HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3. Pengaruh Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil analisis regresi dan uji hipotesis sebelumnya didapatkan hasil bahwa Mobile Banking memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai dari Thitung 5,652 > Ttabel 1,970806 dan nilai Sig 0,000 < 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berpengaruh positif dapat dijelaskan bahwa saat varibel Mobile Banking mengalami peningkatan, maka variabel kepuasan nasabah juga akan mengalami peningkatan, begitu juga sebaliknya. Kemudian dapat dijabarkan bahwa kepuasan nasabah terjadi akibat adanya rasa puas yang dirasakan setelah mengoperasikan fasilitas Mobile Banking dalam memenuhi kebutuhan bertransaksi yang dapat dilakukan secara cepat, efektif, dan efisien. Selain itu konsistensi, ketergantungan dan ketepatan waktu merupakann hal penting untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa ketiga fasilitas dari Self-Service Technology semua berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya adanya fasilitas SST nasabah merasa terbantu untuk melakukan semua kegiatan yang berurusan dengan transaksi perbankan tanpa harus memperdulikan waktu dan tempat. Selain itu mereka juga senantiasa bisa menambah ilmu pengetahuan mereka dengan mengoperasikan fasilitas SST secara
personal. Hal tersebut sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Rambat (2013) terkait pengertian SST itu sendiri adalah sarana yang diberikan kepada nasabah agar bisa melayani diri sendiri tanpa bantuan karyawan. Nasabah merasa terbantu dengan adanya fasilita SST ini, dikarenakan jika ada sebuah kebutuhan mendadak dan mendesak yang menuntut nasabah tersebut untuk melakukan transaksi saat itu juga, mereka tidak perlu repot2 mengantri dahulu di kantor. Dengan adanya fasilitas SST mereka bisa langsung saat itu juga melakukan transaksi untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Penelitian ini mendukung penelitian lain yang dilakukan oleh Dharmawan (2019), yang menyatakan bahwa kualitas dari layanan fasilitas SST sangat mempengaruhi perilaku nasabah termasuk juga dengan kepuasan nasabah. Dalam penelitiannya dijelaskan bahwa layanan Self-Service Technology (SST) diharapkan dapat mempermudah dan tidak membatasi nasabah dalam melakukan transaksi perbankan secara real time yang dapat dilakukan secara mandiri. Selanjutnya dalam penelitian yang dilakukan oleh Manjhi (2017) yang menyatakan bahwa fasilitas SST memiliki peran penting bagi kehidupan nasabah, terlebihnya untuk ATM yang menjadi layanan paling disukai dikalangan nasabah. Selain itu ada penelitian yang dilakukan oleh Ibrahim (2016), yang menyatakan bahwa pelayanan dari SST yang berkaitan dengan konsistensi, ketergantungan, dan ketepatan waktu sangat berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah. Adapun penelitian yang dilakukan oleh Suryo (2015) yang didapatkan hasil bahwa SST memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan memanfaatkan teknologi dalam membantu nasabah.
Fasilitas SST membantu nasabah dengan mudah melakukan dan memastikan terkait transaksi yang dilakukan secara cepat, efektif, dan efisien. Selain itu mereka bisa melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja dengan bukti transaksi yang akan diterima saat itu juga. Tingkat kepuasan nasabah yang tinggi akan berdampak pada loyalitas nasabah yang nantinya sangat membantu dalam meningkatkat reputasi dari bank itu sendiri. Namun, seiring perkembangan jaman dan era globalisasi dalam bentuk perkembangan digitalisasi, bank juga harus mengikuti perkembangan tersebut. Dalam perkembangannya, dunia perbankan mulai melakukan digitalisasi perbankan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Salah satu bentuk digitalisasi perbankan yang nyata saat ini yaitu layanan Self-Service Technology (SST) yaitu adanya mesin ATM, internet banking, sms banking, mobile banking, tabungan digital dan lain sebagainya.
Menurut Iqbal (2018), untuk saat ini dalam lingkungan digital, perusahaan jasa semakin menggunakan teknologi baru untuk menyediakan antarmuka layanan yang cepat dan mudah bagi pelanggan mereka. Dengan cara ini bank menyediakan layanan
Internet Banking dan Mobile Banking kepada nasabahnya di mana mereka dapat menangani sendiri transaksi keuangannya sambil duduk di mana saja, misalnya di rumah atau kantor. Selain itu, mesin ATM dipasang oleh bank untuk melayani pelanggannya dengan nyaman. Dengan menggunakan ATM, nasabah semakin merasakan kemandirian dalam bertransaksi yaitu transfer dana, pembayaran tagihan online dan pembayaran tunai dll. Dalam hal ini mereka tidak perlu menunggu lama untuk petugas layanan dari organisasi tersebut sebagai layanan sekarang disediakan oleh antarmuka teknologi daripada karyawan perusahaan. Sekarang pelanggan tidak seharusnya mengunjungi perusahaan selama jam operasinya melainkan mereka dapat mengakses layanan ini dengan menggunakan antarmuka teknologi tersebut dalam 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Demikian pula, perusahaan penerbangan juga telah memperkenalkan mesin check-in mandiri di pelabuhan udara dengan pelanggan dapat dengan mudah memesan kursi mereka, dapat memeriksa jadwal penerbangan, dll. Dan semua informasi mengenai tagihan dan tarif pesawat. Peran agen perjalanan udara kini telah digantikan oleh mesin check-in mandiri di pelabuhan udara yang menghasilkan penghematan komisi agen perjalanan dan pengeluaran lain yang tidak perlu. Jadi, penerapan SST telah menghasilkan fasilitasi pelanggan, pengurangan biaya, dan lingkungan layanan yang nyaman bagi pengguna SST. Perusahaan yang berbeda telah menyediakan fasilitas belanja online
dari web mereka. Dengan cara ini, mereka memfasilitasi segmen pelanggan yang tidak memiliki waktu untuk mengunjungi tokonya. Selain itu, bisnis e-commerce murni juga ada yang menjual produknya secara online melalui antarmuka teknologi. Semua informasi mengenai produk, harga, jenis dan kualitasnya telah disediakan di website. Pelanggan dapat membeli produk ini dengan duduk di rumah atau kantor dll dan pembayaran juga telah dilakukan secara online dengan menggunakan kartu debit atau kredit dan perusahaan mengirimkan pesanan melalui beberapa layanan kurir atau mereka memiliki sistem pengiriman sendiri. Dalam hal ini, ada fleksibilitas yang lebih besar dalam hal waktu dan tempat dan pelanggan memiliki cara yang mudah dan nyaman untuk berbelanja tanpa menghabiskan waktu tambahan mereka.
Dengan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin dan sepenuh hati, maka nasabah akan merasakan kepuasan tersendiri didalam hati mereka. Adapun firman Allah SWT dalam surat Al-Baqarah ayat 267 tentang sebuah pelayanan, yang berbunyi:
اَنْجَرْخَأ اَّمِمَو ْمُت ْ بَسَك اَم ِتاَبِ يَط ْنِم اوُقِفْنَأ اوُنَمآ َنيِذَّلا اَهُّ يَأ اَي
ِهيِذ ِخآِب ْمُتْسَلَو َنوُق ِفْنُ ت ُهْنِم َثيِبَخْلا اوُمَّمَيَ ت َلاَو ۖ ِضْرَْلأا َنِم ْمُكَل
ديِمَح ٌّيِنَغ َهَّللا َّنَأ اوُمَلْعاَو ۚ ِهيِف اوُضِمْغُ ت ْنَأ َّلاِإ
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan
allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya
melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.
Ayat tersebut menegaskan bahwa Islam sangat memerhatikan sebuah pelayanan yang berkualitas, memberikan yang baik, dan bukan yang buruk. Pelayanan yang berkualitas bukan hanya mengantar atau melayani melainkan juga mengerti, memahami, dan merasakan. Dengan demikian maka penyampaian akan sampai pada heart share dan memperkokoh posisi didalam mind share konsumen. Adanya kedua unsur tersebut, tentu akan mempengaruhi kepuasan nasabah yang nantikan akan berdampak kepada loyalitas nasabah semakin kokoh pula.
BAB V
PENUTUP
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian yang telah disampaikan pada bab sebelumnya maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran. Adapun kesimpulan dan saran akan dijelaskan sebagai berikut :
5.1 Kesimpulan
1. Fasilitas ATM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya semakin baik layanan dari fasilitas ATM yang diberikan kepada nasabah maka akan menimbulkan tingkat kepuasan yang semakin tinggi pula didalam hati nasabah.
2. Fasilitas Internet Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepausan nasabah. Artinya semakin baik layanan dari fasilitas Internet Banking yang diberikan kepada nasabah maka akan menimbulkan tingkat kepuasan yang semakin tinggi pula didalam hati nasabah. 3. Fasilitas Mobile Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepausan nasabah. Artinya semakin baik layanan dari fasilitas Mobile Banking yang diberikan kepada nasabah maka akan menimbulkan tingkat kepuasan yang semakin tinggi pula didalam hati nasabah.
Adapun penerapan yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kualitas layanan dari ketiga fasilitas SST diatas yaitu bisa dengan mudah dipelajari, dipahami, dan dioperasikan oleh nasabah secara personal, membantu nasabah dalam melakukan transaksi perbankan yang akan
dilakukan dimana saja dan kapan saja, membantu dan bermanfaat bagi nasabah untuk melakukan transaksi di saat kondisi yang mendesak tanpa harus mengantri di kantor dan menunggu bantuan dari karyawan, memiliki biaya yang murah, tidak memiliki risiko yang tinggi, memberikan layanan yang cepat, efektif, dan efisien.
5.2 Saran
1. Bagi Perusahaan Bank Syariah
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas dari fasilitas SST, menmbah jumlah ATM, dan lebih memanfaatkan layanan teknologi untuk saat ini.
2. Bagi peneliti selanjutnya
a. Diharapkan bisa menambahkan variabel dari fasilitas SST seperti fasilitas SMS Banking, selain itu menambahkan variabel lain seperti hubungan pemasaran guna untuk memperkuat dan memperluas tentang penelitian dari fasilitas SST yang berdampak kepada kepuasan nasabah dalam sektor perbankan syariah.
b. Diharapkan bisa menambahkan objek penelitian untuk Perbankan Konvesional, guna untuk mengetahui perbandingan dari fasilitas SST pada Perbankan Konvensional dan Perbankan Syariah.
c. Peneliti selanjutnya diharapkan bisa menambahkan jumlah sampel untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dan akurat. Karena semakin banyak jumlah sampel maka akan semakin mewakili dari populasi yang ada dan data yang dihasilkan akan representative (mewakili keadaan yang sebenarnya).
119