BAB IV HASILPENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Penyajian Data
Pada bagian ini peneliti akan memaparkan bagian yang menjadi substansi dari penelitian ini yaitu Peranan quality control guna meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daera Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, dengan menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif.
Pada penelitian deskriptif kualitatif, peneliti dituntut dapat memaparkan, menjelaskan, menggambarkan atau mendeskripsikan dan menggali data berdasarkan apa yang diucapkan, dirasakan, dilihat, dan dilakukan oleh sumber data sesuai dengan fakta-fakta dilapangan dengan menggunakan wawancara dan observasi langsung di lokasi penelitian yakni Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
2. Karakteristik Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini terdiri dari informan kunci dan informan non kunci, yang termasuk informan kunci terdiri dari 2 informan yakni 1 orang yang bernama Bapak Nurdin, S.H yang lebih akrab disapa dengan Dg. Limpo selaku kepala Bagian Produksi yang paling menguasai
keseluruhan dari pelaksanaan quality control di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang kabupaten Gowa dan mengetahui keseluruhan dari proses produksi air bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, dan memilih 5 pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dianggap orang yang cocok sebagai sumber data yang merasakan langsung kualitas produk air bersih yang di alirkan oleh Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Selanjutnya yang dipilih sebagai informan non kunci yakni 1 orang pekerja yang bernama ibu Irma Suryaningsi, S.E yang lebih akrab disapa Kak Irma yang bekerja sebagai Staff Produksibagian pengendalian kualitas air bersih. Berikut adalah tabel yang menjelaskan tentang data informan berdasarkan pekerjaan, status dan kategori informan.
Tabel 4.5
Karakteristik Informan Berdasarkan Pekerjaan Dan Status Informan
Nama Kategori Informan Jabatan/ Pekerjaan/ Status Nurdin, S.H Informan Kunci Kepala bagian produksi Irma Suryaningsi, S.E Informan non kunci Staff Produksi
1. Nursam 2. Hariyanti 3. Jamaluddin Dg Kila 4. Syamsinar 5. Dg. So’na
3. Deskripsi Variabel Penelitian a. Deskripsi Wawancara
Data dari hasil penelitian ini didapatkan dari hasil wawancara mendalam yang dilakukan oleh peneliti pada kurun waktu bulan September sampai oktober 2020, dimana informan melakukan wawancara mendalam kepada Kepala Bagian Produksi dan pekerja pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, beserta pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti terhadap informan yaitu Kepala Bagian Produksi tentang peran quality control dalam meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, hasil wawancara yang dilakukan kepada Bapak Nurdin, S.H sebagai berikut :
Pertama-tama peneliti mengawali pertanyaan dengan Bapak Nurdin, S.H mengenai proses produksi air bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Bagaimana proses pengolahan produksi air mulai dari pengendalian bahan baku sampai siap di alirkan ke pelanggan, Pak? Informan menjawab sebagai berikut:
“Dimulai dari tahap awal yaitu proses air baku yang sumber air bakunya berasal dari bendungan bili-bili, karena disini merupakan kantor pusat maka air bakunya langsung berasala dari bendugan air bili-bili, dari bendungan bili-bili langsung di alirkan kekantor pusat melalui pipa induk, masuk ke intake kemudian masuk ke pompa injeksi, di pompa injeksi sudah dilakukan proses pencampuran bahan kimia, kemudian masuk ke tahap
pengolahan, dari tahap pengolahan memiliki beberapa tahapan” (Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lagi intake itu seperti apa, pak? Informan menjawab sebagai berikut:
“Intake itu bangunan yang berfungsi sebagai penangkap air yang langsung dari bendungan bili-bili yang diperlukan sesuai dengan debit bagi pengolahan air bersih”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lagi, Dari prose pencampuran, apa nama bahan kimia yang digunakan? Informan menjawab sebagai berikut:
“Bahan kimia yang sering kami gunakan disini poly Aluminium Chloride (PAC) cair, kaporit,dan tawas”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti memberikan pertanyaan lagi, mengapa harus diberikan bahan kimia, pak? Informan menjawab:
“Pemberian bahan kimia dilakukan agar menjaga kualitas air jernih, bersih, dan aman untuk dikonsumsi”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Peneliti melanjutkan pertanyaan mengenai proses produksinya, dari tahap pengolahan, tahapan- tahapan apa sajakah itu? Informan menjawab:
“Pertama tahap pencampuran dari waduk 1 ke waduk 2 disinilah terproses bahan kimianya, selanjutnya masuk ditahap sedimentasi, kemudian masuk ketahap penyaringan filtrasi,difiltrasi sudah tergolong air bersih yang ditampung di dalam reservoir, dari reservoir air sudah bisa di alirkan kerumah-rumah pelanggan”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti lanjut bertanya, apakah dalam proses pengolahan, adakah kendala yang terjadi? Informan menjawab:
“Semuanya dilihat tergantung dari air baku, selama tingkat kekeruhan air bakunya tidak terlalu tinggi atau masih normal maka tidak ada terjadi kendala, kecuali pada musim hujan air baku mengalami tingkat kekeruhan yang sangat tinggi sampai mencapai 1000 dan air baku bercampur dengan lumpur dan itu sangat berdampak terhadap kualitas air yang akan dihasilkan nantinya”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020). Kemudian peneliti lanjut bertanya lagi, untuk mencegah hal itu terjadi,maka tindakan apa yang harus dilakukan? Informan menjawab:
“Yang harus dilakukan yaitu mengubah bahan kimia yang digunakan serta melakukan pengecekan,memeriksa tingkat kekeruhannya setiap saat sampai benar-benar sudah normal agar kualitas air bersih yang dihasilkan juga baik”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudia peneliti melanjutkan pertanyaan, Apakah selama proses produksi terus dilakukan pengontrolan? Informan menjawab:
“Iya tentu saja, setiap saat dilakukan pengontrolan karena disini produksinya 24 jam, makanya setaip saat dicek dan dikontrol dan itu tidak ada hentinya”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lebih dalam lagi, apakah kalau jam kerja sudah berakhir masih ada pekerja yang harus mengontrol proses produksinya? Informan menjawab:
“Iya, karena operator disini menggunakan sistem shift, ada yang shift pagi, siang, dan malam. Karena kalau tidak ada yang mengontrol proses produksi bisa saja berhenti dan jika proses berhenti air yang masuk kurang dan bisa saja air tidak mengalir kerumah pelanggan dan itu sangat berdampak”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lagi, untuk menghindari hal itu terjadi, tindakan apa yang dilakukan? Informan menjawab:
“Itulah sebabnya operator harus terus mengontrol proses produksi agar tidak terjadi kendala dan pompa air harus terus di cek agar
air terus mengalir”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti melanjutkan pertanyaan, tetapi sering kali ada pelanggan yang mengeluh tentang airnya pak, baik itu karena airnya keruh, bagaimana itu pak? Informan menjawab:
“Kebanyakan itu yang sering dikeluhkan oleh pelanggan, baik karena airnya keruh, menimbulkan bau. Itu sumber Sebenarnya bukan dari pusat pengolahan karena air yang di alirkan kepelanggan itu sudah benar-benar dalam keadaan steril dan jernih. Karena tidak mungkin kita alirkan kepelanggan jika belum mencapai standar karena normal tingkat kekeruhannya itu 0-5 baru dikatakan standar, diluar dari itu kita betul-betul memperhatikan dan terus berusaha agar kualitas air bersihnya lebih baik dan bagus”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti memberikan pertanyaan lagi, Jadi apa penyebab airnya bisa menjadi keruh, pak? Informan menjawab:
“Dari proses perjalanan kerumah-rumah pelanggan, pipanya mengalami kebocoran atau pipa instalasinya dekat dari got dan apabila pipa mengalami kebocoran maka yang bisa terjadi air yang akan di alirkan ke pelanggan bercampur dengan air got dan itulah yang menyebabkan air nya bisa keruh dan menimbulkan bau” (Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020). Kemudian peneliti bertanya lagi mengenai solusi apa yang harus dilakukan untuk menanganinya? Informan menjawab:
“Solusi yang dilakukan mencari dimana titik pipa yang mengalami kebocoran baik sumbernya dari pipa besar maupun pipa kecil yang bocor dan melakukan perbaikan atau mengganti pipa yang bocor dengan pipa yang baru”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut mengenai pengendalian kualitas, apakah kerja mesin pada proses produksi di perhatikan juga? Informan menjawab:
“Iya kerja mesin harus setiap saat dikontrol agar pada proses produksi yang berlangsung tidak terjadi kendala”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lagi mengenai apakah dilakukan juga pemeliharaan mesin? Informan menjawab:
“Iya, pemeliharaan mesin setiap saat harus dikontrol, diperiksa, dibersihkan, jika ada yang rusak harus diperbaiki, dan jika sudah tidak bisa diperbaiki maka harus diganti. Agar proses produksi juga berjalan secara maksimal dan menghasilkan kualitas air yang baik” (Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020). Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut mengenai, Apakah setiap saat proses produksi harus selalu dipantau kualitas air? Informan menjawab:
“Air yang di produksi harus terus dipantau kualitasnya oleh laboratorium agar air yang di hasilkan selalu memenuhi standar kesehatan air bersih”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut mengenai tindakan apa yang mesti dilakukan untuk tetap menjaga kualitas airnya? Informan menjawab:
“Terus mengontrol proses produksinya, terus mengontrol kondisi airnya seperti tingkat kekeruhannya, tetap menjaga kualitas air bersihnya agar kondisinya tetap normal, memperhatikan dan terus berusaha agar kualitas air bersihnya bisa lebih baik dan bagus”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020). Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut bagaimana cara menindaki jika terjadi keluhan dari pelanggan? Informan menjawab:
“Kita baru bisa menindak lanjuti keluhan dari pelanggan jika sudah mengetahui keluhannya apa, jika sudah mengetahuinya barulah mengambil tindakan dan akan ditelusuri sampai benar-benar keluhan dari pelanggan telah di selesaikan” (Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut, jika keluhannya sudah terpenuhi, apakah ada umpan balik ke perusahaan? Informan menjawab:
“Pelanggan akan mengucapkan terima kasih karena keluhannya bisa di atasi dan pelanggan akan merasa puas”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut mengenai bagaimana cara mengupayakan agar keluhan dari pelanggan bisa dikurangi atau diminimalkan? Informan menjawab:
“Upaya yang harus dilakukan yaitu tetap menjaga dan terus memperhatikan kualitas air bersihnya, meningkatkan kinerja pada proses produksi, cepat menanggapi keluhan dari pelanggan” (Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lagi kepada informan non kunci yang bekerja pada bagian Staff Produksi bagian pengendalian kualitas di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa yaitu Ibu Irma Suryaningsi, S.E. Bagaimana proses penjernihan air mulai dari awal sampai siap dialirkan ke pelanggan? Informan menjawab:
“Pertama dari air baku kemudian masuk ke intake penampungan awal, kemudian disaring, kemudian masuk ke tahap pengolahan, unit pengolahan terbagi menjadi 4 yaiu tahap koagulasi yang dimana pada tahap ini penambahan bahan kimia seperti PHC (tawas), kemudian masuk ketahap vlokulasi atau proses penyisihankekeruhan, tahap sedimentasi (pengendapan),kemudian masuk ketahap penyaringan atau filtrasi tujuannya untuk menghilangkan bahan-bahan yang berupa pasir dan lainnya. Setelah itu langsung masuk ke penampungan air atau reservoir, setelah masuk ditahap ini air sudah siap di alirkan ke pelanggan” (Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober 2020).
Kemudian peneliti lanjut bertanya tentang uji tes apa sajakah yang dipakai untuk menguji kualitas air dan kapan sudah dikatakan normal? Informan menjawab:
“Menguji tingkat kekeruhan standarnya - TU, PH , , Suhu , C, Klorin (sisa klor) 0,5-2,5 ppm dan uji tes alkalinitas.Ini hasil yang sudah termasuk baik dan memenuhi standar yang ditentukan” (Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober 2020).
Kemudian peneliti lanjut bertanya tentang Apakah ada terjadi kendala dalam proses pengujian? Informan menjawab:
“Yang menjadi kendala disini yaitu untuk uji tes alkalinitasnya karena alat yang mau di pakai untuk menguji belum ada” (Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut tentang Jadi solusi nya apa bu? Informan menjawab:
“Untuk uji tes alkalinitas pada kualitas air maka hal yang dilakukan yaitu mengambil sampel tersebut dan mengirim sampel tersebut ke Instalasi Penjernihan Air (IPA) Pandang-pandang karena alat yang digunakan disana lengkap” (Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut tentang apakah penting untuk dilakukan uji tes? Informan menjawab:
“Iya sangat penting karena dengan dilakukannya uji tes di laboratorium dapat mengetahui kondisi air sudah normal dan memenuhi standar” (Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali lagi informasi lebih lanjut tentang, Apabila uji tes dilaboratorium sudah dilakukan dan hasilnya masih belum normal, tindakan apa yang harus dilakukan? Informan menjawab:
“Apabila telah dilakukan uji tes dari kondisi airnya dan masih belum memenuhi standar maka yang harus dilakukan seperti
memeriksa kembali pada proses pengolahan dan mengganti bahan kimia yang digunakan agar air yang dihasilkan bisa memenuhi standar air bersih kemudian kembali dilakukan uji tes dilaboratorium sampai betul-betul siap di alirkan ke pelanggan” (Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober 2020).
Kemudian peneliti lanjut bertanya tentang, Apakah setiap saat proses produksi harus selalu dipantau kualitas air? Informan menjawab:
“Air yang diproduksi harus dipantau terus kualitasnya oleh laboratorium agar air yang dihasilkan selalu selalu memenuhi standar kesehatan air bersih” (Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut tentang, tindakan apa yang mesti dilakukan untuk tetap menjaga kualitas airnya? Informan menjawab:
“Terus mengontrol proses produksinya, terus mengontrol kondisi airnya seperti tingkat kekeruhannya, tetap menjaga kualitas air bersihnya agar kondisinya tetap normal, memperhatikan dan terus berusaha agar kualitas air bersihnya bisa lebih baik dan bagus”(Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober 2020). Kemudian peneliti menggali lagi informasi lebih lanjut tentang, bagaimana cara mengupayakan agar keluhan dari pelanggan bisa dikurangi atau diminimalkan? Informan menjawab:
““Upaya yang harus dilakukan yaitu tetap menjaga dan terus memperhatikan kualitas air bersihnya, meningkatkan kinerja pada proses produksi, cepat menanggapi keluhan dari pelanggan”(Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober 2020).
Kemudian peneliti melakukan wawancara mendalam dengan beberapa pelanggan yang langsung merasakan produksi air bersih dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, Berikut adalah rangkuman hasil wawancara peneliti dengan
beberapa pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa:
Peneliti mengawali pertanyaan mengenai, Sudah berapa lama memakai air pdam? Berikut adalah kata Ibu Dg. So’na salah satu pelanggan dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa yang berasal dari Jalan Swadaya yang jawabannya cukup beragam dengan pelanggan lainnya. Informan mengatakan:
“Saya sudah sangat lama memakai air pdam dirumah saya sekitar sudah 2 tahunan”(Wawancara pada hari Sabtu 17 Oktober 2020Pukul 09.20 WITA).
Kemudian peneliti menanyakan, Bagaimana tanggapan mengenai kualitas air yang di hasilkan oleh pdam? Berikut adalah kata Ibu Syamsinar salah satu pelanggan dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa yang berasal dari Pallangga, Informan Mengatakan:
“Kalau kualitas airnya menurut saya sudah cukup lumayan bagus karena air pdam dirumah saya kualitas airnya itu sudah jernih, bersih dan sudah jarang macet, palingan cuman airnya yang kadang kurang tapi untuk macet sudah tidak pernah” (Wawancara pada hari Sabtu 17 Oktober 2020, Pukul 09.30 WITA).
Pendapat lain disampaikan oleh ibu Hariyanti salah satu pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang kabupaten Gowa, yang berasal dari BTN Mutiara Zahra, Taeng Pallangga, Informan mengatakan:
“Untuk kualitas air Pdam lumayan bagus jika dibanding air sumur bor, jadi awalnya dirumah itu hanya ada air sumur bor dan kualitas airnya sangat tidak bagus karena berbau dan tidak jernih, maka dari itu saya beralih menggunakan air pdam dan semenjak saya menggunakan air pdam, dirumah saya itu airnya bersih dan jernih. Jadi saya juga tidak ragu untuk menggunakan air pdam untuk
memasak dan untuk kualitas airnya saya puas” ( Wawancara pada hari Sabtu 17 Oktober 2020, Pukul 10.30 WITA).
Kemudian peneliti menanyakan, Apakah selama menggunakan air pdam, apakah mempunyai keluhan? Berikut adalah kata Bapak Jamaluddin Dg. Kila salah satu pelanggan Perusahaan Daerah air Minum (PDAM) Tirta jeneberang kabupaten Gowa, yang berasal dari Pangkabinanga, informan mengatakan:
“Selama saya menggunakan air pdam ditempat tinggal saya, saya kira kalau keluhan itu belum ada, baik karena kualitas airnya dan saya kira air pdam saya itu sudah bagus” (Wawancara pada hari sabtu 17 oktober 2020, Pukul 11.00 WITA).
Pendapat lain disampaikan oleh Bapak Nursam yang juga salah satu pelanggan dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, yang berasal dari Desa Borongbulo, Bontoala. Informan mengatakan:
“Kalau masalah keluhan itu ia memang pada awalnya air pdam dirumah saya mengalami kekeruhan tapi untuk sekarang ini sudah bagus, kalau saya presentasekan 70% jernihya 30% kadang memang keruh. Jadi kalau menurut saya kalau bisa memang harus terus ditingkatkan” (Wawancara pada hari Sabtu 17 Oktober 2020, Pukul 10.00 WITA).
Pendapat lain juga disampaikan oleh Ibu hariyanti yang juga salah satu pelanggan dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta jeneberang Kabupaten Gowa, yang berasal dari BTN Mutiara Zahra, taeng Pallangga. Informan mengatakan:
“kalau masalah keluhan terkadang airnya tidak mengalir apalagi pada waktu pagi hari, tetapi hal itu bukan masalah lagi bagi saya, karena saya sudah ada tangki penampungan sendiri jadi stok air kalau air pdam tidak mengalir tetap aman” (Wawancara pada hari Sabtu 17 Oktober 2020, Pukul 10.30 WITA).