Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara jelas, singkat dan mudah dipahami, kesimpulan harus sejalan dengan permasalahan serta asumsi dasar penelitian.
5.2 Saran
Memiliki isi berupa tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis dan praktis biasanya lebih operasional sedangkan pada aspek teoritis lebih mengarah pada pengembangan konsep atau teori.
DAFTAR PUSTAKA
Berisi referensi yang digunakan dalam penyusunan proposal.
LAMPIRAN
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Deskripsi Teori
Dalam melakukan penelitian peneliti harus mempunyai dasar teori untuk menguatkan penelitian. Sehingga peneliti mencoba mencari sebuah dasar teori dari beberapa narasumber karena untuk mengetahui lebih tentang arti dari kualitas pelayanan. Maka untuk itu peneliti menuangkan dasar teori yang sudah dikumpulkan atau diperoleh dari beberapa sumber kedalam sebuah tulisan yang ada dibawah ini.
2.1.1 Kualitas
2.1.1.1 Pengertian Kualitas
Jika bicara tentang pengertian kualitas, tentunya akan banyak versi dari masing-masing ahli dalam bidangnya. Berikut saya mencoba untuk mengumpulkan beberapa pengertian kualitas dari beberapa sumber atau referensi.
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relative karna bersifat abstrak, kualitas dapat di gunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya, bila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat di katakan baik, untuk menentukan kualitas memerlukan indikator karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang,
kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk di perbaiki atau ditingkatkan.
Mutu sebenarnya tidak dapat di ukur karna merupakan hal yang maya (imaginer) jadi bukan suatu besaran yang terukur. Oleh sebab itu, perlu di buat indikator yang merupakan besaran yang terukur demi untuk menentukan kualitas baik produk maupun jasa. Berbagai upaya dilakukan untuk membuat indikatoryang terukur dan cocok bagi masalah penentuan kualitas sedemikian rupa sehingga pembuat produk atau pelayanan jasadan pengontrolan kualitasnyaterjamin keterlaksanaannya. Pasolong (2010:132).
Kualitas menurut Tjiptono dalam Pasolong (2010:132) adalah : 1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; 2) kecocokan pemakaian; 3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan; 4) bebas dari kerusakan; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Kemudian Kotler dalam Arief (2007:117) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut.
Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.
Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Heizer dan Render dalam Wibowo (2007:271) mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu. Russell dan Taylor dalam Wibowo (2007:272).
Sedangkan Krajewskidan Ritzman dalam Wibowo (2007:272) mengatakan bahwa pelanggan melihat kualitas dari dimensi, dimensi yang dimaksud sebagai berikut :
1. Conformance to Specifications
Kualitas ditentukan oleh kesesuaiannya dengan spesifikasi yang ditawarkan.Dalam sistem jasa, kesesuaian dengan spesifikasi juga perlu, walaupun tidak menghasilkan sesuatu yang tidak dapat disentuh.Spesifikasi untuk operasi jasa berkaitan dengan pengiriman barang pada waktunya atau kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pelanggan.
2. Value
Value atau nilai menunjukan seberapa baik produk atau jasa mencapai tujuan yang dimaksudkan pada harga yang pelanggan bersedia membayar.Kualitas diukur dari harga yang dibayar untuk produk atau jasa.
3. Fitness for Use
Kecocokan untuk digunakan menunjukkan seberapa baik produk atau jasa mewujudkan tujuan yang dimaksudkan. Pelanggan mempertimbangkan fitur mekanis produk atau kenyamanan pelayanan.
Dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa sangat penting bagi pelanggan, seperti halnya kualitas produk dan jasa itu sendiri.
5. Psychological Impressions
Pelanggan mengevaluasi kualitas produk atau jasa atas dasar kesan psikologism : iklim, citr, atau estetika. Dalam pelayanan, dimana terdapat kontak langsung dengan penyelenggara, penampilan dan tindakan penyelenggara sangat penting.
2.1.2 Pelayanan Publik
2.1.2.1 Pengertian pelayanan
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntuan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang di layanai. Oleh karna itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukan “pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditunjukan pada masyarakat umum kadang dibaik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Moenir dalam buku Pasolong (2010:128) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas
orang lain secara langsung. Sedangkan dalam UU No 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
.
Pelayanan publik menurut Sinambela dalam Pasolong (2010:128) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah Manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
2.1.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Secara Teoritis, Tujuan pelayanan Publik pada dasarnya adalah memuaskan Masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran
serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status social dan lain – lain.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbakan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. (Sinambela, 2011:6)
Sedangkan Menurut Gaspersz dalam Sinambela (2011:6) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Lain halnya Master dalam Sinambela (2011:7) mengemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas :
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani.
3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen pelayanan pelanggan.
4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan.
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan.
6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by the individualsdalam organisasi.
7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan.
8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana.
9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.
10.Ketidaktepatan mengadopsi prisnsip manajemen kualitas ke dalam organisasi.
11.Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal.
12.Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerjasama. Normann dalam Saladin (2004:54) menyampaikan karakteristik tentang pelayanan, yaitu sebagai berikut :
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan social.
c. Produk dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata karena pada umunya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama. Menurut Kotler (2007:18) pelayanan atau service adalah sebuah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Disisi lain Ratminto dan winarsih (2010:2) mengemukakan definisi pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal–hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan Konsumen atau Pelanggan.
Dari hal diatas yang sudah didefinisikan dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan menurut Moenir (2006:48) adalah tidak dapat dilihat dengan kasat mata serta tidak bisa diraba dan
melibatkan upaya manusia (masyarakat) atau sarana dan prasarana lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan.
2.1.2.3 Kualitas Jasa
Kotler dalam Umar (2003:3) mendefinisikan jasa sebagai berikut : “jasa adalah setiaptindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Adapun Saladin (2004:134) medefinisikan Jasa sebagai berikut : “a service is any act or performance that one party can ofter to
another that is essentially intangible and does not result in the
ownership of anything. It’s production may or may not be tied to a
physical product”
yang berarti jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Kemudian Saladin (2004:137) ada segi penawaran jasa pelayanan yang dapat dicoba antaranya :
a. Karyawan patuh waktu (part time employees) artinya, pengerahan karyawan secara maksimal pada saat – saat terjadinya keramaian.
b. Peningkatan efesiensi masa puncak (peak time effesiensi routimes) artinya, berusaha agar selalu diciptakan efesiensi pada saat sibuk.
c. Peningkatan peran konsumen (increased consumer participation) artinya, usaha agar konsumen mengambil dan memasukan sendiri kepentingannya ke tempat yang telah disediakan.
d. Bagian atau peralatan jasa pelayanan dikembangkan (shared services can be developed) artinya, bagian dari peralatan jasa pelayanan dikembangkan sehingga lebih canggih.
e. Fasilitas untuk ekspansi mendatang (facilities for future expantion) artinya, melakukan persiapan perluasan dan ekspansi bagi pengembangan perusahaan atau
pemerintah yang melayani jasa tersebut pada masa akan datang.
Masih menurut Saladin (2004:139) menyebutkan ada dua strategi pengelolaan jasa, diantaranya sebagai berikut :
1. Strategi jasa prapenjualan (presable service strategy)
artinya, perusahaan harus merancang peralatan dan jasa sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan konsumen, untuk itu, perusahaan minimal harus dapat menyediakan jasa fasilitas sebagai berikut :
a. pelayanan arsitektural dalam mendesain peralatan. b. Pelayanan pemasangan peralatan.
c. Pelayanan pelatihan bagi Karyawan yang akan mengoperasikan peralatan.
d. Pelayanan perawatan dan reparasi peralatan. e. Pelayanan pembiayaan.
2.Strategi purnajual (postsale service strategy) artinya, penawaran kepada Konsumen berbagai macam pelayanan atau fasilitas setelah produk atau jasa tersebut dimanfaatkan oleh konsumen, seperti pelayanan perawatan dan reparasi, pelatihan dan sebagainya.
Sementara itu Russel dan Taylor dalam Wibowo (2007:273) memisahkan perspektif pelanggan terhadap produk dan jasa.Dimensi kualitas produk manufaktur menurut perspektif Konsumen adalah sebagai berikut.
1.Performance, menunjukkan dasar bekerjanya karakteristik produk.
3.Reliability, yaitu keandalan menunjukkan probabilitas produk bekerja dengan baik dalam jangka waktu tertentu. 4.Conformance, merupakan tingkatan seberapa kemampuan
produk memenuhi standar yang telah ditentukan sebelumnya.
5.Durability, menunjukkan berapa lama produk akan berakhir sehingga tidak dapat digunakan lagi atau sampai memerlukan pergantian.
6.Serviceability, yaitu kemudahan produk untuk diperbaiki, kecepatan memperbaiki dan kompetensi petugas perbaikan.
7.Aesthetics, menunjukkan bagaimana produk apabila dilihat, dirasakan, suara, bau atau selera yang di timbulkan.
8.Safety, merupakan jaminan keselamatan bahwa pelanggan tidaj menjadi sakit atau luka karena produk tersebut. 9.Other Perceptions, yaitu persepsi subjektif karena merek,
iklan dan lainnya.
Dari berbagai definisi mengenai pelayanan di atas dapat diartikan bahwa pelayanan adalah suatu interaksi kasat mata antara pemberi pelayanan dan penerima pelayanan yang menimbulkan suatu ketentuan antara yang “melayani” serta yang“dilayani” dalam proses pemenuhan kebutuhan.
2.1.2.4 Tujuan pelayanan
Menurut Moenir (2006:98) Tujuan kualitas pelayanan membutuhkan identifikasi sasaran utama yang terdiri dari : kepuasan pelanggan, perbaikan terus menerus, pertimbangan terhadap persamaan Masyarakat dan lingkungan efesiensi. Sementara itu yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh negara dan perusahaan milik Negara kepada Masyarakat untuk
memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan umum.
Menurut Moenir (2006:26) mengartikan pelayanan umum sebagai : kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya Kemudian Menurut Moenir (2006:65) mengatakan bahwa Pengelolaan pelayanan pada hakekatnya bertujuan sebagai berikut :
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi penduduk dibidang pelayanan masyarakat.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sytem dan tata laksana pelayanan terhadap masyarakat dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong timbulnya kreativitas, prakarsa dan berperan serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan derajat kesejahteraan masyarakat luas.
Selain itu Moenir (2006:96) menyebutkan ciri–ciri pelayanan publik yang sama dengan pelayanan dalam dunia usaha, yaitu :
kesatu, berusaha memenuhi harapan pelanggan dan merebut kepercayaannya. Kedua, kepercayaan pelanggan adalah jaminan kelangsungan hidup berorganisasi
2.1.2.5 Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud Moenir (2006:119) ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja da fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang–orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
Menurut Moenir (2006:119) terdapat fungsi pelayanan antara lain:
1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
2. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. 3. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.
4. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. 5. Lebih mudah/sederhana dalam gerak pelakunya.
6. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
7. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
2.1.2.6 Asas - Asas pelayanan publik
Adapun asas-asas pelayanan publik dalam Undang-Undang UU No.25 Tahun 2009 (Pasal 4) disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa Asas sebagai berikut :
a)kepentingan umum, yaitu ; Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b)kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c)kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d)keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
e)keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. f)partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
g)persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
h)keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i)akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
j)fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan
sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
k)ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. l)kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap
jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
2.1.2.7 Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan.Rincian yang biasanya tercantum dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, denah pelayanan, ketentuan tariff, prasyarat pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji pelayanan.
Adapun ciri pelayanan yang harus diikuti oleh pegawai yang bertugas melayani pelanggan, menurut Moenir (2006:66), antara lain:
1.Tersedianya pegawai yang baik.
2.Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3.Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai.
4.Mampu melayani secara capat dan tepat. 5.Mampu berkomunikasi.
Sedang menurut Gronroos dalam Arief (2007:122) , ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related
(berhubungan dengan hasil), process-related (berhubungan dengan proses), dan image related criteria (berhubungan dengan citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam unsur :
1.Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian) Kriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana
Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional.
2.Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku)
Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan merasa bahwa karyawan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3.Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan)
Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4.Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan)
Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta Karyawan dan sistemnya.
5.Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana
Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa/pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6.Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat
Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Agar pelayanan dapat memuaskan seseorang atau kelompok orang yang dilayani oleh penyelenggara pelayanan, maka tenaga medis yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok Moenir (2006 :197) :
1.Tingkah laku yang baik.
2.Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan. 3.Waktu menyampaikan yang tepat.
4.Keramahtamahan.
Dalam Undang-Undang No 25 Tahun 2009 (Pasal 21) dijelaskan bahwa Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a) Dasar hukum, yaitu peraturan Perundang-Undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
b) Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
c) Sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
d) Jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e) Biaya atau tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
f) Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
g) Sarana, prasarana, dan fasilitas, yaitu Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h) Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
i) Pengawasan internal, yaitu pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
j) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
k) Jumlah pelaksana, yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
l) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
m) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan, yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
n) Evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
Standar pelayanan menurut Moenir (2006:124) yaitu kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas/pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, membawa dampak sangat positif terhadap organisasi dan tugas/pekerjaan itu sendiri, maka akan menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas/pekerjaan, sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan baik dalam perwujudan standar pelaksanaan pelayanan maupun standar operasional pelayanan.
2.1.2.8 Standar Pelayanan Minimal RSUD
SPM RSUD diatur dengan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228/MENKES/SK/III/2002. Dalam Keputusan menteri ini dituliskan bahwa :
a. Standar pelayanan rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit,pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun