PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MAHASISWA/I
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DI RUMAH MAKAN PONDOK ZAM-ZAM DR MANSYUR MEDAN
OLEH
KORNELES R BUKORSYOM 140502102
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN REGULER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2021
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MAHASISWA/I
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DI RUMAH MAKAN PONDOK ZAM-ZAM DR MANSYUR MEDAN
Perkembangan masyarakat modern seringkali mencari sesuatu yang bersifat praktis dan instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Salah satunya dengan mencari makanan dan minuman di luar rumah. Rumah makan tidak hanya sekedar tempat makan namun juga digunakan sebagai tempat untuk berkumpul, rapat kerja, bersosialisasi, bertukar pikiran dan memperluas jaringan. Dengan adanya perubahan tersebut, menyebabkan terjadinya pergeseran fungsi sebuah rumah makan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Populasi pada penelitian ini adalah Mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara yang pernah makan lebih dari satu kali di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 85 responden yang dikumpulkan dengan Teknik accidental sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner dan studi dokumentasi. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis statistik deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Secara parsial, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.
ABSTRACT
THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY ON CONSUMER SATISFACTION ON CUSTOMER SATISFACTION IN
UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA STUDENTS PONDOK ZAM-ZAM RESTAURANT DR. MANSYUR MEDAN
The development of modern society often seeks something practical and instant in fulfilling daily needs. One of them is by looking for food and drink outside the home. A restaurant is not just a place to eat but is also used as a place to gather, work meetings, socialize, exchange ideas and expand networks. With these changes, it causes a shift in the function of a restaurant. The purpose of this study was to determine and analyze the influence of Product Quality and Service Quality on Consumer Satisfaction of University of North Sumatra Students at Pondok Zam-Zam Restaurant Dr. Mansyur Medan. This research is a associative research. The population in this study were students of University of North Sumatra who had eaten more than once at the Pondok Zam-Zam Restaurant Dr.
Mansyur Medan was unknown. The sample in this study was 85 respondents who were collected using accidental sampling techniques. The method that was used to collect the data in this research was using questionnaires and documentation study. The analytical method used is descriptive analysis method and doubled linear analysis method. The results of this study indicate that product quality and service quality simultaneously have a significant effect on customer satisfaction. Partially, Product quality and service quality have positive and significant influence to customer satisfaction of University of North Sumatra Students at Pondok Zam-Zam Restaurant Dr. Mansyur Medan.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur hanya bagi nama Tuhan Yesus Kristus dan oleh karna anugerah-Nya yang melimpah sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian skripsi ini guna memenuhi salah satu persayaratan dalam mencapai Gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara di Rumah Makan Zam-Zam Dr. mansyur”.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua, yakni Ayahanda peneliti Agustinus Bukorsyom dan alm, Ibunda Ferdinanda Tupan, yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan moral dan materil, bimbingan, nasehat, serta doa yang tulus dan tidak pernah putus untuk peneliti. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, M.Si, dan Bapak Doli Muhammad Ja’far Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si, Selaku Dosen Penguji dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, Selaku Dosen Penguji I dan Dosen Penguji II yang selalu memberi masukan atas penelitian skripsi ini.
4. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk setiap jasa-jasanya salama perkuliahan.
5. RM. Zam-zam bapak Herry Guci dan para pegawai yang telah membantu saya dalam penelitan skripsi ini.
6. Kakak tersayang Dessy Bukorsyom, Yubelina Bukorsyom Amd. Kep, dan adik tersayang Bintang Bukorsyom. Sebagai keluarga yang telah memberi dukungan, motivasi dan perhatian kepada peneliti, dan kepada Polin Orpa M Aronggear, S. Km selaku teman spesyial yang selalu memberi dukungan, semangat dan motivasi pada peneliti.
7. Sahabat-sahabat terbaik peneliti, Ari wibowo, SE, Dellan Marselino, Ajie Supramulaji, SE, Heski Situmorang, Esau Magai, Nikotemus Aliknoe dan seluruh teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah membantu dan mendukung peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. Tuhan Yesus turut bekerja dalam segala perkara dan Engkau lebih besar dari segalanya. Aku tahu bahwa tidak ada rancangan-Mu yang gagal. Kiranya hasil karya ini, berguna bagi sesama dan memberikan manfaat bagi penelitian selanjutnya, tetapi juga menambah khasana ilmu pengetahun di masa yang akan datang.
Medan, September 2020 Peneliti,
Korneles Bukorsyom NIM 140502030
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 10
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 10
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 12
2.2 Bauran Pemasaran... 12
2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran... 12
2.3 Kualitas produk ... 16
2.3.1 Produk ... 16
2.3.2 Kualitas produk ... 16
2.3.3 Dimensi Kualitas Produk ... 17
2.4 Kualitas Pelayanan ... 18
2.4.1 Pengertian Kualitas ... 18
2.4.2 Pengertian Pelayanan ... 29
2.4.3 Definisi Kualitas Pelayanan ... 20
2.4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 21
2.4.5 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan ... 22
2.5 Kepuasan Konsumen ... 25
2.5.1 Dimensi Kepuasan Konsumen ... 25
2.5.2 Faktor - faktor Pendorong Kepuasan Konsumen ... 26
2.5.3 Model Kepuasan Konsumen ... 28
2.5.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 28
2.5.5 Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Konsumen . 30 2.6 Penelitian Terdahulu ... 31
2.7 Kerangka Konseptual ... 32
2.8 Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN ... 35
3.1 Jenis Penelitian ... 35
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 35
3.3 Batasan Operasional ... 35
3.4 Operasionalisasi Variabel ... 35
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 36
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 37
3.6.1 Populasi ... 37
3.6.2 Sampel... 37
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 39
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 39
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 40
3.9.1 Uji Validitas ... 40
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 41
3.10 Teknik Analisis Data ... 42
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 42
3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 42
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 43
3.11.1 Uji Normalitas ... 43
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas... 44
3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 44
3.12 Uji Koefisien Determinasi (R2)... 45
3.13 Uji Hipotesis ... 45
3.13.1 Uji Signifikansi Serempak (Uji F) ... 45
3.13.2 Uji Signifikasi Parsial (Uji-t) ... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
4.1 Gambaran Umum Usaha ... 45
4.2 Analisis Statistik Deskriptif ... 50
4.2.1 Analisis Sttistik Deskriptif Responden ... 50
4.2.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel ... 51
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 59
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 60
4.4.1 Uji Normalitas ... 60
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas... 61
4.4.3 Uji Multikolinearitas ... 62
4.5 Uji Koefisiensi Determinasi (R2) ... 62
4.6 Pengujian Hipotesis ... 64
4.6.1 Uji Signifikansi Serempak (Uji F) ... 63
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji –t) ... 63
4.7 Pembahasan ... 65
4.7.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 65
4.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
5.1 Kesimpulan ... 70
5.2 Saran ... 70
DAFTAR PUSTAKA ... 72 DAFTAR LAMPIRAN ... 75
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Hasil Pra Survey Tehadap 30 Responden Rumah Makan Pondok
Zam-Zam Dr Mansyur Medan ... 6
2.1 Penelitian Terdahulu ... 31
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 36
3.2 Instrumen Skala Likert ... 37
3.3 Uji Validitas ... 40
3.4 Uji Reliabilitas ... 42
4.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
4.2 Karakteristik Berdasarkan Usia ... 51
4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1) ... 51
4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X2)... 54
4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 58
4.6 Regresi Linier Berganda ... 59
4.7 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 61
4.8 Uji Glejser ... 61
4.9 Uji Multikolinearitas ... 62
4.10 Koefisien Determinasi ... 62
4.11 Hasil Uji F Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 63
4.12 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 64
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 33
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 75
2. Distribusi Jawaban Responden Pra Survey ... 77
3. Uji Validitas dan Realibitas ... 78
4. Distribusi Jawaban Responden ... 79
5. Analisis Statistik Deskriptif Responden ... 81
6. Distribusi Jawaban Responden ... 82
7. Hasil Regresi Berganda ... 83
8. Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogrov-Smirnov Test ... 83
9. Uji Heteroskedastisitas dengan Glejser ... 84
10. Uji Multikolinearitas ... 84
11. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 84
12. Uji Signifikansi Serempak (Uji-F) ... 84
13. Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 85
1.1 Latar Belakang
Perkembangan masyarakat modern seringkali dikaitkan dengan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi dan aktivitas kerja yang sibuk dan mengakibatkan semakin banyak para pekerja pria maupun wanita yang menghabiskan waktu di luar rumah. Hal ini mengakibatkan mereka untuk selalu mencari sesuatu yang bersifat praktis dan instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Salah satunya dengan mencari makanan dan minuman di luar rumah.
Makanan di luar rumah banyak memiliki alternatif makanan yang bisa dipilih.
Selain untuk memenuhi kebutuhan makannya, mereka juga mencari tempat makan yang memiliki suasana yang tenang dan nyaman. Karena setelah seharian melakukan pekerjaan yang melelahkan mereka membutuhkan ketenangan dan kenyamanan untuk mengembalikan kondisi tubuh mereka. Ini yang terjadi pada perkembangan usaha rumah makan pada era globalisasi.
Sekarang paradigma tentang rumah makan telah berubah, yang sebelumnya hanya menyediakan menu hidangan (makanan dan minuman) saja untuk dijual namun sekarang menjadi sebuah konsep modern yang menawarkan berbagai pelayanan. Selain untuk memuaskan rasa lapar para pelanggan, usaha rumah makan dan restaurant juga menyediakan suasana yang nyaman, tenang dalam menyantap hidangan.
Dengan adanya perubahan tersebut, menyebabkan terjadinya pergeseran fungsi sebuah rumah makan dan restoran, yang melahirkan sebuah fenomena sosial
dan budaya baru. Di samping sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan utama yaitu makan dan minum, restoran dan rumah makan juga digunakan sebagai tempat untuk berkumpul, rapat kerja, bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan bahkan menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospecting business antar eksekutif perusahaan. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan dan minum di luar rumah telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat modern dan bertambah luas dari fungsi utamanya.
Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang srategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Hal ini tercermin dari banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
Menurut Daryanto & Setyobudi (2014), kepuasan konsumen merupakan suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan suatu produk, dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan bagian dari pengalaman konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan.
Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya. Apabila sebuah perusahaan memberikan
produk atau jasanya yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keungulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali kemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Persaingan di dunia bisnis sekarang sudah semakin ketat. Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bidang usaha pelayan jasa makanan atau rumah makan Hal ini juga dirasakan oleh pelaku bisnis kuliner seperti Rumah makan Pondok Zam-zam di Dr Mansyur Medan. Banyak usaha-usaha sejenis yang bermunculan dengan ciri khas masing-masing. Agar pelanggan merasa puas dan tidak berpindah ke tempat lain, maka perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat diciptakan baik melalui kualitas produk maupun kualitas layanan yang diberikan.
Pengembangan sebuah produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan, yang mampu memuaskan konsumen. Manfaat ini dikomunikasikan dan diserahkan dengan atribut produk seperti kualitas, fitur
(features) dan rancangan. Maka semakin tinggi tingkat kepuasan suatu produk maka semakin tinggi pula produk tersebut terjual.
Menurut Kotler & Amstrong (2014) kualitas produk adalah Kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya. Kualitas produk juga tidak kalah pentingnya karena kualitas produk juga sebagai faktor penentu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk.
Dengan kualitas produk yang baik konsumen akan terpenuhi keinginan dan kebutuhannya akan suatu produk.
Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagai mana setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat nilai dari suatu produk, konsumen tersebut telah memiliki perilaku royal, rasa puas dan komitmen terhadap produk tersebut. Demikian pula dengan rumah makan Pondok Zam-zam yang berorientasi pada upaya untuk mengarahkan konsumen untuk lebih puas terhadap rumah makan. Konsumen bukan hanya membeli produk itu sendiri, tetapi pada inti yang sebenarnya konsumen membeli manfaat (benefit) dari produk yang bersangkutan. Jadi perusahaan yang bijak akan menjual manfaat produk sekaligus produk itu sendiri untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2012), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Perusahaan yang
bergerak dibidang jasa harus menempatkan fokus kualitas pelayanan sebagai suatu cara untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Bisnis kuliner tidak dapat bersaing hanya dengan mengandalkan harga dan produknya, tetapi harus mengembangkan strategi pelayanan terhadap konsumen. Tanpa adanya kualitas pelayanan yang baik terhadap pemakai jasa, maka akan berdampak negatif pada bisnis tersebut. Dengan adanya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik tentunya juga akan mempengaruhi kepuasan konsumen.
Rumah makan Pondok Zam-zam merupakan sebuah tempat makan yang menyajikan berbagai jenis makanan dan minuman yang bervariasi. Rumah makan Pondok Zam-zam memiliki enam cabang di kota Medan. Pondok Zam Zam adalah rumah makan khas Minang dan Melayu, namun lauk pauk dan sayur yang tersedia cukup beragam. Meskipun Pondok Zam Zam adalah rumah makan khas Minang dan Melayu, namun lauk pauk dan sayur yang tersedia cukup beragam.
Menu andalan yang masih digemari pelanggannya adalah ayam batokok, ayam kecap & ayam pedas manis. Cita rasa yang khas dari Pondok Zam-Zam tidak akan anda temukan di rumah makan serupa lainnya. Dalam membuka sebuah usaha Rumah Makan atau Restoran harus memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Selain itu pelayanan juga harus memiliki kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive).
Berikut adalah Tabel 1.1 hasil presurvey terhadap 30 responden mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan.
Tabel 1.1
Hasil Pra Survey Tehadap 30 Responden Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan
NO Keterangan
Tanggapan
Jumlah Responden Setuju Setuju Kurang
Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
f % f % f % f % f % f %
Kualitas Produk
1 Rasa makanan
enak 4 13,3 9 30 10 33,3 3 10 4 13,3 30 100
2
Tampilan makanan menarik
2 6,67 5 16,7 13 43,3 7 23,3 3 10 30 100
3 Makanan
berkualitas 4 13,3 3 10 12 40 7 23,3 4 13,3 30 100
4 Banyak variasi
menu manakan 10 33,3 12 40 5 16,7 3 10 0 0 30 100
Rata-rata 5 16,7 7,25 24,2 10 33,3 5 16,7 2,75 9,17 30 100 Kualitas Pelayanan
1 Pelayanan yang
berkualitas 5 16,7 7 23,3 11 36,7 4 13,3 3 10 30 100 2 Pelayanan
cepat 8 26,7 13 43,3 5 16,7 3 10 1 3,33 30 100
3 Pelayanan
Akurat 4 13,3 15 50 7 23,3 3 10 1 3,33 30 100
4 Pelayan
bersikap sopan 6 20 14 46,7 5 16,7 3 10 2 6,67 30 100 Rata-rata 5,75 19,2 12,3 40,8 7 23,3 3,25 10,8 1,75 5,83 30 100
Kepuasan Pelanggan
1
Makanan dan minuman sesuai harapan
saya
5 16,7 8 26,7 11 36,7 4 13,3 2 6,67 30 100
2
Pelayanan sesuai harapan
saya
6 20 11 36,7 8 26,7 4 13,3 1 3,33 30 100
Rata-rata 5,5 18,3 9,5 31,7 9,5 31,7 4 13,3 1,5 5 30 100 Sumber: Data Pra Survey
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat hasil presurvey terhadap 30 responden Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan mengenai
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yaitu tentang kualitas produk sebesar 16,7 persen sangat setuju, 24,2 persen setuju, 33,3 persen kurang setuju, 16,7 tidak setuju dan 9,17 persen sangat tidak setuju.
Dapat dilihat bahwa masih tingginya kurang setuju yaitu sebesar 33,3 persen.
Tentang kualitas pelayanan sebesar 19,2 persen sangat setuju, 40,8 persen setuju, 23,3 persen kurang setuju, 10,8 tidak setuju dan 5,83 persen sangat tidak setuju. Dapat dilihat bahwa responden setuju mencapai 40,8 persen namun respon kurang setuju masih cukup tinggi yaitu sebesar 23,3 persen. Tentang kepuasan pelanggan sebesar 18,3 persen sangat setuju, 31,7 persen setuju, 31,7 persen kurang setuju, 13,3 tidak setuju dan 5 persen sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan belum menciptakan kepuasan yang optimal bagi pelanggannya sehingga perlu dilakukannya evaluasi kembali mengenai seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa/i Universitas
Sumatera Utara di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan?
2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan?
3. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang diuraikan peneliti, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui dan menganaisis pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan.
2. Mengetahui dan menganaisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan.
3. Mengetahui dan menganaisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Pihak Terkait
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan bermanfaat
untuk pemilik rumah makan Pondok Zam-zam mengenai pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keberhasilan Usaha.
2. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran dan pengaplikasian ilmu pengetahuan di bidang Kewirausahaan dan sebagai referensi untuk mempermudah para akademisi yangingin melakukan penelitian dengan objek yang sama, sehingga penelitian berikutnya dapat lebih baik lagi.
3. Bagi peneliti
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti mengenai manajemen pemasaran khususnya mengenai pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa/i Universitas Sumatera Utara di Rumah Makan Pondok Zam-Zam Dr Mansyur Medan.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan terpenting dalam sebuah perusahaan atau bisnis perdagangan. Pemasaran sendiri dilakukan untuk meningkatkan usaha dan juga menjaga kelangsungan hidup perusahaan yang dijalaninya. Pemasaran sering dipandang sebagai suatu tugas untuk menciptakan, mempromosikan, dan menyalurkan produk dan jasa kepada konsumen. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa, sehingga produk atau jasa itu sesuai dengan keinginan pelanggan. Pemasaran berarti bekerja dengan para pemasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan tujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
Definisi pemasaran menurut Hasan (2013) adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan dengan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan.
Sedangkan Pemasaran menurut Kotler & Amstrong (2014), Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Pengertian di atas memperlihatkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses untuk memenuhi kebutuhan serta adanya suatu usaha yang diarahkan untuk memperoleh kebutuhan tersebut dengan cara mengadakan hubungan
dengan pihak lain. Cakupannya juga yaitu barang dan jasa serta gagasan yang berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat.
Menurut Sunyoto (2013) pada intinya kegiatan pemasaran meliputi:
1. Tekanannya pada keinginan pelanggan
2. Perusahaan pertama-tama menentukan apa yang diinginkan konsumen dan kemudian membuat atau mencari jalan keluarnya bagaimana membuat dan menyerahkan produk untuk memenuhi keinginan konsumen.
3. Manajemen berorientasi ke laba usaha
4. Perencanaan berorientasi ke hasil jangka panjang, berdasarkan produk-produk baru, pasar esok dan pertumbuhan yang akan datang
5. Tekanannya pada keinginan pembeli
Berdasarkan pengertian yang dikemukakan para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran mencakup keseluruhan aktivitas yang dikelola perusahaan dalam rangka menciptakan produk atau jasa yang tepat dan kemudian memastikan produk atau jasa tersebut sampai ke tangan konsumen dengan urutan proses atau langkah-langkah yang telah dirancang agar memudahkan perusahaan dalam pencapaian tujuan. Pemasaran juga bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pengonsumsi serta mendatangkan keuntungan bagi pihak perusahaan. Pemasaran merupakan bidang manajemen yang sangat berperan dalam usaha mencapai tujuan perusahaan yaitu keuntungan dari penjualan, sehingga kelangsungan kegiatan perusahaan dapat bertahan dan berkembang.
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler & Amstrong (2014), Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Alma (2013) mengungkapkan bahwa definisi manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
Menurut beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses merencanakan, penganalisaan, pelaksanaan, mengimplementasikan dan pengawasan atau mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan supaya dapat tercapainya target atau tujuan perusahaan secara lebih efisien dan efektif.
2.2 Bauran Pemasaran
2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut Kotler & Amstrong (2014) Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah perangkat pemasaran yang baik yang meliputi produk, penentuan harga, promosi, distribusi, digabungkan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran.” Untuk menanggulangi karakteristik jasa tersebut dibutuhkan rancangan strategi yang tepat, dengan cara melalui bauran pemasaran. Menurut Tjiptono (2014) bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka
panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek.
Menurut Kotler & Amstrong (2014) bauran pemasaran dikelompokan menjadi empat kelompok variabel yaitu, product (produk), price (harga), place (tempat/lokasi), promotion (promosi). Oleh karenanya sejumlah pakar memodifikasi, menambah elemen baru dalam pemasaran jasa yang pada awalnya terdiri dari empat aspek (product, price, place, dan promotion) dalam pemasaran jasa menjadi tujuh aspek pokok yaitu product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence. Keseluruhan elemen menjadi “7P”. 7P
Menunjukan unsur – unsur yang dibutuhkan untuk menciptakan strategi yang layak dalam memenuhi kebutuhan pelanggan jasa.
Tjiptono (2014) mendefinisikan setiap unsur bauran pemasaran sebagai berikut ini:
1. Products (Produk)
Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemasaran kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berbentuk fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Pricing (Harga)
Merupakan keputusan bauran harga yang berkenaan dengan kebijakan strategik dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa
dijumpai pemasar barang. Akan tetapi, berbeda dengan pemasar jasa yaitu bahwa karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan akan kualitas. Adanya beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa.
3. Promotion (Promosi)
Merupakan bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relation. Meskipun secara garis
besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan tangibilitas jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi.
4. Place (Tempat)
Merupakan keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran akan didirikan), keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatka akesibilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah pelanggan akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri secara langsung kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi
ketersediaan jasa.
5. People (Orang)
Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran.
Dalam industri jasa, orang merupakan “part-time marketer” yang tindakan dan perikalunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima oleh pelanggan. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
6. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum menkonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk seperti brosur, penampilan staf yang rapi dan sopan, dekorasi internal dan eksternal bangunan, dan lain-lain.
7. Process (Proses)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high- contact services, yang kerapkali juga berperan sebagai co-producer jasa
bersangkutan. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas.
Dari alat-alat pemasaran diatas mencerminkan penjual terhadap alat pemasar yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Dari sudut pandang pemasar, setiap alat pemasar dirancang untuk memberikan manfaat pelanggan.
Jadi perusahaan pemenang adalah perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara ekonomis, mudah, dan dengan komunikasi yang efektif.
2.3 Kualitas produk 2.3.1 Produk
Produk merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran, karena produk merupakan penawaran yang nyata oleh perusahaan pada pasar dan alat pemuas yang ditawarkan produsen untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Berikut merupakan beberapa definisi produk menurut para pakar: Menurut Kotler &
Keller (2013) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide-ide. Menurut Kotler & Amstrong (2014) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pelanggan yang diciptakan oleh perusahan untuk digunakan dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen baik bersifat berwujud maupun yang bersifat tidak berwujud.
2.3.2 Kualitas produk
Menurut Kotler & Amstrong (2014), Product Quality is the caracteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer
needs. Dapat diartikan sebagai karakteristik suatu produk atau jasa yang
menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler & Amstrong (2014) kualitas produk adalah Kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya. Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Menurut Kotler & Keller (2013), kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan.
Maka dari definisi diatas kualitas produk merupakan suatu proses penilaian fungsi- fungsi penting yang dimiliki oleh suatu produk mengenai beberapa aspek seperti ketepatan, daya tahan produk, keandalan, kemudahan pengoperasian, dan atribut penting lainnya sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Kualitas produk merupakan aspek penting yang akan diperhatikan oleh konsumen, sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian suatu produk. Apabila ingin menciptakan Kepuasan Konsumen, maka produk yang ditawarkan perusahaan juga berkualitas.
2.3.3 Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk menurut Kotler & Amstrong (2014) bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain:
1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan
2. Ciri–ciri tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional.
4. Keandalan (Reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
5. Dayatahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika (Esthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi
7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri–cirri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun Negara pembuatnya.
2.4 Kualitas Pelayanan 2.4.1 Pengertian Kualitas
Dalam ISO 8402 dan SNI (Standar Nasional Indonesia), Pengertian Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.
Sedangkan menurut Tjiptono (2012) Kualitas apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2012).
Menurut American society for cuality control (Kotler dalam Mayantoko, 2013), Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. Kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kemudian menurut Kotler & Keller (dalam Rahmatriana, 2013), Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Dari Pendapat tersebut makan bisa disimpulkan, Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.
2.4.2 Pengertian Pelayanan
Rahmatriana (2013) Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Menurut Almasdi,
& Jusuf (2012) untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan
empati dan penampilan menarik. Selanjutnya menurut Alma (2013) pelayanan adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk tertentu. Misalnya layanan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan konsumen, mencari pesanan, mengatasi keluhan-keluhan, perbaikan- perbaikan reparasi, melayani pembeli di toko untuk pramuniaga dan sebagainya.
2.4.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2014), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service). Menurut Tjiptono (2014) mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan)
kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa, kelima gap tersebut adalah:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang diharapkan.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 2014) kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri dari 2, yaitu:
1. Technical quality, berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Technical quality dapat dijabarkan lagi menjadi tiga tipe (Zeithaml):
a. Search quality, dapat dievaluasi sebelum dibeli, contohnya harga.
b. Experience quality, hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil.
c. Credence quality, sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa.
2. Functional quality, berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa, menyangkut akhir jasa kepada pelanggan.
2.4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Berry, & Parasuraman (dalam Zulian Yamit, 2013), telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan, sebagai berikut:
1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsivenes), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka.
2.4.5 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan
Menurut Daryanto & Setyobudi (2014) unsur-unsur kualitas pelayanan
antara lain:
1. Penampilan. Penampilan Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti: wajah harus menawan, badan harus tegap/ tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik.
2. Tepat waktu dan janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.
3. Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada pelangan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani para pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian. Sebagai syarat untuk melayani konsumen dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan ramah tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois, dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus
transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran petugas pelayanan dikatagorikan sebagai pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam penyelesaian akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas.
7. Kepastian hukum. Hasil pelayanan terhadap masyarakat harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.
8. Keterbukaan. Keterbukaan akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan.
10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
2.5 Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen merupakan elemen pokok dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern. Persaingan dapat dimenangkan apabila perusahaan mampu menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan dituntut untuk mampu memahami perilaku konsumen sasaran secara komprehensif, kemudian memanfaatkan pemahaman itu dalam merancang, mengkomunikasikan dan menyampaikan program pemasaran secara lebih efektif dibandingkan para pesaing.
Menurut Daryanto & Setyobudi (2014), kepuasan konsumen merupakan suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan suatu produk, dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi.
Sementara menurut Engel, Roger, & Paul (1995) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melebihi harapan dari konsumen, sedangkan menurut Daryanto & Setyobudi (2014) ketidakpuasan akan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
2.5.1 Dimensi Kepuasan Konsumen
Dimensi Kepuasan Konsumen, hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller (2013), yaitu:
1. Tetap setia
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai
kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk yang ditawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut kemulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.
5. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat tercapai.
2.5.2 Faktor – faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (2012) faktor – faktor pendorong kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian:
1. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas setelah membeli atau menggunakan produk yang telah dibelinya berkualitas sangat baik.
2. Harga
Harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting Karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi.
3. Service Quality
Untuk memuaskan pelanggan, perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan berkuakitas baik dan pelayanan yang di berikan kepada pelanggan dapat maksimal dan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu sendiri.
4. Emotional factor
Faktor ini relatif penting karena kepuasan konsumen timbul pada saat produk tersebut sudah dimiliki oleh setiap pelanggan, hal ini biasanya karena adanya reputasi perusahaan yang baik tercipta dibenak pelanggan, baik dari segi kualitas, maupun harga yang rendah ataupun tinggi.
5. Easiness
Konsumen akan semakin puas apabalia tempat mudah dicapai dan juga nyaman dengan mengetahui kelima faktor ini, tentu tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen. Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survey. Dalam survey, konsumen dapat menyatakan secara
langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepuasan mereka setelah menggunakan produk dan jasa.
2.5.3 Model Kepuasan Konsumen
Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu, berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun rangka teoritikal guna menjelaskan determinan, proses pembentukan, dan konsekuensi kepuasan konsumen. Secara garis besar riset – riset kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori utama yaitu: contrast theory, assimilation theory, dan assimilation – contrast theory (Tjiptono, 2012):
1. Contrast theory, berasumsi bahwa konsumen akan memband: ingkan konerja produk aktual dengan ekspektasi pra – pembelian. Apabila aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas.
Begitupun sebaliknya.
2. Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra – pembelian.
3. Assimilation – contrast theory, berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja actual.
2.5.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya dan pelanggan pesaing.
Menurut Kotler & Keller (dalam Tjiptono & Chandra, 2012) mengidentifikasi kan
empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran organisasi yang berorientasi kepada pelanggan akan memudahkan pelanggan untuk memberikan saran dan keluhan. Cara ini akan dapat memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk mengetahui kekurangan dan kelebihan perusahaannya di mata pelanggan. Dalam ha1 ini setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost shopping (mystery shopping). Pada metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan pembeli produk perusahaan pesaing. Kemudian ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Pembeli bayangan (ghost shopper) ini dapat juga berpura-pura membuat masalah tertentu untuk menguji apakah wiraniaga perusahaan mampu menangani situasi dengan baik.
3. Lost customer analysis. Metode ini bisa dikatakan sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan yang diharapkan adalah akan diperolehnya infomasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bemanfaat bagi perusahaan sehingga dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan guna perbaikan pelayanan kepada pelanggan yang ada atau bahkan menarik kembali pelanggan yang pergi serta untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Survei kepuasan konsumen perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistern keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidak puasan pelanggan, oleh karena itu perlu dilakukan survai kepada para pelanggan agar diperoleh data yang lebih akurat dan rinci. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
2.5.5 Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Konsumen
Perusahaan perlu mengetahui hal-hal yang dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Pengetahuan akan hal-hal tersebut akan membantu produsen menetapkan kebijakan bisnis yang dapat mencegah timbulnya ketidakpuasan konsumen. Alma (2012) menyatakan bahwa terdapat beberapa alasan yang dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang atau jasa:
1. Tidak sesuai antara harapan dengan kenyataan yang ditemui 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
4. Biaya yang mahal, karena jarak yang jauh dan banyaknya waktu yang terbuang 5. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan.
2.6 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul penelitian Variabel Penelitian
Alat
Analisis Hasil penelitian 1 Maulidah,
Joko, &
Mukhamad (2019)
Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember
Variabel Bebas:
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Variabel Terikal:
Kepuasan Konsumen
Analisis Regresi Linier Berganda
Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2 Krisdianti
dan Sunarti (2019)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Restoran Pizza Hut Malang Town Square
Variabel Bebas:
Kualitas Pelayanan Variabel Terikal:
Kepuasan Konsumen
Analisis Regresi Linier Berganda
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan ppelanggan
3 Fadli (2017)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Rumah Makan Saung Endah Karawan
Variabel Bebas:
Kualitas Pelayanan Variabel Terikal:
Kepuasan Konsumen
Analisis Jalur
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan ppelanggan
4 Hayati dan Sekartaji (2015)
Engaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Di Restoran Bebek Dan Ayam Goreng Pak Ndut Solo
Variabel Bebas:
Kualitas Produk Variabel Terikal:
Kepuasan Konsumen
Analisis Regresi Linier Berganda
Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan ppelanggan
5 Safrijal (2015)
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran Ayam Penyet Pak Ulis di Kota Langsa
Variabel Bebas:
Harga dan Kualitas Pelayanan Variabel Terikal:
Kepuasan Konsumen
Analisis Regresi Linier Bergand
Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 6 Maria &
Anshori, (2013)
Jurnal Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King Cake
Variabel Bebas:
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Variabel Terikal:
Kepuasan Konsumen
Analisis Regresi Linier Berganda
Kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan ppelanggan
