BAB II LANDASAN TEORI
E. Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction )
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa
diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu” atau ”membuat sesuatu memadai”. (fandi Tjiptono, 2004 : 349). Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dari terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Kotler A. B. Susanto (2000 : 52) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan menurut Engel, et al (1994 : 409) kepuasan (satisfaction) adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih memenuhi atau melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi harapan.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen. Dimana layanan atau hasil
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
Dari definisi tersebut dapat dirumuskan
Kepuasan pelanggan = f (expectation, Perceived performance) Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawita (1993) seperti dikutip oleh Fandi Tjiptono (2005) dalam Hanny Setiani (2008 : 22) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap mutu perusahaan tertentu, karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dilihat pada gambar berikut ini (Freddy rangkuti, 2003 : 24)
Gambar 2. 4 Kepuasan Pelanggan
Sumber: Rangkuti, Freddy (2003), Measuring Customer Stisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya
Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilia Produk bagi
pelanggan Ekspektasi Pelangan Terhadap produk Tujuan perusahaan Produk Kebutuhan dan keinginan pelangggan
kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Kurtz and Boone (1995) dalam Hatane Samuel (2006 : 57), customer satisfaction is the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation). Hanan and Karp (1989) dalam Hatane Samuel (2006 : 57) menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah .The Big Eight.. The Big Eight sendiri terdisri dari: product related factors; value to price relationship, product quality, products features, reliability, service related factors, warranty, response to and remedy of problems, sales experienc, dan Convinience of acquisition.
Secara umum, kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Definisi umum tersebut mengacu pada paradigma expectancydisconfirmation. Berdasarkan paradigma ini, pelanggan membentuk ekspektasi atau harapan, ekspektasi ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi, maka akan terjadi confirmation. Dengan kata lain, pelanggan puas. Sebaliknya, jika apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi disconfirmation. Ada disconfirmation yang positif, ada disconfirmation yang negatif. Disconfirmation positif terjadi jika suatu produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Disconfirmation negatif terjadi jika suatu produk atau jasa tidak dapat memenuhi harapan pelanggan. Confirmation dan disconfirmation positif dapat membuat pelanggan puas, sedangkan disconfirmation negatif dapat menyebabkan pelanggan tidak puas (Licen, 2008 : 9). Oleh karena itu, Oliver (1996) seperti dikutip oleh Ruyter dan Bloemer (1999 : 323) dalam Licen Indahwati Darsono (2008 : 9) berpendapat bahwa “Satisfaction is
thus perceived to be a postconsumption evaluation or a pleasureable level of consumption-related fulfillment.”
Peneliti sependapat dengan Oliver (1996), sehingga kepuasan dalam penelitian ini adalah evaluasi pasca konsumsi yang dilakukan pelanggan. Penelitian ini menggunakan konseptualisasi kepuasan yang dikemukakan oleh Oliver (1999 : 34) sebagai “Satisfaction is defined as pleasureable fulfillment. That is, the consumer senses that consumption fulfills some need, desire, goal, or so forth and this fulfillment is pleasureable.” Jadi, pada dasarnya kepuasan merefleksikan dampak kinerja suatu produk atau jasa terhadap perasaaan konsumen (Rosenberg, 1960 seperti dikutip oleh Olsen, 2002) dalam Licen Indahwati Darsono (2008 : 9). Konsumen merasakan apakah konsumsi yang dilakukannya telah memenuhi kebutuhan dan keinginannya, apakah konsumsi tersebut menyenangkan atau tidak.
Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan
kedua, bahwa pelanggan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat dari produk yang telah dibelinya. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996:5-7) dalam (Theresia Widyaratna Danny dan Filicia Chandra, 2001 : 89). Ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan:
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya dengan makan, membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga bila mengendarai mobil BMW.
Kepuasan pelanggan diimplementasikan dalam 4 dimensi yaitu harga (price), pelayanan (service), citra (image), dan kepuasan keseluruhan (overall customer satisfaction). Keemmpat dimensi tersebut dikembangkan oleh Nauman dan Gie (1995), madu, kueh dan Jacob (1996) dalam Rangga pratama (2009 : 34)
