i
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
PRODUK FESYEN MELALUI MEDIA SOSIAL DI YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi
Oleh:
FRANSISCUS XAVERIUS FEBRIANTO NIM: 141324006
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2019
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Saya mengucapkan puji syukur Kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat dan karunia-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
Dengan rasa tulus, karya ini saya persembahkan sebagai ungkapan terimakasih saya kepada:
1. Kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia yang telah diberikan.
2. Kedua orang tua saya, Bapak Agustinus Indarna dan Ibu Elizabeth Elyuswanti atas segala doa, dukungan semangat, kesabaran, dan segalanya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Adik saya Julius Christianto dan Teman-teman saya satu angkatan yang sealalu memberikan dukungan, doa, dan semangat.
4. Almamater tercinta, Universitas Sanata Dharma.
v MOTTO
“ Tanpa Impian kita tidak akan meraih apapun, tanpa cinta kita tidak akan merasakan apapun, tanpa Allah kita bukan siapa-siapa”
-Mesut Ozil-
“Kesusksesan bukanlah suatu kebetulan, itu adalah hasil dari kerja keras, ketekunan, pembelajaran, pengorbanan dan yang terpenting rasa cinta atas
yang kau lakukan dan yang kau pelajari”
-Pele-
“ Saya tidak ingin menceritakan impian saya, tapi saya ingin menunjukan dan membuktikannya”
-Fransiscus Xaverius Febrianto-
viii ABSTRAK
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK FESYEN MELALUI
MEDIA SOSIAL DI YOGYAKARTA Fransiscus Xaverius Febrianto
Universitas Sanata Dharma 2019
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh harga, kualitas produk, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori yang dilaksanakan di wilayah Yogyakarta pada bulan Maret-April 2019. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pengguna media sosial dan pernah membeli produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta.
Sampel sebanyak 100 responden dan diambil dengan menggunakan teknik puposive sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan regresi linear berganda.
Analisis data menunjukkan bahwa: (1) harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta; (2) kualitas produk tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta; (3) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta;
serta (4) harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta.
Kata kunci: harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian.
ix
ABSTRACT
THE EFFECT OF PRICE, PRODUCT QUALITY, AND SERVICE QUALITY ON PURCHASE DECISION OF FASHION PRODUCT THROUGH SOCIAL
MEDIA IN YOGYAKARTA Fransiscus Xaverius Febrianto
Sanata Dharma University 2019
The research aims to examine and analyze the effect of price, product quality, and service quality on purchase decision of fashion product through social media in Yogyakarta. This research is an explanatory research carried out in Yogyakarta in March-April 2019. The research population are all consumers who access social media and have bought fashion product through social media in Yogyakarta. The research sample covered 100 respondents and the sampling technique was purposive sampling. The data collection method was a questionnaire. The data analysis was multiple linear regression analysis.
The results of data analysis showed that: (1) price had a positive effect on purchasing decision of fashion product through social media in Yogyakarta; (2) product quality did not affect purchasing decision of fashion product through social media in Yogyakarta; (3) service quality had a positive effect on purchasing decision of fashion product through social media in Yogyakarta; and (4) price and quality of service together had effect on purchasing decision of fashion product through social media in Yogyakarta.
Keywords: price, quality product, service quality, and purchasing decisions
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul
“PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK FESYEN MELALUI MEDIA SOSIAL DI YOGYAKARTA”.
Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pendidikan, Program Studi Pendidikan Ekonomi bidang keahlian khusus Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma. Penulisan skripsi ini dapat dilaksanakan dengan baik dengan bantuan, bimbingan, arahan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan terimakasih pada:
1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan berkat, rahmat, dan pertolongan-Nya.
2. Bapak Dr. Yohanes Harsoyo S.Pd., M.Si Selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Catharina Wigati Retno Astuti, M.Si., M.Ed. Selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan dorongan dan pengharapan kepada penulis selama kuliah.
4. Bapak Dr. C. Teguh Dalyono, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah membimbing, memberikan dikungan, semangat, dan meluangkan banyak waktu untuk membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan ketelitian.
xii DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING... ii
HALAMAN PENGESAHAN...iii
HALAMAN PERSEMBAHAN...iv
HALAMAN MOTTO...v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS... vii
ABSTRAK... viii
ABSTRACT... ix
KATA PENGANTAR...x
DAFTAR ISI... xii
DAFTAR TABEL... xvi
DAFTAR GAMBAR... xviii
DAFTAR LAMPIRAN... xix
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang...1
B. Rumusan Masalah...7
C. Pembatasan Masalah...7
D. Tujuan Penelitian...8
E. Definisi Operasional...9
xiii
F. Manfaat Penelitian...10
BAB II KAJIAN TEORITIK... 12
A. Pemasaran...12
1. Pengertian Pemasaran...12
2. Manajemen Pemasaran...12
B. Perilaku Konsumen...14
1. Pengertian Perilaku Konsumen... 14
2. Pentingnya Perilaku Konsumen...14
C. E-Commerce... 15
1. Pengertian E-Commerce...15
2. Ruang Lingkup E-Commerce... 16
3. Manfaat E-Commerce...20
4. Peran Harga Di dalam E-Commerce... 21
5. Peran Kualitas Produk Di dalam E-Commerce... 22
6. Peran Kualitas Pelayanan Di dalam E-Commerce... 23
D. Keputusan Pembelian... 24
1. Pengertian Keputusan Pembelian... 24
2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian...25
3. Proses Keputusan Pembelian Online...28
4. Pihak yang berperan dalam pengambilan Keputusan Pembelian..28
5. Tahapan Keputusan Pembelian... 29
6. Bauran Pemasaran... 32
xiv
E. Harga Produk... 37
1. Pengertian Harga... 37
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Harga... 40
F. Kualitas Produk... 44
1. Pengertian Kualitas Produk... 44
2. Dimensi Kualitas Produk...45
G. Kualitas Pelayanan...46
1. Pengertian Kualitas Pelayanan... 46
2. Dimensi Kualitas Pelayanan...46
H. Penelitian Sebelumnya...47
I. Kerangka Berpikir Teoritik... 49
BAB III METODE PENELITIAN...54
A. Jenis Penelitian... 54
B. Tempat dan Waktu Penelitian...54
C. Subjek dan Objek Penelitian...54
D. Populasi dan Sample...55
E. Teknik Pengambilan Sample...56
F. Data dan Sumber Data...56
G. Definisi Operasional Variabel... 57
H. Teknik Pengumpulan Data... 61
I. Uji Instrumen Penelitian...65
1. Uji Validitas...64
2. Uji Reliabilitas...70
xv
J. Teknik Analisis Data...71
1. Analisis Deskriptif...71
K. Uji Prasyarat... 77
1. Uji Normalitas... 77
2. Uji Linearitas... 77
L. Uji Asumsi Klasik...78
1. Uji Multikolinearitas...78
2. Uji Heteriskedastisitas... 78
M. Regresi Linier Berganda... 79
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN...83
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN...94
A. Hasil Penelitian...94
1. Analisis Deskriptif...94
2. Analisis Uji Prasyarat Regresi...106
3. Uji Asumsi Klasik... 108
4. Analisis Variabel dan Pengujian Variabel...111
B. Pembahasan...116
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN...125
A. Kesimpulan...125
B. Saran... 125
C. Keterbatasan...130
DAFTAR PUSTAKA... 131
LAMPIRAN-LAMPIRAN...134
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Bentuk-bentuk Interaksi di Dunia Bisnis... 17
Tabel 2.2 Klasifikasi Bisnis E-Commerce di Indonesia...18
Tabel 3.1 Skala Likert... 61
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Variabel Harga... 62
Tabel 3.3 Kisi-kisi Kuesioner Variabel Kualitas Produk... 62
Tabel 3.4 Kisi-kis Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan... 63
Tabel 3.5 Kisi-kisi Kuesioner Variabel Keputusan Pembelian... 63
Tabel 3.6 Uji Validitas Variabel Harga...64
Tabel 3.7 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk...65
Tabel 3.8 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan...66
Tabel 3.9 Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian...67
Tabel 3.10 Uji Validitas Ulang Variabel Harga... 68
Tabel 3.11 Uji Validitas Ulang Variabel Kualitas Produk... 69
Tabel 3.12 Uji Validitas Ulang Variabel Kualitas Pelayanan... 69
Tabel 3.13 Uji Validitas Ulang Variabel Keputusan Pembelian...70
Tabel 3.14 Uji Reliabilitas...71
Tabel 3.15 Kategori Harga... 73
Tabel 3.16 Kategori Kualitas Produk... 74
Tabel 3.17 Kategori Kualitas Pelayanan... 75
Tabel 3.18 Kategori Keputusan Pembelian... 76
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...95
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 96
xvii
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan...96
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan pendapatan... 98
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Media... 99
Tabel 5.6 Kategorisasi Variabel Harga...101
Tabel 5.7 Kategorisasi Variabel Kualitas Produk... 102
Tabel 5.8 Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan...104
Tabel 5.9 Kategorisasi Variabel Keputusan Pembelian... 105
Tabel 5.10 Hasil Uji Normalitas...107
Tabel 5.11 Hasil Uji Linearitas...108
Tabel 5.12 Hasil Uji Multikolineritas...109
Tabel 5.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas...110
Tabel 5.14 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda... 111
Tabel 5.15 Uji F...115
Tabel 5.16 Hasil Uji Determinasi...116
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis... 53
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Instrument Penelitian ...134
Lampiran II Data Mentah Penelitian... 149
Lampiran III Uji Validitas dan Reliabilitas... 177
Lampiran IV Uji Prasyarat Regresi... 180
Lampiran V Uji Asumsi Klasik...183
Lampiran VI Analisis Regresi Linier Berganda...185
Lampiran VII Lain-lain... 187
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi ini perkembangan teknologi dan komunikasi tumbuh semakin pesat dan menjadi aspek yang cukup penting bagi setiap orang.
Perkembangan teknologi dan komunikasi ini juga mendukung perkembangan teknologi internet. Internet telah secara dramatis mempengaruhi perilaku bisnis. Pasar, industri, dan bisnis sedang berubah memenuhi tuntutan ekonomi dan teknologi. Teknologi informasi sekarang dimanfaatkan untuk mendorong aktivitas bisnis dan pasar. Internet menawarkan peluang untuk melakukan penjualan produk kebutuhan hidup sehari-hari secara langsung kepada pelanggan yang berada pada pasar konsumsi atau konsumen pada pasar industri. Penjualan barang dan jasa secara langsung (direct selling) melalui internet dinamakan dengan istilah ‘electronic commerce’. Definisi e-commerce menurut Laudon dan Laudon (2009) adalah proses membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis.
Indonesia merupakan negara yang memiliki potensi besar dibidang bisnis internet. Hal ini dikarenakan jumlah pendudukan dan pengguna internet terus mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Dengan demikian, potensi bisnis yang ada memang sangat menjanjikan. Menurut perusahaan Maxmanroe di Indonesia sendiri ada berbagai macam jenis E-commerce.
E.commerce yang popular di Indonesia yang pertama B2B (Business to Business), jenis e-commerce ini melibatkan beberapa perusahaan besar yang bergerak dibidang produksi, yang kedua B2C (Business to Consumer), jenis e-commerce ini memperdagangkan yang bertujuan digunakan oleh konsumen, yang ketiga C2C (Consumer to Consumer) atau disebut Marketplace, jenis e-commerce ini melibatkan penjual dan pembeli, sementara pemilik e-commerce adalah pihak yang menyediakan sarananya saja. Yang keempat Shoping Mall, variasi dari C2C yang membedakan adalah para penjual yang ada pada jenis marketplace ini merupakan perusahaan yang sudah memiliki nama, dan yang terakhir Clasifies (Marketplace iklan baris), jenis marketplace yang satu ini memang terbilang simple. Pemilik e-commerce hanya menyediakan media saja bagi para penjual dan pembeli.
Maka dari pernyataan diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan menggunakan salah satu jenis e-commerce yang ada di Indonesia salah satunya E-commerce C2C. Jenis e-commerce ini sangat tepat untuk dilakukan penelitian mengingat perkembangan media sosial semakin meningkat dan potensi dari media sosial kini dimanfaatkan langsung untuk membangun bisnis yang berbasis pada media sosial.
Menurut data dari perusahaan riset We Are Social dan Hootsuite disebutkan bahwa Indonesia merupakan negara dengan pertumbuhan jumlah pengguna internet terbesar di dunia. Tercatat, setidaknya kini ada 130 juta masyarakat indonesia yang aktif di berbagai media Sosial, mulai dari Facebook, Instagram, Twitter dan lainnya. Di dalam laporan ini terungkap
jika pada Januari 2018, total masyarakat Indonesia sejumlah 265,4 juta penduduk. Sedangkan penetrasi penggunaan internet mencapai 132,7 juta pengguna. Jika dibandingkan antara jumlah pengguna internet dengan penggunaan media sosial, ini berarti sekitar 97,9 pengguna internet di indonesia sudah menggunakan media sosial. Sedangkan jika dibandingkan dengan total penduduk Indonesia, ini berarti sekitar 48% penduduk Indonesia telah mencicipi media sosial. Perkembangan internet juga dirasakan dan dimanfaatkan oleh para pelaku industri untuk membuka peluang usaha. Para pelaku industri yang biasa memasarkan produknya melalui toko kini mulai memanfaatkan internet sebagai media pemasaran. Mereka memasarkan produknya melalui online shop/toko online.
Online shop merupakan toko yang menjual produk ataupun jasa melalui internet. Online shop telah menjadi trend berbelanja di kalangan masyarakat dewasa ini. Menurut salah satu portal kode diskon untuk situs-situs belanja online di Indonesia CupoNation, menuliskan bahwa jumlah pembeli online di Indonesia meningkat setiap tahunnya. Tahun 2018, jumlah online Shopper diperkirakan mencapai 11,9% dari total populasi di Indonesia. Pertumbuhan pembeli secara online atau online shopper di Indonesia terjadi dalam tiga tahun terakhir. Pada tahun 2016, jumlah pembeli online mencapai 9,6% dari jumlah populasi dan meningkat menjadi 10,7%
pada tahun 2017.
Membeli kebutuhan barang dan jasa melalui internet sudah menjadi suatu rutinitas konsumen saat ini. Alasan utama masyarakat beralih pada
online shop adalah mereka dapat berbelanja tanpa terikat ruang dan waktu, artinya bisa dilakukan kapanpun dan dimanapun. Masyarakat juga dapat membandingkan harga dan kualitas produk dari satu toko dengan toko yang lain tanpa harus berjalan memasuki toko-toko tersebut. Dalam pemasaran yang dilakukan online shop, terdapat beberapa media online yang sering digunakan, seperti Instagram, Facebook, Twitter, Website dan media online lainnya. Melalui online shop pembeli tidak harus bertatap muka dengan penjual. Hanya dengan mengakses situs toko online transaksi dapat berjalan.
Salah satu bisnis online yang sangat diminati oleh masyarakat saat ini yaitu bisnis yang bergerak di bidang fesyen. Fesyen adalah istilah umum untuk gaya dan mode. Fesyen sudah menjadi aspek dalam kehidupan sehari- hari setiap orang. MARS, yang merupakan riset di Indonesia mengadakan riset mengenai riset e-commerce ditahun 2017, yang didalamnya terdapat riset mengenai barang yang sering dibeli secara online (marsindonesia.com).
Data yang diperoleh oleh MARS menunjukkan fesyen merupakan barang yang paling sering dibeli secara online yaitu sebesar 67%, kemudian diikuti produk elektronik sebesar 8%, tiket perjalanan sebesar 5%, produk kecantikan sebesar 3%, dan produk lainnya sebesar 17%. Saat ini persaingan bisnis di dunia fesyen menjadi sangat ketat dengan semakin banyaknya merek-merek fesyen yang bermunculan baik dari dalam maupun luar negeri, memaksa produsen atau pengusaha dan desainer untuk lebih memilih ide-ide kreatif dalam menciptakan model fesyen terbaru yang menarik.
Banyaknya toko online dan merek fesyen lokal yang bermunculan di Indonesia membuat persaingan bisnis industri fesyen semakin ketat. Dalam situasi seperti ini para industri fesyen harus gencar dalam menanggapi tantangan yang ada, oleh sebab itu para pelaku industri fesyen ini harus mampu menentukan strategi pemasaran agar dapat memikat hati konsumen dan memenangkan persaingan di industri fesyen. Dewasa ini, internet banyak digunakan sebagai media belanja dan sebagai pemasaran online suatu produk.
Media pemasaran melalui internet atau media sosial lebih banyak diminati karena jangkauannya yang lebih besar dan luas dibandingkan dengan jaringan komersial lainnya (Kotler dan Amstrong, 2008: 36). Dengan demikian media sosial dapat menjadi sebuah penghubung yang baik untuk intelijen pasar (Balakrishnan et al., 2014:5)
Tren pembelian online mulai diminati karena keputusan pembelian online tidak serumit keputusan pembelian offline. Pembelian online dapat menghemat waktu, menghemat biaya, dan memudahkan kita dalam pembelian online dibandingkan pembelian offline, karena harus mendatangi toko yang dituju. Menurut (Kotler dan Keller, 2009: 208), proses keputusan pembelian ada beberapa tahap dari pencarian informasi, membandingkan alternatif yang ada, pengambilan keputusan, dan perilaku setelah pembelian.
Faktor pertama yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah harga.
Harga juga sangat mempengaruhi dalam keputusan konsumen. Konsumen mengharapkan harga toko online lebih rendah daripada toko offline (tradisional) sehingga konsumen mencari tahu perbandingan harga produk
offline dan produk online. Dalam beberapa kasus, harga produk toko online lebih murah dari toko offline (Verina et al: 2014).
Faktor kedua yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah kualitas produk. Kualitas merupakan kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya (Kotler dan Amstrong, 2003:347). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila produk tersebut dapat memenuhi harapan konsumen. Berbagai usaha yang ditempuh oleh perusahaan untuk menghasilkan produk yang berkualitas antara lain dengan menerapkan kontrol ketat pada setiap proses dalam pembuatan produk (Habibah dan Sumiati, 2016).
Selain harga dan kualitas produk, faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan berperan penting dalam menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Dengan kualitas pelayanan yang memuaskan, akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk ataupun untuk melakukan pembelian ulang (Indrayanti, 2013:20). Kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan kemampuan (abilty) dari penjual dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Produk Fesyen Melalui Media Sosial di Yogyakarta”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Apakah harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta ?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta ?
4. Apakah harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta ?
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah yang diuraikan di atas, penulis membatasi masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan pada semua konsumen pengguna media sosial (Instagram, Facebook, dan Twitter). Dan pernah melakukan pembelian melalui media sosial (Instagram, Facebook, dan Twitter).
2. Penelitian lebih difokuskan pada produk fesyen. Data yang diperoleh oleh MARS menunjukkan fesyen merupakan barang yang paling sering dibeli secara online yaitu sebesar 67%.
3. Faktor pertimbangan keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta dibatasi pada harga, kualitas produk dan kualitas
pelayanan.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menguji dan menganalisis apakah harga dapat berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta?
2. Untuk menguji dan menganalisis apakah kualitas produk dapat berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta?
3. Untuk menguji dan menganalisis apakah kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta?
4. Untuk menguji dan menganalisis apakah harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk fesyen melalui media sosial di Yogyakarta?
E. Definisi Operasional
Dalam Penelitian ini terdapat empat variabel yang akan diteliti oleh penulis yaitu variabel Harga (X1), Kualitas Produk (X2), dan Kualitas Pelayanan (X3) yang disebut sebagai variabel bebas dan Keputusan Pembelian (Y) sebagai variabel terikat.
Definisi Operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Harga dalam penelitian ini adalah persepsi dari konsumen terhadap keterjangkauan harga produk yang ditawarkan melalui media sosial.
Indikator harga meliputi: keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan manfaat, kesesuaian harga dengan kualitas, daya saing harga, harga promo dan grosir, dan biaya ongkos kirim murah. Variabel harga diukur dengan menggunakan skala Likert dengan kategori: sangat terjangkau, terjangkau, dan tidak terjangkau.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk dalam penelitian ini adalah persepsi dari konsumen terhadap produk yang dimuat pada media sosial. Indikator kualitas produk meliputi: keunikan produk, pilihan produk beragam, desain produk modis, bahan produk bagus dan model sesuai dengan selera konsumen. Variabel kualitas produk diukur dengan menggunakan skala Likert dengan kategori: sangat sesuai, sesuai, dan tidak sesuai.
3. Kualitas Pelayanan
Pelayanan dalam penelitian ini adalah persepsi para konsumen terkait layanan yang diberikan oleh karyawan. Indikator pelayanan meliputi:
Ketanggapan dalam merespon konsumen, Sopan santun dalam pelayanan, Bisa menjawab pertanyaan konsumen, Kelengkapan informasi. Variabel kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan skala Likert dengan kategori: sangat baik, baik, dan buruk.
4. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian dalam penelitian ini adalah persepsi kecenderungan konsumen untuk mengambil tindakan membeli produk.
Indikator keputusan pembelian meliputi: kebutuhan akan produk,
keinginan menggunakan produk, menyadari resiko yang mungkin terjadi setelah membeli produk, menggunakan berbagai informasi mengenai produk, dan pilihan rekening bank pembayaran yang ditawarkan sama dengan rekening bank yang dimiliki konsumen.
Variabel keputusan pembelian diukur dengan menggunakan skala Likert dengan kategori: pasti membeli, cenderung membeli, dan tidak membeli.
F. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan penulis dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi Pihak Toko Online Shop
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan atau informasi tambahan bagi para pemilik toko online shop untuk lebih memperhatikan faktor-faktor penting seperti harga, kualitas produk, dan pelayanan yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian terhadap produk yang mereka tawarkan.
2. Bagi Penulis
Penulis dapat memahami perilaku konsumen dalam melakukan keputusan pembelian sehingga ilmu yang diperoleh selama perkuliahan dapat dipraktekkan di dunia kerja.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi untuk membantu mahasiswa yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai bahan bacaan yang bisa menambah wawasan di bidang bauran pemasaran.
12 BAB II
KAJIAN TEORITIK A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016:27), adalah “marketing is meeting needs profitability”, maksudnya yaitu pemasaran merupakan hal yang dilakukan untuk memenuhi setiap kebutuhan (kebutuhan konsumen) dengan cara yang menguntungkan semua pihak.
American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2016:27), menawarkan definisi formal berikut : Marketing is the activity, set of institution, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large. Arti dari definisi tersebut, pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menghantarkan dan memberikan nilai kepada pelanggan yang unggul.
2. Manajemen Pemasaran
Kotler dan Keller (2016:27) menuliskan bahwa: Marketing management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering, and communicating superior customer value”. Arti dari definisi tersebut, manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, mempertahankan, serta meningkatkan jumlah pelanggan
dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Manajemen pemasaran bertugas mempengaruhi tingkat, waktu dan komposisi permintaan untuk membantu perusahaan mencapai sasarannya.
Manajer pemasaran melakukan tugas ini dengan melakukan penelitian pemasaran, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan. Dalam perencanaan pemasaran; pemasar memutuskan pasar yang dituju, posisi produk di pasar, pengembangan produk, pemberian harga, saluran distribusi, distribusi fisik, komunikasi dan promosi.
Di dalam suatu perusahaan tentu menerapkan berbagai komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran merupakan kegiatan pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi dan mempengaruhi pasar sasaran agar bersedia menerima, membeli dan setia pada produk yang ditawarkan produsen. Sarana dalam komunikasi pemasaran diantaranya :
a. Face to face
Face to face merupakan komunikasi pemasaran secara langsung yang dilakukan penjual kepada pembeli. Komunikasi seperti ini kadang tidak diminati para marketer bisnis karena sering terjadi kendala waktu dan biaya.
b. Media Cetak
Media cetak juga bisa digunakan untuk komunikasi pemasaran produk, dengan menggunakan media cetak seperti brosur,
majalah, koran, spanduk, dan lain sebagainya. cara ini sering digunakan pebisnis untuk mendapatkan simpati dari konsumen.
c. Internet
Internet merupakan sarana komunikasi pemasaran yang hebat dan hampir semua pebisnis menjalankan pemasarannya melalui internet. Internet lebih mudah menginformasikan produk dan internet memiliki jumlah pengguna yang banyak.
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Definisi perilaku konsumen (Kotler dan Keller 2016:179) adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Studi perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.
2. Pentingnya Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen penting untuk dicermati oleh para pemasar karena beberapa hal berikut (Nana dan Achmad, 2015:36) :
a. Konsumen merupakan titik sentral pemasaran.
b. Perubahan lingkungan yang cepat dapat mempengaruhi individu konsumen.
c. Daur hidup produk yang lebih pendek menyebabkan selera konsumen cepat berubah.
d. Pasar global menyebabkan transfer infomasi dari konsumen suatu negara ke negara lain.
e. Konsumen sulit diketahui kerjanya.
C. E- Commerce
1. Pengertian E-Commerce
Electronic commerce (E-commerce) merupakan perdagangan atau jual beli melalui media elektonik. Pengertian elektronik disini tidak terbatas menutut alat elektonik yang digunakan.E-commerce, bisa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada world wide web internet atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa, dan informasi melalui jaringan informasi internet (Nugroho, 2006: 1).
E-commerce disebut juga Online shopping adalah proses di mana konsumen langsung membeli barang atau jasa dari penjual secara real-time, tanpa perantara pelayanan. Adanya internet mempermudah aktivitas banyak orang. Salah satunya adalah berbelanja, orang tak perlu lagi keluar rumah dan berbelanja di swalayan, supermarket, plaza, butik, ataupun pasar, orang cukup duduk di depan komputer, atau malah sekarang bisa lewat ponsel, memilih dan memesan barang kesukaannya, jual beli via internet (Ollie, 2008: 6).
Berdasarkan definisi di atas, E-commerce diartikan sebagai seperangkat teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang secara dinamis
menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik Jadi dapat disimpulkanbahwa E-commerce merupakan proses pembelian dan penjualan produk, jasa, dan informasi yang dilakukan secara elektronik dengan memanfaatkan jaringan computer.
E-commerce memiliki karakteristik sebagai berikut : a. Terjadinya transaksi antara dua belah pihak,
b. Adanya pertukaran barang, jasa, atau informasi, dan
c. Internet merupakan medium utama dalam proses atau meknisme perdagangan tersebut (Asnawi,2004:17).
2. Ruang Lingkup E-Commerce
Menurut Asnawi (2004:22), E-commerce sebagai suatu cara untuk melakukan aktivitas perekonomian dengan infrastruktur internet yang memiliki jangkauan penerapan yang sangat luas. Secara garis besar e-commerce saat ini diterapkan untuk melaksanakan aktiitas ekonomi business to business, bussiness to consumer, dan consumer to consumer.
Ketiga aktivitas ekonomi dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Business to business, merupakan sistem komunikasi bisnis online antar pelaku bisnis atau dengan kata lain transaksi secara elektronik antar perusahaan.
b. Business to consumer, merupakan suatu transaksi bisnis secara elektronik yang dilakukan pelaku usaha dan pihak konsumen
untuk memenuhi suatu kebutuhan tertentu dan pada saat tertentu.
c. Consumer to consumer, merupakan transaksi bisnis secara elektronik yang dilakukan antar konsumen untuk memenuhi kebutuhan tertentu dan pada saat tertentu juga.
Menurut Sandhusen (2008), mengungkapkan bebebarapa bentuk bisnis yang berangkat dari tiga pihak stakeholder dalam bisnis. Yang pertama adalah pelaku bisnis, dalam hal ini perusahaan. Yang kedua adalah konsumen yaitu pengguna terakhir barang dan jasa. Terakhir adalah pemangku kepentingan berupa pemerintah. Lebih lanjut, jenis-jenis interaksi antara pelaku-pelaku bisnis terlihat ditabel 2.1 dibawah ini :
Tabel 2.1
Bentuk - Bentuk Interaksi di Dunia Bisnis
No Nama Penjelasan
1. B2B (Business to Business)
Transaksi bisnis antara pelaku bisnis dengan pelaku bisnis lainnya, berupa kesepakatan spesifik yang mendukung kelancaran bisnis.
2. B2C (Business to Consumer)
Aktivitas yang dilakukan produsen kepada konsumen secara langsung.
3. C2C (Consumer to Consumer)
Aktivitas bisnis yang dilakukan oleh individu kepada individu lainnya.
4. C2B (Consumer to Business)
C2B merupakan model bisnis dimana konsumen menciptakan dan membentuk nilai akan bisnis.
5. B2G (Business to Goverment)
Merupakan turunan dari B2B, perbedannya proses ini terjadi antara pelaku bisnis dan
instansi pemerintah.
6. G2G
(Goverment to Goverment)
Merupakan hubungan atau interaksi antara pemerintah dengan masyarakat.
Individu atau pelaku bisnis yang terlibat dalam e-commerce, baik itu pembeli maupun penjual mengandalkan teknologi berbasis internet untuk melaksanakan transaksi mereka. E-commerce memiliki kemampuan yang memungkinkan transaksi kapan saja dan dimana saja.
Kekuatan E-commerce memungkinkan hambatan-hambatan geofisika menghilang (Blut,2015).
Terdapat klasifikasi variasi bisnis e-commerce di Indonesia, pada tabel 2.2 :
Tabel 2.2
Klasifikasi Bisnis E-Commerce di Indonesia No. Jenis website
E-commerce
Penjelasan contoh Kelompok Interaksi
1. Listing/iklan baris
Berfungsi sebagai platform yang
dimana para
individu dapat memasang barang jualan mereka secara gratis.
Olx, berniaga
B2C, C2C
2. Online Marketplace
Ini model bisnis dimana website yang bersangkutan
Tokopedi, bukalapak
C2C
tidak hanya membantu tapi juga memfasilitasi.
3. Shopping Mall Model bisnis ini mirip dengan marketplace tapi penjual yang berjualan harus penjual atau brand ternama.
Blibli.com , zalora
B2B, B2C
4. Toko Online Model bisnis ini cukup sederhana, yakni sebuah toko online dengan alamat website sendiri dimana penjual memiliki stok produk dan menjualnya secara online.
lazada B2C
5. Toko Online di media sosial
Banyak penjual di Indonesia yang menggunkan situs media sosial untuk mempromosikan barang dagangan mereka.
Siapapun yang berjualan dengan media sosial
C2C
6. Jenis-jenis website
Website dipakai sebagai platform untuk
Kitabisa.c om
C2B
mengumpulkan orang-orang dengan skill yang sama untuk
penggalangan dana secara online.
3. Manfaat E-Commerce
Manfaat E-commerce atau online shopping untuk pembeli atau konsumen adalah sebagai berikut(Ollie,2008:8):
a. Kemudahan, pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka berada. Mereka tidak harus berkendara, berbelanja melewati jalan untuk mencari dan memerikasa barang. Dan mereka tidak harus berkendara ke toko atau mall, hanya untuk menemukan barang yang dicari.
b. Informasi, pelanggan dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif tentang perusahaan, produk, dan pesaing tanpa meninggalkan kantor atau rumah mereka. Mereka dapat memusatkan perhatian pada kriteria objektif seperti harga, kualitas, kinerja, dan ketersediaan.
c. Tingkat keterpaksaan yang lebih sedikit, pelanggan tidak perlu menghadapi atau melayani bujukan.
Sedangkan manfaat e-commerce bagi konsumen menurut (Nugroho,2006:20) sebagai berikut.
a. Efektif, konsumen dapat memperoleh informasi tentang produk/jasa yang dibutuhkannya dan bertransaksi dengan cepat dan murah.
b. Aman secara fisik, konsumen tidak perlu mendatangi toko tempat perusahaan menjajakan barangnya dan ini memungkinkan konsumen dapat bertransaksi dengan aman sebab di daerah-daerah tetentu mungkin sangat berbahaya jika berkendaraan dan membawa uang tunai dalam jumlah yang besar.
c. Fleksibel, konsumen dapat melakukan transaksi dan berbagai lokasi, baik dari rumah, kantor, warnet, atau tempat-tempat lainnya. Konsumen tidak perlu bedandan rapi seperti pada perdagangan tradisional umumnya.
4. Peran Harga Di dalam E-Commerce
Suksesnya kegiatan jual beli Online atau E-commerce memunculkan banyak website toko online yang saling bersaing. Salah satu faktor terbesar yang paling diperhatikan dalam kegiatan jual-beli ini adalah harga yang ditawarkan.
Terlihat bahwa harga yang rendah pada toko online mendorong masyarakat untuk semakin suka belanja via internet. Selain itu prosesnya yang cepat juga variasi barang yang ditawarkan pada toko online membuat masyarakat semakin menggilai aktivitas yang satu ini. Adapun motivasi konsumen untuk berbelanja online.
a. Mudah untuk membandingkan harga
Membandingkan harga adalah perilaku khas konsumen online.
Walaupun faktor utama disini adalah mengenai harga, namun perbandingan yang dapat dilakukan lainnya mengenai kenyamanan . Membandingkan harga penawaran serta layanan di toko online lebih mudah dilakukan daripada ditoko fisik.
b. Banyak Promo atau Potongan Harga
Salah satu faktor yang menarik konsumen toko online adalah promo atau potongan harga yang ditawarkan. Banyak toko online yang memberikan promo atau potongan harga besar-besaran untuk menarik perhatian pengunjung ataupun calon konsumen.
5. Peran Kualitas Produk Di dalam E-commerce
Belanja online memang menjanjikan banyak kemudahan dan juga mudah namun konsumen perlu mewaspadai karena banyaknya produk yang dijual tidak berkualitas atau produk tidak bagus. Mengecek kualitas produk adalah kewajiban konsumen yang harus dilakukan agar tidak terjadi kecurangan dalam transaksi online.
a. Kualitas gambar yang ditampilkan pada toko online
Kosumen melihat gambar produk, konsumen dapat menimbang apakah gambar tersebut di edit atau asli. Sehingga konsumen yakin bahwa produk yang akan di beli sesuai dengan ekspektasi yang diterima.
b. Informasi tentang produk
Banyak sekali produk kw atau tiruan yang sering dijual di toko online dengan harga miring, sehingga kebanyakan pecinta produk brended merasa kecewa. Selain itu, menyajikan spesifikasi atau informasi dari produk akan memudahkan calon pembeli menganalisa kualitas produk .
c. Kualitas produk menjadi kunci untuk loyalitas
Kualitas menjadi kunci utama agar produk dikenal atau dipercaya konsumen secara luas. Saat ini konsumen cenderung memilih sebuah produk karena kelebihan, baik itu fitur yang komplit atau pelayanan.
6. Peran Kualitas Pelayanan Di dalam E-commerce
Ada banyak cara untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat untuk bertransaksi online. Salah satunya adalah dengan meningkatkan pengalaman belanja dikalangan konsumen. Salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan melalui costumer service.
Meski terlihat sepele, layanan konsumen yang baik menjadi tombak utama e-commerce untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama. Adapun manfaat dari kualitas pelayanan di dalam belanja online.
a. Penjelasan mengenai produk
Konsumen akan merasa lebih nyaman saat belanja online ketika informasi yang mereka terima terpampang jelas. Sebelum membeli,
sudah menjadi kebiasaan umum bila konsumen bertanya secara detail mengenai produk yang akan dibelinya. Saat mengalami masalah, konsumen pun dapat langsung menghubungi costumer service untuk mendapatkan jawaban dan solusi yang dibutuhkan.
b. Meningkatkan kepercayaan
Komunikasi dua arah yang cepat dan real-time akan membangun kepercayaan konsumen terhadap toko online tersebut. Komunikasi dua arah ini bersifat lebih personal sehingga konsumen semakin mantap untuk melakukan transaksi.
c. Ideal bagi pengguna mobile
Jika dulu costumer service sarat dengan nomor telepon, kini tersedianya ragam channel membuat konsumen lebih mudah memilih yang paling praktis untuk menghubungi toko online.
Misalnya pelanggan tidak perlu log in atau mendaftar akun lagi karena dapat memilih sosial media yang disuka.
D. Keputusan Pembelian
1. Pengertian Keputusan Pembelian
Para konsumen umumnya ingin mempertahankan produk yang memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka baik pada saat ini maupun pada masa yang akan datang. Untuk mencapai hal ini, para konsumen membuat berbagai keputusan pembelian. Ketika konsumen membuat keputusan, mereka terlibat dalam berbagai perilaku pengambilan keputusan. Menurut Boyd, dkk (2000:120) keputusan pembelian
konsumen merupakan suatu proses pemecahan masalah baik konsumen individu maupun pembeli organisasi melalui proses mental yang hampir sama dalam memutuskan produk dan merek apa yang akan dibeli. Jadi, semakin banyak pengetahuan pemasar tentang faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen mereka, semakin besar kemampuan mereka untuk mendesain penawaran produk dan jasa yang menarik. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan suatu kegiatan yang dilakukan konsumen untuk memutuskan membeli barang atau jasa.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam proses pengambilan keputusan pembelian
Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong (2014:158):
a. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling besar, luas dan mendalam terhadap perilaku keputusan pembelian.
1. Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.
2. Sub-budaya, lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotannya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
3. Kelas sosial, pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan para anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
b. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor- faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
1. Kelompok acuan, seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang tersebut.
2. Keluarga, merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.
3. Peran dan status, kedudukan orang di masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya.
c. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
1. Usia dan tahap siklus hidup, orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya.
2. Pekerjaan, pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya
3. Keadaan ekonomi, keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pilihan produk.
4. Gaya hidup, pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya.
5. Kepribadian dan konsep diri, masing-masing orang memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.
d. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu : motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
1. Motivasi, seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu dan kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarahkan seseorang agar mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu.
2. Persepsi, proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
3. Pembelajaran, meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
4. Keyakinan dan sikap, keyakinan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu.
Sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan-perasaan emosional, dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan.
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Online Menurut Deavaj et al. 2003 (dalam Suhari, 2008:3), Keputusan membeli secara online dipengaruhi oleh:
a. Efisiensi untuk pencarian (waktu cepat, mudah dalam penggunaan, dan usaha pencarian mudah)
b. Value (harga bersaing dan kualitas baik)
c. Interaksi (informasi, pelayanan, keamanan, load time, dan navigasi)
4. Pihak-pihak yang berperan dalam pengambilan keputusan pembelian
Menurut (Tjiptono, 2002:20) dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh satu orang, namun seringkali peranan tersebut dilakukan oleh beberapa
orang. Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Kotler (1996:252-253) berikut ini adalah lima peran pembeli yang mungkin dimainkan orang dalam sebuah keputusan membeli:Pengambil a. inisiatif (initiator) adalah orang yang pertama - tama menyarankan
atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
b. Orang yang mempengaruhi (influences) adalah orang yang pandangan atau nasihatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
c. Pembuat keputusan (decides) adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli:
apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, atau di mana membeli.
d. Pembeli (buyer) adalah seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya
e. Pemakai (user) adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau jasa.
5. Tahapan Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2008:184-190) proses keputusan pembelian konsumen, mencakup model lima tahap yaitu sebagai berikut.
a. Tahap Pengenalan Masalah
Tahap pengenalan masalah merupakan tahap pertama dalam pengambilan keputusan pembelian. Proses pembelian dimulai ketika
pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang rasa lapar, haus, seks naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan; atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal. Pemasar harus mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Lalu mereka dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen, terutama untuk pembelian fleksibel.
b. Pencarian Informasi
Proses keputusan pembelian yang kedua adalah pencarian informasi. Konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas.
Pada tingkat ini seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif. Sumber informasi utama di mana konsumen dibagi menjadi empat kelompok: 1) pribadi (keluarga, teman, tetangga, dan rekan) 2) komersial (iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan), 3) publik (media massa, organisasi pemeringkat konsumen), 4) eksperimental (penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk).
c. Evaluasi alternatif
Proses keputusan pembelian yang ketiga adalah evaluasi alternatif. Beberapa konsep dasar yang akan membantu dalam
memahami proses evaluasi: 1) konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan, 2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, 3) konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan.
d. Keputusan Pembelian
Tahap selanjutnya adalah keputusan pembelian. Dalam tahap ini, konsumen memilih produk atau merek yang akan dibeli. Pemilihan ini dilakukan berdasarkan hasil evaluasi di tahap sebelumnya dan dimensi-dimensi lain. Pada tahap ini, pembeli juga memilih penjual produk yang bersangkutan. Pilihan penjual dapat mempengaruhi pilihan produk akhir dan demikian pula kesepakatan penjualan yang, jika dapat dirundingkan, ditetapkan pada tahap keputusan pembelian ini. Masalah-masalah lain seperti harga, pengiriman, garansi, kesepakatan, pemeliharaan, instalasi, dan pengaturan kredit dibahas dan disepakati. Akhirnya pembelian yang sebenarnya berlangsung dalam tahap ini, tentu saja kecuali jika konsumen menghentikan proses keputusan pembelian sebelum mencapai titik pembelian.
e. Pasca Pembelian
Tahap kelima dari proses pengambilan keputusan ini adalah perilaku pasca pembelian. Setelah pembelian, pembeli mulai mengevaluasi produk untuk memastikan bahwa unjuk kerja yang
sebenarnya dari produk tersebut memenuhi tingkat yang diharapkan.
Hasil tahap ini adalah kepuasan dan ketidakpuasan. Sikap ini sangat mempengaruhi motivasi konsumen dan pengolahan informasi.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen menentukan apakah konsumen akan mengajukan keluhan, mengkomunikasikannya dengan para calon pembeli lainnya, atau membeli produk itu kembali.
6. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran merupakan salah satu faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Dalam bauran pemasaran untuk meningkatkan jumlah kualitas dan kuantitas suatu pelayanan diperlukan penerapan strategi pemasaran. Penerapan bauran pemasaran mencakup product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi) yang akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:62) marketing mix (bauran pemasaran) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang dapat dilakukan perusahaan untuk dapat mempengaruhi permintaan produknya
Menurut Kotler (2000:12), bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasarannya. Para pemasar pada umumnya menggunakan bauran pemasaran ini sebagai alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan oleh perusahaan dari
pasaran mereka atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau untuk menciptakan pembelian atas produk perusahaan. Bauran pemasaran dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang disebut
“empat P”: product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi).
a. Produk (Product)
Produk (Product) adalah kombinasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran (Kotler & Amstrong 2008:62). Menurut Kotler (2000:12), produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Setiap perusahaan dalam meningkatkan volume penjualannya, perlu mengadakan usaha penyempurnaan dan perubahan produk ke arah yang lebih baik, sehingga dapat memberikan daya tarik, keunikan, daya guna, dan mempengaruhi keputusan pembelian.
b. Harga (Price)
Harga (price) adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Menurut Tjiptono (2002:151) harga merupakan satu satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk,distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya. Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah
dengan cepat. Dari sudut pandang konsumen, harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian pula sebaliknya pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa akan meningkat seiring dengan manfaat yang dirasakan. Harga akan menciptakan pandangan konsumen terhadap suatu produk dan dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
c. Tempat (Place)
Tempat (place) meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran (Kotler dan Amstrong 2008:63). Menurut Rambat Lupiyoadi (2013:42), lokasi berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya. Lokasi merupakan salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi perkembangan suatu bisnis.
Lokasi yang strategis akan mendatangkan banyak konsumen sehingga mampu menaikkan grafik penjualan maupun omzet. Maka dapat disimpulkan semakin strategis lokasi usaha maka akan semakin baik pula perkembangan usaha tersebut dan meningkatkan keinginan konsumen untuk mengambil keputusan pembelian.
