i
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DALAM MEMBANGUN LOYALITAS DAN MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH KREDIT
PEMILIKAN RUMAH DI MASA PANDEMI COVID-19 (STUDI BANK BTN KC. JEMBER)
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember untuk memenuhi salah satu persyaratan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi Perbankan Syariah
Oleh :
HAMDAN ARIFIN SAJADI NIM.E20181015
UNIVERSTAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
JANUARI 2023
ii
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DALAM MEMBANGUN LOYALITAS DAN MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH KREDIT
PEMILIKAN RUMAH DI MASA PANDEMI COVID-19 (STUDI BANK BTN KC. JEMBER)
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember untuk memenuhi salah satu persyaratan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi Perbankan Syariah
Oleh :
Hamdan Arifin Sajadi NIM.E20181015
Disetujui Pembimbing :
Prof. Dr. H. Babun Suharto, S.E., M.M.
NUP/NIP:150262234/196603221993031002
iii
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MEMBANGUN LOYALITAS DAN MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH KREDIT PEMILIKAN RUMAH DI MASA PANDEMI COVID-
19 (STUDI BANK BTN KC. JEMBER)
SKRIPSI
Telah diuji dan diterima untuk memenuhi salah satu Persyartan memperoleh gelar sarjana ekonomi (S.E) Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Jurusan Ekonomi Islam
Program Studi Perbankan Syariah
Hari : Senin
Tanggal : 02 Januari 2023
Tim Penguji
Ketua
Dr. Hj. Nurul Setianingrum, S.E., M.M NIP. 196905231998032001
Nur Ika Mauliyah, S.E,IP.
198803012018012001
Sekretaris
Hikmatul Hasanah, M.E.
NIP. 201708173 Ahmad Afif, 198705202019031009 Anggota :
1. Dr. Widyawati Islami Rahayu, S,Sos., M.Si. ( ) 2. Prof. Dr. H. Babun Suharto, S.E., M.M. ( )
Menyetujui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Dr. Khamdan Rifa’i, S.E, M.Si NIP.196808072000031001
iv MOTTO
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagai dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memmilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji. (Q.S Al-Baqoroh :267)1
1 Departemen Agama R.I, Al-Qur’an dan Terjemahannya (Semarang: PT Karya Toha Putra, 1995), 56.
v
PERSEMBAHAN
Syukur Alhamdulillah kehadirat-Mu Ya Allah untuk menyelesaikan masa studi di Institut Agama Islam Negeri Jember. Saya persembahkan skripsi ini kepada:
1. Kepada orang tuaku tercinta bapak Sajadi dan ibu Halimah yang selalu mendo‟akanku, membimbingku, dan telah memberikan kasih sayang yang tak terhingga serta dukungan moral maupun materi untuk keberhasilanku beserta seluruh keluargaku tercinta.
2. Kepada Doni Sandika, S.E., Wildan Rofikil Anwar, S.H., yang telah membantu saya dalam mengerjakan skripsi ini.
3. Kepada Keluarga Himpunan Mahasiswa Sumber Bungur Pakong Pamekasan 4. Kepada Dulur-Dulur Komunitas Seni UIN KHAS Jember.
5. Kepada teman-teman Himpunan Mahasiswa Program Studi Perbankan Syariah (HMPS PS 2019-2020).
6. Almamaterku UIN KHAS Jember.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang maha segalanya sang pencipta langit dan bumi yang senantiasa mengilhamkan inspirasi dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Shalawat serta salam penulis haturkan kepada sang revolusioner gerakan dunia nabi besar Muhammad SAW yang telah menciptakan sumber peradaban dengan maslahah yang dapat dinikmati oleh seluruh masyarakat alam semesta.
Selesainya penyusunan karya ilmiah ini tidak terlepas dari keterlibatan pihak-pihak baik langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, sebagai bentuk penghargaan, penulis haturkan terimakasih banyak yang setulus-tulusnya kepada:
1. Prof. Dr. H. Babun Suharto, S.E., M.M. selaku Rektor UIN KHAS Jember yang telah memberikan fasilitas selama berada di UIN KHAS Jember sekaligus dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini.
2. Dr. Khamdan Rifa‟I, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN KHAS Jember.
3. Dr. Nikmatul Masruroh, S.E, M.Si. sealku ketua jurusan Ekonomi Islam UIN KHAS Jember.
4. Dr. Hj. Nurul Setianingrum, S.E., M.M. selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN KHAS Jember yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menyetujui hasil skripsi ini.
vii
5. Isnadi, S.S., M.Pd. selaku dosen penasehat akademik yang selama ini telah memberikan nasehat dalam kegiatan akademik.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN KHAS Jember yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan wawsan, serta staff dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis dengan pelayana yang terbaik.
7. Tim penguji skripsi.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari harapan yang sempurna, kekurangan pasti ada di dalamnya, penulis menyusunnya berdasarkan kemampuan yang ada dan untuk menyempurnakan tentu tidak lepas dari kritikan dan saran yang bersifat membangun dari para pembaca.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis hanya berharap ridho Allah SWT semoga karya ilmiah ini dapat memberikan manfaat dan barokah di dunia dan akhirat khususnya bagi penulis dan para pembaca pada umumnya. Aamiin Allahumma Aamiin.
Jember, 10 Januari 2023
Hamdan Arifin Sajadi
viii ABSTRAK
Hamdan Arifin Sajadi, Prof. Dr. H. Babun Suharto, S.E., M.M, 2022:
Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Membangun Loyalitas Dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah Di Masa Pandemi Covid-19 (Studi Bank BTN KC. Jember).
Dalam dunia perbankan saat ini, pelanggan tidak hanya sumber pendapatan mereka saja, namun ada suatu kegiatan pemeliharaan hubungan yang dibangun memalui Customer Relationship Management (CRM) dengan tujuan untuk menjaga kepercayaan pelanggan.
Fokus penelitian pada penelitian skrisi ini yaitu: 1) Bagaimana Strategi Program Customer Relationship Management (CRM) Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank BTN KC. Jember? 2) Apakah Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Pada Bank BTN KC.
JemberMemberikan Pengaruh Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah Dimasa Pandemi Covid-19?
Tujuan penelitian ini untuk 1) Mengetahui Strategi Program Customer Relationship Management (CRM) Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank BTN KC. Jember 2) Mengetahui Pengaruh Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Pada Bank BTN KC. Jember Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah Dimasa Pandemi Covid-19.
Untuk mengidentifikasikan masalah tersebut, peneliti menggunakan pendekatan kualitatif. Metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dan atau lisan dari orang- orang dan perilaku yang diamati. Penelitian ini termasuk katageri penelitian lapangan. Penelitian ini merupakan bentuk penelitian yang merupakan format deskrptif kualitatif yaitu suatu kejadian peristiwa yang terjadi pada masa sekarang.
Penelitian ini memperoleh kesimpulan: 1. Bahwa Strategi Program Customer Relationship Management (CRM) dalam membangun Loyalitas dan meningkatkan jumlah nasabah Kredit Pemilikan Rumah (KPR) dimasa Pandemi Covid-19 adalah tidak hanya sebagai alat pemasaran saja, melainkan juga sebagai strategi customer relationship untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan, hal tersebut dianggap lebih efesien daripada bersaing dengan perusahaan lainnya. 2. Bahwa Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Pada Bank BTN KC. Jember Memberikan Pengaruh Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah Dimasa Pandemi Covid-19 adalah dengan menggunakan Teknologi CRM karena hal tersebut memungkinkan manajemen untuk mengelola data pelanggan dan membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan mereka diantaranya menggunakan Email, telepon, Web, Call Center dan WhatsApp.
Kata kunci :Implementasi, Customer Relationship Management, KPR
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Fokus Penelitian ... 10
C. Tujuan Penelitian ... 10
D. Manfaat Penelitian ... 11
E. Definisi Istilah ... 13
F. Sistematika Pembahasan ... 14
BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN ... 16
A. Penelitian Terdahulu ... 16
B. Kajian Teori ... 30
x
BAB III METODE PENELITIAN ... 48
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 48
B. Lokasi Penelitian ... 49
C. Subyek Penelitian ... 50
D. Teknik Pengumpulan Data ... 50
E. Analisis Data ... 53
F. Keabsahan Data ... 55
G. Tahap-tahap Penelitian ... 55
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS ... 57
A. Gambaran Obyek Penelitian ... 57
B. Penyajian Data dan Analisis... 62
C. Pembahasan Temuan ... 67
BAB V PENUTUP ... 75
A. Kesimpulan ... 75
B. Saran ... 75
DAFTAR PUSTAKA ... 77 LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
No. Uraian
Tabel 1.1 Data Kebutuan (Backlog) Provinsi Indonesia
Tahun 2016-2020 ... 4 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 25
xii
DAFTAR GAMBAR
No. Uraian
Gambar : 1.1 Konsep Kepuasan Nasabah ... 11 Gambar 4.1 Struktur organisasi Bank Tabungan Negara KC. Jember ... 61
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Pernyataan Keaslian Tulisan Lampiran 2 : Matrik Penelitian
Lampiran 3 : Pedoman Penelitian
Lampiran 4 : Surat Izin Penelitian Skripsi Lampiran 5 : Surat Selesai Penelitian Skripsi Lampiran 6 : Jurnal Kegiatan Penelitian Lampiran 7 : Dokumentasi
Lampiran 8 : Biodata Penulis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia saat ini beragam dan bertingkat-tingkat. Pada tingkat pertama - primary needs atau kebutuhan primer-orang membutuhkan sandang (pakaian), pangan (makanan dan minuman), dan papan (tempat tinggal). Jika kebutuhan primer ini sudah terpenuhi, maka muncullah didalam pikiran manusia untuk memenuhi secondary needs atau atau kebutuhan tingkat keduanya, yang antara lain berisi kebutuhan akan sepatu, sepeda, pendidikan, dan sebagainya. Begitu juga setelahnya sehingga terdapat kebutuhan tingkat ketiga (tertiary needs), kebutuhan tingkat keempat (quartiary needs), dan seterusnya. Orang akan sampai pada suatu tingkat kebutuhan tertentu hanya sesudah kebutuhan sebelum nya atau kebutuhan yang paling pokok terpenuhi.2
Kebutuhan adalah segala sesuatu yang harus dipenuhi oleh seseorang untuk keberlangsungan hidupnya, dari sesuatu yang paling penting untuk keberlangsungan hidupnya sampai sesuatu untuk kepuasan dirinya sendiri.
Kebutuhan terdiri dari tiga macam, yaitu kebutuhan primer, kebutuhan sekunder, dan kebutuhan tersier. Kebutuhan primer adalah kebutuhan pokok atau kebutuhan yang wajib dipenuhi. Kebutuhan primer terdiri dari pangan (makanan), sandang (pakaian), dan papan (rumah). Kebutuhan primer papan yang berupa rumah sudah menjadi kebutuhan dengan proporsi utama.
2 Suherman Rosyidi, PENGANTAR TEORI EKONOMI: Pendekatan Kepada Teori Ekonomi Mikro Dan Makro, ( Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2003) h. 51
2
Namun, di Indonesia masih menghadapi persoalan dimana jumlah rumah yang ada belum mampu menampung seluruh rumah tangga. Kondisi ini disebabkan karena 40% masyarakat termiskin ( desil 1 sampai 4 ) tidak memiliki dana yang cukup untuk berinvestasi atau membeli rumah. Pada desil 1 (10% masyarakat termiskin) misalnya, rata-rata penghasilan rumah tangga per bulan hanya sebesar Rp. 1.200.000. penghasilan ini dipakai seluruhnya untuk membiayai pengeluaran selama sebulan penuh, sehingga kelompok masyarakat ini tidak memiliki dana yang cukup untuk membeli rumah. Begitu juga pada desil 4 (40% masyarakat termiskin) yang memiliki rata-rata penghasilan sebesar Rp. 2.600.000 dan rata-rata pengeluaran sebesar Rp.
1.800.000.3
Oleh sebab itu, kebutuahan merupakan masalah utama dalam kehidupan masyarakat dan menjadi penyebab timbulnya ekonomi. jadi tolak ukur keberhasilan suatu bank, salah satunya bergantung pada ketertarikan nasabah pada produk Bank. Semakin banyak nasabah tertarik maka semakin banyak dana yang terhimpun dan diputarkan kembali dengan meraih profitabilitas secara maksimal. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) atau Manajemen Hubungan Pelanggan dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan dipandang efektif dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Customer Relationship Management (CRM) yaitu suatu proses mengelola secara sungguh-sungguh informasi detailmengenai pelanggan- pelanggan individual oleh perusahaan dan hal-hal yang berdekatan dengan
3 Eka Sastra, Kesenjangan Ekonomi Mewujudkan Keadilan Sosial (Jakarta: Expose, 2017), hal.
266-268
pelanggan (customers’ touch point) untuk memaksimalkan Loyalitas pelangan.4
Pembangunan Nasional Indonesia pada hakekatnya adalah pembangunan manusia seutuhnya, maka pembangunan rakyat merupakan bentuk usaha untuk memenuhi kebutuhan dasar dari pada kesejahteraan.
Pemenuhan akan sandang, pangan dan papan sangat diperlukan dalam rangka pemerataan hasil-hasil pembangunan untuk kesejahteraan masyarakat melalui pembangunan perumahan. Pembangunan perumahan bagi masyarakat memiliki arti penting untuk mewujudkan suasana kerukunan hidup keluarga, keharmonisan dan kesetiakawanan sosial. Tidak hanya itu pembangunan rumah juga mempunyai keutamaan dalam hidup masyarakat yaitu sebagai tempat tinggal untuk kenyamanan antar sesama.5
Pertumbuhan penduduk tahun 2014-2019 terus mengalami peningkatan. Tahun 2019 penduduk Indonesia berjumlah 268 juta jiwa dengan laju pertumbuhan 1,19 persen. Hal ini menyatakan bahwa setiap tahunnya mengalami peningkatan dengan rata-rata kenaikan 3 juta jiwa. Kenaikan mengalami angka lebih berada pada tahun 2017-2018 yakni sekitar 4 juta jiwa.
Diproyeksi 15 tahun ke depan tepat pada tahun 2035 penduduk Indonesia mencapai 350 juta jiwa. Sedangkan data permintaan rumah sampai tahun 2019 masih besar di angka 11,4 juta rumah dengan kebutuhan rumah sekitar 800.000 unit setiap tahun.6
4 Dadang Munandar, Relationship Marketing Strategi Menciptakan Keunggulan Bersaing, (Yogyakarta: Candi Gebang 1,2016), hal.67
5 Muhammad Shidqon Prabowo, “Penyelesaian Kredit Macet Dalam Perjanjian Kredit Pemilik
6Badan Pusat Statistik, “Statistik Indonesia Statistical Yearbook of Indonesia 2020”, https://www.bps.go.id (diakses pada tanggal 30 Maret 2022)
4
Permintaan perumahan (housing demand) diartikan sebagai kebutuhan rumah sesuai dengan keinginan dan kondisi masyarakat. Melihat data perbandingan dari tiga provinsi besar di negara Indonesia yaitu Jawa Barat, Jawa Timur dan Jawa Tengah menunjukkan kebutuhan rumah setiap tahunnya mengalami peningkatan dan penurunan di masing-masing provinsi.
Tabel 1.1
Data Kebutuan (Backlog) Provinsi jawa Tahun 2016-2020
No Provinsi Jumlah
2016 2017 2018 2019 2020
1 Jawa Barat 3.103,80 3.021,50 2.935,00 2.973,70 2.876,50 2 Jawa Timur 1.396,00 1.403,60 1.410,80 1.417,70 1.424,20 3 Jawa
Tengah
906,6 1.095,50 1.087,20 1.572,60 1.024,00 Sumber. Badan Pusat Statistik 2020 (Dolah)
Tabel di atas menjelaskan bahwa angka kebutuhan rumah tiga provinsi di Indonesia meliputi Jawa Barat, Jawa Timur dan Jawa Tengah masing- masing dengan laju yang fluktuatif. Data menunjukkan bahwa provinsi Jawa Timur sendiri setiap tahunnya dari 2016-2020 terus mengalami permintaan kebutuhan rumah sebesar 7.000 ribu unit. Tahun 2020 kebutuhan rumah melonjak berada pada angka 1.424,2 ribu unit. Angka ini merupakan angka tertinggi dari 4 tahun terakhir yang menunjukkan kebutuhan rumah semakin tahun semakin dicari dan diminati masyarakat Jawa Timur.
Oleh karena itu dari beberapa data yang ada kekurangan kebutuhan atau Backlog perumahan di indoensia terus meningkat Terlebih dimasa pandemi, rumah yang layak dihuni menjadi salah satu kebutuhan dasar masyarakat yang harus tepenuhi untuk menjaga imunitas masyarakat sehingga terhindar dari penyebaran virus Covid-19.
Dengan jumlah banyaknya permintaan kebutuhan rumah maka harga rumah juga mengalami peningkatan. Oleh karenanya banyak masyarakat yang tidak mampu membeli rumah dengan harga yang tinggi dikarenakan pendapatan masuk kategori rendah. Sehingga pemerintah menyediakan program Kredit Pemilikan Rumah (KPR) yang bekerja sama dengan bank dengan sistem kredit/pembiayaan dengan waktu tertentu atau angsuran yang akan meningkatkan daya beli masyarakat terutama berpenghasilan rendah. Hal ini menjadi kesempatan emas bagi perbankan untuk memberikan bantuan berupa Kredit Pemilikan Rumah (KPR).7
Suku bunga kredit bank umum konvensional di indonesia oktober 2022
No Nama Bunga
KPR Non KPR
1 Bank Mandiri 7,25 8,75
2 Bank BRI 7,25 8,75
3 Bank BNI 7,25 8,75
4 Bank BTN 7,25 8,75
5 Bank Danamon Indonesia 8,00 9,25
Sumber. Laporan OJK Oktober 2022 (Dolah)
1. Suku bunga dasar kredit digunakan sebagai dasr penetapan suku bunga kredit yang akan dikenakan oleh bank ke nasabah. SBDK Belum memperhitungkan komponen istimasi premi resiko yang besarnya tergantung dari penilaian bank terhadap terhadap risiko masing masing debitur atau kelompok debitur. Dengan demikian, besarnya suku bunga kredit yang dikenakan kapada debitur belum tentu sama dengan SBDK.
7 Fahmi Yulian Indris, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Milenial Dalam Memilih Kredit Kepemilikan Rumah (KPR )”, 2.
6
2. Dalam kredit komsumsi non-KPR tidak termasuk penyaluran dana memlaui kartu kredit dan kredit tanpa agunan (KTA).8
Berdasarkan Tabel di atas menjelaskan bahwa beberapa perbankan konvensional memilki kesamaan dalam suku bunganya oleh karena itu Bank BTN KC. Jember perlu menerapkan Customer Relationship Management (CRM) untuk bisa bersaing dengan perbankan yang lainya dalam membangun loyalitas dan meningkatkan jumlah kredit pemilikan rumah (KPR).
Dalam menjalankan strategi pemasaran yang kompetitif, bank diharapakn terus menerus mengetahui dan memantau setiap gerak gerik pesaingnya. Informasi mengenai kegiaan pesain ini dapat dicari memalui berbagai cara, baik melalui intelijen pemasaran yang dimiliki bank maupun dari sumber informasi lainnya. Tujuannya adalah agar bank mengetahui keunggulan pesain dalam bidang mana dan dimana letak pesaing. Dengan mengetahui keunggulan pesain dalam bidang mana dan dimana letak pesaing, maka perusahaan dapat dengan mudah melakukan berbegai serangan terhadap kelemahan pesaing dan berusaha untuk bertahan jika suatu waktu terjadi serangan balik dari pesaing.9
Dari permasalahan yang dibahas sebelumnya pandemi Covid-19 tidak hanya membunuh jutaan orang di seluruh dunia, tetapi juga memberikan dampak negatif terhadap perekonomian global, oleh karena itu dunia perbankan harus bisa menjawab situasi yang dihadapi masyarakat salah
8 www.ojk.go.id diakses pada 03 januari, pukul 19:00
9 Kasmir, Manejemen Perbankan, ( Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2012) 267
satunya yaitu mengImplementasikan strategi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan jumlah nasabah Kredit Pemilikan Rumah (KPR). Pada saat pandemi seperti ini mengelola hubungan secara efektif sangatlah sulit, mengingat intensitas untuk bertemu dengan nasabah sangatlah berkurang akan tetapi pada Bank BTN KC.
Jember masih stabil bahkan mengalami kenaikan setiap tahunnya dalam kredit pemilikan rumah (KPR).
Bank BTN KC. Jember memiliki berbagai pelayanan kepada nasabahnya seperti pinjaman pinjaman bank BTN, simpanan bank BTN, pengecekan Kurs bank BTN, pengajuan kredit BTN, tranfer dana, setor tunai, penarikan langsung, hingga pembuatan rekening. Selain itu, bank BTN juga memiliki banyak produk lain seprti program KPR bank BTN dana layana internet bnaking dan mobile banking untuk mendukung aktifitas yang mobile.
Bank BTN KC. Jember merupakan lembaga keuangan bank dan mempunyai visi yaitu “The Best Mortgage Bank in Southeast Asia” di tahun 2025. Dengan visi tersebut bank BTN fokus perumahan dengan market share KPR terbesar di indonesia. Dengan hal itu Bank BTN KC.
Jember yang merupakan salah satunya bank yang bergerak dibidang pengadaan perumahan sehingga harus mampu bersaing dengan bank perbankan lain yang ada di jember, salah satu cara untuk bisa bersaing dengan perbankan lain dalam produk Kredit Pemilikan Rumah (KPR) yang ada di jember yaitu dengan menerapkan Customer Relationship
8
Management (CRM) agar nasabah terus bertambah atau terus berlanjut jangka panjang menggunakan produk KPR.
Berdasarkan pemaparan diatas, peneliti tertarik untuk mengtahui strategi CRM pada masa pandemi Covid-19 dibank BTN KC. Jember dengan mengangkat judul “IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MEMBANGUN LOYALITAS DAN MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) DI MASA PANDEMI COVID-19 (STUDI KASUS BANK BTN KC. JEMBER)”
B. Fokus Penelitian
Perumusan masalah dalam penelitian kualitatif disebut dengan istilah fokus penelitian. Fokus penelitian harus disusun dengan secara singkat, jelas, tegas, spesifik, operasional yang dituangkan dalam bentuk kalimat tanya.10 Masalah-masalah pada penelitian ini difokuskan pada:
1. Bagaimana Strategi Program Customer Relationship Management (CRM) Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank BTN KC.
Jember?
2. Apakah Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Pada Bank BTN KC. Jember Memberikan Pengaruh Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah Dimasa Pandemi Covid-19?
10 Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Jember: IAIN Jember Press, 2018), 44
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan gambaran tentang arah yang akan dituju dalam melakukan penelitian. Tujuan penelitian harus mengacu pada masalah yang dirumuskan.11
Adapun tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Mengetahui Program Customer Relationship Management (CRM) Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank BTN KC.
Jember
2. Mengetahui Pengaruh Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Pada Bank BTN KC. Jember Dalam Membangun Loyalitas dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Kredit Pemilikan Rumah Dimasa Pandemi Covid-19.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian merupakan kontribusi apa yang akan diberikan setelah selesai melakukan penelitian. Kegunaan dapat berupa kegunaan yang ersifat teoritis dan kegunaan praktis.12
Beberapa manfaat yang diharapkan oleh penelitian diantaranya 1. Secara Teoritis
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi serta tambahan wawasan ilmu pengetahuan secara mendalam tentang Implementasi Customer Relationship Manegemen (CRM) dalam
11 Ibid., 45
12 Ibid., 45
10
meningkatkan Loyalitas jumlah nasabah dalam kredit pemilikan rumah di masa pandemi Covid-19 yang membutuhkan penanganan dan solusi sehingga dapat diminimalisir atau ditiadakan.
Penelitian ini juga dapat menjadikan sumber informasi bagi peneliti baru yang memungkinkan terjadi kesamaan topik yang diangkat.
sehingga peneliti baru dapat dijadikan gagasan pemikiran pelengkap atau peneliti berkelanjutan.
2. Secara Praktis a. Bagi Peneliti
Sebagai penambahan ilmu pengetahuan baru tentang Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan Loyalitas jumalh nasabah dalam kredit pemilikan rumah di masa pandemi Covid-19 dengan melihat langsung kelapangan serta dapat menyelaraskan dengan teori-teori yang telah didapat selama di bangku kuliah, membentuk kebanggaan tersendiri atas pencapaian yang diperoleh selama proses mencari ilmu di kampus UIN KHAS Jember.
b. UIN KHAS Jember
Penelitian dapat dijadikan sebagai informasi yang memiliki manfaat bagi peneliti selanjutnya khususnya bagi warga Perbankan Syariah UIN KHAS Jember mengenai Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan Loyalitas jumalh nasabah dalam kredit pemilikan rumah di masa pandemiCovid-
19 yang terjadi di dunia perbankan, serta dapat dijadikan bahan literatur sebagai ilmu bagi pembaca Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN KHAS Jember.
c. Bank Tabungan Negara
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan serta bahan evaluasi khususnya sebagai bahan pertimbangan bagi pihak perusahaan dan untuk meningkatkan kinerja operasional terhadap Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan Loyalitas jumlah nasabah dalam kredit pemilikan rumah di masa pandemi Covid-19 saat ini guna menjaga kesehatan bank dan tetap beroperasional.
d. Masyarakat
Menjadikan sumber informasi atau literasi untuk memperluas pengatahuan dalam memberikan pemahaman secara mendalam bagi yang ingin melakukan pengajuan pembiayaan rumah khususnya bagi masyarakat awam yang belum mengetahui teknik dari pembelian rumah. Sehingga dengan penelitian ini dibuat dapat memudahkan masyarakat untuk lebih melihat kesiapan diri dengan menyesuaikan porsinya dalam pembelian kepemilikan rumah.
E. Definisi Istilah
Definisi istilah berisi tentang pengrtian istilah istilah penting yang menjadi titik perhatian peneliti di dalam judul penelitian.13 Beberapa definisi
13 Ibid., 45.
12
yang menjadi ketegasan dalam penelitian yang memeberikan istilah dalam penulisan skripsi, yaitu:
1. Implementasi
Istilah Implementasi dalam kamus besar bahasa indonesia (KBBI) brarti pelaksanaan atau penerapan. Implementasi adalah suatu tindakan atau pelaksanaan dari sebuah rencana yang sudah disusun secara matang dan terperinci. Implementasi biasanya dilakukan setelah perencanaan sudah dianggap sempurna14
2. Customer Relationship Management
CRM merupakan dimensi lain dari sebuah bisnis yang digunakan untuk mendeskripsikan apa yang diinginkan pelangan atau nasabah. CRM mencakup keseluruhan proses bisnis yang bisa dipakai untuk menyatukan unsur informasi mengenai nasabah, respon terhadap mereka, sistem penjualan dan pemasaran usaha, serta prediksi tren pasar yang mungkin berubah.
Secara lebih rinci, model kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut.
Gambar : 1.1
Konsep Kepuasan Nasabah
Sumber: (Sukoco, 2002:113)
14 Gusti Ayu Pernawati. Akuntansi Dan Implementasi Dalam Koperasi UMKM, (Depok: PT Raja Grafindo Persada.2018), hal 42
Getting The Right Job
Customer Relationship Management
Customer Satifaction
Memperhatikan gambar di atas, aspek kepuasan nasabah dimulai ketika perusahaan mengerjakan pekerjaan yang benar dan mengerjakannya dengan cara yang benar sejak pertama kali. 5 Melalui CRM, bank dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan nasabah, dimana bank dapat mengetahui kebutuhan nasabah dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Alamgir dan Shamsuddoha (2015), yang berjudul Customer Relationship Management (CRM) Success Factors: An Exploratory study. Tujuan diadakannya penelitian ini yaitu untuk memeriksa peran CRM, pengetahuan pelanggan dan hubungan sosial pada keberhasilan CRM. Hasil yang didapat dari penelitian ini yaitu menemukan beberapa faktor suksesnya CRM. Faktor tersebut yaitu: sering memantau informasi pelanggan, pengumpulan dan penyimpanan informasi sosio demografi dan psikografi bersama dengan kebutuhan pelanggan sangat diperlukan untuk mengumpulkan pengetahuan pelanggan.15
3. Loyalitas Nasabah
Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk dan jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang16.
Indikator Loyalitas pelanggan adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk), Retention (ketahanan terhadap pengaruh
15Mohammed Alamgir and Mohammed Shamsuddoha, Customer Relationship Management (CRM) Success Factors: An Exploratory srudy. 2015
16 Nur Rianto, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,2012), hal 192.
14
negatif mengenai perusahaan), Reverall (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
4. Kredit Pemilikan Rumah (KPR)
Kredit Pemilikan Rumah (KPR) adalah Suatu fasilitas kredit yang diberikan oleh perbankan kepada para nasabah perorangan yang akan membeli atau memperbaiki rumah17
5. Covid-19
Virus 2019 Novel Coronavirus (2019-nCoV) yang lebih dikenal dengan nama virus corona adalah jenis baru dari corona virus yang menular ke manusia (Xiang, Sing, Shukla & Hilgenfeld, 2014). Virus ini bisa menyerang siapa saja, baik bayi, anak-anak, orang dewasa,, lensia, ibu hamil, maupun ibu menyusui. Infeksi firus ini disebut COVID-19 dan pertama kali ditemukan di kota wuhan, cina, pada akhir desember 2019.
Virus ini menular dengan cepat dan telah menyebar ke wilayah lain di cina dan ke beberapa negara.18
F. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan berisi tentang deskripsi alur pembahasan skripsi yang dimulai dari bab pendahuluan hingga bab penutup. Sistematika pembahasan dari penelitian ini sebagai berikut:
BAB I, memuat komponen dasar penelitian yaitu latar belakang masalah, fokus masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi istilah dan sistematika pembahasan.
17https://sikapiuangmu.ojk.go.id (di akses pada 8 juni 2022, pukul 11:08)
18Silpa Hanuatubun, “ Dampak Covid-19 Terhadap Perekonomian indonesia”. EduPsyCouns,2020
BAB II, bagian ini berisi tentang ringkasan kajian terdahulu yang memiliki relevan dengan penelitian yang akan dilakukan pada saat ini serta memuat tentang kajian teori.
BAB III, membahas tentang metode yang digunakan peneliti yang meliputi pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, subjek penelitian, metode pengumpulan data, analisis data, keabsahan data dan tahap-tahap penelitian.
BAB IV, berisi tentang inti atau hasil penelitian yang meliputi latar belakang objek penelitian, penyajian data, analisis dan pembahasan temuan.
BAB V, berisi tentang kesimpulan penelitian yang dilengkapi dengan saran-saran dari peneliti dan diakhiri dengan penutup.
16 BAB II
KAJIAN KEPUSTAKAAN A. Penelitian terdahulu
Pada bagian ini peneliti mencantumkan berbagai hasil penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian yang akan dilakukan. Selanjutnya membuat ringkasannya, baik penelitian yang sudah terbublikasikan atau yang belum terpublikasikan (skripsi, tesis, dan sebagainya)19
1. Desi Susanti, 2018 “Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan Loyalitas nasabah pada PT. Bank Syariah Bukopin cabang Bukit tinggi”.20
Adapun yang melatar belakangi penulis dalam membahas judul ini yaitu penulis ingin melihat dan mengetahui bahwa Loyalitas Nasabah sangat diperlukan setiap tahunnya di Bank Syariah Bukopin Cabang Bukittinggi. Loyalitas Nasabah dapat ditingkatkan dengan adanya Implementasi Program Customer Relationship Management (CRM) Pada PT. Bank Syariah Bukopin Cabang Bukit tinggi. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field reseach), sedangkan dalam menunjukkan kerangka teoritis dipergunakan data berdasarkan studi kepustakaan (library reseach). Penulis melakukan penelitian dengan cara observasi dan wawancara, dengan menyiapkan beberapa pertanyaan baik lisan maupun tulisan yang ditujukan kepada Relationship Officer (RO), Nasabah dan
19Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Jember: IAIN Jember Press, 2018), 45.
20 Desi susanti “Implementasi Customer Relationship Management (crm) dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada pt.bank syariah bukopin cabang bukittinggi” (Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Bukitinggi, 2018)
Customer Servis. Pola pendekatan yang dilakukan dalam menyelesaikan permasalahan yakni dengan cara deskriptif kualitatif. Hasil dari penelitian ini mengungkapkan bahwa PT. Bank Syariah Bukopin Cabang Bukittinggi menerapkan Customer Relationship Management (CRM) yaitu untuk meningkatkan Loyalitas nasabah, memberikan pelayanan prima, memberikan kepuasan kepada nasabah, menarik dan mendapatkan nasabah baru, menjalin komunikasi yang baik dengan Nasabah.
Persamaan dari penelitian ini dan penelitian yang akan dilakukan sama-sama fokus dalam strategi Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan Loyalitas nasabah.
Perbedaannya dari kedua penelitian ini lebih terlihat pada fokus pembahasan yang mana penelitian ini lebih mengarah pada perbankan syariah sedangkan peneliti yang akan dilakukan pada perbankan konvensional.
2. Agitian Rachmawati, 2018 “Pengraruh Costumer Relationship Management E-Banking Service Quality Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalits Nasabah”.21
Penelitian ini membahas tentang analisis pengaruh Costumer Relationship Managemen E-Banking Service Quality Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalits Nasabah sacara simultan terhadap Loyalitas nasabah di Bank Muamalat,untuk mengetahui pengaruh Costumer Relationship Managemen E-Banking Service Quality Dan Citra Perusahaan secara
21 Agitian Rachmawati “Pengraruh Costumer Relationship Managemen E-Banking Service Quality Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalits Nasabah” (Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, 2018)
18
simultan terhadap Loyalitas nasabah di Bank Muamalat. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan nasabah Bank Muamalat.
Persamaan Persamaan kedua Persamaan kedua penelitian tersebut yaitu sama sama membahas tentang meningkatkan Loyalitas nasabah.
Perbedaan kedua penelitian tersebut terletak pada fokus penelitian dan pembahasan yang mana penelitian ini tidak hanya tentang CRM tapi juga E-Banking Service Quality Dan Citra Perusahaan sedangkan peneliti yang akan dilakukan fokus pada Implementasi Customer Relationship Management (CRM) saja.
3. Ummul Chair, 2019 “Prosedur Pemberian Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) Pada Bank Tabungan Negara, Tbk. KC.P. Maros” (2019), PAY Jurnal Keuangan dan Perbankan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Muslim Maros..22
Penelitian ini membahas tentang pemberian Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) Pada Bank Tabungan Negara, Tbk. Yang mana prosedur tersebut harus sesuai dengan prosedur yang ada. Sebab keuntungan yang diambil merupakan suatu kemudahan dalam pemberian kredit, sehingga pemberian kredit diharapkan terlunasi sesuai dengan kesepakatan.
Walaupun demikian ada beberapa kelemahan dalam pelaksanaan prosedur pemberian kredit diantaranya banyak para calon nasabah melakukan kesalahan dalam penulisan form permohonan kredit yang menyebabkan
22 Ummul Chair “Prosedur Pemberian Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) Pada Bank Tabungan Negara, Tbk. KC.P. Maros” (2019), PAY Jurnal Keuangan dan Perbankan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Muslim Maros. 2019
banyaknya penolakan permohonan pengkreditan, yang kedua pada proses analisis kredit yang mana pada proses wawancara tidak dilakukan secara sempurna mengenai informasi dari calon nasabah yang berakibat informasi yang kurang lengkap yang berpengaruh pada tahap keputusan. Ini akan berdampak pada tahap selanjutnya yaitu penyelesaian kredit yang tidak terpenuhi. Tujuan dari penelitian untuk mengetahui prosedur yang harus dipenuhi oleh calon debitur dalam pengajuan Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) Pada Bank Tabungan Negara, Tbk. KC.P. Maros serta mengetahui alur pemberian kreditnya.23
Persamaan dari penelitian ini dan penelitian yang akan dilakukan sama-sama fokus pada pemberian Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) guna mewujudkan pemenuhan kebutuhan masyarakat dan mempermudahkan masyarakat dalam melakukan kesejahteraannya.
Perbedaannya dari kedua penelitian ini lebih terlihat pada fokus pembahasan yang mana penelitian ini lebih mengarah pada prosedur pemberian Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) sedangkan peneliti yang akan dilakukan lebih pada strategi Customer Relationship Management pada masa Covid- 19.
23 Ummul Chair, “Prosedur Pemberian Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) Pada PT. Bank Tabungan Negara, Tbk. KC.P. Maros”, PAY: Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol. 1 No. 1 (2019), 33-39.
20
4. Ismatul Mufidah, 2019, “Implementasi Customer Relationship Management (CRM) nasabah prioritas pada PT. Bank Mandiri Sayriah KC.
Malang.” 24
Persaingan yang terjadi diduni perbankan tidak lain adalah untuk memperoleh nasabah baru. Untuk mempertahankan nasabah lama, maupun mengenai syistem yang telah digunakan dalam lembaga bak itu sendiri.
Pada dasarnya sebuah perusahaan memliki sebuah tujuan yaitu menciptakan rasa puas untuk para pelanggan mereka. Sehingga perusahaan tersbut harus maksimal menjalankan strategi Customer Relationship Management (CRM).
Persamaannya dari kedua penelitian tersebut terletak pada Implementasi Customer Relationship Management terhadap nasabah.
Perbedaan dari peneliti ini terletak pada studi kasus yang mana penelitian ini pada bank syariah sedangkan yang akan diteliti pada bank konvensional.
5. Arif Hanifuddin 2020, Al-Hakim “Analisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan pelanggan (studi pada pengguna dompet digital GO-PAY).25
Diera seperti ini, evolusi teransaksi finansial terus berlangsung, uang kental secara fisik sudah mulai (non tunai), saat ini uang kental banyak tergantikan oleh kartu. Selain pemebayaran menggunakan kartu,
24 Ismatul Mufidah “implementasi Customer Relationship Management (CRM) nasabah prioritas pada PT. Bank Mandiri Sayriah KC. Malang” Skripsi, (UIN Malik Ibrohim Malang, 2019)
25 Arif Hanifuddin Al-Hakim “Analisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan pelanggan (studi pada pengguna dompet digital GO-PAY) (Skripsi, IAIN Surakarta, 2020)
perkembangan tersebut menjadi sebuah evolusi bagi perusahaan penyedia sistem pembayaran dengan mengikuti perkembangan sistem pembeyaran elektronik diera digital. Seiring dengan perkembangan teknologi akses masyarakat terhadap kebutuhan transaksi finansial pun semakin mudah, terlebih dengan semakin canggihnya alat komunikasi. Masyarakat memanfaatkan teknologi keuangan ini menggunakan elctronic channel seperti internet Banking, Mobile Banking dan payment sehingga transaksi tunai menjadi semakin berkurang.
Persamaan dari penelitian ini penelitian yang akan dilakukakan sama sama fokus dalam strategi Implementasi Customer Relationship Management dalam Loyalitas pelanggan
Perbedaannya dari kedua penelitian ini lebih terlihat pada fokus pembahasan yang mana penelitian ini lebih mengarah pada pengguna dompet digital GO-PAY sedangkan peneliti mengarah pada Kredit Pemilikan Rumah (KPR).
6. Aldha Rianza Putri 2021 “Analisis Customer Relationship Management pada Bank Syariah Indonesia pasca merger (studi pada Bank Syariah Indonesia KC.P medan simpang limun Medan)”.26
Menghadapi era globalisasi saat ini, Bank Syariah Indonesia KC.P Medan Simpang Limun dituntut untuk siap menghadapi persaingan yang menjadi semakin ketat dengan perusahaan-perusahaan lain, satu faktor yang sangat mendukung keberhasilan bisnis sektor jasa ini karena layanan
26 Aldha Rianza Putri “Analisis Customer Relationship Management pada bank syariah indonesia pasca merger (studi pada bank syariah indonesia KC.p medan simpang limun medan)” (Skrispi, UNMUH, 2021)
22
yang berkualitas akan membentuk citra positif sebuah perusahaan itu sendiri. Untuk membangun hubungan tersebut yang harus dilakukan oleh BSI KC.P Medan Simpang Limun yaitu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, yang dengan begitu akan terbangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dan nasabah, yang biasa disebut dengan Customer Relationship Management (CRM).
Persamaan dari penelitian ini dan penelitian yang akan dilakukan sama-sama fokus dalam strategi Implementasi Customer Relationship Management (crm) dalam meningkatkan Loyalitas nasabah
Perbedaannya dari kedua penelitian ini lebih terlihat pada fokus pembahasan yang mana penelitian ini lebih mengarah pada perbankan syariah sedangkan peneliti yang akan dilakukan pada perbankan konvensional.
7. Amos Dipa Sitompul, 2021, “Analisis Permintaan Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Pada PT. Bank BTN Di Kecamatan Lubuk Pakam”27
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis permintaan kredit pemilikan rumah di Kecamatan Lubuk Pakam. Penelitian ini merupakan penelitian deskriftif kuantitatif. Populasinya adalah nasabah Bank BTN yang mengajukan kredit pemilikan rumah yang berada di Kecamatan Lubuk Pakam. Penentuan sampel menggunakan metode rumus slovin yaitu sebanyak 76 nasabah. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada para responden. Penelitian ini
27 Amos dipa sitompul “Analisis Permintaan Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Pada PT. Bank BTN Di Kecamatan Lubuk Pakam” (Skripsi Universitas Sumatera Utara, 2021)
menemukan bahwa faktor-faktor yang signifikan mempengaruhi permintaan nilai kredit pemilikan rumah pada Bank BTN di Kecamatan Lubuk Pakam adalah pendapatan, jangka waktu dan jarak tempuh.Variabel pendapatan, jangka waktu, jarak tempuh mampu mempengaruhi nilai kredit sebesar40,2% sisanya sebesar 59,8% dijelaskan oleh variable atau faktor lainnya.
Persamaan Persamaan dari kedua penelitian ini terletak pada pemberian Kredit Kepemilikan Rumah (KPR)
Perbedaan Perbedaannya dari kedua penelitian ini yaitu penelitian ini hanya pada analisis KPR sedangkan yang akan akan diteliti yaitu bagaimana meningkatkan Loyalitas nasabah kredit pemilikan rumah . 8. Winda Saputri, 2021, “Implementasi costumer relationship management
(CRM) dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah pada PT. Bank Sumut KC.psy multatuli”28
Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan manajemen yang menempatkan customer pada inti suatu proses dan pelaksanaan dari strategi pemasaran perusahaan. Fokus dari CRM adalah pelanggan yang dalam dunia perbankan berarti nasabah. Apa yang dibutuhkan oleh nasabah, bagaimana kebiasaan mereka, dan bagaimana sebuah bank bisa mempertahankan hubungan baik dengan mereka, semua terkumpul dalam CRM yang memberikan kepuasan bagi mereka dan akhir dari semuanya adalah bisa merangkul dan mempertahankan mereka.
28 Winda Saputri “Implementasi costumer relationship managemen (crm) dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah pada pt. Bank sumut KC.psy multatuli” (Skripsi UNMUH Sumatera Utara, 2021)
24
Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif, sumber data penelitian ini adalah skunder dan primer. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu Wawancara (Interview), teknik analisis data adalah analisis deskriptif yaitu metode yang menggambarkan hasil penelitian dengan menelaah data yang diperoleh dari perusahaan kemudian dibandingkan dengan berbagai teori yang mendukung masalah penelitian. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, kesimpulannya adalah bahwa bentuk Implementasi CRM (Customer Relationship Management) dalam meningkatkan dan mempertahankan nasabah Bank SUMUT KC.PSy Multatuli sudah sesuai dengan teori yang telah di kemukakan oleh Lukas (2001) bahwa terdapat tiga dimensi yaitu dimensi people, proses dan teknologi yang telah dijalankan dengan baik kemudian dua elemen fundamental keLoyalitasan nasabah juga telah diterapkan dan jalankan dengan baik oleh Bank SUMUT KC.PSy Multatuli.
Persamaan dari penelitian ini dan penelitian yang akan dilakukan sama-sama fokus dalam strategi Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan Loyalitas nasabah
Perbedaannya dari kedua penelitian ini lebih terlihat pada studi kasus yaitu keseluruan nasabah sedangkan yang akan dilakukan yaitu pada KPR
9. Muhammad Agma Maulana, 2021, “Impliksasi Covid-19 Terhadap Customer Relationship Management pada pemebiayaan mitraguna di KC.
Mandiri Syariah Ajibarang”29
Untuk meningkatkan daya tarik, kualitas layanan tetap menjadi suatu hal yang sangat penting dan perlu perhatian baik dari bank dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan pelayanan yang bermutu tinggi (level of excellence). Pelayanan yang bermutu tinggi berarti mampu memberikan kesesuaian terhadap kebutuhan pelanggan. pelanggan yang membutuhkan pelayanan yang bermutu tinggi akan menjadi perhatian ekstra bagi perusahaan perbankan, baik pelanggan kelas atas maupun menegah bahkan bawah. Hanya saja tingkat pelayanannya yang berbeda disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tersebut. Dalam dunia perbankan saat ini, pelanggan tidak hanya sumber pendapatan mereka saja, namun ada suatu kegiatan pemeliharaan hubungan yang dibangun melalui Customer Relationship Management (selanjutnya akan disingkat dengan CRM) dengan tujuan untuk menjaga kepercayaan pelanggan. Pada saat pandemi Covid-19 proses Customer Relationship Management pada pembiayaan Mitraguna di KC.P Mandiri Syariah Ajibarang terganggu karena berkurangnya intensitas bertemu nasabah secara langsung. Dalam penelitian ini mengandung pertanyaan apakah ada implikasi Customer Relationship Management pada pembiayaan Mitraguna. Untuk menjawab pertanyaan tersbeut, peneliti menggunakan teori Komponen Customer
29 Muhammad Agma Maulana “Impliksasi Covid-19 Terhadap Customer Relationship Management pada pemebiayaan mitraguna di KC. Mnadiri Syariah Ajibarang” (Skripsi, IAIN Purwokerto, 2021)
26
Relationship Management. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yaitu penulis terjun langsung ke lapangan. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif, adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan cara observasi, wawacara, dan dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis di mana KC.P Mandiri Syariah Ajibarang memang ada implikasi dari Covid-19 terhadap Customer Relationship Management pada pembiayan Mitraguna. Implikasi tersebut karena pihak KC.P Bank Syariah Mandiri Ajibarang kesulitan menjalin hubungan efektif dengan nasabah. Tetapi, hal tesebut bisa sedikit diatasi dengan memperkuat komponen dari Customer Relationship Management yaitu Orang, Proses, dan Teknologi.
Persamaannya dari kedua penelitian tersebut terletak pada Customer Relationship Management (CRM) di masa pandemi Covid19.
Perbedaan dari peneliti ini terletak pada sub variabel yang di bahas yaitu tentang Pembiayaan Mitraguna sedangkan yang akan diteliti yaitu membahas tentang kredit pemilikan rumah (KPR).
10. Akhlis Suhada, 2021, “Tinjauan yuridis perjanjian kredit pemilikan rumah (KPR) di PT. Bank Mandiri, kantor cabang Kota Kudus”30
Upaya pembangunan perumahan dan pemukiman sebagai hunia yang layak secara terus menerus di tingkatkan untuk menyediakan jumlah perumahan yang makin banyak dan dengan harga yang terjangkau dengan kualitas yang layak dihuni terutaman untuk golongan masyarakat yang tdak
30 Akhlis Suhada “Tinjauan yuridis perjanjian kredit pemilikan rumah (KPR) di PT. Bank Mandiri, kantor cabang kota kudus” (Skripsi, UNMUH, 2021)
mampu membeli rumah secara tunai maka mereka membeli rumah secara kredit memlalui lembaga keuangan perabankan dengan mengajukan kredit pemilikan rumah (KPR). Salah satu bank yang menyediakan kredit pemilikan rumah (KPR) adalah PT. Bank mandiri, Tbk kantor cabang Kudus. Kredit pemilikan rmah adalah kredit yang diberikan oleh bank mandiri kepada masyarakat yang menginginkan untuk membeli hunian atau unit rumah yang telah disediakan oleh pihak perusahaan perumahan dengan cara kredit. Kredit yang dibeikan oleh bank didasarkan atas kepercayaan kepada nasabah. Namun tidak mudah untuk mengetuia secara pasti apakah orang yang mengajukan permohonan KPR tersebut adalah orang yang dapat dipercaya. Berbagai resiko dalam pemberian kredit dapat menyebabkan tidak dilunasinya kredit ktika tiba saat pelunasan sehinggga terjadi kredit macet. Berdasarkan hal tersebut maka bank selaku pihak kreditur harus dapat menerapkan prinsip kehati-hatian dengan melakukan analisis kredit dalam menyetujui suatu permohonan kredit yang diajukan.
Perjanjian KPR dibuat didasrkan pada pasal 132o, 1333,, 1334, 1335, 1337, dan pasal 1338 ayat (1) KUHPerdata, Undang-Undang Perabankan, dan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan.
Persamaan Persamaan kedua penelitian tersebut yaitu sama sama membahas tentang Kredit Pemilikan Rumah (KPR)
Perbedaan Perbedaan kedua penelitian tersebut terletak pada fokus penelitian dan pembahasan yang mana penelitian ini lebih fokus pada hukum perjanjian KPR sedangkan peneliti yang akan dilakukan fokus pada
28
Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan Loyalitas nasabah kredit pemilikan rumah (KPR) di masa pandemi Covid-19.
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
No Nama/Tahun Persamaan Perbedaan
1 Desi Susanti 2018, Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam
meningkatkan Loyalitas nasabah pada pt.bank syariah bukopin cabang bukittinggi
Persamaan sama- sama membahas tentang
Implementasi Customer Relationship
Management (CRM)
Perbedaan terletak pada objek penelitian.
2 Agitia Rachmawati 2018, Pengraruh Costumer Relationship Managemen (CRM) E-Banking Service Quality Dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalits Nasabah
Persamaan sama- sama membahas tentang
Implementasi Customer Relationship
Management (CRM)
Perbedaan terletak pada objek penelitian.
3 Ummul Chair 2019,
Prosedur Pemberian Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) Pada Bank Tabungan Negara, Tbk.
KC.P. Maros
Persamaan sama- sama membahas tentang bagaimana kredit pemilikan rumah (KPR)
Perbedaan terletak pada fokus penelitian.
Fukus penelitiannya berbeda.
4 Ismatul Mufidah 2019, Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Nasabah Prioritas Pada Bank Mandiri Syariah KC. Malang
Persamaan sama- sama membahas tentang
Implementasi Customer Relationship
Management (CRM)
Perbedaan terletak pada objek penelitian.
5 Arif Hanifuddin Al Hakim 2020, Analisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan (studi pada pengguna dompet digital GO-PAY)
Persamaan sama- sama membahas tentang
Implementasi Customer Relationship
Management (CRM)
Perbedaan terletak pada objek penelitian.
No Nama/Tahun Persamaan Perbedaan 6 Aldha Rianza Putri 2021,
Analisis Customer
Relationship Management (CRM) pada bank syariah indonesia pasca merger (studi pada bank syariah indonesia KC.p medan simpang limun medan)”
Persamaan sama- sama membahas tentang
Implementasi Customer Relationship
Management (CRM)
Perbedaan pada fokus penelitian
7 Amos Dipa Sitompul 2021, Analisis permintaan kredit pemilikan rumah (KPR) pada Bank BTN di kacamatan lubuk pakam
Persamaan sama- sama membahas tentang bagaimana kredit pemilikan rumah (KPR)
Perbedaan terletak pada variabel penelitian.
8 Winda Saputri 2021, Implementasi costumer relationship managemen (CRM) dalam
mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah pada pt. Bank sumut KC.psy multatuli”
Persamaan sama- sama membahas tentang
meningkatkan jumlah nasabah
Perbedaan terletak pada objek penelitian.
9 Muhammad Agma
Maulana 2021, Impliksasi Covid-19 Terhadap Customer Relationship Management (CRM) pada pemebiayaan mitraguna di KC. Mandiri Syariah Ajibarang
Persamaan sama- sama membahas tentang
Implementasi Customer Relationship
Management (CRM)
Perbedaan terletak pada objek penelitian.
10 Akhlis Suhada 2021, Tinjauan yuridis perjanjian kredit pemilikan rumah (KPR) di PT. Bank Mandiri, kantor cabang kota Kudus
Persamaan sama- sama membahas tentang bagaimana kredit pemilikan rumah (KPR)
Perbedaan terletak pada objek penelitian.
Sumber: diolah dari penelitian terdahulu.
Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu di atas terdapat perbedaan yang membedakan antara penelitian terdahulu dan penelitian yang akan dilakukan terkait dengan strategi Customer Relationship Managenent (CRM) dalam meningkatkan Loyalitas nasbah Kredit
30
Pemilikan Rumah (KPR) pada masa pandemi sebagai upaya menjaga stabilitas bank pada krisis ekonomi. Pandemi Covid- 19 merupakan bencana baru yang terjadi di dunia yang berlangsung cukup lama mulai bulan Maret tahun 2019 sampai tahun 2022 yang membuat lembaga keuangan mengubah pola strategi guna tetap menjalankan operasionalnya.
Kondisi seperti ini sebagai lembaga keuangan, salah satunya bank tabungan negara yang fokus dalam memfalitasi perumahan harus ekstra hati-hati dalam penyalurannya untuk menghindari terjadinya tingkat risiko pembiayan yang melonjak.
Sehingga dalam penelitian terdahulu belum ada yang membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) masa Covid-19 pada pembiayaan rumah. Hal ini menjadi alasan peneliti untuk mengetahui penggunaan strategi risiko oleh bank dalam mengendalikan atau meningkatkan Loyalitas nasabah pembiayaan KPR yang terjadi musim pandemi Covid-19.
B. Kajian Teori
Kajian teori ini berisi tentang pembahasan teori yang dijadikan sebagai dasar bijakan dalam penelitian, memperdalam wawasan penelitian dalam mengkaji permasalahan yang hendak dipecahkan sesuiai dengan rumusan masakah dengan pembahasan yang lebih luas.31 Kajian teori penelitian meliputi:
31 Penyusun. Pedoman karya penulisa karya ilmiah. 39.
1. Customer Relationship Management (CRM)
a. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Menurut utami menyatakan bahwa Customer Relationship Management (CRM) Merupakan suatu cara perusahaan dalam menghadapi permasalahan melalui penyampaian secara langsung dan berbicara secara terperinci kepada pelanggan mengenai penyelesaian yang terbaik.32
Menurut Alamgir dan Shamsuddoha dalam hasil penelitiannya yang menyatakan bahwasanya Customer Relationship Management (CRM) didasarkan dari filosofi bahwa perusahaan dapat meningkatkan keuntungan dengan membangunhubungan baik dengan pelanggan, tujuannya adalah membangun dasar kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi perusahaan. dari beberapa pengertian tersebut terkait definisi Customer Relationship Management adalah bentuk usaha dari suatu perusahaan untuk mnejaga komunikasi dan hubungan baik dengan pelanggan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen.33
Oleh karena itu dari teori yang di jelaskan diatas bahwasanya dengan adanya CRM dalam suatu perusahaan tidak lagi adan informasi yang ditutup-tutupi karena kepuasan pembeli menjadi perioritas utama.
Customer Relationship Management (CRM) atau Manajemen Hubungan Pelanggan adalah Pendekatan pelayanan kepada pelanggan
32 Susi Indriani, Lailatus Sa‟adah, Penerapan Strategi Customer Relationship Management (Jombang: LPM, 2021), 5.
33 Ibid,.6
32
yang berkelanjutan sehingga dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan dan bagi pelanggan.34
Costumer Relationship Managemen (CRM) didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi nasabahdan merekam seluruh kontak yang terjadi antara nasabah dan perusahaan, serta membuat profil nasabah untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang nasabah tersebut.35
Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya”.36
Jadi Customer Relationship Management (CRM) atau Mangement Hubungan Pelanggan adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memfokuskan kepada hubungan atau interaksi dengan pelanggan (nasabah). Mengidentifikasi kebutuhan, keinginan dan kebiasaan pelanggan (nasabah) dengan tujuan
34 Dadang Munandar, Relationship Marketing, Strategi Menciptakan Keunggulan Bersaing (Bandung: Graha ilmu,2016), 69.
35 Amin Widjaja Tunggal. Dasar –Dasar Customer Relationship Management (CRM). (Jakarta : Harvindo, 2008), 58.
36 Dini Hamidin. Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi Pendidikan Yogyakarta: SNATI, 2008), 45.
untuk memberikan kepuasan dan pada akhirnya akan menciptakan kesetiaan atau Loyalitas pelanggan (nasabah).
b. Manfaat dan Tujuan Customer Relationship Management CRM Beberapa manfaat dari CRM, yaitu:
1) Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksesbilititas informasi ini memungkinkanpenjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
2) Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3) Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomatisasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resikoturunnya kualitas pelayanan.
34
4) Peningkatan Time To Market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan melalui web maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
5) Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dengan penerapan CRM yaitu :
a) Perusahaan dapat meningkatkan proses komunikasi dua arah dengan pelanggan sehingga proses transaksi menjadi lebih cepat dan akurat.
b) Perusahaan dapat meningkatkan management decision dan profit.
c) Customer service dapat ditingkatkan layanannya.
d) Perusahaan dapat meningkatkan business growth dan support.37 6) Fungsi Customer Relationship Management (CRM)
Sebuah sistem atau strategi CRM harus bisa menjalankan fungsi:
a) Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
b) Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
37 Andreani, Fransisca. Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 2 No 1. Universitas Kristen Petra Surabaya, 2007.
