BAB IV HASIL PENELITIANDAN PEMBAHASAN
4.1.7 Pengujian Hipotesis Penelitian
Hasil pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.19 sebagai berikut:
Tabel 4.19
Pengujian Hipotesis Penelitian
Estimate S.E. C.R. P
Kepuasan_Pelanggan
(Y1) <--- Atribut_ Produk _(X1) .508 .205 2.474 .013
Kepuasan_Pelanggan
(Y1) <--- Kualitas_Jasa (X2) .464 .162 2.869 .004
Loyalitas_Pelanggan
(Y2) <--- Kualitas_Jasa (X2) .478 .150 3.188 .001
Loyalitas_Pelanggan
(Y2) <--- Atribut_ Produk_(X1) .340 .173 1.965 .049
Loyalitas_Pelanggan
(Y2) <---
Kepuasan_Pelanggan
(Y1) .350 .143 2.445 .014
Sumber :Hasil Penelitian, (2013)
Berdasarkan Tabel 4.19 menunjukkan hasil perhitungan outputfull model
SEM dan selanjutnya diperoleh nilai persamaan strukturalnya sebagai berikut :
Y1 = 0,508X1+ 0,464X2+ ε1
Y2 = 0,478X3+ 0,340X4+ ε2
Y2 = 0,350Y1+ ε3
Secara rinci pengujian hipotesis penelitian akan dibahas secara bertahap sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan sebagai berikut :
4.1.7.1 Hipotesis Penelitian Atribut Produk Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.19 pengujian hipotesis penelitian menunjukkan bahwa atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,508
dengan nilai CR (critical ratio) sebesar 2,474 > 2,00 dengan nilai probabilitas 0,013< nilai α = 0,05. Artinya hipotesis penelitian ini dapat diterima dan sesuai dengan hipotesis penelitian.
4.1.7.2 Hipotesis Penelitian Kualitas JasaBerpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.19 pengujian hipotesis penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasaberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,464 dengan nilai CR (critical ratio) sebesar 2,869 > 2,00 dengan nilai probabilitas 0,004 <nilai α = 0,05. Artinya hipotesis penelitian ini dapat diterima dan sesuai dengan hipotesis penelitian.
4.1.7.3 Hipotesis PenelitianKualitas JasaBerpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.19 pengujian hipotesis penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasaberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,478 dengan nilai CR (critical ratio) sebesar 3,188> 2,00 dengan nilai probabilitas 0,001 < nilai α = 0,05. Artinya hipotesis penelitian ini dapat diterima dan sesuai dengan hipotesis penelitian.
4.1.7.4 Hipotesis Penelitian Atribut Produk Tidak Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.19 pengujian hipotesis penelitian menunjukkan bahwa atribut produktidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,340 dengan nilai CR (critical ratio) sebesar 1,965 < 2,00 dengan nilai probabilitas
0,049 < nilai α = 0,05. Artinya hipotesis penelitian ini tidak dapat diterima dan tidak sesuai dengan hipotesis penelitian.
4.1.7.5 Hipotesis PenelitianKepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.19 pengujian hipotesis penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelangganberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,350 dengan nilai CR (critical ratio) sebesar 2,445 > 2,00 dengan nilai probabilitas 0,014 <nilai α = 0,05. Artinya hipotesis penelitian ini dapat diterima dan sesuai dengan hipotesis penelitian.
4.1.8 Pengaruh Total, Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung
Dalam penelitian juga menampilkan pengaruh total, pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung sebagai berikut :
Tabel 4.20
Pengaruh Total, Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Variabel Kualitas Jasa Atribut Produk Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan KepuasanPelanggan 0,464 0,508 0,000 0,000 Loyalitas Pelanggan 0,640 0,518 0,350 0,000 Pengaruh Langsung Variabel Kualitas Jasa Atribut Produk Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan 0,464 0,508 0,000 0,000 Loyalitas Pelanggan 0,478 0,340 0,350 0,000
Pengaruh Tidak Langsung
Variabel Kualitas Jasa Atribut Produk Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan 0,000 0,000 0,000 0,000 Loyalitas Pelanggan 0,163 0,178 0,000 0,000
4.2 Pembahasan
4.2.1 Atribut Produk Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,508 dengan nilai CR (critical ratio) sebesar 2,474 > 2,00 dengan nilai probabilitas 0,013 < nilai α = 0,05. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Dimyati (2012) dalam jurnal penelitianya yang berjudul “Model Struktural Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond’s” dan menurut Jakpar et, al (2012) dalan jurnal
penelitian berjudul “Examining the Product Quality Attributes That Influences
Customer Satisfaction Most When the Price Was Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak”.
Beberapa faktor yang mempengaruhi atribut produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan antara lain :
1) CV. Paradep Taxi dalam menarik pelanggan dan memuaskan pelanggan
menggunakan strategi melalui dimensi atribut produk yakni kualitas armada. Kualitas armada berkaitan dengan produk, produk adalah segala sesuatuyang memiliki nilai disuatu pasar sasaran dimana kemampuannya memberikanmanfaat dan kepuasan kepada penggunanya. Dapat disimpulkan kualitas armada merupakan gabungan dari sejumlahatribut yang dimiliki perusahaan yang dapat dinilai secara kasat mata seperti jenis mobil, merek mobil, tipe armada, dan fitur yang mendukungnya.
2) Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dilihat dari ciri yang
transportasi yang digunakan dari berbagai jenis merek mobil terkenal seperti Toyota Kijang (Innova, Krista, LGX) dan Avanza, Suzuki APV (Arena dan Deluxe), serta Daihatsu Xenia.Berbagai jenis merek dan tipe armada transportasi CV. Paradep Taxi tersebut menjadi ciri utama perusahaan yang dapat memberikan keuntungan perusahaan, salah satunya adalah pelanggan akan mengingat produk dan jasa perusahaan melalui ciri yang melekat pada armada (produk) perusahaan.
3) Kepuasan pelanggan juga dapat dipengaruhi desain armada. Desain
armada (produk) transportasi yang modern, lengkap, menarik dan bervariasi dapat menarik minat pelanggan untuk mencobanya bahkan bagi beberapa pelanggan yang sudah puas berusaha untuk tetap eksis menggunakan.Oleh karena itu, CV. Paradep Taxi diharapkan menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Salah satunya dengan mendesain produk atau mengembangkan aspek teknikal dari produk seperti pertukaran atau penggantian komponen. Desain produk dalam jasa transportasi darat merupakan hal penting demi kelangsungan hidup perusahaan.
4.2.2 Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,464 dengan nilai CR (critical ratio) sebesar 2,869 > 2,00 dengan nilai probabilitas 0,004 < nilai α = 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Atmaja (2003) dalam tesis berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membangun Loyalitas
Pelanggan”. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan melalui masing-masing indikatoryaitu :
1) Kemampuan (ability) yang ditonjolkan oleh karyawan CV. Paradep Taxi
dalam melayani pelanggandapat diukur dari aspekkemampuan yang bidang kerja yang ditekuninya, komunikasi yang efektif antara pelanggan dengan karyawan, mengembangkan motivasi dan membina hubungan ke depan dengan pelanggan. Keberhasilan dalam menjalankan dan mengembangkan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dan pemilihan konsep pendekatannya.
2) Sikap (attitude) karyawan CV. Paradep Taxi secara umum yang dirasakan
oleh pelanggan adalah tidak membeda-bedakan pelanggan yakni antara pelanggan lama dengan calon pelanggan, bersikap hormat dan tutur kata yang baik dan santun pada tiap pelanggan, menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan dan tenang dansabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan.
3) Penampilan (appearance) karyawan CV. Paradep Taxi yang sopan dan
ramah dapat dilihat dari seragam (merupakan simbol atau lambang perusahaan) bersih dan rapi. Penampilan karyawan rapi dan bersih memperlihatkan intelektual berbisnis di era persaingan, banyak perusahaan berusaha menonjolkan diri melalui penampilan (seragam).
4) Perhatian (attention) yang diberikan karyawan CV. Paradep Taxi kepada
pelanggan antara lain kepedulian atau minat karyawan yang muncul dari dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Jadi konsep
perhatian dalam jasa transportasi adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan, melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan, mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan menghargai kepentingannya, menampung keluhan pelanggan dengan memantau dan mencatat semua permasalahan pelanggan, kemudian menindaklanjuti keluhan tersebut dan selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejajar dengan perusahaan.
5) Tindakan (action) yang ditunjukkan karyawan CV.Paradep Taxi Medan
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai upaya tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan adalah a).Mencatat pesanan pelanggan, b). Mencatat kebutuhan pelanggan, c). Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, d). Mewujudkan kebutuhan pelanggan, dan e).Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali.
4.2.3 Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,478 dengan nilai CR (critical ratio) sebesar 3,188 > 2,00 dengan nilai probabilitas 0,001 < nilai α = 0,05. Hasil penelitian ini
mendukung penelitian Samraz dan Bakhtiar (2012) berjudul “The Impact of
Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan”.
Berpengaruhnya kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini tidak terlepas dari kepuasan yang sebelumnya dirasakan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan perantara terciptanya loyalitas pelanggan.Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam menilai kualitas jasa, dimana pelanggan menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan langsung terhadap produk suatu layanan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara layanan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan, selanjutnya semakin berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi layanan tersebut.
Beberapa studi mengemukakan bahwa kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan dan mempengaruhi loyalitas pelanggan, hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
4.2.4 Atribut Produk Tidak Berpengaruh Positif dan Signifikan TerhadapLoyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut produk tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,340 dengan nilai CR (critical ratio) sebesar 1,965 < 2,00 dengan nilai probabilitas 0,049 < nilai α = 0,05. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Muni (2011) dalam tesis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar”. Hasil penelitiannya membuktikan
bahwa kualitas produk (performance, features, serviceability, conformance,
image) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keterkaitan hasil penelitian yang dilakukan Muni (2011) dengan penelitian ini terletak pada indikator yang mengukur atribut produk menurut Kotler dan Amstrong (2004) adalah mutu/kualitas produk, ciri yang melekat pada produk dan desain produk. Indikator yang digunakan untuk mengukur pengaruh atribut produk secara secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini merupakan pengembangan dimensi-dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah: a). Performance, b). Durability, c).Conformance to specifications, d). Features, e). Reliability, f). Aesthetics, g). Perceived quality, dan h). Serviceability.
Penulis menyimpulkan atribut produk tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan CV. Paradep Taxi disebabkan oleh :
1) Secara umum pelanggan CV. Paradep Taxiadalah manusia yang berhak
memperoleh hak atas jasa yang telah dibayarkan, karena terdapat beberapa pelanggan yang mengapresiasikan CV. Paradep Taxi sebagai perusahaan transportasi darat yang tidak jauh berbeda dengan perusahaan sejenis.
2) Pada kondisi tertentu pelanggan masih menemukan beberapa armada
yang digunakan memiliki kerusakan secara fisik hal ini terlihat dari alat pendinginan mobil yang tidak beroperasi selayaknya, kondisi mesin yang kurang enak didengar oleh pelanggan sehingga pelanggan menilai
perusahaan tidak melakukan perawatan terhadap armada, mobil armada yang digunakan tidak didukung oleh fasilitas audio agar pelanggan menikmati perjalanan dengan mendengarkan musik dalam mobil.
3) Selain itu, adanya perusahaan lain atau sejenis yang memberikan
pelayanan yang sama dengan harga/tarif yang terjangkau serta mobil yang digunakan juga berkualitas. Hal ini tentunya memberikan alternatif pilihan dalam memilih jasa transportasi darat.
4) CV. Paradep Taxi kurang gencar melakukan strategi promosi.
5) Dari keseluruhan pelanggan yang menjadi sampel dalam penelitian ini
tergolong pada loyalitas jenis tersembunyi. Menurut Griffin (2005), jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah.
Pelanggan yang mempunyai sikap superious loyalty pembelian ulang
juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional daripada sikapnya.
4.2.5 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,350 dengan nilai CR (critical ratio) sebesar 2,445 > 2,00 dengan nilai probabilitas 0,014 < nilai α = 0,05dan hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Harun (2006) dalam tesis berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Flexi”.Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan antara lain :
1) Atribut produk CV. Paradep Taxi ditinjau dari aspek armada memiliki kualitas armada yang memenuhi standar kelayakan mobil, dari jenis armada yang digunakan guna mewujudkan kepuasan pelanggan dari berbagai merk mobil jenis minibus seperti Toyota Kijang Innova seri terbaru, Suzuki APV Arena dan kesemuanya memiliki fitur dan desain terbaru. Dapat disimpulkan CV. Paradep Taxi melakukan pengembangan kepuasan pelanggan melalui atribut produk dilihat dari armada transportasinya guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Apabila pelanggan merasa kebutuhannya tercapai maka akan berdampak baik pada munculnya niat pelanggan untuk eksis menggunakannya.
2) Dari segi kualitas jasa CV. Paradep Taxi mengembangkan berbagai cara
untuk memuaskan pelanggan, keunggulan pelayanan jasa CV. Paradep Taxi sampai saat ini terletak pada layanan pendukung antar jemput langsung dimana pelanggan berada dengan menawarkan armada yang berkualitas menjadi andalan perusahaan jasa ini, mengetahui jadwal pelanggan yang akan menggunakan jasa melalui pesan singkat atau melakukan
telemarketing langsung kepada pelanggan yang database-nya tersimpan sehingga memberikan kemudahan kepada pelanggan.
Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan serta memelihara loyalitas pelanggan, CV. Paradep Taxi menerapkan pelayanan prima antara lain :
a) Karyawan CV. Paradep Taxidalam melayani pelanggan tidak
membedakan antara pelanggan baru atau pelanggan yang loyal, setiap pelanggan memperoleh pelayanan yang sama, hal ini mengarahkan
bahwa karyawan memiliki pemahaman bagaimana memperlakukan dan melayani pelanggan yang baik.
b) Karyawan CV. Paradep Taxi konsisten dalam melayani pelanggan,
contohnya adanya sikap karyawan yang ramah kepada pelanggan. Sikap ramah karyawan merupakan modal penting untuk membentuk citra perusahaan dibenak pelanggan di masa mendatang.
c) Seragam karyawan CV. Paradep Taxi yang rapi dan menarik melalui
seragam sebagai simbol perusahaan tersebut karena dalam memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk membedakan karyawan CV. Paradep Taxi Medan dengan perusahan pesaing.
d) Dalam memelihara loyalitas pelanggan CV. Paradep Taxi senantiasa
memperbarui armadanya dengan mobil-mobil baru untuk menyesuaikan keinginan pelanggan yang secara dinamis terus berubah mengikuti pasar.
e) Terakhir kepuasan pelanggan dapat terlihat dari perhatian karyawan CV.
Paradep Taxi kepada pelanggan contohnya perhatian yang diberikan kepada pelanggan adalah adanya pelayanan pendukung yakni antar jemput yang dilakukan CV. Paradep Taxi dalam rangka memuaskan pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1) Atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2) Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3) Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
4) Atribut produk tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan sebagai berikut :
1) Bagi CV. Paradep Taxi sebaiknya dalam menjalankan bisnisnya
memperhatikan faktor armada bahwa armada yang digunakan layak digunakan dan dilengkapi fasilitas lainnya yang dapat memberikan kepuasan seperti memperhatikan kondisi mesin dan rem pada mobil, alat pendingin dalam kondisi baik serta fitur-fitur lainnya.
2) Bagi CV. Paradep Taxi diharapkan memperbaiki kinerja sumber daya manusia (karyawan) khususnya tentang pemahaman melayani pelanggan dalam bidang jasa, cara yang dapat ditempuh adalah : memberikan
pembekalan pada karyawan (technical meeting) tentang perkembangan dan
kondisi kebutuhan dan keinginan pelanggan, pimpinan memberikan instruksi kepada supervisor untuk mengontrol kinerja karyawan dan melaporkan perkembangan yang terjadi, tidak memberlakukan pegawai semena-mena atau menekannya karena akan mengganggu proses pelayanan yang sedang berlangsung, membangun sarana kotak saran agar pelanggan dapat menyampaikan kritik dan saran.
3) Bagi CV. Paradep Taxi juga memberikan pelayanan harus melakukan
memperhatikan hal sebagai berikut :a). CV. Paradep Taxi menempatkan karyawan yang berpengalaman dalam menyambut pelanggan,b). CV.
Paradep Taxi mengarahkan karyawan bagian ticketing agar lebih ramah dan
senyum saat pelanggan memesan tiket atau berinteraksi dengan pelanggan.
4) Bagi CV. Paradep Taxi dalam memelihara kepuasan pelanggan dapat
melakukan dengan cara menyediakan sarana internet berbasis wifi dan televisi pada areal ruang tunggu.
5) Bagi penulis lainnya yang akan membahas kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan diharapkan mampu mengembangkan indikator-indikator variabel sesuai dengan subjek penelitian agar diperoleh keselarasan antara pembahasan penelitian dengan permasalahan yang diteliti.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsim. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Aritonang , R, L. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta. PT Gramedia Pustaka
Utama.
Atmaja, S. Hari. 2003. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan. Tesis Program Studi Ilmu
Manajemen.Semarang Universitas Diponegoro.
Barata, A, Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta. PT Gramedia
Pustaka.
Dimyati, Mohamad. 2012. Model Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond’s. Jurnal Fakultas
Ekonomi Jember Jurusan Manajemen.
Foster, T. 2001. 101 Ways To Boost Customer Satisfaction. Terjemahan
Rahadjeng. Jakarta : Elex Media Computindo.
Griffin J. 2005.Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan). Jakarta : PT Erlangga.
Harun, Haidir. 2006. Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom
Flexi. Tesis Program Studi Magister Manajemen.Semarang Universitas
Diponegoro.
Hair, et al. 2006. Multivariate Data Analysis, Sixth Ed., New Jersey Pearson
Eucation, Inc.
Hasan, Ali. 2009. Marketing Edisi Baru. Yogyakarta. Media Presindo.
Hurriyati. Rati. 2010. Bauran Pemasaran Jasa dan Loyalitas Konsumen. Bandung
: Alfabeta.
Irawan, Handi D. 2004.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Indonesia, Jakarta, PT.
Elex Media Komputindo.
Jakpar, Na,Joharo dan Myint. 2012. Examining the Product Quality Attributes That Influences Customer Satisfaction Most When the Price Was
Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak. International Journal of
Business & Social Science;December 2012, Vol. 3 Issue 23, p221
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Sepuluh Jilid 1. Jakarta, PT. Indeks Kelompok.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2009. Principal of Markeing. USA. Prentice
Hall.
Muni, Laura Jacklyne Schaty. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Erha Clinic
Denpasar.TesisProgram Magister, Program Studi Manajemen Program
Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar.
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia
Oliver, R. L, 1997. Satisfaction : A Behaviour Perspective On Consumer. New
York : McGraw Hill. Irwin.
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel.Edisi Pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R & D. Bandung :
Alfabeta.
Suharso, P.,2007, Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis : Pendekatan
Filosofi dan Praktis, Jakarta : Pusat Pengkajian Kebijakan Teknologi Pengembangan Wilayah, BPP Teknologi.
Surjandari, Isti dan Hamdani, Deny. 2009. Model Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus
Pelanggan Telkomsel di Jabodetabek. Jurnal Departemen Teknik Industri,
Fakultas Teknik. Universitas Indonesia. Volume 8 Number 1 2009.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2007. Service, Quality Satisfaction.
Andi Ofset. Yogyakarta.
Zeithaml, V.A. dan Bitner, M.J.,1996. Services Marketing, Singapore,
LAMPIRAN I
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN
Responden yang terhormat,
Saya adalah mahasiswa Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Magister Ilmu Manajemen yang mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Darat CV. Paradep Taxi Medan”. Untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan objektivitas, maka saya mengharapkan responden dapat mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Semua informasi yang saya terima bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis semata. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
A. PETUNJUK PENGISIAN
1. Pilih salah satu opsi jawaban dan beri tanda silang (X) menurut Saudara.
2. Jika sudah selesai harap kuesioner dikembalikan.
B. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin : a. Pria
b. Perempuan
2. Usia saat ini :
a. Di bawah usia 20 tahun
b. Usia 21 tahun – 30 tahun c. Usia 31 tahun – 40 tahun d. Usia 41 tahun – 50 tahun e. Di atas usia 50 tahun 3. Pekerjaan saat ini :
a. Pelajar/mahasiswa
b. Pegawai Negeri Sipil
c. Pegawai BUMN/Swasta
4. Penghasilan Anda per bulan :
a. Belum memiliki penghasilan
b. Rp 1.000.000., s/d Rp 2.000.000.,
c. Rp 3.000.000., s/d Rp 4.000.000.,
d. Di atas Rp 4.000.000.,
5. Lama menjadi pelanggan CV. Paradep Travel :
a. Kurang dari 3 bulan b. Sekitar 6 bulan c. Sekitar 1 tahun d. Lebih dari 1 tahun
6. Intensitas anda menggunakan jasa CV. Paradep Travel:
a. Minimal dua kali
b. Tiga kali c. Empat kali
d. Lebih dari empat kali
C. PERNYATAAN KUESIONER 1. ATRIBUT PRODUK (X1) NO PERNYATAAN PILIHAN JAWABAN SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU KURANG SETUJU SETUJU SANGAT