HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
2. Sejarah Bank ’X’ Cabang ’Y’
4.7 Hasil Pengujian Hipotesis .1 Pengujian Hipotesis Pertama.1 Pengujian Hipotesis Pertama
Pengujian hipotesis I pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji t. Uji t dimaksudkan untuk melihat signifikansi dari pengaruh variabel independen secara individual terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel .Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.22. dapat diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Variabel bukti langsung ( X1)
Variabel bukti langsung ( X1) memiliki nilai t hitung sebesar 0.355 dengan probabilitas sebesar 0.033. Karena nilai t hitung < t tabel ( 0.355 < 1.66) maka secara partial variabel bukti langsung (X1) berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)
2. Variabel keandalan (X2)
Variabel keandalan (X2) memiliki nilai t hitung sebesar 0.008 dengan probabilitas sebesar 0.001. Karena nilai t hitung < t tabel ( 0.008 < 1.66) maka secara partial variabel keandalan (X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)
3. Variabel daya tanggap (X3)
Variabel daya tanggap (X3) memiliki nilai t hitung sebesar 2.935 dengan probabilitas sebesar 0.265. Karena nilai t hitung > t tabel ( 2.935 > 1.66) maka secara partial variabel keandalan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)
4. Variabel jaminan (X4)
Variabel jaminan (X4) memiliki nilai t hitung sebesar 3.196 dengan probabilitas sebesar 0.331. Karena nilai t hitung > t tabel ( 3.196 > 1.66) maka secara partial variabel jaminan (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)
5. Variabel empati (X5)
Variabel empati (X5) memiliki nilai t hitung sebesar 2.494 dengan probabilitas sebesar 0.258. Karena nilai t hitung > t tabel ( 2.494 > 1.66) maka secara partial variabel empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)
Karena variabel Bukti Langsung (X1) dan Keandalan (X2) berpengaruh tidak signifikan secara parsial terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y) maka hipotesis I ditolak.
2 Pengujian Hipotesis Kedua
Untuk menguji hipotesis II pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji F. Uji F dilakukan untuk melihat signifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan antara nilai F hitung dengan nilai F tabel. Apabila F hitung > F tabel, maka hipotesis II diterima. Apabila F hitung < F tabel, maka Hipotesis II ditolak. Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.22, maka dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 24.972 dengan probabilitas sebesar 0.000. Karena nilai F hitung > F tabel (24.972 > 3.76) atau Sig F < 5% (0.000 < 0.05) Hal ini berarti bahwa secara simultan (bersama-sama) variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)
3 Pengujian Hipotesis Ketiga
Pengujian hipotesis III pada penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai koefisien standardized (Beta) dari masing-masing variabel bebas. Koefisien
standardized (Beta) variabel bebas yang memiliki nilai tertinggi merupakan
variabel yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.22. maka dapat diketahui bahwa variabel jaminan (X4) merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah (Y), karena variabel tersebut memiliki nilai koefisien standardized (Beta) tertinggi sebesar 0.331.
Oleh karena itu hipotesis ketiga dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa diduga variabel empati (X5) memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah di bank ”X” cabang ”Y” tidak dapat dibuktikan kebenarannya sehingga hipotesis III ditolak.
7 Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan temuan hasil penelitian dari lima variabel Kualitas Jasa yang meliputi variabel Bukti Langsung (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5). Diketahui bahwa Variabel Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Bank “X” Cabang “Y”. Sedangkan variabel Bukti Langsung (X1), dan Keandalan (X2) tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank “X” Cabang “Y”.
Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank “X” Cabang “Y” adalah variable Jaminan (X4).
Pembahasan hasil penelitian dari kelima variable tersebut adalah sebagai berikut:
1. Bukti Langsung (X1)
Dari hasil penelitian variable bukti langsung tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah, Hasil ini dapat dipergunakan oleh Bank “X” Cabang “Y” sebagai acuan untuk memperbaiki variabel bukti fisik (X1) sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Ada beberapa hal yang mungkin mendasari mengapa variabel Bukti langsung (X1) tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Menurut peneliti, hal-hal tersebut diantaranya adalah tuntutan nasabah bahwa variabel bukti langsung, sudah menjadi hal yang wajib bagi pihak bank, jadi variabel tersebut tidak mempengaruhi kepuasan nasabah secara parsial, namun tetap berpengaruh secara simultan. Bagi perusahaan Jasa, terlebih Bank, Bukti Langsung merupakan variabel yang terpenting bagi perusahaan, namun tidak bagi nasabah. Karena Nasabah mungkin sudah cukup puas dengan bukti langsung yang standar saja tidak terlalu mementingkan variabel tersebut. Jadi variabel inilah yang mungkin menjadi salah satu pertimbangan bagi nasabah, namun tidak mempengaruhi kepuasan secara signifikan.
Dari jawaban responden diperolaeh mean terbesar adalah item X1.4, yaitu kebersihan dan kenyamanan gedung. Hal ini dapat diartikan bahwa nasabah merasa puas karena gedung yang bersih dan nyaman sehingga membuat nasabah betah jika harus menunggu di sana. Sedangkan mean terendah terdapat pada item X1.2, yaitu fasilitas fisik yang menarik secara visual. Hal ini dapat menjadi acuan bank untuk meningkatkan mutu fasilitas fisiknya agar lebih menarik secara visual seperti mengganti tata letak ruang, membuat pamphlet yang lebih berwarna sehingga lebih menarik. Tetapi secara keseluruhan variable bukti langsung sudah termasuk kategori baik dan patut dipertahankan oleh bank.
2. Keandalan (X2)
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa variable keandalan juga tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Hali ini dapat disebabkan karena konsumen menganggap bahwa variable keandalan sudah menjadi hal yang wajib bagi sebuah bank, seperti prosedur pelayanan yang sesuai standar, kemudian kesungguhan karyawan dalam melayani nasabah. Karena hal-hal di atas sudah ada standar tersendiri, maka nasabah sudah merasa puas akan hal tersebut tetapi variable ini tetap menjadii salah satu pertimbangan. Keandalan diimplementasikan dalam bentuk prosedur pelayanan, ketepatan pelayanan, kesungguhan pelayanan, dan ketepatan waktu. Dalam hal ini menurut hasil penelitian Bank “X” cabang “Y” sudah mendekati nilai baik, yang ditunjukkan dengan nilai rata-rata yang mendekati angka 4, yaitu sebesar 3,98. Mean tertinggi diperoleh dari item X2.2 sebesar 4.16,
yaitu ketepatan pelayanan, di mana bank selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang bebas dari kesalahan. Hal ini sudah dibuktikan oleh nasabah dan nasabah menanggapi positif hal tersebut dan patut dipertahankan oleh pihak bank. Sedangkan mean terendah adalah item X2.4 sebesar 3.72, yaitu ketepatan waktu. Hal ini bisa terjadi karena bank beberapa kali melanggar janji waktu pelayanan yang diberikan, misalnya bank menginformasikan bahwa kartu ATM dapat diambil 1 minggu setelah pembukaan rekening, tetapi ternyata lebih dari 1 minggu. Oleh karena itu bank sebaiknya memperhatikan lagi lebih seksama perhitungan atau perkiraan waktu untuk suatu proses transaksi.
3. Variabel Daya Tanggap (X3)
dengan mean terbesar adalah item X3.2, sebesar 4.12,yaitu kesediaan karyawan membantu nasabah dalam bertransaksi. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah Bank “X” Cabang “Y” merasa puas dikarenakan karyawan bank mau membantu nasabah dalam bertransaksi. Hal ini dapat kita lihat terutama pada petugas keamanan yang selalu siap sedia membantu para nasabah jika ada yang kesulitan dalam bertransaksi, seperti membantu mengambilkan nomor antrian, menunjukkan cara mengisi formulir setoran atau penarikan jika ada nasabah yang kebingungan. Oleh karena itu nasabah merasa puas dikarenakan karyawan bank yang selalu siap menbantu nasabah untuk melakukan transaksi. Sedangkan rata-rata yang terendah diperoleh item X3.3 sebesar 3.89, yaitu kecepatan pelayanan. Nasabah merasa bahwa pelayanan yang diberikan terkadang kurang cepat,
tetapi angka tersebut sudah mendekati baik, hanya perku ditingkatkan dengan cara melakukan pelatihan secara khusus untuk meningkatkan kecepatan pelayanan yang ditunjang juga dengan peralatan yang canggih. 4. Jaminan (X4)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan ialah variabel Jaminan (X4), hal ini dapat diuraikan karena dalam hal perbankan jaminan merupakan faktor utama yang diperhitungkan oleh nasabah dalam mamilih suatu bank. Dari hasil penelitian diperoleh mean terbesar, pada item X4.1 sebesar 4.13, yaitu kepercayaan nasabah pada karyawan bank. Menurut peneliti hal ini disebabkan karena pada saat nasabah melakukan transaksi di bank, nasabah telah menaruh kepercayaan yang tinggi kepada karyawan bank untuk melaksanakan proses transaksi tersebut, nasabah percaya bahwa karyawan bank dapat memproses transaksi tersebut dengan benar dan sesuai prosedur. Kepercayaan nasabah merupakan hal yang paling mendasar yang sangat dibutuhkan dalam menjalin hubungan kerjasama antara bank dengan nasabahnya, karena tanpa kepercayaanwalauoun pelayanan yang diberikan baik, maka orang enggan untuk memilih bertransaksi di bank tersebut. Untuk itu kepercayaan nasabah harus tetap dijaga dan ditingkatkan, karena sekali nasabah tidak percaya kepada bank, maka bank akan sulit untuk menanamkan kepercayaan lagi. Dalam rangka menjaga kepercayaan nasabahnya maka karyawan Bank ”X” cabang ”Y” selalu melaksanakan tugasnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku, diantaranya dengan menjaga kerahasiaan
data nasabah. Hal ini berhubungan dengan rasa aman yang dirasakan oleh nasabah sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan karyawan di bank ”X” cabang Y”.
Sedangkan mean terendah diperoleh pada item X4.2 sebesar 3.83, yaitu kesopanan karyawan, dalam hal ini pihak bank perlu memberi perhatian khusus kepada para nasabah, sebab untuk mengukur tingkat kesopanan tidaklah mudah, tetapi bank dapat menggunakan standar kesopanan yang umum. Namun secara keseluruhan variabel jaminan sudah tergolong baik dan patut dipertahankan oleh pihak bank.
5. Empati (X5)
dengan mean terbesar adalah item X5.1 yaitu sebesar 4,19, yaitu perhatian individual. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah merasa puas karena karyawan bank telah memberikan perhatian individual yang cukup besar seperti selalu bertanya dengan menyebut nama, dan selalu menanyakan pada nasabah ingin dipanggil dengan sebutan apa.
Sedangkan mean terendah adalah item X5.4 sebesar 3.97, yaitu pemahaman kebutuhan. Hal ini bisa terjadi karena terkadang nasabah kesulitan untuk menyampaikan kebutuhannya terhadap pihak bank, sehingga karyawan sulit memahami apa yang dibutuhkan oleh nasabah. Hal ini bisa dicegah dengan cara pihak bank selalu berupaya mendengarkan nasabah dan memberikan informasi yang jelas sehingga tercipta komunikasi yang baik yang akan meningkatkan kemampuan memahami apa yang dibutuhkan oleh nasabah.
Dari hasil temuan penelitian dapat dilihat bahwa variabel dimensi kualitas jasa tersebut sangat berpengaruh signifikan secara bersama – sama terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat disimpulkan bahwa nasabah sangat mempertimbangkan variabel-variabel dalam dimensi kualitas jasa untuk menentukan kepuasan mereka pada pelayanan yang akan disampaikan nantinya.
Dalam hal ini variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel Jaminan, hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mohamad Setyo (2007), yang memperoleh hasil bahwa variable yang paling dominan adalah variable jaminan. Hal ini bisa terjadi dikarenakan adanya kemiripan objek penelitian yaitu bank milik pemerintah, di mana dari penelitian ini dapat kita lihat bahwa menurut nasabah yang menabung di bank milik pemerintah jaminan adalah faktor utama dalam melakukan pemilihan bank sebagai tempat penyimpanan dan peminjaman uang, karena nasabah merasa aman, sebab bank – bank ini dijamin oleh pemerintah, sehingga jika terjadi sesuatu maka nasabah tidak perlu kuatir jika uangnya tidak dapat kembali.
Nasabah bank “X” cabang “Y” di Malang selalu berorientasi pada kepuasan nasabah ditinjau dari aspek Jaminan sudah baik terlihat dari kepercayaan nasabah terhadap bank, kesopanan yang ditunjukkan oleh karyawan bank, pengetahuan karyawan terhadap segala seuatu yang berhubungan dengan bank, serta yang paling penting adalah rasa aman dalam bertransaksi, sehingga keinginan dan harapan nasabah tersebut nantinya bisa dipenuhi dengan baik.
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas Jasa yang terdiri dari Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel
Kepuasan Nasabah Bank ”X” cabang ”Y”, sedangkan variabel Bukti Langsung dan Keandalan tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan nasabah Bank ”X” Cabang ”Y”
2. Kualitas Jasa yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati mempunyai pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Kepuasan Nasabah Bank ”X” cabang ”Y” 3. Variabel Jaminan memiliki pengarug dominan terhadap kepuasan
nasabah Bank ”X” cabang ”Y”.
2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang didapat, maka peneliti mempunyai beberapa saran yang dapat digunakan pihak Bank “X” cabang “Y” dan peneliti yang ingin melanjuti penelitian ini,
1. PT. Bank ”X” cabang ”Y”, harus selalu mengontrol kualitas fasilitas fisik di bank agar tetap menarik secara visual. Hal ini bisa dilakukan dengan cara mengganti interior ruangan secara berkala sehingga nasabah tidak merasa bosan.
2. PT. Bank ”X” Cabang ”Y” diharapkan mampu menjaga ketepatan waktu pelayanan, dalam hal ini PT. Bank ”X” cabang ”Y” bisa menggunakan alat bantu yaitu meletakkan jam digital atau jam pasir untuk mengukur waktu yang digunakan untuk melayani nasabah, yang kemudian waktu pelayanan tersebut dibandingkan dengan standar waktu tang telah ditetapkan. Dan jika waktu pelayanan melebihi waktu standar maka nasabah akan mendapatkan sesuatu seperti souvenir, sedangkan karyawan akan mendapatkan catatan tersendiri
3. Mengingat variabel jaminan merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen, maka seyogyanya PT. Bank ”X” cabang ”Y” selalu menjaga dan meningkatkan kualitas dan kinerja secara
keseluruhan sehingga dapat meningkatkan kepercayaan nasabah. Hal ini bisa dilakukan dengan memberitahukan kepada nasabah prestasi-prestasi yang telah dicapai PT. Bank ”X” cabang ”Y” selama periode 1 tahun. 4. Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan bisa memasukkan
variabel-variabel yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini, jangka waktu yang lebih panjang, dan obyek penelitian yang lebih luas.