BAB I PENDAHULUAN
H. Penjelasan Judul
Untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai istilah-istilah dalam penelitian ini dan juga untuk memahami pokok uraian, maka penulis menjelaskan pengertian dari judul “Pengaruh Persepsi, Teknologi, Risiko, dan Handling Complaint Terhadap Minat Mahasiswa Dalam Menggunakan Mobile Banking pada Perbankan Syariah”, yaitu sebagai berikut:
1. Persepsi adalah suatu proses yang timbul karena adanya sensasi yang mana sensai merupakan aktivitas merasakan atau menyebabkan keadaan emosi yang menggembirakan.9
2. Teknologi adalah ilmu atau pengetahuan mengenai teknik. Dimana teknologi samgat berhubungan erat dengan informasi.10
3. Risiko adalah potensi kerugian yang mungkin terjadi akibat adanya suatu peristiwa tertentu.11
4. Handling complaint(pengaduan nasabah) didefinisikan sebagai ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial yang diduga akibat kesalahan ataupun kelalaian bank.12
5. Minat merupakan suatu rasa lebih suka dan rasa ketertarikan pada suatu hal atau aktivitas tanpa ada suruhan atau paksaan dsari pihak lain.13
9Mya Zenna.E Pratiwi, Skripsi: “Pengaruh Perspsi Tekologi Informasi, Risiko, dan Handling Complaint Terhadap Minat Nasabah Dalam Menggunakan Internet Banking pada Bank Syariah Mandiri KCP. Ngunut Tulungagung”, (Tulungagung: IAIN Tulungaguung, 2016, hal. 14
10Meity Taqdir Qodratillah, Kamus Bahasa Indonesia Untuk Pelajar, (Jakarta: Badan Pengembangan dan Pembinaan Bahasa, Kementtian Pendidikan dan Kebudayaan, 2011), hal. 450
11Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah, (Jakarta:PT. Gramedia, 2014) , hal. 341
12Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah, hal. 306-307
13Slamet, Belajar dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya, (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2010) cet.5, hal. 180
13 1. Teori Minat
Menurut Philip Kotler minat merupakan suatu respon efektif atau proses merasa atau juga menyukai suatu produk akan tetapi belum melakukan keputusan untuk membeli. Minat beli ialah sesuatu yang timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, dari hal tersebutlah timbul ketertarikan untuk membeli supaya dapat memilikinya. Minat beli konsumen akan timbul dengan sendirinya jika konsumen sudah merasa tertarik dan juga memberikan respon yang positif terhadap apa yang ditawarkan oleh si penjual.
Dalam al-Qur’an berbicara tentang minat terdapat pada surah pertama turun yaitu pada ayat pertama dari surah pertama yang turun ialah supaya kita membaca.Membaca yang dimaksud tentu saja bukan hanya membaca buku atau dalam artian tekstual, tetapi juga dalam semua aspek. Bisa menjadi tuntunan untuk membaca cakrawala jagat yang merupakan tanda kekuasaan-Nya, dan juga membaca potensi diri sendiri sehingga dapat memahami apa yang sebenarnya yang menarik minat kita dalam memilih sesuatu yang dibutuhkan.14
14Abdul Rahman Saleh dan Muhib Abdul Wahab, Psikologi Suatu dalam Prespektif Islam,(Jakarta: Kencana:2014), hal. 273
Adapun firman Allah dalam Qur’an surah al-‘A’la: 3-5 yaitu:
Artinya: “bacalah, dan Tuhanmulah Yang Maha Mulia. Yang mengajar (manusia) dengan pena. Dia mengajarkan manusia apa yang tidak diketahuinya.”(Q.S al-‘Alaq: 3-5)
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli yang menyebabkan daya peningkatan seseorang dalam minat membeli, antara lain faktor psikis yaitu faktor pendorong yang berasal dari dalam diri konsumen seperti motivasi, persepsi, pengetahuan dan sikap, lalu faktor sosial yaitu proses dimana perilaku seseorang dipengaruhi oleh keluarga, status sosial serta kelompok acuan, setelah itu pemberdayaan bauran pemasaran yang terdiri atas produk, harga, promosi dan juga distribusi.15
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia minat adalah kecenderungan hati yang tinggi terhadap sesuatu gairah ataupun keinginan” suatu objek yang cenderung menarik perhatian yang tinggi.Minat juga dapat dikatakan gabungan antara keinginan dan kemauan yang dapat berkembang.16Menurut Komarudin minat nasabah merupakan suatu rasa lebih suka serta rasa ketertarikan pada suatu hal atau aktifitas tanpa adanya keterpaksaan, dimulai dari tahapan pengenalan kebutuhan dan proses informasi konsumen, maka terbentuklah pengambilan keputusan.
15Arif Yusuf Hamali, Pemahaman Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, (Jakarta: PT Kharisma Putra Utama, 2016), hal. 79
16Iskandarwasid, Dadang Sunendar, Strategi Pembelajaran Bahasa, (Bandung: Rosda, 2011), hal. 113
Minat menurut Uswah 1999 merupakan sikap jiwa orang seorang atau individu termasuk ketiga fungsi jiwanya (kognisi, konasi, emosi), yang tertuju pada sesuatu, berasal dari dalam hubungan itu ada unsur perasaan yang kuat. Adapun penjelasan dari ketiga fungsi jiwa adalah sebagai berikut:
a. Kognisi (Gejala pengenalan) adalah suatu kegiatan atau proses mendapatkan pengetahuan (termasuk kesadaran, perasaan, dll) atau usaha mengenali sesuatu melalui pengalaman sendiri. Gejala pengenalan dalam garis besarnya dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu melalui indera ataupun melalui akal.
b. Konasi (kemauan) adalah salah satu kegunaan hidup kejiwaan manusia, dapat juga diartikan sebagai aktifitas psikis yang mengandung usaha aktif juga ada hubungannya dengan pelaksanaan suatu tujuan.
c. Emosi adalah suatu kecenderungan untuk memiliki perasaan yang khusus jika berhadapan dengan objek tertentu dalam lingkungannya.
Ada beberapa tahapan minat, yaitu sebagai berikut:
a. Informasi harus jelas sebelum memilih sesuatu b. Perimbangan yang matang sebelum memilih sesuatu c. Keputusan dalam memilih sesuatu
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa minat adalah sebuah dorongan yang kuat bagi individu untuk melakukan segala sesuatu guna mewujudkan pencapaian tujuan serta cita-cita yang menjadi
keinginannya.Minat yang besar terhadap sesuatu merupakan modal yang besar untuk membangkitkan semangat untuk melakukan tindakan yang diminati yang dalam hal ini minat nasabah dalam perbankan syariah.
Minat dapat dibagi menjadi beberapa jenis dari sudut pandang dan cara penggolongannya, antara lain sebagai berikut:
a. Berdasarkan timbulnya, dapat dibagi dua, yaitu:
1) Minat primitif yaitu minat yang muncul akibat kebutuhan biologis.
2) Minat cultural atau minat sosial yaitu minat yang timbul akibat proses belajar.
b. Berdasarkan arahnya, dapat dibagi dua, yaitu:
1) Minat intrinsik yaitu minat yang langsung berhubungan dengan kegiatan itu sendiri.
2) Minat ekstrinsik yaitu minat yang berhubungan pada tujuan akhir dari kegiatan itu.
c. Berdasarkan cara mengungkapkan minat, dibagi menjadi empat, yaitu:
1) Expressed interest, yaitu minat yang diungkapkan dengan cara meminta kepada subjek untuk menyatakan aktifitas yang disenangi ataupun tidak.
2) Manifest interest, yaitu minat yang diungkapkan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap kegiatan yang dilakukan.
3) Tested interest, yaitu minat yang diungkapkan dengan cara menyimpulkan dari hasil jawaban tes objektif yang diberikan ataupun masalah biasanya akan menunjukkan minat yang tinggi pula terhadap hal itu.
4) Inventoried interest, yaitu minat yang diuangkapkan dengan cara menggunakan instrument yang sudah distandarisasikan.17
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat
Begitu banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi timbulnya minat seseorang terhadap sesuatu, Crow dan Crow berpendapat bahwa tiga faktor yang mempengaruhi minat yaitu:
a. Faktor dorongan dari dalam (Internal), yaitu faktor yang berkaitan dengan adanya dorongan fisik, motif, mempertahankan diri dari rasa lapar, rasa sakit, rasa takut dan lainnya.
b. Faktor motif sosial, yaitu factor yang membangkitkan minat untuk melakukan kegiatan demi memenuhi kebutuhan sosial.
c. Faktor emosional atau perasaan, faktor ini dapat memicu minat individu, apabila menghasilkan emosi ataupun perasaan senang, perasaan tersebutlah yang akan menimbulkan minat dan memperkuat minat yang sudah ada sebelumnya.18
Faktor lingkungan yang sangat mempengaruhi minat adalah berasal dari keluarga, namun ada juga faktor yang mempengaruhi minat yaitu lingkungan sekolah dan masyarakat.Minat bersifat pribadi yang
17Ibid., hal. 265-268
18Abdul Rahman Saleh dan MuhbibWahab, Psikologi Suatu Pengantar Dalam Perpestif Islam, (Jakarta: Kencana, 2014), hal. 262
berkembang dimulai sejak masak kanak-kanak yang tertanam dalam diri suatu individu ataupun berasal dari lingkungan masyarakat.
3. Teori Hubungan Persepsi Terhadap Minat
Persepsi adalah suatu proses yang timbul karena adanya sensasi, dimana sensasi merupakan aktivitas merasakan atau menyebabkan keadaan emosi yang menggembirakan. Persepsi juga didefinisikan sebagai makna yang kita sambungkan berdasarkan masa lalu, stimuli yang diterima melalui lima indra, hal ini merupakan pengertian persepsi menurut Staton.
Persepsi seseorang terbentuk karena beberapa hal berikut:
a. Karakteristik dari stimuli.
b. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya.
c. Kondisi-kondisi di dalam diri sendiri.19
Stimulus atau stimuli merupakan setiap bentuk fisik, visual, ataupun komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan seseorang.
Persepsi setiap individu akan berbeda-beda terhadap suatu obyek. Maka dari itu, persepsi sifatnya subyektif.Persepsi yang dibentuk oleh individu dipengaruhi oleh pikiran sendiri dan lingkungannya.
Adapun proses persepsi yaitu seleksi, organisasi, dan interpretasi perseptual.
a. Seleksi perceptual
Seleksi perseptual ada jika konsumen menangkap dan memilih stumulus berdasarkan pada setiap psikologis yang
19 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2013), hal. 64
dimiliki.Psychological set merupakan kumpulan informasi yang terjadi dalam memori konsumen. Dua proses yang termasuk di dalam definisi seleksi yaitu perhatian dan persepsi selektif.
b. Organisasi perceptual
Organisasi perseptual adalah konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai sumber kedalam pengertian yang umum untuk memahami secara tepat dan bertindak atas pemahaman tersebut.
Prinsip dasar organisasi konseptual yaitu berbagai stimulus akan dirasakan serbagai suatu yang dikelompokkan secara menyeluruh.
c. Interpretasi perceptual
Pemberian interpretasi atas stimuli yang diterima konsumen adalah proses terakhir dari persepsi. Interpetasi ini didasarkan pada pengalaman pada masa lalu yang tersimpan dalam memori jangkan panjang konsumen.20
Minat beli dapat menyebabkan daya peningkatan seseorang dalam minat membeli, antara lain faktor psikis yaitu faktor pendorong yang berasal dari dalam diri konsumen seperti motivasi, persepsi, pengetahuan dan sikap, lalu faktor sosial yaitu proses dimana perilaku seseorang dipengaruhi oleh keluarga, status sosial serta kelompok acuan, setelah itu pemberdayaan bauran pemasaran yang terdiri atas produk, harga, promosi dan juga distribusi.21
20Ibid.,hal. 69-71
21Arif Yusuf Hamali, Pemahaman Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, (Jakarta: PT Kharisma Putra Utama, 2016), hal. 79
4. Teori Hubungan Teknologi Terhadap Minat
Teknologi merupakan ilmu atau pengetahuan mengenai teknik.Teknologi sangat berhubungan erat dengan informasi.Informasi adalah penggunaan teknologi, seperti elektronik, computer, serta teknik komunikasi untuk mengelolah dan mendistribusikan informasi dalam bentuk digital.22Melalui teknologi, informasi dapat disalurkan sehingga informasi dapat diterima oleh responden informasi dan akhirnya dapat menciptakan komunikasi.Seperti kasus sekarang teknologi yang belum diketahui masyasrakat, yaitu teknologi mobile banking, jadi dengan adanya teknologi informasi segala bentuk teknologi dapat diketahui oleh masyarakat melalui jaringan internet dan media yang lainnya.
Teknologi informasi merupakan studi tentang penggunaan peralatan elektronika, terutama pada komputer yang fungsinya untuk menyimpan, menganalisis, serta mendistribusikan informasi apa saja termasuk kata-kata, bilangan maupun gambar. Martin berpendapat bahwa teknologi informasi tidak hanya sebatas pada teknologi computer (perangkat keras dan perangkat lunak) tetapi juga untuk mengirimkan informasi.Cakupan teknologi informasi yaitu perangkat keras (Hardware) dan perangkat lunak (Software) yang dapat mewujudkan sebuah computer dan perangkat lainnya dapat digunakan untuk operasional kegiatan sehari-hari.
Teknologi informasi memiliki 3 peranan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, antara lain:
22Meity Taqdir Qodratillah, Kamus Bahasa Indonesia Untuk Pelajar, (Jakarta: Basdan Pengembangan dan Pembinaan Bahasa, Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan, 2011), hal. 450
a. Teknologi informasi menggantikan peran manusia, yaitu pada saat melakukan pengolahan suatu data serta proses output.
b. Teknologi informasi memperkuat peran manusia dengan cara menyajikan informasi terhadap suatu tugas.
c. Teknologi informasi memiliki peran dalam restrukturisasi terhadap peran manusia, ketika melakukan perubahan-perubahan terhadap sekelompok tugas atau proses.
Peran teknologi informasi bagi dunia perbankan sangat penting serta tidak dapat dipisahkan, sebab segala transaksi yang dilakukan mengandalkan teknologi informasi, yang didalamnya ada metode input, proses dan output. Sebagai contoh terdapat pada mesin uang yang digunakan teller di bank.
Pada umumnya yang digunakan untuk menjelaskan penerimaan individual terhadap penggunaan sistem informasi adalah model penerimaan teknologi informasi atau Technology Acceptance Model (TAM).Menurut Davis TAM merupakan suatu teori sistem informasi yang memodelkan bagaimana pengguna mulai menerima dan menggunakan suatu teknologi. TAM adalah teori tindakan yang beralasan bahwa reaksi dan persepsi seseorang terhadap sesuatu hal, akan menentukan sikap dan perilaku orang tersebut. Reaksi dan persepsi pengguna teknologi informasi (TI) akan mempengaruhi sikapnya dalam minat terhadap teknologi tersebut. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi hal tersebut ialah persepsi pengguna terhadap
kemanfaatan dan kemudahan penggunaan TI sebagai suatu tindakan yang beralasan dalam konteks pengguna teknologi.Sehingga alasan seseorang dalam melihat manfaat dan kemudahan penggunaan TI menjadikan tindakan dan perilaku individu tersebut sebagai tolok ukur dalam timbulnya minat kepada sebuah teknologi.
Menurut Jugiyanto terdapat lima konstruksi TAM, kelima konstruksi ini adalah sebagai berikut:
a. Kegunaan persepsian (perceived usefulness).
b. Kemudahan penggunaan persepsian (perceived ease of use)
c. Sikap terhadap perilaku (attitude towards behavior) atau sikap menggunakan teknologi (attitude towards using technology)
d. Minat perilaku menggunakan teknologi (behavioral intention to use) e. Penggunaan teknologi sesungguhnya (actual technology use)
5. Teori Hubungan Risiko Terhadap Minat
Risiko adalah potensi kerugian akibat terjadinya suatu peristiwa tertentu, hal ini pengertian risiko menurut Bank Indonesia.Risiko dalam konteks perbankan marupakan suatu kejadian potensial, baik yang dapat diperkirakan dan juga yang tidak dapat diperkirakan yang berdampak negatif terhadap pendapatan dan permodalan bank. 23 Risiko juga didefinisikan sebagai perkiraan subyektif bagi konsumen untuk menderita kerugian dalam menerima hasil yang diinginkan (Pavlou, 2001).Jika risiko itu meningkat dari sekedar informasi sampai pada keputusan
23Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah, (Jakarta: PT.Gramedia, 2014), hal. 341
pembelian produk (transaksi), risiko diasosiasikan sebagai kepercayaan, hal ini dikemukakan oleh Dowling dan Staelin dalam Pavlou (2001).
Tindakan yang dilakukan oleh bank diharapkan dapat memperkecil risiko dan kemudian akan berdampak positif pada minat nasabah ketika menggunakan teknologi yang ditawarkan.
Pengertian lainnya tentang risiko menurut Dewi adalah akibat yang kurang menyenangkan, merugikan, dan membahayakan dari suatu perbuatan atau tindakan. 24 Risiko memiliki dua dimensi, yaitu konsekuensi yang merupakan tingkatan kepentingan atau ketegangan akibat dari hasil dan ketidakpastian. Ketidakpastian disini yaitu penilaian subjektif konsumen mengenai kemiripan pengulangan suatu kejadian padahal probabilitas kejadian tersebut akan terulang kembali sangat rendah.25
Menurut Kotler dan Keller mengatakan bahwa keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda, ataupun menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh risiko (persepsi risiko). Beberapa faktor yang bisa meningkatkan ketidakpastian dalam bertransaksi melalui online terjadi karena adanya sifat yang tidak terduga dalam internet.
Risiko yang dirasakan konsumen dalam suatu pembelian seperti:
a. Risiko ekonomi yaitu kemungkinan terjadinya kerugian secara moneter
24 DewiIndrianiJusuf,Perilaku Konsumen Di Masa Bisnis Online, (Yogyakarta:ANDI,2018), hal. 49
25Ibid, hal.49
b. Risiko pribadi yaitu dengan adanya kemungkinan produk ataupun jasa yang didapatkan tidak aman.
c. Risiko penjual, bisa terjadi karena adanya pemantauan yang tidak sempurna.
d. Risiko privasi terjadi karena timbulnya kekhawatiran terkait pemberian informasi pribadi.
Menurut Kotler dan Keller, indikator yang dinilai konsumen dalam melakukan pembelian sehingga timbulnya minat dalam pembelian suatu produk yaitu risiko fungsional, risiko keuangan, risiko fisik, risiko psikologis, risiko sosial, dan risiko waktu.26
Dalam membuat keputusan pada penggunaan mobile banking terdapat beberapa risiko yang mungkin terjadi dan harus dipertimbangkan kembali, antara lain:
a. Risiko Finansial (Financial)
Komponen perceived financial berkaitan pada kekhawatiran seseorang terhadap kerugian finansial yang bisa saja terjadin dari suatu pembelian, seperti penipuan kartu kredit.
b. Risiko Sosial (Social)
Kekhawatiran konsumen dengan pendapat yang orang lain lontarkan akibat keputusannya melakukan pembelian suatu produk. Sebagai contoh konsumen yang membeli pakaian, tetapi menurut kelompok pergaulannya sudah dianggap tidak modis, sehingga penilaian negatif
26Arif Yusuf Hamali, Pemahaman Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, (Jakarta: PT Kharisma Putra Utama, 2016), hal. 92
yang diperoleh dari kalangan sosialnya adalah akibat dari suatu keputusan pembelian tersebut menerangkan risiko sosial.
c. Risiko Kinerja (Performance)
Yaitu berkaitan dengan kekhawatiran individu tentang apakah suatu produk memberikan kinerja seperti yang diinginkan atau malah merk yang berbeda justru memberikan kinerja yang lebih baik.Sedangkan beberapa produk seperti jasa, pihak konsumen memiliki risiko kehilangan waktu karena harus menunggu antrian untuk mendapatkan akses pelayanan.27
d. Risiko Psikologis (Psychological)
Kekhawatiran inividu atas kemungkinan hilangnya citra diri karena pembelian ataupun pemakaian suatu produk yang bisa jadi tidak sesuai dengan kepribadian konsumen atau karena tidak sesuai dengan persepsi konsumen tersebut.
e. Risiko Fisik (Physical)
Kekhawatiran yang berkaitan dengan keamanan dari potensi membahayakan suatu produk karena adanya pemakaian dari produk tersebut.
f. Risiko Waktu/Kemudahan (Time/Convenience)
Kekhawatiran individu jika mereka menderita kerugian disebabkan kehilangan produk atau waktu yang dimiliki akan sia-sia akibat dari pembelian produk tersebut. Ketika seseorang meluangkan waktu
27Ujang Sumarwan,dkk, Riset Pemasaran dan Konsumen: Panduan Riset danKajian:
Kepuasan, Perilaku Pembelian, GayaHidup, Loyalitas, dan Persepsi Risiko, (Bogor: IPB Press, 2011), hal. 263
untuk membeli, menunggu pengiriman suatu produk tetapi malah menjadi sia-sia karena harus mengembalikan ataupun menukar barang yang telah dibeli tersebut.28
6. Teori Hubungan Handling Complaint Terhadap Minat
Menurut Tjiptono keluhan atau complaint ialah ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Sebuah organisasi atau perusahaan bisa mengumpulkan keluhan pelanggan melalui sejumlah cara, seperti kotak saran, formulir keluhan pelanggan, saluran telepon khusus, website, kartu komentar, survei kepuasan pelanggan serta customer exit surveys. Berdasarkan berbagai riset psikologi konsumen, keluhan bisa dibedakan menjadi dua tipe yaitu instrumental complaints dan non-istrumental complaints.Instrumental complaints adalah keluhan yang diungkapkan dengan tujuan untuk mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan.Pelanggan yang mengeluh bisa menjadi tambang emas keberhasilan atau bisa juga sebagai awal dari malapetaka dimasa mendatang.Hal ini sangat tergantung dari bagaimana perusahaan menghargai ketika adanya kontak dengan pelanggan.
Menurut Tjiptono ada tiga alasan utama yang menyebabkan program keluhan pelanggan memberikan keuntungan yang besar :
a. Keluhan memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan perbaikan.
28Ibid., hal.263
b. Keluhan merupakan kesempatan kedua untuk memberikan pelayanan serta kepuasan kepada pelanggan yang kecewa.
c. Keluhan merupakan suatu peluang untuk memperkuat loyalitas pelanggan.
Tjiptono mengungkapkan kepercayaan pelanggan (Trust) merupakan keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkannya pada mitra pertukaran. Kepercayaan yang timbul pada diri seseorang dapat menyebabkan minat seseorang itu untuk terus bermitra.Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertindak karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan.29
Pengaduan nasabah adalah bentuk ketidakpuasan nasabah dikarenakan adanya potensi kerugian finansial yang diduga akibat kesalahan atau kelalaian pihak bank. Penanganan kasus tersebut perlu dilakukan secara bijaksana karena keluhan yang disampaikan dapat membesar kembali jika penyelesaiannya tidak cepat, tepat, akurat, serta dapat menimbulkan masalah lain.
Penanganan yang dilakukan harus cepat, tepat, serta memuaskan dengan memperhatikan beberapa hal berikut:30
29Susi I, Selvy M, “Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Terhadap Kepercayaan dan Komitmen Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta di Bandar Lampung, Jurnal Bisnis Darmajaya”, Vol. 2 No. 1, Januari 2016, hal. 4-5
30Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah, hal. 306-307
a. Berempati dalam Menerima Keluhan (Empaty)
Ikut merasakan apa yang dialami pihak yang menderita masalah, menyediakan waktu serta memberikan perhatian lebih dan khusus guna mendengarkan keluhannya, dan juga mencari solusi hingga tuntas
b. Kecepatan Memberikan Tanggapan
Kecepatan dan ketepatan adalah hal yang begitu penting dalam menangani complain karena dapat meredam dan menghilangkan pemikiran yang negatif yang dialami si penyampai keluhan. Respon yang cepat dan tepat serta tuntas merupakan tindakan recovery yang menambah kepercayaan nasabah (problem fee).
c. Permintaan Maaf (Apology)
Permintaan maaf adalah ungakapan yang harus dilakukan pada saat pertama kali merespon keluhan yang ada yang diadukan oleh nasabah.Pernyataan ini merupakan bentuk kompensasi psikologis yang sesuai atau layak diterima oleh nasabah yang mengalami tekanan akibat permasalahan.
d. Kredibilitas (Credibilitas)
Kredibilitas adalah suatu pertaruhan ketika manangani suatu persoalan, seperti akan menaikkan reputasi jika mampu mengatasinya, atau merusak citra perusahaan jika tidak dapat mengatasi permasalahan secara baik. Kredibilitas erat kaitannya dengan
keputusan nasabah dan juga sangat efektif untuk promosi word-of-mouth.
e. Perhatian (Attentiveness)
Memberikan perhatian adalah hal yang sangat penting pada saat berinteraksi dengan si penyampai keluhan karena berhubungan dengan kepercayaan terhadap orang serta bukan kepada prosedur.
Komunikasi yang ada antara pihak yang melakukan complain dengan si pemberi layanan merupakankontruksi kunci dalam pembahasan yang dapat mempengaruhi penyelesaian masalah.
Pengaduan keluhan terjadi ketika nasabah mengalami resiko yang terjadi pada saat melakukan transaksi.Seperti seorang nasabah mengirim uang ke sebuah rekening dengan menggunakan mobile banking, tetapi uang yang dikirim tidak sampai ke rekening yang dituju. Dengan adanya gangguan itulah nasabah mengajukan kepada pihak lain, lalu bank memberikan tanggapan yang cepat terhadap masalah yang dialami nasabah tersebut, memberikan solusi kepada nasabah supaya uang yang dikirim dapat sampai ke rekening tujuan serta mengucapkan permintaan maaf dan juga meyakinkan nasabah bahwa selanjutnya tidak akan terjadi masalah lagi.
Ada tiga kategori complain terhadap ketidakpuasan yang terkait dengan handling complaint, yaitu sebagai berikut:
a. Voice response
Untuk objek-objek yang bersifat eksternal bagi lingkup sosial konsumen, yaitu relasi informal dan pihak-pihak yang secara
langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak memuaskan (seperti, pengecer, penyalur, pemanufakturan, dan penyedia jasa).
b. Private renponse
Dalam privat objeknya bukan pihak eksternal bagi lingkaran sosial konsumen dan juga bukan pihak yang ada kaitannya langsung dengan
Dalam privat objeknya bukan pihak eksternal bagi lingkaran sosial konsumen dan juga bukan pihak yang ada kaitannya langsung dengan