4.3. Analisis dan Pengujian Hipotesis 1.Uji Validitas
4.3.4. Pengujian Hipotesis
Untuk membuktikan kebenaran dari hipotesis yang peneliti ajukan maka perlu diadakan pengujian hasil analisa tersebut dengan menggunakan uji F dan uji t yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Uji F
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) secara simultan (bersamaan) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya. Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk menguji hipotesis secara keseluruhan variabel pengujiannya adalah sebagai berikut :
a. Merumuskan hipotesis yang akan diuji :
H0 : β1,.... βn = 0 tidak ada pengaruh bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
H1 : β1,.... βn≠ 0 ada pengaruh bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya. b. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa Fhitung sebesar 12,789.
c. Menghitung level of signifikan () sebesar 5 %, dan derajat kebebasan (df) = (5; 94) sehingga diketahui Ftabel (2,32)
d. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu : Ho ditolak bila Fhitung > Ftabel Ho diterima bila Fhitung Ftabel
e. Karena Fhitung (12,789) > Ftabel (2,32) maka Ho ditolak dan Hi diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) secara simultan (bersamaan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
f. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis. Gambar 4.1.
Daerah Penerimaan/Penolakan bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) Secara Simultan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)
Daerah Penerimaan H0 Daerah Penolakan H0 Ftabel = 2,32 Fhitung = 12,789
2. Uji t
Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya. Langkah-langkah pengujiannya sebagai berikut :
a. Pengaruh bukti fisik (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
1. Ho : 1 = 0, tidak ada pengaruh bukti fisik (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
Hi : 1 0, ada bukti fisik (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya
2. Hasil perhitungan menunjukkan thitung sebesar 2,677 dari :
thitung = ) (b Se b 1 1 = 2,677
3. Menggunakan taraf signifikansi sebesar = 0,05/2 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = 94, sehingga ttabel diketahui sebesar 1,986.
4. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu : Ho diterima bila – ttabel thitung atau thitung ttabel Ho ditolak bila thitung > ttabel atau thitung < - ttabel
5. Karena thitung (2,677) > ttabel (1,986) maka Ho ditolak dan Hi diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial bukti fisik (X1)
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
6. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis Gambar 4.2.
Daerah Penerimaan/Penolakan Bukti Fisik (X1) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
D aerah Penolakan H0 D aerah Penerim aan H0
D aerah Penolakan H0 t tabel 1,986 -t tabel -1,986 t hit X 1 2,677
b. Pengaruh keandalan (X2) terhadap kepuasan pelanggan(Y)
1. Ho : 2 = 0, tidak ada pengaruh keandalan (X2) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
Hi : 2 0, ada pengaruh keandalan (X2) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya
2. Hasil perhitungan menunjukkan thitung sebesar 2,344 dari :
thitung = ) (b Se b2 = 2,344 2
3. Menggunakan taraf signifikansi sebesar = 0,05/2 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = 94, sehingga ttabel diketahui sebesar 1,986.
4. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
Ho diterima bila – ttabel thitung atau thitung ttabel
Ho ditolak bila thitung > ttabel atau thitung < - ttabel
5. Karena thitung (2,344) > ttabel (1,986) maka Ho ditolak dan Hi diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial keandalan (X2) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
6. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis Gambar 4.3
Daerah Penerimaan/Penolakan Keandalan(X2)Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
D aerah Penolakan H0 D aerah Penerim aan H0
D aerah Penolakan H0 t tabel 1,986 -t tabel -1,986 t hit X 2 2,344
c. Pengaruh daya tanggap (X3) terhadap kepuasan pelanggan(Y)
1. Ho : 3 = 0, tidak ada pengaruh daya tanggap (X3) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya
Hi : 3 0, ada pengaruh daya tanggap(X3)secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya
2. Hasil perhitungan menunjukkan thitung sebesar 3,328 dari :
thitung = ) (b Se b3 = 3,328 3
3. Menggunakan taraf signifikansi sebesar = 0,05/2 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = 94, sehingga ttabel diketahui sebesar 1,986.
4. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
Ho diterima bila – ttabel thitung atau thitung ttabel
Ho ditolak bila thitung > ttabel atau thitung < - ttabel
5. Karena thitung (3,328) > ttabel (1,986) maka Ho ditolak dan Hi diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial daya tanggap (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
6. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis Gambar 4.4.
Daerah Penerimaan/Penolakan Daya Tanggap(X3) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
D aerah Penolakan H0 D aerah Penerim aan H0
D aerah Penolakan H0 t tabel 1,986 -t tabel -1,986 t hit X 3 3,328
d. Pengaruh jaminan (X4)terhadap kepuasan pelanggan(Y)
1. Ho : 4 = 0, tidak ada pengaruh jaminan (X4) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya
Hi : 4 0, ada pengaruh jaminan (X4) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya
2. Hasil perhitungan menunjukkan thitung sebesar 2,119 dari :
thitung = ) (b Se b 4 4 = 2,119
3. Menggunakan taraf signifikansi sebesar = 0,05/2 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = 94, sehingga ttabel diketahui sebesar 1,986.
4. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
Ho diterima bila – ttabel thitung atau thitung ttabel Ho ditolak bila thitung > ttabel atau thitung < - ttabel
5. Karena thitung (2,119) > ttabel (1,986) maka Ho ditolak dan Hi diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial jaminan (X4) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
6. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis Gambar 4.5.
Daerah Penerimaan/Penolakan Jaminan (X4)Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
D aerah Penolakan H0 D aerah Penerim aan H0
D aerah Penolakan H0 t tabel 1,986 -t tabel -1,986 t hit X 4 2,119
e. Pengaruh empati (X5)terhadap kepuasan pelanggan(Y)
1. Ho : 5 = 0, tidak ada pengaruh empati (X5) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya
Hi : 50, ada pengaruh empati (X5) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya
2. Hasil perhitungan menunjukkan thitung sebesar 2,164 dari :
thitung = ) (b Se b5 = 2,164 5
3. Menggunakan taraf signifikansi sebesar = 0,05/2 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = 94, sehingga ttabel diketahui sebesar 1,986.
4. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
Ho diterima bila – ttabel thitung atau thitung ttabel
Ho ditolak bila thitung > ttabel atau thitung < - ttabel
5. Karena thitung (2,164) > ttabel (1,986) maka Ho ditolak dan Hi diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial empati (X5) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
6. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis Gambar 4.6.
Daerah Penerimaan/Penolakan Empati (X5) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
D aerah Penolakan H0 D aerah Penerim aan H0
D aerah Penolakan H0 t tabel 1,986 -t tabel -1,986 t hit X 5 2,164 4.4. Pembahasan
Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan uji F, menunjukkan adanya pengaruh secara simultan antara variabel bebas yaitu kuailitas pelayanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) secara simultan (bersamaan) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya, terbukti dengan nilai Fhitung (12,789) > Ftabel (2,32). Hal ini dapat
diartikan bahwa jika kualitas layanan yang diberikan semakin baik, maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin tinggi. Sebaliknya jika jika kualitas layanan yang diberikan semakin jelek, maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin rendah.
Dalam hubungan secara simultan dihasilkan koefisien determinasi (R2) sebesar 40,5 % dari data yang ada menunjukkan bahwa kelima kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) mampu menjelaskan variabel terikat yaitu yaitu kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya, sedangkan sisanya sebesar 59,5% dipengaruhi oleh variabel bebas lain diluar model.
Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan uji t diketahui bahwa secara parsial bukti fisik (X1) berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai thitung (2,677) > ttabel (1,986). Hal ini dapat diartikan bahwa bukti fisik (yang meliputi Indosat IM2 memiliki kantor yang bagus Di Plasa Marina Surabaya, Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki Peralatan yang lengkap dalam menunjang penjualan produk IM2, dan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki media komunikasi yang disediakan untuk menjalin komunikasi dengan konsumen) memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya. Jika bukti fisik yang dimiliki Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya semakin bagus maka kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika bukti fisik yang dimiliki Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya semakin jelek maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya juga akan semakin rendah.
Hasil uji t untuk keandalan (X2), diketahui bahwa secara parsial keandalan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai thitung (2,344) > ttabel (1,986). Hal ini dapat diartikan bahwa keandalan (yang meliputi kemampuan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya kepada pelanggannya dengan janji yang diberikan, konsistensi pelayanan yang diberikan oleh Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya Surabaya, dan ketepatan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan) memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya. Jika kemampuan karyawan Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya semakin handal dan bagus maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika kemampuan karyawan Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya semakin tidak handal dan kurang bagus maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin rendah.
Hasil uji t untuk daya tanggap (X3), diketahui bahwa secara parsial daya
tanggap (X3) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai thitung (3,328) > ttabel (1,986). Hal ini dapat diartikan bahwa daya tanggap (yang
meliputi kemauan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk membantu konsumen, kecepattanggapan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam mengatasi masalah yang dihadapi konsumen, dan kesanggupan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk menyelesaikan keluhan konsumen) memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya. Jika daya tanggap karyawan Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya semakin baik maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika daya tanggap karyawan Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya semakin jelek maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin rendah.
Hasil uji t untuk jaminan (X4), diketahui bahwa secara parsial jaminan (X4) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai thitung (2,119) > ttabel (1,986). Hal ini dapat diartikan bahwa jaminan (yang meliputi kemampuan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk menyakinkan konsumen, pengetahuan dan kecakapan Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, dan kemampuan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam berkomunikasi secara efektif dengan konsumen) memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap
kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya. Jika jaminan yang diberikan Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya semakin bagus maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika jika jaminan yang dimiliki Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya semakin jelek maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya juga akan semakin rendah,
Hasil uji t untuk empati (X5), diketahui bahwa secara parsial empati (X5) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai thitung (2,164) > ttabel (1,986). Hal ini dapat diartikan bahwa empati (yang meliputi kepedulian karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya terhadap kebutuhan konsumen yang berhubungan dengan produk IM2, perhatian karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya kepada konsumen tanpa ada pembedaan, dan perhatian karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya terhadap keluhan konsumen) memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya. Jika empati karyawan Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya tehadap konsumen semakin tinggi maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin tinggi juga, begitu juga sebaliknya jika jika empati karyawan Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya semakin rendah maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya juga akan semakin rendah juga.
Variabel bebas (X) yang dominan dan memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya adalah daya tanggap (X3). Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi parsial (r) untuk variabel daya tanggap (X3) sebesar 0,325 yang memiliki nilai terbesar jika dibandingkan nilai korelasi parsial (r) variabel bebas yang lain.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat diketahui bahwa kualitas layanan memiliki hubungan degan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Boone dan Kurtz (1995: 439) yang menyatakan bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, juga didukung oleh Kotler dan Armstrong (1994: 583) yang menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Terdapat beberapa persamaan dan perbedaan antara penelitian terdahulu dan penelitian saat ini. Beberapa persamaan tersebut antara lain antara penelitian terdahulu dan penelitian saat ini sama-sama menggunakan variabel penelitian kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan beberapa perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu menggunakan objek penelitian PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya, pada penelitian saat ini menggunakan objek penelitian pengguna jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
5.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang sesuai tujuan hipotesis dengan menggunakan regresi linier berganda, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Dalam menguji secara simultan dengan menggunakan uji F dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam hubungan secara simultan menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) mampu menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya.
2. Dalam menguji secara parsial antara vaariabel bebas kualitas pelayanan (X) dengan dengan kepuasan pelanggan (Y) menggunakan uji t dapat diketahui bahwa :
a. Hasil pengujian dengan uji t antara bukti fisik (X1) dengan kepuasan pelanggan (Y) bahwa ada pengaruh secara parsial antara bukti fisik (X1) dengan kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya
b. Hasil pengujian dengan uji t antara keandalan (X2) dengan kepuasan pelanggan (Y) bahwa ada pengaruh secara parsial antara keandalan (X2)
c. Hasil pengujian dengan uji t antara daya tanggap (X3) dengan kepuasan pelanggan (Y) bahwa ada pengaruh secara parsial antara daya tanggap (X3) dengan kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya
d. Hasil pengujian dengan uji t antara jaminan (X4) dengan kepuasan pelanggan (Y) bahwa ada pengaruh secara parsial antara jaminan (X4) dengan kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya
e. Hasil pengujian dengan uji t antara empati (X5) dengan kepuasan pelanggan (Y) bahwa ada pengaruh secara parsial antara empati (X5) dengan kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya
3. Variabel bebas (X) yang dominan dan memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya adalah daya tanggap (X3). Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi parsial (r) untuk variabel daya tanggap (X3) yang memiliki nilai terbesar jika dibandingkan nilai korelasi parsial (r) variabel bebas yang lain
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah ditetapkan dapat diberikan beberapa saran sebagai berikut :
1. Pihak Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya hendaknya lebih memperhatikan media komunikasi yang telah disediakan untuk menjalin komunikasi dengan konsumen.
2. Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya hendaknya lebih meningkatkan kesanggupannya untuk menyelesaikan keluhan konsumen. 3. Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya hendaknya lebih
meningkatkan komunikasi efektif dengan konsumen.
4. Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya hendaknya lebih meningkatkan kepedulian dengan kebutuhan konsumen berhubungan dengan produk IM2.
5. Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya hendaknya lebih meningkatkan penanganan terhadap keluhan pelanggan.
6. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya yang mengambil obyek di Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya, agar mempertimbangkan faktor lain selain faktor-faktor kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya.
Alma, Buchari, 2003, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Azwar, Saifuddin, 1997, Validitas dan Reliabilitas, Pustaka Pelajar, Jakarta
Bernardin, H. John and Joyce E. A. Russel, 1993, Human Resource Mangement:
An Experiential Approach, McGraw-Hill International, Inc., Singapore.
Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.
Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood – Illionis : NTC Business Books.
Ghozali, Imam, 2000, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Peneliti Universitas Diponegoro, Semarang.
Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995,
Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth
Edition, New York.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.
---, Gary Armstrong, 1994, Dasar-Dasar Pemasaran, Intermedia Jakarta, Edisi 6, Jilid 2.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep dan
Implementasi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.
Sudrajat, 2001, Mengenal Ekonometrika Pemula, Cetakan Kesatu, Penerbit ARMICO, Bandung.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi,
York.
Jurnal :
Siti Rokhmi Fuadati, 2006, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya", Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis Dan Sektor Publik
(JAMBSP), Vol 3, No. 1.
Hatane Samuel, 2005, "Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya", Jurnal
Dalam rangka memenuhi tugas akhir (skripsi) saya mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Provider Indosat IM2 (Studi Kasus Di Plasa Marina Surabaya)”. Saya mohon kesediaan anda mengisi kuisioner ini dengan jujur dan benar. Data atau informasi yang terkumpul hanya akan saya gunakan untuk keperluan skripsi dan tidak akan dipublikasikan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi dan kerjasama yang anda berikan.