Pengaruh Dimensi Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah : Studi Pada Nasabah Bank “X” Cabang “Y” di Malang.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net. PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank “X” Cabang “Y” di Malang). Disusun Oleh: Anastasia Anindya S 0410220014 SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Derajat Sarjana Ekonomi. JURUSAN MANAJEMEN KONSENTRASI BIDANG PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net. RIWAYAT HIDUP Nama Tempat & tanggal lahir Jenis Kelamin Agama Alamat. : : : : :. Anastasia Anindya Sashanti Malang, 23 April 1986 Perempuan Katolik Jl. Letjen S Parman IIIA No.26 Malang. Riwayat Pendidikan 1. Sekolah Dasar Katolik Mardiwiyata I Malang, 1992-1998 2. Sekolah Menengah Pertama Katolik Cor Jesu Malang, 1998-2001 3. Sekolah Menengah Atas Negeri 3 Malang, 2001-2004 4. Terdaftar sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, 2004 Pengalaman Organisasi 2004-2005 1. Staff kegiatan keagamaan Katolik pada Mitra FE 2005 Media Interaksi dan Orientasi Kampus Sambut Mahasiswa Baru. 2. Staff Departemen Pengembangan Minat dan Bakat bidang seni dan olahraga pada organisasi Keluarga Mahasiswa Katolik (KMK) Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang 3. Koordinator Divisi Humas acara Buka Bersama Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya. 4. Penanggungjawab Sie Acara pada acara Natal bersama Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang 2005-2006 1. Divisi Pengembangan Kreatifitas pada organisasi Kesenian Tari Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang yaitu Economic Dance Club (EDC). 2. Staff Departemen Pengembangan Minat dan Bakat bidang seni dan olahraga pada organisasi Keluarga Mahasiswa Katolik (KMK) Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang 3. Staff kagiatan keagamaan Katolik pada MAESTRO FE 2006 Media Interaksi dan Orientasi Kampus Sambut Mahasiswa Baru 4. Koordinator Divisi konsumsi pada kegiatan Management Days 2005 Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang Pengalaman Kerja November 2008 – April 2009 : Sekretaris Bagian Kandungan dan Kebidanan Divisi Fetomaternal RS. Dr. Saiful Anwar Malang.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net Juli 2009 – April 2010. : Sekretaris Bagian Kandungan dan Kebidanan Divisi Onkologi Ginekologi RS. Dr.Saiful Anwar Malang : SPG Event Telkom Flexi @ MOG. Mei 2010. KATA PENGANTAR Puji syukur yang sedalam-dalamnya penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME atas segala rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank “X” Cabang “Y” di Malang) Adapun tujuan dari penulisan Skripsi adalah untuk memenuhi syarat dalam mencapai derajat Sarjana Ekonomi pada Jurusan (Program) Manajemen Konsentrasi Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang. Sehubungan. dengan. selesainya. karya. akhir. tersebut,. penulis. menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Agung Yuniarinto, SE, MS sebagai dosen pembimbing 2. Bapak Dr. Fatchur Rohman, SE.,Msi selaku Ketua Jurusan (Program) Manajemen serta sebagai Dosen Penguji 1 3. Bapak Dekan Fakultas Ekonomi Gugus Irianto, SE. MSA Phd. Ak. 4. Ibu Dr. Noermijati, SE., MTM sebagai Dosen Penguji 2 5. Kedua orang tua serta segenap kelurga penulis atas doa dan dukungannya yang senantiasa diberikan 6. Bayu Suksma Putra, SH. Atas segala dukungan moral dan materiil 7. Sahabat-sahabatku tercinta angkatan 2004 yang setia mendukung. Penulis senantiasa menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu, penulis senantiasa terbuka terhadap kritik dan saran yang membangun. Semoga karya akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net Malang, September 2010 Anastasia Anindya Sashanti. DAFTAR ISI Hal Kata Pengantar………………………………………………………………..i Daftar Isi……………………………………………………………………….ii Daftar Tabel…………………………………………………………………..vi Daftar Gambar………………………………………………………………...viii Daftar Lampiran………………………………………………………………ix Abstraksi………………………………………………………………………x PENDAHULUAN 1 Latar Belakang……………………………………………………………….1 2. Perumusan Masalah………………………………………………………….5. 3. Tujuan Penelitian…………………………………………………………….6. 4. Manfaat Penelitian…………………………………………………………...6. LANDASAN TEORI 2.1 Penelitian Terdahulu…………………………………………………………8 2.2 Pemasaran…………………………………………………………………...10 2.2.1 Pengertian Pemasaran……………………………………………..10 2.2.2 Konsep Pemasaran………………………………………………...11 2.3 Jasa…………………………………………………………………………..12 2.3.1 Definisi Jasa……………………………………………………….12 2.3.2 Karakteristik Jasa………………………………………………….14 2.4 Kualitas Jasa………………………………………………………………....16 2.4.1 Definisi Kualitas Jasa……………………………………………...16 2.4.2 Dimensi Kualitas Jasa……………………………………………...18 2.4.3 Manfaat Kualitas Jasa……………………………………………...19.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net 2.5 Kepuasan Konsumen…………………………………………………………19 2.5.1 Definisi Kepuasan Konsumen……………………………………...21 2.5.2 Pengukuran kepuasan Konsumen………………………………….22 2.5.3 Model Konseptual Kualitas Jasa…………………………………...23 2.6 Harapan Pelanggan…………………………………………………………..25 2.6.1 Definisi Harapan Pelanggan……………………………………….25 2.6.2 Persepsi Pelanggan………………………………………………...27 2.7 Kerangka Pikir………………………………………………………………29 2.8 Hipotesis Penelitian………………………………………………………….30 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian………………………………………………………………33 3.2 Lokasi Penelitian……………………………………………………………..33 3.3 Populasi dan Sampel………………………………………………………....33 3.3.1 Populasi…………………………………………………………….33 3.3.2 Sampel……………………………………………………………...34 3.4 Metode Pengumpulan Data…………………………………………………..35 3.4.1 Sumber Data………………………………………………………..35 3.4.2 Teknik Pengumpulan Data…………………………………………36 3.5 Skala Pengukuran…………………………………………………………….37 3.6 Definisi Operasional Variabel………………………………………………..38 3.7 Metode Pengujian Instrumen………………………………………………...42 3.7.1 Uji Validitas………………………………………………………..42 3.7.2 Uji Reliabilitas……………………………………………………..43 3.8 Metode Analisis Data………………………………………………………...45 3.9 Uji Asumsi Klasik……………………………………………………………45 3.9.1 Uji Normalitas……………………………………………………..45 3.9.2 Uji Heteroskedatisitas……………………………………………...46 3.9.3 Uji Multikolinieritas………………………………………………..46 3.10 Teknik Analisis Data………………………………………………………..47 3.10.1 Analisis Regresi Linier Berganda………………………………...47.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net 3.11 Pengujian Hipotesis…………………………………………………………48 3.11.1 Uji t………………………………………………………………. 48 3.11.2 Uji F………………………………………………………………49 3.12 Uji Dominan…………………………...……………………………………50 PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan………………………………………………..52 4.1.1 Sejarah Umum Bank “X”…………………………………………..52 4.1.2 Sejarah Bank “X” Cabang “Y”…………………………………….53 4.1.3 Gambaran Umum bank “X” Cabang “Y”………………………….54 4.2 Gambaran Umum Responden………………………………………………..62 4.2.1 Berdasarkan Usia…………………………………………………..63 4.2.2 Berdasarkan Jenis Kelamin………………………………………...64 4.2.3 Berdasarkan Tingkat Pendidikan…………………………………..64 4.2.4 Berdasarkan Pekerjaan……………………………………………..65 4.2.5 Berdasarkan Jumlah Penghasilan…………………………………..66 4.2.6 Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah………………………………66 4.2.7 Berdasarkan Frekuensi Transaksi Dalam 1 Minggu……………….67 4.3 Distribusi Frekuensi………………………………………………………….67 4.3.1 Variabel Bukti Langsung…………………………………………..67 4.3.2 Variabel Keandalan………………………………………………...69 4.3.3 Variabel Daya Tanggap…………………………………………….70 4.3.4 Variabel Jaminan…………………………………………………..71 4.3.5 Variabel Empati……………………………………………………73 4.3.6 Variabel Kepuasan Nasabah……………………………………….74 4.4 Pengujian Instrumen Penelitian………………………………………………76 4.4.1 Uji Validitas………………………………………………………..76 4.4.2 Uji Reliabilitas……………………………………………………..78 4.5 Uji Asumsi Klasik……………………………………………………………78 4.5.1 Uji Normalitas……………………………………………………..78 4.5.2 Uji Multikolinearitas……………………………………………….80.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net 4.5.3 Uji Heteroskedatisitas……………………………………………...81 4.6 Teknik Analisis Data…………………………………………………………81 4.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda………………………………….81 4.7 Hasil Pengujian Hipotesis……………………………………………………84 4.7.1 Pengujian Hipotesis Pertama……………………………………….84 4.7.2 Pengujian Hipotesis Kedua………………………………………...86 4.7.3 Pengujian Hipotesis Ketiga………………………………………...86 4.8 Pembahasan Hasil Penelitian………………………………………………...87 PENUTUP 5.1 Kesimpulan…………………………………………………………………94 5.2 Saran………………………………………………………………………..95 Daftar Pustaka …………………………………………………………………..96 Lampiran…………………………………………………………………………..

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net. DAFTAR TABEL Judul Tabel. No. Hal. 3.1. Definisi Operasional Variabel. 41. 3.2. Daftar Interval Koefisien. 44. 4.1. Budaya Perusahaan Bank “X”. 56. 4.2. Layanan Individu Bank “X” Cabang “Y”. 57. 4.3. Kredit Individu Bank “X” Cabang “Y”. 59. 4.4. Simpanan Individu Bank “X” Cabang “Y”. 60. 4.5. Treasuri Bank “X” Cabang “Y”. 62. 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. 63. 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. 64. 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan. 64. 4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan. 65. 4.10. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan. 66. 4.11. Karakteristik Resdponden Berdasarkan Lamanya Menjadi. 66. Nasabah.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net 4.12. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi. 67. Dalam 1 Minggu 4.13. Distribusi Frekuensi VAeriabel Bukti Langsung. 68. 4.14. Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan. 69. 4.15. Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap. 70. 4.16. Distribusi Frekuensi Jaminan. 72. 4.17. Distribusi Frekuensi Variabel Empaty. 73. 4.18. Distribusi Frekuensi Variabel kepuasan Nasabah. 74. 4.19. Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian. 77. 4.20. Hasil Uji Reliabilitas. 78. 4.21. Hasil Uji Multikolinearitas. 80. 4.22. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda. 82.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net. DAFTAR GAMBAR Judul Gambar. No. Hal. 2.1. Model kepuasan / ketidakpuasan Pelanggan. 22. 2.2. Model Kualitas Jasa. 24. 2.3. Kerangka Pemikiran. 30. 2.4. Model Hipotesis. 32. 4.1. Struktur Organisasi Bank “X” Cabang “Y. 55. 4.2. Hasil Uji Normalitas. 79. 4.3. Hasil Uji Heterokedastisitas. 81.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net. No. DAFTAR LAMPIRAN Judul Lampiran. Lampiran 1. Lembar Kuisioner Penelitian. Lampiran 2. Hasil Tabulasi Kuisioner. Lampiran 3. Hasil perhitungan Statistik Melalui Program SPSS.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net. PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank “X” Cabang “Y” di Malang) Oleh : Anastasia Anindya Sashanti Dosen Pembimbing : Agung Yuniarinto, SE, MS Persaingan dunia perbankan saat ini semakin ketat, hal ini semakin sulit karena adanya persamaan produk yang ditawarkan. Sehingga untuk menarik nasabah tidak hanya memperhatikan produknya saja, tetapi sudah mulai beralih dengan memperhatikan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Diharapkan dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik akan dapat menimbulkan kepuasan konsumen yang akan berdampak pada loyalitas konsumen. Hal tersebut sangat menguntungkan bank, karena jika nasabah merasa puas maka kecil kemungkinan nasabah akan berpindah ke bank pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas jasa yang terdiri dari variable bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati yang mempengaruhi kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan, serta untuk mengetahui variable mana yang berpengaruh paling dominan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah Explanatory Research yang menjelaskan hubungan kausal antara variable-variabel melalui pengujian hipotesa. Pengujian hipotesa diperoleh melalui serangkaian proses yang meliputi pengambilan sampel, pengambilan data, pengujian data, dan analisis data. Sampel yang digunakan sejumlah 100 responden, teknik pengambilan sampel menggunakan cara Purposive Sampling. Pengambilan data dilakukan melalui kuisioner dan pengujian data dilakukan.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net dengan program SPSS. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variable daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variable Bukti Langsung dan Keandalan berpengaruh tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan semua variable yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel jaminan memiliki pengaruh dominan terhadap keuasan nasabah. Kata kunci : Bukti Lansung, Keandalan,Daya Tanggap,Jaminan,Empati,Kepuasan nasabah. BAB I PENDAHULUAN. 1. Latar Belakang Persaingan global merupakan fenomena yang tak terhindarkan, yang. ditandai. dengan. perubahan-perubahan. yang. serba. cepat. di. bidang. komunikasi,informasi dan teknologi. Sejalan dengan perubahan tersebut maka kebutuhan individu dalam memenuhi kebutuhan hidup juga berubah menuju ke arah yang lebih baik. Begitu juga dari sisi perusahaan yang ingin memenuhi kebutuhan konsumennya sehingga timbul persaingan yang semakin ketat, perusahaan-perusahaan harus berorientasi pada konsumen. Ketatnya persaingan.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net menuntut setiap perusahaan untuk mempunyai suatu keunggulan kompetitif yang dapat membedakan dengan perusahaan lainnya. Perbankan merupakan salah satu perusahaan jasa yang ikut memberikan dukungan dalam perkembangan sektor jasa di Indonesia. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Peranan perbankan dalam mewujudkan perekonomian negara sangatlah besar, karena hampir semua sektor yang berhubungan dengan berbagai kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa perbankan. Perbankan sebagai badan usaha yang menghimpun dan menyalurkan dananya kepada masyarakat saat ini dihadapkan pada persaingan yang semakin ketat. Setiap bank bersaing untuk menarik nasabah dengan cara melakukan diversifikasi produk, seperti kemudahan pemberian kredit (bunga ringan), kredit kepemilikan rumah, serta kemudahan nasabah dalam melakukan berbagai transaksi bisnis. Saat ini situasi dan kondisi pasar jasa perbankan dapat digambarkan sebagai berikut : 1) persaingan dalam memperebutkan dana dan nasabah semakin tajam, 2) persaingan dari lembaga-lembaga keuangan bukan bank semakin meningkat, 3) kesulitan pengumpulan dana masyarakat karena persaingan yang akan mengakibatkan menurunnya keuntungan jangka pendek bank. Ditengah persaingan dunia perbankan yang semakin ketat, persamaan produk atau kemudahan pelayanan menjadikan perbankan merupakan industri.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net yang homogen. Sehingga tiap-tiap bank dituntut untuk selalu bergerak cepat dalam menguasai pangsa pasar yang ada dengan membuat terobosan-terobosan baru yang ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan dan mampu membedakan antara bank yang satu dengan bank yang lainnya. Kualitas pelayanan atau yang biasa kita sebut Service quality, juga bisa diterjemahkan sebagai Kualitas Jasa yang memiliki pengertian yang sama. Oleh sebab itu selanjutnya dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah sama artinya dengan kualitas jasa. Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapat banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan kemungkinan besar menarik konsumen baru. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena jika kebutuhan konsumen terpenuhi maka konsumen tidak akan melirik perusahaan lain sehingga kemungkinan besar terjadi promosi gratis dari mult ke mulut yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya. Kualitas jasa merupakan faktor yang penting dalam menunjang keberhasilan sebuah perusahaan perbankan. Wyckof dalam Tjiptono (2002 : 59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini kualitas jasa lebih mengarah pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan mereka. Adanya kepuasan nasabah dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pada.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net perusahaan, sehingga dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan perbankan itu sendiri. Dimensi kualitas jasa merupakan faktor yang dipergunakan oleh nasabah untuk menilai kualitas jasa suatu perusahaan perbankan (Tjiptono, 2002 : 72). Parasuraman et, al dalam Tjiptono (2002 : 70) terdapat lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut meliputi : bukti langsung ( tangible), keandalan (reliability),. daya. tanggap. (responsiveness),. jaminan. (assurance),empati. (emphaty). Di dalam dimensi-dimensi tersebut terdapat variable-variabel yang digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi kinerja suatu perusahaan jasa. Untuk itu pihak perusahaan hendaknya selalu memperhatikan dimensi-dimensi tersebut karena kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan sangat bergantung dari dimensi-dimensi tersebut. PT Bank ”X” cabang ”Y” adalah suatu lembaga keuangan bank yang melayani kebutuhan masyarakat di bidang keuangan dengan menyediakan berbagai macam produk dan jasa. Dalam Undang-Undang Perbankan No.1 Th 1961 mengenai tugas dan bidang usaha Bank ”X” cabang ”Y” adalah memajukan pembangunan ekonomi nasional dalam bidang perdagangan khususnya eksport import sejak usaha Bank ”X” cabang ”Y” sebagai bank umum telah berkembang pesat terutama sebagai bank devisa khususnya dalam membina hubungan dengan bank-bank lain, bidang usaha PT. Bank ”X” cabang ”Y” menjadi lebih luas karena sahamnya tidak seluruhnya dimiliki oleh pemerintah. Adapun beberapa tugas dari Bank ”X” cabang ”Y” dalam rangka memajukan pembangunan ekonomi nasional,. adalah : 1) ”agent of.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net develompment” (membantu pemerintah dalam meningkatkan pertumbuhan ekonomi dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat), 2) sebagai bank komersial, berusaha untuk memperoleh keuntungan yang digunakan untuk mengembangkan usaha. Lapangan usaha Bank ”X” cabang ”Y” memiliki fungsi sebagai berikut : menghimpun dana masyarakat, mengelola dana yang berhasil dihimpun untuk ditingkatkan daya gunanya, menyalurkan dana ke masyarakat . Agar bank ”X” cabang ”Y” mampu bertahan dalam menghadapi persaingan dengan bank-bank swasta dan pemerintah lainnya, maka Bank ”X” cabang ”Y” harus mempunyai stategi pemasaran yang sesuai dengan kondisi pasar perbankan saat ini. Karena beberapa produk yang ditawarkan oleh bank-bank lain hampir sama maka untuk dapat menarik minat konsumen, bank ”X” cabang ”Y” harus dapat memberikan nilai tambah terhadap produk-produk yang ditawarkan kepada konsumen. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler,1997). Kepuasan konsumen yang meningkat seringkali diikuti dengan peningkatan loyalitas konsumen. Beberapa peneliti telah melakukan penelitian yang barkaitan dengan kualitas pelayanan, salah satunya penelitian yang dilakukan oleh Mohamad Setyo P (2007) hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah variabel jaminan.. Penelitian ini mengambil Bank ”X” cabang ”Y” sebagai objek penelitian dengan alasan bahwa bank ”X” cabang ”Y” merupakan bank pemerintah yang dapat bertahan sampai saat ini di tengah persaingan perbankan yang semakin ketat,.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net dalam menarik nasabah untuk dapat menghimpun dana masyarakat sehingga mampu meningkatkan profitabilitas. Dari latar belakang tersebut maka penelitian ini mengambil judul ”PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi pada Nasabah Bank ”X” CABANG “Y” di Malang). 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh signifikan secara partial antara kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah Bank ”X” cabang ”Y” ? 2. Apakah terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara kualitas jasa yang terdiri dari, variabel bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah Bank ”X” cabang ”Y” ? 3. Diantara kelima variabel tersebut, variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada Bank ”X” cabang ”Y”? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui pengaruh signifikan secara partial antara kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah Bank ”X” cabang ”Y”.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net 2. Mengetahui pengaruh signifikan secara simultan antara kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah Bank ”X” cabang ”Y” 3. Mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada bank ”X” cabang ”Y” 1.4. Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi peneliti a.. Sebagai sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh selama perkuliahan. b.. Melatih penulis untuk berpikir secara kritis, sistematis, dan analitik dalam menghadapi permasalahan yang terjadi. c.. Sebagai sarana untuk menambah wawasan tentang dunia perbankan, khususnya di bidang pemasaran. 2. Manfaat bagi Fakultas Ekonomi Brawijaya a.. Meningkatkan kuantitas dan kualitas penulisan karya tulis tingkat perguruan tinggi. b.. Sebagai bahan referensi dan informasi bagi pembaca dan peneliti selanjutnya, sehingga diharapkan penelitian ini dapat dikembangkan oleh peneliti selanjutnya. c.. Memperluas jaringan kerjasama dengan perusahaan dan lembaga lain yang terkait dengan peningkatan mutu pendidikan. 3. Manfaat bagi perusahaan.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net a.. Memberikan informasi dan pengetahuan tentang pengaruh antara dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah. b.. Sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam meuaskan kebijakan yang diambil khususnya dalam melakukan pengembangan dan perbaikan dari segi kualitas jasa, demi menjaga loyalitas serta kepuasan nasabah. BAB II LANDASAN TEORI. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian ini juga menggunakan kajian penelitian terdahulu yang merupakan kajian empiris sebagai landasan untuk berpikir dan sekaligus untuk.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net mengetahui dan mempelajari berbagai metode analisis yang digunakan yang kemungkinan dapat diterapkan oleh peneliti dalam penelitian ini. Adapun penelitian terdahulu tersebut, adalah sebagai berikut: 1. Mohamad Setyo P (2007) melakukan penelitian skripsi dengan judul “ Pengaruh Dimensi Kualitas jasa tehadap kepuasan Nasabah tabungan Simpeda PT. Bank jatim Cabang Blitar). Jenis penelitian ini adalah explanatory research atau confirmatory yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Penelitian ini terdiri atas 5 variabel bebas yakni variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), sedang variabel terikatnya adalah kepuasan nasabah (Y). adapun teknik pengambilan sampel adalah teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa perubahan kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh perubahan variabel-variabel dimensi kualitas jasa sebesar 42,2% sedangkan sisanya sebesar 57,8% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang diteliti. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah variabel jaminan dengan nilai koefisien standardized (Beta) tertinggi sebesar 0,470. 2. Deasy C Natalia (2005) melakukan penelitian Thesis dengan judul “ Analisis Dimensi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa berbasis tehnologi Informasi dan telepon di kota malang”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dimensi kualitas jasa yang meliputi bukti langsung (tangibles), keandalan( reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net serta empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan warnet di kota malang. Jenis penelitiannya adalah survey dengan pengumpulan data menggunakan kuisioner dan wawancara. Penelitian ini termasuk dalam penelitian korfimatori. Populasinya adalah semua pelanggan warnet di kota Malang dengan teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik purposive sampling. Jumlah sampelnya 130 responden.. Teknik analisis data. menggunakan analisis Faktor dan analisis Regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti langsung (tangibles), keandalan ( reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy) berpengaruh. terhadap. kepuasan. pelanggan.. Variabel. bukti. langsung. (tangibles) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan warnet di kota Malang. 3. Afrizal (2004) melakukan penelitian Thesis dengan judul “ Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah di PT Bank Syariah Mandiri Cabang Medan “.. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh-pengaruh. dimensi kualitas pelayanan terhadap Kepuasan nasabah di PT Bank Syariah Mandiri Cabang Medan serta dimensi mana yang berpengaruh dominan. Jumlah sampel 300 orang yang merupakan nasabah tabungan di PT Bank Syariah. Mandiri Cabang Medan dengan menggunakan metode Simple. Random Sampling. Data dikumpulkan dengan kuisioner. Teknik analisis data menggunakan Teknik SEM (Structural Equation Modelling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah di PT Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Selanjutnya.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net factor yang berpengaruh dominan dalam kualitas pelayanan adalah empati (empathy). Adapun perubahan kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variasi perubahan dimensi kualitas pelayanan sebesar 36,30%, sedangkan sisanya sebesar 63,70% variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. 2.2. Pemasaran 2.2.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan keuntungan. Arti pemasaran sering disamakan dengan pengertian penjualan, perdagangan dan distribusi. Sesungguhnya istilah tersebut hanya bagian dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan. Proses pemasaran sudah dimulai sebelum suatu produk diproduksi dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran harus juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usaha berjalan terus agar konsumen mempunyai pandangan yang baik pada perusahaan. Pemasaran umumnya dipandang sebagai suatu tugas untuk menciptakan, memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan. Sesungguhnya orang-orang pemasaran melakukan pemasaran dari 10 jenis wujud yang berbeda: barang, jasa, pengayaan pengalaman, peristiwa, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi, dan gagasan (Kotler 2002 : 4). Kotler (2004:9) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan. inginkan. dengan. menciptakan,. menawarkan,. dan. secara. bebas.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.Penanganan proses pertukaran supaya berhasil menuntut sejumlah besar kerja dan ketrampilan. Manajemen pemasaran terjadi bila sekurang-kurangnya satu pihak pelaku pertukaran potensial berfikir tentang sarana-sarana untuk melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama itu dari pihak lain. Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, menjaga, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyerahan, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. 2.2.2. Konsep Pemasaran Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaannya harus menganut konsep pemasaran yang dapat menunjang berhasilnya bisnis yang dilakukan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2005:14), mengemukakan konsep pemasaran yaitu : Disini produsen tidak hanya membuat barang, tidak pula asal melancarkan promosi. Tapi produsen memusatkan perhatian pada selera konsumen, produsen memperhatikan needs dan wants dari konsumen. Jadi produsen tidak hanya memperhatikan kebutuhan konsumen saja,tetapi juga memperhatikan apa keinginan konsumen. Konsumen juga tidak hanya membeli fisik barang, tetapi mengharapkan sesuatu dari barang itu. Ini adalah hal yang disebut dengan wants, yaitu ada sesuatu yang lain yang diharapkan setelah memberi barang tersebut.Jika hal ini dapat terpuaskan, maka kegiatan marketing perusahaan akan mencapai sukses. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dalam konsep pemasaran terdapat tujuan untuk memberikan kepuasankepada konsumen. Untuk mencapai kepuasan tersebut, perusahaan atau produsen perlu untuk memusatkan perhatian pada pasar.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net sasaran, yaitu dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen secara efektif, daripada yang diberikan pesaing sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai melalui pemuasan konsumen. 2.3 Jasa 2.3.1 Definisi Jasa Dalam bahasa Indonesia, service bisa diterjemahkan sebagai jasa, layanan, dan servis, tergantung pada konteksnya. Dalam Oxford Advance Learner’s Dictionary (2003:391), definisi service pun bisa dintepretasikan secara berbeda-beda. Definisi-definisi tersebut meliputi: 1. Sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta, contohnya jasa ambulans, bis, dan telepon. 2. Organisasi atau perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah, contohnya: prison service, civil service, diplomatic service, fire service, health service, secret service, security service, dan social services. 3. Bisnis yang pekerjaannya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tapi tidak menghasilkan barang. Pekerjaan-pekerjaan seperti itu meliputi jasa finansial, perbankan, dan asuransi. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.(Kotler,2004:486).

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net Zeithaml dalam Yazid (2003:3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut : Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomu yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk ( kenyamanan, kecepatan, dan kesehatan ) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya. Andrian Payne dalam Yazid (2003:3) mendefinisikan jasa sebagai berikut: Aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen ( nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang mulik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi dapat saja muncul dan produksi suatu jasa dapat memiliki atau dapat juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik. Berdasarkan definisi tersebut, dapat dikemukakan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan yang dilakukan produsen dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, dimana dalam interaksi tersebut bersifat intangible, tidak menghasilkan transfer kepemilikan dan biasanya produksi dan konsumsinya dilakukan bersamaan.. 2.3.2 Karakteristik Jasa.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net Ada beberapa karakteristik yang membedakan jasa dengan produk fisik atau barang. Kotler (2004: 488-492), mengemukakan ada empat karakteristik yang melekat pada jasa yaitu : 1. Tidak berwujud Tidak. seperti. halnya. produk. fisik,. jasa. tidak. dapat. dilihat,dirasa,diraba,didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Konsumen. akan. menarik. tempat,ormng,peralatan,alat. kesimpulan. akan. mutu. komunikasi,symbol,dan. jasa. harga. dari yang. mereka lihat. 2. Tidak terpisahkan Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan cirri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3. Bervariasi Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Dengan variasi yang dimiliki oleh jasa, maka jasa perlu melakukan suatu pengendalian mutu agar tidak kalah bersing dengan penyedia jasa lainnya. 4. Mudah lenyap Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap (perishability). Dalam hal ini tidak menjadi masalah apabila permintaan tetap, tetapi.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit. Sedangkan Tjiptono (2005:18) mengemukakan bahwa karakteristik jasa dapat dirangkum menjadi lima, yaitu: 1.. Jasa merupakan output yang tidak nyata (intangible), karena merupakan performansi dan pengalaman dari suatu obyek atau benda nyata, sehingga tidak dapat disimpan dalam inventory. Sebagai contoh adalah output dan jasa internet adalah terjadinya koneksi internet ke seluruh dunia.. 2.. Jasa merupakan output yang heterogen (variability), artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan, sehingga tidak ada output penyampaian jasa yang dapat persis sama, misalnya keramahan pada pelayanan kepada keluhan pelanggan hari ini belum tentu sama pada keesokan harinya.. 3.. Jasa bersifat inseparable, artinya produksi dan konsumsi jasa sering dilakukan pada waktu yang bersamaan, sehingga kualitas jasa ditentukan dalam proses interaksi antara penyedia dan penerimanya, sehingga dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggannya, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personnel) merupakan unsur yang penting.. 4.. Perishability (keadaan tidak tahan lama) dan tidak dapat disimpan, sehingga outputnya langsung habis sesaat setelah penyampaian jasa, sehingga jasa tidak dapat dijual atau dikembalikan..

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net. 5.. Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pelanggan tidak dapat memiliki jasa, pelanggan hanya dapat memiliki akses personalia atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.. Jadi jelas bahwa jasa itu berbeda dengan barang. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum menikmatinya sendiri.Apabila konsumen membeli jasa, maka konsumen hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Dalam pemasaran jasa terdapat interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Oleh karena itu, jasa merupakan non standarized output sehingga mempunyai sifat yang beragam. Keragaman ini yang membuat konsumen jasa seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyelia jasa. 2.4. Kualitas Jasa 2.4.1. Definisi Kualitas Jasa American Society for Quality Control yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:144) mengemukakan kualitas sebagai: ” Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat permanen” Wyckof, dalam Tjiptono (2005:260), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al.,1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Gronroos dalam Tjiptono (2002:60) mengemukakan kualitas total suatu jasa yang terdiri atas tiga komponen utama, yaitu : 1.. Technical quality; yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran )jasa yang diterima pelanggan. Parasuraman,et,al. dalam. Tjiptono. (2002:60). memperinci. technicak quality menjadi tiga, yaitu : a. search quality; yaitu kualitas yang dapat dievaluasi oleh pelanggan sebelum membeli, misalnya harga b. experience quality; yaitu kualitas yang dapat dievaluasi oleh pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi suatu jasa. c. Crederence quality; yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa 2.. functional quality; yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net 3.. corporate images; yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.. 2.4.2.Dimensi Kualitas Jasa Parasuraman dkk, 1998 dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL yang melibatkan 800 pelanggan berusia 25 tahun keatas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi. SERVQUAL. Selain itu, Tjiptono (2002:70) juga. berpendapat sama tentang SERVQUAL. Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut: 1.. berwujud. (tangible),. yaitu. kemampuan. suatu. perusahaan. dalam. menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2.. keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.. 3.. ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian inormasi yang jelas.. 4.. jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi (commnication), kredibilitas (credibilty), keamanan (seurity), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net 5.. empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.. 2.4.3. Manfaat Kualitas Jasa Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut semua perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta berusaha memenuhi apa yang konsumen harapkan dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. Perhatian suatu perusahaan tidak lagi hanya pada produk tetapi juga pada apek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan. Dengan demikian hanya perusahaan yang benar-benar berkualitas yang dapat bersaing di pasar global. Tjiptono (2000:55) secara singkat mengemukakan manfaat kualitas jasa sebagai berikut : 1. loyalitas pelanggan yang lebih besar 2. pangsa pasar yang lebih besar 3. harga saham yang lebih tinggi 4. harga jual yang lebih tinggi 5. produktivitas yang lebih besar semua manfaat tersebut pada gilirannya mengarah pada peningkatan daya saing. yang. berkelanjutan. dalam. organisasi. yang. mengupayakan. pemenuhan kualitas yang terbaik dan dalam jangka panjang perusahaan yang demikian akan tetap bertahan dan menghasilkan laba..

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net 2.5. Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan, konsep penting dalam era pemasaran, menekankan pada kepuasan pelanggan pada produk dan jasa untuk mendapatkan hasil akhir berupa. keuntungan,. dampaknya,. diharapkan. kualitas. kehidupan. secara. keseluruhan akan meningkat. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan sangat diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, bisnis maupun masyarakat pada umumnya. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru. Di awal abad 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Neiman Marcus misalnya, seorang pelaku bisnis dalam dunia ritel yang namanya masih sangat populer dalam industri ritel modern, mengingatkan kepada seluruh anak buahnya, “sell satisfaction not just merchandise.” Sampai hari ini, kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa datang. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi preferensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan bila kepuasan terjadi. Dengan melihat hubungan ini,.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan. Berdasarkan studi riset yang dilakukan oleh lembaga Frontier,sekitar 90% top manajemen di Indonesia percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Kalau pentingnya kepuasan pelanggan bagi kinerja perusahaan sudah tidak banyak diperdebatkan lagi, justru definisi dari kepuasan pelanggan, hingga kini tidak pernah mencapai kesimpulan bersama diantara pakar akademisi. 2.5.1 Definisi Kepuasan Konsumen Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Tjiptono (2005:349) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut: Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Disisi lain, Mowen dalam Tjiptono (2005:349), merumuskan bahwa kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya Kotler (2004: 42) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Hoffman dan Beteson dalam Arief, Muhtosim (2006:167) mengemukakan yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah : perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa(service encounter) yang sebenarnya..

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net Oxford Advance Learner’s Dictionary (2003:380) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happened”, “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealing with complain, debt, an injury, etc.” Sedangkan dalam konteks teori customer behaviour, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Gambar 2.1 Model Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Pemakaian / konsumsi produk. Harapan akan kinerja / kualitas produk. Evaluasi terhadap keadilan. Konfirmasi / diskonfirmasi. Evaluasi Kinerja / Kualitas produk. Respon emosional. Atribusi penyebab Kinerja Produk. Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan. Somber : Mowen dalam Tjiptono (2005: 350). 2.5.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen Kotler (2000:38) merumuskan bahwa dalam mengukur kepuasan konsumen ada empat cara yang dapat dipakai yaitu:.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net 1. sistem keluhan dan saran perusahaan memberikan kesempatan seluas luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,kritik,pendapat, dan keluhan melalui media berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll. 2. Survei kepuasan pelanggan Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan tersebut dan pada umumnya survei dilakukan melalui pos,email,maupun wawancara langsung. 3. Ghost shopping Perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Ghost shoppers tersebut. diminta. pengalamnnya. melaporkan. mengenai. berbagai. kekuatan. dan. temuan. penting. kelemahan. jasa. berdasarkan perusahaan. dibandingkan para pesaing. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutna 2.5.3 Model Konseptual Kualitas Jasa Model kualitas jasa menurut Parasuraman,A.,et al. 1985; Curry,1999; Luk and Layton,2002 dalam Dr. Arash Shahin (2004:2) menerangkan hal-hal yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Hal ini dapat dilihat pada gambar.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net Gap yang ada terdiri dari : 1. Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna. 2.Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. 3.Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (service delivery). 4.Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5.Gap dalam Pelayanan yang dirasakan, adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan pelanggan.. Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net. Pengalaman Masa Lalu. Komunikasi dari Mulut ke mulut Kebutuhan Personal. Jasa yang diharapkan Gap 5 Jasa yang dirasakan. Gap 4. MANAJEMEN. Gap 3. Penyampaian jasa. Komunikasi eksternal. Penjabaran Spesifikasi jasa. Gap 1. Gap 2. Persepsi manajemen. Sumber: Parasuraman,A.,et al. 1985; Curry,1999; Luk and Layton,2002 dalam Dr. Arash Shahin (2004:3). 2.6 Harapan Pelanggan 2.6.1 Definisi Harapan Pelanggan.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net Ekspektasi pelanggan didefinisikan secara berbeda-beda oleh sejumlah peneliti. Anderson and Chambers (1985) dalam Tjiptono (2005), mendefinisikan ekspektasi pelanggan adalah apa yang diyakini pembeli individual akan didapatkannya. menyangkut. kinerja. alternatif. penyedia. jasa. berdasarkan. pemrosesannya terhadap sumber-sumber informasi yang tersedia. Ereveless dan Leavitt (1992) dalam Tjiptono (2005), mendefinisikan ekspektasi pelanggan sebagai keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan. Olshavsky and Spreng (1989) dalam Tjiptono (2005), mendefinisikan ekspektasi pelanggan sebagai keyakinan atau prediksi terhadap kemungkinan atribut atau kinerja produk. Hasil penelitian Zeithaml dalam Tjiptono (2005:271) menunjukkan bahwa terdapat sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi : 1. enduring service intensifers; berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa. Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa. 2. Kebutuhan pribadi; kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net 3. Transistiry service intesifers; faktor ini merupakan faktor individu yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kecelakaan) dan jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan. 4. Persepsi. pelanggan. terhadap. tingkat. layanan. perusahaan. lain;. jikakonsumen memiliki alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa akan cenderung semakin besar. 5. Self- perceived service role; yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpahkan kesalahan sepenuhnya pada pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya. 6. Faktor situasional yang berada di luar kendali penyedia jasa 7. Janji layanan eksplisit; faktor ini merupakan pernyataan (secara personal ataupun non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa. 8. Janji layanan implisit; faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa. 9. Words of mouth; merupakan pernyataan (secara personal ataupun non-personal) yang disampaikan oleh orang lainselain organisasi (service.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net provider) kepada pelanggan. Words of mouth ini biasanya lebih mudah diterima dan dipercaya karena yang menyampaikan biasanya teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi media massa. 10. Pengalaman masa lampau; meliputi hal-hak yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. 2.6.2. Persepsi Pelanggan Kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan lebih mengacu pada perasaan pelanggan terhadap jasa yang diterimanya, berdasarkan apa yang dibayangkan akan diterimanya. Bila jasa yang diterimanya lebih besar atau minimal sama dengan dari yang dibayangkan, maka ia akan merasa puas, dan kualitas jasa perusahaan akan dipersepsikan tinggi, sebaliknya jika ia merasa, bahwa jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkannya, maka terjadi ketidakpuasan dan kualitas jasa dipersepsikan rendah. Tidak semua persepsi pelanggan benar karena sifatnya sangat subyektif. Oleh. karena. itu. perusahaan. harus. mengantisipasi. dan. mengendalikan. kemungkinan munculnya persepsi jelek dan keluhan yang seharusnya tidak terjadi. Persepsi pelanggan atas jasa yang diterimanya dipengaruhi oleh: ◙ Cara penyampaian jasa (Service Encounters) Setiap peristiwa dalam penyampaian jasa, seringkali secara potensial dapat menjadi hal kritis dalam menjamin kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika seorang pelanggan berinteraksi dengan sebuah perusahaan untuk pertama kalinya, penyampaian jasa pertama kali akan menciptakan kesan pertama terhadap organisasi. Pada situasi ini pelanggan seringkali belum mempunya.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net dasar penilaian terhadap organisasi, sehingga interaksi pertama ini akan sangat penting dalam membentuk persepsi pelanggan akan kualitas. Ada tiga tipe penyampaian jasa, yaitu tanpa kontak langsung dengan manusia (remote encounters), kontak dengan manusia tanpa bertemu langsung (phone encounters), dan cara kontak langsung (face-to-face encounters). ● Bukti pelayanan (Evidence of Service) Ada tiga kategori bukti pelayanan, yaitu yang berhubungan dengan orang (people evidence), misalnya keramahan, pengetahuan, dan kesabaran karyawan; bukti. proses. (process. evidence),. misalnya. kemampuan. perusahaan. menyelanggarakan jasa sesuai janjinya; dan bukti fisik (physical evidence), misalnya kebersihan dan kenyamanan tempat pelayanan. ● Image perusahaan (Company Image) Image perusahaan adalah persepsi tentang suatu organisasi yang ada dalam ingatan pelanggan dan dibangun pelanggan melalui komunikasi, misalnya iklan, citra fisik, komunikasi dari mulut ke mulut dan oleh pengalaman nyata atas pelayanan perusahaan. Image positif akan meredam kekecewaan atas pelayanan yang jelek, atau pelanggan yang mempunyai image sangat positif terhadap perusahaan, ketika mengalami sebuah pengalaman buruk tidak akan memyebabkan akibat fatal terhadap kepuasannya, karena image yang positif dapat mengurangi pengalaman buruk. Image yang negatif, akan menyebabkan pelanggan cepat marah dan tidak puas apabila terjadi pengalaman buruk dan perlu banyak pengalaman baik untuk mengubah keseluruhan image jelek itu..

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net. ● Harga Harga jasa banyak mempengaruhi persepsi, kualitas, kepuasan, dan nilai jasa. Karena jasa tidak berwujud dan sering sulit dinilai sebelum terjadinya pembelian, maka harga seringkali dikaitkan sebagai indikator pendukung yang mempengaruhi harapan dan persepsi jasa. Pada harga yang tinggi, pelanggan akan menuntut kualitas yang tinggi dan persepsi mereka akan mempengaruhi ekspektasi mereka, sebaliknya bila harga rendah, pelanggan akan meragukan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan jasa. 2.7. Kerangka Pikir Kerangka pikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi menjadi masalah penting (Sugiyono, 2006:47) Kerangka pikir dalam penelitian ini terdapat pada gambar 2.3 berikut ini :.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net. Gambar 2.3 Kerangka pemikiran Landasan Teori. Penelitian Terdahulu Dimensi kualitas pelayanan (studi pada nasbah bank “x” cabang “y” Dimensi kualitas pelayanan. Analisa Kualitatif. 1. 2. 3. 4. 5.. Bukti Langsung (X1) Keandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) Empathy (X5). Kepuasan konsumen/nasabah (y). Analisa kuantitatif · - uji validitas & reliabilitas · - uji asumsi klasik · Uji normalitas · Uji heteroskedatisitas · Uji multikolinieritas. - uji regresi linier berganda - uji t - uji F. Hasil/Temuan Sumber : Peneliti (2010). 2.8 Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono,2005:70)..

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan, tujuan penelitian, landasan teori, serta penelitian terdahulu, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: 1. Terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan nasabah di PT Bank ”X” cabang ”Y”. 2. Terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan di PT Bank ”X” cabang ’Y”. 3. Variabel empati (empathy) memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah di bank ”X” cabang ”Y” . Penulis menduga bahwa variabel empati memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah di Bank ”X” cabang ”Y” didasarkan pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Afrizal (2004) yang mengambil obyek PT.Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, yang dalam hasil penelitiannya menuliskan bahwa variabel yang dominan adalah empati. Penulis setuju dengan penelitian tersebut dikarenakan adanya kemiripan karakter objek yang diteliti, yaitu bank milik pemerintah yang tentunya memiliki standart kualitas pelayanan yang kurang lebih sama..

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net. Gambar 2.4 Model Hipotesis. Kualitas Jasa Bukti Langsung (X1) Keandalan (X2) Kepuasan Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) Emphaty (X5). Sumber : Peneliti (2010). Keterangan : Pengaruh secara simultan. Nasabah (y).

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net Pengaruh secara parsial Pengaruh dominan. BAB III METODE PENELITIAN. 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah ”Explanatory research atau confirmatory”. Singarimbun & Effendi (2006:5), Penelitian Explanatory research atau confirmatory”. adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Explanatory research digunakan untuk menguji hipotesis tentang ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen PT. Bank “X” cabang “Y” 3.2. Lokasi Penelitian Penelitian tentang analisis dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dilakukan di Bank ”X” cabang ”Y”.. Adapun pemilihan lokasi ini.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net didasarkan pada letak Bank X yang strategis, yakni terletak dijalur beberapa institusi pendidikan serta menuju kearah pusat kota. 3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi adalah jumlah seluruh dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga (Singarimbun & Effendy, 2006:152). Sugiyono (2007:72) mendefinisikan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah aktif Bank ”X” cabang ”Y”. 3.3.2. Sampel Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Mudrajad, 2003:119). Sugiyono (2005:96) mendefinisikan , Purposive Sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu. Syarat dan pertimbangan tertentu itu antara lain : ·. Nasabah yang melakukan transaksi sendiri (tidak diwakilkan) ke Bank X Cabang Y di Malang. ·. Nasabah yang aktif melakukan transaksi minimal 3 kali dalam sebulan. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan sampel menggunakan Non Probability Sampling. Non Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2003:77). Karena jumlah populasi merupakan rahasia bank yang tidak diperkenankan untuk dicntumkan dalam penelitian, maka peneliti menentukan besarnya ukuran sampel yang diambil berdasarkan aturan yang diusulkan Roscue (1975) dalam Sekaran,Uma (2006:160), yaitu : 1. Ukuran sampel lebih dari 30 dn kurang dari 500adalah tepat untuk kebanyakan penelitian 2. Dalam penelitian multivariat ( termasuk regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi. Berdasarkan usulan tersebut, maka peneliti menetapkan jumlah sampel dengan perhitungan sebagai berikut: n. = jumlah variabel x (10 atau lebih), di mana n=30-500 = 5 x 20 = 100. Berdasar perhitungan tersebut jumlah sampel yang diambil peneliti adalah 100 responden. Untuk mendapatkan data yang lebih baik, maka kuisioner disebar kepada 130 orang, yang selanjutnya dipilih 100 responden dengan jawaban terbaik yang kemudian menjadi sampel. 3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Sumber Data.

( Word to PDF Converter - Unregistered ) http://www.Word-to-PDF-Converter.net Arikunto (2002:107) yang dimaksud sumber data dalam penelitian ini adalah subyek dari mana data dapat diperoleh. Data dapat dibedakan berdasarkan sumbernya yaitu : 1.. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya (Marzuki,2003:55). Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada nasabah aktif Bank ”X” cabang ”Y”dan wawancara dengan pihak-pihak yang terkait yaitu karyawan Bank ”X” cabang ”Y”.. 2.. Data Sekunder Maholtra (2005:121) mengemukakan bahwa data sekunder adalah data yang dikumpulkan untuk maksud selain menyelesaikan masalah yang dihadapi. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari dokumentasi Bank ”X” cabang ”Y” yang meliputi sejarah singkat berdirinya bank, visi-misi, struktur organisasi, jenis usaha dan dokumen-dokumen dari luar yang menunjang penelitian ini.. 3.4.2. Teknik Pengumpulan data Upaya untuk memperoleh data primer dilakukan dengan metode penelitian lapangan (field research) dengan teknik pengumpulan data sebagai berikut : a.. Kuesioner Kuesioner ini dipakai sebagai alat utama dalam pengumpulan data yang diperlukan. Sugiyono (2004:135) menyatakan bahwa kuesioner merupakan.