Penutup, bab ini berisikan kesimpulan dan saran.
BAB II
URAIAN TEORITIS TENTANG HOUSEKEEPING
2.1 Pengertian Housekeeping
Housekeeping (tata graha) merupakan bagian yang ada di dalam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan seluruh kamr juga seluruh areal umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di dalam hotel.
Menurut Etimologi Housekeeping berasal dari kata House yang berarti rumah dan keeping( to keep) yang berarti menjaga atau merawat “rumah”, yang dalam hal ini adalah hotel. Dari etimologi
tersebut dapat ditarik kesimpulan Housekeeping adalah suatu bagian atau departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan penghuninya.
Menurut Bagyono (2006 : 1) dalam bukunya Manajemen Housekeeping, menyatakan
"Housekeeping department merupakan suatu bagian paling penting dari suatu hotel yang berfungsi menjaga atau memelihara kebersihan seluruh area hotel yang berlangsung secara terus menerus dan tanpa henti. Dalam hubungan kerja bagian housekeeping, sangat membutuhkan kerja sama dan interaksi saling menguntungkan dengan department lain yang ada di hotel seperti front office, food &
beverage, engineering, human resources dan lain sebagainya."
Selain itu Dimyati (1989:67), mendefenisikan Departemen Tata Graha atau Housekeeping adalah bagian yang bertugas memelihara kebersihan, kerapian, dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum di hotel, termasuk tempat-tempat untuk karyawan, kecuali tempat-tempat yang menjadi tanggung jawab steward, misalnya kitchen area, diwashing area, dan garbage area.
Pendapat Nawar (2000 :2) Housekeeping adalah bagian yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuni dan tamu yang menginap.
2.2 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan diHousekeeping Department
Agus Sulastiyono (1999 : 122) berpendapat, "Struktur organisasi adalah suatu susunan yang menunjukan bagian - bagian yang ada dalam organisasi, dan susunan orang - orang dengan jabatannya masing - masing dalam setiap bagian yang mempunyai kesepakatan bersama secara formal untuk melaksanakan kegiatan -kegiatan dalam rangka mencapai tujuan organisasi dimana orang - orang tersebut berada." Sehingga struktur organisasi sangat penting agar masing - masing jabatan diberi kepada orang yang ahli pada bidang tersebut sehingga dapat tercapainya tujuan organisasi tersebut dengan baik.
2.2.1 Struktur Organisasi Housekeeping
Berikut gambar struktur organisasi housekeeping menurut Agus Sulastiyono (1999:123)
R
2.2.2 Deskripsi Pekerjaan di Housekeeping
Berdasarkan pendapat Agus Sulastiyono (1999 : 123 - 125). Setiap bagian jabatan dari housekeeping memiliki tugas dan tanggung jawabnya untuk setiap section atau bagiannya, ini dapat kita uraikan di mulai dari :
1. Room Supervisor
Room section mempunyai tanggung jawab untuk menjaga dan kebersihan, kerapihan, kelengkapan kamar - kamar tamu.
Adapun Tugas Room supervisor menurut Sri Yayuk Perwani ( 1992 : 17 ) ialah :
a. Melihat dan mengawasi kembali kamar tamu yang di bersihkan oleh room attendant dan melihat apabila ada kekurangan atau kelebihan dari pemberian guest supllies yang dilakukan oleh room attendant Executive Housekeeper
untuk segera diberitahukan kepada room attendant yang bertugas pada section tersebut.
b. Room supervisor juga harus menelepon kamar tamu yang menolak pelayanan pembersihan kamar yang di tawarkan oleh room attendant ini berguna agar room attendant dapat mengetahui kapan dapat membersihkannya, floor supervisor juga harus menawarkan handuk bersih dan sabun kepada tamu yang bersangkutan.
Berpedoman pada uraian tugas di atas, dapat kita ambil kesimpulan bahwa seorang room supervisor sangat berperan penting dalam hal menjaga maupun meningkatkan standart yang sudah ditetapkan dan juga harus mampu memberi pembagian tugas serta teknik kerjauntuk mengatasi kendala - kendala yang mungkin terjadi saat bertugas.
Room supervisor membawahi roomboy / maid, supervisor juga harus tahu tugas - tugas apa saja yang di berikan ke room attendant.
Adapun tugas roomboy / maid yang diberikan ialah :
a. Roomboy / maid harus memiliki trolleynya yang berisi guest supplies dan peralatan serta kelengkapan yang di perlukan dalam membersihkan kamar tamu, perlu di perhatikan bahwa trolley tidak boleh melebihi kapasitas ataupun kurang dari kapasitas karena dapat mengakibatkan barang yang ditata dan di stok di trolley akan cepat kotor, berminyak,selama proses pembersihan. Stok kurang dapat menjadikan pemborosan waktu karena harus kembali ke pantry untuk mengambil barang yang masih kurang.
b. Roomboy / maid juga wajib wajib menempatkan roomboy / maid hand caddy di bagian paling atas. Dengan cara ini petugas tidak harus membawa seluruh trolley ke kamar.
c. Roomboy / maid juga wajib mengikuti aturan membersihkan kamar yang sistematis agar hasilnya memuaskan, menghemat waktu serta tidak perlu dikerjakan 2 kali, pembersihan harus
mengikuti urutanlogis dari masuk ruang tamu hingga seleksi checking dan leaving. Tujuh langkah utama dalam pembersihan adalah masuk ke kamar tamu, memulai tugas - tugas, making the bed, dusting, pembersihan kamar mandi, vacuuming, pengecekan akhir. Setelah membaca uraian tugas dari roomboy/maid tersebut dapat kita simpulkan bahwa seorang roomboy/maid harus mampu menyiapkan guest supplies sesuai dengan yang dibutuhkan, tidak kurang dan tidak lebih dan juga harus mampu mempertahankan standar kebersihan kamar yang sudah ditetapkan oleh manajemen.
2. Public Area Supervisor
Dalam buku Manajemen Penyelengaraan Hotel, Agus Sulistiyino (1999 : 124) berpendapat "Public area adalah bagian yang mempunyai tanggung jawab menjaga dan memelihara kebersihan, kerapihan, kelengkapan kebutuhan ruangan umum".
Beberapa tugas public area supervisor menurut Rumekso (2005 : 111) menyatakan :
a. Menjaga kerapihan, kebersihan, dan kelengkapan sarana maupun kondisi lingkungan public area.
b. Menjaga pemeliharaan atau perawatan dan kelengkapan kerja.
c. Mengkoordinir tugas - tugas kepada bawahannya, untuk melakukan tugasnya sesuai tugas yang di berikan.
Dari uraian tugas tersebut dapat kita simpulkan bahwa seorang public area supervisor, harus mengecek setiap public area untuk memantau maupun menjaga kerapihan, kebersihan serta kelengkapan sarana sehingga apabila ada kekurangan dapat segera dikordinasikan kepada houseman/maid yang bertugas.
Public area supervisor juga seperti room supervisor, mempunyai bawahan yang bertugas menjalankan pekerjaan yang sudah ditetapkan oleh public area supervisor bawahannya ini disebut houseman/maid. Adapun beberapa tugas houseman/maid ialah sebagai berikut :
a. Menjaga kebersihan dan kerapihan di pintu masuk utama dan lobby, hal ini sangat penting karena ini adalah bagian pertama yang akan diperhatikan oleh tamu yang datang ke hotel tersebut. Frekuensi pembersihan pintu masuk utama juga sangat bergantung pada cuaca. Jika musim hujan maka akan menyebabkan pintu masuk harus dibersihkan lebih sering dari biasanya.
b. Area front desk, houseman/maid yang mendapat tugas di section ini harus melakukan pembersihan yang teliti karena umumnya front desk penuh dengan ornament dan berbentuk rumit.
c. Houseman/maidjuga bertugas menjaga kebersihan koridor selain membersihkan karpet dan lantai. Petugas juga harus membersihkan baseboards dan bingkai disekitar pintu kamar tamu.
Perkakas penerangan juga harus dilap dan lampu yang sudah padam harus diganti. Ventilasi udara dan sprinklers juga harus dilap secara teliti.
d. Lift (elevator), pembersihan area lift meliputi sisi - sisi di dekat lantai dimana tanda lecet, goresan - goresan, dan sobekan - sobekan terjadi. Hand railings dan pengontrol lift juga harus digosok untuk menghilangkan bekas jari.
e. Toilet untuk tamu, toilet umum harus dibersihkan paling tidak dua kali sehari, pagi dan sore.
Pembersihan yang lebih sering akan berguna untuk menjaga kelayakan sanitasi dan tingkat keamaanan.
Tugas houseman/maid ini sangat penting, karena public area ialah tempat dimana para tamu banyak melihat, sehingga para houseman/maid harus mampu bekerja maksimal guna mewujudkan citra baik hotel kepada tamu yang memasuki hotel.
3. Linen Supervisor
Agus Sulastiyono (1999 : 124 ) berpendapat bahwa "Linen adalah bagian yang bertanggung jawab atas penyimpanan, penyediaan, kelengkapan, kebersihan, dan kerapihan seluruh jenis - jenis linen yang dibutuhkan untuk keperluan operasional hotel."
Adapun Tugas dan tanggung jawab linen supervisor menurut Rumekso (2005:15) dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Menjadwalkan pekerjaan yang terorganisir, mengatur jadwal kerja yang sesuai agar tercipta efektifitas pada pekerjaan dan lebih teratur.
b. Mengadakan inventori, seorang linen supervisor harus mengecek dan mengadakan penambahan inventori bila terjadi kekurangan pada linen.
c. Memimpin kerja linenkeeper, yaitu memberikan job description untuk dilakukan oleh linenkeeper
Seorang linen supervisor harus mampu menjadwalkan pekerjaan yang terorganisir, harus mengecek inventori yang ada sehingga tidak terjadi kehabisan barang maupun stock dan juga harus mencatat setiap linen yang keluar maupun masuk sehingga tidak terjadi kelebihan atau kekurangan barang.
Adapun tugas dan tanggung jawab linenkeeper meliputi :
a. Menyiapkan linen di linen trolley untuk masing - masing floor berdasarkan jumlah kamar yang isi dan disesuaikan dengan fasilitas masing - masing kamar.
b. Mencatat semua linen yang dikeluarkan dari linen room di dalam buku khusus untuk tiap jenis linen serta jumlahnya masing - masing.
c. Menyimpan linen lama yang sudah tidak digunakan di tempat khusus.
d. Membuat laporan linen yang hilang, yang dibeli oleh tamu dan yang diberikan kepada tamu sebagai souvenir sehingga linen supervisor dapat menggunakannya
dalam laporan penyusutan barang dan kebutuhan akan pengadaan barang baru.
Dari uraian tugas tersebut, dapat disimpulkan linenkeeper harus tetliti dalam menyiapkan linen di trolley untuk masing - masing floor sehingga tidak terjadi kelebihan maupun kekurangan, linenkeeper juga harus mengecek setiap linen agar dapat mengetahui linen yang hilang maupun rusak untuk dilaporkan kepada supervisor agar diadakan permintaan pembelian barang.
4. Laundry Supervisor
Agustinus Darsono ( 2011 : 125 ) berpendapat "Laundry ialah salah satu bagian di hotel yang bertanggung jawab atas pencucian, baik pencucian pakaian tamu, seragam karyawan maupun linen - linen hotel ."
Adapun beberapa tugas yang dilakukan oleh laundry supervisormenurut Sri Yayuk Perwani ( 1992 : 73 ) ialah :
a. Membuat jadwal kerja yang teratur agar terciptanya efesiensi dan efektifitas dalam pekerjaan.Memfile setiap cucian yang masuk baik dari tamu yang meminta maupun dari hotel itu sendiri.
b. Mengadakan inventori untuk mengetahui bila terjadi kehabisan atau kekurangan barang yang diperlukan laundry section sehingga dapat mengadakan pembelian / pengadaan barang.
c. Memimpin kerja laundry attendant, sehingga sesuai dengan job description yang sudah diberikan.
Laundry supervisor wajib menyatat setiap cucian yang masuk baik dari hotel maupun tamu yang meminta, juga mengadakan inventori untuk mengetahui barang yang diperlukan sehingga dapat mengadakan pembelian.Laundry attendant, ialah jabatan yang di kepalai oleh seorang laundry supervisor yang melakukan pekerjaan sesuai dengan standard operasioanal prosedur yang sudah ditetapkan.
Menurut Agustinus Darsono ( 2011 : 23 ) menguraikan beberapa tugas laundry attendant, yaitu : a. Mencuci segala linen supplies yang digunakan oleh housekeeping departemen (room section)
antara lain sheets, pillow case, blanket, bed skirt, bed pad, bed cover, curtain, dan
towel.Mencuci Linen supplies yang digunakan F&B department, seperti table cloth, napkin, place mat, apron, table skirting, green velvet, glass towel, dan kitchen towel.
b. Mencuci uniform milik seluruh karyawan hotel.
c. Menerima cucian baik dari tamu yang menginap maupun tamu yang menginap di hotel lain.
Dari uraian tersebut penulis menyimpulkan laundry attendant harus menyortir setiap cucian yang masuk, baik itu dari dalam hotel maupun dari tamu yang menginap di hotel tersebut.
2.3 Tanggung Jawab Departemen Housekeeping
Menurut Rumekso ( 2006 : 77 ), "Tanggung jawab departemen housekeeping cukup vital, departemen housekeeping harus memberikan pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel."
Adapun beberapa tanggung jawabnya menurut Bagyono ( 2006 : 96 ) dapat dilihat sebagi berikut :
1. Comfortable (Kenyamanan), Mengatur keadaan kamar serta fasilitas yang ada harus dapat memberikan rasa nyaman dan betah tinggal di kamar.
Contohnya : housekeeping harus dapat mengatur kamar sedemikian menarik dan bagus sehingga dapat menimbulkan rasa nyaman kepada tamu yang menginap.
2. Safe (Rasa aman), Housekeeping harus bisa memberikan rasa aman, memberikan keselamatan kepada tamu baik itu untuk tamu itu sendiri maupun barang-barang tamu tersebut selama berada di kamar.
Contohnya : housekeeping harus mampu menjaga kepercayaan tamu, dengan cara tidak mengambil barang - barang milik tamu, sehingga tamu tersebut merasa aman untuk tinggal di hotel tersebut.
3. Attractive (Daya tarik), Housekeeping harus mampu mengatur keadaan kamar dengan dekorasi sederhana tetapi menarik
4. Dapat kita ambil contoh, housekeeping mampu mengatur susunan dekorasi kamar yang menarik, sehingga dapat menciptakan kesan yang sangat menarik dan baik pada saat tamu pertama melihat kamar tersebut.
5. Make A Good and Friendly Atmosphere, Housekeeping harus mampu memberikan suasana yang baik dan bersifat kekeluargaan. Menyambut setiap tamu yang datang dengan ramah dan kekeluargaan, biarkan tamu merasa santai sehingga tamu merasa seperti di rumah sendiri.
6. Hospitality (Ramah Tamah), Petugas housekeeping harus bersifat sopan santun dan ramah tamah, baik kepada tamu maupun kepada sesama karyawan dan atasan.
7. Responsibility (Tanggung Jawab), Dalam pelaksanaan tugas setiap harinya, petugashousekeeping harus mampu melaksanakan tugasnya dengan penuh tanggung jawab.
8. Coorperation (Kerjasama), Dalam pelaksanaan tugas harus bisa terjalin kerjasama yang baik antara departemen yang satu dengan departemen yang lainnya sehingga tugas yang akan dikerjakan berjalan dengan lancar dan sinkronisasi tujuan perusahaan dapat dicapai dengan semaksimal mungkin.
Dari uraian - uraian tersebut penulis mengambil kesimpulan bahwa Departemen Housekeeping harus bisa memberikan rasa kenyamanan, rasa keamanan, mengatur daya tarik kamar dan menciptakan suasana yang ramah dan bersahabat sehingga tamu yang datang ke hotel tersebut tidak merasa takut maupun asing dengan suasana hotel tersebut.
2.4 Pengertian Room Attendant
Menuut Rumekso (2005:35) Room Attendant adalah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan kelengkapan kamar tamu. Defenisi tersebut menunjukkan bahwa room attendant sangat berjasa dalam operasional hotel.
Menurut Sihite (2006;35) room attendant adalah suatu posisi atau jabatan yang bertaanggung
Berdasarkan pengertian para ahli diatas maka penulis menyimpulkan pengertianRoom Attendant adalah petugas yang bertanggung jawab atas kebersihan kamar tamu,perlengkapan-perlengkapan kamar, serta memberikan apa saja yang dibutuhkan /diperlukan tamu selama menginap di hotel.
Penanganan, pelayanan dan pemeliharaan yang terencana dengan baik dalam suatu standarisasi opeasionalHousekeeping departemen diseluruh area hotel mampu meyakinkan tamu untuk menikmati pelayanan hotel bahkan tamu mendapatkan kepuasan sehingga menjadi tamu yang loyal. Ini merupakan peran besar dalam ruang lingkup Housekeeping departemen dalam setiap detak kehidupan hotel.
Nyaman, bersih, indah dan terawatnya hotel merupakan jaminan bagi tamu untuk dapat terus menikmati hotel selama menginap dan merupakan jaminan akan kembalinya tamu ke hotel pada masa mendatang. Disamping itu departemen ini merupakan bagian yang memegang peranan yang sangat penting terhadap kelancaran kegiatan operasional dan juga untuk kepentingan departemen lain serta untuk kepentingan manajemen.
2.5 Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant
Room attendant merupakan petugas yang jasanya langsung bersentuhan dengan tamu, untuk itu perlu kejelasan yang pasti tugas dan tanggung jawabnya, berikut tugas dan tanggung jawab room attendant.
Menurut Nawar (2000:42) Room Attendat mempunyai tugas dan tanggung jawabnya antara lain :
1. Menerima penugasan dan pengarahan dari Floor Supervisor
2. Melakukan handling over dari Room Attendant night shift,morning shift dan evening shift.
3. Menyiapkan trolley dengan peralatan kerja,guest supplies,cleaning supplies dan linen untuk setiap floor section (dilakukan Room Attendant night shift).
4. Memeriksa kondisi dan status kamr, dan melaporkan status kamar sesuai dengan hasil pemeriksaan.
5. Melaporkan kepada floor Supervisor jika terjadi perbedaan status kamar.
6. Membersihkan kamar sesuai dengan SOP.
Adapun Standar Operasional Prosedur tersebut, adalah:
a. Mendorong trolley kedapan pintu, mengetuk pintu sebanyak 3 kali sambil mengucapkan identitas, bila tidak ada jawaban buka pintu perlahan-lahan.
b. Periksa seluruh ruangan barangkali ada barang tamu yang tertinggal, jika ada laporkan ke office Housekeeping.
c. Periksa semua lampu, AC, Televisi, dan Mini bar apabila ada kerusakan hubungi langsung Handyman/ Engenering.
d. Membuka night curtain dan membuka jendela.
e. Melakukan stripping sampai seluruh ruangan baik yang terdapat pada astray mauoun yang berserakan dilantai lalu buang ke garbage humper yang ada di trolley. Dan stripping gelas, cangkir dan sendok teh lalu rendam dengan air panas di washbahsin.
f. Stripping linen kotor yang terdapat di kamar maupun di kamar mandi.
g. Proses making bed.
h. Membersihkan kamar mandi.
i. Lengkapi guest supplies untuk di kamar/tempat tidur
j. Dusting seluruh furniture yand ada di dalam kamar dengan menggunakan dishcloth dan chemical.
k. Vacuum seluruh ruangan dimulai dari sudut yang terjauh dari pintu sampai keluar kamar.
l. Memeriksa semua kelengkapan guest supplies baik yang ada di bathroom maupun di kamar.
m. Tutup jendela, rapikan niht certain, hidupkan AC dan TV semprotkan byfresh di dalam ruangan.
n. Setelah semua lengkap dan bersih melakukan pengecekan kembali apakah sudah benar-benar bersih dan tidak meninggalkan sampah lagi.
o. Tutup pintu
p. Mengisi Room Attendant control sheet
7. Melakukan turn down service dan membersihkan kamar yang late check-out, membantu pengiriman laundry yang bersih (dilakukan room attendant evening shift).
8. Membuat Room Attendant Report dan mengembalikan kunci pada saat penugasan.
9. Melaporkan kepada Floor Supervisor/ order taker jika ada barang tamu yang tertinggal.
10. Menjaga penggunaan dan pemakaian atas biaya yang dikeluarkan untuk penggunaan guest supplies dan cleaning supplies
Jumlah tamu yang menginap di hotel sangat dipengaruhi oleh kondisi kamar, sebab jika kamar selalu bersih, rapi, aman serta nyaman pasti para tamu yang menginap merasa senang dan akhirnya dapat menjadi pelanggan tetap, bahkan para tamu tersebut akan menjadi marketer (alat promosi) yang efektif, karena akan menceritakan kesan yang menyenangkan selama tinggal di hotel pada orang lain, sehingga mendatangkan tamu untuk menginap di hotel tersebut.
Ini merupakan sarana promosi yang murah dan efektif, dengan kesan para tamu yang disebar dari mulut ke mulut, hotel tidak mengeluarkan biaya promosi khusus. Sebaliknya bila kondisi hotel kotor, tidak rapi dan fasilitas tidak lengkap tentu para tamu akan mencari hotel lain yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Tujuan dari perusahaan perhotelan salah satunya tingkat hunian kamar (room occupancy) yang tinggi. Tentu saja housekeeping departemen tidak ada artinya bila tidak mendapat dukungan dari bagian atau departemen lain, karena selama tamu menginap, tamu tidak hanya tinggal di kamar saja, mereka memerlukan makan, minum, hiburan serta fasilitas dan pelayanan lainnya. Semua bagian yang ada dalam hotel saling terkait sehingga harus saling kerja sama untuk memberikan service yang terbaik kepada tamu.
Untuk itu agar tujuan hotel dapat tercapai maka semua yang diperlukan oleh tamu serta fasilitas-fasilitas lain sebagai penunjangnya tersedia bukan hanya sekedar ada, tetapi harus siap dipakai dan dapat digunakan oleh tamu sesuai keperluannya