2014:diakses pada 3 Juni 2021 www.kemhan.go.id/itjen.
Pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara di Indonesia belum terkelola secara efektif dan terintegrasi.
Masing-masing organisasi penyelenggara mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinir dengan baik. Akibatnya terjadi duplikasi penanganan pengaduan, atau bahkan bisa terjadi suatu pengaduan tidak ditangani oleh satupun organisasi penyelenggara, dengan alasan pengaduan bukan kewenangannya. Oleh karena itu, untuk mencapai visi dalam good governance maka perlu untuk mengintegrasikan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam satu pintu. Tujuannya, masyarakat memiliki satu saluran pengaduan secara Nasional. Untuk itu Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik Nasional (SPAN). Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat.
Adapun tujuan SPAN adalah agar :
a. Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik.
b. Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan.
c. Meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Evaluasi Program Pengaduan Masyarakat Berbasis Elektronik Melalui Aplikasi SPAN LAPOR
Indikator Evaluasi:
1. Efektivitas 2. Efisiensi 3. Kecukupan 4. Perataan 5. Responsivitas 6. ketepatan
Aplikasi SPAN LAPOR E. Kerangka Pikir
Kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang lebih didentifikasi sebagai masalah yang penting.
Kerangka berpikir dalam penelitian ini adalah evaluasi program pengaduan masyarakat berbasis elektronik melalui aplikasi SPAN LAPOR dapat di pahami sebagi sistem lembaga yang di lakukan melalui elektronik, melalui aplikasi SPAN LAPOR. Agar dapat mepermudah masyarakat, evaluasi program pengaduan masyarakat berbasis elktronik, dan aplikasi SPAN LAPOR di erah globalisasi untuk mengenali penerapan evaluasi program pengaduan masyarakat dengan pendekatan teori Dunn dalam (Saragih, 2017), maka penelitian menggunakan berbasis indikator dengan bukti langsung, kendala, daya tanggap.
Bagan Kerangka Pikir 2.1