Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
IV.1. Hasil Penelitian
IV.1.10. Pengujian Secara Parsial
Pengujian secara parsial dilakukan untuk mengetahui apakah kepuasan mahasiswa dipengaruhi secara signifikan oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. Kriteria untuk penolakan Ho didasarkan pada angka
probabilitas signifikansi, jika masing-masing variabel bebas memiliki angka probabilitas signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima serta dapat
signifikan, pada taraf signifikan 5 persen (0,05) yang artinya terdapat pengaruh secara individual bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa.
Untuk koefisien dan t hitung angka probabilitas siginifikansi kelima dimensi kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel IV.13.
Tabel IV.13. Nilai Koefisien dan t Hitung Dimensi Kualitas Pelayanan
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) -3.277 1.401 -2.338 .022 Bukti Langsung .194 .092 .193 2.109 .038 Keandalan .228 .105 .227 2.157 .034 Daya Tanggap .198 .088 .221 2.238 .028 Jaminan .228 .074 .205 3.099 .003 Empati .325 .074 .266 4.420 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa
Dari Tabel IV.13 dapat diketahui angka probabilitas signifikansi variabel bebas Bukti Langsung (X1) memiliki angka probabilitas signifikansi sebesar 0,038 <
0,050 atau nilai t hitung sebesar 2,109 lebih besar dari t tabel pada = 0,05 yaitu 1,992
maka dapat disimpulkan bahwa Bukti Langsung (X1) memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Keandalan (X2) sebesar 0,034 < 0,050 atau nilai t hitung sebesar 2,157 lebih besar dari t tabel pada = 0,05 yaitu 1,992 sehingga
kepuasan mahasiswa. Angka probabilitas signifikansi daya tanggap (X3) sebesar
0,028 < 0,050 atau nilai t hitung sebesar 2,238 lebih besar dari t tabel pada = 0,05 yaitu
1,992 maka dapat disimpulkan bahwa daya tanggap (X3) memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Kemudian angka probabilitas signifikansi Jaminan (X4) sebesar 0,003 < 0,050 atau nilai t hitung sebesar 3,099 lebih
besar dari t tabel pada = 0,05 yaitu 1,992 maka dapat disimpulkan juga bahwa jaminan
(X4) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Sedangkan angka probabilitas signifikansi variabel bebas empati (X5) sebesar 0,000 > 0,05 atau nilai t hitung sebesar 4,420 lebih besar dari t tabel pada = 0,05 yaitu 1,992
maka terdapat pengaruh variabel bebas empati (X5) secara individu atau parsial
terhadap kepuasan mahasiswa. Dengan menggunakan model regresi Linier berganda diperoleh persamaan regresi yang memprediksi kemampuan variabel bebas bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5)
untuk menjelaskan perubahan naik atau turunnya variabel terikat kepuasan mahasiswa (Y).
Dari Tabel IV.13 dapat diketahui model regresi linter berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Y= -2,338 + 0,194 X1 + 0,228 X2 + 0,198 X3 + 0,228 X4 + 0,325 X5 + e
Persamaan ini menginformasikan bahwa variabel bebas yang terdiri dari lima dimensi yakni bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4)
dan empati (X5) mempunyai pengaruh atau kemampuan untuk mempengaruhi naik
atau turunnya nilai variabel terikat kepuasan mahasiswa. Hal ini terbukti dari koefisien persamaan regresi linier berganda yang terbentuk bernilai positif.
Dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini ternyata yang memiliki pengaruh paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah dimensi empati (X5). Hal ini terbukti dari nilai koefisien
â = 0,325 yang bermakna bahwa kontribusi empati (X5) terhadap kepuasan
mahasiswa adalah sebesar angka tersebut. Adanya pengaruh dominan ini disebabkan karena adanya komunikasi yang berjalan lancar, interaksi atau hubungan antara dosen dan mahasiswa terjalin dengan baik, pegawai dan dosen memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa, dosen bersedia meluangkan waktu untuk membimbing mahasiswa dan dosen menjadi teladan dan panutan bagi para mahasiswa.
IV.2. Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpenganuh terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini diketahui dari nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,898 dengan koefisien determinasi sebesar 80,70% yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 80,70% terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil analisis diskriptif juga menunjukkan bahwa mahasiswa menilai sangat baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.
Hasil pengujian secara parsial untuk dimensi bukti langsung (Tangible) menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, disebabkan karena Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara selalu menjaga kebersihan ruangan perkuliahan, kenyamanan ruangan perkualiahan, penatan eksterior dan interior ruangan biro, peralatan yang digunakan pelayanan mahasiswa cukup modern dan pegawai berpenampilan rapi dan profesional.
Hasil pengujian secara parsial memperlihatkan dimensi keandalan (Reliability)mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini disebabkan karena pegawai memiliki kujujuran yang baik, cepat dalam memberikan pelayanan, pelaksanaan pelayanan pegawai biro Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara yang akurat, waktu pelayanan pegawai biro yang efektif, dan sikap simpati pegawai biro Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.
Hasil pengujian parsial untuk dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) juga menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, disebabkan karena pegawai biro Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara memberikan informasi kepada mahasiswa, pegawai tidak membedakan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa, dosen menanggapi dan memotivasi mahasiswa, dosen mendukung dan mengarahkan mahasiswa yang berprestasi dan dosen memberikan nilai sesuai dengan prestasi mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.
Hasil pengujian parsial untuk dimensi jaminan (Assurance) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini disebabkan karena pegawai Biro Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara memiliki kemampuan dan pengetahuan yang mendukung, pegawai memberikan pelayanan kepada mahasiswa dengan ramah dan sopan, pelayanan yang diberikan sangat cepat dan akurat, pegawai meiliki loyalitas dan kejujuran yang tinggi dan dosen memiliki kejujuran yang tinggi dalam memberikan penilaian.
Hasil pengujian parsial dimensi empati (Empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini disebabkan karena komunikasi berjalan lancar, interaksi atau hubungan antara dosen dan mahasiswa terjalin dengan baik, pegawai dan dosen memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa, dosen bersedia meluangkan waktu untuk membimbing mahasiswa dan dosen menjadi teladan dan panutan bagi para mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.
Kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa berkaitan erat. Kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada mahasiswa untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perguruan tinggi. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perguruan tinggi untuk memahami dengan seksama harapan mahasiswanya serta kebutuhannya. Dengan demikian perguruan tinggi dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa di mana perguruan tinggi memaksimumkan pengalaman mahasiswa yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman mahasiswa yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan mahasiswa dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perguruan tinggi yang
memberikan kualitas memuaskan kepadanya. Yamit (2001) menyatakan, bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Julita (2004), Sujati (2006), dan Ndendo (2007). Julita (2004) yang berkesimpulan bahwa kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) di Fakultas Ekonomi UMSU berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan secara parsial hanya dimensi empati dan jaminan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
BAB V