PERAN ROOM ATTENDANT TERHAPAD PENINGKATAN PENJUALAN KAMAR DI HOTEL EMERALDGARDEN MEDAN
KERTAS KARYA
Oleh:
Tri Prana Perangin-angin 132204102
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : PERAN ROOM ATTENDANT TERHADAP
PENINGKATAN PENJUALAN KAMAR DI HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN
Oleh : TRI PRANA PERANGIN ANGIN
NIM :132204102
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S NIP 19600805 198703 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
Arwina Sufika, S.E, M.Si
NIP 19640821 199802 001
LEMBAR PESRSETUJUAN
PERAN ROOM ATTTENDANT TERHADAP PENINGKATAN PENJUALAN KAMAR DI HOTEL EMERALD MEDAN
OLEH
TRI PRANA PERANGIN ANGIN 132204102
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca
Koko Sujatmoko, S.E., M.Si. Drs. Haris Sultan Lubis, MSP.
NIP 19751017 200501 1 001 NIP 19590907 198601 2 001
ABSTRAK
Tamu yang datang ke hotel memerlukan tempatistirahat yang nyaman, aman dan bersih, serta diiringi oleh pelayan yang baik, sopan,dan ramah tamah. Bagian tata graha atau dikenal
Housekeeping merupakan salah satudepartmen yang sangat penting dalam hal pemeliharaanhotel, penyediaanbahan atau perabotan, kebersihan, keindahan dan kenyamanan, baik kamar, restaurant, bar atauoutlet lainnya. Kertas karya ini berjudul Peran Room Attendant dalam Meningkatkan Penjualan Kamar di Hotel Emerald Garden Medan, dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Dan temuannya pada Room attendant sangat menentukan dalam pekembangan hotel, dimana room attendant adalah pihak yang yang bertanggung jawab atas seluruh kebersihan, kerapian, keindahan dan seluruh kamar.yang ada di HotelEmerald Garden Medan
Keywords : Housekeeping, Room Attendant
KATA PENGANTAR
Dengan senantiasa mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas Kasih karunianya yang dianugerahkan-Nya kepada penulis sehingga penulis dengan segala keterbatasanya dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan sebaik-baiknya.
Kertas karya ini di susun berdasarkan praktek kerja lapangan yang penulis lakukan di Hotel Emerald Garden Medan serta sumber lain yang ,kertas karya ini berjudul”Peran Room Attendant terhadap peningkatan penjualan kamar di Hotel Emerald Garden Medan”
Penulis menucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang mendukung dalam penyelesaian kertas karya ini,antara lain :
1. DR. Budi Agustono M.S, selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika ,S.E M.Si selaku ketua Program Studi D III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Koko sujatmoko, SE.Msiselaku dosen pembimbing dalam penulisan kertas karya ini.
4. Bapak Muadi Suratmo, S.E selaku Koordinator Praktek Kerja Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak dan ibu seluruh staf pengajar di Program Studi Pariwisata Universitas Sumatera Utara.
6. Orang tua kandung penulis Mahmud Perangin angin dan Nurliati Br Sembiring yang
telah mendukung baik dukungan moral maupun material.
7. Kepada semua staf House keeping Hotel Emerald Garden Medan yang memberikan informasi tentang bagian Departemen Housekeeping
8. Kepada abangda Krisnaya Perangin angin yang memberikan semangat dan dorongan untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.
9. Teman-teman Perhotelan angkatan 2013 ,
Akhirnya kata penulis mengucapkan terima kasih banyak dan berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan, September 2016
Triprana Perangin angin
Nim : 132204102
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penulisan... 3
1.4 Metode Penelitian ... 4
1.5 Sistematika Penulisan... 5
BAB II URAIAN TEORITIS ... 7
2.1 Pengertian Housekeeping ... 7
2.2 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan di Housekeeping Departemen……… 8
2.2.1 Struktur Organisasi Housekeeping... 9
2.2.2 Deskripsi Pekerjaan Di Housekeeping ... 9
2.3 Tanggung Jawab Departemen Housekeeping ... 16
2.4 Pengertian Room Attendant ... 18
2.5. Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant ... 19
BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN ... 23
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel ... 23
3.2 Klasifikasi Hotel... 24
3.3 Fasilitas Yang Dimiliki ... 25
3.4 Struktur Organisasi Hotel ... 30
BAB IV PERAN ROOM ATTENDANT TERHADAP PENINGKATAN PENJUALAN KAMAR DI HOTELEMERALD GARDEN MEDAN ... 31
4.1Tinjauan Terhadap Peran Room Attendant Dalam Menjalankan Tugas dan Tanggung jawabnya di Hotel Emerald Garden Medan... 31
4.1.1 Kesiapan Kerja Room Attendant ... 32
4.1.2Persiapan Room Attendat Dalam Bertugas…………. 32
4.1.3Penampilan Room Attendant ... 32
4.2Standar Operasional Prosedur Room Attendant Membersihkan Kamar……… 34
4.3 Usaha yang dilakukan Pihak Hotel dalam Meningkatkan Efisiensi Kerja Room Attendant Demi Peningkatan Penjualan Kamars………. 36
4.4 Permasalahan yang dihadapi……… 37
4.5 Upaya dalam Penyelesaian Masalah……… 38
BAB V PENUTUP ... 41
5.1 Kesimpulan ... 41
5.2 Saran ... 41
DAFTAR PUSTAKA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Industri jasa perhotelan merupakan bagian dari pariwisata yang menjual jasapelayanan akomodasi, sedangkan makanan dan minuman sebagai sarana pendukung di dalam industri perhotelan. Hotel juga merupakan sebuah perusahaan jasa yang mampu menyerap banyak tenaga kerja. Pada dasarnya hotel memiliki tujuan tertentu yang ingin dicapai, salah satunya keuntungan. Untuk mencapai tujuan tersebut, selain melalui penjualan kamar yang merupakan pendapatan utama hotel perlu juga memikirkan pendapatan lain seperti penjualan makanan dan minuman sehingga dibangunlah restaurant yang berada di dalam area hotel untuk menunjang pendapatan hotel tersebut.
Mengingat luasnya ruang lingkup pekerjaan di dalam hotel, segala sesuatu harus dikerjakan dengan benar, maka dalam pengoperasiannya hotel harus memiliki banyak departemen dan bagian yang bekerja sesuai bidangnya.
Housekeeping atautatagraha merupakan salahsatudepartemen atau bagianoperasionaldihotel yang dalamlingkungankegiataan hotel disebut department of service dandigolongkansebagaisalahsatu department yang melayanitamu-tamu.
Menurut Rumekso (2005) housekeepingberasaldari kata house yang berartirumahdan keeping(to keep) yang berartimenjagadanmerawatrumah yang dalamhalini adalah hotel jadi
housekeeping adalahsuatu departmen yang
mengaturataumenataperalatan,menjagakebersihanmemperbaikikerusakandanberdekorasi agar
hotel tertatarapi,bersih,menarikdanmenyenangkanpenghuninya. Sehingga menjadi daya tarik
yang mampu mendatangkan tamu lebih banyak untuk menginap ke hotel. Dengandemikian tingkat penjualan kamar di hotel tersebut akan meningkat, karena setiap tamu yang merasaa puas akan melaksanakaan promosi dari mulut ke mulut kepadaa hotel tersebut.
Sebagai hotel yang mengharapkan kepuasan tamu, Hotel Emerald Garden Medan sangat serius dalam pengelolaan departemen tata graha, baik itu floor section maupun public area section. Mengingat pendapatan hotel terbesar dari penjualan kamar maka kenyamanan tamu di dalam kamar menjadi prioritas utama, sehingga harus dipikirkan sumber daya manusia yang baik dalam mengelola bagian ini.
Room attendant biasanya yang paling depan dalam penangan kamar, Room attendantlah yang langsung bersentuhan dengan kamar dalam menangani, kebersihan, dan kenyamanan kamar. Melengkapi segala keperluan tamu yang akan digunakan di dalam kamar. Dalam melaksanakan tugasnya di kamar, sering Room atendant harus berhadapan langsung dengan tamu, untuk itu dituntut profesionalisme seorang Room attendant dalam bekerja, harus disadari pada saat bekerja berarti mewakili manajemen hotel dihadapan tamu, citra hotel dapat dilihat dari hasil kerja room attendantnya, pada intinya room atendant juga mempengaruhi tingkat kepuasan tamu dalam menggunakan jasa hotel, karena room attendant juga bagian dari pelayanan yang diberikan hotel kepada tamu.
Dari uraian di atas maka penulis tertarik untuk menyusun kertas karya dengan judul :
“PERANROOM ATTENDANT DALAM MENINGKATKAN PENJUALAN KAMAR DI HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN”.
1.2 Batasan Masalah
Penulis sangat menyadari dalam menyusun kertas karya ini memiliki keterbatasaan, sedangkan pembahasan dalam housekeeping department luas dan lebar.Untuk menjaga agar masalah berfokus pada judul yang dipilih maka penulis membatasi masalah hanya tentang peran roomattendant dalam meningkatkan penjualaan kamar dan tetap menganggap penting permasalan yang lain yang berhubungan dengan judul kertas karya ini.
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun yang menjadi tujuan penulis dalam membuat kertas karya adalah:
1. Sebagai salah satu persyaratan akademis untuk menyelesaikan perkuliahan D-III pariwisata Perhotelan,Fakultas Ilmu Budaya,Universitas Sumatera Utara.
2. Membandingkan antara teori yang di peroleh selama perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan selama praktek kerja lapangan (PKL) di hotel.
3. Memberi informasi kepada masyarakat tentang sistem kerja, fungsi,peran departemen housekeeping khusunya Room section kepada masyarakat.
4. Sebagai referensi bagi kepentingan ilmu pengetahuan perhotelan khususnya dalam Departemen housekeeping
5. Sebagai bahan referensi D-III Pariwisata,Fakultas Ilmu Budaya,Universitas Sumatera Utara.
1.4 Metode Penelitian
Penulisan kertas karya ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yang berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian lapangan ketika melaksanakan PKL pada objek yang diteliti.
Agar menjadi kertas karya yang dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya dalam
melaksaanakan penelitian penulis mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan berdasarkan suatu fakta yang objektif. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan kertas karya ini adalah:
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku-buku dansumber pustaka lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian dengan cara mengumpulkan data-data yang diperoleh langsung dari lapangan, melalui dua cara yaitu:
a. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut sertadalam operasional di Emerald garden khusunya di departemen housekeeping sewaktu Praktek Kerja Lapangan (PKL) sehingga penulis mengetahui dengan jelas penerapan sistem operasional dan pelayanan pada hotel tersebut.
b. Interview (Wawancara)
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab dengan manajemen terkait maupun karyawan yang ada di Housekeeping department khusunya di Room section seputar informasi yang dibutuhkan dan masalah-masalah yang dibahas olehpenulis.
1.5 Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulismembaginya
dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yanglebih mudah diikuti dan
dipahami. Masing-masing bab menjelaskan topik yangberbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akandiuraikan. Berikutadalah uraian dari Bab tersebut : BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi tentangalasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metodepenelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis mengenai Gambaran umum Housekeeping, klasifikasi Housekeeping, peranan Room attendantbagi sebuahHousekeepingserta tujuan, pengertian danruanglingkup Housekeeping,system pelayanandanproses tata cara pelaksanaandanpenjelasan tentang Room Attendant
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL
Menjelaskan tentang sejarah berdirinyaHotel Emerald GardenMedan,klasifikasiHotel Emerald Garden Medan, fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Emerald Garden Medan dan struktur organisasi HousekeepingHotel Emerald Garden Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Menjelaskan gambaran umum Room Section, sistem set perlengkapan Roompadapelayanan oriental diRoom Attendant, ruanglingkup Room Section,caramenanganimasalah di Room Section
BAB V : PENUTUP
Penutup, bab ini berisikan kesimpulan dan saran.
BAB II
URAIAN TEORITIS TENTANG HOUSEKEEPING
2.1 Pengertian Housekeeping
Housekeeping (tata graha) merupakan bagian yang ada di dalam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan seluruh kamr juga seluruh areal umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di dalam hotel.
Menurut Etimologi Housekeeping berasal dari kata House yang berarti rumah dan keeping( to keep) yang berarti menjaga atau merawat “rumah”, yang dalam hal ini adalah hotel. Dari etimologi
tersebut dapat ditarik kesimpulan Housekeeping adalah suatu bagian atau departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan penghuninya.
Menurut Bagyono (2006 : 1) dalam bukunya Manajemen Housekeeping, menyatakan
"Housekeeping department merupakan suatu bagian paling penting dari suatu hotel yang berfungsi menjaga atau memelihara kebersihan seluruh area hotel yang berlangsung secara terus menerus dan tanpa henti. Dalam hubungan kerja bagian housekeeping, sangat membutuhkan kerja sama dan interaksi saling menguntungkan dengan department lain yang ada di hotel seperti front office, food &
beverage, engineering, human resources dan lain sebagainya."
Selain itu Dimyati (1989:67), mendefenisikan Departemen Tata Graha atau Housekeeping adalah bagian yang bertugas memelihara kebersihan, kerapian, dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum di hotel, termasuk tempat-tempat untuk karyawan, kecuali tempat-tempat yang menjadi tanggung jawab steward, misalnya kitchen area, diwashing area, dan garbage area.
Pendapat Nawar (2000 :2) Housekeeping adalah bagian yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuni dan tamu yang menginap.
2.2 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan diHousekeeping Department
Agus Sulastiyono (1999 : 122) berpendapat, "Struktur organisasi adalah suatu susunan yang menunjukan bagian - bagian yang ada dalam organisasi, dan susunan orang - orang dengan jabatannya masing - masing dalam setiap bagian yang mempunyai kesepakatan bersama secara formal untuk melaksanakan kegiatan -kegiatan dalam rangka mencapai tujuan organisasi dimana orang - orang tersebut berada." Sehingga struktur organisasi sangat penting agar masing - masing jabatan diberi kepada orang yang ahli pada bidang tersebut sehingga dapat tercapainya tujuan organisasi tersebut dengan baik.
2.2.1 Struktur Organisasi Housekeeping
Berikut gambar struktur organisasi housekeeping menurut Agus Sulastiyono (1999:123)
R
2.2.2 Deskripsi Pekerjaan di Housekeeping
Berdasarkan pendapat Agus Sulastiyono (1999 : 123 - 125). Setiap bagian jabatan dari housekeeping memiliki tugas dan tanggung jawabnya untuk setiap section atau bagiannya, ini dapat kita uraikan di mulai dari :
1. Room Supervisor
Room section mempunyai tanggung jawab untuk menjaga dan kebersihan, kerapihan, kelengkapan kamar - kamar tamu.
Adapun Tugas Room supervisor menurut Sri Yayuk Perwani ( 1992 : 17 ) ialah :
a. Melihat dan mengawasi kembali kamar tamu yang di bersihkan oleh room attendant dan melihat apabila ada kekurangan atau kelebihan dari pemberian guest supllies yang dilakukan oleh room attendant Executive Housekeeper
Room Supervisor
Linen Supervisor
Laundry Supervisor Public Area
Supervisor
Room boy / maid
Houseman / housemaid
Linen Keeper Linen Attendant
untuk segera diberitahukan kepada room attendant yang bertugas pada section tersebut.
b. Room supervisor juga harus menelepon kamar tamu yang menolak pelayanan pembersihan kamar yang di tawarkan oleh room attendant ini berguna agar room attendant dapat mengetahui kapan dapat membersihkannya, floor supervisor juga harus menawarkan handuk bersih dan sabun kepada tamu yang bersangkutan.
Berpedoman pada uraian tugas di atas, dapat kita ambil kesimpulan bahwa seorang room supervisor sangat berperan penting dalam hal menjaga maupun meningkatkan standart yang sudah ditetapkan dan juga harus mampu memberi pembagian tugas serta teknik kerjauntuk mengatasi kendala - kendala yang mungkin terjadi saat bertugas.
Room supervisor membawahi roomboy / maid, supervisor juga harus tahu tugas - tugas apa saja yang di berikan ke room attendant.
Adapun tugas roomboy / maid yang diberikan ialah :
a. Roomboy / maid harus memiliki trolleynya yang berisi guest supplies dan peralatan serta kelengkapan yang di perlukan dalam membersihkan kamar tamu, perlu di perhatikan bahwa trolley tidak boleh melebihi kapasitas ataupun kurang dari kapasitas karena dapat mengakibatkan barang yang ditata dan di stok di trolley akan cepat kotor, berminyak,selama proses pembersihan. Stok kurang dapat menjadikan pemborosan waktu karena harus kembali ke pantry untuk mengambil barang yang masih kurang.
b. Roomboy / maid juga wajib wajib menempatkan roomboy / maid hand caddy di bagian paling atas. Dengan cara ini petugas tidak harus membawa seluruh trolley ke kamar.
c. Roomboy / maid juga wajib mengikuti aturan membersihkan kamar yang sistematis agar hasilnya memuaskan, menghemat waktu serta tidak perlu dikerjakan 2 kali, pembersihan harus
mengikuti urutanlogis dari masuk ruang tamu hingga seleksi checking dan leaving. Tujuh langkah utama dalam pembersihan adalah masuk ke kamar tamu, memulai tugas - tugas, making the bed, dusting, pembersihan kamar mandi, vacuuming, pengecekan akhir. Setelah membaca uraian tugas dari roomboy/maid tersebut dapat kita simpulkan bahwa seorang roomboy/maid harus mampu menyiapkan guest supplies sesuai dengan yang dibutuhkan, tidak kurang dan tidak lebih dan juga harus mampu mempertahankan standar kebersihan kamar yang sudah ditetapkan oleh manajemen.
2. Public Area Supervisor
Dalam buku Manajemen Penyelengaraan Hotel, Agus Sulistiyino (1999 : 124) berpendapat "Public area adalah bagian yang mempunyai tanggung jawab menjaga dan memelihara kebersihan, kerapihan, kelengkapan kebutuhan ruangan umum".
Beberapa tugas public area supervisor menurut Rumekso (2005 : 111) menyatakan :
a. Menjaga kerapihan, kebersihan, dan kelengkapan sarana maupun kondisi lingkungan public area.
b. Menjaga pemeliharaan atau perawatan dan kelengkapan kerja.
c. Mengkoordinir tugas - tugas kepada bawahannya, untuk melakukan tugasnya sesuai tugas yang di berikan.
Dari uraian tugas tersebut dapat kita simpulkan bahwa seorang public area supervisor, harus mengecek setiap public area untuk memantau maupun menjaga kerapihan, kebersihan serta kelengkapan sarana sehingga apabila ada kekurangan dapat segera dikordinasikan kepada houseman/maid yang bertugas.
Public area supervisor juga seperti room supervisor, mempunyai bawahan yang bertugas menjalankan pekerjaan yang sudah ditetapkan oleh public area supervisor bawahannya ini disebut houseman/maid. Adapun beberapa tugas houseman/maid ialah sebagai berikut :
a. Menjaga kebersihan dan kerapihan di pintu masuk utama dan lobby, hal ini sangat penting karena ini adalah bagian pertama yang akan diperhatikan oleh tamu yang datang ke hotel tersebut. Frekuensi pembersihan pintu masuk utama juga sangat bergantung pada cuaca. Jika musim hujan maka akan menyebabkan pintu masuk harus dibersihkan lebih sering dari biasanya.
b. Area front desk, houseman/maid yang mendapat tugas di section ini harus melakukan pembersihan yang teliti karena umumnya front desk penuh dengan ornament dan berbentuk rumit.
c. Houseman/maidjuga bertugas menjaga kebersihan koridor selain membersihkan karpet dan lantai. Petugas juga harus membersihkan baseboards dan bingkai disekitar pintu kamar tamu.
Perkakas penerangan juga harus dilap dan lampu yang sudah padam harus diganti. Ventilasi udara dan sprinklers juga harus dilap secara teliti.
d. Lift (elevator), pembersihan area lift meliputi sisi - sisi di dekat lantai dimana tanda lecet, goresan - goresan, dan sobekan - sobekan terjadi. Hand railings dan pengontrol lift juga harus digosok untuk menghilangkan bekas jari.
e. Toilet untuk tamu, toilet umum harus dibersihkan paling tidak dua kali sehari, pagi dan sore.
Pembersihan yang lebih sering akan berguna untuk menjaga kelayakan sanitasi dan tingkat keamaanan.
Tugas houseman/maid ini sangat penting, karena public area ialah tempat dimana para tamu banyak melihat, sehingga para houseman/maid harus mampu bekerja maksimal guna mewujudkan citra baik hotel kepada tamu yang memasuki hotel.
3. Linen Supervisor
Agus Sulastiyono (1999 : 124 ) berpendapat bahwa "Linen adalah bagian yang bertanggung jawab atas penyimpanan, penyediaan, kelengkapan, kebersihan, dan kerapihan seluruh jenis - jenis linen yang dibutuhkan untuk keperluan operasional hotel."
Adapun Tugas dan tanggung jawab linen supervisor menurut Rumekso (2005:15) dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Menjadwalkan pekerjaan yang terorganisir, mengatur jadwal kerja yang sesuai agar tercipta efektifitas pada pekerjaan dan lebih teratur.
b. Mengadakan inventori, seorang linen supervisor harus mengecek dan mengadakan penambahan inventori bila terjadi kekurangan pada linen.
c. Memimpin kerja linenkeeper, yaitu memberikan job description untuk dilakukan oleh linenkeeper
Seorang linen supervisor harus mampu menjadwalkan pekerjaan yang terorganisir, harus mengecek inventori yang ada sehingga tidak terjadi kehabisan barang maupun stock dan juga harus mencatat setiap linen yang keluar maupun masuk sehingga tidak terjadi kelebihan atau kekurangan barang.
Adapun tugas dan tanggung jawab linenkeeper meliputi :
a. Menyiapkan linen di linen trolley untuk masing - masing floor berdasarkan jumlah kamar yang isi dan disesuaikan dengan fasilitas masing - masing kamar.
b. Mencatat semua linen yang dikeluarkan dari linen room di dalam buku khusus untuk tiap jenis linen serta jumlahnya masing - masing.
c. Menyimpan linen lama yang sudah tidak digunakan di tempat khusus.
d. Membuat laporan linen yang hilang, yang dibeli oleh tamu dan yang diberikan kepada tamu sebagai souvenir sehingga linen supervisor dapat menggunakannya
dalam laporan penyusutan barang dan kebutuhan akan pengadaan barang baru.
Dari uraian tugas tersebut, dapat disimpulkan linenkeeper harus tetliti dalam menyiapkan linen di trolley untuk masing - masing floor sehingga tidak terjadi kelebihan maupun kekurangan, linenkeeper juga harus mengecek setiap linen agar dapat mengetahui linen yang hilang maupun rusak untuk dilaporkan kepada supervisor agar diadakan permintaan pembelian barang.
4. Laundry Supervisor
Agustinus Darsono ( 2011 : 125 ) berpendapat "Laundry ialah salah satu bagian di hotel yang bertanggung jawab atas pencucian, baik pencucian pakaian tamu, seragam karyawan maupun linen - linen hotel ."
Adapun beberapa tugas yang dilakukan oleh laundry supervisormenurut Sri Yayuk Perwani ( 1992 : 73 ) ialah :
a. Membuat jadwal kerja yang teratur agar terciptanya efesiensi dan efektifitas dalam pekerjaan.Memfile setiap cucian yang masuk baik dari tamu yang meminta maupun dari hotel itu sendiri.
b. Mengadakan inventori untuk mengetahui bila terjadi kehabisan atau kekurangan barang yang diperlukan laundry section sehingga dapat mengadakan pembelian / pengadaan barang.
c. Memimpin kerja laundry attendant, sehingga sesuai dengan job description yang sudah diberikan.
Laundry supervisor wajib menyatat setiap cucian yang masuk baik dari hotel maupun tamu yang meminta, juga mengadakan inventori untuk mengetahui barang yang diperlukan sehingga dapat mengadakan pembelian.Laundry attendant, ialah jabatan yang di kepalai oleh seorang laundry supervisor yang melakukan pekerjaan sesuai dengan standard operasioanal prosedur yang sudah ditetapkan.
Menurut Agustinus Darsono ( 2011 : 23 ) menguraikan beberapa tugas laundry attendant, yaitu : a. Mencuci segala linen supplies yang digunakan oleh housekeeping departemen (room section)
antara lain sheets, pillow case, blanket, bed skirt, bed pad, bed cover, curtain, dan
towel.Mencuci Linen supplies yang digunakan F&B department, seperti table cloth, napkin, place mat, apron, table skirting, green velvet, glass towel, dan kitchen towel.
b. Mencuci uniform milik seluruh karyawan hotel.
c. Menerima cucian baik dari tamu yang menginap maupun tamu yang menginap di hotel lain.
Dari uraian tersebut penulis menyimpulkan laundry attendant harus menyortir setiap cucian yang masuk, baik itu dari dalam hotel maupun dari tamu yang menginap di hotel tersebut.
2.3 Tanggung Jawab Departemen Housekeeping
Menurut Rumekso ( 2006 : 77 ), "Tanggung jawab departemen housekeeping cukup vital, departemen housekeeping harus memberikan pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel."
Adapun beberapa tanggung jawabnya menurut Bagyono ( 2006 : 96 ) dapat dilihat sebagi berikut :
1. Comfortable (Kenyamanan), Mengatur keadaan kamar serta fasilitas yang ada harus dapat memberikan rasa nyaman dan betah tinggal di kamar.
Contohnya : housekeeping harus dapat mengatur kamar sedemikian menarik dan bagus sehingga dapat menimbulkan rasa nyaman kepada tamu yang menginap.
2. Safe (Rasa aman), Housekeeping harus bisa memberikan rasa aman, memberikan keselamatan kepada tamu baik itu untuk tamu itu sendiri maupun barang-barang tamu tersebut selama berada di kamar.
Contohnya : housekeeping harus mampu menjaga kepercayaan tamu, dengan cara tidak mengambil barang - barang milik tamu, sehingga tamu tersebut merasa aman untuk tinggal di hotel tersebut.
3. Attractive (Daya tarik), Housekeeping harus mampu mengatur keadaan kamar dengan dekorasi sederhana tetapi menarik
4. Dapat kita ambil contoh, housekeeping mampu mengatur susunan dekorasi kamar yang menarik, sehingga dapat menciptakan kesan yang sangat menarik dan baik pada saat tamu pertama melihat kamar tersebut.
5. Make A Good and Friendly Atmosphere, Housekeeping harus mampu memberikan suasana yang baik dan bersifat kekeluargaan. Menyambut setiap tamu yang datang dengan ramah dan kekeluargaan, biarkan tamu merasa santai sehingga tamu merasa seperti di rumah sendiri.
6. Hospitality (Ramah Tamah), Petugas housekeeping harus bersifat sopan santun dan ramah tamah, baik kepada tamu maupun kepada sesama karyawan dan atasan.
7. Responsibility (Tanggung Jawab), Dalam pelaksanaan tugas setiap harinya, petugashousekeeping harus mampu melaksanakan tugasnya dengan penuh tanggung jawab.
8. Coorperation (Kerjasama), Dalam pelaksanaan tugas harus bisa terjalin kerjasama yang baik antara departemen yang satu dengan departemen yang lainnya sehingga tugas yang akan dikerjakan berjalan dengan lancar dan sinkronisasi tujuan perusahaan dapat dicapai dengan semaksimal mungkin.
Dari uraian - uraian tersebut penulis mengambil kesimpulan bahwa Departemen Housekeeping harus bisa memberikan rasa kenyamanan, rasa keamanan, mengatur daya tarik kamar dan menciptakan suasana yang ramah dan bersahabat sehingga tamu yang datang ke hotel tersebut tidak merasa takut maupun asing dengan suasana hotel tersebut.
2.4 Pengertian Room Attendant
Menuut Rumekso (2005:35) Room Attendant adalah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan kelengkapan kamar tamu. Defenisi tersebut menunjukkan bahwa room attendant sangat berjasa dalam operasional hotel.
Menurut Sihite (2006;35) room attendant adalah suatu posisi atau jabatan yang bertaanggung
Berdasarkan pengertian para ahli diatas maka penulis menyimpulkan pengertianRoom Attendant adalah petugas yang bertanggung jawab atas kebersihan kamar tamu,perlengkapan-perlengkapan kamar, serta memberikan apa saja yang dibutuhkan /diperlukan tamu selama menginap di hotel.
Penanganan, pelayanan dan pemeliharaan yang terencana dengan baik dalam suatu standarisasi opeasionalHousekeeping departemen diseluruh area hotel mampu meyakinkan tamu untuk menikmati pelayanan hotel bahkan tamu mendapatkan kepuasan sehingga menjadi tamu yang loyal. Ini merupakan peran besar dalam ruang lingkup Housekeeping departemen dalam setiap detak kehidupan hotel.
Nyaman, bersih, indah dan terawatnya hotel merupakan jaminan bagi tamu untuk dapat terus menikmati hotel selama menginap dan merupakan jaminan akan kembalinya tamu ke hotel pada masa mendatang. Disamping itu departemen ini merupakan bagian yang memegang peranan yang sangat penting terhadap kelancaran kegiatan operasional dan juga untuk kepentingan departemen lain serta untuk kepentingan manajemen.
2.5 Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant
Room attendant merupakan petugas yang jasanya langsung bersentuhan dengan tamu, untuk itu perlu kejelasan yang pasti tugas dan tanggung jawabnya, berikut tugas dan tanggung jawab room attendant.
Menurut Nawar (2000:42) Room Attendat mempunyai tugas dan tanggung jawabnya antara lain :
1. Menerima penugasan dan pengarahan dari Floor Supervisor
2. Melakukan handling over dari Room Attendant night shift,morning shift dan evening shift.
3. Menyiapkan trolley dengan peralatan kerja,guest supplies,cleaning supplies dan linen untuk setiap floor section (dilakukan Room Attendant night shift).
4. Memeriksa kondisi dan status kamr, dan melaporkan status kamar sesuai dengan hasil pemeriksaan.
5. Melaporkan kepada floor Supervisor jika terjadi perbedaan status kamar.
6. Membersihkan kamar sesuai dengan SOP.
Adapun Standar Operasional Prosedur tersebut, adalah:
a. Mendorong trolley kedapan pintu, mengetuk pintu sebanyak 3 kali sambil mengucapkan identitas, bila tidak ada jawaban buka pintu perlahan-lahan.
b. Periksa seluruh ruangan barangkali ada barang tamu yang tertinggal, jika ada laporkan ke office Housekeeping.
c. Periksa semua lampu, AC, Televisi, dan Mini bar apabila ada kerusakan hubungi langsung Handyman/ Engenering.
d. Membuka night curtain dan membuka jendela.
e. Melakukan stripping sampai seluruh ruangan baik yang terdapat pada astray mauoun yang berserakan dilantai lalu buang ke garbage humper yang ada di trolley. Dan stripping gelas, cangkir dan sendok teh lalu rendam dengan air panas di washbahsin.
f. Stripping linen kotor yang terdapat di kamar maupun di kamar mandi.
g. Proses making bed.
h. Membersihkan kamar mandi.
i. Lengkapi guest supplies untuk di kamar/tempat tidur
j. Dusting seluruh furniture yand ada di dalam kamar dengan menggunakan dishcloth dan chemical.
k. Vacuum seluruh ruangan dimulai dari sudut yang terjauh dari pintu sampai keluar kamar.
l. Memeriksa semua kelengkapan guest supplies baik yang ada di bathroom maupun di kamar.
m. Tutup jendela, rapikan niht certain, hidupkan AC dan TV semprotkan byfresh di dalam ruangan.
n. Setelah semua lengkap dan bersih melakukan pengecekan kembali apakah sudah benar-benar bersih dan tidak meninggalkan sampah lagi.
o. Tutup pintu
p. Mengisi Room Attendant control sheet
7. Melakukan turn down service dan membersihkan kamar yang late check-out, membantu pengiriman laundry yang bersih (dilakukan room attendant evening shift).
8. Membuat Room Attendant Report dan mengembalikan kunci pada saat penugasan.
9. Melaporkan kepada Floor Supervisor/ order taker jika ada barang tamu yang tertinggal.
10. Menjaga penggunaan dan pemakaian atas biaya yang dikeluarkan untuk penggunaan guest supplies dan cleaning supplies
Jumlah tamu yang menginap di hotel sangat dipengaruhi oleh kondisi kamar, sebab jika kamar selalu bersih, rapi, aman serta nyaman pasti para tamu yang menginap merasa senang dan akhirnya dapat menjadi pelanggan tetap, bahkan para tamu tersebut akan menjadi marketer (alat promosi) yang efektif, karena akan menceritakan kesan yang menyenangkan selama tinggal di hotel pada orang lain, sehingga mendatangkan tamu untuk menginap di hotel tersebut.
Ini merupakan sarana promosi yang murah dan efektif, dengan kesan para tamu yang disebar dari mulut ke mulut, hotel tidak mengeluarkan biaya promosi khusus. Sebaliknya bila kondisi hotel kotor, tidak rapi dan fasilitas tidak lengkap tentu para tamu akan mencari hotel lain yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Tujuan dari perusahaan perhotelan salah satunya tingkat hunian kamar (room occupancy) yang tinggi. Tentu saja housekeeping departemen tidak ada artinya bila tidak mendapat dukungan dari bagian atau departemen lain, karena selama tamu menginap, tamu tidak hanya tinggal di kamar saja, mereka memerlukan makan, minum, hiburan serta fasilitas dan pelayanan lainnya. Semua bagian yang ada dalam hotel saling terkait sehingga harus saling kerja sama untuk memberikan service yang terbaik kepada tamu.
Untuk itu agar tujuan hotel dapat tercapai maka semua yang diperlukan oleh tamu serta fasilitas- fasilitas lain sebagai penunjangnya tersedia bukan hanya sekedar ada, tetapi harus siap dipakai dan dapat digunakan oleh tamu sesuai keperluannya
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL EMERALD GARDENMEDAN
3.1 Sejarah singkat Hotel Emerald Garden Medan
Hotel Emerald Garden Medan berada pada lokasi yang strategis tepatnya di JL.K.L. Yos Sudarso No. 1 Medan dekat dengan perbelanjaan,Airport Polonia,Pelabuhan Belawan dan Stasiun Kereta Api.Melihat perkembangan Pariwisata Khususnya dibidang jasa akomodasi semakin berkembang maka Bapak Arsyad Lis mempunyai gagasan yang mantap untuk mendirikan sebuah hotel yang bertaraf international menampung arus wisatawan baik domestic maupun manca Negara.
Adapun lokasi tempat berdirinya Hotel Emerald Garden Medan ini adalah : Eks PTP IX seluas 1,8 Ha.Hotel ini termasuk salah satu Grup Mujur Timber yang sudah berdiri sebelumnya dan merupakan induk dari berbagai bidang usaha.Pelaksanaan pembangunan Hotel Emerald Garden Medan adalah tahun 1994, resmi dibuka untuk umum pada tanggal 15 desember 1995.dengan ini General manager pertama adalah Mr.Doug King. Hotel Emerald Garden Medan mulai beroperasi dengan 163 kamar.outlet pendukung yang sudah ada antara lain :
1. Restaurant dibagi 2 jenis:
a. Meranti Coffee House
b. Ho Phin Court Restaurant
2. swimming pool
3. fitness center 4. karaoke
5. business center
3.2 Klasifikasi Hotel Emerald Garden Medan
Industri perhotelan kalau dipandang dari beberapa aspek dapat dibagi dalam beberapa klasifikasi dan harus dilihat dari pengkalsifikasian tersebut diantaranya ditinjau dari jenis fasilitas yang dimiliki hotel tersebut. Jenis tamu yang menginap, lamanya tamu tinggal, lokasi hotel,bintang dan penetapan harga kamar hotel.
Berikut ini untuk lebih jelasnya Hotel Emerald Garden Medan dapat ditinjau dari berbagai aspek klasifikasi ilmu perhotelan antara lain :
1. Ditinjau menurut plant ( penerapan harga kamar hotel)
Continental plant. Dimana harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan menu continental breakfast dan cocktail(untuk kamar executive room fan sintes room)
2. Ditinjau menurut ukuran/jumlah kamar
Menerapkan large hotel dilihat dari jumlah kamar yang dimiliki Hotel Emerald Garden Medan sejumlah 158 kamar yang semula 163 kamar.
3. Ditinjau menurut tipe tamu
Bussines hotel ditinjau dari jenis tamu yang menginap mayoritas adalah pengusaha.
4. Ditinjau menurut lamanya tamu menginap ( length of guest stay )
Semi residential hotel, dimana tamu tinggal tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat.
5. Ditinjau menurut lokasi
City Hotel, karena Hotel Emerald Garden Medan berlokasi di kota Medan.
Penggolongan hotel yang ditinjau menurut under the government regulation (pembagian sesuai dengan peraturan pemerintahi). Maka Hotel Emerad Garden Medan termasuk dalam hotel berbintang empat.bertaraf international didukung dengan beroperasi aktif sepanjang tahun(year round hotel). Ditinjau dari Grade System sesuai dengan pemerintah yang disahkan mengenai tarif kamar.
3.3 Fasilitas Hotel Emerald Garden Medan
Emerald Garden Hotel memiliki lokasi strategis di pusat bisnis kota Medan. Hotel ini menawarkan kolam renang outdoor dan ruang rapat yang besar.Hotel ini juga memiliki 2 restoran dan menyediakan Wi-Fi gratis di seluruh areanya.Dari hotel hanya dibutuhkan 5 menit perjalanan dengan mobil untuk mencapai Jalan Merdeka.Istana Maimun dan Plaza Medan Fair dapat dicapai dengan berkendara dalam 10 menit.
Kamar-kamar di Emerald Garden International Hotel berukuran luas dan didekorasi secara elegan.Masing-masing kamar menyediakan AC, TV satelit, kamar mandi dalam, dan minibar.Beberapa kamar dilengkapi dengan brankas dalam kamar.Anda dapat berolahraga di pusat kebugaran dan bersantai di sauna.Fasilitas karaoke juga tersedia di hotel.Fasilitas lainnya mencakup pusat bisnis dan apotek.Restoran Meranti menyajikan makanan khas Indonesia dan Barat, sementara The Palace Restaurant menyediakan masakan khas china.
Untuk menarik perhatian para tamu dan memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka yang menginap dihotel,maka Hotel Emerald Garden Medan sebagai hotel yang menyandang predikat bintang empat bertaraf international berupaya untuk memberikan kepuasan dan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para tamu melalui fasilitas yang sesuai dan standart yang sudah dimiliki.
Ada pun fasilitas yang dimiliki Hotel Emerald Garden Medan adalah : 1. Rooms
Saat ini Hotel Emerald Garden Medan memiliki 158 kamar berlantai karpet dan dengan Fasilitas antara lain :
a. kamar mandi dengan shower dan bath tub b. Air conditioner
c. Telephone d. Tv
e. Mini bar
f. Dan fasilitas lainnya
Agar memberikan pilihan kepada tamu, maka Emerald Garden menyediakan berbagai macam tipe kamar seperti tabel berikut :
Tabel 3.1 Tipe Kamar Hotel Emerald Garden Medan
NO Tipe Kamar Jumlah
Kamar
Harga Kamar(US $)
1 PENTHOUSE 2 350
2 EXECUTIVE SUITE 11 210
3 EXECUTIVE DELUXE KING 11 135
4 EXECUTIVE DELUXE TWIN 10 135
5 SUPERIOR KING 64 95
6 SUPERIOR TWIN 60 95
7 EXTRA BED 15
Sumber : Hotel Emerald Garden Medan
Harga kamar belum termasuk 10 % pajak dan 11 % service dan ada satu jenis rungan yang khusus dipaki untuk kepentingan operational hotel sebanyak 6 ruangan.
2. Dining and entertainment a. Meranti coffe house
Restaurant ini dibuka 24 jam dan menyajikan berbagai jenis makanan eropa. Coffee house ini menghadap swimming pool dengan kapasitas 120-140 kursi.
b. Ho phin court chinese restaurant
Restaurant ini khususnya menyediakan makanan china seperti dim sum dan makanan jenis lainnya yang diiringi dengan chinese tea sebagai minuman mayoritasnya.makanan yang ditawarkan adalah fresh sea food. Tamu dapat langsung memilih ikan yanga ada di aquarium untuk dimasak sesuai dengan selera tamu. Tatanan ruangannya menggambarkan suasana khas chinese,demikian juga dengan peralatan dan perlengkapan makanan dan minumannya. Untuk lebih menampilkan nuansa cina,maka bagi pramusaji wanita menggunakan baju model shanghai chinese.restaurant ini berkapasitas 150 kursi dimana terdapat 7 ruang VIP.
c. Lobby lounge
Merupakan tempat rileks bagi para tamu.Dimana para tamu dapat memesan minuman beralkohol dan non alcohol sambil menikmati sambil menikmati suguhan music yang mengalun dengan lembut.lobby lounge ini berkapasitas 40-45 kursi dan dibuka setiap hari.
d. Room service
Beroperasi selama 24 jam,melayai pesanan makanan dan minumann dari tamu yang menginap dihotel.
e. Banquet service
Grand ball room berkapasitas 800-1000 kursi.Tempat ini dipergunakan untuk keperluan pestaa perkawinan, acara ulang tahun, seminar dan lain-lain.
f. Fasilitas sporting and Recreasion g. Swimming Pool
Berhadapan dengan Meranti Coffee House dan disampingnya terdapat open stage yang biasanya dipergunakan untuk acara-acara tertentu misalnya konser music yang memeriahkan dengan penyanyi-penyanyi terkenal.
h. Fitness Center and Gimnasium
Untuk kebutuhan tamu yang berkaitan dengan olahraga dan kesehatan maka hotel menyediakan fasilitas seperti tennis court, fitness center dengan instruktur yang berpengalaman.
i. Fasilitas meeting
Untuk kebutuhan rapat,pertemuan dan kegiatan lain. Hotel ini mempunyai ruangan yang khusus dapat disewakan kepada tamu yaitu merbau room.Dengan kapasitas 300-400 kursi.Dilengkapi dengan audio visual dan suppor equipment yang lengkap untuk memberikan kepmudahan kepada tamu.Bentuk ruangan ini dapat ditata sesuai dengan jenis kegiataan dan disesuaikan permintaan tamu.
j. Store and Rental
Penyewaan ruangan-ruangan hotel untuk salon, travel agent dll.
k. Drug-Store l. Massage
m. Save Deposit Box
n. Laundry and Dry Cleanning o. Buesiness Center
p. Souvenir Shop
q. Telephone ,Telex , Faximile
3.4 STRUKTUR ORGANISASI HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN
Mengingat betapa luasnya ruang lingkup pekerjaan di dalam hotel, maka Hotel Emerald Garden Medan membagi pekerjaan tersebut ke dalam bagian-bagian yang memiliki tugas dan tanggung jawab yang sudah ditentukan sesuai kebutuhan hotel. Bagian itu tergabung dalam suatu susunan struktur organisasi. Berikut ini struktur organisasi Hotel Emerald Garden Medan.
Gambar .3.1 Struktur Organisasi Hotel Emerald Garden Meda.
Sumber: HRD Hotel Emerald Garden Medan
OWNERS COMISARIS
BOARD OF DIRECTOR
GENERAL MANAGER
EXECUTIVE SERETARY
F O MANAGER
PURCHSING MANAGER HRD
MANAGER SALES
MANAGER CHIEF
ENGINEERING F&B
MANAGER EXECUTIVE
HOUSEKEEPER
FINANCIAL CONTROLL
ER
ASST.CHIEF SECURITY
F&B SERVICE F&B
PRODUCT FITNESS
MANAGER
BAB IV
PERAN ROOM ATTENDANT TERHAPAD PENINGKATAN PENJUALAN KAMAR DI HOTEL EMERALDGARDENMEDAN
4.1 Tinjauan Terhadap Peran Room Attendant di Dalam Melaksanakan Tugas dan Tanggung Jawabnya di Hotel Emerald Garden Medan
Dalam melaksanakan tugas pemeliharaan atau pembersihan kamar maka Room Attendant mempunyai ketentuan tentang urusan-urusan kamar yang mana harus didahulukan dalam pembersihan atau dari kamar mana pekerjaan pembersihan kamar tersebut dimulai.
Susunan atau urutan-urutan memulai pekerjaan pemeliharaan kamar adalah:
1. .Kamar check-out
2. Kamar tamu penting (VIP) 3. Kamar isi
4. Kamar yang dihuni oleh staff/pimpinan hotel 5. Kamar kosong (vacant)
6. Kamar yang rusak (out of order)
Pengertian tersebut di atas adalah sebagai berikut:
1. Aktivitas bussines, dimana kamar yang sudah CO/check-out harus segera dibersihkan untuk dapat segera dijual kembali.
2. Memberikan pelayanan yang “lebih” pada tamu-tamu terhormat. Tata cara pelayanan ini sebenarnya sama dan tidak mungkin berlebihan, tetapi dalam sistem pelayanan hotel adalah dengan selalu mendahulukan pelayanan pada orang penting atau terhormat.
3. Setelah kedua situasi dan kondisi kamar tersebut di atas barulah dilakukan pembersihan kamar yang berpenghuni lainnya, tanpa membedakan tamu.
4.1.1 KesiapanRoom Attendant Dalam Bekerja
1. Masuk ke hotel melalui pintu yang disediakan khusus untuk karyawan dan begitu pula pada waktu pulang setelah selesai jam kerja.
2. Mencatat kedatangan pada time card/absent.
3. Langsung menuju Locker untuk ganti dengan pakaian dinas.
4. Terlebih dahulu mencuci tangan dengan bersih, sikat gigi, merapikan rambut dan membersihkan sepatu.
5. Menggunakan seragam hanya sewaktu bertugas dan berada di lingkungan hotel.
6. Tidak memakai perhiasan dan parfum yang berlebihan.
4.1.2Persiapan Room Attendant Dalam Bertugas
1. Sebelum memulai bekerja harus sudah ada di area/station masing-masing dalam keadaan siap bekerja.
2. Bertanggung jawab atas pembersihan atau pemeliharaan kamar-kamar yang telah ditentukan oleh Floor Suvervisor serta keamanan dari semua barang-barang milik tamu dan inventaris hotel.
3. Menerima kunci-kunci kamar atau pass-key dari room/floor supervisor untuk dibersihkan dan menerima instruksi yang ada.
4. Pada saat permulaan shift yaitu sebelum memulai tugas pembersihan di kamar maka Roomboy atau Room Attendant terlebih dahulu melakukan pengecekan awal terhadap kamar-kamar yang akan dibersihkan terutama dalam hal penghunian kamar (room occupancy), baik kamar yang berpenghuni atau vacant serta jumlah tamu yang berpenghuni di setiap kamar.
5. Melaporkan dengan segera kepada Room/Floor Supervisor bila ada barang atau inventaris kamar yang hilang atau rusak yang disebabkan oleh tamu, serta melaporkan kondisi dan jumlah occupancy
kamar sesuai dengan kenyataan di lapangan untuk kemudian dijadikan dasar atau pengisian Housekeeper report (laporan situasi kamar menurut data departement Housekeeping).
6. Melakukan pengecekan:
a. Pada kamar out of order untuk mengetahui kekurangan yang ada pada kamar guna memproses penyelesaian oleh maintenance.
b. Pada kamar vacant (apakah siap untuk dijual).
c. Don’t Distrub (DD) sejak kapan serta bagaimana proses pembersihan kamar dan pemeliharaan kamar agar tidak berisik.
d. Please Make-Up Room/Please Tidy Room agar segera membersihkannya sesuai dengan permintaan tamu.
e. Doorknop menu untuk segera dikirim ke bagian room service department . 7. Melaksanakan Standart Kondisi Fasilitas Kamar dengan:
a. Pada kamar kosong (vacant)
1. Semua lampu kamar dipadamkan 2. Air conditioner dimatikan 3. Televisi dimatikan 4. Gordyn/Vitage ditutup b. Pada Kamar Isi/Occupied
1. Hanya menghidupkan lampu malam atau Night lamp 2. Air conditioner dihidupkan pada posisi minimum.
3. Televisi dimatikan.
4. Gordyn atau Vitage ditutup.
8. Menyerahkan/mengirim linen kotor ke laundry.
9. Dalam pembersihan kamar:
a. Tidak boleh merasa ingin tahu dengan mencoba memakai/menggunakan barang-barang tamu.
b. Tidak boleh beristirahat dalam kamar, sekalipun kamar dalam keadaan vacant (tidak berpenghuni).
c. Tidak boleh menyelingi pekerjaan sambil ngobrol dengan teman sekerja.
10. Membersihkan semua peralatan yang telah selesai digunakan.
4.1.3 Penampilan Room Attendant
Yang dimaksud dengan penampilan room attendant adalah bentuk pesona tubuh yang meliputi keadaan fisik serta cara berpakaian yang menimbulkan kesan serta menarik untuk dipandang, dengan kata lain seorang petugas hotel harus berpenampilan bersih dan rapi sehingga dapat mewakili citra hotel dihadapan tamu.
Dalam hal penampilan Hotel Emerald Garden sangat memperhatikan penampilan seluruh karyawannya termasuk room attendand, hal-hal yang menjadi perhatian adalah sebagai berikut:
1. Kebersihan Pribadi
a. Mandi setiap hari dan menggunakan sabun yang baik sehingga terhindar dari bau yang tidak sedap terhadap tamu dan teman sekerja.
b. Pakaian dalam harus diganti setiap hari.
c. Menggosok gigi dengan pasta yang baik setiap pagi dan sore tidak hanya membuat gigi bersih dan nafas tetap segar tetapi juga mengatasi problem sakit gigi.
d. Tangan harus selalu tetap bersih terutama sebelum memulai bertugas dan selalu dicuci dengan sabun sebelum dan sesudah ke kamarmandi.
e. Kuku-kuku jari harus selalu bersih dan dipotong pendek.
f. Wajah harus selalu kelihatan bersih dan selalu tampak ceria.
a. Seragam harus dalam keadaan bersih dan rapi dan harus selalu di setrika.
b. Hindarkan pemakaian seragam yang terus-menerus tanpa mencucinya karena dapat menimbulkan bau yang tidak sedap.
c. Hindarkan menggunakan perhiasaan yang berlebihan, cukup hanya menggunakan perhiasan yang biasa saja, seperti jam atau arloji.
d. Sepatu
Sepatu harus disemir dan dalam keadaan baik, sepatu yang beralaskan karet sedapat mungkin digunakan guna mengurangi suara berisik, sandal atau sepatu tidak boleh digunakan selama bertugas.
4.2 Standar Operasional Prosedur Room AttendantMembersihkan Kamar
1. Persiapan diri berkaitan dengan persiapan a. Penampilan pribadi fisik dan mental b. Menyiapkan trolley
c. Duting trolley dan menata trolley / prepare trolley
2. Pergi ke kamar yang akan dibersihkan / section / yang di utamakan seperti EA
3. Setelah sampai di depan kamar, meletakkan trolley di samping pintu kamar yang akan dibersihkan 4. Mengetuk pintu 3x dengan menggunakan punggug jari tangan dengan menyebutkan greeting dan
identitas diri
5. Jika tidak ada jawaban, buka pintu secara perlahan-lahan
6. Melakukan prosedur memasuki kamar sesuai dengan SOP / ketentuan
7. Menggantung tanda Room Attendant (pramugaha) “Room Maid/Boy Sign” dan membiarkan pintu terbuka selama bekerja
8. Membuka tirai pintu, jendela dan mematikan AC
9. Memeriksa keadaan kamar, bola lampu, TV, Tape, dll dan jika ada kerusakan room boy/maid melaporkan ke bagian engineering
10. Mengeluarkan alat “room servive (jika ada)
11. Membawa gelas dan asbak yang terpakai ke wash basin dan rendam
12. Mengambil sampah di kamar mandi dan kamar tamu dan bawa keluar / buang di dust bag pada trolley
13. Memasuki ke kamar sambil membawa lena bersih secukupnya, taruh di atas tempat tidur yang kosong atau di atas meja barang
14. Mulai membuka tempat tidur (Stripping bed) sesuai dengan SOP 15. Menata tempat tidur (Making bed)
16. Masuk ke kamar mandi, semburkan Air flushing pada jamban, kemudian cuci gelas dan asbak dan bawa ke tempatnya sesuai dengan ketentuan
17. Membersihkan kamar mandi (sanitasing sanitary equipment) berturut mulai dari wash basin, shower dinding / wall tiles, bak mandi / buth tub, tirai, jamban / toilet bowl dan bided (kalau ada) dan terakhir bersihkan pintu kamar mandi.
18. Melengkapi kamar mandi dengan handuk secukupnya (sesuai dengan ketentuan) dan barang-barang keperluan tamu atau “Guest supplies”
19. Melakukan teknik dusting, glass wipping, wood polish dan cealling (jika diperlukan) 20. Melengkapi kamar tamu dengan guest supplies sesuai dengan ketentuan
21. Menyapu dan mengepel dari serambi kamar, kamar mandi, sampai ke pintu masuk (kalau lantainya , ubin, keramik) dan “Vacum Cleaning” kalau lantainya ditutup dengan karpet / permadari
22. Mengadakan pemeriksaan terakhir terhadap kerapian kamar, halaman kamar (sudah tertutup dan terkunci dengan baik dan tidak ada alat-alat dan bahan pembersih yang tertinggal di kamar serta melakukan Deodefizing jika di pandang perlu.
23. Menutup pintu kamar, mengambil tanda pramugraha mengisi formulir yang diperlukan (room boy / main control sheet lost and found) dan melakukan storing.
4.3 Usaha yang Dilakukan Pihak Hotel Dalam Meningkatkan Efisiensi Kerja Room Attendant Demi peningkatan penjualan kamar
1. Memberikan Apresiasi atau Penghargaan
Artinya pihak hotel memberikan penghargaan atas prestasi kerja room attendant, misalnya dengan mengadakan pemilihan room attendant terbaik, dengan demikian semangat dan motivasi room attendant dalam melaksanakan tugas akan lebih terpacu, sehingga terwujudlah semangat kerja room attendant dalam mengerjakan tugasnya dan dengan demikian hasil kerja yang dilakukan dengan semangat dan tulus akan memaksimalkan hasil akhir yang memuaskan dan itu semua berdampak atas kualitas kerjaroom attendant.
2. Mengadakan Program Pelatihan
Pihak manajemen harus mengadakan program pelatihan terhadap room attendant untuk lebih meningkatkan kualitas kerja dan mengembangkan sikap serta penampilan room atteendant di dalam melayani kebutuhan tamu, dengan diadakannya pelatihan maka room attendant dapat lebih mengenal karakter tamu dan dapat memahami semua keinginan tamu, memahami pelayanan yang membuat tamu senang dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh room attendant.
3. Komunikasi
Pihak manajemen berupaya membina dan menjalin komunikasi yang baik dengan room attendant, misalnya dengan meminta pendapat atau ide-ide dari para room attendant.Sebab tanpa adanya komunikasi antara pihak manajemen dan karyawan maka usaha-usaha yang dilakukan didalam meningkatkan kualitas pelayanan hotel tidak akan berjalan dengan lancar.Komunikasi sangat di perlukan mengingat komunikasi merupakan suatu proses koordinasi kerja sama dan
pengawasan,mengingatkan satu sama yang lain sehingga hasil kerja juga akan lebih efektif dengan menjalin komunikasi yang baik antara pihak manajemen dengan karyawan.
4. Kepemimpinan.
Pihak manajemen selaku pemimpin harus selalu membimbing dan mengarahkan room attendant dalam melaksanakan tugasnya. Dengan demikian tugas dan mutu pelayanan yang diberikan akan lebih memuaskan,disini pemimpin harus memberi contoh yang teladan kepada karyawan hotel sehingga dengan kepemimpinan yang bijaksana dan telaten dapat membuat karyawan lebih paham akan tugas tugas dan tanggung jawabnya. Kepemimpinan yang berwibawa dan berpengalaman serta mempunyai wawasan yang cukup luas sangat penting demi menunjang karyawan yang terpimpin dan terarah oleh tangan yang tepat sehingga hasil kerja dan kualitas kerja karyawan dapat maksimal dan professional.
4.4Permasalahan yang Dihadapi Room Attendant
Ada beberapa masalah dan kendala yang di jumpai oleh Room Attendant dalam melaksanakan tugasnya yakni sebagai berikut:
1. Berjumpa dengan tamu yang sedang mengeluh dan kecewa terhadap kamar dan kebersihan kamar.
2. Keterlambatan linen linen bersih yang diantar oleh linen section kepada petugas room section 3. Masalah kesalahan petugas (clerk) mengeprint room list yang akan di kerjakan pada hari tersebut,
sehingga informasi tentang kamar berbeda dengan kenyataan.
4. Keterlambatan tamu check out yang mempengaruhi kerja room attendant
5. Kehilangan barang tamu yang melibatkan room attendant karena tamu merasa hilangnya di dalam kamar.
4.5Upaya dalam Penyelesaian Masalah
Adapun langkah langkah yang dilakukan roomattendnt saat menemui masalah tersebut yakni dengan metode sebagai berikut:
1. Mencoba menenangkan tamu yang sedang complaintdengan mendengarkan semua keluhannya serta berusaha untuk mengatasi segala yang dicomplaint tersebut, bila tidak selesai langsung buat ke dalam laporan dan segera melaporkanyya ke supervisor floor. bila masih mungkin mencoba menawarkan jasa yang lain supaya tamu tersebut merasa di hormati.
2. Mencoba berkordinasi dengan laundry dan linen section terhadap barang yang belum diantar supaya segera di upayakan.
3. Memperhatikan dengan seksama lembar print untuk room list agar tidak jadi kesalahan yang berulang, kemudian melakukan check and re-check status kamar
4. Menanyakan kepada pihak back office di housekeeping terhadap status kamar atau tentang adanya kemungkinan tamu yang late check aoutagar segera di konfirmasi dan mendapat tindakan yang sesuai.
5. Untuk hal kehilangan barang tamu di dalam kamar biasanya langsung ditangani oleh pihak keamanan baik internal maupun dari kepolisian.
