PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN
TESIS
OLEH
MELLA YUNITA 117019015/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
OLEH
MELLA YUNITA 117019015/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN
Nama Mahasiswa : MELLA YUNITA
NIM : 117019015
Program Studi : ILMU MANAJEMEN
Menyetujui, Komisi Pembimbing :
(Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM)
Ketua Anggota
(Dr. Jhonny Manurung, MS)
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc)
Telah diuji pada :
Tanggal : 27 Agustus 2013
PANITIA PENGUJI TESIS :
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota : 1. Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM 2. Dr. Jhonny Manurung, MS
PERNYATAAN
Judul Tesis
PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Sekolah Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara adalah benar hasil karya penulis sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku.
Medan, Oktober 2013 Penulis
PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN
ABSTRAK
Perkembangan bisnis transportasi darat sebagai bagian dari industri jasa, pada kondisi saat ini mengalami perkembangan yang pesat. Hal ini ditandai dengan semakin tingginya perusahaan jasa transportasi dengan menawarkan produk sejenis serta untuk mendukung bisnisnya tersebut perusahaan jasa transportasi darat juga mengikuti perubahan teknologi khususnya transportasi darat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara positif dan signifikan variabel atribut produk dan kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini bersifat kausal (sebab-akibat) terdiri dari variabel atribut produk dan kualitas jasa
(eksogen) serta kepuasan pelanggan (intervening) dan loyalitas pelanggan
(endogen). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan jasa transportasi darat CV.Paradep Taxi Medan. Teknik
analisis menggunakanStructural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan
program Analysis Moment of Structural (AMOS). Hasil penelitian menunjukkan
bahwa atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, atribut produk tidak berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggandan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
THE INFLUENCE OF PRODUCT ATTRIBUTE AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND ITS
IMPACT TO THE LOYALTY OF THE CUSTOMERS OF LAND TRANSPORTATION SERVICE
CV. PARADEP TAXI MEDAN
ABSTRACT
Currently, land transportation business as part of service industry experiences a rapid development which can be seen through how higher the transportation service companies ofer the products of the same kinds and to support their business, the land transportation service companies also follow the technology change especially the one in the field land transportation. The purpose of this was to positively and significantly find out and analyze the influence of the variable of product attribute and service quality on customer satisfaction, and the direct influence of the variable of customer satisfaction on the loyalty of customer. This causal study consisted of the variables of product attribute and service quality (exogen) and customer satisfaction (intervening) and the loyalty of customer (endogen). The data for this study were obtained through distributing questionnaires to 100 customers of land transportation service CV. Paradep Taxi Medan. The data obtained were analyzed through Structural Equation Modelling (SEM) supported by Analysis Moment of Structural (AMOS). The result of this study showed that product attribute had a positive and significant on customer satisfaction, service quality had a positive and significant on the loyalty of customers, the product attribute did not have positive and significant influence on the loyalty of customers, and customer satisfaction had a positive and significant influence on the loyalty of customers.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Alhamdulillah dan puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
tesis yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Jasa
Transportasi Darat CV. Paradep Taxi Medan” dapat terselesaikan dengan tepat
waktu dan tanpa ada suatu hambatan yang berarti.
Tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains di
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Pada kesempatan ini pula,
penulis tidak lupa mengucapkan rasa terima kasih kepada :
1) Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K)
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2) Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Program
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3) Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan
sekaligusKomisi Pembanding yang telah memberikan pengarahan serta saran
yang membangun sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
4) Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus
Komisi Pembanding yang telah memberikan saran dan kritik demi
5) Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Komisi Pembanding yang telah
memberikan petunjuk, pengarahan dan saran membangun demi kesempurnaan
tesis ini.
6) Ibu Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM selaku Komisi Pembimbing atas
waktu dan kesempatan untuk membimbing hingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini.
7) Bapak Dr. Jhonny Manurung, MS selaku Komisi Pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan dukungan selama penyusunan tesis ini.
8) Seluruh Dosen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara khususnya
Program Studi Ilmu Manajemen
9) Pegawai Administrasi yakni Kak Juli dan Bang Galih yang melayani penulis
dengan baik dan ramah.
10)Kepada orang tua penulis Ayahanda Wendy Marjon, S.Kep, NS dan Ibunda
Lafiatusyahdiah yang telah melahirkan dan membesarkan penulis.
11)Seluruh sahabat dan teman-teman Sekolah Pascasarjana Ilmu Ekonomi
ProgramStudi Ilmu Manajemen angkatan XXI tahun 2011 baik reguler dan
paralel yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, serta teman-teman
dalam Himpunan Mahasiswa Ilmu Manajemen (HIM) atas segala dukungan
moriil dan semangat yang diberikan untuk menyelesaikan tesis ini dengan baik
dan tepat waktu sesuai dengan harapan penulis.
Penulis menyadari bahwa tiada suatu yang dapat penulis berikan sebagai
tanda terima kasih dan balas jasa sepantasnya selain berdoa semoga Allah SWT
kepada penulis. Atas segala kritik dan saran untuk penyempurnaan tesis ini,
penulis ucapkan terima kasih.
Medan, Oktober 2013
Penulis
MELLA YUNITA, lahir di Pematangsiantar pada tanggal 9Juni 1988 anak
pertama dari dua bersaudara, dari pasangan Ayahanda Wendy Marjon, S. Kep, NS
dan Ibunda Lafiatusyahdiah.
Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Swasta Muhammadiyahdi
Pematangsiantar tahun 2000 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah
Lanjutan Tingkat Pertama Swasta PTPN IV Taman Asuhan di Pematangsiantar
tahun 2003 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Menengah Atas
Negeri II di Pematangsiantar tahun 2006 tamat dan lulus, melanjutkan Studi S1
Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran di Universitas Islam Sumatera
Utara, tahun 2010 tamat dan lulus. Terakhir melanjutkan pendidikan di Program
Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Ekonomi di Universitas Sumatera
Utara pada tahun 2011.
ABSTRAK ... i
BAB II TINJAUANPUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9
2.2.6 Faktor yang menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 17
2.2.7 Loyalitas Pelanggan ... 19
2.3 Kerangka Berpikir ... 22
2.4 Hipotesis Penelitian ... 24
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 25
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25
3.3 Populasi dan Sampel ... 26
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 27
3.5 Jenis Sumber Data ... 27
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel ... 28
3.6.1 Identifikasi Variabel ... 28
3.6.2 Definisi Variabel ... 28
3.7 Skala Pengukuran ... 33
3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 33
3.9 Teknis Analisis Data ... 36
4.1.1 Gambaran UmumCV. Paradep Taxi Medan ... 43
4.1.2 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Responden 44 4.1.2.1 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
4.1.2.2 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ... 45
4.1.2.3 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 46
4.1.2.4 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Penghasilan ... 47
4.1.2.5 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ... 48
4.1.2.6 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Intensitas Pelanggan ... 49
4.1.3 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel ... 50
4.1.3.1 Hasil Jawaban Kuesioner Atribut Produk ... 50
4.1.3.2 Hasil Jawaban Kuesioner Kualitas Jasa ... 51
4.1.3.3 Hasil Jawaban Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 52
4.1.3.4 Hasil Jawaban Kuesioner Loyalitas Pelanggan ... 53
4.1.4 Hasil Variance Extracted dan Construct Reliability ... 54
4.1.5 Hasil Evaluasi Estimasi Model (Asumsi) SEM ... 57
4.1.5.1 Evaluasi Ukuran Sampel ... 57
4.1.5.2 Evaluasi Normalitas Data ... 58
4.1.5.3 Evaluasi Outlier ... 59
4.1.5.4 Evaluasi Multikolinearitas (Multicollinearity) ... 60
4.1.6 Hasil Penelitian Analisis Model SEM ... 61
4.1.6.1 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Eksogen ... 61
4.1.6.2 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Endogen ... 63
4.1.6.3 Full Model Structural Equation Modelling (SEM) ... 65
4.1.7 Pengujian Hipotesis Penelitian ... 67
4.1.7.1 Hipotesis PenelitianAtribut Produk Berpengaruh Positif dan SignifikanTerhadap Kepuasan Pelanggan ... 68
4.1.7.2 Hipotesis Penelitian Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 69
4.1.7.3 Hipotesis Penelitian Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan SignifikanTerhadap Loyalitas Pelanggan ... 69
4.1.7.4 Hipotesis PenelitianAtribut ProdukTidak BerpengaruhPositif dan SignifikanTerhadap Loyalitas Pelanggan ... 69
Loyalitas Pelanggan ... 70 4.1.8 Pengaruh Total, Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak
Langsung ... 70 4.2 Pembahasan ... 71
4.2.1 Atribut Produk Berpengaruh Positif dan Signifikan
Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 71 4.2.2 Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan Signifikan
Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 72 4.2.3 Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan Signifikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 75 4.2.4 Atribut Produk Tidak Berpengaruh Positif dan Signifikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 76 4.2.5 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 81 5.2 Saran ... 81
DA FTAR PUSTAKA ... 83
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel, Definisi, Indikator dan Model
Skala ... 32
Tabel 3.2 Pengujian Validitas Instrumen Indikator Atribut Produk ... 33
Tabel 3.3 Pengujian Validitas Instrumen Indikator Kualitas Jasa... 34
Tabel 3.4 Pengujian Validitas Instrumen Indikator Kepuasan Pelanggan ... 35
Tabel 3.5 Pengujian Validitas Instrumen Indikator Loyalitas Pelanggan ... 35
Tabel 3.6 Pengujian Reliabilitas ... 36
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ... 45
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 46
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Penghasilan ... 47
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ... 48
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Intensitas Pelanggan ... 49
Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Atribut Produk ... 50
Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kualitas Jasa ... 51
Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ... 52
Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ... 53
Tabel 4.11 Hasil Nilai Construct Reliabilitydan Variance Extracted ... 57
Tabel 4.12 Assessment Of Normality (Group number 1) ... 58
Tabel 4.13 Hasil Uji Outlier ... 59
Tabel 4.14 Sample Covariances (Group number 1) ... 60
Tabel 4.15 Hasil Regression WeightsConfirmatory Factor Analysis Variabel Eksogen ... 62
Tabel 4.16 Hasil Regression WeightsConfirmatory Factor Analysis Variabel Endogen ... 64
Tabel 4.17 Hasil Uji Full Model SEM ... 66
Tabel 4.18 Hasil Regression Weights Full Model SEM ... 67
Tabel 4.19 Pengujian Hipotesis Penelitian ... 68
Tabel 4.20 Pengaruh Total, Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung Eksogen ... 70
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 24
Gambar 3.1 Indikator Variabel Atribut Produk ... 28
Gambar 3.2 Indikator Variabel Kualitas Jasa ... 29
Gambar 3.3 Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan ... 30
Gambar 3.4 Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan ... 31
Gambar 3.5 Diagram Alur Penelitian ... 37
Gambar 4.1 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Eksogen ... 61
Gambar 4.2 Confirmatory Factor Analysis (CFA) VariabelEndogen ... 63
Gambar 4.3 Full Model Structural Equation Modelling (SEM) ... 65
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 85
Lampiran 2 Output SPSS Pengujian Instrumen 30 Responden ... 89
Lampiran 3 Frequency Table Jawaban 100 Responden ... 91
PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN
ABSTRAK
Perkembangan bisnis transportasi darat sebagai bagian dari industri jasa, pada kondisi saat ini mengalami perkembangan yang pesat. Hal ini ditandai dengan semakin tingginya perusahaan jasa transportasi dengan menawarkan produk sejenis serta untuk mendukung bisnisnya tersebut perusahaan jasa transportasi darat juga mengikuti perubahan teknologi khususnya transportasi darat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara positif dan signifikan variabel atribut produk dan kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini bersifat kausal (sebab-akibat) terdiri dari variabel atribut produk dan kualitas jasa
(eksogen) serta kepuasan pelanggan (intervening) dan loyalitas pelanggan
(endogen). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan jasa transportasi darat CV.Paradep Taxi Medan. Teknik
analisis menggunakanStructural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan
program Analysis Moment of Structural (AMOS). Hasil penelitian menunjukkan
bahwa atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, atribut produk tidak berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggandan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
THE INFLUENCE OF PRODUCT ATTRIBUTE AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND ITS
IMPACT TO THE LOYALTY OF THE CUSTOMERS OF LAND TRANSPORTATION SERVICE
CV. PARADEP TAXI MEDAN
ABSTRACT
Currently, land transportation business as part of service industry experiences a rapid development which can be seen through how higher the transportation service companies ofer the products of the same kinds and to support their business, the land transportation service companies also follow the technology change especially the one in the field land transportation. The purpose of this was to positively and significantly find out and analyze the influence of the variable of product attribute and service quality on customer satisfaction, and the direct influence of the variable of customer satisfaction on the loyalty of customer. This causal study consisted of the variables of product attribute and service quality (exogen) and customer satisfaction (intervening) and the loyalty of customer (endogen). The data for this study were obtained through distributing questionnaires to 100 customers of land transportation service CV. Paradep Taxi Medan. The data obtained were analyzed through Structural Equation Modelling (SEM) supported by Analysis Moment of Structural (AMOS). The result of this study showed that product attribute had a positive and significant on customer satisfaction, service quality had a positive and significant on the loyalty of customers, the product attribute did not have positive and significant influence on the loyalty of customers, and customer satisfaction had a positive and significant influence on the loyalty of customers.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pemahaman mengenai perilaku pelanggan merupakan tugas penting bagi
perusahaan. Perusahaan perlu memahami perilaku pembelian pelanggan agar
perusahaa
beberapa perusahaan masih belum menerapkan konsep pemasaran yang baik
sehingga mereka tidak berorientasi pada pelanggan dan tidak memandang
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Kepuasan pelanggan bisa dimaknai sebagai perbandingan antara
ekspektasi pelanggan dan kenyataan yang diperoleh pelanggan setelah pelanggan
menggunakan produk. Tingkat kepuasan pelanggan dapat menjadi penentu
bertahan atau menghilangnya pelanggan. Apabila kinerja perusahaan lebih rendah
dari ekspektasi pelanggan, maka akan timbul rasa tidak puas atau kecewa, jika
kinerja sama dengan ekspektasi maka akan timbul rasa puas, jika kinerja lebih
tinggi dari ekspektasi maka akan timbul rasa sangat puas dan senang.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor dinamis dalam memasarkan
produk atau jasa perusahaan. Perusahaan yang memperhatikan kepuasan
pelanggan merupakan sebuah investasi jangka panjang karena berhubungan
loyalitas pelanggan, melalui loyalitas pelanggan perusahaan dapat meminimalkan
biaya promosi atau pemasaran yang terus semakin tinggisehingga hal ini menjadi
bagian penting bagi perusahaan jasa transportasi daratdalam menjaga
Bisnis transportasi darat merupakan perusahaan yang bergerak dalam
kategori tidak murni industri jasa, karena perusahaan ini dalam
menjalankanbisnisnya sangat bergantung pada armadayang digunakan disebut
mobil atau sejenisnya sebagai atribut produk. Kebanyakan perusahaan jasa
transportasi darat di kota-kota besar Indonesia menggunakan jenis mobil bus
besar, namun secara perlahan muncul perusahaan jasa transportasi darat lain yang
lebih modern, nyaman, cepat dan fleksibel. Kehadiran perusahaan jasa
transportasi darat modern ini diharapkan menjadi solusi tepat bagi masyarakat
yang membutuhkan jasa transportasi darat yang layak dan aman sampai tujuan
serta terbebas dari kepadatan penumpang pada saat terjadi lonjakan penumpang.
Satu diantara perusahaan transportasi darat tersebut adalah CV. Paradep
Taxi yang berada di kota Medan–Sumatera Utara. CV. Paradep Taxi merupakan
perusahaan keluarga yang berasal dari kota Pematangsiantar dan membuka cabang
di Medan yang terletak di Jalan Sisingamangaraja No. 156 Medan, CV. Paradep
Taxi memiliki perbedaan dengan perusahaan jasa transportasi darat ainnya yang
menjadi pesaing, dimana letak perbedaan CV. Paradep Taxi Medan terlihat pada
jenis penggunaan armada yakni jenis mobil minibus berkapasitas 6–7 penumpang
dari berbagai merek mobil seperti Kijang Krista, Kijang LGX, Kijang Innova,
Kijang Avanza, Suzuki APV, dan Daihatsu Xenia.
Penggunaan armada atau mobil jenis minibus yang modern sebagai
fasilitas pendukung bisnis CV. Paradep Taxi merupakan bentuk fisik dari sebuah
atribut produk. Perusahaan jasa transportasi darat yang memperhatikan faktor
atribut produk dalam menjalankan bisnisnya merupakan strategi pemasaran yang
Disamping itu, semakin selektifnya pelanggan dalam memilih jasa
transportasi darat, semakin menggambarkan bahwa pelanggan kini semakin cerdas
karena menuntut jasa transportasi darat yang layak dan sesuai kebutuhan. Menurut
pendapatFoster (2001) menyatakan bahwa pelanggan merupakan orang yang
penting, di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon, ataupun serta tidak bergantung
kepada kepada perusahaan, sebaliknya perusahaanlah yang bergantung pada
pelanggan.
Keberhasilan jasa transportasi darat memelihara kepuasan pelanggan pada
kondisi persaingan yang semakin ketat tidak terlepas dari aspek atribut produk
yang terdapat pada perusahaan transportasi darat. Menurut Simamora (2001)
atribut produk merupakan faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan
dalam pengambilan keputusan tentang pembelian (pemilihan) suatu merek atau
kategori produk yang melekat pada produk yang menjadi bagian dasar dari produk
itu sendiri.
Atribut produk bagi perusahaan transportasi darat sebagai cara untuk
mendiferensiasikan produknya dari produk pesaing, sehingga perusahaan
transportasi darat harus membuat atribut produk yang relevan dengan produknya
sendiri. Penekanan atribut produk perusahaan transportasi darat adalah tingkat
kepentingan dan keunikan armadanya seperti kualitas armada, fitur yang terdapat
pada armada dan ciri yang melekat pada armada. Sebuah atribut produk akan
dianggap penting jika atribut tersebut dapat memberikan manfaat yang diinginkan
pelanggan. Hal ini sejalan dengan hasilpenelitian Dimyati (2012) menyatakan
Menurut Kotler dan Amstrong (2004) unsur-unsur atribut produk yakni :
1). Kualitas produk, yaitu perusahaan yang mengembangkan sebuah produk akan
mendukung posisi perusahaan di dalam pasar, karena mutu produk menunjukkan
kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya, 2). Ciri/gaya produk,
yaitu cara perusahaan untuk memenangkan persaingan karena ciri/gaya produk
menjadi alat yang membedakan dengan perusahaan pesaing, 3). Desain produk,
yaitu menyelaraskan performa dari produk dan fungsinya.
Aspek lain yang mendukung terwujudnya kepuasan pelanggan pada
perusahaan jasa transportasi darat yakni keunggulan dalam penyampaian jasa
secara langsung kepada pelanggan. Tingkat keunggulan pelayanan yang dimaksud
dalam penelitian ini berusaha menyelaraskannya kepada pelayanan prima dan
dianggap sesuai dengan kondisi yang ada. Keunggulan kualitas jasa atau lebih
mengarah kepada pelayanan prima menurut Barata (2003) didalam mendukung
kepuasan pelanggan dapat ditentukan oleh aspek kemampuan, sikap, penampilan,
perhatian dan tindakan serta tanggungjawab.
Jika jasa yang diperoleh pelanggan memiliki kualitas baik maka besar
kemungkinan pelanggan akan memberikan persepsi tinggi hingga akhirnya
memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.Secara teoritis pelanggan yang
puas akan cenderung loyal, maka dengan tingkat loyalitas pelanggan inilah yang
mengakibatkan tingkat profitabilitas perusahaan akan bertambah. Memiliki
pelanggan yang loyal, maka efisiensi biaya pemasaran dapat meningkat pula,
kesimpulannya bila pelanggan loyal terhadap jasa perusahaan maka dapat
Pandangan pelanggan terhadapCV. Paradep Taxi Medan yakni armada
atau kendaraan sebagai atribut produk seperti Toyota Innova, Krista, LGX dan
Avanza, Suzuki APV, dan Daihatsu Xenia merupakan jenis mobil minibus yang
masih layak, namun berkaitan dengan persepsi pelanggan mengenai atribut
produkarmada yang digunakan CV. Paradep Taxi dinilai masih belum
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kenyamanan dalam berkendara transportasi darat oleh pelanggan
merupakan hal penting, sehingga kenyamanan bagi pelanggan harus menjadi
bagian penting diperhatikan perusahaan. Buruknya suatu pelayanan yang disajikan
dapat menyebabkan pelanggan akan cenderung lebih mudah beralih memilih
perusahaan lain yang dapat memberikan pelayanan jauh lebih baik.
Permasalahan yang sering terjadi terkait pelayanan CV. Paradep Taxi
seperti ketepatan waktu, ketepatan waktu yang dijadwalkan terkadang mengalami
penundaan baik dari keberangkatan penjemputan hingga sampai tujuan, adanya
perbedaan keramahan antara pelanggan seperti keramahan antara pelanggan lama
dengan pelanggan baru, biasanya CV. Paradep Taxi akan lebih mengutamakan
pelanggan lama sehingga timbul gap antara pelanggan baru dengan pelanggan
lama, masalah pembayaran yang terjadi adanya tumpang tindih diantara
penumpang dengan supir CV. Paradep Taxi, terkadang supir tidak terlalu terbuka
dengan harga jika pelanggan minta jemput dan diantar sampai tujuan.
Tingginya dari keluhan pelanggan menandakan bahwa CV. Paradep Taxi
dapat mempengaruhi peningkatan jumlah penumpang, walaupun adanya
menarik pelanggan CV. Paradep Taxi dapat dikatakan cara ini belum optimal
untuk meningkatkan pelanggan baru.
Disisi lain, penambahan rute yang dilakukan CV. Paradep Taxi tanpa
mengevaluasi atribut produk dan kualitas jasa kepada pelanggan juga sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas
pelanggan sebagai bentuk kinerja perusahaan jasa secara keseluruhan. Berangkat
dari fenomena ini, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut
mengenai “Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan
Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Darat
CV. Paradep Taxi Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang dan fenomena permasalahan yang
dikembangkan sebelumnya, maka perumusan masalah :
1) Apakah atribut produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2) Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3) Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
4) Apakah atribut produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
5) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai penulis antara lain :
1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel atribut produk
2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas jasa
terhadap kepuasan pelanggan.
3) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas jasa
terhadap kepuasan pelanggan.
4) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel atribut produk
terhadap kepuasan pelanggan.
5) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diajukan penulis sebagai berikut :
1) Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai penambahan
perluasan keilmuan di bidang ekonomi khususnya manajemen pemasaran
dan nantinya dapat diaplikasikan dalam dunia kerja.
2) Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan mampu menjawab permasalahan yang dihadapi
perusahaan CV. Paradep Taxi Medan khususnya dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan dan mempertahankan pelanggan melalui atribut
produk, kualitas jasa dan lokasi serta memberikan kontribusi dalam
pengambilan keputusan dan kebijakan dalam manajemen perusahaan.
3) Bagi Penulis Lain
Secara praktis penelitian ini bermanfaat memberikan informasi lebih bagi
diharapkan subjeknya penelitian juga berbeda sehingga akan diperoleh
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Daftar penelitian yang menjadi rujukan dalam penelitian ini adalah :
1) Dimyati (2012) dalam jurnal penelitianya yang berjudul “Model Struktural
Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Produk Pond’s”. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh atribut produk
pada kepuasan pelanggan dan atribut produk terhadap loyalitas pelanggan
serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Ukuran sampel
yang dgunakan sebanyak 100 orang (responden) dengan model persamaan
struktur SEM menggunakan software AMOS Versi. 5.0. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, atribut produk berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
2) Atmaja (2003) dalam tesis berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan”. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh hubungan antara kualitas
jasa, kepuasan pelanggan dan repurchase intention. Teknik sampel
menggunakan non probability sampling dengan mengambil produk dan
layanan Multi Media Akses (MMA) PT. Telkom sebagai penyelenggara
jasa layanan dam produk komunikasi. Teknik analisis adalah regresi dan
analisis faktor.Hasil penelitian ini membuktikan bahwa terdapat hubungan
berpengaruh terhadap keinginan membeli kembali atau loyalitas
pelanggan.
3) Harun (2006) dalam tesis berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Produk Telkom Flexi”.Penelitian ini bertujuan menganalisis
pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan,
menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan
menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
probability sampling dengan jumlah sampel 111 orang.Data dalam
penelitian ini diperoleh dari pelanggan produk Telkom Flexi Classy pada
PT. Telekomunikasi Indonesia Kota Semarang. Pengujian dilakukan
dengan menggunakan alat analisis Structural Equation Model melalui
program AMOS 4.01. Hasil analisis mendukung tiga hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini, yaitu persepsi kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan.
4) Jakpar et, al (2012) dalan jurnal penelitian berjudul “Examining the
Product Quality Attributes That Influences Customer Satisfaction Most
When the Price Was Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak”.
Tujuan utamadari penelitian ini adalahuntuk
mengklasifikasikanapakahdelapandimensi kualitasproduk setelahdiskon
metodesampling denganmenggunakannon-probability sampling. Teknik
analisis menggunakan korelasi pearson dengan program SPSS.
Hasilmenyimpulkanbahwakualitas produkdiskondidasarkan
padatigaatribut yaitupersepsi kualitas, kinerja dan kehandalan berkorelasi
secara statistik signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.2 Landasan Teori 2.2.1 Atribut Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2009) menyatakan bahwa ”Atribut
produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan
manfaat yang akan diberikan”. Manfaat tersebut disampaikan oleh atribut
produk atau jasa yang berwujud seperti kualitas produk, ciri produk, dan
desain produk yang dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Pengertian atribut produk menurut Tjiptono dan Chandra (2007)
adalah “unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh pelanggan dan
dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan”. Atribut produk meliputi
merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya.
Menurut Simamora (2001) mendefinisikan bahwa “Atribut produk
adalah segala sesuatu yang melekat pada produk dan menjadi bagian dari
produk itu sendiri”. Dalam hal ini produsen harus mampu memberikan
ingatan yang kuat dan mendalam pada produk yang dihasilkan, hanya dengan
melihat produk tersebut atau hanya dengan mendengar nama produk tersebut.
Kinerja atribut produk dihasilkan oleh perusahaan akan memberikan kepuasan
Melalui atribut produk diharapkan dapat merubah persepsi pelanggan
terhadap produk yang ditawarkan sehingga memudahkan pelanggan dalam
mengambil keputusan. Melalui atribut pulalah suatu produkakan dipandang oleh
pelanggan berbeda dengan produk yang dikeluarkan oleh pesaingnya. Perbedaan
pandangan dan persepsi pelanggan terhadap berbagai produk yang sejenis yang
ditawarkan oleh berbagai perusahaaan kepada pelanggan merupakan hasil dari
penglihatan serta pengalaman pelanggan terhadap atribut yang berbeda dengan
jenis produk yang lain. Apabila perusahaan bisa memenuhi keinginan/ kebutuhan
pelanggan dengan memberikan atribut-atribut yang terbaik pada produknya, maka
pelanggan akan memandang produk tersebut berbeda dan lebih baik daripada
produk pesaingnya sehingga perusahaan dapat menempatkan posisi produknya ke
arah yang lebih baik.
2.2.2 Komponen Atribut Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2004) mengelompokkan atribut
produkkepada tiga unsur penting, yaitu mutu produk (produk quality), fitur
produk (produk features) dan desain produk (product design), dapat
dijelaskan sebagai berikut :
1) Mutu produk (product quality)
Mutu produk menurut Kotler dan Amstrong (2004) yaitu ”the ability of
a product to perform its funtions” artinya kemampuan suatu produk dalam
memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan
membangun kepercayaan pelanggan sehingga merupakan penunjang kepuasan
pelanggan. Perusahaan yang memperhatikan kualitas atau mutu produk
perbaikan atau peningkatan mutu. Mutu atau kualitas produk menunjukkan
sebuah produk menjalankan fungsinya.
2) Ciri/Fitur produk (product feature)
Fitur produk merupakan saran kompetitor untuk membedakan produk
satu dengan produk-produk pesaing seperti yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (2004) bahwa ”feature are competitive tool for differentiating
the company’s product from competitor’s product” yang artinya bahwa fitur
adalah alat untuk bersaing yang membedakan produk suatu perusahaan
dengan perusahaan lainnya. Fitur produk identik dengan sifat dan sesuatu
yang unik, khas dan istimewa yang tidak dimiliki oleh produk lainnya.
Biasanya karakteristik yang melekat dalam suatu produk merupakan hasil
pengembangan dan penyempurnaan secara terus menerus.
3) Desain produk (product design)
Desain memiliki konsep yang lebih luas daripada gaya (style). Desain
selain mempertimbangkan faktor penampilan, juga untuk bertujuan
memperbaikikinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan menambah
keunggulan bersaing. Desain atau rancangan adalah totalitas keistimewaan yang
mempengaruhi penampilan fungsi produk dari segi kebutuhan pelanggan. Gaya
adalah cara ekspresi yang bersifat dasar dan unik, yang muncul dalam bidang
usaha manusia. Gaya menggambarkan penampilan dan perasaan produk itu bagi
pembeli. Beberapa perusahaan kini benar-benar menyadari akan arti pentingnya
desain. Karena dengan desain yang baik dapat menarik perhatian, menekan biaya
produksi, dan memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk di
2.2.3 Kualitas Jasa
Kualitas jasa merupakan keseluruhan karakteristik produk atau jasa yang
meliputi marketing, engineering, manufacture dan maintenance dimana produk
atau jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Aplikasi kualitas sebagai
sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik
sebagai pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.Menurut Kotler (1997) kualitas jasa
merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau yang tersirat.
Kualitas jasa menurutTjiptono dan Chandra, (2007) adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dari definisi yang telah diuraikan, konsep
kualitas jasa modern karena menganut orientasi kepada pelanggan.Seluruh teori di
atas memiliki kemiripan karena memandang kualitas jasa sebagai suatu
kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keinginan
pelanggan yang dimaksud adalah keinginan yang muncul dari harapan atau
ekspektasi pelanggan sehingga dengan kata lain faktor utama yang mempengaruhi
2.2.4 Konsep Pelayanan Prima
Pada umumnya konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para
pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi nirlaba dan
instansi pemerintah sehingga dewasa ini budaya pelayanan prima tidak hanya
milik dunia bisnis tetapi milik semua orang. Keberhasilan dalam mengembangkan
dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam
pemilihan konsep pendekatannya.
Menurut Barata (2003) mengembangkan budaya pelayanan prima
berdasarkan pada A6 yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan
menyelaraskannya faktor-faktor dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan
bidang kerja.
2) Sikap (Attitude)
Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan.
3) Penampilan (Appearance)
Penampilan adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja
maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas
dari pihak lain.
4) Perhatian (Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang
pemahaman atas saran dan kritiknya.
5) Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan.
6) Tanggung jawab (Accountability)
Tanggungjawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan
sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian
atau ketidakpuasan pelanggan.
Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perusahan
terhadap para pelanggan, baik itu yang ditujukan untuk pelanggan intern maupun
pelanggan ekstern memiliki peran penting dalam bisnis karena kelangsungan
perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan.
2.2.5 Kepuasan Pelanggan
Dalam bidang bisnis dan pemasaran, pelanggan memiliki kebebasan relatif
tidak terbatas untuk menentukan pilihannya, kepuasan pelanggan adalah menjadi
tujuan relevan bagi setiap perusahaan. Persaingan yang semakin menjadikan
perusahaan harus mencari data yang efektif untuk mendapatkan pelanggan dan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Karena pelanggan menjadi titik
sentral dalam kegiatan pemasaran, maka perusahaan sangat berkepentingan untuk
melakukan bidang usaha lain dalam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Menurut Oliver (1997) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
mengacu kepada dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan
jasa yang diharapkan (expected service) oleh pelanggan.Menurut Aritonang
(2005) kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang
diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.
Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan
pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang
diberikan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui. Jika anda membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang
tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, maka pelanggan akan kecewa.
Keputusan pada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah
tersebut sehingga pelanggan bisa merasa puas dan kepuasan pelanggan dapat
tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.
Namun demikian pelanggan juga tidak serta merta menolak pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan memiliki batas toleransi terhadap
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.Semakin dekat harapan ‘pelayanan
yang diharapkan’dengan ‘pelayanan minimun yang dapat diterima’, semakin besar
pula kemungkinan tercapainya kepuasan.
2.2.6 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan
1) Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas, beberapa dimensi yang berpengaruh
dalam membentuk kualitas produk antara lain performance, conformance,
durability, dan feature.
2) Kualitas Pelayanan
Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri
jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini
sudah banyak dikenal seperti konsep service quality (servqual) yang terdiri dari
lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
Dalam banyak hal, kualitas pelayanan seringkali memiliki daya diferensiasi yang
lebih kuat dibandingkan kualitas produk.
3) Faktor emosional
Pelanggan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap pelanggan bila menggunakan produk dengan merek tertentu
akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya
bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self esteem atau sosial valueyang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggan.
Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan
5) Biaya dan kemudahaan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.7 Loyalitas Pelanggan
Komunikasi yang baik dengan pelanggan dapat membuat seorang
pemasar membedakan perusahaannya dengan perusahaan pesaing, sehingga
dengan perbedaan tersebut dapat tercipta preferensi pada pelanggan dan
preferensi tersebut dapat mengarah pada pembelian ulang (repeat buying).
Adanya pembelian ulang akan memuaskan suatu elemen yang sangat penting
yaitu kepercayaan. Kepercayaan ini diberikan kepada perusahaan sebagai bukti
loyalitas dari pelanggan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007) mengemukakan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan pemasok
berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang positif.
Loyalitas menurut Hasan (2009) merupakan kondisi psikologis yang berkaitan
dengan sikap terhadap produk, pelanggan akan membentuk keyakinan,
menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli
produk.
Loyalitas menurut Hurriyati (2010) merupakan manifestasi dari kebutuhan
fundamental pelanggan untuk memiliki, mendukung, mendapatkan rasa aman, dan
membangunketerikatan serta menciptakan kedekatan secara emosional. Loyalitas
pelanggan dapat diartikan sebagai dorongan perilaku manusia untuk melakukan
merasa setia pada merk atau perusahaan tersebut. Selain itu karakteristik dari
pelanggan yang loyal adalah seseorang yang tidak akan merasa tertarik dengan
perusahaan atau merek lain dan selalu memberikan masukan bagi perusahaan
yang bersangkutan.
Kotler dan Amstrong (2009) menyatakan ada enam alasan mengapa
perusahaan harus menjaga dan mempertahankan pelanggannya, yaitu:
1) Pelanggan yang sudah ada prospeknya dalam memberikan keuntungan
cenderung lebih besar.
2) Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih
kecil daripada biaya mencari pelanggan baru.
3) Pelanggan yang sudah percaya pada suatu lembaga dalam urusan bisnis,
cenderung akan percaya juga dalam urusan atau bisnis yang lain.
4) Jika pada suatu perusahaan banyak pelanggan lama, akan memperoleh
keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Pelanggan lama pasti
tidak akan banyak tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan
mempertahankan mereka.
5) Pelanggan lama ini tentu telah banyak berpengalaman positif
berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis
dan sosialisasi.
6) Pelanggan lama akan selalu membela perusahaan dan berusaha pula
menarik atau memberi referensi teman-teman lain dan lingkungannya
Lebih lanjut Griffin (2005) juga mengemukakan keuntungan-keuntungan
yang akan diperoleh oleh perusahaan jika memiliki pelanggan yang loyal, antara
lain:
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya menarik pelanggan
yang baru lebih mahal).
2) Dapat mengurangi biaya transaksi.
3) Dapat mengurangi biaya turnover pelanggan (karena pergantian pelanggan
yang lebih sedikit).
4) Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa
pasar.
5) Mendorong word of mouth yang positif dengan asumsi bahwa pelanggan
yang loyal adalah pelanggan yang puas.
6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan
lain-lain).
Menurut Griffin (2005) juga menjelaskan bahwa dua kondisi penting yang
berhubungan dengan loyalitas pelanggan adalah retensi pelanggan dan total
pangsa pelanggan. Idealnya, perilaku pembelian dari pelanggan yang loyal
mencerminkan dua kondisi ini. Pengejaran pangsa pasar dapat mengikis
profitabilitas perusahaan dan mengalihkan fokus perusahaan dari pelanggannya
yang paling menguntungkan. Loyalitas merupakan hasil mencurahkan perhatian
pada apa yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian
terus-menerus melakukannya. Loyalitas pelanggan yang meningkat menyebabkan
profitabilitas yang lebih tinggi, retensi karyawan yang lebih tinggi, dan basis
2.3 Kerangka Berpikir
Kepuasan pelanggan terhadap jasa transportasi darat ditentukan oleh
tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan produk atau jasa
dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa setelah
pelanggan merasakan kinerja dari produk atau jasa. Kepuasan pelanggan pada
perusahaan jasa transportasi darat dipengaruhi oleh pengembangan atribut produk
yang terdapat pada perusahaan.
Pengembangan atribut produk pada perusahaan jasatransportasi darat
khususnya dimulai dari jenis armada yang digunakan, hal ini sejalan dengan
semakin berkembangnya dan meningkatnya produksi otomotif di
Indonesia.Semakin bervariasi armada yang dimiliki perusahaan jasa transportasi
maka akan semakin membuat perusahaan itu berbeda dengan perusahaan lainnya.
Adapun unsur-unsur dalam atribut produk transportasi darat yang
dianggap penting oleh pelanggan antara lainkualitas produk, ciri/gaya produk dan
desain produk ditawarkan perusahaan.Pentingnya atribut produk tersebut
menyebabkan perusahaan jasa transportasi darat harus memperhatikan berbagai
atribut pendukung produkperusahaan dalam rangka menarik pelanggan. Atribut
produkperusahaan transportasi darat secara tidak langsung juga dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan, sesuai dengan hasil penelitian Surjandari dan
Hamdani (2009) bahwa atribut produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Perusahaan jasa transportasi darat sebagai penyedia jasa diharapkan juga
dapat mengendalikan tingkat keunggulan jasa. Kualitas dalam industri jasa
jasa yang diterimanya atau dirasakan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan
maka kualitas jasa dipersepsikan baik bahkan memuaskan oleh pelanggan.
Perusahaan yang memandang penting kualitas jasa merupakan strategi jangka
perusahaan dalam memperoleh keuntungan melalui pelanggan yang terus
menggunakan produk atau jasa. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Atmaja
(2003) menyimpulkan bahwa kualitas jasa mampu mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan memberikan dampak tidak langsung pada terbentuknya loyalitas
pelanggan.
Keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau memilih suatu produk atau
jasadijadikan acuan dalam menilai kinerja jasa perusahaan transportasi darat
tersebut.Setiap pelanggan memiliki pandangan yang berbeda dan tipe ekspektasi
yang berbeda tentang persepsi kualitas. Oleh karena itu, agar harapan pelanggan
tetap terpenuhi, maka perusahaan transportasi daratdituntut memberikan
pelayanan yang berkualitas guna meningkatkan loyalitas perusahaan.
Secara teoritis telah diuraikan keterkaitan seluruh variabel diteliti, bahwa
atribut produk dan kualitas jasa dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan serta
berdampak pada loyalitas pelanggan. Untuk lebih jelasnya penulis mencoba
menggambarkannya dalam kerangka konseptual yang nantinya dapat digunakan
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian kerangka konseptual penelitian, maka penulis
mengajukan hipotesis penelitian sebagai berikut :
6) Atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
7) Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
8) Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
9) Atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Penelitian ini berusaha mengkaji pengaruh langsung antara variabel atribut
produk terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas jasa terhadap kepuasan
pelanggan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini
juga mengkaji secara pengaruh tidak langsung variabel atribut produk dan kualitas
jasa terhadap loyalitas pelanggan (melalui kepuasan pelanggan (intervening)).
Menurut Kuncoro (2003) dalam Suharso (2007) bahwa penelitian ini
termasuk kedalam jenis penelitian model kausalitas yaitu suatu penelitian yang
bertujuan untuk menentukan hubungan dari suatu sebab akibat antara variabel
eksogen (atribut produk-kualitas jasa) dan variabel endogen (kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan). Sifat penelitian ini menggunakan studi penjelasan
(explanatory research), yakni menjelaskan suatu hubungan antara
variabel-variabel melalui pengujian hipotesis.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat dilaksanakannya penelitian ini adalah di perusahaan jasa
transportasi darat yakni CV. Paradep Taxi Medan yang terletak dengan alamat di
Jalan. Sisingamaraja No.59 Medan. Untuk jangka waktu penelitian dimulai dari
3.3 Populasi dan Sampel
Menurut Arikunto (2006), populasi merupakan seluruh objek penelitian.
Populasi dalam penelitian inimerupakan pelanggan jasa transportasi darat CV.
Paradep Taxi rata-rata per hari 45-65 orang selama penelitian ini berlangsung.
Sampel merupakan sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang
dipilih dari populasi. Jumlah sampel yang representatif dalam analisis Structural
Equation Modelling (SEM) adalah minimal 5-10 kali indikator (parameter) dari
setiap konstruk (variabel yang diteliti). Ukuran sampel yang disarankan untuk
penggunaan estimasi Maximum Likelihood dalam Structural Equation Modelling
(SEM) adalah sebesar 100–200 sampel. Oleh karena itu, penulis memutuskan dan
menetapkan mengambil sampel minimum sebanyak 100 orang.
Sering kali banyak batasan yang menghalangi suatu penelitian karena
mengambil sampel secara random (acak), sehingga kalau menggunakan sampel
acak akan menyulitkan peneliti. Oleh karena itu, penulis memutuskan untuk
menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010), purposive
sampling adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan/ kriteria
tertentu, yakni sumber data (sampel) yang dianggap paling tahu tentang apa yang
diharapkan dan sesuai dengan kebutuhan penelitian untuk mengukur tingkat
loyalitas seorang pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan CV.
Paradep Taxi Medan dengan kriteria responden yang dipilih sebagai berikut :
1) Merupakan pelanggan CV. Paradep Taxi Medankurang dari 3 (tiga) bulan
menjadi pelanggan (menggunakan jasa perusahaan tersebut).
2) Intensitas pelanggan menggunakan armada CV. Paradep Taxi Medan
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam usaha untuk mendapatkan data yang dibutuhkan metode yang
digunakan dalam penelitian sebagai berikut :
1) Kuesioner
Metode pengumpulan data ini dilakukan dengan mengajukan daftar
pertanyaan dalam bentuk kuesioner yang bersifat tertutup dan terbuka
kepada responden berkaitan dengan seluruh variabel yang diteliti.
2) Studi pustaka
Metode pencarian informasi dari buku-buku dan sumber-sumber lain yang
relevan seperti jurnal penelitian terdahulu dan justifikasi yang berkaitan
dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari :
1) Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari responden melalui kuesioner-kuesioner penelitian yang
berisi tentang pernyataan yang sedang diteliti.
2) Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
tidak langsung melalui media perantara berupa sumber pustaka yang dapat
mendukung penulisan penelitian serta diperoleh dari literatur yang relevan
dari permasalahan, sebagai dasar pemahaman terhadap objek penelitian
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1 Identifikasi Variabel
Dari perumusan masalah, kerangka pemikiran dan hipotesis yang telah
diajukan pada bab sebelumnya, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1) Variabel eksogen adalah variabel penyebab yang tidak dijelaskan dalam
model. Dalam penelitian ini variabel eksogen terdiri dari Atribut
Produk(X1) dan Kualitas Jasa (X2).
2) Variabel endogen variabel akibat yang dijelaskan atau diprediksi dalam
model. Dalam penelitian ini variabel endogen terdiri dari Kepuasan
Pelanggan atau intervening (Y1) dan Loyalitas Pelanggan (Y2).
3.6.2 Definisi Variabel
Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah:
1) Atribut Produk (X1) adalah pengembangan suatu produk atau jasa
melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Indikator atribut
produk (X1) dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.1 sebagai
berikut :
Keterangan :
X1.1 = Kualitas armada
X1.2 = Ciri yang melekat pada armada
X1.3 = Desain armada
Model pengukuran konsep eksogen :
X1.1 =
α
1X1 + e1X1.2 =
α
2X1 + e2X1.3 =
α
3X1 + e32) Kualitas jasa (X2) adalah kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh
pemberi layanan dalam memenuhi keinginan penerima layanan. Indikator
kualitas jasa (X2) dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.2
sebagai berikut :
Gambar 3.2 Indikator Variabel Kualitas Jasa Keterangan :
X2.1 = Kemampuan (Ability)
X2.2 = Sikap (Attitude)
X2.3 = Penampilan (Appearance)
X2.4 = Perhatian (Attention)
Model pengukuran konsep eksogen :
X2.1 =
α
4X2 + e4X2.2 =
α
5X2 + e5X2.3 =
α
6X2 + e6X2.4 =
α
7X2 + e7X2.5 =
α
8X2 + e8X2.6=
α
9X2 + e93) Kepuasan pelanggan (Y1) adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Indikator persepsi pelanggan (Y1) dalam penelitian ini dapat dilihat pada
Gambar 3.3 sebagai berikut :
Gambar 3.3 Indikator Variabel Persepsi Pelanggan Keterangan :
Y1.1 = Kualitas armada sesuai harapan
Y1.2 = Kualitas pelayanan sesuai harapan
Y1.3 = Tarif sesuai harapan pelanggan Model pengukuran konsep endogen :
Y1.1 =
α
10Y1 + e10Y1.2 =
α
11Y1 + e114) Loyalitas pelanggan (Y2) adalah manifestasi dari kebutuhan fundamental
pelanggan untukmemiliki, mendukung, mendapatkan rasa aman, dan
membangunketerikatan serta menciptakan kedekatan secara
emosional.Indikator loyalitas pelanggan (Y2) dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Gambar 3.4 sebagai berikut :
Gambar 3.4 Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan Keterangan :
Y2.1 = Komitmen pelanggan untuk terus menggunakan
Y2.2 = Merekomendasikan ke orang lain
Y2.3 = Tidak terbujuk dengan produk pesaing Model pengukuran konsep endogen :
Y2.1 =
α
13Y2 + e13Y2.2 =
α
14Y2 + e14Tabel3.1
Operasionalisasi Variabel, Definisi, Indikator dan Skala Ukur
Variabel Definisi Variabel Indikator Model Skala
Atribut Produk (X1)
Pengembangan suatu
produk atau jasa
melibatkan penentuan
manfaat yang akan
diberikan
1) Kualitas armada
2) Ciri yang melekat
pada armada
3) Desain armada
Skala Likert
Kualitas Jasa (X2)
Kemampuan suatu layanan
yang diberikan oleh
pemberi layanan dalam
memenuhi keinginan
4) Perhatian (Attention) 5) Tindakan (Action)
6) Tanggung jawab
(Accountability)
Skala Likert
Kepuasan Pelanggan
(Y1)
Tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan
kinerja/hasil yang
dirasakannya dengan
harapannya
1) Kualitas armada
sesuai harapan
2) Kualitas pelayanan
sesuai harapan
3) Tarif sesuai harapan
pelanggan
Skala Likert
Loyalitas Pelanggan
(Y2)
Manifestasi dari kebutuhan
fundamental pelanggan
untuk memiliki,
mendukung, mendapatkan
rasa aman, dan
membangun keterikatan
serta menciptakan
kedekatan secara
emosional
1) Komitmen pelanggan
untuk terus
menggunakan
2) Merekomendasikan
ke orang lain
3) Tidak terbujuk
dengan produk
pesaing
3.7 Skala Pengukuran
Model skala yang digunakan adalah skala Likert. Menurut Sugiyono
(2010) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Setiap pilihan
jawaban akan diberi skor 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Kurang
Setuju, 4 = Setuju dan 5 = Sangat Setuju.
3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen sangat penting dilakukan
dalam suatu penelitian karena bertujuan untuk mengetahui sejauhmana alat
pengukur instrumen yang digunakan dapat melakukan fungsinya dengan cermat
dan tepat sesuai yang diharapkan. Menurut Sugiyono (2010) valid berarti
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur
bila nilai skor ítem total > 0,30 maka butir instrumen dinyatakan valid. Pengujian
reliabilitas dikatakan reliabel bila nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil pengujian
validitas dan reliabilitas instrumen terhadap 30 orang di luar sampel (pelanggan)
menggunakan bantuan software SPSS for Windows sebagai berikut :
Tabel 3.2
Pengujian Validitas Instrumen Indikator Atribut Produk
Indikator Variabel Nilai Uji
Validitas Keterangan
Kualitas armada 0,648 Valid
Ciri yang melekat pada armada 0,690 Valid
Desain armada 0,608 Valid
Berdasarkan Tabel 3.2 hasil pengujian validitas instrumen indikator atribut
produk memiliki nilai uji validitas rhitung > nilai rtabel (0,30). Jika hasil nilai rhitung >
nilai rtabel maka dinyatakan instrumen valid. Validnya sebuah instrumen yang diuji
dapat diartikan bahwa seluruh instrumen indikator mampu mengukur dan
menjelaskan variabel atribut produk dalam penelitian ini dan layak untuk
dipergunakan.
Tabel 3.3
Pengujian Validitas Instrumen Indikator Kualitas Jasa
Indikator Variabel Nilai Uji
Validitas Keterangan
Kemampuan (Ability) 0,680 Valid
Sikap (Attitude) 0,493 Valid
Penampilan (Appearance) 0,755 Valid
Perhatian (Attention) 0,594 Valid
Tindakan (Action) 0,736 Valid
Tanggung jawab (Accountability) 0,108 Tidak Valid
Sumber :Hasil Penelitian, (2013)
Berdasarkan Tabel 3.3 hasil pengujian validitas instrumen indikator
kualitas jasa memiliki nilai uji validitas rhitung > nilai rtabel (0,30). Jika hasil nilai
rhitung > nilai rtabel maka dinyatakan instrumen valid. Validnya sebuah instrumen
yang diuji dapat diartikan bahwa seluruh instrumen indikator mampu mengukur
dan menjelaskan variabel kualitas jasa dalam penelitian ini dan layak untuk
dipergunakan. Sedangkan untuk pengujian validitas instrumen indikator
(Tanggung jawab (Accountability)) variabel kualitas jasa karena memiliki nilai uji
validitas rhitung (0,108) < nilai rtabel (0,30) atau berarti tidak valid, sehingga harus
Tabel 3.4
Pengujian Validitas Instrumen Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator Variabel Nilai Uji
Validitas Keterangan
Kualitas armada sesuai harapan 0,751 Valid
Kualitas pelayanan sesuai harapan 0,599 Valid
Tarif sesuai harapan pelanggan 0,701 Valid
Sumber :Hasil Penelitian, (2013)
Berdasarkan Tabel 3.4 hasil pengujian validitas instrumen indikator
kepuasan pelanggan memiliki nilai uji validitas rhitung > nilai rtabel (0,30). Jika hasil
nilai rhitung > nilai rtabel maka dinyatakan instrumen valid. Validnya sebuah
instrumen yang diuji dapat diartikan bahwa seluruh instrumen indikator mampu
mengukur dan menjelaskan variabel kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dan
layak untuk dipergunakan.
Tabel 3.5
Pengujian Validitas Instrumen Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator Variabel Nilai Uji
Validitas Keterangan
Komitmen pelanggan untuk terus
menggunakan
0,664 Valid
Merekomendasikan ke orang lain 0,714 Valid
Tidak terbujuk dengan produk
pesaing
0,816 Valid
Sumber :Hasil Penelitian, (2013)
Berdasarkan Tabel 3.5 hasil pengujian validitas instrumen indikator
loyalitas pelanggan memiliki nilai uji validitas rhitung > nilai rtabel (0,30). Jika hasil
nilai rhitung > nilai rtabel maka dinyatakan instrumen valid. Validnya sebuah
