ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN
TINGKAT HUNIAN DI HOTEL
GARUDA PLAZA MEDAN
GELADIKARYA
Oleh :
MUHAMMAD ZULFIKAR PANE
NIM : 077007055
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : Analisis Pengaruh Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Tingkat Hunian di Hotel Garuda Plaza Medan
Nama : Muhammad Zulfikar Pane
NIM : 077007055
Program Studi : Magister Manajemen
Menyetujui : Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Amrin Fauzi Ketua
Prof. Dr. Rismayani, MSi Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
RINGKASAN EKSEKUTIF
Pada awalnya Garuda Plaza Hotel Medan adalah sebuah losmen yang didirikan oleh Bapak Muhammad Arbie selaku Direksi Firma Maju pada tahun 1958. Hotel ini terletak di Jl. Sisingamangaraja Medan. Terdapart berbagai jenis tipe kamar, salah satunya tipe kamar Suite. Jumlah tamu yang menginap pada tipe kamar Suite di Hotel Garuda Plaza Medan terus mengalami penurunan dari tahun 2009 hingga 2011. Permasalahan rendahnya tingkat hunian tentunya dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satu penerapan konsep customer relationship management (CRM) yang belum efektif. Model penelitian untuk customer relation terdapat pada teori Model effective CRM dari Evans dan Laskin yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management, Empowering Employees.
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis besar pengaruh CRM terhadap keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan serta menganalisis faktor CRM apa yang paling dominan mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.
Populasi pada penelitian ini adalah tamu yang menginap pada Hotel Garuda Plaza Medan pada tipe kamar Suite selama masa penelitian. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling, dengan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan melalui purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kriteria yang ditentukan peneliti. Sampel pada penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan tamu yang menginap lebih dari 1 (satu) malam atau tamu yang minimal 2 (dua) kali menginap di tipe kamar Suite.
Dengan menggunakan analisis data regresi linier berganda maka diperoleh kesimpulan CRM mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza sebesar 64,8%, sedangkan sisanya 35,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :
“
ANALISIS PENGARUH
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
DALAM MENINGKATKAN TINGKAT
HUNIAN DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN
”adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, 6 Agustus 2012 Yang Membuat Pernyataan
RIWAYAT HIDUP
Muhammad Zulfikar Pane, lahir di Kisaran, 24 September 1982, anak kelima dari lima bersaudara, dari pasangan Bapak H.A. Pane dan Ibu Hj. Sri Banun Siregar.
Pendidikan dimulai di SD Negeri 060884 Medan dari tahun 1988 hingga lulus tahun 1994, kemudian dilanjutkan ke SMP Harapan 2 Medan lulus 1997. Memasuki pendidikan di SMA Negeri 1 Medan lulus tahun 2000. Menyelesaikan Program Strata Satu di Jurusan Management pengkhususan Finance di Universiti Sains Malaysia pada tahun 2005.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis atas berkat dan rahmat Allah S.W.T., sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : ”Analisis Pengaruh Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Tingkat Hunian di Hotel Garuda
Plaza Medan”.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan program studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc (CTM), SpA(K) sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing. 6. Ibu Prof. Dr. Rismayani, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing. 7. Seluruh Dosen yang mengajar di Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
9. Rekan-rekan dan alumni di Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
10.Seluruh Keluarga yang selalu mendoakan dan memberi semangat kepada penulis.
11.Pimpinan dan Staf Hotel Garuda Plaza Medan.
Akhirnya penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih banyak memiliki kekurangan, semoga penelitian ini bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan, 6 Agustus 2012
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ... i
LEMBAR PERNYATAAN ... ii
RINGKASAN EKSEKUTIF ... iii
RIWAYAT HIDUP ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 5
BAB II KERANGKA TEORETIS ... 6
2.1.Teori Tentang Perilaku Konsumen ... 6
2.2.Teori Tentang Customer Relationship Management (CRM) 8
2.3.Kunci Keberhasilan CRM ... 9
2.4.Keputusan Pembelian Konsumen ... 13
2.5.Penelitian Terdahulu ... 15
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 19
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 21
4.1.Jenis Penelitian ... 21
4.2.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
4.3.Populasi dan Sampel ... 22
4.4.1. Populasi ... 22
4.4.2. Sampel ... 22
4.4.Definisi Operasional Variabel... 23
4.6.Jenis dan Sumber Data ... 24
4.7.Uji Instrumen Penelitian ... 25
4.7.1. Uji Validitas ... 25
4.7.2. Uji Reliabilitas ... 27
4.8.Analisis Data ... 29
4.8.1. Uji Asumsi Klasik ... 29
4.8.2. Analisis Regresi Berganda ... 29
4.8.3. Koefisien Determinasi ... 30
4.8.4. Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ... 30
4.8.5. Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ... 31
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 32
5.1.Sejarah dan Perkembangan Garuda Plaza Hotel Medan... 32
5.2.Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 33
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 39
6.1.Penjelasan Responden atas Pertanyaan Tiap Variabel ... 39
6.1.1. Variabel Understanding Customer Expectation ... 39
6.1.2. Variabel Building Service Partnership ... 41
6.1.3. Variabel Total Quality Management ... 42
6.1.4. Variabel Empowering Employees ... 43
6.1.5. Variabel Keputusan Menginap ... 45
6.2.Hasil Uji Asumsi Klasik ... 46
6.2.1. Hasil Uji Normalitas ... 46
6.2.2. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 47
6.2.3. Hasil Uji Multikolinearitas ... 48
6.3.Pengujian Hipotesis ... 50
6.3.1. Hasil Koefisien Determinasi ... 50
6.3.2. Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ... 51
6.3.3. Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ... 52
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 56
7.1.Kesimpulan ... 56
7.2.Saran ... 56
DAFTAR PUSTAKA ... 58
RINGKASAN EKSEKUTIF
Pada awalnya Garuda Plaza Hotel Medan adalah sebuah losmen yang didirikan oleh Bapak Muhammad Arbie selaku Direksi Firma Maju pada tahun 1958. Hotel ini terletak di Jl. Sisingamangaraja Medan. Terdapart berbagai jenis tipe kamar, salah satunya tipe kamar Suite. Jumlah tamu yang menginap pada tipe kamar Suite di Hotel Garuda Plaza Medan terus mengalami penurunan dari tahun 2009 hingga 2011. Permasalahan rendahnya tingkat hunian tentunya dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satu penerapan konsep customer relationship management (CRM) yang belum efektif. Model penelitian untuk customer relation terdapat pada teori Model effective CRM dari Evans dan Laskin yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management, Empowering Employees.
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis besar pengaruh CRM terhadap keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan serta menganalisis faktor CRM apa yang paling dominan mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.
Populasi pada penelitian ini adalah tamu yang menginap pada Hotel Garuda Plaza Medan pada tipe kamar Suite selama masa penelitian. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling, dengan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan melalui purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kriteria yang ditentukan peneliti. Sampel pada penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan tamu yang menginap lebih dari 1 (satu) malam atau tamu yang minimal 2 (dua) kali menginap di tipe kamar Suite.
Dengan menggunakan analisis data regresi linier berganda maka diperoleh kesimpulan CRM mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza sebesar 64,8%, sedangkan sisanya 35,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paragdima tersebut disebut customer relationship management (CRM) dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
CRM mampu memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan
tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk.
Pada dasarnya CRM adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi CRM paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep CRM, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
CRM diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses CRM pada perusahaan perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam hubungan dengan konsumen.
Efektifitas pelaksanaan CRM dipengaruhi beberapa faktor yang terdiri dari Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership
(BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees (EE). Alasan
yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. CRM merupakan strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan CRM pada perusahaan perhotelan belum banyak dilakukan. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses CRM pada suatu perusahaan jasa yakni Hotel Garuda Plaza.
Dharma Deli, Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Danau Toba International, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden. Berikut ini adalah Tabel 1.1. yang memperlihatkan jumlah tamu yang menginap pada tipe kamar Suite di Hotel Garuda Plaza. Jumlah tamu yang menginap pada tipe kamar Suite terus mengalami penurunan dari tahun 2009 hingga 2011 seperti terlihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1. Jumlah Tamu Menginap Tipe Kamar Suite Hotel Garuda Plaza Medan Tahun 2009 - 2011
Sumber: Hotel Garuda Plaza Medan, 2012 (data diolah)
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, peneliti menyusun rumusan masalah sebagai berikut :
a. Bagaimana pengaruh CRM terhadap keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan ?
b. Faktor CRM apa yang paling dominan mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan ?
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Menganalisis besar pengaruh CRM terhadap keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.
b. Menganalisis faktor CRM apa yang paling dominan mempengaruhi keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :
a. Hotel Garuda Plaza Medan sebagai bahan pertimbangan dalam menyusun kebijakan pemasaran perusahaan.
c. Peneliti, sebagai bentuk aplikasi penerapan teori pemasaran yang telah dipelajari selama masa perkuliahan, terutama teori pemasaran jasa.
d. Peneliti selanjutnya, sebagai referensi untuk penelitian sejenis.
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup :
a. Hotel Garuda Plaza Medan sebagai hotel dengan berbagai tipe kamar salah satunya tipe kamar Suite.
a. Pelaksanaan Customer Relationship Management yang terdiri dari ; Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total
BAB II
KERANGKA TEORETIS
2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen
Rangsangan pemasaran terdiri dari empat P: Product, Price, Place dan Promotion (produk, harga, distribusi dan promosi). Rangsangan lain mencakup kekuatan dan peristiwa besar dalam lingkungan pembeli: ekonomi, teknologi, politik dan budaya. Semua input ini memasuki kotak hitam pembeli, dimana semuanya itu berubah menjadi respons pembeli yang dapat diamati dalam bentuk ; pemilihan produk, pemilihan merk, pemilihan agen, saat membeli dan jumlah yang dibeli. Pemasar ingin memahami bagaimana rangsangan diubah menjadi respons dalam kotak hitam konsumen, yang mempunyai 2 (dua) bagian. Pertama, karakteristik pembeli yang mempengaruhi bagaimana dia menerima dan bereaksi terhadap rangsangan. Kedua, proses keputusan pembelian itu sendiri yang mempengaruhi tingkah laku pembeli. Pembelian konsumen dapat dipengaruhi oleh karakteristik sebagai berikut :
a. Faktor budaya
Sumber : (Kotler, 2005)
Gambar 2.1.
Adapun penjelasan Gambar 2.1. adalah sebagai berikut :
a. Faktor Budaya. Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan oleh budaya, sub budaya, dan kelas sosial.
b. Faktor Sosial. Faktor sosial dipengaruhi oleh kelompok acuan , keluarga, peran dan status.
c. Faktor Pribadi. Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu umur dan tahap daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
d. Faktor Psikologi. Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor psikologis yang penting yakni motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan sikap
2.2. Teori Tentang Customer Relationship Management (CRM)
mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses CRM kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.
Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencarai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Tujuan utama CRM sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan, 2003).
2.3. Kunci Keberhasilan CRM
a. Understanding Customer Expectation
yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
b. Building Service Partnership
Building Service Partnership merupakan kerjasama yang dilakukan oleh
perusahaan dengan konsumen dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan. Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan konsumen dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan. Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut Evans dan Laskin dalam Wibowo, (2006) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.
c. Total Quality Management
Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu dapat dilihat
konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara tepat. Dalam industri jasa, peranan manusia menjadi sangat vital dalam membangun kualitas. Seorang manajer operasi dapat menciptakan produk dan proses sesuai dengan yang diinginkan konsumen, karena dukungan dan kerjasama dari semua unit kerja. Perusahaan harus berusaha menawarkan mutu lebih baik daripada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawannya secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi. Definisi total quality management ada bermacam-macam, total quality management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan
kedalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan
(Ishikawa dalam Tjiptono, 2001). Definisi lainya menyatakan bahwa total quality management menggambarkan penekanan mutu yang memacu
seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai pada konsumen (Render dan Heizer dalam Wibowo, 2006). Total quality management melibatkan kondisi secara penuh untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap perusahaan. Fokus dari total quality management adalah meningkatkan kepuasan konsumen,
mengutamakan pendekatan kualitas, menggunakan banyak dimensi kualitas, melibatkan dan memperdayakan pegawai untuk mencari cara melakukan tindakan yang lebih baik dan memiliki orientasi proses (Evans dan Laskin dalam Wibowo, 2006).
Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekkan kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen, dengan memberikan otoritas lebih kepada pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka panjang. Kemampuan karyawan dalam mengambil keputusan yang cepat dalam mengatasi permasalahan konsumen harus dilatih oleh perusahaan. Peran karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan (Evans dan Laskin dalam Wibowo, 2006).
2.4. Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian (dalam hal ini menginap pada suatu hotel) merupakan suatu kajian dari individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut (Engel et al., 1994).
Menurut (Kotler, 2005) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap, yaitu:
a. Pengenalan Masalah b. Pencarian Informasi c. Evaluasi alternatif d. Keputusan Membeli
Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut : a. Pengenalan masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.
b. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.
Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi, sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif.
c. Evaluasi alternatif
perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.
Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian.
d. Keputusan membeli
faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.
e. Tingkah laku pasca pembelian
Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas, bahkan akan merekomendasikan kepada pihak lain sebagai wujud loyalitas.
Proses pengambilan keputusan tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, tetapi akan diikuti pula tahap perilaku purna beli, dalam tingkat ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang mempengaruhi perilaku berikutnya (Tjiptono, 1997). Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan maupun public relation release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci memberikan nilai dan
kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Tujuan akhir perusahaan adalah mencapai loyalitas pelanggan.
Menurut Grifin (2003) bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
2.5. Penelitian Terdahulu
Sebagai acuan penelitian ini, digunakan beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yaitu mengenai “Analisis Implementasi CRM pada Industri Hospitality di Yogyakarta” yang telah dilakukan oleh Wibowo (2006). Penelitian yang dilakukan pada beberapa hotel bintang di Kota Yogyakarta. Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, hasil kesimpulan menunjukan bahwa pengaruh variabel CRM terhadap keputusan menginap yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, dan Empowering Employees merupakan faktor yang berpengaruh terhadap
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
Kerangka konseptual disusun sebagai bentuk gambaran langkah-langkah dalam penyelesaian Geladikarya. Hotel Garuda Plaza yang merupakan salah satu hotel di Kota Medan, salah satu tipe kamar Suite mengalami penurunan tingkat hunian. Permasalahan rendahnya tingkat hunian pada tipe kamar Suite tentunya dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satu penerapan konsep customer relationship management (CRM) yang belum efektif.
Model penelitian untuk customer relation terdapat pada teori Model effective customer relationship management dari Evans dan Laskin yang terdiri
dari Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees (EE).
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual
Keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza Medan dipengaruhi banyak faktor, salah satunya adalah customer relation. Customer relation didalam penelitian ini dibagi menjadi 4 (empat) faktor yaitu Understanding Customer
Understanding Customer Expectation (X1)
Keputusan Menginap di Hotel Garuda Plaza
Medan (Y)
Building Service Partnership (X2)
Total Quality Management (X3)
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Menurut Sinulingga (2011), penelitian deskriptif adalah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual, dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Pendekatan penelitian melalui survei, merupakan penelitian penyelidikan yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk mendapatkan kebenaran (Sinulingga, 2011).
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini telah dilaksanakan di Hotel Garuda Plaza di Jl. Sisingamangaraja No. 18 Medan. Waktu penelitian dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan, dimulai dari bulan Mei 2012 sampai Juli 2012. Dengan jadwal kegiatan penelitian, seperti terlihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Penelitian
No Jenis Kegiatan Mei Juni Juli
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan Usulan Geladikarya
2 Kolokium
3 Pengumpulan dan Pengolahan Data 4 Penyusunan Geladikarya
5 Seminar Perusahaan
6 Penyusunan Akhir Geladikarya 7 Sidang Geladikarya
4.3 Populasi dan Sampel
4.3.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah tamu yang menginap pada Hotel Garuda Plaza Medan pada tipe kamar Suite selama masa penelitian. Jumlah populasi didasarkan pada rata-rata populasi tamu yang menginap di tipe kamar Suite pada tahun 2011 yakni 149 orang perbulan.
4.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut (Sugiyono, 2006). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling, dengan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan melalui purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kriteria yang ditentukan peneliti (Sugiyono, 2006). Sampel pada penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Garuda Plaza Medan tamu yang menginap lebih dari 1 (satu) malam atau tamu yang minimal 2 (dua) kali menginap di tipe kamar Suite.
Jumlah sampel dalam penelitian ini didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2007) yang menyatakan penentuan jumlah sampel dalam sekelompok populasi dapat dilakukan dengan rumus :
4.4 Definisi Operasional Variabel
Pada Tabel 4.2. diuraikan definisi dan indikator dari beberapa variabel. Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
Pengukuran
Understanding Customer Expectation
(X1)
Upaya perusahaan dalam melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa sesuai dengan harapan konsumen
Sikap karyawan yang ramah. Proses check in dan check out
cepat
Kondisi kamar sesuai dengan penjelasan resepsionis
Kerjasama yang dilakukan oleh perusahaan dengan
konsumen dalam
menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan.
Menyediakan tempat untuk menyampaikan kritik dan saran.
Kemampuan perusahaan dalam merespon kritik dan saran. Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan ramah dan bersahabat
Perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan
Karyawan hotel memiliki kerjasama yang baik dalam membantu melayani tamu. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan fasilitas fisik yang baik dan berkualitas
Skala Likert
Empowering Employees
(X4)
Upaya pemberdayaan yang dilakukan oleh perusahaan kepada karyawannya untuk berusaha memenuhi kebutuhan konsumen dan menyelesaikan permasalahan konsumen
Kemampuan karyawan dalam mengambil keputusan yang cepat untuk kepentingan tamu. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan.
Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah
Proses merumuskan berbagai alternatif tindakan guna menjatuhkan pilihan pada salah satu alternatif tertentu untuk melakukan pembelian
Menjadi prioritas untuk kembali ke hotel
Merekomendasikan kepada orang lain
Skala Likert
merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini CRM merupakan variabel independen, sedangkan keputusan menginap merupakan variabel dependen.
4.5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan penulis dengan cara :
a. Wawancara (Interview) kepada manajer pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan.
b. Daftar pertanyaan (Questionaire), kepada pelanggan yang telah menginap di Hotel Garuda Plaza dalam bentuk skala Likert.
c. Studi dokumentasi, yang merupakan suatu cara mengumpulkan dan mempelajari berbagai dokumen yang diperoleh dari berbagai sumber, berkaitan dengan pelaksanaan CRM.
4.6 Jenis dan Sumber Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari :
a. Data primer diperoleh langsung dari Wawancara (Interview), dan Daftar Pertanyaan (Questionaire).
4.7. Uji Instrumen Penelitian
Untuk memperoleh hasil penelitian yang baik, maka kuesioner yang dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data harus diuji terlebih dahulu tentang validitas dan reliabilitasnya.
4.7.1. Uji Validitas
Uji ini ditujukan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi bila alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai dengan pengukuran. Analisis validitas yang digunakan adalah uji korelasi product moment dan diolah menggunakan program SPSS versi 17 Uji validitas dapat
diketahui dengan membandingkan antara r hitung dari hasil olahan komputer dengan r tabel dari tabel r product moment. Singarimbun dan Effendi (2006), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment yang rumusnya sebagai berikut :
rxy = 2
dimana rxy = Koefisien korelasi Product Moment N = Jumlah sampel
x = Skor butir y = Skor total
jumlah sampel sebanyak 109 responden, maka dilakukan analisis korelasi antara skor pertanyaan dengan skor total. Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0.05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrumen atau
variabel pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total variabel (dinyatakan valid).
Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrumen atau variabel pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total variabel (dinyatakan tidak valid).
Uji instrumen dari indikator yang digunakan dilakukan pada 109 jumlah responden atas butir pertanyaan untuk mengetahui validitas instrumen yang digunakan. Pada riset ini, jumlah sampel (n) = 109 dan besarnya degree of freedom (df)=109-2, df=109-2=107, dengan df=107 dan alpha = 0.05 didapat r
tabel = 0,188 .
Tabel 4.3. Hasil Uji Validitas
Variabel No
Pertanyaan
Korelasi Pearson Product (r hitung)
Angka Kritis
Berdasarkan hasil pada Tabel 4.3. dapat disimpulkan :
a. Dari hasil análisis didapat nilai korelasi antara skor variabel dengan skor total variabel. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel. b. Didapat hasil nilai korelasi untuk 13 indikator yang digunakan dalam
mengukur Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees dan
Keputusan Menginap, semuanya valid dan memenuhi syarat validitas karena memiliki nilai r hitung > r tabel (r hitung > 0,188). Maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel berkorelasi signifikan dengan skor total sehingga dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.
4.7.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukan tingkat kekuatan suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Reliabilitas sering diartikan juga sebagai keajegan atau konsisten (Sugiyono, 2006). Hal ini berarti bahwa suatu alat ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan berkali – kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukan hasil atau skor yang sama. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila alat ukur tersebut mempunyai kendala dalam pengukuran rumus yang digunakan adalah rumus koefisien alpha.
reliabilitas dilakukan dengan teknik cronbach alpha, dengan jumlah populasi sebanyak 109 responden. Perhitungan reliabilitas alat ukur penelitian ini dilakukan dengan bantuan program program SPSS versi 17. Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan metode Cronbach Alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0.60 (Sugiyono, 2006).
Tabel 4.4. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Kesimpulan
Understanding Customer Expectation (X1) 0,854 Reliabel Building Service Partnership (X2) 0,784 Reliabel Total Quality Management (X3) 0,631 Reliabel
Empowering Employees (X4) 0,688 Reliabel
Keputusan Menginap (Y) 0,929 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012
Berdasarkan Tabel 4.4. dapat dilihat bahwa koefisien Cronbach Alpha variabel Understanding Customer Expectation sebesar 0,854, Building Service Partnership sebesar 0,784 , Total Quality Management sebesar 0,631 ,
Empowering Employees sebesar 0,688 dan variabel Keputusan Menginap sebesar
0,929 , adalah reliabel karena memenuhi persyaratan minimal reliabilitas dengan minimal koefisien Cronbach Alpha sebesar 0,6 .
Semua item pertanyaan dan variabel Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan
Empowering Employees serta variabel dependen yakni Keputusan Menginap yang
4.8. Analisis Data
Setelah kuesioner valid dan reliabel maka dilakukan analisis data, dalam penelitian ini analisis data terdiri dari :
4.8.1. Uji Asumsi Klasik
Penggunaan kriteria ini dalam pengujian hipotesis adalah untuk memutuskan sejauh mana model estimasi mempunyai sifat- sifat yang tidak biasa, efisien, dan konsisten. Sifat- sifat ini akan terpenuhi apabila model estimasi memenuhi asumsi- asumsi yang diisyaratkan dalam model regresi linier berganda, dimana antara lain tidak ada gejala multikolineritas, heteroskedastisitas, dan serta data berdistribusi normalitas.
4.8.2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda adalah analisis hubungan antara dua atau lebih variabel bebas (X) terhadap satu variabel terikat (Y) dengan asumsi Y merupakan fungsi dari X. Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing- masing variabel bebas. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel terikat dengan suatu persamaan. (Tabachnick dalam Ghozali, 2006). Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga melanjutkan arah hubungan antara variabel terikat dengan variabel bebas. (Ghozali, 2005).
Secara matematis, hubungan variabel tersebut dapat dinyatakan dalam bentuk sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
b1 b2 b3 b4 = Koefisien regresi yang akan dicari
X1 = Skor variabel Understanding Customer Expectation X2 = Skor variabel Building Service Partnership
X3 = Skor variabel Total Quality Management X4 = Skor variabel Empowering Employees e = error
4.8.3. Koefisien Determinasi (R2)
Sugiyono (2006) mengatakan koefisien determinasi merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat pada suatu persamaan regresi. Dengan kata lain koefisien determinasi menunjukkan kemampuan variabel X (X1, X2, X3 dan X4) yang merupakan variabel bebas menerangkan atau menjelaskan variabel Y yang merupakan variabel tidak bebas. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y.
4.8.4. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Uji ini disebut juga sebagai uji signifikansi simultan. Sugiyono (2006) mengatakan uji ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang digunakan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel terikat.
Bentuk pengujian hipotesis secara simultan : Ho diterima dan Ha ditolak
artinya Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees secara
Ho ditolak dan Ha diterima
artinya Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employeessecara
simultan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap. Kriteria Pengambilan Keputusan:
H0 diterima jika Fhitung< Ftabel pada α = 5% Ha diterima jika Fhitung> Ftabel pada α = 5% 4.8.5. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing- masing variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat. Uji t merupakan metode pengujian hipotesis secara parsial terhadap koefisien regresi yaitu dengan membandingkan nilai statistik masing- masing koefisien regresi dengan nilai t tabel sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan.
Bentuk pengujian hipotesis secara parsial : Ho diterima dan Ha ditolak
artinya suatu variabel independen secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ho ditolak dan Ha diterima
artinya variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kriteria Pengambilan Keputusan:
BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Sejarah dan Perkembangan Garuda Plaza Hotel Medan
Pada saat ini ada beberapa kota di Sumatera Utara yang mengalami peningkatan dalam bidang pariwisata, khususnya kota Medan. Untuk mengantisipasi hal tersebut maka para pengusaha bekerja sama dengan Pemerintah membangun berbagai sarana penginapan seperti hotel. Salah satu hotel yang terkenal di kota Medan adalah Garuda Plaza Hotel Medan.
Garuda Plaza Hotel Medan terletak di Jalan Sisingamangaraja No.18 Medan. Sesuai dengan surat keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM.94/HK.103/MPPT-87 dan keputusan Direktorat Jenderal Pariwisata No. 14/V/88, Garuda Plaza Hotel Medan termasuk ke dalam klasifikasi hotel berbintang tiga.
Pada awalnya Garuda Plaza Hotel Medan adalah sebuah losmen yang didirikan oleh Bapak Muhammad Arbie selaku Direksi Firma Maju pada tahun
1958 dengan nama „Losmen Garuda‟. Pada saat itu keadaan manajemen Losmen Garuda masih belum teratur sehingga perkembangannya tersendat-sendat. Namun karena kegigihan dan usaha yang terus menerus, pada tahun 1976 losmen ini berkembang dengan memiliki 58 kamar dalam satu gedung yang berlantai tiga dan terus dikembangkan sehingga pada tahun 1982 total kamar sebanyak 153 kamar.
tamu domestik maupun asing ke hotel sehingga kebutuhan akan sarana akomodasi dapat terpenuhi.
Kemudian pada tanggal 7 Agustus 1985 Hotel Garuda City mengalami pengembangan nama menjadi Garuda Plaza Hotel Medan untuk menciptakan kesan ‟lebih Indonesia‟ sekaligus mengikuti anjuran pemerintah bagi perusahaan -perusahaan untuk menggunakan nama -perusahaan dengan berbahasa Indonesia, dan nama tersebut terus digunakan hingga saat ini.
Misi dari Garuda Plaza Hotel Medan adalah :
1. Meningkatkan market share dengan menarik pelanggan baru. 2. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan reward.
3. Meningkatkan pelanggan yang setia.
4. Meningkatkan laba dengan brand Garuda Plaza Hotel Medan. 5. Menambah koneksi untuk meningkatkan pelanggan.
Sementara visi Garuda Plaza Hotel Medan saat ini adalah: “Semua Orang
Mengenal Garuda Plaza Hotel Medan”.
5.2. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
Struktur organisasi Garuda Plaza Hotel Medan memperlihatkan bentuk struktur organisasi „garis dan staf‟, dimana setiap bawahan memiliki atasan tertentu untuk mempertanggung jawabkan masing-masing tugas yang diberikan. Struktur organisasi dapat dipandang sebagai suatu kerangka yang menyeluruh yang menghubungkan berbagai fungsi dari badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap antara para pegawai yang melaksanakan berbagai fungsi tersebut.
Struktur organisasi yang terdapat di Garuda Plaza Hotel Medan juga memberikan tugas kepada masing-masing bagian agar tidak terjadinya tumpang tindih dari masing-masing tanggung jawab yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Oleh karena itu struktur organisasi pada Garuda Plaza Hotel Medan merupakan pedoman bagi masing bagian untuk menjalankan tugasnya masing-masing.
Berdasarkan struktur organisasi di atas diperoleh struktur tugas dan wewenang masing-masing bagian, yang merupakan sebagai berikut:
a. Managing Director
Managing Director mempunyai tugas mengontrol dan memberikan arahan
kepada bawahannya serta mengambil keputusan dalam memecahkan masalah yang terjadi di dalam perusahaan.
b. MD Secretary
MD Secretary mempunyai tugas membantu pimpinan dalam menjalani
tugasnya terutama apabila Managing Director sedang tidak berada di perusahaan.
c. Konsultan Hukum dan Konsultan Pengawas
Konsultan Hukum dan Konsultan Pengawas mempunyai tugas memberikan saran dan rekomendasi kepada Managing Director mengenai konsultasi hukum dan keamanan jika diperlukan manajemen.
d. Internal Control
Internal Control mempunyai tugas membantu pimpinan dalam
mengamankan harta benda perusahaan dan memecahkan masalah yang timbul dalam perusahaan serta mengevaluasi laporan keuangan perusahaan.
e. General Manager
f. Food and Beverage Manager
Food and Beverage Manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi dan bertanggung jawab terhadap segala kegiatan yang berhubugan dengan food and Beverage Department seperti pada restoran dan room service 24 jam.
g. Room Division Manager
Room Division Manager mempunyai tugas memberi pengarahan kepada
bidang-bidang yang berada di bawah pengawasannya serta bertanggung jawab atas kelancaran operasi dan administrasi, pengaturan jadwal kerja, cuti, lembur, penilaian kerja karyawan Room Division, serta mengatasi keluhan para tamu yang berhubungan dengan kamar.
h. Sales and Marketing Manager
Sales and Marketing Manager mempunyai tugas menyelenggarakan, mengkoordinasi dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas dalam bidang operasional dan administrasi sales and marketing division, serta menjaga hubungan yang baik dengan para tamu tetap hotel.
i. Human Resource Manager
j. Financial Manager
Financial Manager mempunyai tugas menyelenggarakan, menyusun, merahasiakan dan bertanggung jawab terhadap dokumen keuangan yang berhubungan dengan hotel.
k. Purchasing Manager
Purchasing Manager mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab serta mengawasi kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pembelanjaan kebutuhan Garuda Plaza Hotel Medan.
l. Engineering Manager
Engineering Manager mempunyai tugas, wewenang dan tanggung jawab serta mengawasi terhadap segala kualitas peralatan-peralatan yang terdapat dalam lokasi hotel sehingga selalu dalam keadaan baik.
m. Credit Manager
BAB VI
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dibahas hasil analisis dari pengolahan data yang terdiri dari uraian hasil kuesioner, uji asumsi klasik, persamaan pada model regresi, koefisien determinasi, serta uji hipotesis dengan menggunakan analisis regresi berganda.
6.1. Penjelasan Responden atas Pertanyaan Tiap Variabel
Dengan meggunakan teknik purposive sampling, 109 kuesioner yang disebarkan kepada tamu yang minimal 2 (dua) kali menginap di tipe kamar Suite. Diperoleh pandangan atau persepsi dari pelanggan yang menginap di Tipe Kamar Suite Hotel Garuda Plaza terhadap variabel independen yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total
Quality Management dan Empowering Employees serta variabel dependen yakni
keputusan menginap.
6.1.1. Variabel Understanding Customer Expectation
Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang
melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan mereka.
Tabel 6.1. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Understanding Customer Expectation
No Pertanyaan Jumlah
Frekuensi (%)
1.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana keramahan karyawan hotel dalam melayani tamu ?
a. Sangat Ramah Sekali b. Sangat Ramah
Menurut Bapak/Ibu bagaimana kecepatan proses check in dan check out ?
a. Sangat Cepat Sekali b. Sangat Cepat
c. Cepat
d. Kurang Cepat e. Sangat Tidak Cepat
5
Menurut Bapak/Ibu bagaimana kesesuaian antara penjelasan resepsionis dengan kondisi kamar ?
a. Sangat Sesuai Sekali b. Sangat Sesuai c. Sesuai
d. Kurang Sesuai e. Sangat Tidak Sesuai
0 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari Tabel 6.1. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Sangat Ramah” sejumlah 59 orang atau 54,13% dan “Ramah” sebanyak 41 orang atau 37,61%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya menyatakan bahwa karyawan hotel ramah dalam melayani tamu.
Pada item pertanyaan kedua, jawaban “Cepat” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 57 orang atau 52,29% kemudian jawaban
Pada item pertanyaan ketiga, jawaban “Sesuai” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 62 orang atau 56,88% dan yang menjawab
“Sangat Sesuai” sebanyak 40 orang atau 36,70% Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai terdapat kesesuaian antara penjelasan resepsionis dengan kondisi kamar.
6.1.2. Variabel Building Service Partnership
Building service partnership terdiri dari 3 (tiga) indikator pertanyaan.
Adapun jawaban dari responden penelitian dapat dilihat pada Tabel 6.2. Tabel 6.2. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Building Service
Partnership
No Pertanyaan Jumlah
Frekuensi (%)
1.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana ketersediaan tempat untuk menyampaikan kritik dan saran yang Bapak/Ibu sampaikan ?
a. Sangat Tersedia Sekali b. Sangat Tersedia c. Tersedia
d. Kurang Tersedia e. Sangat Tidak Tersedia
2
Menurut Bapak/Ibu bagaimana pihak hotel merespon kritik dan saran yang Bapak/Ibu sampaikan ?
a. Sangat Respon Sekali b. Sangat Respon c. Respon
d. Kurang Respon e. Sangat Tidak Respon
3
Menurut Bapak/Ibu bagaimana pihak hotel mendukung karyawan atau petugas untuk memberikan pelayanan yang ramah dan bersahabat ?
a. Sangat Mendukung Sekali b. Sangat Mendukung c. Mendukung
d. Kurang Mendukung e. Sangat Tidak Mendukung
Dari Tabel 6.2. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Sangat Tersedia” sejumlah 60 orang atau 55,05% dan “Tersedia” sebanyak 42 orang atau 38,53%. Pihak hotel menyediakan kertas dan pena disetiap laci kamar hotel, kepada pelanggan pihak hotel mengharapkan kesediaan untuk memberikan kritik atau saran terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Pada item pertanyaan kedua, jawaban “Sangat Respon” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 53 orang atau 48,62% kemudian jawaban “Respon” sebanyak 43 orang atau 39,45%. Hal ini menunjukkan bahwa pihak hotel merespon dengan baik kritik dan saran yang tamu sampaikan.
Pada item pertanyaan ketiga, jawaban “Mendukung” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 52 orang atau 47,71% dan yang menjawab “Sangat Mendukung” sebanyak 47 orang atau 43,12% Hal ini menunjukkan bahwa pihak hotel mendukung karyawan atau petugas untuk memberikan pelayanan yang ramah dan bersahabat kepada tamu.
6.1.3. Variabel Total Quality Management
Tabel 6.3. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Total Quality Management
No Pertanyaan Jumlah
Frekuensi (%)
1.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana hubungan antar karyawan hotel dalam membantu melayani tamu ?
a. Sangat Baik Sekali
Menurut Bapak/Ibu bagaimana kualitas dari fasilitas fisik yang disediakan hotel dalam memudahkan tamu mendapatkan pelayanan ?
a. Sangat Berkualitas Sekali b. Sangat Berkualitas c. Berkualitas
d. Kurang Berkualitas e. Sangat Tidak Berkualitas
0 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari Tabel 6.3. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Sangat Baik” sejumlah 45 orang atau 41,28% dan “Baik” sebanyak 42 orang atau 38,53%. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antar karyawan hotel dalam membantu melayani tamu berlangsung baik.
Pada item pertanyaan kedua, jawaban “Berkualitas” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 65 orang atau 59,63% kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “Sangat Berkualitas” sebanyak 38 orang atau 34,86%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai bahwa fasilitas fisik yang disediakan hotel dalam memudahkan tamu mendapatkan pelayanan berkualitas.
6.3.4. Variabel Empowering Employees
Tabel 6.4. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Empowering Employees
No Pertanyaan Jumlah
Frekuensi (%)
1.
Menurut Bapak/Ibu bagaimana kecepatan karyawan dalam mengambil keputusan untuk kepentingan tamu ?
a. Sangat Cepat Sekali b. Sangat Cepat pimpinan hotel dalam menyediakan lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan ?
a. Sangat Berperan Sekali b. Sangat Berperan c. Berperan
d. Kurang Berperan e. Sangat Tidak Berperan
7
Menurut Bapak/Ibu bagaimana kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah atau keluhan yang dihadapi tamu ?
a. Sangat Mampu Sekali b. Sangat Mampu c. Mampu
d. Kurang Mampu e. Sangat Tidak Mampu
6 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari Tabel 6.4. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Cepat” sejumlah 63 orang atau 57,80% dan “Sangat Cepat” 24 orang atau 22,02%. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan hotel mampu mengambil keputusan dengan cepat untuk kepentingan tamu.
pimpinan hotel berperan dalam menyediakan lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan.
6.3.5. Variabel Keputusan Menginap
Variabel Keputusan Menginap dengan 2 (dua) indikator pertanyaan. Adapun jawaban dari responden penelitian dapat dilihat pada Tabel 6.5.
Tabel 6.5. Penjelasan Responden atas Kuesioner Variabel Keputusan Menginap
No Pertanyaan Jumlah
Frekuensi (%)
1.
Apakah Bapak/Ibu berkeinginan untuk menginap kembali di Hotel Garuda Plaza Medan pada waktu yang akan datang ?
a. Sangat Ingin Sekali b. Sangat Ingin c. Ingin
d. Kurang Ingin
e. Sangat Tidak Berkeinginan
7
Apakah Bapak/Ibu berkeinginan untuk merekomendasikan kepada sahabat, keluarga dan rekan bisnis untuk menginap di Hotel Garuda Plaza Medan ?
a. Sangat Ingin Sekali b. Sangat Ingin c. Ingin
d. Kurang Ingin
e. Sangat Tidak Berkeinginan
0 Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari Tabel 6.5. dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Sangat Ingin” sejumlah 68 orang atau 62,39% dan yang menjawab
“Ingin” sebanyak 27 orang atau 24,77%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya menyatakan berkeinginan untuk menginap kembali di Hotel Garuda Plaza Medan.
Gambar 6.1. Hasil Uji Normalitas Histogram
para tamu yang pernah menginap berkeinginan merekomendasikan kepada sahabat, keluarga dan rekan bisnis untuk menginap di Hotel Garuda Plaza Medan.
6.2. Hasil Uji Asumsi Klasik
6.2.1. Hasil Uji Normalitas
Gambar 6.2. Hasil Uji Normalitas P Plot
Grafik normal probability plot pada Gambar 6.2. menunjukkan pola distribusi normal dimana data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
6.2.2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik Heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala Heteroskedastisitas.
Gambar 6.3. Hasil Uji Heterokedastisitas
pada : (a). Apabila ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas; dan (b). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Pada Gambar 6.3. dapat dilihat hasil uji Heterokedastisitas.
Dari Gambar 6.3. terlihat tidak ada pola yang jelas, titik-titik juga menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
6.2.3. Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
antar variabel independent dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya Multikolinearitas. Pada riset ini akan dilakukan uji Multikolinearitas dengan melihat nilai Inflation Factor (VIF) pada model regresi. Jika VIF lebih besar dari 5 dan nilai tolerance < 0.1, maka variabel tersebut mempunyai persoalan Multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya (Ghozali, 2005).
a. Dependent Variable: Keputusan_Menginap Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Berdasarkan Tabel 6.6. hasil uji multikolinieritas dari masing-masing variabel independen diperoleh nilai VIF untuk keempat variabel independen tersebut yaitu Understanding Customer Expectation sebesar 3,420 , Building Service Partnership sebesar 1,642 , Total Quality Management sebesar 2,428
dan Empowering Employees sebesar 1,950 , keempatnya lebih kecil dari 10. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa antara Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering
Employees tidak saling berkorelasi atau tidak terjadi multikolinieritas pada model
6.3. Pengujian Hipotesis
Untuk menjawab hipotesis yang ada, digunakan analisis regresi berganda. Regresi berganda adalah regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen (Bhuono, 2005). Hasil analisis regresi berganda tesebut diuraikan pada sub bab berikut ini.
6.3.1. Hasil Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Koefisien determinasi terletak pada tabel model summarybpada kolom Adjusted R Square.
Nilai koefisien korelasi (R) menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R berkisar antara 0 sampai 1, nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebaliknya nilai semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah.
Tabel 6.7. Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), Empower_Employ, Build_Serv_Partn, TQM, Und_Cust_Expect
b. Dependent Variable: Keputusan_Menginap Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari output SPSS pada Tabel 6.9. tersebut dapat dilihat bahwa :
management. Sedangkan sisanya 35,2% dipengaruhi oleh variabel lain
diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,813 menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sangat erat antara keempat variabel customer relationship management terhadap keputusan menginap. Jika nilai R diantara 0.8 –
0.99 maka korelasi sangat erat (Situmorang dan Luthfi, 2008)
6.3.2. Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1, X2, X3, X4) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak (Priyatno, 2008) seperti terlihat pada Tabel 6.8.
Tabel 6.10. Hasil Uji F ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 28.462 4 7.115 50.630 .000a
Residual 14.616 104 .141
Total 43.078 108
a. Predictors: (Constant), Empower_Employ, Build_Serv_Partn, TQM, Und_Cust_Expect b. Dependent Variable: Keputusan_Menginap
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
atau bersama-sama antara Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees terhadap
keputusan menginap. Jadi faktor Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza.
6.3.3. Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen (X1, X2, X3, X4) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y) (Priyatno, 2008).
Tabel 6.9. Hasil Uji Statistik t Coefficientsa
a. Dependent Variable: Keputusan_Menginap Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Berdasarkan Tabel 6.9., didapat hasil sebagai berikut :
Service Partnership (X2) sebesar 3.418 kemudian Total Quality Management (X3) sebesar 2.273 dan Empowering Employees (X4) sebesar 2.035. Karena nilai thitung dari semua variabel independen lebih besar dari ttabel ( >1.983) maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa secara parsial atau sendiri-sendiri ada pengaruh secara signifikan antara Understanding Customer Expectation (X1) , Building Service Partnership (X2) , Total Quality
Management (X3) dan Empowering Employees (X4) terhadap Keputusan
Menginap di Hotel Garuda Plaza Medan (Y).
Variabel yang memberikan pengaruh paling dominan terhadap keputusan menginap adalah Understanding Customer Expectation (X1) karena memiliki nilai coefficient terbesar yaitu sebesar 0.396 . Variabel tertinggi kedua yang memberikan pengaruh paling dominan terhadap keputusan menginap adalah Building Service Partnership (X2) yang memiliki nilai coefficient sebesar 0.289 , sedangkan variabel yang memberikan pengaruh paling rendah adalah Empowering Employees (X4) yang memiliki nilai coefficient sebesar 0.177 .
6.3.4. Persamaan pada Model Regresi
Berdasarkan output SPSS pada Tabel 6.9. pada kolom Unstandardized Coefficients, maka persamaan regresi berganda dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Keputusan Menginap = -0.070 + 0.396 Understanding Customer Expectation + 0.289 Building Service Partnership + 0.215 Total Quality Management + 0.177 Empowering Employees
