BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.2 Landasan Teori
2.2.7 Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (2000 : 50) kepuasan adalah tingkat seseorang setelah membandingkan kinerja produksi (atau hasil) yang iya rasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia.
Menurut Kotler (204 : 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk dan jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan produsen akan mampu untuk menghasilkan barang dan jasa sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.
Nasabah biasanya menghadapi jajaran produk dan jasa beraneka rupa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Bagaimana mereka memilih diantara banyak produk dan jasa ini. Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan pada persepsi mereka mengenai nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa ini.
Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila iya membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli secara konseptual kepuasan setelah dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 6
Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Tse dan Wilton dalam bukunya Tjiptono (1997 : 24) Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discofirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler (2000 : 75) Kepuasan Pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan senang atau bahagia bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Fandy (1995) Strategi Pemasar an, Yogyakar ta : Pener bit Andi Offset, P2B
lebih lama, membeli lebih banyak, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar baik tentang perusahaan.
Menurut Kotler dan Amstrong (1997 : 10) kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila prestasi produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembelinya merasa amat gembira.
Menurut Hannah dan Karp (1991) dalam jurnal Trisno Musanto untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight Factors” yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut :
1) Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : a. Kualitas Produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentu produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
b. Hubungan antara Nilai sampai pada Harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
c. Bentuk Produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
d. Kehandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2) Faktor-faktor yang berhubungan dengan Pelayanan : a. Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembeli atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
b. Respon dan Cara Pemecahan Masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3) Faktor-faktor yang berhubungan dengan Pembelian :
a. Pengalaman Karyawan
Merupakan suatu hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
b. Kemudahan dan Kenyamanan
Convenience of acquistion merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkan.
Penelitian tentang kepuasan pelanggan harus dilihat dari sudut pandang pelanggan. Oleh sebab itu terdapat atribut-atribut penting yang dibentuk kepuasan pelanggan. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994 : 41) yang dikutip oleh Hatane Samuel dan Foedjiawati (2005 : 76) adalah :
1. Atributes Related To The Product (Perlengkapan yang Berhubungan dengan Produk), meliputi :
a. Value Price Relationship (Hubungan Nilai Harga)
Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta. b. Product Quality (Mutu Produk)
Merupakan Penilaian dari mutu suatu produk. c. Product Benefit (Manfaat Produk)
Merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.
d. Product Features (Masa Deoan Produk)
Merupakan ciri-ciri tertentu dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
e. Product Design (Desain Produk)
Merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik manfaat.
f. Product Reliability and Consistency (Kemampuan Kembali Produk)
Merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. g. Range of Product or Service (Jajaran Produk atau Jasa)
Merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Attributes Related to Service, yaitu atribut yang berkaitan terhadap Pelayanan meliputi :
a. Guarantee or Warranty (Kecepatan dan Ketepatan)
Merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
b. Delivery (Jaminan)
Merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumen.
c. Complaint Handling (Penanganan Keluhan)
Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
d. Resultion of Problem (Pemecahan Masalah)
Merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3. Attributes Related to Purchase, yaitu atribut yang berkaitan dengan pembelian meliputi :
a. Courtesy (Kesopanan)
Merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.
b. Communication (Komunikasi)
Merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.
c. Ease or Convenience Acquisition (Kenyamanan atau Kesenangan dalam Bertanya)
Merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tenteng produk dari perusahaan.
d. Company Reputation (Reputasi Perusahaan)
Adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
e. Company Competence (Kompetensi Perusahaan)
Adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.