HASIL DAN PEMBAHASAN
4.6 Pengujian Hipotesis
4.7.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Kualitas Produk (X1) mempunyai koefisien (β1) = 0,248 > 0 dengan thitung (4,121) > ttabel (1,66365) dan signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian variabel Kualitas Produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan. Jika variabel Kualitas Produk ditingkatkan maka Kepuasan Konsumen akan meningkat
Bentuk kualitas produk yang diberikan oleh Rumah Makan Pondok Zam-Zam adalah porsi, rasa, variasi menu, bahan berkualitas dan tampilan makanan.
Produk yang ada di Rumah Makan Pondok Zam-Zam tidak hanya dominan makanan yang berbahan dasar ayam, namun juga terdapat olahan makanan lain seperti ikan, daging sapi, dan tambahan aneka menu sayuran. Selain makanan Rumah Makan Pondok Zam-Zam juga menyediakan berbagai macam minuman.
Kinerja pada produk Rumah Makan Pondok Zam-Zam dapat dilihat dari ukuran produk yang konsisten, tampilan yang menarik, dan kebersihan makanan yang disajikan. Kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah ditetapkan seperti apa yang telah tertulis pada daftar menu sesuai dengan produk yang diberikan kepada konsumen. Hal ini bertujuan agar konsumen merasa puas dan tidak kecewa dengan produk yang ditawarkan oleh Rumah Makan Pondok Zam-Zam.
Kualitas produk yang dirasakan konsumen terhadap produk Rumah Makan Pondok Zam-Zam memuaskan dari segi porsi, rasa, variasi menu, bahan berkualitas dan tampilan makanan.
Hal ini sejalan dengan teori Menurut Kotler & Keller (2013) bahwa kualitas produk merupakan kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan konsumen.
Sekelompok atribut penting dalam suatu produk akan mempengaruhi sikap puas/
ketidakpuasan konsumen terhadap produk atau jasa tertentu. Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh Rumah Makan Pondok Zam-Zam yaitu mampu memberikan rasa puas kepada konsumen. Puas atau tidak puasnya seorang konsumen ditentukan oleh kesesuaian antara harapan dengan persepsi konsumen pada
kinerja aktual produk Rumah Makan Pondok Zam-Zam. Konsumen akan puas jika Rumah Makan Pondok Zam-Zam mampu memberikan kualitas produk yang sesuai harapan konsumen.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Maulidah, Joko &
Mukhamad (2019) dan Hayati & Sekartaji (2015) yang menyatakan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Variabel Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai koefisien (β2) = 0,089 >
0 dengan thitung (2,547) > ttabel (1,66365) dan signifikansi 0,013 < 0,05. Dengan demikian variabel Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan. Jika variabel Kualitas Produk ditingkatkan maka Kepuasan Konsumen akan meningkat secara signifikan.
Kualitas pelayanan yang diberikan memiliki tujuan yaitu agar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Rumah Makan Pondok Zam-Zam. Konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian atas produk yang ditawarkan. Selain itu, konsumen yang puas cenderung menceritakan pengalaman atas pembeliannya tersebut kepada orang lain. Bentuk pelayanan yang diberikan Rumah Makan Pondok Zam-Zam berupa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Rumah Makan Pondok Zam-Zam telah melakukan lima indikator ini dengan baik.
Pelayanan bukti fisik Rumah Makan Pondok Zam-Zam dapat dilihat dari kelengkapan fasilitas yang disediakan, karyawan yang berpenampilan rapi dan berseragam, serta kebersihan tempat maupun makanan yang terjamin. Kehandalan pelayanan Rumah Makan Pondok Zam-Zam dapat dilihat dari kemampuan melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Seperti halnya karyawan yang melayani dengan baik, mengantarkan pesanan dengan segera, akurat dan tepat dan kesopanan karyawan. Daya tanggap pelayanan Rumah Makan Pondok Zam-Zam sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari sikap tanggap pelayanrespon karyawan yang cepat dalam memenuhi permintaan pelanggan dan karyawan selalu standby untuk memenuhi permintaan pelanggan. Bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen memerlukan adanya jaminan seperti menciptakan rasa aman dan bebas resiko pada konsumen bahwa makanan dan minuman aman dikonsumsi serta jaminan kebenaran transparansi pembayaran. Bentuk kepedulian kepada konsumen penting untuk dilakukan suatu perusahaan. hal ini dilakukan dengan baik oleh Rumah Makan Pondok Zam-Zam. Pelayan melayani para konsumennya dengan ramah dan sopan, tidak jarang pelayan memberi masukan pada konsumen yang bingung dalam memilih suatu produk. Selain itu pelayan juga memberikan informasi terkait dengan menu yang ditawarkan.
Sejalan dengan teori Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2014), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dalam pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan (expected quality) dan kualitas yang dirasakan (perceived quality). Hal tersebut karena pelanggan selalu menilai suatu pelayanan yang diterima dengan harapan pelanggan.
Perilaku tersebut berlangsung pada saat pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan Rumah Makan Pondok Zam-Zam maupun setelah merasakan pelayanan. Hasil penilaian tersebut akan mempengaruhi tingkat Kepuasan konsumen dan juga akan mempengaruhi perilaku pelanggan selanjutnya.
Hubungan Kualitas pelayanan dan Kepuasan konsumen tidak terlepas dari kreativitas pelayanan yang ditawarkan restoran. Untuk mewujudkan suatu pelayanan yang berkualitas yang mampu menciptakan Kepuasan konsumen, restoran harus mampu memahami tingkat persepsi dan harap pelanggan (Hidayat, 2009). Hal ini dikarenakan, Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan.
Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Krisdayanti &
Sunarti (2019), Fadli (2017), Safrijal (2015), Maria & Anshori (2013) dan Jayanti, U.,
& M. (2013) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.