HASIL DAN PEMBAHASAN
PENILAIAN RESPONDEN TERHADAP INDIKATOR DARI VARIABEL SATISFACTION (Y2) KONSUMEN
B u k u R e f e r e n s i
Satisfaction menurut Kotler (2002) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Satisfaction terdiri dari 3 (tiga) indikator yaitu
Attributes related to the product (Y2.1), Attributes related to service
(Y2.2), Attributes related to purchase (Y2.3). Gambaran lengkap tanggapan responden untuk masing-masing indikator dapat dilihat pada Tabel 19 menunjukkan indikator Attributes related to the product (Y2.1) yang dipresentasikan oleh tujuh item pertanyaan. Item pertanyaan yang pertama adalah saya puas terhadap harga produk batik yang ditawarkan secara online, dimana sebanyak 4 responden (2,22%) menyatakan sangat tidak setuju, 18 responden (10,00%) menyatakan tidak setuju, 99 responden (5,00%) menyatakan setuju, 50 responden (27,78%) menyatakan sangat setuju, 9 responden (5,00%) menyatakan sangat setuju sekali.
Item pertanyaan kedua yaitu Saya puas terhadap kualitas produk batik yang ditawarkan secara online, dimana sebanyak 3 responden (1,67%) menyatakan sangat tidak setuju, 23 responden (12,78%) menyatakan tidak setuju, 98 responden (54,44%) menyatakan setuju, 46 responden (25,56%) menyatakan sangat setuju, 10 responden (5,56%) menyatakan sangat setuju sekali.
Item pertanyaan ketiga Saya puas terhadap kesesuaian harga produk batik yang ditawarkan secara online dibanding kualitas, dimana sebanyak 3 responden (1,67%) menyatakan sangat tidak setuju, 33 responden (18,33%) menyatakan tidak setuju, 90 responden (50,00%) menyatakan setuju, 46 responden (25,56%) menyatakan sangat setuju, 8 responden (4,44%) menyatakan sangat setuju sekali.
B u k u R e f e r e n s i
Item pertanyaan keempat Saya puas keleluasaan untuk melakukan pilihan produk batik yang ditawarkan secara online , dimana sebanyak 5 responden (2,78%) menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden (6,11%) menyatakan tidak setuju, 97 responden (53,89%) menyatakan setuju, 56 responden (31,11%) menyatakan sangat setuju, 11 responden (6,11%) menyatakan sangat setuju sekali. Item pertanyaan kelima Saya puas terhadap kebebasan ikut menentukan corak dan warna produk batik, dimana sebanyak 5 responden (2,78%) menyatakan sangat tidak setuju, 28 responden (15,56%) menyatakan tidak setuju, 90 responden (50,00%) menyatakan setuju, 45 responden (25,00%) menyatakan sangat setuju, 12 responden (6,67%) menyatakan sangat setuju sekali.
Item pertanyaan keenam saya puas pada garansi yang diberikan dalam pembelian online, dimana sebanyak 1 responden (0,56%) menyatakan sangat tidak setuju, 32 responden (17,78%) menyatakan tidak setuju, 92 responden (51,11%) menyatakan setuju, 43 responden (23,89%) menyatakan sangat setuju, 12 responden (6,67%) menyatakan sangat setuju sekali.
Item pertanyaan ketujuh Saya puas pada tanggapan perusahaan dalam menerima keluhan, dimana sebanyak 4 responden (2,22%) menyatakan sangat tidak setuju, 10 responden (5,56%) menyatakan tidak setuju, 78 responden (43,33%) menyatakan setuju, 72 responden (40,00%) menyatakan sangat setuju, 16 responden (8,89%) menyatakan sangat setuju sekali.
Indikator Attributes related to service (Y2.2) yang dipresentasikan oleh tiga item pertanyaan. Item pertanyaan pertama Saya puas dengan garansi diberikan untuk pengembalian produk
B u k u R e f e r e n s i
yang tidak sesuai dengan pesanan dengan terlebih dulu ada perjanjian, dimana sebanyak 2 responden (1,11%) menyatakan sangat tidak setuju, 28 responden (15,56%) menyatakan tidak setuju, 74 responden (41,11%) menyatakan setuju, 57 responden (31,67%) menyatakan sangat setuju, 19 responden (10,56%) menyatakan sangat setuju sekali.
Item pertanyaan kedua saya puas penyedia produk batik secara
online terbuka menerima keluhan, dimana sebanyak 2 responden (1,11%) menyatakan sangat tidak setuju, 14 responden (7,78%) menyatakan tidak setuju, 85 responden (47,22%) menyatakan setuju, 59 responden (32,78%) menyatakan sangat setuju, 20 responden (11,11%) menyatakan sangat setuju sekali. Item pertanyaan ketiga Saya puas penyedia produk batik secara online
responsif, dimana sebanyak 3 responden (1,67%) menyatakan sangat tidak setuju, 22 responden (12,22%) menyatakan tidak setuju, 76 responden (42,22%) menyatakan setuju, 56 responden (31,11%) menyatakan sangat setuju, 23 responden (12,78%) menyatakan sangat setuju sekali.
Indikator Attributes related to purchase (Y2.3) yang dipresentasikan oleh tiga item pertanyaan. Item pertanyaan pertama saya puas atas pembelian produk batik karena reputasi penyedia layanan online cukup terkenal di komunitas sesama penyedia layanan secara online, dimana sebanyak 5 responden (2,78%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (4,44%) menyatakan tidak setuju, 100 responden (55,56%) menyatakan setuju, 50 responden (27,78%) menyatakan sangat setuju, 17 responden (9,44%) menyatakan sangat setuju sekali.
B u k u R e f e r e n s i
Item pertanyaan kedua Saya puas atas kemampuan penyedia layanan online memenuhi permintaan produk batik, dimana sebanyak 1 responden (0,56%) menyatakan sangat tidak setuju, 19 responden (10,56%) menyatakan tidak setuju, 92 responden (51,11%) menyatakan setuju, 51 responden (28,33%) menyatakan sangat setuju, 17 responden (9,44%) menyatakan sangat setuju sekali.
Item pertanyaan ketiga Saya puas pada informasi penyedia layanan terkait pembelian online, dimana sebanyak 1 responden (0,56%) menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden (8,33%) menyatakan tidak setuju, 99 responden (55,00%) menyatakan setuju, 48 responden (26,67%) menyatakan sangat setuju, 17 responden (9,44%) menyatakan sangat setuju sekali.
Nilai rata-rata Attributes related to the product sebesar 3,245 menunjukkan bahwa konsumen yang melakukan pembelanjaan online merasa puas terhadap harga, kualitas, kesesuaian harga produk batik yang ditawarkan dengan kualitas, keleluasaan untuk melakukan pilihan produk batik, kebebasan menentukan pilihan warna dan corak batik, kepuasan garansi yang diberikan dan kepuasan atas tanggapan perusahaan dalam menerima keluhan.
Nilai rata-rata Attributes related to service sebesar 3,404 menunjukkan bahwa konsumen yang melakukan pembelanjaan online merasa puas terhadap garansi diberikan untuk pengembalian produk yang tidak sesuai dengan pesanan, penyedia produk batik secara online terbuka menerima keluhan, penyedia produk batik secara online responsif.
B u k u R e f e r e n s i
Nilai rata-rata Attributes related to purchase sebesar 3,361 menunjukkan bahwa konsumen yang melakukan pembelanjaan online merasa puas terhadap pembelian produk batik karena reputasi perusahaan batik, kemampuan perusahaan memenuhi permintaan produk batik, informasi tentang cara pembelian. Menunjukkan bahwa variabel Satisfaction dipersepsi positif oleh responden. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa variabel Satisfaction berada dalam kategori cukup baik, hal ini ditunjukkan bahwa nilai rata-rata skor 3,309. Berdasarkan penilaian, responden memperoleh
satisfaction karena adanya Attributes related to the product, Attributes related to service, Attributes related to purchase.
Hasil studi menunjukkan bahwa kadar penilaian responden atas ketiga indikator Satisfaction berbeda. Hal ini mengindikasikan kepuasan yang diperoleh responden berbeda. Tabel 19 menunjukkan bahwa nilai rata-rata penilaian responden atas Attributes related to service (Y2.2) tergolong tinggi yang ditunjukkan dengan nilai rata- rata 3,404 dan mendapat penilain pertama. Indikator Attributes related to service merupakan tingkat kepuasan dengan nilai tinggi yang dinilai responden karena penyedia jasa layanan memberikan garansi pengembalian produk yang tidak sesuai pesanan, terbuka menerima keluhan, responsif. Data ini menunjukkan bahwa
Attributes related to service memberikan kepuasan tinggi bagi responden dibanding indikator lainnya.
Indikator yang mendapat penilaian kedua menurut penilaian responden, Attributes related to purchase (Y2.3) ditunjukkan dengan nilai rata-rata 3,361. Indikator Attributes related to purchase
B u k u R e f e r e n s i
informasi penyedia layanan online terkait pembelian online.
Indikator yang mendapat penilaian ketiga/ rendah dibanding indikator yang lain menurut penilaian responden yaitu Attributes related to product (Y2.1) yang ditunjukkan dengan nilai rata-rata 3,245. Indikator tersebut penting bagi responden tetapi UKM kurang memperhatikan responden antara lain dalam harga, kualitas, keleluasaan pilihan produk batik yang ditawarkan secara online.
Dengan demikian indikator Attributes related to service
merupakan peluang bagi UKM, dan Attributes related to product
menjadi prioritas peningkatan bagi manajemen UKM batik untuk dilakukan peningkatan jika hal ini terjadi maka konsumen akan puas, dengan kepuasan yang diperoleh konsumen berimplikasi pada peningkatan usage intention. Demikian pula sebaliknya jika
satisfaction semakin menurun dan berimplikasi pada penurunan
usage intention.
Gambar 9
PENANGANAN KELUHAN (ATTRIBUTES RELATED to
B u k u R e f e r e n s i
Contoh Penanganan keluhan disediakan melalui penulisan pesan dengan login terlebih dahulu, seperti yang tersaji pada Gambar 9 pada
web Bos Batik.
4. Usage Intention (Y3)
Tabel 20
PENILAIAN RESPONDEN TERHADAP INDIKATOR DARI