Menurut Kotler pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan Gronroos menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasi jasa; dan (2) penyampaian jasa.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.
Ada beberapa jenis pelayanan yang selalu di pakai dalam praktisi makan dan minum di hotel di seluruh dunia yaitu :
- Table service ( American service, Russian service, French service dan English service
- Tray service - Buffet service
Berikut ini akan dijelaskan secara rinci uraian dari jenis pelayanan tersebut.
1. Table Service
Jenis pelayanan Table service dapat dibagi lagi menjadi beberapa bagian yaitu: a. American Service ( sistem pelayanan Amerika )
ini sistem paling praktis diantara sistem yang ada, terutama jika dilihat dari kecepatan pelayanan dan jumlah pramusaji yang relatif sedikit. American service lebih cocok diterapkan di restoran yang pelanggannya kaum business man. Mereka datang kerestoran untuk makan dalam waktu yang relatif terbatas dan mereka cenderung memilih tempat yang mampu memberikan pelayanan yang lebih cepat, misalnya coffee shop.Hidangan yang biasa disajikan dengan pelayanan sistem Amerika ini adalah hamburger, fried chicken, hot dog dan sebagainya.
b. Russian Service
Di Eropa, Russianservice termasuk jenis pelayanan jamuan makan untuk high class. Di amerika Russian Service sering disalah artikan dengan sebutan french service padahal kedua jenis ini berbeda sistemnya.
Ciri khas Russian service adalah:
- sebelum hidangan dibawa oleh pramusaji ketika masih berada di dapur makanan tersebut dipotong potong terlebih dahulu sesuai porsi kemudian ditata dipiring dari perak dan dihias agar lebih menarik.
- Peralatan makan yang digunakan kebanyakan dari perak dan bahan yang mahal dan mewah
- Pramusaji di russian service adalah pramusaji pilihan yang memiliki pengetahuan dan pengalaman perihal russian service agar mampu melaksanakan tugasnya dengan baik dan benar.
c. French Service
Dalam pelayanan french service semua jenis hidangan disiapkan dan disajikan secara demonstratif di depan pelanggannya oleh dua orang pramusaji dan beberapa petugas khusus yang melayani makanan dan minuman. Meskipun masing masing mempunyai tugas sendiri mereka ini merupakan tim yang saling membantu satu sama lain, mereka biasanya terdiri dari pramusaji senior (chef de rang) yang dibantu oleh pramusaji junior (commis de rang) dan pramusaji khusus yang melayani wine ( sommelier). Bagi orang eropa terutama prancis minuman beralkohol sangat penting untuk mengiringi suatu hidangan, lebih lebih saat jamuan makanan resmi setiap tahapan selalu diiringi oleh minuman.
Restoran high class ala Prancis memiliki satu atau beberapa petugas yang khusus melayani beberapa kebutuhan minum para pelanggannya khususnya wine dan
champange. Pekerjaan memasak, mengatur dan menyajikan makanan dilakukan
didepan tamu/pemesan hidangan dengan menggunakan kereta dorong ( guerdion) berdesign lengkap dengan peralatannya.
d. English Service
English service lebih dikenal dengan istilah family service karena lebih
mencerminkan suasana kekeluargaan.english service diterapkan pada jamuan makan di pesta pesta keluarga atau kelompok yang orang orangnya akrab satu sam lain. English service memiliki sistem yang khas antara lain hidangan yang telah disiapkan dibagikan oleh tuan rumah kepada tamu atau tamu tetap duduk dan mengambil
sendiri hidangan yang telah diestafetkan mulai dari tamu yang berada disebelah kanan tuan rumah dan seterusnya searah jarum jam dan terakhir tuan rumah sendiri.
2. Tray Service
Tipe ini hampir sama dengan american service, bedanya tamu tidak dilayani di restouran tetapi dikamar mereka masing masing ( room service ), seperti di hotel, rumah sakit, asrama atau pesawat terbang. Makanan dibawa ke tempat tamu dengan tray/ nampan atau gueridon. Makanan panas/ dingin harus tetap dihidangkan panas/ dingin dan dihidangkan langsung dengan menggunakan nampan/ tray.
3. Buffet Service/ Self Service
yang dimaksud dengan buffet service adalah tamu yang melayani diri sendiri dengan mengambil hidangan dari counter ( meja ) yang sudah di tata dengan baik dan menarik. Buffet service antar lain tergantung pada:
- Ukuran dan bentuk ruangan
- Jumlah tamu, misalnya untuk setiap 75 orang disediakan satu buffet - Waktu yang disediakan untuk menyantap hidangan
- Atas permintaan panitia, bila ini suatu banquet fungtion seperti memisahkan antara tamu VIP dengan tamu bukan VIP.
- Peralatan yang tersedia. Jenis buffet
- a continuental basis ( tidak ada pilihan selain buffet)
- a spesial occasion basis ( buffet diadakan pada acara tertentu saja seperti lunch/ dinnerbuffet, Sunday buffet dsb.
- A combination of table service and buffet style tidak semua makanan tersedia di meja buffet dan makanan yang tidak tersedia akan dilayani oleh pramusaji. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menangani buffet antara lain:
- Biaya buffet secara keseluruhan kadang kadang tinggi - Peralatan yang diperlukan kadang mahal
- Karpet sering menjadi masalah karena tertumpah makanan dan cepat kotor - Konsistensi dalam pelayanan harus tetap dijaga agar buffet tetap penuh/ terisi. - Mudah untuk di clear up
- Sanitasi dan hygiene buffet tetap terjaga
- Selalu menjaga makanan yang harus dimakan panas tetap panas dan makanan dingin tetap dingin.
