ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif
C. Hasil Uji Asumsi Klasik
4. Heteroskedastisitas Residual
1.3. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung a. Pengaruh langsung kualitas terhadap loyalitas
Berdasarkan hasil dari persamaan sub struktur I dan sub struktur II yang sudah dilakukan dapat disimpulkan bahwa dari variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas konsumen (Z) memiliki hasil lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung (0,523 > 0,239), sedangkan untuk pengaruh total dari setiap variabel Kualitas Pelayanan (X), Kepuasan Konsumen (Y), dan Loyalitas Konsumen (Z) adalah untuk Variabel X terhadap Y sebesar 0,574, Variabel Y terhadap Z sebesar 0,416, variabel X terhadap Z sebesar 0,523. Sehingga diperoleh pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah 0,574 X 0,416 = 0,239 dan pengaruh total adalah 0,523 + 0,239 = 0,762.
Tabel V.18
Hasil Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Pengaruh Langsung Tidak Langsung
(Melalui Y) Total
X --> Y 0.574 0.574
Y --> Z 0.416 0.416
X --> Z 0.523 0.239 0.762
Sumber: Data Primer yang di olah 2018
106
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan pengaruh tidak langsung kualitas terhadap loyalitas melalui variabel kepuasan adalah 0,239 dan pengaruh total sebesar 0,762. Oleh karena itu, secara skematis persamaan jalur untuk mediasi variabel kepuasan terhadap pengaruh kualitas terhadap kepuasan adalah:
Gambar V.6
Gambar Skematis Persamaan Jalur Untuk Mediasi Variabel Kepuasan Terhadap Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan
Keterangan:
: Pengaruh tidak langsung : Pengaruh langsung
b. Hasil Uji Signifikansi Pengaruh Mediasi Variabel Kualitas terhadap Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh mediasi terhadap pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, maka digunakan rumus Sobel Test:
107
๐๐ฃ๐๐๐ข๐ = ๐ ร ๐
โ(๐2ร ๐๐๐2) + (๐2ร ๐๐๐2)
Sebelum perhitungan signifikansi pengaruh mediasi, perlu dilakukan dua regresi yakni regresi variabel independen (X) terhadap variabel mediasi (M) untuk menghasilkan koefisien a dan regresi variabel mediasi (M) terhadap variabel dependen (Z) untuk menghasilkan koefisien b. Berdasarkan persamaan sub struktur I diperoleh koefisien a sebesar 0,574 dengan standar error (Sea) 0,018.
Koefisien b adalah sebesar 0,716 dengan standar error (Seb) sebesar 0,059 disajikan pada tabel berikut.
Tabel V.19
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Sumber: Hasil Output SPSS 20 yang telah di olah 2018 Sehingga hasil uji signifikansi mediasi adalah:
๐๐ฃ๐๐๐ข๐ = 0,574ร0,716
โ(0,5742ร0,0592)+(0,7162ร0,0182)
= 11,342
108
Diperoleh Zvalue sebesar 11,342 lebih besar daripada nilai Ztabel
sebesar 1,96, Karena nilai Zvalue lebih besar daripada Ztabel maka keputusan yang diambil untuk efek mediasi (H4) adalah variabel kepuasan me mediasi pengaruh kualitas terhadap loyalitas.
E. Pembahasan
1. Variabel Penelitian Kualitas Pelayanan
Dari hasil analisis deskriptif pada tabel dapat dilihat variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari 20 pernyataan yang meliputi lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki rata-rata 4,15. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan. Tetapi nilai rata-rata terendah ada pada beberapa dimensi bukti fisik, keandalan, empati. Yang sebenarnya tidak rendah melihat dari skor tersebut yang masih dalam kategori tinggi.
2. Variabel Penelitian Kepuasan Konsumen
Dari hasil analisis deskriptif pada tabel dapat dilihat variabel Kepuasan Konsumen yang terdiri dari 3 pernyataan memiliki Rata-rata adalah 4,10 dengan skor paling tinggi pada butir pernyataan kedua dan ketiga yaitu 4,12 yaitu pada pernyataan saya merasa puas dengan manfaat yang saya peroleh karena sesuai dengan biaya yang saya keluarkan dan saya puas dengan pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan saya.
109 3. Variabel Penelitian Loyalitas Konsumen
Dari hasil analisis deskriptif pada tabel dapat dilihat variabel Loyalitas Konsumen yang terdiri dari 3 pernyataan memiliki Rata-rata 4,15. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki tingkat loyalitas yang baik terhadap bengkel Setia Motor. Dengan skor paling tinggi pada butir pernyataan ke dua yaitu 4,26.
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Kualitas Pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi yaitu, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang masing-masing terdiri dari beberapa indikator, dari hasil analisis data secara statistik untuk pengujian hipotesis pertama (H1) yang sudah dilakukan pada perhitungan Analisis Jalur (Path analysis) Persamaan Sub-struktural I, menunjukkan nilai koefisien beta sebesar 0,574. Selanjutnya hasil uji thitung
menunjukkan nilai p (Sig.) sebesar 0,000 lebih kecil daripada 0,05 (0,000 <
0,05). Sehingga keputusan yang diambil untuk H1 adalah menerima Ha, jadi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis pertama (H1) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor pendorong kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan juga merupakan salah satu kunci sukses bagi bengkel Setia Motor. Pemilik usaha harus memberikan pelayanan yang baik dan maksimal sesuai dengan harapan konsumen guna
110
membangun kepuasan konsumen, sehingga penyedia jasa memiliki hubungan yang baik dengan konsumen.
5. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Variabel kepuasan konsumen diukur melalui Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk), Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan), dan Referrals (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan).Dari hasil pengujian hipotesis kedua (H2) yang sudah dilakukan pada perhitungan Analisis Jalur (Path analysis) Persamaan Sub-struktural II, menunjukkan nilai koefisien beta sebesar 0,416.
Selanjutnya hasil uji thitung menunjukkan nilai p (Sig.) sebesar 0,000 lebih kecil daripada 0,05 (0,000 < 0,05). Sehingga keputusan yang diambil untuk H2 adalah menerima Ha, jadi kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hipotesis kedua (H2) Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, konsumen yang puas akan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap suatu jasa dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas. Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, konsumen yang puas akan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan bengkel Setia Motor.
111
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Dari hasil pengujian hipotesis kedua (H3) yang sudah dilakukan pada perhitungan Analisis Jalur (Path analysis) Persamaan Sub-struktural II, menunjukkan nilai koefisien beta sebesar 0,523. Selanjutnya hasil uji thitung menunjukkan nilai p (sig.) sebesar 0,000 lebih kecil daripada 0,05 (0,000 <
0,05). Sehingga keputusan yang diambil untuk H3 adalah menerima Ha, jadi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hipotesis ketiga (H3) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, Kualitas pelayanan menjadi bagian terpenting dalam suatu perusahaan hal ini untuk memenuhi harapan konsumen dan membuat konsumen loyal dengan perusahaan. Maka perusahaan akan terus menjaga loyalitas konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan jasa bengkel Setia Motor.
7. Pengaruh langsung kualitas Pelayanan terhadap loyalitas Konsumen
Setelah melakukan uji terhadap hipotesis penelitian, berdasarkan hasil dari persamaan sub struktur I dan sub struktur II yang sudah dilakukan dapat disimpulkan bahwa dari variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas konsumen (Z) memiliki hasil lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung (0,523 > 0,239), sedangkan untuk pengaruh total dari setiap variabel Kualitas Pelayanan (X), Kepuasan Konsumen (Y), dan Loyalitas Konsumen (Z) adalah untuk Variabel X
112
terhadap Y sebesar 0,574, Variabel Y terhadap Z sebesar 0,416, variabel X terhadap Z sebesar 0,523. Sehingga diperoleh pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah 0,574 X 0,416
= 0,239 dan pengaruh total adalah 0,523 + 0,239 = 0,762.
Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa pengaruh langsung lebih kuat pengaruhnya jika dibandingkan pengaruh tidak langsung, artinya konsumen yang loyal terhadap bengkel Setia Motor lebih dominan ditentukan oleh Kualitas Pelayanan dibandingkan melalui kepuasan konsumen.
8. Hasil Uji Signifikansi Pengaruh Mediasi Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Analisis jalur dengan menggunakan uji Sobel digunakan untuk membuktikan hipotesis ke 4 serta untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang di mediasi oleh kepuasan konsumen bengkel Setia Motor. Pengujian mediasi menggunakan Sobel test.
Tujuan pengujian ini untuk mengetahui pengaruh mediasi kepuasan konsumen bengkel Setia Motor. Dari hasil perhitungan, diperoleh hasil perhitungan Zvalue sebesar 11,342 lebih besar daripada nilai Ztabel sebesar 1,96, Karena nilai Zvalue lebih besar daripada Ztabel. Variabel Kepuasan Konsumen terbukti me mediasi, maka keputusan yang diambil untuk efek
113
mediasi hipotesis 4 (H4) adalah variabel Kepuasan Konsumen me mediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen.
114 BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN A. Kesimpulan
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi, serta untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel penelitian. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan:
1. Kualitas pelayanan terbukti secara signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen bengkel Setia Motor
2. Kepuasan Konsumen terbukti secara signifikan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen bengkel Setia Motor
3. Kualitas Pelayanan terbukti secara signifikan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen bengkel Setia Motor
4. Kepuasan konsumen terbukti me mediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen bengkel Setia Motor
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian saran yang dapat diajukan penulis adalah sebagai berikut:
115 1. Bagi perusahaan
a. Melakukan evaluasi kinerja setiap 6 bulan sekali dan perbaikan strategi pada layanan yang akan diberikan kepada konsumen demi peningkatan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
b. Pada dimensi Bukti Langsung diketahui skor jawaban terendah pada item โBengkel Setia Motor menggunakan fasilitas yang lengkapโ saran yang dapat diajukan adalah menyediakan dan menambah fasilitas pendukung seperti ruang tunggu yang lebih nyaman dan bersih, dilengkapi dengan bacaan seperti majalah atau koran. Dapat juga ditambah tempat makan sehingga dapat mempermudah konsumen selama menunggu kendaraan yang di servis.
c. Pada dimensi keandalan (Reliability), diketahui skor terendah pada item pernyataan โKaryawan bengkel Setia Motor tidak melakukan kesalahan dalam proses pelayananโ dan โKaryawan bengkel Setia Motor memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai permintaan konsumen โ saran yang dapat diberikan yaitu Perusahaan bengkel Setia Motor diharapkan dapat memberikan pelatihan dan pengembangan bagi para karyawan agar dapat meningkatkan kemampuan dan keterampilan yang dimiliki, sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan minimalis kesalahan. Dengan metode pelatihan on the job training, untuk sumber daya manusia yang baru yang akan mengamati perilaku
116
pekerja yang lain yang sedang berkerja, cara lain dengan melakukan penyuluhan dengan mendatangkan mekanik dari luar perusahaan yang memiliki kemampuan lebih untuk memotivasi atau memberikan pelatihan yang berguna bagi para karyawan.
d. Pada dimensi empati (Empathy), diketahui skor terendah pada item pernyataan โKaryawan bengkel Setia Motor memperlakukan konsumen secara penuh perhatianโ saran yang dapat diberikan yaitu memberikan pelayanan yang bersifat surprise sesuatu yang tidak diharapkan konsumen ternyata diberikan oleh penyedia jasa seperti memberikan minuman, lebih bersikap ramah terhadap konsumen, menambah karyawan untuk menangani para konsumen agar lebih cepat dalam melayaninya servis.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai acuan dan perbandingan bagi peneliti selanjutnya dengan menambah hal-hal lain yang terkait variabel atau analisis data yang digunakan, karena masih banyak variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen selain kualitas pelayanan, untuk kepuasan konsumen ada faktor emosional, harga, biaya, dan untuk loyalitas konsumen ada faktor kepercayaan, kemudahan dan pengalaman dengan perusahaan.
117 C. Keterbatasan
Keterbatasan yang dialami selama melakukan penelitian yaitu keterbatasan dalam ilmu pengetahuan yang penulis miliki membuat masih adanya kesalahan kata, kalimat, maupun teori yang ada dalam penelitian ini.
Serta keterbatasan penelusuran mengenai kejujuran atas jawaban-jawaban responden terhadap pernyataan yang penulis ajukan. Sehingga masih terdapat kemungkinan jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan sebenarnya.
118