IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
4.5.1 Pengenalan Kebutuhan
Gambar 8. Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan rataan per bulan
4.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses keputusan pembelian pelumas Fastron oleh konsumen akan melalui beberapa tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
4.5.1 Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama dalam proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu ketika konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Tahap ini dapat dimulai dengan
mendeteksi alasan atau motivasi konsumen memilih atau memutuskan untuk membeli pelumas Fastron, serta manfaat utama yang dicari dari pembelian pelumas Fastron. Tabel 3 memperlihatkan alasan/motivasi konsumen membeli pelumas Fastron.
Tabel 3. Alasan/motivasi konsumen membeli pelumas Fastron
No Motivasi/Alasan Jumlah Jawaban
Responden
Persentase (%)
1 Sesuai dengan kebutuhan 49 49
2 Mutu produk yang sesuai 33 33
3 Dorongan promosi 8 8
4 Dorongan dari orang lain 10 10
5 Lainnya 0 0
Jumlah 100 100
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa alasan/motivasi konsumen membeli pelumas Fastron yang utama adalah sesuai dengan kebutuhan konsumen (49%). Alasan selanjutnya adalah mutu produk yang sesuai dengan harapan konsumen (33%) dan adapun alasan terkecil adalah dorongan promosi (6%). Hal lainnya dapat dilihat bahwa responden lebih dipengaruhi oleh kebutuhan dan bukan karena dorongan promosi.
Tabel 4. Manfaat yang dicari konsumen dari pelumas Fastron
No Manfaat Jumlah Jawaban
Responden* Persentase (%) 1 Manfaat produk 41 21,24 2 Mutu produk 53 27,46 3 Kepopuleran produk 13 6,74 4 Kemudahan memperoleh produk 32 16,58 5 Harga terjangkau 36 18,65 6 Jaminan kepuasan 18 9,33 7 Lainnya 0 0
*Jawaban boleh lebih dari satu
Terdapat beberapa manfaat utama yang dicari konsumen dari pembelian pelumas Fastron, antara lain manfaat produk, mutu produk, kepopuleran produk, kemudahan memperoleh produk, harga terjangkau
dan jaminan kepuasan. Berdasarkan hasil kuesioner yang dapat dilihat pada Tabel 4, dapat diketahui bahwa manfaat utama yang dicari konsumen dari pembelian pelumas Fastron adalah mutu produk (53%) dan manfaat produk (41%), sedangkan sebagian kecil manfaat utama yang dicari adalah kepopuleran produk (13%).
4.5.2 Pencarian Informasi
Setelah konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan akan terhadap pelumas Fastron, maka tahap selanjutnya pencarian informasi yang dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.
Tabel 5. Sumber informasi responden tentang pelumas Fastron
No Sumber informasi Jumlah Jawaban
Responden Persentase (%) 1 Internet 2 2 2 Teman/Keluarga 30 30 3 Iklan 66 66 4 Lainnya 2 2 Jumlah 100 100
Pada Tabel 5 terlihat bahwa sebagian besar responden memperoleh informasi tentang pelumas Fastron adalah dari iklan (66%) dan teman/keluarga (30%), sedangkan sebagian kecil memperoleh informasi dari internet (2%) dan lainnya (2%) dari bengkel.
Tabel 6. Fokus perhatian mengenai pelumas Fastron
No Fokus perhatian Jumlah Jawaban
Responden* Persentase (%) 1 Mutu produk 68 48,92 2 Harga produk 28 20,14 3 Rekomendasi teman/keluarga 22 15,83 4 Brand images 21 15,11 5 Lainnya 0 0
*Jawaban boleh lebih dari satu
Tabel 6 menyajikan data fokus perhatian konsumen mengenai pelumas Fastron yang beragam, diantaranya mengenai mutu produk, harga
produk, rekomendasi teman/keluarga dan brand images. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa fokus perhatian konsumen mengenai pelumas Fastron adalah mutu produk (68%), konsumen tentunya menginginkan suatu produk dengan mutu yang baik sehingga diperoleh manfaat yang diharapkan. Sedangkan sebagian kecil fokus perhatiannya adalah brand images (21%).
Tabel 7. Jangka waktu konsumen mengenal dan menggunakan pelumas Fastron No Jangka waktu (tahun) Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) 1 ≤ 1 32 32 2 1 – 3 40 40 3 3 – 5 18 18 4 ≥ 5 10 10 Jumlah 100 100
Tabel 7 menunjukkan bahwa konsumen telah mengenal dan menggunakan pelumas Fastron cukup lama, yaitu dari satu tahun sampai tiga tahun (40%) dan sebagian kecil lebih dari lima tahun (10%). Dapat dilihat bahwa konsumen pelumas Fastron sudah cukup lama mengenal dan menggunakan pelumas Fastron. Oleh karena itu, PT. Pertamina menjadikan pelumas Fastron sebagai fokus utama produk di bidang produk pelumas agar pelumas Fastron dapat lebih dikenal dan dikonsumsi oleh konsumen. 4.5.3 Evaluasi Alternatif
Tahap selanjutnya dari proses pengambilan keputusan adalah evaluasi alternatif. Pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.
Dalam memilih pelumas, konsumen mempertimbangkan berbagai kriteria yang pada akhirnya akan dipilih sesuai dengan kebutuhannya. Pertimbangan konsumen ketika memilih pelumas Fastron antara lain
karena manfaat produk, mutu produk, kepopuleran produk, kemudahan memperoleh produk, harga produk dan jaminan kepuasan.
Tabel 8. Hal yang menjadi pertimbangan dalam memilih pelumas Fastron
No Manfaat Jumlah Jawaban
Responden* Persentase (%) 1 Manfaat produk 43 21,08 2 Mutu produk 64 31,37 3 Kepopuleran produk 12 5,88 4 Kemudahan memperoleh produk 28 13,73 5 Harga terjangkau 41 20,10 6 Jaminan kepuasan 16 7,84 7 Lainnya 0 0
*Jawaban boleh lebih dari satu
Dari Tabel 8 dapat dilihat bahwa sebagian besar hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih pelumas Fastron yang utama adalah mutu produk (64%), manfaat produk (43%), harga produk (41%) dan terkecil memilih kepopuleran produk (12%).
Tabel 9. Konsumen yang menggunakan produk lain
No Menggunakan produk lain Jumlah Jawaban
Responden Persentase (%) 1 Ya 63 63 2 Tidak 37 37 Jumlah 100 100
Berdasarkan Tabel 9 dapat dilihat bahwa konsumen pelumas Fastron menggunakan produk pelumas lain (63%) dan yang hanya menggunakan pelumas Fastron adalah (37%). Konsumen pelumas Fastron menggunakan produk lain karena konsumen tidak menemukan atribut yang dicarinya pada pelumas Fastron, yaitu manfaat produk, dapat dilihat pada Tabel 10.
Berdasarkan pengolahan data dapat diketahui bahwa hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menggunakan produk lain adalah
manfaat produk (28%) dan sebagian kecil responden memilih kepopuleran produk (11%).
Tabel 10. Hal yang menyebabkan menggunakan produk lain
No Manfaat Jumlah Jawaban
Responden* Persentase (%) 1 Manfaat produk 28 24,56 2 Mutu produk 25 21,93 3 Kepopuleran produk 11 9,65 4 Kemudahan memperoleh produk 15 13,16 5 Harga terjangkau 16 14,03 6 Jaminan kepuasan 19 16,67 7 Lainnya 0 0
*Jawaban boleh lebih dari satu 4.5.4 Keputusan Pembelian
Tahap selanjutnya dalam proses pengambilan keputusan adalah keputusan pembelian, pada tahap ini konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima. Tabel 11 menunjukkan dimana tempat responden mengambil keputusan untuk membeli pelumas Fastron.
Tabel 11. Tempat konsumen membeli pelumas Fastron
No Tempat Jumlah Jawaban
Responden Persentase (%) 1 SPBU 12 12 2 Bengkel 77 77 3 Toko 11 11 4 Lainnya 0 0 Jumlah 100 100
Dari Tabel 11 dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen membeli pelumas Fastron di bengkel (77%) dan sebagian kecil konsumen membeli di toko (11%). Alasan para konsumen membeli pelumas Fastron di bengkel dikarenakan efesiensi waktu dan tersedianya olimart di bengkel-bengkel.
Tabel 12 menunjukkan pihak yang berpengaruh dalam memutuskan untuk membeli pelumas Fastron adalah teman (44%) dan diri sendiri
(43%), sedangkan sebagian kecil yang mempengaruhi konsumen adalah lainnya (3%), yaitu pengaruh dari iklan.
Tabel 12. Yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian pelumas Fastron
No Pemberi pengaruh Jumlah Jawaban
Responden Persentase (%) 1 Diri sendiri 43 43 2 Teman 44 44 3 Keluarga 10 10 4 Lainnya 3 3 Jumlah 100 100
Tabel 13 menunjukkan cara dalam memutuskan untuk pembelian pelumas Fastron. Dapat diketahui dari Tabel 13 bahwa konsumen memutuskan untuk pembelian pelumas Fastron tergantung dari kebutuhan konsumen (67%), sedangkan konsumen yang memilih selalu merencanakan terlebih dahulu (13%).
Tabel 13. Cara memutuskan pembelian pelumas Fastron
No Cara memutuskan pembelian Jumlah Jawaban
Responden
Persentase (%) 1 Selalu direncanakan terlebih
dahulu
13 13
2 Tergantung kebutuhan 67 67
3 Tidak pernah direncanakan 20 20
Jumlah 100 100
4.5.5 Perilaku Pasca Pembelian
Tahap terakhir dalam proses pengambilan keputusan adalah perilaku pasca pembelian. Setelah konsumen membeli pelumas Fastron, konsumen akan mengevaluasi apakah pelumas Fastron yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Pada tahap ini konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas terhadap pelumas Fastron, maka konsumen akan menunjukkan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli kembali pelumas Fastron. Jika konsumen tidak puas, maka akan bereaksi sebaliknya.
Berdasarkan hasil kuesioner dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas dengan pelumas Fastron yang dibelinya (97%) dan yang tidak puas (3%). Kepuasan konsumen berdampak pada pembelian ulang, sehingga akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap pelumas Fastron.
Tabel 14. Sikap konsumen jika pelumas Fastron mengalami kenaikan harga
No Sikap konsumen jika pelumas
Fastron mengalami kenaikan harga Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) 1 Tetap membeli 67 67
2 Beralih ke produk lain 28 28
3 Tidak melakukan pembelian 5 5
Jumlah 100 100
Berdasarkan Tabel 14 dapat dilihat sebagian besar konsumen tidak terpengaruh dan akan tetap membeli pelumas Fastron, jika harga pelumas Fastron mengalami kenaikan (67%) dan sebagian kecil konsumen memilih tidak melakukan pembelian (5%). Hal ini membuktikan bahwa terciptanya loyalitas konsumen dikarenakan adanya kepuasan konsumen terhadap pelumas Fastron. Namun pihak Pertamina tentu perlu berwaspada terhadap para pesaing, apabila terjadi kenaikan harga pada pelumas Fastron.
Menurut sebagian besar konsumen harga pelumas Fastron relatif tidak mahal (68%) dan sebagian kecil konsumen merasa pelumas Fastron relatif mahal (32%). Berdasarkan penjelasan tersebut, dapat dikatakan bahwa manfaat utama yang dicari konsumen dan fokus perhatian utama dari pelumas Fastron adalah mutu produk. Begitu pula dengan pertimbangan konsumen dalam memilih pelumas Fastron adalah mutu produk, sedangkan konsumen masih menggunakan pelumas lain karena manfaat produk. Dalam hal ini, mayoritas konsumen merasa puas dan akan tetap membeli jika pelumas Fastron mengalami kenaikan harga, maka mutu
produk dapat dijadikan positioning tepat untuk pelumas Fastron, karena menempati posisi dalam benak konsumen yang jelas, khas dan diinginkan secara relatif terhadap produk pesaing.
Pada Tabel 15 ditunjukkan pentingnya Segmenting, Targetting dan
Positioning (STP) dari pelumas Fastron, yaitu segmentasi pelumas Fastron adalah konsumen golongan menengah yang dapat dilihat dari pendapatan rataan per bulan Rp. 5.000.001-Rp. 10.000.000. Sedangkan Targetting dari pelumas Fastron ini adalah golongan menengah yang gemar di bidang otomotif.
Tabel 15. Tahap-tahap proses keputusan untuk membeli pelumas Fastron
Tahap-tahap Proses Keputusan Untuk Membeli Produk Pelumas Fastron
Keterangan Pengenalan Kebutuhan
1. Apa alasan/motivasi Anda membeli
pelumas Fastron ?
Sesuai dengan kebutuhan 2. Manfaat utama apa yang Anda cari
dari pembelian pelumas Fastron ?
Mutu produk Pencarian Informasi
1. Darimanakah Anda pertama kali
memperoleh informasi tentang pelumas Fastron ?
Iklan
2. Berdasarkan informasi yang diterima, apa yang menjadi fokus perhatian Anda ?
Mutu produk
3. Sudah berapa lama Anda mengenal
dan menggunakan pelumas Fastron?
1 – 3 tahun Evaluasi Alternatif
1. Hal yang menjadi pertimbangan
Anda dalam memilih pelumas Fastron ?
Mutu produk
2. Apakah Anda menggunakan produk
pelumas lain ?
Ya
3. Jika “ya”, mengapa ? Manfaat produk
Proses Pembelian
1. Dimana biasanya Anda membeli
pelumas Fastron ?
Bengkel
2. Siapa yang mempengaruhi Anda
untuk membeli pelumas Fastron ?
Teman 3. Bagaimanakah Anda akan memutuskan
untuk pembelian pelumas Fastron ?
Tergantung kebutuhan Pasca Pembelian
1. Apakah Anda merasa puas dengan
pelumas Fastron ?
Ya
2. Apabila harga pelumas Fastron akan
mengalami kenaikan, apa yang Anda lakukan ?
Tetap membeli
3. Apakah menurut Anda pelumas Fastron tersebut relatif mahal harganya ?
4.6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen