Tanggapan responden tentang pengaruh kualitas layanan (X) yang terdiri dari tangible / bukti fisik (X1), reliability / keandalan (X2), responsiveness / daya tanggap (X3), assurance / jaminan (X4), empathy / empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 100 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 menunjukkan nilai tertinggi.
4.2.1. Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin
Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang jenis kelamin responden:
Tabel 4.1.
Klasifikasi Jenis Kelamin Responden N = 100
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria Wanita 62 38 62,00 38,00 Total 100 100,00
Sumber : Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.1, diketahui jumlah responden pria sebanyak 62 orang (62%), senangkan jumlah responden wanita sebanyak 38 orang (38%). Data ini menunjukkan bahwa jumlah responden pria lebih banyak dibanding dengan jumlah responden wanita.
4.2.2. Klasifikasi Responden Menurut Usia
Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang usia pelanggan responden:
Tabel 4.2.
Klasifikasi Usia Responden N = 100
Umur Frekuensi Persentase
17 tahun - 25 tahun 26 tahun - 33 tahun > 33 tahun 47 34 19 47,00 34,00 19,00 Total 100 100,00
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.1, diketahui jumlah responden yang berusia antara 17 tahun - 25 tahun sebanyak 47 orang (47 %), jumlah responden yang berumur antara 26 tahun – 33 tahun sebanyak 34 orang (34 %), dan jumlah responden yang berumur di atas 33 tahun sebanyak 19 orang (19 %).
4.2.4. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik(X1)
Bukti fisik (X1) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi. Hasil tanggapan responden terhadap bukti fisik (X1) dapat dilihat pada tabel. 4.3 dibawah berikut ini :
Tabel 4.3.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (X1)
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor
1 Indosat IM2 memiliki kantor yang
bagus Di Plasa Marina Surabaya 0 2 22 55 18 3,92
2
Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki Peralatan yang lengkap dalam menunjang penjualan produk IM2
0 2 29 50 16 3,82
3
Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki media komunikasi yang disediakan untuk menjalin komunikasi dengan konsumen
0 6 27 48 16 3,76
Mean Skor Keseluruhan 3,84
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.3, diatas diketahui bahwa pernyataan “Indosat IM2 memiliki kantor yang bagus Di Plasa Marina Surabaya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,92, yang berarti pelanggan setuju bahwa Indosat IM2 memiliki kantor yang bagus Di Plasa Marina Surabaya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel bukti fisik (X1) sebesar 3,84, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik, peralatan yang menunjang, dan sebagai media komunikasi yang disediakan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya cukup baik.
4.2.5. Distribusi Frekuensi Keandalan (X2)
Keandalan (X2) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan.
Hasil tanggapan responden terhadap keandalan (X2) dapat dilihat pada tabel. 4.4 dibawah ini :
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Keandalan (X2) Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1
Kemampuan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen cukup baik
0 2 27 43 25 3,94
2
Pelayanan yang diberikan oleh Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya kepada pelanggannya cukup sesuai dengan janji yang diberikan
0 3 28 42 24 3,90
3
Pelayanan yang diberikan oleh Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya Surabaya cukup konsisten
0 2 20 58 17 3,93
4
Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan selalu tepat dan cermat
0 0 23 54 20 3,97
Mean Skor Keseluruhan 3,93
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.4, diatas diketahui bahwa pernyataan “Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan selalu tepat dan cermat” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,97, yang berarti pelanggan setuju bahwa karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan selalu tepat dan cermat. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel keandalan (X2) sebesar 3,93, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan.
4.2.6. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap (X3)
Daya tanggap (X3) adalah kemauan karyawan memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap daya tanggap (X3) dapat dilihat pada tabel 4.5 dibawah ini :
Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap (X3)
Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1
Kemauan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk membantu konsumen cukup tinggi
0 13 54 21 9 3,27
2
Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya selalu cepat dan tanggap dalam mengatasi masalah yang dihadapi konsumen
0 16 53 16 12 3,25
3
Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari konsumen
0 18 50 17 12 3,24
Mean Skor Keseluruhan 3,25
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.5, diatas diketahui bahwa pernyataan “Kemauan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk membantu konsumen cukup tinggi” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,27, yang berarti pelanggan setuju bahwa kemauan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk membantu konsumen cukup tinggi. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap (X3) sebesar 3,25, yang berarti responden setuju bahwa kemauan karyawan dalam memahami memberikan pelayanan kepada pelanggan yang cepat dan tepat.
4.2.7. Distribusi Frekuensi Jaminan (X4)
Jaminan (X4) merupakan yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap jaminan (X4) dapat dilihat pada tabel 4.6 dibawah ini :
Tabel 4.6.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Jaminan (X4) Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1
Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki kemampuan yang baik untuk menyakinkan konsumen
1 10 59 20 7 3,23
2
Pengetahuan dan kecakapan Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen cukup baik.
1 7 64 19 6 3,23
3
Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya mampu berkomunikasi secara efektif dengan konsumen
0 17 50 24 6 3,20
Mean Skor Keseluruhan 3,22
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.6, diatas diketahui bahwa pernyataan “Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki kemampuan yang baik untuk menyakinkan konsumen” dan “Pengetahuan dan kecakapan Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,23, yang berarti pelanggan setuju bahwa karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki pengetahuan dan kecakapan yang baik serta memiliki kemampuan yang baik untuk menyakinkan konsumen. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan
responden terhadap variabel jaminan (X4) sebesar 3,22, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan cukup baik.
4.2.8. Distribusi Frekuensi Empathy / Empati (X5)
Empati (X5) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap empati (X5) dapat dilihat pada tabel 4.7 dibawah ini :
Tabel 4.7.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empati (X5) Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1
Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya selalu peduli dengan kebutuhan konsumen yang berhubungan dengan produk IM2
0 7 60 19 11 3,35
2
Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya selalu perhatian kepada konsumen tanpa ada pembedaan
0 9 36 36 16 3,61
3
Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan konsumen
1 8 42 28 18 3,56
Mean Skor Keseluruhan 3,51
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.7, diatas diketahui bahwa pernyataan “Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya selalu perhatian kepada konsumen tanpa ada pembedaan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,61, yang berarti pelanggan setuju bahwa karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya selalu perhatian kepada konsumen tanpa ada pembedaan. Sedangkan secara keseluruhan
rata-rata tanggapan responden terhadap variabel empati (X5) sebesar 3,51, yang berarti responden setuju bahwa karyawan peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
4.2.9. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan(Y)
Kepuasan pelanggan (Y) merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel. 4.8 dibawah ini :
Tabel. 4.8
Distribusi Frekuensi Tentang Kepuasan Pelanggan (Y) Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1
Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memberikan garansi pada produk IM2 jika mengalami masalah atau kerusakan
0 4 60 26 7 3,37
2
Penanganan terhadap keluhan pelanggan oleh Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya cukup baik
1 0 65 26 5 3,35
3
Kemampuan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi konsumen cukup baik
0 2 53 37 5 3,46
Mean Skor Keseluruhan 3,40
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.8, diatas diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi konsumen cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,46, yang berarti pelanggan setuju bahwa kemampuan karyawan
Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi konsumen cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 3,40, yang berarti responden merasa puas menggunakan Indosat IM2 da pemberian pelayanan oelh karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya.
4.3. Analisis dan Pengujian Hipotesis