PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS ISLAM SUMATERA UTARA
DI MEDAN
TESIS
Oleh
ZUL HUSNI GINTING
057019032/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2010
SE K
O L
A H
P A
S C
A S A R JA N
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS ISLAM SUMATERA UTARA
DI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
ZUL HUSNI GINTING
057019032/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS ISLAM SUMATERA UTARA DI MEDAN
Nama Mahasiswa : Zul Husni Ginting
Nomor Pokok : 057019032
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Amrin Fauzi) Ketua
(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) Anggota
Ketua Program Studi
(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS)
Direktur
(Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc)
Telah diuji pada
Tanggal 4 Mei 2010
____________________________________________________________________
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 1. Prof. Dr. Rismayani, SE, MS
2. Drs. Rahmat Sumanjaya, M.Si
3. Dr. Arlina Nurbaity, MBA
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul: “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA
FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS ISLAM SUMATERA UTARA
DI MEDAN”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh
siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah
dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, April 2010 Yang membuat pernyataan,
ABSTRAK
Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) Medan merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta (PTS) terbesar di Kota Medan. Salah satu fakultas unggulan dari UISU adalah Fakultas Pertanian selain Fakultas Kedokteran dan Fakultas Ekonomi. Fakultas Pertanian UISU memiliki akademik, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan tuntutan Tri Darma Perguruan Tinggi. Fakultas pertanian UISU memiliki gedung perkuliahan berlantai lima di Jalan Sisingamangaraja No. 191 Medan yang dilengkapi dengan perlengkapan multimedia dan fasilitas lainnya yang memberikan kenyamanan saat perkuliahan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara dan mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.
Pengaruh kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan konsep Service Quality (SERVQUAL) yaitu melalui dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) angkatan 2006 yang berjumlah 111 orang yang terdiri dari 5 program studi, yakni Agronomi, Ilmu Tanah, Hama Penyakit Tanaman, Teknologi Hasil Pertanian dan Sosial Ekonomi Pertanian. Dalam menentukan ukuran sampel, peneliti menentukan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin dan diperoleh sebanyak 87 orang mahasiswa sebagai sampel.
Data dikumpulkan dengan pengamatan, kuesioner dan studi dokumentasi. Variabel yang diteliti dengan skala Likert. Pengolahan data dengan menggunakan perangkat lunak SPSS Versi 12,0, dianalisis dengan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis dengan regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi yang terdiri dari bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) secara serempak mempunyai pengaruh yang signifikan yang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan mahasiswa pada Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara. Pengaruh paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah dimensi empati (X5).
ABSTRACT
Islamic University of North Sumatra Medan is one of Private Higher Education, the largest in the city of Medan. One of the leading faculty from the Faculty of Agriculture in addition UISU Faculty of Medicine and Faculty of Economics. Faculty of Agriculture UISU has academic, research and service to the community in accordance with the demands of the Tri Darma Higher Education. Agricultural faculty lectures UISU have five-story building in Jalan Sisingamangaraja No. 191 Medan is equipped with multimedia equipment and other facilities that provide comfort when study.
The purpose of this study is to determine and analyze the impact of service quality to satisfaction of students of Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatera and determine the factors that may affect the service quality satisfaction of students of Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatra.
Effect of service quality in this study approach the concept of Service Quality (SERVQUAL) dimensions is through direct evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for the satisfaction of students in the Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatra. The population in this study were all students Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatra force in 2006 which amounted to 111 people consisting of 5 courses, namely Agronomy, Soil Science, Plant Pests and Diseases, Agricultural Technology and Social Economy of Agriculture. In determining the sample size, researchers determine the number of samples using the Slovin formula and obtained as many as 87 students as a sample.
Data collected by observation, questionnaires and documentation study. Variables examined with a Likert scale. Processing the data using SPSS software version 12.0, were analyzed with descriptive analysis and hypothesis testing with multiple linear regression.
The results showed that the quality of service which includes five dimensions that consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously to exercise significant influence, which means the higher the service quality, the higher the satisfaction of students in the Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatra. The most dominant influence in influencing student satisfaction is a dimension of empathy (X5).
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT yang
memberikan rahmat dan karuniaNya kepada sehingga penulis dapat menyelesaikan
tugas akhir penyusunan tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang meneliti masalah kualitas
pelayanan dan kepuasan mahasiswa dengan judul: “Pengaruh Kulitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera
Utara di Medan”.
Selama melakukan penulisan tesis penulis banyak memperoleh bantuan moril
dam materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc, (CTM), Sp.A(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara atas kesempatan menjadi mahasiswa Program
Magister Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana USU Medan.
2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai
Anggota Pembimbing yang selalu membantu, memberikan bimbingan dan
4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Pembimbing yang telah banyak
memberikan pengarahan dan membantu menyelesaikan tesis ini.
5. Bapak Drs. Rahmat Sumanjaya, M.Si, Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA dan Bapak
Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Dosen Pembanding yang telah memberikan
masukan-masukan demi penyempurnaan tesis ini.
6. Seluruh Staf Pengajar Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
7. Orang tua penulis, yang memberikan perhatian, motivasi, saran serta doa sehingga
penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
8. Rekan-rekan mahasiswa atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis dapat
melaksanakan dan menyelesaikan pendidikan dan penulisan tesis ini dengan baik.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna,
namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat bagi pembaca. Semoga Allah
SWT memberikan hidayah dan taufikNya kepada kita. Amin.
Medan, Agustus 2010 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Zul Husni Ginting, lahir di Sawit Hulu Kabupaten Langkat, anak pertama dari
pasangan H. Syahrial BM Ginting dan Hj. Nila Wardani, S.Pd.
Pendidikan dimulai Sekolah Dasar di SD Negeri 050615 Stabat tamat dan
lulus tahun 1994, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Stabat tamat dan
lulus pada tahun 1997, Sekolah Menengah Atas di SMU Negeri 1 Stabat tamat dan
lulus tahun 2000, pendidikan Sarjana di Fakultas Pertanian Universitas Islam
Sumatera Utara tamat dan lulus tahun 2005. Pada tahun 2005 melanjutkan studi
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABTSRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RUIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
I.1 Latar Belakang ... 1
I.2 Perumusan Masalah ... 3
I.3 Tujuan Penelitian ... 3
I.4 Manfaat Penelitian ... 4
I.5 Kerangka Berpikir ... 4
I.6 Hipotesis ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...
9
II.1 Penelitian Terdahulu ... 9
II.3 Konsep Kualitas Pelayanan ... 15
II.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17
II.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 19
II.6 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 21
II.7 Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...
30
III.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 30
III.2 Metode Penelitian ... 30
III.3 Populasi dan Sampel ... 31
III.4 Teknik Pengumpulan Data ... 33
III.5 Jenis dan Sumber Data ... 34
III.6 Identifikasi Variabel Penelitian ... 34
III.7 Definisi Operasional Variabel ... 34
III.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 36
III.9 Model Analisis Data ... 37
III.10 Pengujian Asumsi Klasik ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42
IV.1 Hasil Penelitian ... 42
IV.1.1 Gambaran Umum Fakultas Pertanian UISU ... 42
IV.1.2 Visi dan Misi Fakultas Pertanian UISU ... 43
IV.1.4 Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian ... 45
IV.1.5 Hasil Uji Normalitas Data ... 52
IV.1.6 Hasil Uji Multikolinieritas ... 54
IV.1.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 55
IV.1.8 Hasil Uji Kelayakan Model Regresi Linier Berganda.... 56
IV.1.9 Pengujian Secara Serempak ... 57
IV.1.10 Pengujian Secara Parsial ... 58
IV.2 Pembahasan ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 65
V.1 Kesimpulan ... 65
V.2 Saran ... 65
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
III.1. Pengambilan Sampel Proporsional pada Masing-masing
Program Studi ... 32
III.2. Definisi Operasional Variabel ... 35
IV.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 44
IV.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
IV.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
IV.4. Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Langsung (Tangible) .... 46
IV.5. Penjelasan Responden atas Variabel Keandalan (Reliability) ... 47
IV.6. Penjelasan Responden atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ... 48
IV.7. Penjelasan Responden atas Variabel Jaminan (Assurance) ... 49
IV.8. Penjelasan Responden atas Variabel Empati (Emphaty) ... 50
IV.9. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Mahasiswa ... 51
IV.10. Nilai Faktor Inflasi Varian Variabel Bebas ... 54
IV.11. Ringkasan Model Regresi Linier Berganda ... 56
IV.12. Tabel Anova ... 58
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
I.1. Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pendidikan Perguruan Tinggi ... 7
I.2. Kerangka Berpikir ... 8
IV.1. Uji Normalitas ... 52
IV.2. PP-Plot Hasil Uji Nonnalitas Data ... 53
IV.3. Plot Residual Uji Heteroskedastisitas ... 55
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 70
2. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa... 73
3. Hasil Uji Validitas Variabel ... 75
4. Reliability ... 78
5. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa... 79
6. Hasil Penelitian ... 88
7. Tabel Nilai-nilai R Product Moment... 99
ABSTRAK
Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) Medan merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta (PTS) terbesar di Kota Medan. Salah satu fakultas unggulan dari UISU adalah Fakultas Pertanian selain Fakultas Kedokteran dan Fakultas Ekonomi. Fakultas Pertanian UISU memiliki akademik, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan tuntutan Tri Darma Perguruan Tinggi. Fakultas pertanian UISU memiliki gedung perkuliahan berlantai lima di Jalan Sisingamangaraja No. 191 Medan yang dilengkapi dengan perlengkapan multimedia dan fasilitas lainnya yang memberikan kenyamanan saat perkuliahan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara dan mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.
Pengaruh kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan konsep Service Quality (SERVQUAL) yaitu melalui dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) angkatan 2006 yang berjumlah 111 orang yang terdiri dari 5 program studi, yakni Agronomi, Ilmu Tanah, Hama Penyakit Tanaman, Teknologi Hasil Pertanian dan Sosial Ekonomi Pertanian. Dalam menentukan ukuran sampel, peneliti menentukan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin dan diperoleh sebanyak 87 orang mahasiswa sebagai sampel.
Data dikumpulkan dengan pengamatan, kuesioner dan studi dokumentasi. Variabel yang diteliti dengan skala Likert. Pengolahan data dengan menggunakan perangkat lunak SPSS Versi 12,0, dianalisis dengan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis dengan regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi yang terdiri dari bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) secara serempak mempunyai pengaruh yang signifikan yang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan mahasiswa pada Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara. Pengaruh paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah dimensi empati (X5).
ABSTRACT
Islamic University of North Sumatra Medan is one of Private Higher Education, the largest in the city of Medan. One of the leading faculty from the Faculty of Agriculture in addition UISU Faculty of Medicine and Faculty of Economics. Faculty of Agriculture UISU has academic, research and service to the community in accordance with the demands of the Tri Darma Higher Education. Agricultural faculty lectures UISU have five-story building in Jalan Sisingamangaraja No. 191 Medan is equipped with multimedia equipment and other facilities that provide comfort when study.
The purpose of this study is to determine and analyze the impact of service quality to satisfaction of students of Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatera and determine the factors that may affect the service quality satisfaction of students of Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatra.
Effect of service quality in this study approach the concept of Service Quality (SERVQUAL) dimensions is through direct evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for the satisfaction of students in the Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatra. The population in this study were all students Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatra force in 2006 which amounted to 111 people consisting of 5 courses, namely Agronomy, Soil Science, Plant Pests and Diseases, Agricultural Technology and Social Economy of Agriculture. In determining the sample size, researchers determine the number of samples using the Slovin formula and obtained as many as 87 students as a sample.
Data collected by observation, questionnaires and documentation study. Variables examined with a Likert scale. Processing the data using SPSS software version 12.0, were analyzed with descriptive analysis and hypothesis testing with multiple linear regression.
The results showed that the quality of service which includes five dimensions that consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously to exercise significant influence, which means the higher the service quality, the higher the satisfaction of students in the Faculty of Agriculture, Islamic University of North Sumatra. The most dominant influence in influencing student satisfaction is a dimension of empathy (X5).
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Fenomena perguruan tinggi sebagai komoditi pasar harus direspon secara
positif. Respon itu berupa upaya peningkatan kualitas pendidikan agar tidak kalah
bersaing dengan perguruan tinggi dari luar negeri. Dalam suatu sistem persaingan
yang sempurna, di mana banyak produsen menawarkan barang dan jasa yang sama,
maka kunci untuk memenangkan persaingan adalah kualitas, khususnya kualitas
pelayanan. Apalagi dewasa ini perguruan tinggi, sebagai salah satu organisasi jasa,
mengalami peningkatan tuntutan masyarakat. Tuntutan terhadap perguruan tinggi
dewasa ini bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan berkualitas
yang diukur secara akademik, melainkan juga melalui pembuktian akuntabilitas yang
baik. Secara umum tuntutan yang diberikan masyarakat kepada perguruan tinggi
meliputi jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (qualiy control),
dan perbaikan kualitas (quality improvement).
Perguruan Tinggi Swasta (PTS) merupakan salah satu organisasi sosial yang
bergerak dalam bidang edukasi menuju penciptaan sumber daya manusia yang
berkompeten dalam segala dimensi kehidupan. PTS seperti halnya dengan perguruan
Tinggi Negeri (PTN), berupaya untuk mengembangkan sebuah lembaga pendidikan
maju dan berkualitas. Dari segi bisnis, kualitas dari sebuah perguruan tinggi menjadi
maupun bagi tenaga-tenaga pendidik yang berada di dalam institusi pendidikan
tersebut.
Peningkatan kemampuan untuk mengelola dan mengembangkan perguruan
tinggi sangat diperlukan, termasuk untuk menggunakan prinsip-prinsip modern yang
berorientasi pada mutu pelayanan. Sistem manajemen mutu pada hakikatnya berarti
pada perbaikan terus menerus untuk memperkuat dan mengembangkan mutu tersebut,
untuk memberikan kepuasan kepada peserta didik yang berada di dalamnya.
Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan seperti perbaikan fasilitas fisik gedung, peralatan pendukung
kegiatan belajar, pemberdayaan dosen-dosen untuk melanjutkan pendidikan ke
jenjang yang lebih tinggi. Selain kepuasan mahasiswa, peningkatan kualitas dan
kinerja pendidikan dilakukan agar tetaap mampu bersaing dengan berbagai Perguruan
Tinggi Swasta (PTS) yang semakin banyak bermunculan di Kota Medan, baik
Perguruan Tinggi Swasta lokal maupun lembaga pendidikan tinggi di luar negeri.
Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) sebagai salah satu Perguruan Tinggi
Swasta tertua di Medan, saat ini mengalami permasalahan intern yang dapat
mengganggu proses belajar mengajar dan pemberian pelayanan kepada mahasiswa.
Permasalahan ini cukup berpengaruh hampir di seluruh Fakultas yang ada di UISU,
khususnya di Fakultas Pertanian. Para pegawai biro dan dosen tidak dapat
memberikan pelayanan yang maksimal kepada mahasiswanya, akibat dari
permasalahan intern UISU yang tidak kunjung selesai. Hal ini dapat berdampak
terdapat pegawai yang sering meninggalkan pekerjaannya (tidak disiplin), sehingga
pelaksanaan administratif yang seharusnya dilakukan menjadi terkendala. Bahkan
sering terdapat pekerjaan yang tertunda-tunda yang diakibatkan pegawai yang
mengerjakan pekerjaan tersebut tidak berada di ruang kerjanya sendiri.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut:
“Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti langsung
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian
Universitas Islam Sumatera Utara?
I.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
tujuan penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari:
bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility),
jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan mahasiswa
Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.
2. Mengetahui faktor kualitas pelayanan yang paling dominan yang mempengaruhi
I.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Sebagai bahan pertimbangan bagi Yayasan dan Pengelola Universitas Islam
Sumatera Utara dalam rangka menentukan kebijakan dan pengambilan
keputusan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Fakultas Pertanian
Universitas Islam Sumatera Utara sehingga tercapai kepuasan mahasiswa.
2. Sebagai penambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam hal
manajemen pemasaran khususnya yang berhubungan dengan masalah kualitas
pelayanan dan kepuasan mahasiswa.
3. Sebagai masukan kepada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
dan khususnya bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen.
4. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian
yang sama di masa yang akan datang.
I.5. Kerangka Berpikir
Pelayanan merupakan sesuatu pemberian dari perusahaan kepada pelanggan.
Kemampuan memenuhi kebutuhan ini akan menciptakan kepuasan pelanggan, yang
berakhir pada terciptanya loyalitas pelanggan, yakni kesediaan secara terus menerus
untuk menggunakan jasa perusahaan.
Pelayanan merupakan suatu tingkat keunggulan dan merupakan output yang
tidak berbentuk yang bermanfat bagi pelanggan dan tingkat tinggi rendahnya
menentukan baik atau tidaknya hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Dengan
kepuasan pelangganlah hubungan tersebut dapat dilihat dan dinilai apakah perusahaan
sudah atau belum dapat memenuhi harapan dari pelanggan. Antara pelayanan dan
kepuasan pelanggan memiliki suatu hubungan yang erat, yaitu dengan melaksanakan
pelayanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kotler
(2005) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut J. Supranto (2001) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya”.
Sedangkan Yamit (2001) menyatakan: Kepuasan adalah evaluasi purna beli atau hasil
evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.
Kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa berkaitan erat. Kualitas
pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada mahasiswa untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan perguruan tinggi. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perguruan tinggi untuk memahami dengan seksama harapan
mahasiswanya serta kebutuhannya. Dengan demikian perguruan tinggi dapat
meningkatkan kepuasan mahasiswa di mana perguruan tinggi memaksimumkan
pengalaman mahasiswa yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman mahasiswa yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan
mahasiswa dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perguruan tinggi yang
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan
berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada
pelanggan. Sedangkan Soetjipto (1997) menyatakan: “Para pelanggan memegang
peran kunci keberhasilan perusahaan ini memaksa perusahaan untuk lebih
berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan dengan mutu sebaik
mungkin kepada para pelanggan mereka”.
Hal tersebut menjadi kenyataan saat ini dan mau tidak mau, bersedia atau tidak
bersedia perusahaan memang harus terjun kepada tuntutan perusahaan modern yang
mengedepankan konsumen/pelanggan sebagai pilar utama keberhasilan bisnis.
Perusahaan harus memberikan pelayanan yang secara efektif demi terciptanya
kepuasan di dalam diri pelanggan.
Tjiptono (2000) menyatakan bahwa: “Kualitas pelayanan memiliki hubungan
erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Menurut Pasuraman dalam Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
yang tercipta dari pelayanan yang diberikan memiliki dimensi-dimensi berikut:
1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan pegawai.
2. Keandalaan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk
4. Jaminan (assurances) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,
resiko atau keraguan.
Kotler (2005) menggambarkan lima kriteria penentu kualitas pelayanan.
Aplikasi dalam penelitian di atas dapat diwujudkan dalam dimensi-dimensi pelayanan
yang ada pada Perguruan Tinggi, sebagai berikut:
Sumber: Diadaptasi dari Kotler (2005)
Gambar I.1. Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pendidikan Perguruan Tinggi
Aplikasi dalam penelitian diatas dapat diwujudkan dalam dimensi-dimensi
pelayanan yang ada pada Perguruan Tinggi kepada mahasiswa, dalam bentuk: bukti 1. Keandalan
a. Ketepatan pelayanan dan tepat waktu b. Pelayanan yang ramah serta selalu siap
menolong mahasiswa 2. Keresponsifan/ketanggapan
a. Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul
b. Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan mahasiswa
3. Bukti Langsung
a. Fasilitas gedung perkuliahan
b. Ketersediaan ruang praktek dan perpustakaan
4. Empati
a. Memberikan perhatian secara individu kepada mahasiswa
b. Bertanggung jawab terhadap kemanana dan kenyamanan mahasiswa.
5. Berwujud
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Selanjutnya
dimensi-dimensi di atas digambarkan dalam kerangka berpikir berikut:
Gambar I.2. Kerangka Berpikir
I.6. Hipotesis
Adapun hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: “Kualitas pelayanan
yang terdiri dari: bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara”. Bukti Langsung
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Penelitian Terdahulu
Penggalian dari wacana penelitian terdahulu dilakukan sebagai upaya
memperjelas tentang variabel-variabel dalam penelitian ini, sekaligus untuk
membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Umumnya kajian yang
dilakukan oleh peneliti-peneliti dari kalangan akademis dan telah
mempublikasikannya pada beberapa jurnal cetakan dan jurnal online (internet).
Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dilakukan
peneliti terdahulu antara lain: Julita (2004), Sujati (2006), dan Ndendo (2007).
Julita (2004) dalam penelitiannya Studi tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Sumatera Utara Medan. Hasil analisis deskriptif diperoleh secara rata-rata mahasiswa
menilai kualitas pelayanan yang diberikan Fakultas Ekonomi UMSU adalah cukup
puas. Hasil penelitian ini secara simultan menunjukkan kualitas pelayanan (bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) di Fakultas Ekonomi UMSU
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan secara parsial hanya dimensi
empati dan jaminan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
Sujati (2006) melakukan penelitian dengan judul Analisis Persepsi Kepuasan
Universitas Sebelas Maret Surakarta (Survei pada Mahasiswa S1 Non-Reguler
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta). Hasil menunjukkan:
Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan 1) Pelayanan fasilitas secara
parsial dan serempak berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan mahasiswa.
2) Laboratorium komputer berpengaruh paling kuat terhadap persepsi kepuasaan
mahasiswa 3) pelayanan akademik secara parsial dan serempak berpengaruh
signifikan terhadap persepsi kepuasan mahasiswa 4) Tenaga pengajar/dosen
berpengaruh paling kuat terhadap persepsi kepuasan mahasiswa.
Ndendo (2007) melakukan penelitian dengan judul analisis kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan PSMA Online pada Universitas Gunadarma. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa mahasiswa belum merasa puas akan pelayanan yang
diberikan oleh PSMA Online. Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki adalah
berhubungan dengan waktu, fasilitas ruangan dan SDM.
II.2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara tersendiri
yang pada hakikatnya bersifat intangible (tidak teraba), yang merupakan pemenuhan
kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain.
Pelayanan dapat juga dikatakan sebagai aktivitas manfaat dan kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Hal ini dikarenakan pembelian suatu pelayanan seringkali
tamu yang menginap di hotel, telepon dalam jasa komunikasi, buku yang dijual
di toko buku, pemakaian listrik oleh pelanggan listrik dan sebagainya.
Sebagai suatu faktor dalam kinerja suatu perusahaan yang bergerak di bidang
perbankan, pelayanan merupakan strategi penting dalam keberhasilan suatu
perusahaan. Pelayanan itu sendiri memiliki beberapa definisi sebagai berikut:
Swastha DH (1998) mendefenisikan jasa (pelayanan) adalah: Barang yang
tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu
transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Rangkuti (2002) menyatakan, jasa
merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak
kepada pihak lain.
Kotler (2005) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari beberapa definisi di atas dapat dilihat betapa peranan pelayanan sangat
diperlukan yang dititik beratkan kepada para pelanggan yang datang ke perusahaan
dengan harapan untuk mendapatkan kepuasan tertentu sehingga dapat menjadi
pengguna jasa bagi perusahaan di masa yang akan datang. Sehingga diambil
kesimpulan bahwa pelayanan yang efektif adalah pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan pengguna jasa.
Menurut Kotler (2005) karakteristik jasa adalah:
1. Tidak berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba,
operasi plastik pada hidungnya tidak bisa melihat hasilnya sebelum transaksi
terjadi. Pada bisnis jasa, pembeli harus percaya dan yakin pada para pembekal
jasa.
2. Tidak dapat dipisahkan
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu
merupakan orang atau pasien. Namun apakah sumber itu hadir atau tidak, produk
fisik yang berwujud tetap ada.
3. Berubah-ubah
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan di mana disajikan. Para
pembeli jasa sangat menyadri sifat yang mudah berubah ini, sehingga mereka
sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang akan
dipilih.
4. Daya tahan
Jasa jelas tidak dapat disimpan. Satu alasan mengapa banyak dokter tetap
membebani biaya pada pasien yang tidak dapat datang pada waktu yang telah
dijanjikan adalah bahwa nilai suatu jasa tidak boleh hilang hanya karena si pasien
tidak datang pada jam tersebut. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah
bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan jasa di muka adalah
mudah. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, maka masalah yang sulit
Menurut Tjiptono (2000) karakteristik pokok pada jasa atau pelayanan yang
membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah:
1. Intangible
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda,
maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang
dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa
bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar
sebelum dibeli.
2. Inseparability
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa (contact-personel) merupakan unsur penting.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put, artinya
variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa
tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kondisi
seperti ini tidak akan menjadikan permintaannya konstan. Tetapi kelihatannya
musiman, oleh karena itu perusahaan harus mengevaluasi kapasitasnya guna
menyeimbangkan penawaran dan permintaaan.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa pelayanan adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang menghasilkan suatu tingkat kepuasan yang dapat ditawarkan
untuk dijual, bersifat intangible, inseparable, variable dan perishable.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk
atau kinerja merupakan bagian utama strategis perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai
strategi untuk terus tumbuh dan berkembang.
Wyckoff dalam Tjiptono (2000) menyatakan kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Yamit (2001) menyatakan
secara umum kualitas jasa pelayanan adalah dapat dilihat dari perbandingan antara
harapan konsumen dengan kinerja jasa pelayanan.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah suatu tingkat keunggulan dan merupakan output yang tidak berbentuk yang
bermanfaat bagi pelanggan dan tingkat tinggi rendahnya ditentukan oleh harapan
pelanggan tersebut.
Pelayanan yang terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai
pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal mapun standar
pelayanan eksternal.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2000) kualitas pelayanan total terdiri atas
tiga komponen, yaitu:
1. Technical Quality
2. Fungsional Quality
3. Corporate Image
Berdasarkan komponen-komponen di atas diketahui bahwa output pelayanan
dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai
kualitas pelayanan. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan,
maka seringkali penentuan kualitas menjadi sangat kompleks.
II.3. Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
menekankan kepada aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
Tjiptono (2000) secara ringkas mengatakan bahwa manfaat kualitas superior
antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar,
2. Pangsa pasar yang lebih besar,
3. Harga saham yang lebih tinggi,
4. Harga jual yang lebih tinggi,
5. Produktivitas yang lebih besar.
Sehubungan dengan peranan contact personal yang sangat penting dalam
menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan service excellence.
Menurut Tjiptono (2000) yang dimaksud dengan service excellence adalah melayani
pelanggan secara memuaskan, secara garis besar ada empat unsur pokok konsep
pelayanan unggul yaitu:
1. Kecepatan,
2. Ketepatan,
3. Keramahtamahan,
4. Kenyamanan.
Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi,
maksudnya pelayanan yang menjadi titik excellence bila ada salah satu komponen
yang kurang atau tidak ada.
Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan
konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan
(standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
II.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan. Peran yang
demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk menyusun kiat
atau strategi untuk menarik mereka, sehingga mereka menjadi pembeli produknya.
Menurut Supranto (2001) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Engel et.al
dalam Buchari Alma (2007) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan
mereka.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga
dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Sedangkan ketidapuasan
pelanggan merupakan penilai negosiasi dari kepuasan pelanggan, oleh karena
kegagalan perusahaan memberikan harapan pelanggan dengan baik.
Szymanski dan Henard (2001) dalam Ginting (2002) memaparkan bahwa ada
beberapal model pendekatan dalam menentukan kepuasan yang dirasakan konsumen
1. Expectations, yaitu pikiran harapan konsumen yang mempengaruhi langsung
tingkat kepuasan dengan mempertimbangkan harapan konsumen.
2. Disconfirmation Expectations, besarnya kepuasan diperoleh dari evaluasi produk
dan jasa perbandingan kinerja produk dan jasa aktual dengan kinerja Produk dan
jasa yang diharapkan.
3. Affect, tingkat kepuasan dipengaruhi oleh dampak respon positif atau negatif yang
dialami konsumen setelah melakukan pembelian produk atau jasa.
4. Equty, kepuasan terjadi jika rasio keluaran dan masukan lebih baik dari pihak
yang terlibat pertukaran. Pertukaran di sini adalah pertukaran sejumlah
pengorbanan dengan produk atau jasa yang diinginkan konsumen.
5. Attributiontheory, kepuasan terjadi jika konsumen menentukan kegagalan produk
atau jasa disebabkan dengan produk atau jasa itu sendiri.
6. Performance, kepuasan langsung dipengaruhi oleh kinerja produk atau jasa tanpa
tergantung harapan.
Menurut Tjiptono (2000) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk
meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Strategy Relationship Marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan
tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu
kemitraan jangka panjang yang terus menerus sehingga diharapkan akan terjadi
2. Strategy Superior Customer
Dalam strategi ini pelanggan menjadi sesuatu hal yang sangat dipentingkan dalam
semua aspek kegiatan perusahaan. Dalam mencapai adanya tindakan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan butuh biaya yang tidak sedikit.
3. Strategy Unconditional Guarantees
Strategi ini menjamin rendahnya kerugian pelanggan dalam hal ketidakpuasan
dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarkannya. Strategi ini berintikan
pada komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya
akan menjadikan sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja
perusahaan.
II.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005) dipengaruhi
oleh sistem pengiriman produk atau jasa, performa produk
atau jasa, citra perusahaan atau persaingan. Selanjutnya faktor
tersebut di atas dihubungkan dengan nilai yang diterima
pelanggan, prestasi para karyawan serta keunggulan dan
Berikut ini penjelasan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan tersebut:
1). Sistem pengiriman.
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau
pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran
distribusi. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini
harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir.
2). Performa produk atau jasa.
Performa dan keunggulan dari suatu produk sangatlah
penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena
karena suatu produk atau jasa merupakan keunggulan
bersaing yang utama.
3). Persaingan.
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk
Selain itu dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yang menurut Lupiyoadi (2001) menyebutkan
bahwa:
a. Kualitas produk.
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Kualitas pelayanan.
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional.
Pelanggan akan
merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosial atau
self-esteem
yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa itu.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas
produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal
(
postpurchase action
). Apabila pelanggan merasa puas, maka
dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali
membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga
cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap
produk kepada orang lain.
II.6. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Proses pengambilan keputusan untuk membeli atau menggunakan produk
dipengaruhi oleh banyak faktor salah satunya adalah pelayanan. Baik tidaknya
pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan akan terlihat dari puas atau tidak
puasnya pelanggan yang menerima layanan tersebut. Puas atau tidak puasnya
pelanggan terlihat dari prilaku pembeli. Jika pelanggan atau pembeli puas maka ia
akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau
membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang. Seorang
pelanggan yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal baik tentang produk
dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain.
Pelanggan yang tidak puas akan beraksi dengan tindakan yang berbeda. Ada
yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain yang berupa meminta
negatif kepada pihak-pihak lain seperti keluarga dan teman serta mengambil tindakan
hukum.
Kotler dalam Yamit (2001) mengemukakan beberapa metode yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran,
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan,
sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan
hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap
perusahaan.
2. Survey kepuasan pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggannya misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara
secara langsung. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly report satisfaction
Pengukuran dengan cara ini dilakukan secara langsung melalui beberapa
b. Derived dissatisfaction
Yaitu merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok pertama masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan. Kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Yaitu responden diminta untuk merangkai beberapa atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut. Selain itu responden diminta
untuk merangkai seberapa baik kinerja dalam masing-masing atribut tersebut.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pembeli/memanfaatkan potensial produk/jasa
perusahaan dan pesaing. Lalu mereka menyampaikan temuan-temuan mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Dengan adanya
penemuan tersebut diharapklan mampu memperbaiki kualitas pelayanan yang ada.
4. Lost customer analysis
Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
diperoleh informasi penyebab beralih ke lain perusahaan dan akhirnya perusahaan
akan mengevaluasi kekurangan perusahaan dan memperbaikinya.
Peters dalam Yamit (2001) mengemukakan terdapat sepuluh (10) kunci
sukses mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Frekuensi
Berapa kali perusahaan mengadakan survey untuk mengetahui kepuasan
pelanggan? Biasanya paling tidak setiap 60 sampai 80 hari sekali.
2. Format
Siapa yang melakukan survey kepuasan pelanggan?. Dapat dikatakan bahwa
sebaiknya yang melakukan survey formal kepuasan pelanggan adalah pihak ketiga
di luar perusahaan dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam
organisasi.
3. Isi
Isi (content) pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standard dan dapat
4. Desain isi
Tidak ada satupun instrumen survey yang paling baik untuk setiap kondisi. Oleh
karena itu perusahaan harus mendesain survey secara sistematis dan
memperhatikan setiap pandangan yang ada.
5. Melibatkan setiap orang
Mereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukan survey adalah semua level
dan semua fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak hingga
karyawan.
6. Mengukur kepuasan setiap orang
Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, tidak hanya pelanggan
langsung seperti pemakai akhir, tetapi juga pelanggan tidak langsung seperti
distributor, agen, pedagang besar, pengecer dan lain-lain.
7. Kombinasi berbagai ukuran
Ukuran yang digunakan dalam kepuasan pelanggan hendaknya dibatasi pada skor
kuantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur seperti individu,
kelompok, devisi dan fasilitas.
8. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dijadikan dasar dalam penentuan
kompensasi insentif dalam penjualan.
9. Penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran kepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan
10. Bentuk pengukuran lainnya
Deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus
mencakup penilaian sampai sejauhmana karyawan memiliki orientasi pada
kepuasan pelanggan.
Menurut Garvin dan Rowland dalam Tjiptono (2000) menyatakan faktor yang
sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk diantaranya:
1. Kinerja (performance), kinerja di sini menunjuk pada karakter produk inti yang
meliputi merk, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja
individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif
pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).
2. Keragaman produk (features) dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk
inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya
diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen)
yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Dengan
demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas
agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Keandalan (reliability), dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan
suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu
periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti
bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting
mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan
4. Kesesuaian (conformance) dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu
barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian
suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu
penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan
yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya tahan/ketahanan (durability), ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi
ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan
sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami
penurunan kualitas secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis
suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi
kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan (serviceability) kemampuan pelayanan bisa juga disebut
dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk
diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya
memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum
produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf,
frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar
perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Di mana kemampuan pelayanan
suatu tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai
7. Estetika (estetics), merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika
suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen,
bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika jelas
merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (preceived quality)
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut
produk dan jasa. Namun demikian biasanya konsumen memiliki informasi tentang
produk secara tidak langsung, misalnya melalui merk, nama, dan negara produsen.
Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran
kualitas produk.
II.7. Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada bebrapa model pengukuran kepuasan yang dilakukan dalam penelitian,
antara lain: Model pengukuran SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeilthaml, dan Berry (1998) dalam bidang jasa keuangan, dan banyak di reflikasikan
peneliti pemasaran di bidang jasa kesehatan, perdagangan, dan jasa lainnya. Pada
dasarnya ada 10 kateori dalam instrumen SERVQUAL yaitu: tangibles, relibility,
responsivenees, competence, access, courtesy, communication, credibility, security.
dan understanding/knowing. Kemudian model SERVQUAL dikembangkan menjadi
lima dimensi dengan 22 atribut ukuran harapan dan persepsi yang berhubungan
dengan nilai skala untuk dimensi tersebut. Kelima dimensi ini adalah: tangibles,
assurance dan emphaty memuat unsur yang ketujuh dimensi asal SERVQUAL
(Parasuraman, Zeilthaml, dan Berry,1988).
Model pengukuran kepuasan pelanggan (CSM Model) yang dikembangkan
oleh Naumann dan Giel (1995), yang dianggap lebih kompeherensif dibandingkan
dengan analisis yang lain dalam mengukur kepuasan pelanggan. Model analisis ini
menggunakan nilai pelanggan (customer value) yang menentukan kepuasan
pelanggan. Di mana nilai pelanggan terdiri dari kualitas produk, kualitas jasa harga
dan citra bisnis. Dari beberapa model di atas model ini yang dianggap paling baik,
karena di samping memperhitungkan kualitas produk dan jasa, juga
memperhitungkan harga dan citra di mana model lainnya tidak melibatkan harga dan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera
Utara (UISU) yang beralamat jalan Sisingamangaraja XII No Medan. Waktu
penelitian dilakukan dari bulan Desember 2009 sampai Maret 2010.
III.2. Metode Penelitian
Pendekatan dalam penelitian ini adalah studi kasus yang didukung dengan
survey. Adapun jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Nazir (2005)
menyatakan bahwa: “Penelitian deskriptif adalah metode dalam penelitian status
kelompok manusia, suatu pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa
sekarang yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara
sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar
fenomena yang diselidik.
Sedangkan Arikunto (2002) menyatakan bahwa, “penelitian kuantitatif
memiliki kejelasan unsur yang rinci sejak awal, langkah penelitian yang sistematis,
populasi, memiliki hipotesis jika perlu, memiliki desain jelas dengan langkah-langkah
penelitian dan hasil yang diharapkan, memerlukan pengumpulan data yang dapat
mewakili, serta ada analisa data yang dilakukan setelah semua data terkumpul”.
menyatakan bahwa, “penelitian explanatory merupakan penelitian yang bermaksud
menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu
variabel dengan yang lainnya”.
III.3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahsiswa Fakultas Pertanian
Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) angkatan 2006 yang berjumlah 111 orang
yang terdiri dari 5 program studi, yakni Agronomi, Ilmu Tanah, Hama Penyakit
Tanaman, Teknologi Hasil Pertanian dan Sosial Ekonomi Pertanian.
Adapun alasan penulis untuk menentukan populasi angkatan 2006 adalah:
a. Angkatan 2006 telah banyak merasakan atau menerima pelayanan yang diberikan
oleh Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara (UISU).
b. Mereka diharapkan mampu lebih kiritis dalam pengisian angket.
Mengingat besarnya jumlah populasi di atas, maka peneliti menentukan
jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2004) sebagai berikut:
N n =
1 + N e²
Keterangan:
n = Ukuran sampel
e = Persentase kelonggaran kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat
ditolerir, misalnya 5% atau 0,05.
Dengan rumus diatas diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:
111
n = = 87 orang 1 + 111 (0,05)²
Selanjutnya ditentukan jumlah sampel dari masing-masing program studi
dengan cara proporsional sebagai berikut:
Ni
ni = x n N
Sugiyono (2002) menyatakan bahwa apabila populasi mempunyai anggota/
unsur yang tidak homogen, maka digunakan teknik Probability Sampling, yaitu
teknik sampling (teknik pengambilan sampel) yang memberikan peluang yang sama
bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Adapun perincian atas jumlah sampel yang diambil berdasarkan jumlah
Tabel III.1. Pengambilan Sampel Proporsional pada Masing-masing Program Studi
No. Program Studi Populasi Sampel
(Orang)
1 Agronomi 68 68/111 x 87 = 53
2 Ilmu Tanah 6 6/111 x 87 = 5
3 Hama Penyakit Tanaman 14 14/111 x 87 = 11
4 Teknologi Hasil Pertanian 12 12/111 x 87 = 9
5 Sosial Ekonomi Pertanian 11 11/111 x 87 = 9
Total 111 87
Penentuan jumlah sampel yang diambil sebagai responden adalah
menggunakan penarikan sampel proporsional acak berstrata (proportionate stratified
random sampling).
III.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah:
1. Pengamatan (Observation), mengumpulkan data dengan pengamatan langsung
terhadap objek yang diteliti seperti keberadaan fasilitas, sarana dan prasarana
yang ada di Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.
2. Daftar Pertanyaan (Questionnaire), yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan
kepada mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara (UISU)
3. Wawancara (Interview) yang dilakukan dengan pihak fakultas yang berhak
memberikan informasi dan data mengenai Fakultas Pertanian Universitas Islam
Sumatera Utara (UISU).
4. Studi Dokumentasi, dengan pengumpulan peraturan-peraturan perguruan tinggi
(yayasan) dan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
III.5. Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer merupakan data yang langsung dikumpulkan peneliti dari
responden yakni mahasiswa yang dijadikan sampel penelitian dan dari
penyebaran angket dan wawancara.
2. Data sekunder merupakan data yang mendukung data primer, yang diperoleh
peneliti dari dokumen-dokumen yang dimiliki Fakultas Pertanian Universitas
Islam Sumatera Utara sebagai data yang mendukung penelitian ini seperti
perkembangan jumlah mahasiswa Universitas Islam Sumatera Utara (UISU)
khususnya Fakultas Pertanian.
III.6. Identifikasi Variabel Penelitian
Identifikasi variabel dalam penelitian ada 2 variabel yaitu kualitas pelayanan
III.7. Definisi Operasional Variabel
1. Kualitas Pelayanan (X)
Adalah kemampuan dari sebuah lembaga dalam memberikan apa yang
diharapkan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya dalam hal ini adalah
mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara.
2. Kepuasan mahasiswa (Y)
Merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh
Tabel III.2. Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Bukti Langsung
(X1)
Bukti fisik pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa.
1. Kebersihan ruangan 2. Kenyamanan ruangan
perkuliahan
3. Penataan eksterior dan interior
4. Peralatan untuk praktikum 5. Penampilan pegawai
Skala Likert
Keandalan (X2)
Kemampuan staf memberikan pelayanan yang memuaskan
1. Kejujuran pegawai 2. Kecepatan pelayanan
pegawai
3. Pelaksanaan pelayanan pegawai
4. Ketepatan waktu dosen 5. Sikap simpati
Skala Likert
Daya Tanggap (X3)
Tindakan yang diberikan oleh staf terdapat
mahasiswa
1. Daya tanggap pegawai 2. Daya tanggap dosen
Skala Likert
Jaminan (X4)
Jaminan kepuasan dalam pelayanan
1. Kemampuan pegawai 2. Kemampuan dosen 3. Loyalitas pegawai 4. Kejujuran pegawai 4. Kejujuran dosen
Skala Likert
Empati (X5)
Tindakan yang dirasakan oleh mahasiswa dalam pelayanan
1. Komunikasi dengan pegawai
2. Komunikasi dengan dosen 3. Pegawai memahami
kebutuhan 4. Kesediaan dosen
Skala Likert
Kepuasan Mahasiswa
(Y)
Kesesuaian antara harapan yang dirasakan oleh mahasiswa dalam pelayanan
Terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan
mahasiswa. Skala
III.8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
III.8.1. Uji Validitas
Untuk menguji apakah instrumen yang dipakai cukup layak digunakan
sehingga mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan pengukurannya
maka dilakukan uji validitas. Gh
