SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Oleh : RANI DIANTIKA
0442010134
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Disusun Oleh
RANI DIANTIKA
0442010134
telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal : 30 September 2010
Tim Penguji :
Pembimbing Ketua
Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 195507181983022001 NIP. 195507181983022001
Sekretaris
Dra. Lia Nirawati, M.Si NIP. 19600924193032001 Anggota
Dra. Siti Ning Farida, M.Si NIP. 196407291990032001
Mengetahui
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Provuder Indosat IM2”
Skripsi ini dibuat untuk memenuhi salah satu persyaratan bagi mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari semua pihak maka tidak mungkin dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Ibu Hj Suparwati, Dra, Ec, M.Si Selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Hj Suparwati, Dra, Ec, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Sadjudi, Drs. M.Si. Selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Nurhadi, Drs. M.Si. Selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
ii
5. Kedua Orang Tua yang telah banyak membantu untuk selalu memberi dukungan moril dan materil.
6. Teman-temanku Jurusan Administrasi Bisnis.
Dalam penyusunan laporan skripsi ini, penulis menyadari masih ada kekurangan baik dalam segi teknis maupun segi materi penyusunannya. Untuk itu penulis mengharapkan berbagai kritik dan saran yang membangun. Semoga laporan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, September 2010
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ………...…… 1
1.2 Perumusan Masalah………... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Menurut Penelitian ... 8
BAB II HASIL PENELITIAN TERDAHULU ……… 10
2.1 Penelitian Terdahulu………... 10
2.2 Landasan Teori ... 11
2.2.1 Pemasaran... ... 11
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran. ... 11
2.2.2.2 Konsep Pemasaran... 12
2.2.2 Jasa ... 14
2.2.2.1 Pengertian Jasa... 14
2.1.2.2 Sifat-sifat Jasa... 15
2.1.2.3 Karakteristik Jasa... 19
2.1.2.4 Klasifikasi Jasa... 21
2.1.2.5 Macam Jasa... 22
2.2.3.1 Dimensi KualitasLayanan Jasa.. ... .26
2.2.4 Kepuasan Pelanggan... 29.
2.2.5 Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan... 33
2.3 Kerangka Berpikir ... 34
2.4 Hipotesis... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………. 36
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ……..…….. 37
3.1.1 Definisi Operasional... 37
3.1.2 Pengukuran Data... 39
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 40
3.2.1 Populasi ………. 40
3.2.2 Sampel... 40
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel …………... 41
3.3 Teknik Pengumpulan Data ………... 42
3.3.1 Jenisr Data……….. 42
3.3.2 Sumber Data ………..…… 42
3.3.3 Pengumpulan Data ……… 42
3.4 Uji Validitas dan Uji Reabilitas... 43
3.4.1 Uji Validitas ………..…. 43
3.4.2 Uji Reliabilitas ……… 43
v
3.5.2 Regresi Linier Berganda... 45
3.6 Pengujian Hipotesis ... 46
3.6. 1 Uji F... 46
3.6. 2 Uji t... 48
Tabel 1.1 DataPengguna Jasa Provider Indosat IM2 ... 5 1.2 Jumlah Komplain Pengguna Jasa Provider
Indosat IM2 ... ... 6 2.1 Data Pengguna Jasa Provider Indosat IM2 ... 13 3.1 Skala Pengukuran Data... ... 39
Gambar 1 Kerangka Berpikir... ……….. 36 Gambar 2 Data Penerimaan / Penolakan Hipotesis
Secara Simultan... 48 Gambar 3 Data Penerimaan / Penolakan Hipotesis
Secara Parsial... 50
JASA PROVIDER INDOSAT IM2 (Studi Kasus Di Plasa Marina Surabaya)
Disusun oleh : RANI DIANTIKA
0442010134
Dunia telekomunikasi saat ini mengalami persaingan bisnis yang sangat ketat, baik di kalangan perusahaan telekomunikasi milik pemerintah maupun swasta. Tiap-tiap perusahaan mempunyai strategi masing-masing dalam memuaskan nasabahnya, mulai dari promosi besar- besaran di berbagai media sampai dengan mengadakan undian dengan hadiah yang besar, juga strategi-strategi lainnya.
Penyedia komunikasi juga menyediakan pengembangan-pengembangan teknologi dan infra struktur dari penyedia jasa layanan komunikasi , salah satunya adalah PT. INDOSAT, Tbk yang selalu berusaha untuk memberikan layanan dan jasa terbaik bagi masyarakat Indonesia. Salah satu produk layanan unggulan dari PT. INDOSAT, Tbk adalah Indosat IM2 yang merupakan layanan internet access dengan basis teknologi asymetric digital subscriber line, yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara simultan pengaruh variabel bebas kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari tangible / bukti fisik (X1), reliability / keandalan (X2), responsiveness / daya tanggap (X3), assurance / jaminan
(X4), dan empathy / empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang
menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya. Sampel yang di teliti sebanyak 100 orang responden dengan teknik penarikan sampelnya adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda.
Hasil analisis berdasarkan uji F menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) secara simultan berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa provider indosat IM2. Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa provider indosat IM2. Berdasarkan Analisis regresi linear berganda diperoleh korelasi yang cukup kuat antara tangible ( bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa provider indosat IM2 sebesar 0,636.
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam suatu proses keputusan membeli, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai pada keputusan mengkonsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.
Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian produk tersebut. Hal itu dikarenakan konsumen cenderung akan membandingkan harapan dengan apa yang mereka terima setelah mengkonsumsi produk tersebut. Apakah produk itu mampu memberikan kepuasan atau justru memberikan ketidaknyamanan dalam mengkonsumsinya.
Dalam konteks pemasaran jasa kepuasan pelanggan menjadi faktor utama keberhasilan perusahaan dalam menyampaikan jasa. Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur bagi perusahaan untuk mengevaluasi sejauh mana keberhasilan proses penyampaian jasa kepada pelanggan.
Dalam dunia bisnis dengan persaingan yang semakin ketat, suatu produk diciptakan dengan kualitas yang baik merupakan suatu tuntutan bagi manajemen perusahaan. Tetapi apakah konsumen puas atau tidak, begitu juga dengan
pelayanannya, merupakan pertanyaan yang harus dijawab oleh pihak manajemen. Karena konsep pemasaran menyebutkan bahwa kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya, serta menciptakan brand image pada masyarakat, sehingga konsumen tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang.
Hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Perusahaan harus tahu hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.
Dunia telekomunikasi saat ini mengalami persaingan bisnis yang sangat ketat, baik di kalangan perusahaan telekomunikasi milik pemerintah maupun swasta. Tiap-tiap perusahaan mempunyai strategi masing-masing dalam memuaskan nasabahnya, mulai dari promosi besar- besaran di berbagai media sampai dengan mengadakan undian dengan hadiah yang besar, juga strategi-strategi lainnya.
Penyedia komunikasi juga menyediakan pengembangan-pengembangan teknologi dan infra struktur dari penyedia jasa layanan komunikasi , salah satunya adalah PT. INDOSAT, Tbk yang selalu berusaha untuk memberikan layanan dan jasa terbaik bagi masyarakat Indonesia. Salah satu produk layanan unggulan dari PT. INDOSAT, Tbk adalah Indosat IM2 yang merupakan layanan internet access dengan basis teknologi asymetric digital subscriber line, yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps.
Layanan Indosat IM2 ini diluncurkan dengan cakupan layanan nasional secara bertahap mulai awal Mei 2006. Pada awalnya beberapa daerah yang sudah dapat dilayani (first package) meliputi:
1. Sumatera : Medan, Pekanbaru, Padang, Batam, Palembang, Lampung 2. Jawa : Bandung, Cirebon, Surabaya, Yogyakarta, Solo
broadband, seperti: game broadband online, video streaming, audio download,
web conferences, home surveillances dan masih banyak lagi.
Dengan semakin gencarnya pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan penyedia jasa layanan internet untuk menarik pelanggan, maka perusahaan berelomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan. Karena dalam perusahaan jasa, kinerja dari pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi perkembangan perusahaan tersebut.
Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi sebuah perusahaan. Karena akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan akan lahir karena kualitas pelayanan yang baik, dimana kualitas pelayanan yang baik harus mencakup lima unsur kualitas pelayanan, yaitu: Tangibles (bukti fisik), yaitu tampilan fisik dari pelayanan yang diberikan ,
Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai
yanag dijanjikan, Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, cepat memberi respon terhadap permintaan konsumen,
Assurance (jaminan), yaitu kemampuan staf dalam menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan kepada konsumen, Emphaty (empati), yaitu pemberian perhatian secara individual kepada konsumen.
Tabel 1.1
Data Pengguna Jasa Provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya Periode Mei 2009 – Mei 2010
Periode Pelanggan Baru (Orang)
Mei-09 85 Jun-09 70 Jul-09 90 Aug-09 80
Sep-09 65 Okt-09 54 Nop-09 49 Des-09 35 Jan-09 40 Feb-09 42 Mar-09 29 Apr-09 30 Mei-10 15
Sumber: Plasa Marina Surabaya, Tahun 2010
Berdasarkan Tabel 1.1, diketahui bahwa selama periode Mei 2009 – Mei 2010 telah terjadi penurunan pelanggan baru yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa semakin sedikit pelanggan baru yang yang menggunakan jasa provider Indosat IM2.
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Pengguna Jasa Provider Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya Periode Mei 2009 – Mei 2010
Periode Jumlah Komplain (Orang)
1. Signal tidak terdeteksi 2. Koneksi lambat 3. Sering putus
4. Masuk ke official website IM2 untuk topup dan aktivasi lama dan sering error
5. Signal tidak merata 6. Voucher IM2 yang susah
dicari
7. Pengisian lewat ATM sering tidak berhasil
Sumber: Plasa Marina Surabaya, Tahun 2010
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari bulan Mei 2009 – Mei 2010 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain pengguna jasa provider Indosat IM2 di Surabaya. (Sumber: Plasa Marina Surabaya, Tahun 2010).
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Provider Indosat IM2 (Studi Kasus Di Plasa Marina Surabaya)”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut ,maka masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Dari latar belakang dan perumusan masalah dapat dikemukakan tujuan penelitian sebagai berikut :
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian yang penulis lakukan nantinya diharapkan dapat menjadi kontribusi serta manfaat bagi perusahaan antara lain:
1. Kontribusi Praktis
Kontribusi praktis merupakan kontribusi hasil penelitian bagi atau praktik pada umumnya, terutama berkaitan dengan alternatif pemecahan masalah yang mungkin dapat diambil.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi PT. Indosat untuk kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan jasa provider Indosat IM2.
2. Kontribusi Teoritis
Kontribusi teoritis merupakan kontribusi hasil penelitian dalam rangka pengembangan ilmu pengetahuan.
Bagi Peneliti Berikutnya
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
1. Siti Rokhmi Fuadati (2006) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive random
sampling, yaitu pemilihan secara acak. Penelitian mengunakan analisis regresi
linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Sedangkan variabel berwujud (tangible) tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya
2. Hatane Samuel (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs
2.2. Landasan Teori 2.2.1 Pemasaran
2.2.1.1Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu faktor terpenting dari keberhasilan sebuah perusahaan jasa. Pemasaran merupakan suatu hal yang paling mendasar dalam dunia usaha, sehingga tidak dapat dipandang sebagai sesuatu hal yang terpisah dengan fungsi-fungsi lainnya.
Menurut Kotler ( 2004 : 05 ) pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok tertentu mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menetapkan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lainnya.
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial sebagai kegiatan bisnis yang bertujuan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan pembeli. Pemasaran memberikan perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan pesaing.
2.2.1.2Konsep Pemasaran
Menurut Kotler ( 2004 : 22 ) konsep dari pemasaran yaitu menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Tabel 2.1 Perbedaan Konsep Penjualan dan Pemasaran
Penjualan Pemasaran Fokus Kebutuhan Penjual Kebutuhan Pembeli
Perhatian pada Kebutuhan penjual untuk mengubah produknya
Sumber : Manajemen Pemasaran, Philip Kotler ( 2004 )
Menurut Fredy Rangkuti ( 2004 : 49 ) unsur-unsur pemasaran antara lain: 1. Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah tindakan mengidentifikasikan dan membentuk kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah.
Masing-masing segmen memiliki karakteristik, kebutuhan dan bauran masalah yang berbeda-beda.
2. Targeting
Targeting adalah suatu sikap memilih satu atau lebih segmen pasar yang akan dimasuki.
3. Positioning
Positioning adalah penetapan posisi pasar. Tujuannya adalah untuk membangun dan mengkomunikasikan keunggulan bersaing produk yang ada di pasar ke dalam hati konsumen.
a. Memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. b. Keinginan pelanggan.
c. Perusahaan harus mencintai pelanggan bukan produk. d. Bermitra untuk mendapatkan laba.
2.2.2 Jasa
2.2.2.1 Pengertian Jasa
Menurut Kotler ( 2000 : 467 ),”A service activity of benefit that one party
can offer to another that is essentially intangible and does not result in ownership
of anything. It’s production may or may that be tied to a physical product”. Jasa
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Definisi lainnya yang berorientasi pada proses atau aktivitas dikemukakan oleh Gronoos ( 2000 ) dalam Tjiptono dan Chandra ( 2005 : 11 ) Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya ( namun tidak harus selalu ) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
atau murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa atau pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan, dapat dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi barang tersebut.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.
Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi. Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan/ murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa/ pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.2.2. Sifat-sifat Jasa
Menurut Kotler ( 2000 ) sifat-sifat jasa bermacam-macam, antara lain : a) Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan atau disentuh seperti yang kita dapat rasaka
b) Jasa tidak bisa disimpan.
c) Fluktuasi permintaan jasa sering sulit untuk dikendalikan.
d) Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah sehingga suatu konsep jasa akan mudah sekali dicontoh oleh pesaing.
e) Jasa juga tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah dikomunikasikan kepada konsumen.
f) Penentuan harga jasa juga sulit karena biaya pemrosesan jasa sulit dibedakan mana yang biaya tetap dan mana yang biaya operasi.
Produk jasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak, maksudnya ada produk jasa murni ( misalnya : Master of Ceremony atau MC, pengacara, guru olah vokal, dan baby sitter ). Dan ada pula jasa yag membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama ( misalnya : gudang untuk jasa pergudangan, komputer dalam jasa warnet, dan makan di restoran).
Sesungguhnya perbedaan tegas antara barang dan jasa tidak mudah dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian barang fisik seringkali diikuti dengan unsur jasa atau pelayanan tertentu seperti instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan reparasi. Dan sebaliknya pembelian suatu jasa tidak jarang juga melibatkan barang-barang yang melengkapi.
Penawaran subuah perusahaan kepada pasar sasarannya biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini bisa merupakan bagian kecil ataupun bagian pokok dari keseluruhan penawaran tersebut.
a. Personel jasa
Kontak dengan personel jasa bisa saja berlangsung secara tatap muka, komunikasi jarak jauh ( via telepon, fax, telegram, telex, atau email ) atau dengan surat dan penyajian secara cepat.
Personel jasa mencakup : 1. Perwakilan penjualan. 2. Staf pelayanan jasa.
3. Staf akuntansi atau penagihan.
4. Staf operasi yang secara normal tidak memberikan jasa secara langsung kepada konsumen.
5. Perantara yang ditunjuk dan dianggap konsumen sebagai pihak yang mewakili perusahaan jasa.
b. Fasilitas dan peralatan jasa
1. Bangunan luar, tempat parkir, halaman atau taman. 2. Bangunan dalam.
3. Kendaraan. 4. Peralatan lain.
c. Komunikasi non personal 1. Surat-surat.
2. Brosur / katalog / manual-manual instruksi. 3. Periklanan.
4. Papan rambu-rambu.
d. Orang lain
1. Konsumen lain yang ikut hadir selama penyajian jasa berlangsung.
2. Konsumen dari mulut ke mulut yang berasal dari teman, sahabat, atau bahkan orang asing.
Penyajian jasa harus memperhatikan 4 hal sebagai berikut : a. Fasilitas pendukung
Mencakup sumber-sumber yang sudah harus dipersiapkan sebelum jasa ditawarkan. Contohnya : di Bank terdapat ketentuan-ketentuan bagi nasabah baru.
b. Barang-barang pendukung
Material yang dibeli atau dikonsumsi oleh pembeli atau item-item yang diberikan kepada konsumen. Contoh : produk Bank seperti kartu kredit, tabungan, dan lain-lain.
c. Jasa eksplisit
Berupa benefit yang langsung bisa dilihat dan terdiri dari karakteristik-karakteristik jasa yang esensial dan intrinsik. Contoh : Semakin banyaknya nasabah setelah mendapatkan pelayanan yang baik dari seluruh karyawan. d. Jasa implisit
Semua elemen paket jasa ini harus diberikan kepada konsumen saat mereka bertransaksi dengan suatu jasa ( service ecounter ).
Keempat fasilitas tersebut akan dialami ( dirasakan atau dinikmati ) oleh konsumen dan pada akhirnya akan membentuk persepsi dasar tentang jasa itu pada diri konsumen. Oleh karena itu, penting kiranya para manajer jasa menawarkan pengalaman total kepada konsumen yang konsisten, dengan paket jasa yang diinginkan oleh konsumen.
2.2.2.3. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono ( 2007 : 22 ) ada empat karakteristik jasa yang meliputi :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, material atau benda maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja ( performance ), atau usaha.
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Intangibility dibedakan menjadi tiga dimensi, yaitu :
a) Physical Intangibility
Tingkat materialitas produk atau jasa tertentu.
b) Mental Intangibility
c) Generality
Seberapa general atau spesifik seorang konsumen mempersepsikan produk tertentu, seperti aksesibilitas versus inaccessbility pada panca indera,
abstractness versus concreteness, dan generality versus specificity.
2. Heterogenity / Variability / Inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
3. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi papa waktu dan tempat yang sama.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personel) merupakan unsur kritis.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.
Perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen lebih memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak ada pembelian jasa, pelanggan hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misal : kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
2.2.2.4. Klasifikasi Jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, berdasarkan lima kriteria, Tjiptono (1998:134) yaitu :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions dan intangible actions), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa (manusia).
2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen
formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).
3. Berdasarkan sifat cusromization dan judgement dalam penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personal dalam memenuhi kebutuhan konsumen industrial (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauhmana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak, sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dua sumbu, dimana sumbu vertikal menunjukkan interaksi konsumen dan perusahaan jasa, sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.
2.2.2.5. Macam-Macam Jasa
Macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut (Alma, 2003:8): 1. Personalized Service
ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan lagi ke dalam 3 golongan yaitu :
a. Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang
dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.
b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam
marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.
c. Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini seperti
usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak langsung.
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking service (bank)
b. Insurance service (asuransi)
c. Investment securities (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para
pemakainya terdiri dari :
a. Domestic Customer (konsumen lokal)
b. Commercial and Office (perkantoran dan perdagangan)
c. Industrial Users (industri)
d. Municipalities (kota praja, pemda)
4. Entertaintment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti : usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.
2.2.3. Pengertian Layanan
Service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu,
tempat, form atau kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi service sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah obyek berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian service adalah
intangible dan dapat mengalami kerusakan (perishable). Service dibuat dan
digunakan secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan service. Parasuraman, et.al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan konsumen yang sering
dalam proses pelayanannya. 5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan konsumen khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan konsumen.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan konsumen dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan. 9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada konsumen dalam banyak jasa konsumen membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Fuadati (2006; 90) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan
Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.
2.2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Menurut Tjiptono (1998:27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja (perfomance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakateristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan. 7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Fuadati (2006; 95) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:
1. Kendalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada konsumen
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemampuan memberikan jasa
b. Kesesuaian pelayanan dengan janji yan diberikan c. Konsistensi pelayanan yang diberikan
d. Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan
2. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan untuk memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan b. Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi
c. Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji
3. Kepastian (assurance) adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh konsumen.
b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan c. Komunikasi efektif dengan pelanggan
4. Empati (emphaty) adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen
b. Perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan c. Perhatian akan keluhan konsumen yang didampaikan.
5. Berwujud (tangible) adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan b. Peralatan yang digunakan
c. Media komunikasi yang digunakan
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.
Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima pelanggan dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelangganakan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan akan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
Menurut Dutka (1994:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah :
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product) meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan perawatan yang diterima, (2) products design, menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain-lain, (3) range of product or service membentuk kepuasan jika perusahaan mampu menghasilkan desain yang menarik.
Jasaraharja Putera (2) delivery, kemampuan Asuransi Jasaraharja Putera menyampaikan layanan; (3) complaint handling, penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, (4) resolution of
problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase) meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of
acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi
dari Asuransi Jasaraharja Putera; (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam menanggapi persoalan.
Menurut Samuel & Foedjawati (2005: 76) bahwa kepuasan pelanggan (X2) yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain:
1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan
2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk
dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
3. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh layanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam layanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru.
Travel Di Surabaya, sedangkan hasil penelitian Kusumawatie & Sukowaty (2005) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh baik terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan, serta hasil penelitian terakhir adalah penelitian Samuel (2005) yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan signifikan dan positif antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek
2.3. Kerangka Berpikir
Layanan merupakan suatu informasi yang sifatnya wajib diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan untuk dapat menarik simpatik pelanggan. Layanan disini dapat bersifat langsung, dimana perusahaan dapat memberikan layanan secara langsung kepada pelanggan. Perusahaan dapat menyediakan media layanan untuk membantu dan mempermudah pelanggan untuk melakukan transaksi. Layanan sifatnya memberikan bantuan bagi pelanggan yang membutuhkan informasi bagi suatu produk yang dibeli. Apabila layanan yang diberikan baik maka pelanggan akan merasa puas menggunakan produk yang dibelinya karena pelanggan merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai harapan pelanggan.
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat dimana layanan bersifat menolong dan menyediakan segala sesuatu yang diperlukan pelanggan.
Layanan yang diberikan dapat membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang pembeli atau pelanggan untuk melakukan pembelian. Dan dengan layanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri pelanggan yang berakibat pelanggan akan terus berhubungan setia menggunakan produk yang ditawarkan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu factor – factor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari factor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa umumnya yang biasa digunakan pelanggan adalah aspek layanan dari kualitas barang atau jasa yang dibeli.
Model analisis dalam penelitian ini disajikan dalam kerangka berpikir pada gambar berikut ini
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh secara simultan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini
adalah :
1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain :
a. Tangible / Bukti Fisik (X1) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan
sebagai materi komunikasi. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
X1.1 Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan
X1.2 Peralatan yang digunakan
X1.3 Media komunikasi yang digunakan
b. Reliability / Keandalan (X2) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan
sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa
yang disampaikan kepada konsumen. Instrumen pada indikator sebagai
berikut :
X2.1 Kemampuan memberikan jasa
X2.2 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diberikan
X2.3 Konsistensi pelayanan yang diberikan
X2.4 Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan
c. Responsiveness / Daya Tanggap (X3) adalah kemauan karyawan
memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan
mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen. Instrumen pada
indikator sebagai berikut :
X3.1 Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan
X3.2 Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi
X3.3 Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji
d. Assurance / Jaminan (X4) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan oleh konsumen. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
X4.1 Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan
X4.2 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan
X4.3 Komunikasi efektif dengan pelanggan
e. Empathy / Empati (X5) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk
lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada konsumen.
Instrumen pada indikator sebagai berikut :
X5.1 Kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen
X5.2 Perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan
X5.3 Perhatian akan keluhan konsumen yang disampaikan
2. Kepuasan konsumen (Y) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
Y1 Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk
Y2 Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
Y3 Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan
serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3.1.2. Pengukuran Data
Alat pengukuran data yang digunakan untuk mengukur data-data yang
akan dianalisis dari hasil survei / penelitian langsung melalui kuesioner adalah
menggunakan skala likert yaitu metode yang mengukur sikap dengan menyatakan
setuju dan ketidaksetujuannya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu,
angka penilaian lima (5) butir yang menyatakan urutan setuju atau tidak setuju
(Indriantoro, 2002:104). Setiap pertanyaan diukur dengan 5 skala dan tiap posisi
mempunyai bobot sebagai berikut:
Tabel 3.1
Skala Pengukuran Data
1
STS
2
TS
3
CS
4
S
5
SS
Keterangan :
1. STS = Sangat Tidak Setuju
3. CS = Cukup Setuju
4. S = Setuju
5. SS = Sangat Setuju
3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2004:72)
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang
menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. (Sugiyono, 2004:72)
Dan untuk mendapatkan hasil yang represetatif, maka digunakan rumus
unknown populations sebagai berikut :
2
Z
α
/ 2
σ
n = ...(Riduwan 2004 : 66) e
Dimana
Z
α
=
Ukuran tingkat kepercayaan
α
= 0.05 ( tingkat kepercayaan 95% berarti Z 1 / 2.95 % = Z 0.475 dalam tabel ditemukan 1.96 )
σ
=
Standar deviasi ( 0.25)
e = standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5 % =
0.05)
2
Z
α
/ 2
σ
n = e
( 1,96 ) . ( 0,25 ) 2
n =
0,05
n = 96,04
jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 97
responden ( dibulatkan ). Untuk hasil yang representatif maka peneliti mengambil
sampel 100 responden.
3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling karena pengambilan sampel dalam penelitian ini berdasarkan
pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang dijadikan dasar pemilihan sampel adalah
pelanggan yang masih aktif menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
1. Data kuantitatif
yaitu data yang berupa angka-angka. Dalam penelitian ini jenis data
kuantitatif diperoleh dari jawaban responden dalam kuisioner yang telah
diberi skor dengan skala yang telah ditetapkan, penghitungan dengan
rumus-rumus dan lain-lain.
2. Data kualitatif
Yaitu data yang sifatnya tidak dapat dihitung jumlahnya, yang dilakukan
dengan cara menguraikan dalam bentuk kalimat atau informasi terhadap
angka-angka dalam tabel.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu
data yang cara memperolehnya secara langsung. Dalam penelitian ini sumber data
primer diperoleh dari pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di
Plasa Marina Surabaya.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
kuesioner yaitu dengan cara menyebarkan atau memberikan daftar pertanyaan
3.4. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Ada dua konsep untuk mengukur kualitas data, yaitu: validitas dan
reliabilitas. Artinya suatu penelitian akan menghasilkan kesimpulan yang bias jika
datanya kurang reliabel dan kurang valid.
3.4.1. Uji Validitas
Menurut Azwar (1997:18), “Validitas adalah suatu derajat ketepatan alat
ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur”. Analisis validitas item
bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar telah valid,
paling tidak kita dapat menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang
diperoleh dengan apa yang kita yakini dalam pengukuran.
Menurut Azwar (1997:19), kriteria-kriteria yang digunakan untuk
menunjukkan valid atau tidaknya suatu item adalah sebagai berikut:
1. Jika koefisien korelasi (r) mempunyai nilai signifikansinya lebih kecil dari
0,05, maka item-item tersebut dikatakan valid.
2. Jika koefisien korelasi (r) mempunyai nilai signifikansinya lebih besar atau
sama dengan 0,05, maka item-item tersebut dikatakan tidak valid.
Uji validitas menggunakan rumus korelasi Pearson sebagai berikut :
Keterangan :
rxy = koefisien korelasi
X dan Y = Skor masing-masing variabel
n = Banyaknya subjek atau Jumlah responden
Pengujian validitas dalam penelitian ini akan dilakukan dengan
menggunakan komputer dengan bantuan program SPSS 13.0.
3.4.2. Uji Reliabilitas
Menurut Azwar (1997:93), “Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian
atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran”. Analisis
keandalan butir bertujuan untuk menguji konsistensi butir-butir pertanyaan dalam
mengungkap indikator. Perhitungan keandalan butir dalam penelitian ini
menggunakan teknik Hoyt dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
r xx' = 1 – MKixs / MKs
...(Azwar, 1997:93)
Keterangan :
r xx' = Koefisien korelasi keandalan Hoyt
MKixs = Mean kuadrat interaksi item x subyek
MKs = Mean kuadrat antar-subyek
Menurut Nunnaly dalam Ghozali (2000:133), kriteria-kriteria yang
digunakan untuk menunjukkan reliabel atau tidaknya suatu item adalah sebagai
1. Jika koefisien korelasi keandalan hoyt (rxx') mempunyai nilai signifikansinya
lebih kecil atau sama dengan 0,06, maka item-item tersebut dikatakan tidak
reliabel.
2. Jika koefisien korelasi keandalan hoyt (rxx') mempunyai nilai signifikansinya
lebih besar dari 0,06, maka item-item tersebut dikatakan reliabel.
3.5. Teknik Analisis Data 3.5.1. Deskripsi Data
Deskripsi data berguna untuk menguraikan gambaran data lapangan
(karakteristik responden) secara deskriptif melalui hasil tabulasi data nominal.
Dari hasil tabulasi tersebut dapat diketahui proporsi jawaban responden atas
sejumlah pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner, sehingga dapat digunakan
sebagai gambaran awal tentang kondisi data tersebut.
3.5.2. Regresi Linier Berganda
Menurut Sudrajat (2001:112), “Regresi linier berganda digunakan untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat”. Dalam penelitian
ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri
dari Tangible / Bukti Fisik (X1), Reliability / Keandalan (X2), Responsiveness /
Daya Tanggap (X3), Assurance / Jaminan (X4), dan Empathy / Empati (X5)
Adapun rumus persamaan regresi linier berganda adalah :
Y = 0 + 1X1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 X4 + 5 X5 + ei
...(Sudrajat, 2001:112)
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
X1 = Tangible / Bukti Fisik
X2 = Reliability / Keandalan
X3 = Responsiveness / Daya Tanggap
X4 = Assurance / Jaminan
X5 = Empathy / Empati
0 = Konstanta
1, 2, 3 = Koefisien regresi
ei = Kesalahan pengganggu (error)
3.6. Pengujian Hipotesis 3.6.1. Uji F
Menurut Sudrajat (2001:115), “Uji F digunakan untuk menguji pengaruh
secara simultan variabel bebas terhadap variabel terikat”. Penelitian ini
menggunakan uji F untuk menguji pengaruh secara simultan variabel bebas yaitu
Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari Tangible / Bukti Fisik (X1), Reliability /
dan Empathy / Empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan
(Y) pada jasa provider Indosat IM2 di Surabaya
Adapun langkah-langkah pengujiannya menggunakan uji F adalah
sebagai berikut :
1. Menentukan hipotesis statistik sebagai berikut:
a. Ho: i = 0, ada pengaruh secara simultan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2
di Surabaya.
b. H1 : salah satu i 0, tidak ada pengaruh secara simultan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
provider Indosat IM2 di Surabaya
2. Menentukan titik kritis (level of significant)
Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas
(n–k–1), dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlah variabel.
3. Merumuskan besarnya Fhitung menggunakan rumus berikut:
Fhitung =
...(Sudrajat, 2001:112)
Keterangan :
F hitung = Hasil F perhitungan
R2 = Koefisien regresi berganda
k = Jumlah variabel bebas
4. Kriteria pengujian
a. Jika: Fhitung Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti bahwa tidak ada
pengaruh secara simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
b. Jika : Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak, yang berarti bahwa ada pengaruh
secara simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
5. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis (Ho)
Gambar 3.1
Daerah Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara Simultan
Daerah Penerimaan H0
Daerah Penolakan H0
Ftabel
3.6.2. Uji t
Menurut Sudrajat (2001:117), “Uji t digunakan untuk menguji pengaruh
secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat”. Penelitian ini
menggunakan uji t untuk menguji pengaruh secara parsial variabel bebas yaitu
Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari Tangible / Bukti Fisik (X1), Reliability /
dan Empathy / Empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan
(Y) pada jasa provider Indosat IM2 di Surabaya
Adapun langkah-langkah pengujian menggunakan uji t adalah sebagai
berikut :
1. Menentukan hipotesis statistik sebagai berikut:
a. Ho : i = 0, ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di
Surabaya.
b. H1: salah satu i 0, tidak ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider
Indosat IM2 di Surabaya
2. Menentukan titik kritis (level of significant)
Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas
(n–k–1), dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlah variabel.
3. Merumuskan besarnya thitung menggunakan rumus berikut:
thitung =
Sb b
...(Sudrajat, 2001:115)
Keterangan :
b = koefisien regresi
Sb = standard deviasi dari koefisien regrasi
4. Kriteria pengujian
a. Jika: -ttabel thitung ttabel, maka Ho diterima, yang berarti bahwa tidak ada
pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
b. Jika: thitung > ttabel atau thitung < - ttabel, maka Ho ditolak, yang berarti bahwa
ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya
5. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis (Ho):
Gambar 3.2
Daerah Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara Parsial
Daerah Penolakan
H
0
Daerah Penerimaan H0
-t tabell t tabel
Daerah Penolakan
H
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
Pada tahun 1996, PT Indosat Mega Media (Indosat M2) didirikan
sepenuhnya dimiliki oleh PT Indosat operator International telekomunikasi
terkemuka di Indonesia. PT Indosat M2 mendirikan sebuah anak perusahaan
bernama PT. Menara Jakarta untuk membangun gedung multimedia paling
canggih di kawasan Kemayoran, Jakarta.
Pada tahun 1997, selanjutnya membuat anak perusahaan PT Metra, untuk
mengoperasikan bisnis TV bayar, membuat anak perusahaan PT Yasawirya Indah
Mega Media, bekerjasama dengan TMII (Taman Mini Indonesia Indah) dan YTC
(perusahaan rumah produksi) untuk menjalankan bisnis hiburan di TMII.
Pada tahun 2000, Indosat M2 mulai beroperasi membayar TV dengan
internet via kabel TV di daerah Kelapa Gading, dengan kantor pusat di Gedung
Sarana Jaya, 4 lantai, Jl. Budi Kemulian No.1, Jakarta Pusat. Selanjutnya
melakukan pemasaran bersama yang mulai menjual internet bagi pelanggan Kabel
Vision.
Pada tahun 2001, PT tangan Indosat alih bisnis Indosatnet untuk
IndosatM2, dan IndosatM2 menjadi terbesar ISP (Internet Service Provider) dan
Polri (Internet Network Provider) operator di Indonesia.
Pada tahun 2002, Deployment TV kabel jaringan dengan mitra di beberapa
kota: Bali, Surabaya, Yogyakarta dan Bandung, Pengembangan akses radio 3,3
Ghz untuk link lokal untuk mendukung Indosatnet berdedikasi, dan Peluncuran
IM2 Link (IP-VPN). Pada 5 November 2002, IndosatM2 menjadi IP-VPN
pertama di Indonesia penyedia layanan. Pada 31 Desember 2002 Indosatcom
merger dengan IndosatM2. dan dioperasikan Indosat M2 B2B e-commerce dan
juga memiliki anak perusahaan baru PT MediaGate Indonesia.
Pada tahun 2003, divestasi PT Metra Dan PT Menara Jakarta, selanjutnya
Indosat M2 melakukan peluncuran nomor akses internet dialup nasional
080988001, dan dialup Indosatnet bisa akses dari 180 kota Indonesia. Peluncuran
IM2 Indosatnet kolaborasi instan mobile dengan Satelindo. Dan Indosatnet bisa
diakses melalui telepon seluler pelanggan Satelindo.Peluncuran IM2 Indosatnet
Power Surf, fitur baru untuk mempercepat aktivitas browsing internet terutama
bagi pelanggan dialup, dan pengadilan VOIP (Telphone via internet)
menggunakan jaringan tv kabel.
Pada tahun 2004, Indosat M2 dan BTN (Beyond the Network)
menandatangani perjanjian kerjasama pada pelaksanaan IPVPN Internasional
yang berbasis MPLS (Multi Protocol Label Switching). Hal ini memperluas
layanan IM2 Link tidak hanya di Asia Tenggara, tapi juga ke China, Jepang,
Korea, Australia, dan bahkan Eropa dan Amerika Selatan diluncurkan tarif baru
Indosatnet, Kartu Prabayar IM2, dan Hotspot IM2 pada 14 Agustus , dan
serta menerima penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA)
pada 31 September 2004 selama 2 tahun berturut-turut.
Pada tahun 2005, peluncuran Internet Dedicated dengan teknologi
DVB-RCS dan satelit untuk daerah terpencil. IndosatM2 meluncurkan Lokasi Hotspot
terbesar di Indonesia berlokasi di Cihampelas Walk (Ciwalk), sebuah mal dengan
konsep udara terbuka di area 3,5 hektar. IndosatM2 memenangkan Call Centre
Award 2006 untuk Service Excellence oleh Pusat dari Customer Satisfaction &
Loyalty (CCSL). Memulai IndosatM2 i-memova, sebuah MMS berbasis
push-mail yang dapat digunakan oleh pelanggan prabayar dan pasca bayar ponsel. Ini
adalah yang pertama dari jenisnya di Indonesia.
Pada tahun 2006, IndosatM2 memenangkan TOP BRAND AWARD untuk
Merek Internet terkemuka di Indonesia sebagai pengakuan atas prestasi luar biasa
dalam membangun brand atas dari Majalah Marketing dan Frontier kelompok
konsultasi. Mencapai Sertifikasi ISO 9001:2000 tentang Sistem Manajemen Mutu.
Didirikan 1Gbps koneksi IIX, ISP pertama menawarkan 3,5 G HSDPA
Broadband Internet dengan menggunakan Teknologi.
Pada tahun 2007, Call Center Award untuk mencapai kinerja pelayanan
yang sangat baik dari CCSL & Majalah Marketing. Marketing Award untuk
The Best Didorong Pasar Perusahaan dari Majalah Marketing dan Frontier
Consulting Group. Top Brand Award sebagai pengakuan atas pencapaian luar
biasa dalam membangun Top Brand dari Majalah Marketing dan Frontier
Consulting grup untuk kedua kalinya. Memperkenalkan "Blitz" - IP
Pada tahun 2008, jalankan Pra Bayar Wireless Broadband Internet pertama
di Indonesia. Dengan hanya sedikit lebih dari 1 dolar, pelanggan dapat menikmati
koneksi broadband nirkabel hingga 3,6 Mbps. Layanan Pra-bayar dijuluki
"sapu" paket. IndosatM2 memenangkan The Best Contact Center
operasional dari Indonesia Contact Center Association (ICCA) sebagai pengakuan
atas dedikasi IndosatM2 untuk pelayanan prima dalam divisi Contact Center.
Bekerja sama dengan Intel Corp untuk prosesor Intel World Ahead Program
sebagai bagian dari akses terhadap teknologi komputer dan percepatan
penggunaan broadband nirkabel. Intel Corp menyumbangkan beberapa ribu
Classmate PC (CMPC) untuk berbagai sekolah di Indonesia dengan dukungan
konektivitas broadband nirkabel dari IndosatM2.
Pada tahun 2009, mengadopsi 2000 pohon di Gede-Pangrango Taman
Nasional Gunung. Menerima berbagai penghargaan seperti Top Brand 2009 dari
Pemasaran Magz dan Frontier Consulting Group Dan The Best Call Center Award
2009 dari CCSL dan ICCA. Certified sebagai dunia yang paling inovatif
perusahaan broadband nirkabel dari Wireless Broadband Alliance (WBA).
Diluncurkan TrufMobile, akses internet melalui CDMA. Bekerja sama dengan
Mobile-8. Tambahkan IBS banyak (IM2 Broadband Services) di seluruh kota-kota
besar Indonesia untuk melayani pelanggan lebih cepat dan lebih baik.
4.2. Penyajian Data
Tanggapan responden tentang pengaruh kualitas layanan (X) yang terdiri
dari tangible / bukti fisik (X1), reliability / keandalan (X2), responsiveness / daya
tanggap (X3), assurance / jaminan (X4), empathy / empati (X5) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya, dimana
kuisioner disebarkan pada 100 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan
memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 5 pada masing-masing
skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 menunjukkan nilai
tertinggi.
4.2.1. Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin
Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang jenis
kelamin responden:
Tabel 4.1.
Klasifikasi Jenis Kelamin Responden
N = 100
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria
Wanita
62 38
62,00 38,00
Total 100 100,00
Sumber : Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.1, diketahui jumlah responden pria sebanyak 62 orang
(62%), senangkan jumlah responden wanita sebanyak 38 orang (38%). Data ini
menunjukkan bahwa jumlah responden pria lebih banyak dibanding dengan
4.2.2. Klasifikasi Responden Menurut Usia
Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang usia
pelanggan responden:
Tabel 4.2.
Klasifikasi Usia Responden
N = 100
Umur Frekuensi Persentase
17 tahun - 25 tahun 26 tahun - 33 tahun > 33 tahun
47 34 19
47,00 34,00 19,00
Total 100 100,00
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.1, diketahui jumlah responden yang berusia antara
17 tahun - 25 tahun sebanyak 47 orang (47 %), jumlah responden yang berumur
antara 26 tahun – 33 tahun sebanyak 34 orang (34 %), dan jumlah responden yang
berumur di atas 33 tahun sebanyak 19 orang (19 %).
4.2.4. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik(X1)
Bukti fisik (X1) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai
materi komunikasi. Hasil tanggapan responden terhadap bukti fisik (X1) dapat
