BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS
B. Penyajian Data dan Analisis
kebutuhan dasar, maka jenis kredit ini cukup banyak diminati masyarakat.66
66
bentuk strategi yang dilakukan oleh bank tabungan negara Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah adalah dengan cara menjaga hubungan dengan pelanggannya, agar pelanggan tersebut tetap komitmen terhadap produk kredit pemilikan rumah.
“Bentuk strategi yang kami lakukan Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah adalah dengan cara menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan.”67
Selaras dengan apa yang dikatan Yonast selaku KPR Bank BTN KC. Jember dia mangatakan:
Sejauh ini saya yang merupakan nasabah KPR perumahan Dharma Alam sejak tahun 2012 sampai sekarang pelayanan dari Bank BTN KC. Jember cukup bagus.68
Lebih lanjut Rony Juliantoro mengatakan bahwa orang-orang atau tenaga ahli yang menjalankan CRM pada bank BTN adalah orang-orang yang sesuai dengan bidang-bidang masing.
“orang-orang atau tenaga ahli yang menjalankan CRM pada bank BTN yaitu developer yang mana orang-orang tersebut sesuai dengan bidang-bidangnya masing-masing,
Dia juga mengatakan bahwa ada perbedaan Implementasi CRM pada masa atau sesudah masa pandemi Covid-19, yang perbedaanya tersebut terletak pada pelayanan.
“Pelayanan pada masa pandemi covid-19 sebagian menunggunakan tehnologi dikarekan pada waktu pandemi Covid-19 dibelakukan
67 Rony juliantoro,(General Support Staff) Wawancara, Bank Tabungan Negara KC. Jember, 15 September 2022
68 Yonast, (Nasabah) Wawancara, KPR Bank BTN KC. Jember, 03 Januari 2023
social distancing sedangkan Pelayanan setelah covid sudah bisa bertatap muka seperti biasa”69
Hal itu di benerkan oleh rangga selaku nasabah KPR Bank BTN KC. Jember dia mengakatan:
“Di pasa pandemi covid-19 sedikit terganggu karena diberlakukan social distancing tapi tetap untuk seluruh pelayanan bisa dilakukan dengan adanya tehnologi.” 70
Bahwa berdasarkan wawancara diatas maka peneliti menyimpulkan bahwasanya Strategi Program Customer Relationship Management (CRM) Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank BTN KC. Jember adalah tidak hanya sebagai alat pemasaran melainkan strategi customer relationship itu juga menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dengan memuaskannya lebih efesien dari pada pesaing.
2. Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Pada Bank BTN KC. Jember Memberikan Pengaruh Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah Dimasa Pandemi Covid-19
Perlu diketahui bersama bahwa dampak Customer Relationship Management (CRM) terhadap Bank BTN KC. jember pada masa pandemi cocid-19 tentu kurang maksimal untuk menjalankannya sebagaimana yang telah disampaikan oleh Rony Juliantoro, selaku general support staff, dia
69 Rony juliantoro,(General Support Staff) Wawancara, Bank Tabungan Negara KC. Jember, 15 September 2022
70 Rangga, (Nasabah) Wawancara, KPR Bank BTN KC. Jember, 03 Januari 2023
68
juga mengatakan Dampak Customer Relationship Management (CRM) terhadap pembiayaan kredit pemilikan rumah pada masa Covid-19 di bank tabungan negara KC. Jember yaitu sedikit terganggu karena segala bentuk aktivitas tidak seperti biasanya
Lebih lanjut Rony Juliantoro selaku General Support Staff mengatakan agar nasabah KPR tidak kecewa atas exspektasi yang telah di bangun terhadap apa yang akan mereka dapat dari Bank BTN KC. jember
“kami tetap menghandle apapun masalah yang tejadi terhadap nasabah KPR dan selalu berusaha menyelaikan masalah yang terjadi agar hubungan antara perusahan dan nasabah terus berkelanjutan dan tidak ada masalah baik nasbah maupun perusahaan dikemudian hari”71
Hal senada dengan apa yang dikatakan Much. Suqron Ma‟mun selaku Costumer Loan Marketing, dia mengatakan bahwasanya
“kami tetap berusaha melayani dengan baik ketika ada nasabah komplen terkait pelayanan dari bank btn dan mencari solusi terhadap masalah yang terjadi”72
Lebih lanjut Rony Juliantoro juga mengatakan strategi khusus pada Bank BTN dalam memudahkan komunikasi dengan nasabah KPR pada masa pandemi Covid-19
“Agar hubungan perusahaan dengan nasabah tetap berlanjut maka kami menggunakan strategi yaitu memaksimalkan peran teknologi seperti telfon, WhatsApp, atau Zoom”73
71 Rony juliantoro, (General Support Staff) Wawancara, Bank Tabungan Negara KC. Jember, 15 September 2022
72 Much. Suqron Ma‟mun, (Costumer Loan Marketing) Wawancara, Bank Tabungan Negara KC.
Jember, 15 September 2022
73 Rony juliantoro, (General Support Staff) Wawancara, Bank Tabungan Negara KC. Jember, 15 September 2022
Begitupun dalam Customer Relationship Management (CRM) ada yang perlu ditingkatkan agar Loyalitas nasabah KPR tetap terjaga pada masa pandemi Covid-19 Rony Juliantoro mengatakan:
“pada masa pandemi Covid-19 sisitem pelayan kurang maksimal karena diberlakukan social distancing dan physical distancing oleh karena itu Setalah masa pandemi perlu ditingkatkan kembali terkait pelayanan.”
Much. Suqron Ma‟mun selaku costumer loan marketing, dia mengatakan bahwasanya respon nasabah terhadap strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh bank BTN KC.
Jember
“sejauh ini responnya baik-baik saja terkait strategi yang dilakukan oleh bank BTN KC. jember kalau ada komplen mungkin karena mesin trouble”74
Hal itu selaras dengan apa yang dikatakan Rizal yang merupakan nasabah KPR di Bank BTN KC. Jember dia mengatakan
“Bentuk pelayanan dari bank BTN KC. Jember terhadap saya yang merupakan nasabah KPR perumahan rengganis sejauh ini masih baik”75
Berdasarkan wawancara diatas maka peneliti menyimpulkan bahwasanya Dampak Implementasi Customer Relationship Management (CRM) terhadap pembiayaan kredit pemilikan rumah pada masa Covid-19 di bank tabungan negara KC. Jember yaitu sangat berdampak bagi bank BTN yang mana pada masa pandemi Covid-19 kegiatan untuk menjalin
74 Much. Suqron Ma‟mun, (Costumer Loan Marketing) Wawancara, Bank Tabungan Negara KC.
Jember, 15 September 2022
75 Rizal, (Nasabah) Wawancara, KPR Bank BTN KC. Jember, 30 September 2022
70
hubungan dengan nasabah kurang maksimal karena diberlakukan social distancing dan physical distancing.
Peneliti juga melakukan observasi guna memperkuat data wawancara yang peneliti lakukan terkait pemanfaatan teknologi yang dilakukan untuk mengatasi pembatasan kunjungan dan tatap muka akibat dampak dari adanya pandemic covid 19, oleh karena itu pihak bank BTN menfaatkan kecanggihan tehnologi untyk terus berinteraksi dan melakukan pelayanan melalui melalui telepon, WhatsApp atau Zoom, sehingga tidak perlu bertemu langsung dengan nasabah akan tetapi bisa tatap berkomunikasi dengan pelanggan sehingga segala kebutuhan informasi dapat tersampaikan.