BAB II KAJIAN TEORITIK
D. Keputusan Pembelian
1. Pengertian Keputusan Pembelian
Para konsumen umumnya ingin mempertahankan produk yang memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka baik pada saat ini maupun pada masa yang akan datang. Untuk mencapai hal ini, para konsumen membuat berbagai keputusan pembelian. Ketika konsumen membuat keputusan, mereka terlibat dalam berbagai perilaku pengambilan keputusan. Menurut Boyd, dkk (2000:120) keputusan pembelian
konsumen merupakan suatu proses pemecahan masalah baik konsumen individu maupun pembeli organisasi melalui proses mental yang hampir sama dalam memutuskan produk dan merek apa yang akan dibeli. Jadi, semakin banyak pengetahuan pemasar tentang faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen mereka, semakin besar kemampuan mereka untuk mendesain penawaran produk dan jasa yang menarik. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan suatu kegiatan yang dilakukan konsumen untuk memutuskan membeli barang atau jasa.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam proses pengambilan keputusan pembelian
Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong (2014:158):
a. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling besar, luas dan mendalam terhadap perilaku keputusan pembelian.
1. Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.
2. Sub-budaya, lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotannya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
3. Kelas sosial, pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan para anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
b. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor- faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
1. Kelompok acuan, seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang tersebut.
2. Keluarga, merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.
3. Peran dan status, kedudukan orang di masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya.
c. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
1. Usia dan tahap siklus hidup, orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya.
2. Pekerjaan, pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya
3. Keadaan ekonomi, keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pilihan produk.
4. Gaya hidup, pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya.
5. Kepribadian dan konsep diri, masing-masing orang memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.
d. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu : motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
1. Motivasi, seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu dan kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarahkan seseorang agar mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu.
2. Persepsi, proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
3. Pembelajaran, meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
4. Keyakinan dan sikap, keyakinan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu.
Sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan-perasaan emosional, dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan.
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Online Menurut Deavaj et al. 2003 (dalam Suhari, 2008:3), Keputusan membeli secara online dipengaruhi oleh:
a. Efisiensi untuk pencarian (waktu cepat, mudah dalam penggunaan, dan usaha pencarian mudah)
b. Value (harga bersaing dan kualitas baik)
c. Interaksi (informasi, pelayanan, keamanan, load time, dan navigasi)
4. Pihak-pihak yang berperan dalam pengambilan keputusan pembelian
Menurut (Tjiptono, 2002:20) dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh satu orang, namun seringkali peranan tersebut dilakukan oleh beberapa
orang. Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Kotler (1996:252-253) berikut ini adalah lima peran pembeli yang mungkin dimainkan orang dalam sebuah keputusan membeli:Pengambil a. inisiatif (initiator) adalah orang yang pertama - tama menyarankan
atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
b. Orang yang mempengaruhi (influences) adalah orang yang pandangan atau nasihatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
c. Pembuat keputusan (decides) adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli:
apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, atau di mana membeli.
d. Pembeli (buyer) adalah seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya
e. Pemakai (user) adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau jasa.
5. Tahapan Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2008:184-190) proses keputusan pembelian konsumen, mencakup model lima tahap yaitu sebagai berikut.
a. Tahap Pengenalan Masalah
Tahap pengenalan masalah merupakan tahap pertama dalam pengambilan keputusan pembelian. Proses pembelian dimulai ketika
pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang rasa lapar, haus, seks naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan; atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal. Pemasar harus mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Lalu mereka dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen, terutama untuk pembelian fleksibel.
b. Pencarian Informasi
Proses keputusan pembelian yang kedua adalah pencarian informasi. Konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas.
Pada tingkat ini seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif. Sumber informasi utama di mana konsumen dibagi menjadi empat kelompok: 1) pribadi (keluarga, teman, tetangga, dan rekan) 2) komersial (iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan), 3) publik (media massa, organisasi pemeringkat konsumen), 4) eksperimental (penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk).
c. Evaluasi alternatif
Proses keputusan pembelian yang ketiga adalah evaluasi alternatif. Beberapa konsep dasar yang akan membantu dalam
memahami proses evaluasi: 1) konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan, 2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, 3) konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan.
d. Keputusan Pembelian
Tahap selanjutnya adalah keputusan pembelian. Dalam tahap ini, konsumen memilih produk atau merek yang akan dibeli. Pemilihan ini dilakukan berdasarkan hasil evaluasi di tahap sebelumnya dan dimensi-dimensi lain. Pada tahap ini, pembeli juga memilih penjual produk yang bersangkutan. Pilihan penjual dapat mempengaruhi pilihan produk akhir dan demikian pula kesepakatan penjualan yang, jika dapat dirundingkan, ditetapkan pada tahap keputusan pembelian ini. Masalah-masalah lain seperti harga, pengiriman, garansi, kesepakatan, pemeliharaan, instalasi, dan pengaturan kredit dibahas dan disepakati. Akhirnya pembelian yang sebenarnya berlangsung dalam tahap ini, tentu saja kecuali jika konsumen menghentikan proses keputusan pembelian sebelum mencapai titik pembelian.
e. Pasca Pembelian
Tahap kelima dari proses pengambilan keputusan ini adalah perilaku pasca pembelian. Setelah pembelian, pembeli mulai mengevaluasi produk untuk memastikan bahwa unjuk kerja yang
sebenarnya dari produk tersebut memenuhi tingkat yang diharapkan.
Hasil tahap ini adalah kepuasan dan ketidakpuasan. Sikap ini sangat mempengaruhi motivasi konsumen dan pengolahan informasi.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen menentukan apakah konsumen akan mengajukan keluhan, mengkomunikasikannya dengan para calon pembeli lainnya, atau membeli produk itu kembali.
6. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran merupakan salah satu faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Dalam bauran pemasaran untuk meningkatkan jumlah kualitas dan kuantitas suatu pelayanan diperlukan penerapan strategi pemasaran. Penerapan bauran pemasaran mencakup product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi) yang akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:62) marketing mix (bauran pemasaran) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang dapat dilakukan perusahaan untuk dapat mempengaruhi permintaan produknya
Menurut Kotler (2000:12), bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasarannya. Para pemasar pada umumnya menggunakan bauran pemasaran ini sebagai alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan oleh perusahaan dari
pasaran mereka atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau untuk menciptakan pembelian atas produk perusahaan. Bauran pemasaran dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang disebut
“empat P”: product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi).
a. Produk (Product)
Produk (Product) adalah kombinasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran (Kotler & Amstrong 2008:62). Menurut Kotler (2000:12), produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Setiap perusahaan dalam meningkatkan volume penjualannya, perlu mengadakan usaha penyempurnaan dan perubahan produk ke arah yang lebih baik, sehingga dapat memberikan daya tarik, keunikan, daya guna, dan mempengaruhi keputusan pembelian.
b. Harga (Price)
Harga (price) adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Menurut Tjiptono (2002:151) harga merupakan satu satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk,distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya. Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah
dengan cepat. Dari sudut pandang konsumen, harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian pula sebaliknya pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa akan meningkat seiring dengan manfaat yang dirasakan. Harga akan menciptakan pandangan konsumen terhadap suatu produk dan dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
c. Tempat (Place)
Tempat (place) meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran (Kotler dan Amstrong 2008:63). Menurut Rambat Lupiyoadi (2013:42), lokasi berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya. Lokasi merupakan salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi perkembangan suatu bisnis.
Lokasi yang strategis akan mendatangkan banyak konsumen sehingga mampu menaikkan grafik penjualan maupun omzet. Maka dapat disimpulkan semakin strategis lokasi usaha maka akan semakin baik pula perkembangan usaha tersebut dan meningkatkan keinginan konsumen untuk mengambil keputusan pembelian.
d. Promosi (promotion)
Promosi (promotion) adalah aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya (Kotler dan Amstrong, 2008:63). Menurut (Tjiptono,2002:229) promosi adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan sangat beranekaragam, melalui promosi penjualan perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggan untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak, dan meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya). Maka dapat disimpulkan semakin menarik promosi yang dilakukan maka aakan menarik minat konsumen dalam membeli suatu produk sehingga dapat mempengaruhi keputusan pembelian suatu barang.
Keputusan membeli sebenarnya meliputi mengapa dan bagaimana sikap seseorang dalam perilaku konsumen. Menurut Swastha dan Handoko (2008:102), setiap keputusan mencangkup beberapa komponen, yakni:
a. Keputusan tentang jenis produk
Perusahaan harus memusatkan perhatiannya pada kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk, sehingga dapat memaksimalkan daya tariknya.
b. Keputusan tentang bentuk produk
Keputusan mencakup kriteria dan atribut - atribut yang terdapat dalam produk yang akan dibelinya.
c. Keputusan tentang merek
Konsumen mengambil keputusan tentang merk mana yang akan dibelinya. Keputusan tentang merk ini sangatlah subjektif tergantung dari selera dan keinginan konsumen.
d. Keputusan tentang agen penjualan
Konsumen harus menentukan tempat dimana dia akan membeli produk.
e. Keputusan tentang jumlah produk
Pembelian mungkin dilakukan melebihi satu unit. Konsumen akan menentukan seberapa banyak ia akan membeli produk. Perusahaan harus menyediakan produk jumlah yang cukup sesuai dengan kebutuhan konsumen.
f. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan suatu produk akan dibeli. Hal ini dipengaruhi oleh waktu dan bagaimana konsumen dalam memperoleh dan membelanjakan uang yang dimiliknya.
E. Harga
1. Pengertian Harga
Kotler dan Keller (2016:483) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan guna menutupi biaya produksi, distribusi, dan penjualan pokok termasuk pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya.
Metode penetapan harga dan merupakan ciri-ciri harga yang efektif dapat dilakukan dengan berbagai pendekatan (Wijayanto, 2012: 292), antara lain sebagai berikut :
a. Pendekatan penawaran-permintaan
Pendekatan penawaran dan permintaan dapat digunakan dalam penetapan harga untuk mendapatkan profit yang optimal. Dalam hukum permintaan, kenaikan harga menyebabkan penurunan permintaan, dan sebaliknya pada hukum penawaran kenaikan harga menyebabkan kenaikan penawaran.
b. Pendekatan biaya
Pendekatan harga berdasarkan biaya adalah penetapan harga yang semata-mata memperhitungkan biaya dan tidak berorientasi pada pasar. Penetapan harga berdasarkan biaya digerakkan oleh produk. Untuk itu, perusahana harus mendesain produk yang bagus,menjumlahkan biaya untuk produk tersebut, kemudian
menetapkan harga yang dapat menutupi biaya dan menambah dengan target laba.
c. Analisis titik impas atau break event analysis
Penetapan harga berdasarkan keuntungan (target profit pricing) atau disebut juga penetapan harga titik impas (break event pricing) adalah menetapkan harga berdasar tingkat pengembalian sasaran dan volume impas yakni harus memperhatikan pendapatan total dapat menutupi biaya total.
d. Pendekatan persepsi
Pendekatan harga berdasarkan nilai adalah menetapkan harga berdasarkan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya produksi.
1. Dalam penetapan harga berdasarkan nilai, perusahaan menetapkan harga target berdasarkan persepsi pelanggan atas nilai produk. Nilai dan harga ditargetkan, kemudian diputuskan desain produk dan biaya yang dapat ditanggung.
2. Penetapan harga dimulai dengan menganalisis kebutuhan konsumen dan persepsi nilai mereka, dan harga ditetapkan untuk menjamin nilai anggapan konsumen.
3. Penetapan harga berdasarkan nilai harus menemukan nilai- nilai yang pembeli berikan untuk penawaran kompetitif oleh konsumen yang beragam. Dari nilai-nilai yang dipersepsikan, konsumen akan mengevaluasi harga produk.
e. Kompetitor Pembanding
Apabila pesaing melakukan perubahan harga, perusahaan dapat merespon perubahan harga yang dilakukan pesaing dengan cara berikut :
1. Perusahaan dapat mengurangi harganya untuk menyamai harga pesaing. Keputusan ini diambil perusahaan agar perusahaan tidak kehilangan terlalu banyak pangsa pasar untuk pesaing yang harganya lebih murah.
2. Perusahaan mempertahankan harganya, tetapi meningkatkan nilai anggapan penawarannya
3. Perusahaan dapat mengembangkan komunikasinya, menekankan nilai relatif produknya terhadap pesaing yang hargannya lebih rendah.
a. Perusahaan dapat mengurangi harganya dengan tetap mempertahankan kualitas.
b. Perusahaan dapat mempertahankan hargannya, tetapi meningkatkan nilai anggapan penawarannya.
c. Perusahan dapat menaikkan kualitas dan manaikkan harga.
d. Meluncurkan merek petarung berharga murah.
2. Faktor - faktor yang mempegaruhi harga
Faktor-faktor yang mempengaruhi harga menurut Laksana (2008:117) meliputi:
1. Demand of the product, perusahaan mempertimbangkan permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan harga sebuah produk.
2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh perusahaan.
3. Competitive reactions, yaitu reaksi dari pesaing.
4. Use of creams-skiming pricing of penetration of pricing, yaitu mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga yang rendah.
5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu mempertimbangkan kebijakan-kebijakan produk, kebijakan promosi dan saluran distribusi.
6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.
7. Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling berhubungan dengan biaya, permintaan maupun tingkat persaingan.
8. Berhubungan dengan permintaan:
a. Cross elasticity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua macam produk merupakan barang substitusi atau pengganti
b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua macam produk merupakan barang komplementer atau berhubungan satu sama lain.
c. cross elasticity nol (elastisitas yang nol), yaitu kedua macam produk tidak saling berhubungan.
9. Berhubungan dengan biaya, penetapan harga dimana kedua macam produk mempunyai hubungan dalam biaya.
10. Mengadakan penyesuaian harga:
a. Penurunan harga dengan alasan kelebihan kapasitas, kemerosotan pangsa pasar, gerakan manajer dominasi dengan biaya lebih rendah
b. Mengadakan kenaikan harga dengan alasan inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi dan permintaan yang berlebihan.
Tujuan dilakukannya penetapan harga menurut Laksana (2008: 114) sebagai berikut:
1. Memaksimalkan keuntungan.
2. Penetapan harga untuk merebut pangsa pasar.
Dengan harga yang rendah, maka pangsa pasar dapat dikuasai syaratnya:
a. Pasar cukup sensitif terhadap harga.
b. Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik.
c. Harga turun pesaing sedikit.
3. Market skimming pricing
Jika ada sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan harga yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan akan menetapkan harga yang tinggi walaupun kemudian harga tersebut akan turun (memerah pasar), syaratnya adalah :
a. Pembeli cukup.
b. Perubahan daya distribusi lebih kecil dari perubahan pendapatan.
c. Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing.
d. Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior.
4. Pendapatan laba untuk pendapatan maksimal.
5. Penetapan harga untuk sasaran.
6. Penetapan harga untuk promosi.
Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk mendorong penjualan produk lain.
a. Loss leader pricing, penetapan harga untuk suatu produk agar pasar mendorong penjualan produk yang lainnya.
b. Prestice pricing, penetapan harga yang tinggi untuk suatu produk guna meningkatkan image tentang kualitas.
Menurut Kotler dan Armstrong yang diterjemahkan oleh Sabran (2012:52) menjelaskan ada empat ukuran yang mencirikan harga yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan manfaat, dan harga sesuai dengan kemampuan atau daya saing harga. Empat ukuran harga yaitu sebagai berikut:
1. Keterjangkauan harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek, harganya juga berbeda dari yang termurah sampai yang termahal.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan indikator kualitas bagi konsumen. Orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang Karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
3. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berfikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
4. Harga sesuai dengan kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
F. Kualitas Produk
1. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk menurut Kotler dan Armstrong (2014:258) adalah kemampuan yang bisa dinilai dari suatu produk didalam menjalankann fungsinya, yang merupakan suatu gabungan dari daya tahan, keandalan, ketetapan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk.
Menurut Kotler dan Keller (2016:391) suatu produk dapat dievaluasi melalui lima tingkatan produk, yaitu:
a. Core benefit (manfaat inti), yaitu manfaat utama yang diinginkan oleh seorang konsumen dalam membeli suatu produk.
b. Basic product (produk dasar), yaitu gambaran fisik pada suatu produk.
c. Expected product (produk yang diharapkan), yaitu sejumlah atribut dan keadaan yang umumnya diharapkan dan disetujui oleh pembeli pada saat membeli produk tersebut.
d. Augmented product (manfaat tambahan produk), yaitu suatu produk yang dapat membedakan produk tersebut dengan produk pesaing.
e. Potential product (potensi produk), yaitu perluasan perubahan yang mungkin dialami oleh suatu produk di masa yang akan datang.
2. Dimensi Kualitas Produk
Produk yang berkualitas harus mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan (Wijaya, 2011:13). Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut dimensi kualitas. Ada delapan dimensi kualitas yaitu :
a. Kinerja (performance) adalah tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk.
b. Keindahan (esthetics) berhubungan dengan penampilan wujud produk.
c. Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability) berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
d. Keunikan (features) adalah karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk-produk sejenis.
e. Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
f. Daya tahan (durability) didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi produk.
g. Kualitas kesesuaian (quality of comformence) adalah ukuran mengenai apakah produk telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.
h. Kegunaan yang sesuai (fitness for use) adalah kecocokan dari produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau dijalankan.
G. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008:85). Kualitas layanan dapat memberikan suatu dorongan yang kuat, pada pelanggan untuk membentuk suatu hubungan yang baik dengan badan usaha (Kotler dan Keller, 2016:343). Pelanggan menilai suatu kualitas layanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tetapi juga harus memperhitungkan proses pemberian layanan tersebut.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diukur dari hal-hal sebagai berikut (Tjipono et al. , 2008:68):
a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.