PT. PERTAMINA
Oleh
MARIA ULFAH
H24070072
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
MUSA HUBEIS
Pertamina sebagai industri pelumas yang berpengalaman 30 tahun memonopoli pasar pelumas (market leader), namun setelah adanya pasar bebas, pangsa pasar Pertamina mengalami penurunan, maka dilakukan pendekatan kepada konsumen dan pelanggan untuk meningkatkan pangsa pasar pelumasnya. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen produk pelumas Fastron, (2) Mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk pelumas Fastron, (3) Mengidentifikasi dan menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi pembelian produk pelumas Fastron oleh konsumen.
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen PT. Pertamina Pelumas, pengisian kuesioner oleh responden dan pengamatan langsung di tempat penelitian. Data sekunder berupa studi pustaka, internet dan studi literatur. Teknik pengambilan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah judgement sampling kepada 100 konsumen pelumas Fastron. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Analisis Faktor dan Model Analisis Fishbein dengan bantuan software SPSS versi 17 dan Microsoft Excel.
PT. PERTAMINA
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
MARIA ULFAH
H24070072
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Nama : Maria Ulfah
NIM : H24070072
Menyetujui
Dosen Pembimbing,
(Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA)
NIP : 195506261980031002
Mengetahui :
Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc)
NIP : 196101231986011002
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 25 Maret 1989. Penulis merupakan
anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Udin Chaerudin dan Yusmala. Pada
tahun 1994, penulis memulai pendidikan pertamanya di TK Kuncup Harapan Bogor.
Pada tahun 1995 melanjutkan pendidikan di SDN Bantarjati 5 Bogor, kemudian pada
tahun 2001 penulis melanjutkan ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi di Sekolah
Menengah Pertama Negeri 2 Bogor. Pada tahun 2004, melanjutkan pendidikan di
Sekolah Menengah Atas Negeri 3 Bogor dengan program studi Ilmu Pengetahuan
Alam (IPA). Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2007
melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) dan diterima di Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB.
Selama menjadi mahasiswa FEM IPB, penulis berpartisipasi aktif dalam
berbagai kegiatan, salah satunya sebagai sponsorship Banking Goes To Campus. Selain itu, penulis juga berpartisipasi dalam kegiatan kesenian kampus, yaitu sebagai
ketua saman IPB Bungong Puteh dan turut serta tampil dalam berbagai acara yang
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkah, rahmat dan
petunjuk-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi berjudul “Analisis Perilaku Konsumen
dalam Keputusan Pembelian Pelumas Fastron PT. Pertamina”, sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Perusahaan perlu memonitor, memahami dan menganalisis perilaku
konsumen secara tepat dan benar, mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen dan adanya perbedaan perilaku untuk masing-masing individu,
disamping memahami perilaku konsumen, sehingga produk atau jasa yang
ditawarkan sesuai dengan keinginan dan memenuhi kepuasan konsumen dalam
menghadapi persaingan bisnis.
Penulis menyadari banyaknya kekurangan dalam skripsi ini, maka diperlukan
kritik dan saran untuk perbaikan di masa datang dan semoga hasil penelitian ini dapat
menjadi referensi bagi pihak-pihak yang memerlukannya.
Bogor, April 2011
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari banyaknya pihak yang telah mendukung dalam
menyelesaikan skripsi ini, baik secara moril maupun materiil dan secara langsung
maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS., Dipl. Ing. DEA selaku dosen pembimbing
skripsi yang telah meluangkan banyak waktunya untuk memberikan bimbingan,
saran, motivasi dan pengarahan.
2. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc dan R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku dosen
penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran demi perbaikan
skripsi ini.
3. Seluruh pengajar dan staf tata usaha Departemen Manajemen, FEM IBP yang
telah membantu penulis dalam memberikan fasilitas dan mempermudah proses
dalam penelitian penulis.
4. Ir. H. Sugeng Riyadi, SE, MM atas segala bantuannya dalam proses penelitian.
5. Bapak Syafaat, Ibu Christine dan seluruh keluarga besar PT. Pertamina yang
telah membantu kelancaran dalam melakukan penelitian.
6. Ayah, Mamah, Teteh Ani, Wulan dan Nabila yang senantiasa memberikan doa
yang tulus, kasih sayang, perhatian dan motivasi selama proses penyusunan
skripsi.
7. Yuri Dalian Verstraeten yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doa
kepada penulis dalam penyusunan skripsi hingga selesai.
8. Serly Virgiola atas segala kebaikan dan bantuannya selama ini.
9. Sahabat-sahabat terbaik di Manajemen 44 : Ima, Una dan Ira atas segala
dukungan, persahabatan, bantuan, kasih sayang dan keceriaan yang diberikan.
10. Sahabat-sahabat Lacoste : Yodia, Arlan, Sani, Badoq, Uki, Fiki, Duta, Christ,
Edo dan Keken atas semua kenangan indah, kebersamaan, persahabatan, berbagi
11. Rekan-rekan satu bimbingan : Serly, Yodia, Elis, Lena, Suci, Rari, Devi dan Arif
untuk kerjasama, kekompakan, inspirasi, motivasi selama proses bimbingan dan
penyelesaian skripsi.
12. Teman-teman seperjuangan di Manajemen 44 yang telah memberikan banyak
pelajaran suka, duka dan kebersamaan selama kuliah.
13. Sahabat-sahabat SMA N 3 Bogor : Resty, Sheila, Atis, Dhika, Adhit, Maya dan
Lophe atas semua dukungan dan doanya.
14. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa
memberikan balasan atas seluruh kebaikan yang telah diberikan.
Bogor, April 2011
Halaman
2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 10
2.3.1. Pengenalan Kebutuhan ... 10
2.3.2. Pencarian Informasi ... 11
2.3.3. Evaluasi Alternatif ... 13
2.3.4. Keputusan Pembelian ... 14
2.3.5. Perilaku Pasca Pembelian ... 14
2.4. Produk ... 15
2.5. Atribut Produk ... 15
2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 15
III. METODE PENELITIAN ... 17
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 17
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19
3.3. Pengumpulan Data ... 19
3.4. Pengolahan dan Analisis Data ... 22
3.4.1. Analisis Deskriptif ... 22
4.1. Gambaran Umum PT. Pertamina Persero ... 27
4.1.1. Sejarah PT. Pertamina Persero ... 27
4.1.2. Sejarah PT. Pertamina Pelumas ... 30
4.2. Produk Pelumas Fastron ... 32
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 33
4.3. Karakteristik Konsumen ... 34
4.3.1. Jenis Kelamin ... 34
4.3.2. Usia ... 34
4.3.3. Status Pernikahan ... 35
4.3.4. Pendidikan Terakhir ... 35
4.3.5. Pekerjaan ... 36
4.3.6. Pendapatan Rataan per Bulan ... 37
4.4. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 37
4.4.1. Pengenalan Kebutuhan ... 37
4.4.2. Pencarian Informasi ... 39
4.4.3. Evaluasi Alternatif ... 40
4.4.4. Keputusan Pembelian ... 42
4.4.5. Pasca Pembelian ... 43
4.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Pembelian Pelumas Fastron ... 47
4.6. Atribut-atribut yang Mempengaruhi Pembelian Pelumas Fastron ... 49
4.6.1. Analisis Tingkat Kepentingan ... 49
4.6.2. Analisis Tingkat Kepercayaan ... 51
4.6.3. Analisis Sikap Konsumen ... 52
4.7 Implikasi Manajerial ... 53
KESIMPULAN DAN SARAN ... 55
1. Kesimpulan ... 55
2. Saran ... 56
DAFTAR PUSTAKA ... 57
No Halaman
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian informasi ... 12
2. Proses evaluasi alternatif berdasarkan model pengambilan keputusan ... 13
3. Alasan/motivasi konsumen membeli pelumas Fastron ... 38
4. Manfaat yang dicari konsumen dari pelumas Fastron ... 38
5. Sumber informasi responden tentang pelumas Fastron ... 39
6. Fokus perhatian mengenai pelumas Fastron ... 39
7. Jangka waktu konsumen mengenal dan menggunakan pelumas Fastron ... 40
8. Hal yang menjadi pertimbangan utama dalam memilih pelumas Fastron ... 41
9. Konsumen yang menggunakan produk lain ... 41
10.Hal yang menyebabkan menggunakan produk lain ... 42
11.Tempat konsumen membeli pelumas Fatron ... 42
12.Yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian pelumas Fastron ... 43
13.Cara memutuskan pembelian pelumas Fastron ... 43
14.Sikap konsumen jika pelumas Fastron mengalami kenaikan harga ... 44
15.Tahap-tahap proses keputusan untuk membeli pelumas Fastron ... 46
16.Ukuran ketepatan Kaiser-Mayer-Olkin ... 47
17.Frekuensi skor tingkat kepentingan (ei) atribut konsumen pelumas Fastron .. 51
18.Frekuensi skor tingkat kepercayaan (bi) atribut konsumen pelumas Fastron . 52
19.Hasil analisis sikap multiatribut Fishbein terhadap konsumen ... 52
No Halaman
1. Model perilaku konsumen ... 9
2. Kerangka pemikiran penelitian ... 18
3. Struktur organisasi PT. Pertamina Persero ... 30
4. Struktur organisasi PT. Pertamina Pelumas ... 32
5. Karakteristik konsumen berdasarkan usia ... 35
6. Karakteristik karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir ... 36
7. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan ... 36
8. Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan rataan per bulan ... 37
No Halaman
1. Kuesioner penelitian ... 59
2. Data kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas faktor-faktor ... 66
3. Data kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan ... 67
4. Data kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas tingkat kepercayaan ... 68
5. Hasil uji validitas kuesioner faktor-faktor ... 69
6. Hasil uji validitas kuesioner tingkat kepentingan ... 71
7. Hasil uji validitas kuesioner tingkat kepercayaan ... 72
8. Hasil uji reliabilitas kuesioner faktor-faktor ... 73
9. Hasil uji reliabilitas kuesioner tingkat kepentingan ... 73
10.Hasil uji reliabilitas kuesioner tingkat kepercayaan ... 74
11.Analisis faktor ... 74
12.Anti-images matrices ... 75
13.Communalities ... 76
14.Total variance explained ... 76
15.Component matrix (a) ... 77
16.Rotated component matrix (a) ... 77
17.Component transformation matrix ... 78
I. PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Perkembangan industri dan teknologi membawa dampak bagi kehidupan
manusia, terutama di dunia usaha pada saat ini. Hal itu membawa para pelaku
dunia usaha ke persaingan sangat ketat untuk memperebutkan konsumen.
Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat, baik
melalui inovasi produk sesuai dengan perkembangan teknologi maupun promosi
produk baru yang lebih inovatif dan program pelayanan-pelayanan baru.
Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah
menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya
perusahaan sejenis yang beroperasi dengan berbagai produk atau jasa yang
ditawarkan, telah membuat masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan
kebutuhannya.
Dewasa ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai
dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana
cara mempertahankan konsumen tersebut. Dalam pemasaran dikenal bahwa
setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan
tingkah laku pasca yang didasarkan rasa puas dan tidak puas. Kepuasan
konsumen berdampak pada pembelian ulang, sehingga konsumen tersebut akan
menjadi pelanggan sebuah perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh
mutu pelayanan dan produk yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan mutu
menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan
daya saing perusahaan. Kepuasan dirasakan konsumen ketika kinerja sebuah
produk dan pelayanan sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.
Indonesia merupakan salah satu negara padat oleh kendaraan, yang
ditunjukkan data Gaikindo yang menyebutkan bahwa penjualan mobil secara
nasional pada semester pertama 2010 telah mencapai 370.206 unit, setara dengan
2010). Peningkatan konsumsi pelumas juga akan terus terjadi seiring kenaikan
penjualan mobil, yaitu mencapai Rp. 1 triliun per tahun (Metrotvnews, 2011).
Untuk sebuah industri pelumas, Pertamina adalah sebuah perusahaan
yang sangat berpengalaman, yaitu 30 tahun memonopoli pasar pelumas
menjadikan Pertamina sebagai market leader dalam industri pelumas. Pada tahun 1997, Pertamina menguasai hampir seluruh pangsa pasar di Indonesia (90%).
Namun setelah adanya pasar bebas, pangsa pasar Pertamina turun menjadi 70%
pada tahun 2002 dan terus mengalami penurunan penguasaan pasar hingga 54%
pada tahun 2007. Penurunan pangsa pasar ini juga mempengaruhi target
perusahaan pada tahun tersebut. Peningkatan volume penjualan total (dalam kilo
liter) hanya terealisir 98% dari target lebih dari 100%. Walaupun di lain sisi net revenue (dalam rupiah) tercapai hingga melebihi target (130%). Kegagalan dalam pencapaian produk pelumas per unit dilihat dari penjualan masing-masing
produk pelumasnya, yaitu Fastron series 128% (target 425 kl/tahun), Mesran super = 93% (target 2.698 kl/tahun), New Prima XP = 38% (target 4.500 kl/tahun). Banyak faktor yang mempengaruhi produksi dan penjualan perusahaan
pada tahun 2007, faktor ini diantaranya faktor internal maupun eksternal
perusahaan.
Dalam mempertahankan pangsa pasar pelumas di dalam negeri,
Pertamina terus melakukan inovasi produk sesuai dengan perkembangan
teknologi di sektor otomotif dan permesinan di industri. Hal ini dilakukan untuk
mengantisipasi pangsa pasar pelumas yang dinamis dan membutuhkan produk
bermutu, efisien dan tahan lama. Apalagi persaingan di pangsa pasar pelumas
dalam negeri semakin ketat dengan hadirnya sejumlah produk dan industri
pelumas nasional lainnya, serta produk impor, seperti pelumas Shell dan pelumas
Total.
Pada umumnya, perusahaan mengalami kesulitan dalam memonitor,
memahami dan menganalisis perilaku konsumen secara tepat dan benar,
mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan adanya
dituntut untuk memantau perubahan-perubahan perilaku konsumennya, termasuk
perilaku konsumen untuk mendapatkan atau memilih produk. Oleh karena itu,
Pertamina melakukan pendekatan kepada konsumen dan pelanggan, terkait
promosi produk baru yang lebih inovatif dan program pelayanan-pelayanan
terbaru. Dalam hal ini, Pertamina memprioritaskan agar konsumen/pelanggan di
sektor otomotif dan industri dengan mudah, cepat dan murah mendapatkan
pelumas merek Pertamina.
1.2.Perumusan Masalah
Semakin meningkatnya perkembangan industri dan teknologi telah
menuntut Pertamina Pelumas untuk dapat mempertahankan pangsa pasar dengan
melakukan beberapa inovasi, karena konsumen pelumas Fastron beragam dalam
hal usia, adat istiadat, pendidikan, pekerjaan dan lainnya. Keberagaman
konsumen ini membuat preferensinya berbeda satu dengan yang lain, maka perlu
diketahui bagaimana karakteristik konsumen dari pelumas Fastron.
Berdasarkan uraian tersebut, maka perumusan masalah yang diteliti
adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen produk pelumas Fastron ?
2. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen
dalam pembelian produk pelumas Fastron ?
3. Atribut-atribut apakah yang memengaruhi pembelian produk pelumas Fastron
oleh konsumen ?
1.3.Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen produk pelumas Fastron.
2. Mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan
konsumen dalam pembelian produk pelumas Fastron.
3. Mengidentifikasi dan menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi
1.4.Ruang Lingkup
Penelitian ini difokuskan kepada konsumen pelumas Fastron dan yang
memenuhi kriteria yang telah ditetapkan sebagai responden, serta atribut-atribut
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsumen
Pengertian konsumen menurut Undang-Undang RI Nomor 8 Tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau
jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.
Menurut Sumarwan (2002), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua
jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen
individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen individu
membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain.
Konsumen individu mungkin juga membeli barang dan jasa untuk hadiah teman,
saudara atau lain. Sedangkan konsumen organisasi adalah organisasi bisnis,
yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, atau lembaga lainnya yang
membeli barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
Konsumen individu dan konsumen organisasi adalah sama pentingnya, karena
kedua konsumen tersebut memberikan sumbangan yang sangat penting bagi
perkembangan dan pertumbuhan ekonomi.
2.2. Perilaku Konsumen
Menurut Kotler (2004), perilaku kosumen adalah mempelajari cara
individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta
memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan hasratnya. Sedangkan Engel, et al. (1994), mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlihat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusul tindakan ini. Terdapat tiga (3) peubah yang
mempengaruhi perilaku konsumen, diantaranya pengaruh lingkungan, perbedaan
2.2.1 Pengaruh Lingkungan a. Budaya
Dalam studi perilaku konsumen, budaya mengacu pada nilai, gagasan,
artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna dan membantu individu
untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai
anggota masyarakat.
b. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari
individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
Individu dibedakan oleh perbedaan status sosio-ekonomi dari yang
rendah hingga tinggi. Status sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk
perilaku konsumen yang berbeda.
c. Pengaruh Pribadi
Perilaku konsumen kerap dipengaruhi oleh yang berhubungan erat
dengan konsumen. Konsumen mungkin berespon terhadap tekanan yang
dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang
diberikan oleh orang lain. Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan
penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada
tingkat keterlibatan yang tinggi dan risiko yang dirasakan dan produk
atau jasa yang memiliki visibilitas publik. Ini diekspresikan, baik
melalui kelompok acuan dan komunikasi lisan.
d. Keluarga
Keluarga sangat penting di dalam studi perilaku konsumen karena
keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak
produk konsumen. Selain itu, keluarga merupakan pengaruh utama pada
sikap dan perilaku individu. Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari
dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau
e. Pengaruh Situasi
Pengaruh situasi ini dapat timbul dari lingkungan fisik, lingkungan
sosial, waktu, tugas, dan keadaan emosional. Dalam perilaku konsumen,
penting untuk mempertimbangkan dampak potensial dari faktor
lingkungan di dalam tiga (3) bidang utama, yaitu komunikasi, pembelian
dan situasi pemakaian.
2.2.2 Perbedaan Individu a. Sumber Daya Konsumen
Konsumen membawa tiga (3) sumber daya yang digunakan dalam
proses pertukaran dan melalui proses ini pemasar memberikan barang
dan jasa. Ketiga (3) sumber daya ini adalah sumber daya ekonomi
(pendapatan atau kekayaan), sumber daya temporal (waktu), dan sumber
daya kognitif (kapasitas mental yang tersedia untuk menjalankan
berbagai kegiatan pengolahan informasi).
b. Motivasi dan Keterlibatan
Kebutuhan adalah peubah utama dalam motivasi yang merupakan
perbedaan yang disadari antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya,
yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Keterlibatan adalah faktor
penting dalam mengerti motivasi yang mengacu pada tingkat relevansi
yang disadari dalam tindakan pembelian dan konsumsi.
c. Pengetahuan
Secara umum, pengetahuan dapat didefinisikan sebagai informasi yang
disimpan di dalam ingatan. Himpunan bagian dari informasi total yang
relevan dengan fungsi konsumen di dalam pasar disebut pengetahuan
konsumen. Pengetahuan konsumen terbagi dalam 3 (tiga) bidang umum,
yaitu (1) pengetahuan produk, yang mencakup kesadaran akan kategori
dan merek produk di dalam kategori produk, terminologi produk, atribut
produk, serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan
bermacam potongan informasi yang dimiliki konsumen yang
berhubungan erat dengan pemerolehan produk, seperti informasi dimana
membeli dan kapan membeli; (3) pengetahuan pemakaian, pengetahuan
ini mencakup informasi yang tersedia di dalam ingatan mengenai
bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa yang diperlukan agar
benar-benar menggunakan produk tersebut.
d. Sikap
Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap
yang masing-masing bergantung pada mutu pengalaman konsumen
sebelumnya dengan obyek sikap. Sikap menunjukkan perilaku akan
bergantung pada sejumlah faktor. Hubungan sikap-perilaku seharusnya
bertumbuh lebih kuat, jika (1) pengukuran sikap menetapkan secara
benar komponen tindakan, target, waktu, dan konteks; (2) interval waktu
antara pengukuran sikap dan perilaku menjadi lebih singkat; (3) sikap
didasarkan pada pengalaman langsung dan (4) perilaku menjadi kurang
dipengaruhi oleh pengaruh sosial.
e. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi
Kepribadian didefinisikan sebagai respons yang konsisten terhadap
stimulus lingkungan. Sedangkan gaya hidup didefinisikan sebagai pola
dimana orang hidup dan menghabiskan waktu, serta uang. Gaya hidup
adalah fungsi motivasi konsumen konsumen dan pembelajaran
sebelumnya, kelas sosial, demografi dan peubah lain. Gaya hidup adalah
konsepsi ringkasan yang mencerminkan nilai konsumen. Selain itu
perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor demografi seperti usia,
tingkat pendidikan, pekerjaan, pendidikan dan lain-lain.
2.2.3 Proses Psikologis a. Pemrosesan Informasi
Pemrosesan informasi mengacu pada proses yang dengannya suatu
belakangan diambil kembali. Pemrosesan informasi dapat dirinci
menjadi lima (5) tahap dasar, yaitu pemaparan, perhatian, pemahaman,
penerimaan dan retensi.
b. Pembelajaran
Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman
menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan/atau perilaku.
Definisi ini mencerminkan posisi dua (2) aliran pikiran utama mengenai
pembelajaran. Satu perspektif mengenai pembelajaran dikenal sebagai
pendekatan kognitif yang dicerminkan melalui perubahan pengetahuan.
Perspektif lainnya, yaitu pendekatan behaviorisme yang merupakan
pembelajaran semata-mata berkenaan dengan perilaku yang dapat
diamati.
c. Perubahan Sikap dan Perilaku
Sikap konsumen akan mengalami perubahan dalam pengambilan
keputusan pembelian, setelah mendapatkan infoermasi dan
pembelajaran akan suatu produk. Tahap ini akan menentukan produk
mana yang akan konsumen konsumsi.
Hubungan ketiga (3) faktor tersebut dengan proses keputusan
konsumen dan aplikasinya dalam strategi pemasaran dapat dijabarkan
dalam Gambar 1.
Gambar 1. Model perilaku konsumen (Engel, et al. 1994)
Pengaruh Lingkungan
Keluarga, Kelas Sosial, Budaya dan Situasi
Perbedaan Produk, Harga, Promosi dan
Menurut Sumarwan (2002), dari beberapa definisi yang telah
disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah
semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong
tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,
menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di
atas atau kegiatan mengevaluasi.
2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian konsumen akan melalui beberapa tahapan.
Engel, et al. (1994), menyatakan bahwa model proses keputusan pembelian oleh
konsumen terdiri dari lima tahapan. Kelima (5) tahapan tersebut terdiri dari
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian dan perilaku pasca pembelian.
2.3.1 Pengenalan Kebutuhan
Pada tahap ini konsumen mempersepsikan perbedaan antara
keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk
membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan (Engel, et al. 1994).
Menurut Sumarwan (2002), pengenalan kebutuhan muncul, ketika
konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat
perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya
terjadi.
Kotler (2004), berpendapat bahwa proses pembelian dimulai saat
pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut
dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan
internal, yakni dorongan yang muncul dari diri dalam pribadi pembeli,
sedangkan rangsangan eksternal adalah dorongan yang muncul dari
pengaruh luar pembeli. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang
memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari
paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk. Pemasar
kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat
konsumen.
2.3.2 Pencarian Informasi
Sumarwan (2002), pencarian informasi mulai dilakukan ketika
konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan
membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari
informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan
mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Proses pencarian
informasi secara internal dari memori konsumen dilakukan dua langkah.
Langkah pertama konsumen akan berusaha mengingat semua produk dan
merek. Langkah kedua konsumen akan berfokus kepada produk dan merek
yang sangat dikenalnya.
Pencarian eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai
berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi kepada
lingkungan konsumen. Informasi yang dicari melalui pencarian eksternal
meliputi :
a. Alternatif merek yang tersedia.
b. Kriteria evaluasi untuk membandingkan merek.
c. Tingkat kepentingan dari berbagai kriteria evaluasi.
Menurut Sumarwan (2002), ada tiga (3) faktor yang menentukan
proses pencarian informasi yang ekstensif, yaitu faktor risiko produk,
karakteristik konsumen dan faktor situasi, seperti dimuat pada Tabel 1.
Faktor risiko produk adalah semakin tinggi konsumen memiliki persepsi
risiko terhadap produk yang akan dibelinya, maka konsumen akan mencari
informasi sebanyak-banyaknya mengenai produk tersebut. Karakteristik
konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian
konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Sedangkan faktor situasi
Tabel 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian informasi
No. Faktor-faktor Uraian
1 Faktor Risiko Produk • Risiko Keuangan
• Risiko Fungsi
• Risiko Psikologis
• Risiko Waktu
• Risiko Sosial
• Risiko Fisik 2 Faktor Karakteristik
Konsumen
• Pengetahuan dan Pengalaman Konsumen
• Kepribadian Konsumen
• Karakteristik Demografik
3 Faktor Situasi • Waktu yang tersedia untuk belanja
• Jumlah produk yang tersedia
• Lokasi toko
• Ketersediaan informasi
• Kondisi Psikologis konsumen
• Risiko sosial dari situasi
• Tujuan belanja
Menurut Engel, et al. (1994), tahap pencarian informasi merupakan
tahap dimana konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan
(pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan
keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).
Menurut Kotler (2004), sumber informasi konsumen digolongkan
ke dalam empat (4) kelompok, yaitu :
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga dan kenalan.
b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan dan pajangan di
toko.
c. Sumber publik : media massa dan organisasi penentu peringkat
konsumen.
2.3.3 Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga (3) dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi
alternatif (pre-purchase alternative evaluation). Engel, et al. (1994), berpendapat bahwa pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan
berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan
hingga alternatif yang dipilih. Evaluasi alternatif adalah proses
mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan
yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen
membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang
dihadapinya (Sumarwan, 2002), seperti dimuat pada Tabel 2.
Tabel 2. Proses evaluasi alternatif berdasarkan model pengambilan keputusan
Model Pengambilan
Keputusan Proses Evaluasi Alternatif 1. Keterlibatan
Tinggi
a. Membandingkan kepercayaan terhadap atribut
b. Membandingkan sikap yang muncul
1. Keterlibatan Rendah
a. Membandingkan sejumlah kecil kepercayaan atribut
2. Model Eksperiensial
a. Membandingkan sikap yang muncul
3. Model Perilaku a. Proses perbandingan tidak dilakukan sebelum pembelian
Menurut Kotler (2004), terdapat beberapa konsep dasar yang akan
membantu dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama,
konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen
mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen
memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan
kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang
2.3.4 Keputusan Pembelian
Menurut Engel, et al. (1994), pada tahap ini konsumen memperoleh
alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima (bila perlu).
Menurut Kotler (2004), terdapat dua (2) faktor berada di antara niat
pembelian dan keputusan pembelian.
a. Sikap orang lain : sejauhmana sikap orang lain mengurangi alternatif
yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal, yaitu (1)
intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai
konsumen dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang
lain.
b. Faktor situasi yang tidak terantisipasi : dapat muncul dan mengubah niat
pembelian.
Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat
lima (5) sub-keputusan pembelian, seperti keputusan merek, keputusan
pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode
pembayaran.
2.3.5 Perilaku Pasca Pembelian
Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi
kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Pada tahap ini
konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu.
Beberapa perilaku setelah pembelian (Kotler 2004), diantaranya :
a. Kepuasan pascapembelian. Kepuasan pembeli diperoleh setelah
membeli suatu produk. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari
seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang
dirasakan pembeli atas produk tersebut. Ada beberapa tingkat kepuasan,
yaitu sangat puas, puas dan kecewa.
b. Tindakan pascapembelian. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika
lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Jika konsumen
tidak puas, maka akan bereaksi sebaliknya, bahkan mungkin membuang
atau mengembalikan produk tersebut.
c. Pemakaian dan pembuangan pascapembelian. Untuk itu, pemasar juga
harus memantau bagaimana pembeli memakai dan membuang produk.
2.4. Produk
Menurut Kotler (2004), produk adalah semua yang dapat ditawarkan
kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang
dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Berdasarkan konsumen yang
menggunakannya, produk dibedakan menjadi dua (2) kategori yaitu produk
konsumen dan produk industri. Produk konsumen (consumer product) adalah semua produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi secara pribadi.
Sedangkan produk industri (industrial product) adalah produk yang dibeli
dengan tujuan untuk diproses lebih lanjut atau digunakan untuk menjalankan
bisnis.
2.5. Atribut Produk
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh
konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut
produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan dan sebagainya
(Tjiptono, 2008). Sedangkan menurut Kotler (2004), pengembangan produk dan
jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan.
Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui
atribut-atribut produk seperti mutu, fitur, gaya dan desain.
2.6. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Mukhlish (2009) melakukan analisis proses pengambilan keputusan dan
kepuasan konsumen Dealer Roda Dua Motor CV. Ora Et Labora Bogor.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa karakteristik dari
21-30 tahun (52%) dan menikah (59%), berprofesi sebagai pegawai swasta
(42%), berpendidikan SMA (58%) dengan pendapatan antara Rp
1.000.000-3.000.000 (49%). Responden sebagai konsumen motor Yamaha, melakukan
servis motor secara rutin selama sebulan sekali (44%) dan kegiatan servis
dilakukan sendiri (83%) dengan mempertimbangkan lokasi (49%) dan pelayanan
(43%).
Hasil penelitian Imran (2009), tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku pelanggan dalam pengambilan keputusan pembelian produk Adidas
menunjukkan bahwa faktor-faktor yang terbentuk dalam mempengaruhi
pelanggan untuk pengambilan keputusan pembelian produk Adidas dinamakan
faktor pengaruh lingkungan dan gaya hidup (budaya, keluarga, teman, kelas
sosial dan gaya hidup), faktor perbedaan individu (pendapatan, motivasi dan
pengetahuan), faktor karakteristik konsumen dan lingkungan kerja (lingkungan
kerja, usia, dan jenis kelamin), faktor situasi dan manfaat. Hasil penelitian
menunjukkan tingkat kenyamanan dipakai mendapat perolehan angka tertinggi,
begitu juga dengan tingkat evaluasi. Dari model sikap Fishbein, didapatkan sikap
konsumen terhadap produk Adidas berada dalam kategori baik, karena total
kepentingan dan kepercayaan bernilai positif.
Rauf (2010), melakukan penelitian mengenai analisis pengambilan
keputusan dan preferensi konsumen terhadap Restoran Gurih 7, Bogor.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa atribut yang paling
dipentingkan dalam faktor Reliability adalah keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Pada faktor Responsiveness, atribut kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen dan atribut
kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen mempunyai nilai kepentingan
sama besar. Pada faktor Assurance yang paling dipentingkan adalah keramahan
dan kesopanan pramusaji dalam melayani konsumen. Pada faktor Tangible yang paling dipentingkan adalah penataan interior dan eksterior restoran, serta pada
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Dalam menghadapi tingginya persaingan pasar pelumas, PT. Pertamina
Pelumas memiliki beberapa produk unggulan, salah satunya pelumas Fastron.
Dalam hal ini, perusahaan harus mengetahui secara mendalam mengenai perilaku
konsumen yang akan menjadi sasarannya. Pengetahuan tentang perilaku
konsumen tersebut meliputi karakteristik konsumennya, proses dalam
pengambilan keputusan pembelian dan atribut-atribut di produk pelumas Fastron.
Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh salah satu faktor,
yaitu konsumen. Untuk meraih keberhasilan tersebut, perusahaan harus
memuaskan konsumennya dengan semua atribut yang ditawarkan dari produk
pelumas Fastron. Jika kepuasan telah didapatkan akan sangat berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Dalam setiap konsumsinya, konsumen cenderung
melalui beberapa tahapan proses pengambilan keputusan terlebih dahulu, antara
lain pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian
dan pasca pembelian.
Dalam penelitian ini terdapat tiga (3) masalah yang dikaji, yaitu
karakteristik konsumen produk pelumas Fastron, faktor-faktor yang
mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk
pelumas Fastron dan atribut-atribut yang mempengaruhi pembelian produk
pelumas Fastron. Masing-masing dari masalah tersebut akan dianalisis dengan
menggunakan alat analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis Fishbein. Dalam
hal ini, kerangka pemikiran penelitian dijabarkan pada Gambar 2. Analisis
deskriptif digunakan untuk mengkaji karakteristik konsumen dan proses
pengambilan keputusan. Analisis faktor digunakan untuk mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses pengambilan
keputusan pembelian produk. Analisis Fishbein digunakan untuk mengetahui
Dari hasil ketiga (3) analisis tersebut dapat menjawab
permasalahan-permasalahan mengenai perilaku konsumen, sehingga diharapkan PT. Pertamina
Pelumas dapat bertahan di persaingan pasar pelumas.
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
PT. Pertamina Pelumas
Konsumen di Kota Bogor
Perilaku Pembelian Produk Merek Pelumas Fastron
Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan
Pembelian
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Pembelian
• Pengaruh Lingkungan
• Perbedaan Individu
• Proses Psikologis
Sikap Konsumen
terhadap Atribut
Analisis Deskriptif Analisis Faktor Model Analisis
Fishbein Atribut Produk
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari sampai dengan Maret
2011 pada PT. Pertamina Pelumas yang berlokasi di Jl. MH. Thamrin Kav.55 -
Jakarta Pusat – 10350 yang merupakan Perusahaan Pelumas Nasional Terbesar di
Indonesia. Penyebaran kuesioner dilakukan di tiga (3) bengkel yang memiliki
olimart Pertamina resmi di Bogor, antara lain Autobridal Mawar, Autobridal
Jalan Baru dan Autopit.
3.3. Pengumpulan Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan
langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian seperti data hasil
wawancara dan penyebaran kuesioner (Lampiran 1). Kuesioner yang diberikan
kepada responden berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka, pertanyaan tertutup
adalah alternatif jawaban yang telah disediakan sedangkan pertanyaan terbuka,
yaitu responden bebas memberikan jawabannya. Data sekunder diperoleh dari
studi pustaka, internet dan dari studi literatur yang terkait dengan topik
penelitian.
Teknik pengambilan contoh dalam penelitian ini menggunakan metode
non-probability sampling dengan teknik judgement sampling, yaitu tenik
pengambilan contoh yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan
kriteria-kriteria yang telah ditetapkan sebagai acuan penarikan contoh (Istijanto,
2005). Kriteria konsumen yang akan dijadikan responden adalah :
a. Konsumen sudah pernah melakukan pembelian pelumas Fastron
b. Konsumen dinilai mampu untuk mengisi kuesioner
c. Konsumen bersedia mengisi kuesioner yang disediakan
d. Dalam satu rombongan keluarga hanya diambil satu orang yang menjadi
responden
Penentuan kriteria tersebut ditujukan agar responden dapat benar-benar
memberikan penilaian secara obyektif. Penentuan jumlah contoh atau responden
ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin (Umar,
2005), yaitu :
Keterangan :
N = Jumlah populasi
n = Ukuran contoh (responden)
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian yang masih bisa ditolerir sebesar 10%
Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah jumlah rataan konsumen
yang membeli pelumas Fastron setiap bulannya di seluruh outlet dan SPBU yang
tersebar di Bogor. Berdasarkan data diperoleh jumlah rata-rata konsumen per
bulan sekitar 15.600 orang. Maka berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat
kesalahan 10% diperoleh jumlah contoh sebanyak 100 dengan perhitungan
sebagai berikut :
Pada penelitian, kuesioner yang disebarkan akan diuji terlebih dahulu
dengan uji validitas. Uji validitas kuesioner dilakukan untuk mengetahui
sejauhmana alat ukur dapat mengukur variabel yang diukur. Uji validitas ini
dilakukan dengan menghitung korelasi antar masing-masing pertanyaan dengan
skor total melalui teknik Product Moment Pearson. Prosesnya adalah dengan
mengkorelasikan total skor jawaban seluruh responden dari masing-masing item
pertanyaan dengan total skor seluruh responden dari seluruh item pertanyaan.
Angka korelasi adalah :
Keterangan :
= Koefisien validitas yang dicari
n = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan X
Y = Skor masing-masing pertanyaan Y
Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan
hasil pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, suatu
alat ukur harus diuji reliabilitasnya. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui
tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya
menunjukkan kestabilan hasil pengukuran, bila alat tersebut digunakan pada
kelompok yang sama pada saat yang berbeda. Reliabilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauhmana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat
diandalkan. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha
Cronbach dengan rumus berikut :
Keterangan :
Reliabilitas instrumen
Banyak butir pertanyaan
Jumlah ragam total
Jumlah ragam butir
Rumus untuk mencari nilai ragam adalah :
Dimana :
Ragam
Jumlah contoh (responden)
3.4. Pengolahan dan Analisis Data 3.4.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah
menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Data
yang terkumpul dalam riset pemasaran seperti survey, biasanya memiliki
nilai observasi cukup beragam, sehingga akan sulit dan kurang bermakna
bila periset mengartikan tiap nilai observasi yang diperoleh (Istijanto,
2005). Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran umum
tentang data yang telah diperoleh dari kuesioner. Gambaran umum ini
dapat menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang diperoleh.
3.4.2 Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan analisis statistik yang mencoba
menemukan hubungan (interrelationship) antar sejumlah peubah-peubah
yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga dapat dibuat satu
atau beberapa kumpulan peubah yang lebih sedikit dari jumlah peubah
awal. Kumpulan peubah itu disebut sebagai faktor dan faktor tersebut tetap
mencerminkan peubah-peubah aslinya. Tujuan dari analisis faktor
(Santoso, 2006), yaitu :
a. Data summarization, yakni mengidentifikasi adanya hubungan antar
peubah dengan melakukan uji korelasi
b. Data reduction, yakni melakukan proses pembuatan suatu kelompok
peubah baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan faktor dari
sejumlah peubah tertentu.
Dalam hal menganalisis sejumlah peubah akan dianalisis
interkorelasi antar peubah untuk menetapkan apakah variasi yang tampak
dalam peubah berasal atau berdasarkan sejumlah faktor yang jumlahnya
lebih sedikit dari variasi yang terdapat pada peubahnya. Jadi analisis faktor
mempunyai karakter khusus, yaitu mampu mengurai data. Jika terdapat
memperlihatkan beberapa pola yang mendasari, sehingga data yang ada
dapat dirancang atau dikurangi menjadi set faktor atau komponen yang
lebih kecil.
Analisis faktor ini dikerjakan untuk memperoleh sejumlah kecil
faktor yang mempunyai sifat-sifat sebagai berikut :
a. Mampu menerangkan keragaman data secara maksimum
b. Terdapatnya kebebasan faktor
c. Tiap faktor dapat diinterpretasikan dengan sejelas-jelasnya
Prinsip utama analisis faktor adalah korelasi, sedangkan
asumsi-asumsi yang terkait dengan korelasi analisis faktor adalah :
a. Besar korelasi atau korelasi antar peubah independen harus cukup kuat,
misal di atas 0,5.
b. Besar korelasi parsial, korelasi antar peubah dengan menganggap tetap
peubah yang lain harus kecil. Pada SPSS, deteksi terhadap korelasi
parsial diberikan melalui pilihan anti-image correlation.
c. Pengujian seluruh matrik korelasi (korelasi antar peubah), yang diukur
dengan besaran Measure Sampling Adequacy (MSA). Pengujian ini
mengharuskan adanya korelasi nyata di antara paling sedikit beberapa
peubah.
d. Pada beberapa kasus, asumsi normalitas dari peubah atau faktor harus
dipenuhi.
Data yang dianalisis terdiri dari beberapa peubah yang diduga dapat
mempengaruhi proses keputusan yang dilakukan konsumen. Skala
pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah skala Likert, agar data
kualitatif dapat dikuantitatifkan, sehingga nilai peubah yang diukur dengan
instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk skala. Skala Likert ini
meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau
ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu obyek
(Istijanto, 2005). Masing-masing peubah terdiri dari lima kepentingan,
Menurut Santoso (2006), proses dasar dari analisis faktor adalah :
a. Menentukan peubah apakah yang akan dianalisis
b. Menguji peubah-peubah yang akan ditentukan, dengan menggunakan
metode Barlett test of sphericity dan pengukuran MSA.
c. Melakukan proses inti dari analisis faktor, yaitu factoring, atau
menurunkan satu atau lebih faktor dari peubah-peubah yang telah lolos
pada uji peubah sebelumnya.
d. Melakukan proses Factor Rotation atau rotasi pada faktor yang telah
terbentuk. Tujuan rotasi ini adalah untuk memperjelas peubah yang
masuk ke dalam faktor tertentu. Beberapa metode rotasi :
1) Orthogonal Rotation, yakni memutar sumbu 90°. Proses rotasi
dengan metode Orthogonal masih dapat dibedakan menjadi
Quartimax, Varimax dan Equimax.
2) Oblique Rotation, yakni memutar sumbu ke kanan, tetapi tidak harus
90°. Proses rotasi dengan metode Oblique masih bisa dibedakan
menjadi Oblimin, Promax, Orthoblique dan lainnya.
e. Interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya memberi nama
atas faktor yang terbentuk tersebut yang dianggap dapat mewakili
peubah-peubah anggota faktor tersebut.
Terdapat dua (2) hasil utama dari analisis faktor ini. Pertama, nilai
communality suatu peubah, yaitu jumlah keragaman peubah tersebut yang
dijelaskan oleh faktor-faktor utama yang dipilih. Semakin tinggi nilai
communality, maka peubah tersebut semakin berpengaruh dalam proses
keputusan.
Hasil yang kedua adalah ekstraksi peubah ke dalam komponen
utama. Untuk menentukan jumlah komponen utama, dipilih komponen
utama dengan nilai eigenvalue di atas 1,00. Nilai ini menunjukkan
kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung keragaman
komponen utama berdasarkan pada nilai loading terbesar dari peubah
tersebut.
3.4.3 Model Analisis Fishbein
Model sikap multiatribut menggambarkan ancangan berharga untuk
memeriksa hubungan di antara pengetahuan produk yang dimiliki
konsumen dan sikap terhadap produk berkenaan dengan cirri atau atribut
produk. Model analisis Fishbein merupakan model multiatribut paling
terkenal. Model ini mengemukakan bahwa sikap terhadap obyek tertentu
didasarkan pada perangkat kepercayaan yang diringkas mengenai atribut
obyek bersangkutan yang diberi bobot oleh evaluasi terhadap atribut ini
(Engel, et al., 1994). Secara simbolis, rumus tersebut dapat diekspresikan
sebagai berikut :
Keterangan :
Ao = sikap terhadap obyek
bί = kekuatan kepercayaan bahwa obyek memiliki atribut ί
eί = evaluasi mengenai atribut ί
n = jumlah atribut yang menonjol
Pengukuran bί dan eί yang tepat akan dikembangkan. Komponen eί, yang menggambarkan evaluasi atribut, diukur secara khas pada sebuah
skala evaluasi 5 (lima) angka dengan intensitas dari “sangat penting”
hingga “sangat tidak penting”. Sebagai contoh :
Mutu pelumas Fastron :
Sangat penting _:_:_:_:_ Sangat tidak penting +2 +1 0 -1 -2
Komponen bί menggambarkan seberapa kuat konsumen percaya
bahwa merek tertentu dari pelumas Fastron memiliki atribut yang
dari kemungkinan yang disadari yang berjajar dari “sangat baik” hingga
“sangat tidak baik”. Sebagai contoh :
Mutu pelumas Fastron :
Sangat baik _:_:_:_:_ Sangat tidak baik +2 +1 0 -1- 2
Selanjutnya respons rataan dikalkulasi untuk setiap ukuran bίdan eί, serta sewaktu menafsirkan hasil ini skala bί dan eί berkisar dari skor
maksimum +2 hingga skor minimum -2. Untuk mengestimasi sikap terhadap masing-masing merek, digunakan indeks Σbίeί, setiap skor kepercayaan harus lebih dahulu dikalikan dengan skor evaluasi yang sesuai, agar menghasilkan total skor Σbίeί setelah dijumlahkan untuk masing-masing merek, sehingga sikap konsumen terhadap produk tersebut
akan diketahui. Pengolahan data dilakukan dengan alat bantu program
Microsoft Excel 2007 dan software Statistical Package for Social Science
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT. Pertamina Persero 4.1.1 Sejarah PT. Pertamina Persero
Pertamina adalah perusahaan minyak dan gas bumi yang dimiliki
Pemerintah Indonesia (National Oil Company), yang berdiri sejak tanggal
10 Desember 1957 dengan nama PT. Permina. Kantor Pusat PT. Pertamina
(Persero) berlokasi di Jalan Merdeka Timur 1A Jakarta 10110. Pada
awalnya Pemerintah Republik Indonesia pada tanggal 10 Desember 1957
mendirikan perusahaan minyak dan gas dengan nama PT. Permina. Pada
tahun 1961 PT. Permina berubah menjadi PN. Permina, kemudian pada
tahun 1963 PN. Permina dan PN. Pertamin merger menjadi PN. Pertamina.
Berdasarkan UU No. 8 Tahun 1971 PN. Pertamina berubah menjadi
Pertamina, kemudian berdasarkan UU MIGAS No. 22 Tahun 2001,
Pertamina berubah menjadi Persero. Pertamina saat ini telah memasuki era
baru. Undang-undang dan peraturan baru Indonesia telah mengubah pola
bisnis dan membawa pesaing baru di sektor hilir bidang pemasaran, yang
sebelumnya merupakan monopoli Pertamina. Menyikapi hal tersebut,
Pertamina melakukan perubahan menjadi Persero yang fokus pada
peningkatan keuntungan secara maksimal bagi pemegang saham. Pada
tanggal 13 September 2003 Pertamina resmi menjadi PT. Pertamina
(Persero).
Pendirian PT. Pertamina dilakukan menurut ketentuan-ketentuan
yang tercantum dalam Undang-Undang No. 1 tahun 1995 tentang
Perseroan Terbatas, Peraturan Pemerintah No. 12 tahun 1998 tentang
Perusahaan Perseroan (Persero), dan Peraturan Pemerintah No. 45 tahun
2001 tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 12 tahun 1998 dan
peralihannya berdasarkan PP No.31 Tahun 2003 "Tentang pengalihan
menjadi perseroan (Persero)". Sesuai dengan akta pendiriannya, maksud
dari Perusahaan Perseroan adalah untuk menyelenggarakan usaha di bidang
minyak dan gas bumi, baik di dalam maupun di luar negeri, serta kegiatan
usaha lain yang terkait atau menunjang kegiatan usaha di bidang minyak
dan gas bumi tersebut.
Tujuan dari Perusahaan Perseroan adalah :
a. Mengusahakan keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan Perseroan
secara efektif dan efisien.
b. Memberikan kontribusi dalam meningkatkan kegiatan ekonomi untuk
kesejahteraan dan kemakmuran rakyat.
Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut, Perseroan melaksanakan
kegiatan usaha yaitu menyelenggarakan usaha di bidang minyak dan gas
bumi beserta hasil olahan dan turunannya.
Sesuai dengan ketentuan dalam Undang-Undang MIGAS baru,
Pertamina tidak lagi menjadi satu-satunya perusahaan yang memonopoli
industri MIGAS, melainkan kegiatan usaha minyak dan gas bumi
diserahkan kepada mekanisme pasar.
Untuk memenuhi hal yang dimaksud diatas, maka disususn visi dan
misi berikut :
Visi : menjadi perusahaan minyak nasional kelas dunia.
Misi : menjalankan usaha inti minyak, gas dan bahan bakar nabati secara
terintegrasi, berdasarkan prinsip-prinsip komersial yang kuat.
Tata Nilai Pertamina :
1. Clean (Bersih). Dikelola secara profesional, menghindari benturan
kepentingan, tidak menoleransi suap, menjunjung tinggi kepercayaan
dan integritas. Berpedoman pada asas-asas tata kelola korporasi yang
baik.
2. Competitive (Kompetitif). Mampu berkompetisi dalam skala regional
maupun internasional, mendorong pertumbuhan melalui investasi,
3. Confident (Percaya Diri). Berperan dalam pembangunan ekonomi
nasional, menjadi pelopor dalam reformasi BUMN dan membangun
kebanggaan bangsa.
4. Customer Focused (Fokus pada Pelanggan). Berorientasi pada
kepentingan pelanggan, dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan
terbaik kepada pelanggan.
5. Commercial (Komersial). Menciptakan nilai tambah dengan orientasi
komersial, mengambil keputusan berdasarkan prinsip-prinsip bisnis
yang sehat
6. Capable (Berkemampuan). Dikelola oleh pemimpin dan pekerja yang
profesional dan memiliki talenta dan penguasaan teknis tinggi,
berkomitmen dalam membangun kemampuan riset dan pengembangan.
Untuk mencapai visi dan misi tersebut, maka Pertamina mempunyai
ciri khusus dengan adanya lembaga Dewan Komisaris Pemerintah untuk
Pertamina (DKPP) yang mempunyai tugas dan wewenang, berikut :
1. Menetapkan kebijaksanaan umum, mengawasi manajemen dan
mengusulkan pemerintah langkah apa yang perlu diambil dalam rangka
penyempurnaan manajemen, termasuk pula dalam susunan Direksi
Pertamina.
2. Bertanggungjawab kepada Presiden.
3. Berhak meminta segala keterangan-keterangan yang diperlukan kepada
Direksi.
Kepengurusan DKPP sebagai berikut :
Ketua : Menteri Pertambangan dan Energi
Wakil : Menteri Keuangan
Anggota :
i. Menteri Negara Perencanaan Pembangunan Nasional
ii. Menteri Sekretaris Negara
Struktur organisasi Pertamina ditentukan menurut Keputusan
Presiden No. 44/1975 pada pasal 4 tentang pokok-pokok organisasi bahwa
Pertamina dipimpin oleh suatu Direksi yang terdiri dari seorang Direktur
Utama dan sekurang-kurangnya lima (5) orang Direktur. Masing-masing
Direktur memimpin sebuah direktorat yang pada saat ini ada tujuh
direktorat. Struktur organisasi Pertamina Persero dapat dilihat pada
Gambar. 3.
Direktur Utama bertanggungjawab kepada Pemerintah melalui
DKPP sepanjang menyangkut pengawasan produksi, pengawasan
keselamatan kerja dan kegiatan lain dalam pertambangan minyak dan gas
bumi yang menyangkut kepentingan umum, maka Direksi
bertanggungjawab kepada Menteri Pertambangan
Gambar 3. Struktur organisasi PT. Pertamina Persero
4.1.2 Sejarah PT. Pertamina Pelumas
Pelumas Pertamina merupakan bisnis pelumas yang prospektif
mengingat Pertamina merupakan market leader pasar pelumas dalam
negeri selama 30 tahun. Pertamina Pelumas berlokasi di Jalan MH.
HEAD OF INTEGRATED
HEAD OF LNG BUSINESS HEAD OF INTERNAL
Thamrin Kav.55 Jakarta Pusat 10350. Bisnis Pelumas Pertamina terdiri atas
bisnis dalam negeri untuk segmen retail maupun segmen industri, dan
bisnis pelumas luar negeri. Di samping produk jadi, Pelumas
PERTAMINA juga melayani kebutuhan Base Oil Group I dan Base Oil
Group III (mulai medio 2008). Pangsa pasar kami saat ini mencapai 54% di
segmen retail dan 58% di segmen industry.
Untuk segmen retail di dalam negeri, Pelumas Pertamina
memasarkan lebih dari 17 brand, sementara untuk segmen industri
sebanyak 18 brand. Untuk pasar luar negeri, PERTAMINA memasarkan 3
(tiga) brand yang merupakan perluasan dari brand di dalam negeri. Untuk
Lube Base Oil, PERTAMINA memasarkan 5 jenis kekentalan untuk LBO
Group I, dan 2 jenis kekentalan untuk LBO Group III. Pemasaran Pelumas
PERTAMINA di dalam negeri, didukung oleh 7 Sales Region, 180 Agen
Pelumas dan 45 OliMart, tersebar dari Sabang sampai Merauke.
Untuk mendukung pencapaian hal yang dilakukannya, disusun visi
dan misi berikut :
Visi : Menjadi partner solusi Pelumasan terbaik.
Misi : Memasarkan produk Pelumas dan base oil di pasar dalam negeri
serta secara selektif di pasar internasonal, utamanya ASEAN,
melalui penciptaan nilai tambah pada konsumen dan perusahaan.
Untuk mencapai visi dan misi tersebut maka organisasi PT.
Pertamina Pelumas dipimpin oleh seorang Vice President Lube (Gambar
4). Posisi di bawah Vice President Lube yaitu Manager Retail Marketing,
Manager Industry Marketing, Manager production and Business, Manager
Production Supply Chain, Manager Overseas Marketing dan Manager
Sales Region I s.d VII Sabang s/d Merauke. Untuk produk Pelumas
Pertamina sendiri berada di bawah tanggungjawab Manager Retail
Marketing dan bertugas untuk hubungan dengan volume penjualan, jalur
distribusi pelumas otomotif, mengelola brand roda empat dan menentukan
terdapat Asisstant Passanger Card Motor Oil (PCMO), Assistant Small
Engine Oil, Assistant Brand and Communication, Assistant Management
Channel Management dan Assistant Customer Service. Asisstant PCMO
bertanggungjawab terhadap produk-produk oli otomotif seperti Fastron,
Prima XP dan Mesran, Assistant Small Engine Oil bertanggung jawab
untuk oli-oli motor roda dua. Assistant Brand and Communication
bertanggungjawab untuk promosi dan peningkatan citra pelumas. Assistant
Management Channel Management bertugas uuntuk jalur distribusi ke
agen, dealer dan bengkel. Assistant Customer Service bertanggungjawab
untuk melayani keluhan di call centre 500000.
Gambar 4. Struktur organisasi Pertamina Pelumas
4.2. Produk Pelumas Fastron
a. Fastron Full Synthetic SAE 0W-50
Fastron Full Synthetic adalah pelumas mesin kendaraan bensin bermutu tinggi yang diformulasikan khusus dari bahan dasar 100% sintetik
Polyalphaolefin atau yang lebih dikenal dengan nama PAO. Memenuhi
tingkatan mutu API service kategori SM yang merupakan tingkatan mutu
tertinggi saat ini, maka direkomendasikan untuk kendaraan Eropa atau racing
car yang beroperasi pada kondisi normal dan ekstrim.
b. Fastron Synthetic Oil SAE 10W-40
Fastron Synthetic Oil adalah pelumas mesin kendaraan bensin
bermutu tinggi yang diformulasikan khusus dari bahan dasar base oil
synthetic. Memenuhi tingkatan mutu internasional API service kategori
SL/CF, ACEA A3/B3, MB 229.1 dan VW 502/505, maka direkomendasikan
untuk kendaraan penumpang bermesin bensin (sedan, SUV dan MPV) dengan
teknologi modern.
c. Fastron Synthetic Force SAE 20W-50
Fastron Synthetic Force adalah pelumas mesin kendaraan bensin
dengan bahan dasar semi synthetic bermutu tinggi dengan tingkat unjuk kerja
memenuhi persyaratan API SL, maka direkomendasikan untuk kendaraan
penumpang bermesin bensin (sedan, SUV dan MPV) yang diproduksi
sebelum tahun 2005.
d. Fastron Diesel Synthetic Oil SAE 15W-40
Fastron Diesel Synthetic Oil adalah pelumas mesin kendaraan diesel
yang diformulasikan dengan Maxlife Technology berbahan dasar sintetik dan
memenuhi tingkatan mutu API Service CI-4. Sesuai digunakan untuk
kendaraan penumpang bermesin diesel (SUV dan MPV) dengan teknologi
modern.
4.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Kuesioner yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian ini
diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan metode
Product Moment Pearson. Validitas kuesioner dapat dilihat dari nilai korelasi (r)
antara skor total dangan skor masing-masing pertanyaan. Pengujian kuesioner
dilakukan terhadap 30 orang responden (n=30) yang berkunjung ke tiga (3)
bengkel besar di Bogor. Hasil dari uji validitas akan dibandingkan dengan r tabel
bernilai 0,361. Data hasil pengumpulan kuesioner untuk faktor-faktor, tingkat
dilakukan uji validitas, didapat 24 pertanyaan yang valid dan kuesioner dapat
dilanjutkan untuk disebar (Lampiran 5, 6 dan 7).
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang
dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya menunjukkan kestabilan hasil
pengukuran, bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang sama pada saat
yang berbeda. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach’s
Alpha. Dari hasil perhitungan diperoleh hasil untuk uji reliabilitas faktor-faktor,
tingkat kepentingan dan tingkat kepercayaan berturut-turut 0,883, 0,803 dan
0,723 (Lampiran 8, 9 dan 10). Reliabilitas dikatakan baik, jika memiliki nilai
Cronbach’s Alpha > 0,60.
4.4. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen pelumas Fastron PT. Pertamina dalam penelitian
ini dapat dilihat dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir,
pekerjaan dan pendapatan rataan per bulan.
4.4.1 Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang diberikan
kepada 100 responden yang telah membeli pelumas Fastron dapat diketahui
bahwa sebagian besar konsumen yang menjadi pemakai pelumas Fastron
adalah laki-laki (80%) sedangkan perempuan (20%). Konsumen berjenis
kelamin laki-laki cenderung memiliki kegemaran di bidang otomotif lebih
tinggi.
4.4.2 Usia
Karakteristik usia konsumen pelumas Fastron diklasifikasikan ke
dalam lima (5) kelompok. Kelompok usia terbesar konsumen pelumas
Fastron 21-25 tahun (48%), kemudian diikuti kelompok usia 26-30 tahun
dan di atas 40 tahun (13%). Memahami usia konsumen adalah penting,
karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa
kesukaan terhadap merek (Sumarwan, 2002). Berdasarkan siklus hidupnya
seorang manusia, kelompok usia terbesar konsumen pelumas Fastron
termasuk ke dalam kelompok dewasa awal (19-24 tahun) dan kelompok
dewasa lanjut (25-35 tahun). Karakteristik konsumen berdasarkan usia
disajikan pada Gambar 5.
Gambar 5. Karakteristik konsumen berdasarkan usia
4.4.3 Status Pernikahan
Berdasarkan status pernikahan, dapat diketahui konsumen yang
belum menikah (69%) mendominasi dalam pembelian pelumas Fastron dan
sisanya sudah menikah. Data ini menunjukkan bahwa pada sebagian besar
konsumen melakukan pengambilan keputusan pembelian pelumas Fastron
tidak dipengaruhi oleh keluarga. Hal ini berhubungan pula dengan
perubahan situasi yang mengaktifkan kebutuhan.
4.4.4 Pendidikan Terakhir
Karakteristik konsumen pelumas Fastron berdasarkan pendidikan
terakhir menunjukkan bahwa konsumen yang memiliki tingkat pendidikan
terakhir S1 (39%), SMA (36%), Diploma (15%) dan S2/S3 (10%). Data ini
menunjukkan bahwa tingkat pendidikan terakhir sebagian besar konsumen
pelumas Fastron cukup tinggi. Pendidikan yang cukup tinggi juga akan
mencerminkan jenis pekerjaan dan pendapatan serta daya beli konsumen.
memiliki tingkat pendidikan terakhir SD maupun SMP seperti terlihat pada
Gambar 6.
Gambar 6. Karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir
4.4.5 Pekerjaan
Berdasarkan hasil data yang diperoleh dapat diketahui bahwa
konsumen pelumas Fastron memiliki pekerjaan yang beragam. Profesi dan
pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya,
kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi
seseorang. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan menunjukkan
bahwa konsumen pelumas Fastron sebagian besar bekerja sebagai pegawai
swasta (42%). Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan
selengkapnya ditunjukkan pada Gambar 7.
4.4.6 Pendapatan Rataan per Bulan
Tingkat pendapatan seseorang pasti berpengaruh terhadap daya beli
dan nantinya juga berpengaruh dalam proses pengambilan keputusan
pembelian. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa, untuk pendapatan
rataan per bulan konsumen pelumas Fastron, sebagian besar Rp.
5.000.001-Rp. 10.000.000 (49%). Hal itu menunjukkan segmentasi pelumas Fastron
adalah konsumen golongan menengah. Urutan selanjutnya konsumen
dengan pendapatan rataan per bulan Rp 1.000.001-Rp. 5.000.000 (31%).
Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan rataan per bulan
ditunjukkan pada Gambar 8.
Gambar 8. Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan rataan per bulan
4.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses keputusan pembelian pelumas Fastron oleh konsumen akan
melalui beberapa tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
4.5.1 Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama dalam proses
pengambilan keputusan pembelian, yaitu ketika konsumen mengenali
