BAB 5 PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Persepsi Pasien Umum tentang Mutu Pelayanan terhadap
5.1.1 Pengaruh Persepsi Pasien Umum tentang Mutu Pelayanan
Mengacu kepada hasil penelitian dapat dijelaskan bahwa persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan administrasi, sebanyak 40 orang (45,5%) pada kategori kurang baik (Tabel 4.4). Hal ini terkait dengan jawaban responden atas 5 dimensi mutu pelayanan administrasi dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness) dimensi jaminan (assurance), dimensi empati (emphaty) dan dimensi bukti fisik (tangibles) responden lebih banyak menyatakan kurang setuju (Tabel 4,3). Sewaktu pasien pertama berkunjung, pasien berharap langsung ditangani oleh tenaga kesehatan dan kewajiban mendaftar di ruang pendaftaran disertai dengan proses pelayanan administrasi yang baik, sehingga pasien merasa dihargai dan memberi kesan pertama tentang rumah sakit. Hal ini perlu menjadi perhatian
tersendiri bagi manajemen rumah sakit untuk meningkatkan kualitas dan profesionalitas pelayanan administrasi.
Hasil uji statistik multivariat mutu pelayanan administrasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan, dengan nilai probabilitas p=0,008<0,05, nilai Exp(B)= 7,813; CI For Exp (B) (1,729-35,292). Hal ini berarti responden yang memiliki persepsi baik tentang mutu pelayanan administrasi berpeluang 7-8 kali memanfaatkan ulang Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan dibandingkan dengan responden yang memiliki persepsi tidak baik.
Salah satu pertimbangan yang menjadikan alasan seorang pasien untuk memanfaatkan pelayanan jasa rumah sakit adalah penampilan petugasnya. Persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterimanya dipengaruhi oleh stimulus yang salah satunya adalah penampilan dan tanggapan petugas adminstrasi yang melayani (Prasetijo, 2005)
Hasil penelitian ini sejalan dengan Zeithmall et al. (1996) menyatakan banyak alasan pasien yang mendasari pasien untuk memanfaatkan ulang sebuah pelayanan rumah sakit, salah satu diantaranya adalah pelayanan administrasi. Demkian juga hasil penelitian Endartini (2004) tentang persepsi pasien umum terhadap pelayanan Rumah Sakit Kesdam I/BB Medan, menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan persepsi yang bermakna, bahkan pada masing-masing unit pelayanan rumah sakit masih terdapat berbagai kesenjangan persepsi antara harapan dan kenyataan mengenai standar pelayanan rumah sakit.
5.1.2 Pengaruh Persepsi Pasien Umum tentang Mutu Pelayanan Dokter terhadap Pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan
Mengacu kepada hasil penelitian dapat dijelaskan bahwa persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan dokter, sebanyak 56 orang (63,6%) pada kategori kurang baik (Tabel 4.6). Hal ini terkait dengan jawaban responden atas 5 dimensi mutu pelayanan dokter dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness) dimensi jaminan (assurance), dimensi empati (emphaty) dan dimensi bukti fisik (tangibles) responden lebih banyak menyatakan kurang setuju (Tabel 4.5).
Dari 5 pernyataan yang dijawab responden kurang setuju, persentase terbesar (>50%) yang dikeluhkan adalah Dokter berkunjung secara teratur dan tepat waktu serta Dokter memberikan perhatian kepada setiap pasien (Tabel 4.5). Keluhan pasien umum yang dominan adalah pasien merasa dokter kurang respon dan kurang tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien. Dokter juga kurang tanggap dalam menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan dan kurang jelas dalam memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien.
Seorang dokter harus dapat meyakinkan pasien bahwa dia memiliki kemampuan dalam proses penyembuhan suatu penyakit. Peran seorang dokter dalam pelayanan kesehatan adalah unsur yang penting sekali. Tetapi dalam paradigma terkini ada perubahan dalam sudut pandang dokter, bahwa pasien yang akan menentukan produk atau jasa kesehatan. Kalau pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dokter maka dia bisa berpindah ke pelayanan kesehatan lain. Padahal seorang pasien bisa bertindak sebagai agen promosi dan pemasaran rumah sakit (Aditama, 2004)
Hasil uji statistik multivariat mutu pelayanan dokter berpengaruh positif dan signifikan terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan, dengan nilai probabilitas p=0,036<0,05, nilai Exp(B)= 12,412; CI For Exp (B) (1,185-130,023). Hal ini berarti responden yang memiliki persepsi baik tentang mutu pelayanan dokter, berpeluang 12-13 kali memanfaatkan ulang Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan dibandingkan dengan responden yang memiliki persepsi tidak baik.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Azwar (1996) dan Parasuraman et al. (1998) menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien, kesigapan dokter dalam memberikan pelayanan serta cepat dan tanggap dalam menangani keluhan pasien.
Hasil penelitian ini didukung penelitian Wigati (2008), mengungkapkan bahwa banyak responden yang memiliki persepsi tentang ketrampilan teknis medis dokter kurang baik (50,9%) terutama dalam hal penjelasan hasil pemeriksaan utama, penjelasan tentang penyakit pasien saat memeriksa dan informasi tentang kegunaan pemeriksaan penunjang.
5.1.3 Pengaruh Persepsi Pasien Umum tentang Mutu Pelayanan Perawat terhadap Pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan
Mengacu kepada hasil penelitian dapat dijelaskan bahwa persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan perawat, sebanyak 54 orang (61,4%) pada kategori
tidak baik (Tabel 4.8). Hal ini terkait dengan jawaban responden atas 5 dimensi mutu pelayanan perawat dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness) dimensi jaminan (assurance), dimensi empati (emphaty) dan dimensi bukti fisik (tangibles) responden lebih banyak menyatakan tidak setuju (Tabel 4.7). Dari 5 pernyataan yang dijawab responden, >50% yang dikeluhkan adalah perawat kurang ramah dan sopan, kurang tanggap terhadap keluhan pasien serta sulit diajak komunikasi (Tabel 4.7).
Pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat tergantung pada petugas sebagai first liner dalam memberikan pelayanan, salah satu diantaranya adalah perawat. Keluhan pasien yang sering muncul adalah perawat yang kurang ramah, kurang peduli dan sulit untuk dihubungi. Hal ini terjadi karena perawat berhadapan langsung dengan pasien selama 24 jam, sehingga pasien lebih mudah menilai sikap perawat dibanding dokter dalam memberikan pelayanan.
Keluhan merupakan masukan penting untuk membantu manajemen rumah sakit dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada pasien. Keluhan pelanggan hendaknya ditanggapi. Menurut Kabodian “ The Customer is always right” dalam Wiyono (1997), menyatakan bahwa 70% pelanggan yang mengeluh akan mengadakan transaksi jika dapat menyelesaikan keluhannya sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut dan 95% pelanggan yang mengeluh akan kembali melakukan transaksi apabila keluhan tersebut dapat diselesaikan pada saat itu juga.
Hasil pengamatan di Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan terhadap jumlah tenaga keperawatan yang organik (tenaga tetap perawat PNS dan Non PNS) menunjukkan jumlah yang mencukupi, namun dalam pelaksanaannya perawat
tersebut kurang tanggap dan kurang termotivasi dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Menurut Aditama (2004) kekurangpuasan perawat terhadap pekerjaan akan menyebabkan kurangnya motivasi kerja perawat. Keadaan ini akan menyebabkan kurangnya kualitas pelayanan yang dalam jangka panjang dapat menimbulkan keluhan pasien seperti perawat kurang ramah dan kurang sabar.
Hasil uji statistik multivariat mutu pelayanan perawat berpengaruh positif dan signifikan terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan, dengan nilai probabilitas p=0,004<0,05, nilai Exp(B)= 11,807; CI For Exp (B) (2,246-62,059). Hal ini berarti responden yang memiliki persepsi baik tentang mutu pelayanan perawat, berpeluang 11-12 kali memanfaatkan ulang Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan dibandingkan dengan responden yang memiliki persepsi tidak baik.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Aryanti (2010) yang mengungkapkan bahwa persepsi terhadap mutu pelayanan keperawatan tidak sesuai dengan harapan pasien. Minat pemanfaatan ulang pelayanan kurang, yaitu 37,3 %. Demikian juga dengan hasil penelitian Mulyanto (2006) yang mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh yang bermakna antara persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat dengan kesediaan ulang memanfaatkan pelayanan.
5.1.4 Pengaruh Persepsi Pasien Umum tentang Mutu Sarana Pelayanan