METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
D. Variabel Penelitian
3. Skala pengukuran yang digunakan
Skala pengukuran variabel menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang ataupun kelompok tentang kejadian atau gejala sosial.
Menurut Anwar Sanusi (2011: 59) skala Likert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam memproses pernyataan berkaitan indikator-indikator suatu konsep atau variabel yang sedang diukur.
Dengan menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur, dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator-indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrument yang berupa pertanyaan–pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pertanyaan
47
atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
Tabel III. 1
Skor Alternatif Jawaban
Keterangan Simbol Skala
pengukuran
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Netral N 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
48 E. Definisi Operasional
Variabel Dimensi Atribut
Kualitas Pelayanan (X) Menurut Tjiptono (2008: 247) bahwa pada prinsipnya “definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan
penyampaian untuk
mengimbangi harapan
pelanggan”
Berwujud (tangible), berwujud merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, Gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
1. Perusahaan memiliki bangunan yang baik
2. Kelengkapan fasilitas yang dimiliki 3. Peralatan Modern dan terbaru 4. Karyawan berpakaian rapi
Keandalan (Reliability), reliabilitas merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
5. Ketepatan waktu dalam pelayanan yang dijanjikan
6. Tidak adanya kesalahan yang dilakukan dalam proses pelayanan 7. Jika ada masalah, pihak bengkel
simpatik dan memberi kepastian 8. Layanan diberikan sesuai prosedur Ke tanggapan (Responsiveness), ke tanggapan merupakan suatu
kebijakan untuk membentuk dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu, menciptakan persepsi yang negatif pada kualitas pelayanan.
9. Memberikan pelayanan dengan segera/ cepat bagi konsumen
10. Siap dan tanggap dalam menanggapi dan menyelesaikan keluhan dari konsumen
11. Selalu memberikan informasi yang
49
dibutuhkan konsumen
12. Menginformasikan kepada konsumen tentang kepastian waktu penyampaian jasa
Jaminan (Assurance), jaminan merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
13. Pengetahuan karyawan yang memadai
14. Karyawan secara konsisten bersikap sopan
15. Kemampuan yang dikuasai karyawan
16. Bengkel dapat dipercaya Empati (Empathy), empati adalah memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
17. Karyawan memberi perhatian penuh
18. Selalu mengutamakan kepentingan konsumen
19. Karyawan yang memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen 20. Waktu beroperasi yang nyaman Kepuasan (Y)
Kotler dan Keller (2009: 138-139) menyatakan “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”.
Kualitas yang dirasakan merupakan mutu, tingkat baik buruknya kinerja sebuah perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumennya. Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja. Kualitas sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua komponen pengalaman dan konsumsi.
Kualitas pelayanan yang dilakukan telah memberikan kepuasan
50
Nilai yang dirasakan adalah suatu tingkat manfaat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayar dengan membandingkan manfaat yang dirasakan setelah konsumen melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan berupa produk atau jasa. Dengan ini konsumen dapat menggunakan perimbangan untuk membandingkan produk atau jasa yang dirasa memberi nilai tinggi dan yang rendah.
Produk baru yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan.
Harapan konsumen merupakan bentuk dasar dari kepercayaan akan sesuatu yang diinginkan akan didapatkan di waktu yang akan datang. Konsumen memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam produk dan jasa. Konsumen mendapat informasi-informasi dari berbagai sumber, selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki kemampuan untuk terus memberikan kreativitas dimasa depan.
Pelayanan yang diberikan bengkel sesuai dengan harapan
Loyalitas (Z)
Loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah sebagai sejauh mana seorang pengguna menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat terus membelinya di masa depan yang diukur dengan indikator dari Griffin (2005, sebagai berikut:
Repeat Purchase (Pembelian ulang) Melakukan pembelian berulang
Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai Menunjukkan kekebalan terhadap
51
perusahaan) tarikan dari pesaing
Referrals (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan). Mereferensikan kepada orang lain
52 F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono (2004: 72). Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen jasa bengkel Setia Motor kota Serang Provinsi Banten.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono 2004: 73). Pada penelitian ini yang menjadi sampel adalah konsumen yang pernah memanfaatkan layanan jasa bengkel Setia Motor di Serang Banten minimal 2 kali dalam kurun waktu tiga bulan. Karena pada penelitian ini besar dari populasi yang tidak dapat diketahui secara pasti berapa jumlahnya, maka akan sulit mencari berapa jumlah populasi yang tepat, oleh karena itu jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
𝑛 = 𝑧2 4(𝑚𝑜𝑒)2
𝑛 =4(0,1)(1,96)22 𝑛 = 96,04
53 Keterangan:
n
= Jumlah sampelz = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel (95%=1,96)
Moe = Margin of Error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang masih bisa ditolerir (ditentukan 10 %)
Berdasarkan hasil penghitungan tersebut maka jumlah sampel penelitian ini adalah 96 yang dapat dibulatkan menjadi 100 responden.