KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) DR.
ADJIDARMO TERHADAP PENGGUNA PROGRAM
KARTU LEBAK SEHAT (KLS) DI KABUPATEN
LEBAK PROVINSI BANTEN
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Program Studi lmu Administrasi Negara Konsentrasi Kebijakan Publik
Oleh :
RIESKY APRIL FIRDAUS NIM :6661083056
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
ABSTRAK
Riesky April Firdaus, NIM 6661083056. Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) di Kabupaten Lebak Provinsi Banten. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Pembimbing I Yeni Widyastuti, M.Si dan Pembimbing II Riny Handayani, M.Si.
Kata Kunci : Pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS), Kualitas Pelayanan.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh Kurangnya sarana dan prasarana peralatan ruang tunggu yang tersedia, penggunaan waktu pelayanan serta ketepatan waktu yang tidak sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan, Keramahan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pasien atau masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif. Penelitian ini menggunakan teori Standar Kualitas Pelayanan menurut Gronroos (Arief : 2007) meliputi Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian), Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku), Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan), Reliability and trustworthiness
ABSTRACT
Riesky April Firdaus, NIM 6661083056. Quality of Outpatient Services at Regional General Hospital (RSUD) Dr. Adjidarmo to owner Card lebak Health (KLS) in Lebak Regency, Province of Banten. Department of Public Administration. Faculty of Politics and Social. Sultan Ageng Tirtayasa University, Advisor I Yeni Widyastuti, M.Si, Advisor II Riny Handayani, M.Si.
Keyword : owner Card lebak Health, Quality of Service
“Tidak ada rintangan yang tidak dapat diselesaikan oleh
manusia dalam menjalani kehidupan di dunia ini, Karena
ALLAH SWT tidak akan memberikan rintangan di luar batas
kemampuan Umatnya
”
”Berdoa + Ikhtiar = Sukses”
Rasa Syukur Alhamdulillah kepada ALLAH SWT
Skripsi ini kupersembahkan Teruntuk :
Ibu dan Bapak
Kakak, Adik dan Keluarga Besarku
Aybab serta Keluarga Besar
KATA PENGANTAR
puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat-Nya kepada penulis. Atas izin dan ridha-Nya peneliti dapat menyelesaikan proposal skripsi ini. Shalawat dan salam semoga tercurah kepada Rasulullah Muhammad Saw, keluarganya, para sahabatnya dan pengikutnya hingga akhir kelak. Amin.
Penulisan karya ilmiah yang berbentuk skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul : “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) di
Kabupaten Lebak Provinsi Banten“.
Dalam penyelesaian skripsi ini, peneliti banyak mendapat bantuan, bimbingan, pengarahan serta do’a yang sangat berharga dari berbagai pihak. Oleh
karena itu dengan tulus hati, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Ibu Mia Dwiani Widyanigtyas, M.Ikom, selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa
5. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos, M.M, selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa
6. Ibu Rahmawati, S.Sos, M.Si, selaku Ketua Program Studi Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Bapak Anis Fuad, S.Sos, M.Si, Selaku Sekretaris Program Studi Administrasi negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
8. Ibu Yeni Widyastuti, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I, terimakasih atas masukan dan saran yang konstruktif bagi peneliti dalam membantu penyusunan proposal skripsi ini.
9. Ibu Riny Handayani, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II, terimakasih atas arahan dan bimbingannya sehingga peneliti dapat menyelesaikan proposal skripsi ini.
10.Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, yang membekali dengan ilmu yang bermanfaat selama Perkuliahan.
12.Ibu Dr. Nancy CH,MKKK Selaku Kabid Pelayanan Medik Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang telah memberikan waktu serta informasi kepada penulis.
13.Bapak TATANG Selaku Kasubag Umum dan Keperawatan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang telah memberikan waktu serta informasi kepada penulis.
14.Pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak beserta staf yang telah membantu dalam mencari data di lapangan.
15.Pihak pasien atau masyarakat Kabupaten Lebak yang sudah menggunakan jasa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak sebagai tempat untuk pengobatan dan pemulihan, terima kasih banyak atas bantuan dan kerja samanya. 16.Ibuku yang tercinta Nining Supartini yang selalu menunjukkan
kesabarannya serta perhatiannya dalam memberikan dorongan serta inspirasi berupa moril. “Dengan izin ALLAH SWT Anakmu akan selalu taat, Patuh, dan membuatmu selalu Bahagia menjalani hidup di dunia
ini”
18.Kakak aku Masselas Tiani Puspita Sari dan Risna Sinta Dewi yang selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam membantu penyelesaian penelitian ini.
19.Titin Fatimah, S.E, (Aybab) yang selalu menemani dan memberikan motivasi sehingga penulis selalu semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
20.Kakak Iparku Deni Setiawan dan Sigit Purwana yang telah memberikan Bantuan Sarana dan Prasarana kepada peneliti dalam peyelesaian penelitian ini.
21.Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya, semoga tidak mengurangi rasa terimakasih peneliti atas bantuan dan dukungannya.
Peneliti menyadari bahwa proposal skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, serta masih banyak kekurangan dan kesalahan baik dari segi isi maupun penulisan atau sistematika penulisannya, maka dari itu pengkajian ulang serta kritik dan saran yang dapat membangun peneliti dalam melangkah dan memutuskan, serta membuat karya yang lebih baik dan peneliti harapkan perbaikan lebih baik dan lebih baik lagi di kemudian hari.
Serang, Juli 2015
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN
ABSTRAK
ABSTRACT
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR ………... i
DAFTAR ISI ……….. v
DAFTAR TABEL ……….. ix
DAFTAR GAMBAR ………. x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1
1.2 Identifikasi Masalah ……….... 15
1.3 Batasan Masalah ………... 15
1.4 Rumusan Masalah ……….... 15
1.5 Tujuan Penelitian ………... 16
1.6 Kegunaan Penelitian ……….... 16
1.7 Sistematika Penulisan ………... 16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN ANSUMSI DASAR 2.1 Deskripsi Teori ………... 21
2.1.1 Kualitas ………... 21
2.1.1.1 Pengertian Kualitas …………...………... 21
2.1.2 Pelayanan Publik ………..………... 24
2.1.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ....………... 25
2.1.2.3 Kualitas Jasa …………...……... 28
2.1.2.4 Tujuan Pelayanan ………...….. .. 30
2.1.2.5 Faktor Sarana Pelayanan ………... 31
2.1.2.6 Asas – Asas Pelayanan Publik ………... 32
2.1.2.7 Standar Pelayanan ………... 33
2.1.2.8 Standar Pelayanan Minimal RSUD ...…………... 37
2.2 Penelitian Terdahulu…………...…...……….…... .. 38
2.3 Kerangka Berpikir…………...…...………….…... . 41
2.4 Asumsi Dasar…………...…………...……... 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ………..………... . 45
3.2 Instrumen Penelitian ………..………... 46
3.3 Teknik Pengumpulan Data …………..………... . 48
3.3.1 Observasi ………..………...………... 50
3.3.2 Wawancara ………..………...………... 51
3.3.3 Studi Literatur/Kepustakaan ………....…... 55
3.3.4 Studi Dokumen ………..………...………... 55
3.4 Informan Penelitian ………...………...………... 55
3.5 Teknik Analisis Data …………..…..………...………... 56
3.5.1 Data Reductiom (Reduksi Data) ………..………... 58
3.5.2 Data Display (Penyajian Data) ………..….... 59
3.5.3 Conclusion Drawing/Verification ………... 60
3.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ………..……,,…... 62
3.7.1 Lokasi Penelitian ………..………...………... 62
3.7.2 Waktu Penelitian ………..………...………... 63
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ………...………... 64
4.1.1 Sejarah RSUD Dr. Adjidarmo ………....………... 64
4.1.2 Visi, Misi, RSUD Dr. Adjidarmo ………..……... 65
4.1.3 Keadaan Pegawai atau Ketenagaan ………..…... 66
4.1.4 Fungsi Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo ……...……... 67
4.1.5 Struktur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo ………... 68
4.1.6 Rincian Unsur – Unsur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo . . 71
4.1.7 Fasilitas yang disediakan RSUD Dr. Adjidarmo ……... 75
4.1.8 Gambaran Wilayah Penelitian ………..……..…... 77
4.2 Deskripsi Data ………..……..…... 77
4.2.1 Deskripsi Data Penelitian ………...……..……..…... 77
4.2.2 Data Informan …...…………..……..…... 80
4.3 Pembahasan dan Analisis Hasil Penelitian ………..…... 82
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ………..………...……...………... 114
5.2 Saran ………..………...………... 115
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Tenaga Medis RSUD Dr. Adjidarmo Juni 2013 ………..…... 11 Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2013 …... 13 Tabel 3.1 Kisi-Kisi Wawancara ………..…………...………... 54 Tabel 4.1 Data ketenagaan RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten
DAFTAR GAMBAR
Halaman
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pelayanan kesehatan salah satunya bertujuan untuk meningkatkan derajat hidup masyarakat, dengan kesehatan yang baik akan dapat menjadikan masyarakat mandiri dan mampu menciptakan kesejahteraan bagi dirinya. Kesehatan merupakan kunci untuk terwujudnya sebuah pembangunan, karena dengan memiliki kesehatan yang baik masyarakat dapat bekerja dengan maksimal dan mampu bersaing dalam mewujudkan sebuah pembangunan, seiring dengan perubahan pola pikir masyarakat saat ini, menjadikan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dan perhatian terhadap hak yang dimiliki seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berkualitas, hal tesebut menjadikan semakin meningkat pula peranan pemerintah dalam menciptakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dengan catatan pengertian pelayan kesehatan, prinsip pemberian pelayanan kesehatan dan tujuan pemberian pelayanan kesehatan dapat diketahui serta dipahami baik oleh pemberi pelayanan kesehatan dan terlebih bagi pihak penerima pelayanan kesehatan.
perwujudan kesejahteraan umum. Pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan dengan berdasarkan kepada Sistem Kesehatan Nasional (SKN) yang merupakan suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya Bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Sesuai dengan tujuan pembangunan nasional dalam pembukaan Undang Undang Dasar 1945, yaitu untuk meningkatkan kecerdasan bangsa dan kesejahteraan rakyat, maka setiap penyelenggaraan Sistem Kesehatan Nasional (SKN) berdasarkan pada prinsip Hak Asasi Manusia (HAM). sebagaimana yang tercantum dalam Pasal 28 H ayat (1) yang menggariskan bahwa setiap rakyat berhak atas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya tanpa membedakan suku, golongan, agama, jenis kelamin, dan status sosial ekonomi, serta pelaku dari pada penyelenggaraan pembangunan kesehatan adalah Masyarakat, Pemerintah (Pusat, Provinsi, Kabupaten atau Kota), Badan Legislatif serta Badan Yudikatif. Sumber : (depkes.go.id : diakses pada 5 November 2012)
upaya kesehatan secara menyeluruh berjenjang dan terpadu. Dalam hal ini Rumah Sakit sebagai unit pelaksana teknis serta Dinas Kesehatan merupakan penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di wilayah kerjanya masing-masing. Rumah Sakit sesuai dengan fungsinya (melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis) berkewajiban mengupayakan, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Sebagaimana dalam Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Pengaturan Penyelenggaraan Rumah Sakit ditegaskan dalam Pasal 3 yang bertujuan :
1. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
2. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan Pasien, Masyarakat, lingkungan rumah sakit dan Sumber Daya Manusia (SDM) di Rumah Sakit.
3. Meningkatkan mutu dan mempertahankan Standar Pelayanan Rumah Sakit, dan
4. Memberikan kepastian hukum kepada Pasien, Masyarakat, Sumber Daya Manusia (SDM) Rumah Sakit, dan Rumah Sakit.
Pelayanan kesehatan juga sangat penting artinya bagi Pemerintahan Daerah, bahkan lebih besar peranannya terhadap kepentingan umum, karena proses pelayanan itu sendiri tidak terlepas dari tugas dan fungsi setiap pegawai yang terdapat di dinas-dinas dan instansi terkait terutama pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang memiliki tugas dan fungsi melaksanakan pelayanan medis, serta pelayanan penunjang medis dan berkewajiban mengupayakan, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas agar menjalankan program dan kegiatan yang sudah direncanakan oleh setiap satuan kerja perangkat daerah secara efektif dan efisien. Begitupun mengenai pelayanan kesehatan yang terdapat dalam wilayah kerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang pengawasannya dilakukan oleh Inspektorat Wilayah (ITWIL) Kabupaten Lebak. Ukuran keberhasilan penyelenggaran pelayanan ditentukan dari seberapa kepuasan penerima pelayanan, kepuasan penerima tersebut dapat dicapai apabila pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh penerima pelayanan.
meningkatkan jumlah masyarakat miskin, sehingga semakin menekan akses mereka karena biaya yang semakin tak terjangkau,
Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah tersebut diakibatkan karena sulitnya masyarakat miskin maupun kurang mampu mendapatkan akses terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan akses pelayanan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satu faktor yaitu tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan yang mahal.
Sedangkan dalam Undang-Undang 1945 Pasal 28 H ayat (1) yang menggariskan bahwa setiap rakyat berhak atas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya tanpa membedakan suku, golongan, agama, jenis kelamin, dan status sosial ekonomi, oleh karena itu Pemerintah Daerah kabupaten Lebak terus berupaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui sebuah program Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA), pada tahun 2012 pemerintah kabupaten lebak mengalokasikan dana melalui Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) sebesar Rp. 1,4 miliar, dan pada tahun 2013 pemerintah kabupaten lebak mengalokasikan dana sebesar Rp. 1,9 miliar untuk 11.660 jiwa warga miskin.
efisien, selain itu Program Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) merupakan program jaminan bantuan pembayaran biaya pelayanan kesehatan yang diberikan pemerintah daerah Kabupaten Lebak dengan Premi Rp. 10.000/bulan, serta Kartu Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) dapat digunakan di seluruh Rumah Sakit Umum di Provinsi Banten dan RSCM dengan syarat memiliki rujukan dari Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. (Hasil Wawancara dengan Kepala Bagian Kesejahteraan Rakyat Kabupaten Lebak, 24 September 2013 di Dinas Sekretaris Daerah Kabupaten Lebak)
program ini, Pemerintah memberikan kepastian jaminan pelayanan kesehatan bagi seluruh penduduk, terutama kalangan kurang mampu. Secara bertahap pada periode 2014 – 2019, seluruh penduduk harus memiliki kartu jaminan kesehatan
Dengan berjalannya perencanaan pemerintah pusat untuk mengganti seluruh program jaminan kesehatan di Indonesia termasuk program jaminan kesehatan yang dikelola oleh pemerintah daerah atau Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA), Pemerintah daerah akan lebih mudah dalam memaksimalkan kesejahteraan masyarakatnya. Karena program Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) yang preminya dibayar oleh pemerintah daerah yang di alokasikan dari Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) saat ini telah dicover oleh Pemerintah Pusat.
jiwa merupakan eks asuransi Askes PNS, TNI dan Polri serta eks Jamsostek, sebanyak 17.405 merupakan peserta mandiri dan 9.086 merupakan peserta Kartu Lebak Sehat yang terintegrasi dengan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Pemerintah Kabupaten Lebak sudah menganggarkan dana sebesar Rp. 4,4 Miliar dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) pada tahun 2014 untuk program Kartu Lebak Sehat (KLS) untuk memenuhi pembayaran premi sebesar Rp21.000/jiwa dan saat ini secara bertahap Pemerintah daerah kabupaten lebak juga telah mengintegrasikan program Kartu Lebak Sehat dengan JKN, dan diberikan kepada keluarga miskin yang belum tercover oleh program kesehatan sebelumnya.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu unsur penunjang penyelenggaraan pembangunan kesehatan. Bentuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan kesehatan tersebut merupakan perwujudan pemenuhan kebutuhan masyarakat atas pelayanan kesehatan dan diselenggarakan dalam bentuk instansi seperti rumah sakit, puskesmas, balai kesehatan, laboratorium klinik, posyandu dan berbagai jenis instansi pelayanan lainnya yang tujuannya adalah pencapaian derajat kesehatan seluruh lapisan masyarakat secara optimal.
merupakan suatu tempat pelayanan kesehatan di daerah Kabupaten Lebak yang memfasilitasi masyarakat Kabupaten Lebak serta masyarakat dari daerah lain pada umumnya, berdasarkan pada Peraturan Daerah (PERDA) Pasal 10 ayat (1) Nomor 10 Tahun 2008 Tentang pelayanan tindakan medis atau kesehatan mempunyai tugas pokok melaksanakan dan mengendalikan mutu pelayanan.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo yang berlokasi di Jln. Iko Jatmika 1, Cikatapis, Rangkasbitung merupakan suatu instansi yang memberikan jasa pelayanan terhadap masyarakat di Kabupaten Lebak khususnya serta sebagai instansi yang akan memenuhi kebutuhan masyarakat miskin untuk bisa mendapatkan pelayanan kesehatan, sebagaimana fungsi Rumah Sakit yaitu sebagai unit pelaksana teknis kesehatan, oleh karena itu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo sebagai Instansi pemberi pelayanan kesehatan dituntut harus bekerja secara profesional.
akan menerima pelayanan dengan baik, dalam mendukung pelaksanaan program Jaminan Kesehatan Daerah atau yang sekarang dikenal dengan Kartu Lebak Sehat.
Tabel 1.1
Tenaga Medis Atau Tenaga Paramedis Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
Juni 2013
Sumber : Subbag Umum & Kepegawaian RSUD dr. AdjidarmoTahun 2013
Rumah Sakit itu sendiri, manajemen teknis Rumah Sakit serta pelayanan Tenaga Paramedis yang semua tercermin pada tindakan medis dan non medis.
Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan, penulis menemukan ada beberapa permasalahan terutama menyangkut dalam pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo kepada pasiennya. Hal ini didapatkan karena peneliti seringkali mendengar keluhan dari beberapa pasien yang Non Jaminan Kesehatan, bahwa belum memuaskannya pelayanan kesehatan yang diberikan baik dari kualitas perlengkapan maupun kualitas pelayanan lainnya seperti pelayanan medik, pelayanan obat-obatan dan pelayanan administrasi.
Dalam penelitian ini peneliti menentukan Studi Kasus dalam pelayanan Instalansi Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, alasan peneliti untuk meneliti pelayanan Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo adalah karena peneliti menemukan beberapa temuan yang dikeluhkan oleh masyarakat baik keluhan fisik maupun keluhan non-fisik.
Tabel 1.2
Jumlah Kunjungan Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2013
No Poli Klinik Jumlah
1 Klinik Pegawai & Medical Check Up 7.566
2 Klinik Gigi 3.940
3 Klinik Gizi 40
4 Klinik Fisiotherapi dan Rehabilitasi Medik 6.050
5 Klinik Spesialis Anak 5.349
6 Klinik Spesialis Bedah 8.044
7 Klinik Spesialis Bedah Syaraf 214
8 Klinik Spesialis Bedah Mulut 911
9 Klinik Spesialis Jantung 4.677
10 Klinik Kesehatan Jiwa/psikiatrik 1.941
11 Klinik Spesialis Mata 7.025
12 Klinik Spesialis Syaraf 9.425
13 Klinik Spesialis THT 5.244
14 Klinik Spesialis Paru 5.839
15 Klinik Spesialis Kebidanan & Kandungan 6.324 16 Klinik Spesialis Penyakit Dalam 17.649 17 Klinik Spesialis Orthopedi/Tulang 1.599 18 Klinik spesialis kulit & kelamin 1.302 19 Instalansi persalinan & Kb/Vk 7.425
20 Instalansi Hemodialisa 5.077
21 Instalasi Rawat Darurat 18.746
22 Rujukan Pemeriksaan penunjang medis
dari luar 1.361
Jumlah 125.748
Sumber : Sim RS RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak tahun 2013
akibatnya sering ditemukan penumpukan pasien yang terjadi di ruang tunggu Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak.
Masalah non fisik lainnya yang sering dihadapi oleh pasien/masyarakat di pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, yaitu pasien mengalami adanya ketidak ramahan pegawai terhadap pasien, hal tersebut diperkuat oleh hasil observasi awal yang peneliti lakukan, bahwa peneliti seringkali mendengar akan keluhan pasien atas keramahan pelayanan yang terjadi di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, serta ketersediaan sarana ruang tunggu yang tersedia belum mencukupi, masih terdapat beberapa pasien yang melakukan proses pelayanan dengan berdiri.
Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program
Kartu Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang dikemukakan di atas, dapat ditemukan beberapa identifikasi masalah yaitu:
1. Profesionalitas dan keahlian tenaga medis yang tersedia masih diperyanyakan oleh pasien, serta manajemen waktu pelayanan yang tidak berjalan sebagaimana mestinya.
2. Fasilitas pelayanan rawat jalan yang tidak memberikan rasa kenyamanan.
3. adanya perbedaan pelayanan atas dasar tingkat sosial ekonomi pasien.
1.3 Batasan Masalah
Penelitian ini hanya dibatasi pada Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Lebak Provinsi Banten (Studi Kasus terhadap pemegang Kartu Lebak Sehat).
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan pada pendahuluan di muka, dan dengan memperhatikan fokus penelitian pada batasan masalah, maka hal yang menjadi kajian peneliti yaitu “Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Rawat
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten (Studi Kasus terhadap pemegang Kartu Lebak Sehat).
1.6 Kegunaan Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten adalah :
1. Secara Teoritis
Secara teoritis penelitian ini bermanfaat dalam mengembangkan teori-teori yang telah ada serta dapat mengembangkan ilmu pengetahuan yang ada khususnya dalam kaitannya dengan Pelayanan publik.
2. Secara Praktis
Secara praktis penelitian ini dapat memberikan masukan yang berarti bagi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo dalam meningkatkan Kualitas Pelayanannya.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Latar belakang masalah menggambarkan ruang lingkup dan kedudukan permasalahan yang akan diteliti dalam bentuk uraian secara deduktif, dari ruang lingkup yang paling umum hingga menukik ke masalah yang lebih spesifik, yang relevan dengan judul skripsi.
1.2 Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah akan memperjelas aspek permasalan yang muncul dan berkaitan dengan variable yang akan diteliti. Identifikasi masalah dapat diajukan dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan.
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah akan mempersempit masalah yang akan diteliti, sehingga objek penelitian, subjek penelitian, lokus penelitian, hingga periode penelitian secara jelas termuat.
1.4 Rumusan Masalah
Bagian ini, peneliti mengidentifikasi masalah secara implisit secara tepat atas aspek yang akan diteliti, seperti terpapar dalam latar belakang masalah dan pembatasan masalah.
1.5 Tujuan Penelitian
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini akan memperjelas manfaat teoritis dan praktis dari diadakannya penelitian ini.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan menjelaskan isi bab per bab secara ringkas dan jelas.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN ANSUMSI DASAR
2.1 Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka memuat kajian terhadap sejumlah teori yang relevan dengan permasalahan dan variable penelitian sehingga akan memperoleh konsep penelitian yang jelas.
2.2 Penelitian Terdahulu
Dalam bagian ini peneliti memaparkan tentang penelitian-penelitian terdahulu terkait teori yang peneliti gunakan.
2.3 Kerangka Berfikir
Sub bab ini menggambarkan alur pemikiran peneliti sebagai kelanjutan dari tinjauan pustaka.
2.4 Asumsi Dasar Penelitian
Asumsi dasar merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada, yang diteliti, dan akan diuji kebenarannya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
3.2 Instrumen Penelitian
Sub bab instrument penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpul data yang diperlukan.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Dalam sub ini menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpul data yang diperlukan.
3.4 Informan Penelitian
Dalam sub ini menjelaskan informan penelitian yang mana akan memberikan berbagai macam informasi yang dibutuhkan.
3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Menjelaskan teknik analisa beserta rasionalisasinya yang sesuai dengan sifat data yang diteliti.
3.6 Tempat dan Waktu
Menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
Menjelaskan objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian, struktur organisasi dari informan yang telah ditentukan serta hal lain yang berhubungan dengan objek penelitian.
4.2 Deskripsi Data
4.3 Pembahasan dan Analisis Hasil Penelitian
Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan mempergunakan teknik analisa data kualitatif
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara jelas, singkat dan mudah dipahami, kesimpulan harus sejalan dengan permasalahan serta asumsi dasar penelitian.
5.2 Saran
Memiliki isi berupa tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis dan praktis biasanya lebih operasional sedangkan pada aspek teoritis lebih mengarah pada pengembangan konsep atau teori.
DAFTAR PUSTAKA
Berisi referensi yang digunakan dalam penyusunan proposal.
LAMPIRAN
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Deskripsi Teori
Dalam melakukan penelitian peneliti harus mempunyai dasar teori untuk menguatkan penelitian. Sehingga peneliti mencoba mencari sebuah dasar teori dari beberapa narasumber karena untuk mengetahui lebih tentang arti dari kualitas pelayanan. Maka untuk itu peneliti menuangkan dasar teori yang sudah dikumpulkan atau diperoleh dari beberapa sumber kedalam sebuah tulisan yang ada dibawah ini.
2.1.1 Kualitas
2.1.1.1 Pengertian Kualitas
Jika bicara tentang pengertian kualitas, tentunya akan banyak versi dari masing-masing ahli dalam bidangnya. Berikut saya mencoba untuk mengumpulkan beberapa pengertian kualitas dari beberapa sumber atau referensi.
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relative karna bersifat abstrak, kualitas dapat di gunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya, bila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat di katakan baik, untuk menentukan kualitas memerlukan indikator karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang,
kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk di perbaiki atau ditingkatkan.
Mutu sebenarnya tidak dapat di ukur karna merupakan hal yang maya (imaginer) jadi bukan suatu besaran yang terukur. Oleh sebab itu, perlu di buat indikator yang merupakan besaran yang terukur demi untuk menentukan kualitas baik produk maupun jasa. Berbagai upaya dilakukan untuk membuat indikatoryang terukur dan cocok bagi masalah penentuan kualitas sedemikian rupa sehingga pembuat produk atau pelayanan jasadan pengontrolan kualitasnyaterjamin keterlaksanaannya. Pasolong (2010:132).
Kualitas menurut Tjiptono dalam Pasolong (2010:132) adalah : 1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; 2) kecocokan pemakaian; 3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan; 4) bebas dari kerusakan; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.
Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Heizer dan Render dalam Wibowo (2007:271) mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu. Russell dan Taylor dalam Wibowo (2007:272).
Sedangkan Krajewskidan Ritzman dalam Wibowo (2007:272) mengatakan bahwa pelanggan melihat kualitas dari dimensi, dimensi yang dimaksud sebagai berikut :
1. Conformance to Specifications
Kualitas ditentukan oleh kesesuaiannya dengan spesifikasi yang ditawarkan.Dalam sistem jasa, kesesuaian dengan spesifikasi juga perlu, walaupun tidak menghasilkan sesuatu yang tidak dapat disentuh.Spesifikasi untuk operasi jasa berkaitan dengan pengiriman barang pada waktunya atau kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pelanggan.
2. Value
Value atau nilai menunjukan seberapa baik produk atau jasa mencapai tujuan yang dimaksudkan pada harga yang pelanggan bersedia membayar.Kualitas diukur dari harga yang dibayar untuk produk atau jasa.
3. Fitness for Use
Kecocokan untuk digunakan menunjukkan seberapa baik produk atau jasa mewujudkan tujuan yang dimaksudkan. Pelanggan mempertimbangkan fitur mekanis produk atau kenyamanan pelayanan.
Dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa sangat penting bagi pelanggan, seperti halnya kualitas produk dan jasa itu sendiri.
5. Psychological Impressions
Pelanggan mengevaluasi kualitas produk atau jasa atas dasar kesan psikologism : iklim, citr, atau estetika. Dalam pelayanan, dimana terdapat kontak langsung dengan penyelenggara, penampilan dan tindakan penyelenggara sangat penting.
2.1.2 Pelayanan Publik
2.1.2.1 Pengertian pelayanan
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntuan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang di layanai. Oleh karna itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukan “pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang sesungguhnya.
Pelayanan yang seharusnya ditunjukan pada masyarakat umum kadang dibaik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
orang lain secara langsung. Sedangkan dalam UU No 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
.
Pelayanan publik menurut Sinambela dalam Pasolong (2010:128) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah Manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
2.1.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Secara Teoritis, Tujuan pelayanan Publik pada dasarnya adalah memuaskan Masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran
5. Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status social dan lain – lain.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbakan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. (Sinambela, 2011:6)
Sedangkan Menurut Gaspersz dalam Sinambela (2011:6) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Lain halnya Master dalam Sinambela (2011:7) mengemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas :
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani.
3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen pelayanan pelanggan.
4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan.
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan.
6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by the individualsdalam organisasi.
7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan.
8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana.
9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.
11.Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal.
12.Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerjasama. Normann dalam Saladin (2004:54) menyampaikan karakteristik tentang pelayanan, yaitu sebagai berikut :
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan social.
c. Produk dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata karena pada umunya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama. Menurut Kotler (2007:18) pelayanan atau service adalah sebuah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Disisi lain Ratminto dan winarsih (2010:2) mengemukakan definisi pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal–hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan Konsumen atau Pelanggan.
melibatkan upaya manusia (masyarakat) atau sarana dan prasarana lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan.
2.1.2.3 Kualitas Jasa
Kotler dalam Umar (2003:3) mendefinisikan jasa sebagai berikut : “jasa adalah setiaptindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Adapun Saladin (2004:134) medefinisikan Jasa sebagai berikut : “a service is any act or performance that one party can ofter to
another that is essentially intangible and does not result in the
ownership of anything. It’s production may or may not be tied to a
physical product”
yang berarti jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Kemudian Saladin (2004:137) ada segi penawaran jasa pelayanan yang dapat dicoba antaranya :
a. Karyawan patuh waktu (part time employees) artinya, pengerahan karyawan secara maksimal pada saat – saat terjadinya keramaian.
b. Peningkatan efesiensi masa puncak (peak time effesiensi routimes) artinya, berusaha agar selalu diciptakan efesiensi pada saat sibuk.
c. Peningkatan peran konsumen (increased consumer participation) artinya, usaha agar konsumen mengambil dan memasukan sendiri kepentingannya ke tempat yang telah disediakan.
d. Bagian atau peralatan jasa pelayanan dikembangkan (shared services can be developed) artinya, bagian dari peralatan jasa pelayanan dikembangkan sehingga lebih canggih.
pemerintah yang melayani jasa tersebut pada masa akan datang.
Masih menurut Saladin (2004:139) menyebutkan ada dua strategi pengelolaan jasa, diantaranya sebagai berikut :
1. Strategi jasa prapenjualan (presable service strategy)
artinya, perusahaan harus merancang peralatan dan jasa sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan konsumen, untuk itu, perusahaan minimal harus dapat menyediakan jasa fasilitas sebagai berikut :
a. pelayanan arsitektural dalam mendesain peralatan. b. Pelayanan pemasangan peralatan.
c. Pelayanan pelatihan bagi Karyawan yang akan mengoperasikan peralatan.
d. Pelayanan perawatan dan reparasi peralatan. e. Pelayanan pembiayaan.
2.Strategi purnajual (postsale service strategy) artinya, penawaran kepada Konsumen berbagai macam pelayanan atau fasilitas setelah produk atau jasa tersebut dimanfaatkan oleh konsumen, seperti pelayanan perawatan dan reparasi, pelatihan dan sebagainya.
Sementara itu Russel dan Taylor dalam Wibowo (2007:273) memisahkan perspektif pelanggan terhadap produk dan jasa.Dimensi kualitas produk manufaktur menurut perspektif Konsumen adalah sebagai berikut.
1.Performance, menunjukkan dasar bekerjanya karakteristik produk.
3.Reliability, yaitu keandalan menunjukkan probabilitas produk bekerja dengan baik dalam jangka waktu tertentu. 4.Conformance, merupakan tingkatan seberapa kemampuan
produk memenuhi standar yang telah ditentukan sebelumnya.
5.Durability, menunjukkan berapa lama produk akan berakhir sehingga tidak dapat digunakan lagi atau sampai memerlukan pergantian.
6.Serviceability, yaitu kemudahan produk untuk diperbaiki, kecepatan memperbaiki dan kompetensi petugas perbaikan.
7.Aesthetics, menunjukkan bagaimana produk apabila dilihat, dirasakan, suara, bau atau selera yang di timbulkan.
8.Safety, merupakan jaminan keselamatan bahwa pelanggan tidaj menjadi sakit atau luka karena produk tersebut. 9.Other Perceptions, yaitu persepsi subjektif karena merek,
iklan dan lainnya.
Dari berbagai definisi mengenai pelayanan di atas dapat diartikan bahwa pelayanan adalah suatu interaksi kasat mata antara pemberi pelayanan dan penerima pelayanan yang menimbulkan suatu ketentuan antara yang “melayani” serta yang“dilayani” dalam
proses pemenuhan kebutuhan.
2.1.2.4 Tujuan pelayanan
memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan umum.
Menurut Moenir (2006:26) mengartikan pelayanan umum sebagai : kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya Kemudian Menurut Moenir (2006:65) mengatakan bahwa Pengelolaan pelayanan pada hakekatnya bertujuan sebagai berikut :
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi penduduk dibidang pelayanan masyarakat.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sytem dan tata laksana pelayanan terhadap masyarakat dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong timbulnya kreativitas, prakarsa dan berperan serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan derajat kesejahteraan masyarakat luas.
Selain itu Moenir (2006:96) menyebutkan ciri–ciri pelayanan publik yang sama dengan pelayanan dalam dunia usaha, yaitu :
kesatu, berusaha memenuhi harapan pelanggan dan merebut kepercayaannya. Kedua, kepercayaan pelanggan adalah jaminan kelangsungan hidup berorganisasi
2.1.2.5 Faktor Sarana Pelayanan
Menurut Moenir (2006:119) terdapat fungsi pelayanan antara lain:
1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
2. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. 3. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.
4. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. 5. Lebih mudah/sederhana dalam gerak pelakunya.
6. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
7. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
2.1.2.6 Asas - Asas pelayanan publik
Adapun asas-asas pelayanan publik dalam Undang-Undang UU No.25 Tahun 2009 (Pasal 4) disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa Asas sebagai berikut :
a)kepentingan umum, yaitu ; Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b)kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c)kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d)keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
e)keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. f)partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
h)keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i)akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
j)fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan
sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
k)ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. l)kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap
jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
2.1.2.7 Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan.Rincian yang biasanya tercantum dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, denah pelayanan, ketentuan tariff, prasyarat pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji pelayanan.
Adapun ciri pelayanan yang harus diikuti oleh pegawai yang bertugas melayani pelanggan, menurut Moenir (2006:66), antara lain:
1.Tersedianya pegawai yang baik.
2.Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3.Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai.
4.Mampu melayani secara capat dan tepat. 5.Mampu berkomunikasi.
Sedang menurut Gronroos dalam Arief (2007:122) , ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related
(berhubungan dengan hasil), process-related (berhubungan dengan proses), dan image related criteria (berhubungan dengan citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam unsur :
1.Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian) Kriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana
Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional.
2.Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku)
Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan merasa bahwa karyawan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3.Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan)
Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4.Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan)
Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta Karyawan dan sistemnya.
5.Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana
Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa/pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6.Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat
Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Agar pelayanan dapat memuaskan seseorang atau kelompok orang yang dilayani oleh penyelenggara pelayanan, maka tenaga medis yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok Moenir (2006 :197) :
1.Tingkah laku yang baik.
2.Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan. 3.Waktu menyampaikan yang tepat.
4.Keramahtamahan.
Dalam Undang-Undang No 25 Tahun 2009 (Pasal 21) dijelaskan bahwa Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a) Dasar hukum, yaitu peraturan Perundang-Undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
b) Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
c) Sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
d) Jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e) Biaya atau tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
f) Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h) Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
i) Pengawasan internal, yaitu pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
j) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
k) Jumlah pelaksana, yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
l) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
m) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan, yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
n) Evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
2.1.2.8 Standar Pelayanan Minimal RSUD
SPM RSUD diatur dengan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228/MENKES/SK/III/2002. Dalam Keputusan menteri ini dituliskan bahwa :
a. Standar pelayanan rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit,pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit.
b. Indikator, indikator adalah merupakan variabel ukuran atau tolok ukur yang dapat menunjukan indikasi – indikasi terjadinya perubahan tertentu. Untuk mengukur kinerja rumah sakit ada beberapa indicator, yaitu :
1. Input, yang dapat mengukur pada bahan alat sistem prosedur atau orang yang memberikan pelayanan misalnya jumlah dokter, kelengkapan alat, prosedur tetap dan lain-lain.
2. Proses, yang dapat mengukur perubahan pada saat pelayanan yang misalnya kecepatan pelayanan, pelayanan dengan ramah dan lain-lain.
3. Output, yang dapat menjadi tolok ukur pada hasil yang dicapai, misalnya jumlah yang dilayani, jumlah pasien yang dioperasi, kebersihan ruangan.
4. Outcome, yang menjadi tolok ukur dan merupakan dampak dari hasil pelayanan sebagai misalnya keluhan pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan dan lain-lain.
5. Benefit. Adalah tolok ukur dari keuntungan yang diperoleh pihak rumah sakit maupun penerima pelayanan atau pasien missal biaya pelayanan yang lebih murah, peningkatan pendapatan rumah sakit.
6. Impact, adalah tolok ukur dampak pada lingkungan atau masyarakat luas misalnya angka kematian ibu yang menurun, meningkatnya derajat kesehatan masyarakat, meningkatnya kesejahteraan karyawan.
a. Standar adalah spesifikasi ternis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Standar ini dapat ditentukan berdasarkan kesepakatan provinsi, kabupaten/kota sesuai dengan evidence base. b. Bahwa rumah sakit sesuai dengan kewenangan wajib
pelayanan untuk keluarga miskin dengan biaya ditanggung oleh pemerintah kabupaten/kota.
c. Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat wilayah setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan menejemen dalam rumah sakit yaitu meliputi :
1. Manajemen sumberdaya manusia. 2. Manajemen keuangan.
3. Manajemen sistem informasi rumah sakit, kedalam dan keluar rumah sakit.
4. Sarana prasarana. 5. Mutu pelayanan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan di cantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca diantaranya :
1. Penelitian oleh Sunrestia Wiji One
Penelitian yang dilakukan oleh Sunrestia Wiji One mahasiswa program studi Pendidikan Sosiologi, fakultas Ilmu Sosial dan, Universitas Negeri Yogyakarta tahun 2012, yang skripsinya berjudul “Persepsi Pasien
rawat inap yang diberikan kurang. Perbedaan penelitian ini dengan skripsi Sunrestia Wiji One adalah fokus penelitiannya, Sunrestia Wiji One lebih terfokus pada persepsi layanan rawat inap yang di dalamnya terdapat pembagian pasien pada kelas-kelas tertentu, sedangkan penelitian ini fokus membahas kualitas pelayanan rawat jalan terhadap pasein pengguna Kartu Jaminan Kesehatan, Persamaannya adalah sama-sama menggunakan jenis penelitian kualitatif.
2. Penelitian oleh Bagja Hakiki
Penelitian yang dilakukan oleh Bagja Hakiki mahasiswa Program Imu administrasi Negara, Fakultas ilmu Sosial dan ilmu Politik, Universitas Sultan ageng Tirtayasa tahun 2010, skripsinya yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten”, Kajian yang diangkat dalam skripsi Bagja Hakiki lebih kepada
penelitian ini adalah lokasi serta kajian yang dibahas di RSUD Dr. Adjidarmo mengenai pelayanan kesehatan.
3. Penelitian oleh Nurmeilita
Penelitian yang dilakukan oleh Nurmeilita mahasiswi Program bimbingan dan penyuluhan islam, Fakultas ilmu dakwah dan ilmu komunikasi, Universitas Islam Negeri Jakarta tahun 2010, yang skripsinya berjudul “Persepsi Masyarakat Miskin Terhadap Pelayanan
Kesehatan Untuk Masyarakat Miskin di Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo Jakarta”, Kajian yang diangkat dalam skripsi Nurmeilita
2.3 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan dari deskripsi teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca maka, berdasarkan judul penelitian tersebut maka kerangka berfikir dalam penelitian ini secara garis besarnya adalah Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teori dari Gronroos dalam Arief (2007:122), yang mengatakan bahwa ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), process-related (berhubungan dengan proses), dan image related criteria (berhubungan dengan citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam unsur :
1. Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian)
Kriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional.
2. Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku)
Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan merasa bahwa karyawan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan)
4. Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan
memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta Karyawan dan sistemnya.
5. Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah)
Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa/pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya) Kriteria ini merupakan Process-related criteria dimana Pelanggan
Standar Kualitas Pelayanan Menurut Gronroos dalam Arief (2007:122) 1. Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian)
2. Attitudes and behavior (Sikap dan perilaku)
3. Accessibility and Flexibility (Kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan).
4. Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan) 5. Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah) 6. Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya)
Adapun kerangka berpikir peneliti dalam penelitian ini adalah :
Gambar 2.2
1. Profesionalitas dan keahlian tenaga medis yang tersedia masih diperyanyakan oleh pasien, serta manajemen waktu pelayanan yang tidak berjalan sebagaimana mestinya,.
2. Fasilitas pelayanan rawat jalan yang tidak memberikan rasa kenyamanan.
2.4 Asumsi Dasar
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten, dengan unsur– unsur pokok yang harus ditemukan sesuai dengan butir–butir rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, maka digunakan metode penelitian kualitatif.
Data yang diperoleh melalui penelitian adalah data empiris (teramati) yang mempunyai kriteria tertentu yaitu valid.Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis dan bersifat induktif atau kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif dinamakan lebih menekankan makna dari pada generalisasi. Makna yaitu data yang pasti yang merupakan sustu nilai di balik data yang tampak (Sugiyono, 2012 : 9).
3.2 Instrumen Penelitian
Dalam penelitian kualitatif, mengenai Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten yang menjadi instrumen atau alat penelitian adalah peneliti sendiri. Instrumen utama dalam mengumpulkan data dan menginterpretasi data dibantu dengan pedoman wawancara serta peneliti dituntut untuk dapat memahami metode penelitian kualitatif dan masalah secara mendalam serta peneliti harus melakukan validasi data sendiri.
Validasi terhadap peneliti sebagai instrumen meliputi validasi terhadap pemahaman metode penelitian kualitatif, penguasaan wawasan terhadap bidang yang diteliti, kesiapan peneliti untuk memasuki obyek penelitian, baik secara akademik maupun logistiknya.Yang melakukan validasi adalah peneliti sendiri, melalui evaluasi diri seberapa jauh pemahaman terhadap metode kualitatif, penguasaan teori dan wawasan terhadap bidang yang diteliti, serta kesiapan dan bekal memasuki lapangan”.Sugiyono (2012:222)
Peneliti kualitatif sebagai human instrument, berfungsi menetapkan fokus penelitian, memilih informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, menilai kualitas data, analisis data, menafsirkan data dan membuat kesimpulan atas temuanya.
Menurut Nasution (1988), dalam Sugiyono (2012:223) menyatakan : “Dalam penelitian kualitatif, tidak ada pilihan laindaripada menjadikan manusia sebagai instrumen penelitian utama.Alasannya ialah bahwa, segala sesuatunya belum mempunyai bentuk yang pasti.Masalah, fokus penelitian, prosedur penelitian, hipotesis yang digunakan, bahkan hasil yang diharapkan, itu semuanya tidak dapat ditentukan secara pasti dan jelas sebelumya. Segala sesuatu masih perlu dikembangkan sepanjang penelitian itu. Dalam keadaan yang serba tidak pasti dan tidak jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanya peneliti itu sendiri sebagai alat satu-satunya yang dapat mencapainya.
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dipahami bahwa, dalam penelitian kualitatif pada awalnya di mana permasalahan belum jelas dan pasti, maka yang menjadi instrumen adalah peneliti sendiri. Tetapi setelah masalahnya yang akan dipelajari jelas, maka dapat dikembangkan suatu instrumen.
1. Peneliti sebagai alat peka dan dapat bereaksi terhadap segala stimulus dari lingkungan yang harus diperkirakannya bermakna atau tidak bagi penelitian.
2. Peneliti sebagai alat dapat menyesuaikan diri terhadap semua aspek keadaan dan dapat mengumpulkan aneka ragam data sekaligus.
3. Tiap situasi merupakan keseluruhan. Tidak ada suatu instrumen berupa test atau angket yang dapat menangkap keseluruhan situasi, kecuali manusia.
4. Suatu situasi yang melibatkan interaksi manusia, tidak dapat dipahami dengan pengetahuan semata. Untuk memahaminya kita perlu sering merasakannya, menyelaminya berdasarkan pengetahuan kita.
5. Peneliti sebagai instrumen dapat segera menganalisis data yang diperoleh. Ia dapat menafsirkannya, melahirkan hipotesis dengan segera untuk menentukan arah pengamatan, untuk mentest hipotesis yang timbul seketika.
6. Hanya manusia sebagai instrumen dapat mengambil kesimpulan berdasarkan data yang dikumpulkan pada suatu saat dan menggunakan segera sebagai balikan untuk memperoleh penegasan, perubahan, perbaikan atau pelakan.
7. Dalam penelitian dengan menggunakan test atau angket yang bersifat kuantitatif yang diutamakan adalah respon yang dapat dikuantifikasi agar dapat diolah secara statisti, sedangkan yang menyimpang dari itu tidak dihiraukan, dengan manusia sebagai instrumen, respon yang aneh, yang menyimpang justru diberi perhatian. Respon yang lain daripada yang lain, bahkan yang bertentangan dipakai untuk mempertinggi tingkat kepercayaan dan tingkat pemahaman mengenai aspek yang diteliti.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan.
