BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.1. Penjelasan Responden atas Pertanyaan Tiap Variabel
Dengan meggunakan teknik purposive sampling, 109 kuesioner yang disebarkan kepada tamu yang minimal 2 (dua) kali menginap di tipe kamar Suite. Diperoleh pandangan atau persepsi dari pelanggan yang menginap di Tipe Kamar Suite Hotel Garuda Plaza terhadap variabel independen yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees serta variabel dependen yakni keputusan menginap.
6.1.1. Variabel Understanding Customer Expectation
Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan mereka.
Variabel Understanding Customer Expectation dengan 3 (tiga) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden dapat dilihat pada Tabel 6.1.
Tabel 6.1. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Understanding Customer Expectation
No Pertanyaan Jumlah
Frekuensi (%)
1.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana keramahan karyawan hotel dalam melayani tamu ?
a. Sangat Ramah Sekali b. Sangat Ramah c. Ramah
d. Kurang Ramah e. Sangat Tidak Ramah
6 59 41 3 0 5,50 54,13 37,61 2,75 0 2.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana kecepatan proses check in dan check out ?
a. Sangat Cepat Sekali b. Sangat Cepat
c. Cepat
d. Kurang Cepat e. Sangat Tidak Cepat
5 43 57 4 0 4,59 39,45 52,29 3,67 0 3.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana kesesuaian antara penjelasan resepsionis dengan kondisi kamar ?
a. Sangat Sesuai Sekali b. Sangat Sesuai c. Sesuai
d. Kurang Sesuai e. Sangat Tidak Sesuai
0 40 62 7 0 0 36,70 56,88 6,42 0 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari Tabel 6.1. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Sangat Ramah” sejumlah 59 orang atau 54,13% dan “Ramah” sebanyak 41 orang atau 37,61%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya menyatakan bahwa karyawan hotel ramah dalam melayani tamu.
Pada item pertanyaan kedua, jawaban “Cepat” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 57 orang atau 52,29% kemudian jawaban
“Sangar Cepat” sebanyak 43 orang atau 39,45%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai proses check in dan check out telah cepat atau sesuai dengan harapan.
Pada item pertanyaan ketiga, jawaban “Sesuai” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 62 orang atau 56,88% dan yang menjawab
“Sangat Sesuai” sebanyak 40 orang atau 36,70% Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai terdapat kesesuaian antara penjelasan resepsionis dengan kondisi kamar.
6.1.2. Variabel Building Service Partnership
Building service partnership terdiri dari 3 (tiga) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden penelitian dapat dilihat pada Tabel 6.2.
Tabel 6.2. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Building Service Partnership
No Pertanyaan Jumlah
Frekuensi (%)
1.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana ketersediaan tempat untuk menyampaikan kritik dan saran yang Bapak/Ibu sampaikan ?
a. Sangat Tersedia Sekali b. Sangat Tersedia c. Tersedia
d. Kurang Tersedia e. Sangat Tidak Tersedia
2 60 42 5 0 1,83 55,05 38,53 4,59 0 2.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana pihak hotel merespon kritik dan saran yang Bapak/Ibu sampaikan ?
a. Sangat Respon Sekali b. Sangat Respon c. Respon
d. Kurang Respon e. Sangat Tidak Respon
3 53 43 10 0 2,75 48,62 39,45 9,17 0 3.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana pihak hotel mendukung karyawan atau petugas untuk memberikan pelayanan yang ramah dan bersahabat ?
a. Sangat Mendukung Sekali b. Sangat Mendukung c. Mendukung
d. Kurang Mendukung e. Sangat Tidak Mendukung
0 47 52 10 0 0 43,12 47,71 9,17 0 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari Tabel 6.2. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Sangat Tersedia” sejumlah 60 orang atau 55,05% dan “Tersedia”
sebanyak 42 orang atau 38,53%. Pihak hotel menyediakan kertas dan pena disetiap laci kamar hotel, kepada pelanggan pihak hotel mengharapkan kesediaan untuk memberikan kritik atau saran terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Pada item pertanyaan kedua, jawaban “Sangat Respon” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 53 orang atau 48,62% kemudian jawaban “Respon” sebanyak 43 orang atau 39,45%. Hal ini menunjukkan bahwa pihak hotel merespon dengan baik kritik dan saran yang tamu sampaikan.
Pada item pertanyaan ketiga, jawaban “Mendukung” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 52 orang atau 47,71% dan yang menjawab “Sangat Mendukung” sebanyak 47 orang atau 43,12% Hal ini menunjukkan bahwa pihak hotel mendukung karyawan atau petugas untuk memberikan pelayanan yang ramah dan bersahabat kepada tamu.
6.1.3. Variabel Total Quality Management
Perusahaan harus berusaha menawarkan mutu lebih baik daripada saingannya. Variabel Total Quality Management dengan 2 (dua) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden dapat dilihat pada Tabel 6.3.
Tabel 6.3. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Total Quality Management
No Pertanyaan Jumlah
Frekuensi (%)
1.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana hubungan antar karyawan hotel dalam membantu melayani tamu ?
a. Sangat Baik Sekali b. Sangat Baik c. Baik
d. Kurang Baik e. Sangat Tidak Baik
0 45 42 7 0 0 41,28 38,53 6,42 0 2.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana kualitas dari fasilitas fisik yang disediakan hotel dalam memudahkan tamu mendapatkan pelayanan ?
a. Sangat Berkualitas Sekali b. Sangat Berkualitas c. Berkualitas
d. Kurang Berkualitas e. Sangat Tidak Berkualitas
0 38 65 6 0 0 34,86 59,63 5,50 0 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari Tabel 6.3. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Sangat Baik” sejumlah 45 orang atau 41,28% dan “Baik” sebanyak 42 orang atau 38,53%. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antar karyawan hotel dalam membantu melayani tamu berlangsung baik.
Pada item pertanyaan kedua, jawaban “Berkualitas” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 65 orang atau 59,63% kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “Sangat Berkualitas” sebanyak 38 orang atau 34,86%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai bahwa fasilitas fisik yang disediakan hotel dalam memudahkan tamu mendapatkan pelayanan berkualitas.
6.3.4. Variabel Empowering Employees
Variabel Empowering Employees dengan 3 (tiga) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden penelitian dapat dilihat pada Tabel 6.4.
Tabel 6.4. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Empowering Employees
No Pertanyaan Jumlah
Frekuensi (%)
1.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana kecepatan karyawan dalam mengambil keputusan untuk kepentingan tamu ?
a. Sangat Cepat Sekali b. Sangat Cepat c. Cepat
d. Kurang Cepat e. Sangat Tidak Cepat
7 24 63 15 0 6,42 22,02 57,80 13,76 0 2.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana peran pimpinan hotel dalam menyediakan lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan ?
a. Sangat Berperan Sekali b. Sangat Berperan c. Berperan
d. Kurang Berperan e. Sangat Tidak Berperan
7 48 44 10 0 6,42 44,04 40,37 9,17 0 3.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah atau keluhan yang dihadapi tamu ?
a. Sangat Mampu Sekali b. Sangat Mampu c. Mampu
d. Kurang Mampu e. Sangat Tidak Mampu
6 23 69 11 0 5,50 21,10 63,30 10,09 0 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari Tabel 6.4. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Cepat” sejumlah 63 orang atau 57,80% dan “Sangat Cepat” 24 orang atau 22,02%. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan hotel mampu mengambil keputusan dengan cepat untuk kepentingan tamu.
Pada item pertanyaan kedua, jawaban “Sangat Berperan” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 48 orang atau 44,04% kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “Berperan” sebanyak 44 orang atau 40,37%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai bahwa
pimpinan hotel berperan dalam menyediakan lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan.
6.3.5. Variabel Keputusan Menginap
Variabel Keputusan Menginap dengan 2 (dua) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden penelitian dapat dilihat pada Tabel 6.5.
Tabel 6.5. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Keputusan Menginap
No Pertanyaan Jumlah
Frekuensi (%)
1.
Apakah Bapak/Ibu berkeinginan untuk menginap kembali di Hotel Garuda Plaza Medan pada waktu yang akan datang ?
a. Sangat Ingin Sekali b. Sangat Ingin c. Ingin
d. Kurang Ingin
e. Sangat Tidak Berkeinginan
7 68 27 7 0 6,42 62,39 24,77 6,42 0 2.
Apakah Bapak/Ibu berkeinginan untuk merekomendasikan kepada sahabat, keluarga dan rekan bisnis untuk menginap di Hotel Garuda Plaza Medan ?
a. Sangat Ingin Sekali b. Sangat Ingin c. Ingin
d. Kurang Ingin
e. Sangat Tidak Berkeinginan
0 68 34 7 0 0 62,39 31,19 6,42 0 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari Tabel 6.5. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Sangat Ingin” sejumlah 68 orang atau 62,39% dan yang menjawab
“Ingin” sebanyak 27 orang atau 24,77%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya menyatakan berkeinginan untuk menginap kembali di Hotel Garuda Plaza Medan.
Pada item pertanyaan kedua, jawaban “Sangat Ingin” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 68 orang atau 62,39% kemudian yang menjawab “Ingin” sebanyak 34 orang atau 31,19%. Hal ini menunjukkan bahwa
Gambar 6.1. Hasil Uji Normalitas Histogram
para tamu yang pernah menginap berkeinginan merekomendasikan kepada sahabat, keluarga dan rekan bisnis untuk menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.
6.2. Hasil Uji Asumsi Klasik
